Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

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Erst die Zusammenführung aller drei Determinanten können eine erfolgreiche
Realisierung in der Bank bewirken, wobei als Grundlage eine Qualitätsstrategie
der Bank erforderlich ist, die wiederum selbst auf drei Voraussetzungen
basiert: „Als erstes hat die Bank mit Hilfe einer zuverlässigen Marktforschung
die grundlegenden Ansatzpunkte einer Bankdienstleistungsstrategie zu entwickeln.
Zweitens muß aufbauend darauf eine eindeutige Bestimmung des unternehmerischen
Auftrags der Bank erfolgen. Schließlich kommt es drittens
darauf an, die Bankleistungsstrategie durch einen Komplex eindeutig festgelegter
und allgemein bekannter unternehmerischer Prinzipien zu formulieren“
(Bergmann 1996: 162f).
Außerdem ist hierzu zwingend die Beantwortung einiger Fragen erforderlich,
die mit den sechs Komponenten zur Bestimmung einer Bankqualitätsstrategie
korrespondieren.
1. „Wer sind die Kunden der Bank? Welches ist die Zielgruppe der Bank?
2. Woraus besteht das konkrete Leistungsangebot der Bank?
3. Welcher Art sind die Beziehungen zu den Bankkunden?
4. Wie soll die Einhaltung des Qualitätsversprechens gegenüber den Kunden
sichergestellt werden?
5. Wo soll die Qualitätssteuerung innerhalb der Bank organisatorisch verankert
sein?
6. Auf welche Weise werden die Mitarbeiter an Entscheidungsprozessen hinsichtlich
der Bankleistungsqualität beteiligt?“ (Bergmann 1996: 164) (vgl.
Abb. 17).