Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

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(1) Bankkunden-
Zielgruppe
(6) Commitment
Abbildung 17: Die sechs Komponenten zur Bestimmung einer Qualitätsstrategie
Qualitätsstrategie
(2) Bank-
Produktpalette
(5) Organisation
(3) Kommunikation
(4) Qualitäts-
Standards
Quelle: Nach Bergmann (1996: 165).
Eine derartige Qualitätsstrategie wird sich immer auf die Organisation der
Bank auswirken, zumal gerade Banken häufig noch durch Organisationsstrukturen
geprägt sind, die für ein effizientes Qualitätsmanagement eher hinderlich
sind. Dazu zählen z. B. „starre Hierarchieebenen, Bereichsegoismen,
Zentralismus, Kompetenzgerangel und Sparten-/Produktorientierung“ (Bergmann
1996: 168). Unbedingt erforderlich ist eine konsequente kundenorientierte
Gestaltung der Geschäftsprozesse, für die fünf Ansatzpunkte bestehen,
woraus sich wiederum Auswirkungen auf das Führungsverhalten innerhalb der
Bank ergeben werden (vgl. Abb. 18).