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Ideen- und Beschwerdemanagement - Dokumentation der ...

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5. Bearbeitung <strong>und</strong> Reaktion<br />

Um eine größtmögliche Transparenz im Umgang mit <strong>Ideen</strong> <strong>und</strong> Beschwerden zu erreichen,<br />

müssen sie in einem einheitlichen Verfahren bearbeitet werden. <strong>Ideen</strong> <strong>und</strong> Beschwerden<br />

sind schnell <strong>und</strong> effizient zu bearbeiten.<br />

Die Bearbeitung umfasst alle internen Arbeitsschritte im Rahmen <strong>der</strong> Fallbehandlung.<br />

Sie soll klären: Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge?<br />

Die Bearbeitung dient dazu, den Gr<strong>und</strong> <strong>der</strong> Beschwerde schnell zu finden <strong>und</strong> zu beseitigen<br />

bzw. die Realisierung einer Idee zu prüfen <strong>und</strong> umzusetzen. Die BeschwerdeführerInnen<br />

o<strong>der</strong> <strong>Ideen</strong>geberInnen sind über die Behandlung ihrer Idee bzw. Beschwerde zu informieren.<br />

5.1 Eingangsbestätigung<br />

Die Idee o<strong>der</strong> Beschwerde wird nach festgelegten Standards bearbeitet.<br />

Die Arbeitsschritte umfassen<br />

• Eingangsbestätigung,<br />

• Bearbeitung <strong>und</strong><br />

• Benachrichtigung <strong>der</strong> Person, welche die Idee bzw. Beschwerde eingereicht hat.<br />

Die Eingangsbestätigung wird unverzüglich nach Eingang <strong>der</strong> Idee bzw. Beschwerde erteilt.<br />

Dies kann schriftlich, telefonisch o<strong>der</strong> per E-Mail erfolgen.<br />

Hinweis:<br />

Bei einer Nachricht per E-Mail sind die Erwartungen <strong>der</strong> K<strong>und</strong>Innen an eine<br />

umgehende Eingangsbestätigung oft höher. Elektronisch eingelegte <strong>Ideen</strong>/<br />

Beschwerden sind aber nicht gr<strong>und</strong>sätzlich zu bevorzugen.<br />

Die Eingangsbestätigung enthält Angaben zum weiteren Verfahren (Bearbeitungsdauer, Zuständigkeiten<br />

etc.). Als sinnvoller Zeitraum nach dem Eingang <strong>der</strong> Idee bzw. Beschwerde<br />

sind maximal drei bis fünf Arbeitstage üblich. Weitere Angaben, die zur Klärung des Sachverhalts<br />

benötigt werden, sind ebenfalls mit <strong>der</strong> Eingangsbestätigung anzufor<strong>der</strong>n.<br />

5.2 Bearbeitung<br />

Für die Bearbeitung <strong>der</strong> Idee bzw. Beschwerde ist unverzüglich <strong>der</strong> betroffene Fachdienst/Fachbereich<br />

um Stellungnahme zu bitten. Die Verantwortlichkeiten für den Gesamtprozess<br />

<strong>und</strong> für Teilprozesse einschließlich <strong>der</strong> Einhaltung von Bearbeitungsterminen müssen<br />

klar definiert sein. Als denkbare Zeitvorgabe für die Stellungnahme könnten beispiels-<br />

Arbeitskreis <strong>Ideen</strong>- <strong>und</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong> in Schleswig-Holstein<br />

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