Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

frisch von der Technischen Hochschule Georgia ein. Sie bedrängten ihren
Chef so lange, bis er ihnen einen normalen tragbaren Computer zu 200 Dollar
bewilligte, auf dem sie ein einfaches Programm zur Optimierung der Betriebsabläufe
schrieben. Ihr Engagement brachte im ersten Jahr eine Ersparnis in
Millionen-Dollar-Höhe ein. Die Neulinge erzählten ihre Geschichte schon
bald dem Vorstand, der eine grundlegende Veränderung in der Unternehmenskultur
der Energiewerke von Georgia einleitete“ (Hawken/Lovins/Lovins
2000: 107).
Gleichzeitig bringen die Autoren allerdings auch ein zentrales Problem vieler
derzeit im Einsatz befindlicher Qualitätssicherungssysteme auf den Punkt:
„Den meisten Fabriken auf der Welt fehlen immer noch solch einfache, übergreifende
Optimierungs- und Kontrolleinrichtungen. Außerdem werden viele
bereits vorhandene Einrichtungen nicht richtig genutzt. Kontrolleinrichtungen
sollten das messen, was jetzt gerade geschieht, nicht, was vor einer Stunde geschah,
denn wenn Probleme nicht sofort entdeckt und behoben werden, erzeugen
sie Abfall. Das Toyota-Imperium gründete sich auf Gewinne aus den
„selbstkontrollierenden“ Webmaschinen von Sakichi Toyoda, die sich bei
Garnriß sofort abschalteten, bevor sie fehlerhaftes Tuch produzieren konnten.
Dieses einsichtige Prinzip wird häufig immer noch in den Industrien ignoriert,
wo sich verspätetes Feedback als größter Verlust erweist. Destillationskolonnen
in Ölraffinerien verbrauchen 3 % der Gesamtenergiemenge der USA für
die Trennung von chemischen und petrochemischen Produkten, doch die
meisten Betreiber überwachen die Reinheit des Produkts nicht, während es
entsteht, sondern stellen nur durch Stichproben fest, ob die Muster der Spezifikation
entsprechen. Zwischen den Stichproben lassen sie meist dasselbe Öl
öfter durch die Kolonne laufen, als nötig wäre – was 30 – 50 % mehr Energie
erfordert –, um wirklich sicher zu sein, daß das Produkt den Anforderungen
genügt. Bessere Kontrollmöglichkeiten, die den jeweils aktuellen Reinheitsgrad
messen und ständige Feinabstimmungen im Prozeß vornehmen, könnten
diesen Mehrverbrauch auf etwa die Hälfte reduzieren“ (Hawken/Lovins/Lovins
2000: 107f).
Derartige Probleme und Defizite bei der Qualitätssicherung bestehen allerdings
nicht nur in der Industrie, sondern durchaus auch in Dienstleistungsunternehmen.
Beispielhaft zeigen dies für den Bankenbereich jedes Jahr erneut
die Tests auf, die von der Stiftung Warentest durchgeführt werden. Unter Qualitätsgesichtspunkten
von besonderem Interesse sind jene Tests, bei denen
Testkunden in verschiedenen Banken um Beratung für Geldanlagen oder Finanzierungswünsche
nachsuchen. 16 Die hierbei regelmäßig von der Stiftung
Warentest vergebenen schlechten Noten zeigen Lücken im Qualitätsmanagement
der getesteten Banken auf sowie auch Schwachstellen im Bereich der
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16 Vgl. diesbezüglich z. B. O. V. (2000: o. S).