Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

1. Einleitung
Untersuchungen zum Thema Kundenverhalten zeigen, dass sich nur drei von zehn unzufriedenen
KundInnen tatsächlich beschweren. Eine geringe Menge von Beschwerden sagt also
noch nichts über die Anzahl unzufriedener KundInnen.
Ziel des Ideen- und Beschwerdemanagements ist es, die Zufriedenheit der KundInnen wieder
herzustellen.
Wenn sich viele Menschen, die sich über etwas
geärgert haben, nicht beschweren und ihrem Ärger
stattdessen bei ihren Bekannten Luft machen,
bedeutet dies eine Vielzahl negativer Äußerungen
und somit auch genauso viele negative Meinungen.
Gleichzeitig bedeuten nicht geäußerte Beschwerden
entsprechend viele fehlende Verbesserungsvorschläge
für die Verwaltung.
Durch ein aktives Ideen- und Beschwerdemanagement wird das Interesse an der Meinung
und den Wünschen der KundInnen offen gezeigt. Damit wird die Dienstleistungsqualität optimiert
und das Verwaltungsimage verbessert. Mögliche Schwachstellen werden schnell und
effektiv aufgedeckt.
Die neu gewonnenen Informationen können für eine Ursachenanalyse und den anschließenden
Optimierungsprozess verwertet werden.
„Wir wollen noch besser werden!“
Arbeitskreis Ideen- und Beschwerdemanagement in Schleswig-Holstein
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