Jost W. Kramer Grundkonzeption fÃ¼r die Entwicklung eines QualitÃ¤ts ...

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42 (vgl. Krauss 1996: 63). Auf der Grundlage eines Regelkreismodells gelangt er statt dessen zu der Erkenntnis, dass sich allein im Rahmen eines industriellen Fertigungsprozesses mindestens acht Gruppen von Qualitätsinformationen unterscheiden lassen (vgl. Abb. 14). Abbildung 14: Klassen von Qualitätsinformationen Maschinen- und Prozessfähigkeitsaussagen (aus Messungen während der Leistungserstellung), Prüfergebnisse (z. B. aus Produktion und Wareneingang), Rückmeldung der Benutzer über die Zufriedenheit/Gebrauch der erstellten Leistungen, aggregierte, nicht-monetäre oder in Geldeinheiten transformierte, und somit monetäre Qualitätskennzahlen, Ergebnisse interner Audits und Assessments des Qualitätssystems, Erfordernisse, Bedürfnisse und Anforderungen der (internen und externen) Kunden sowie aus dem weiteren Umfeld des Unternehmens, Benchmarking-Informationen, Vorschriften und Regelwerke, welche das zielsetzende System (Unternehmen) verarbeitet. Quelle: Nach Krauss (1996: 63f), geringfügig erweitert. Diese Unterteilung kann im Grundsatz ohne größere konzeptionelle Schwierigkeiten von Industrieunternehmen auf Dienstleistungsunternehmen übertragen werden, obgleich konzediert werden muss, dass insbesondere bei den Kategorien 1 und 2 sich die Erhebung der relevanten Informationen bei Dienstleistungsunternehmen deutlich schwieriger als in der Industrie gestaltet. Für eine derartige Übertragbarkeit spricht übrigens nicht allein die Industrieprozessferne der Kategorien 3 bis 8, sondern auch die in der Industrie zunehmende Tendenz, sich nicht mehr als Anbieter von Produkten zu verstehen, sondern im Zuge des „Service-and-Flow“-Gedankens als Anbieter von Problemlösungen. 19 Beispielhaft hierfür stehen Hersteller von Fotokopiergeräten, die ihre Produkte nicht mehr verkaufen, sondern vermieten. Sie gehen dabei von der Überlegung aus, dass der (potenzielle) Käufer eigentlich gar kein Interesse am Erwerb des Gerätes hat, sondern ein Problem (die Herstellung von Kopien) gelöst haben möchte. Dieses Problem lässt sich im Zweifelsfall aber durch Vermieten von Geräten besser lösen als durch den Verkauf, da der Hersteller als Experte dann die regelmäßige Wartung etc. sicherstellen kann. Auf diese Weise lösen sich Industrieunternehmen aber zunehmend von der reinen Produzentenrolle und wachsen in die Position eines Problemlösers und damit 19 Vgl. ausführlicher Hawken/Lovins/Lovins (2000: 200ff).
Dienstleisters hinein. Hinsichtlich der Anforderungen an Qualitätsinformationen führt Krauss aus, dass diese bestimmten Anforderungen zu genügen haben. Sie müssen • „kurz und bündig sein, um sich auf die häufigsten bzw. wichtigsten Fehler, deren Fehlerort und deren Fehlerursache konzentrieren zu können; • übersichtlich sein; dabei sollte die Darstellung bei leichter Identifizierung der Quelle klar gegliedert und einheitlich sein; • möglichst aktuell und verlässlich sein, um sie direkt als Regelgrösse für ständige Verbesserung einsetzen zu können“ (Krauss 1996: 65). Schmitz konstatiert, dass sich ein Qualitätscontrollingsystem aus vier Hauptkomponenten zusammensetzt (vgl. Schmitz 1996: 93), in die diese Informationen einfließen (vgl. 15). Abbildung 15: Inhaltliche Zusammenhänge eines Qualitätscontrollingsystems Wirkung 43 Ausrichtung Kontinuierliche Verbesserung Konkurrenz-/ Umfeldorientierung Kundenorientierung Lieferantenorientierung Mitarbeiter-/ Technologieorientierung Prävention Meßkonzepte Prozesse Ganzheitlichkeit Struktur Quelle: Nach Schmitz (1996: 94). Wie sich darauf aufbauend ein Qualitätscontrollingsystem innerhalb eines Unternehmens realisieren lässt, wird beispielhaft anhand der Fertigung komplexer Serienprodukte bei Müller (vgl. 1998) dargestellt. Eine entsprechende Skizze für einen Kindergarten bietet Arbeitsblatt 6.
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