Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

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also vor der Zeit des bewussten Qualitätsmanagements, ein Auto mit einem
hohem Qualitätsniveau war, während sein direkter Nachfolger ebenso wie die
S-Klasse und die A-Klasse diesbezüglich – trotz Qualitätsmanagement – erhebliche
Defizite aufwiesen. Qualitätsmanagement eröffnet aber die Chance
für die Unternehmensleitung, das Ziel der Qualität im Sinne der oben angesprochenen
sechs Kriterien gezielt zu verfolgen, wobei der Ausgangspunkt der
Adressatenorientierung sein muss und das zu erreichende Ziel die Adressatenzufriedenheit
(vgl. Ulrich 1996: 30).
Entsprechend hat jede Unternehmung zu klären,
• für welche Adressaten die betrieblichen Leistungen im einzelnen erstellt
werden (interne und externe Adressaten),
• welche Bedürfnisse und Erwartungen diese Adressaten haben,
• wie sich diese Erwartungen in betriebliche Leistungen umsetzen lassen, und
• wie die Adressatenzufriedenheit gemessen werden kann (vgl. Ulrich 1996:
31).
Steiner hebt in diesem Zusammenhang noch einige weitere wichtige Aspekte
hervor:
1. Qualitätsmanagement ist, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen, ein
menschenzentrierter Ansatz, der daher bestimmte Anforderungen sowohl an
das Management als auch an die Mitarbeiter stellt.
a) Zu den nicht delegierbaren Aufgaben der Unternehmen gehört:
- „das Formulieren der Qualitätspolitik als Bestandteil der
Unternehmenspolitik,
- die Umsetzung und Durchsetzung der Qualitätspolitik auf der operativen
Ebene durch entsprechende Zielvorgaben für die ständige Verbesserung
von Produkten und Prozessen,
- die qualitätsorientierte Leistungsbeurteilung aller Führungskräfte und
entsprechende Ausrichtung der Honorierung,
- die Anpassung der entsprechenden Unternehmensstrukturen und Etablierung
einer massgeschneiderten Organisation im Hinblick auf die
spezifische Situation der jeweiligen Unternehmung,
- die Bereitstellung der nötigen Führungsinstrumente.“ 15
b) Erforderlich ist eine Qualitätskultur, die durch möglichst viele Mitarbeiter
aktiv zu gestalten ist:
- „verstärkte Selbstverantwortung für die eigene Arbeit (dies unterstützt
z. B. die im Rahmen der Reintegration der Qualitätsverantwortung in
die Linie diskutierte Selbstprüfkonzepte, die unter anderem eine Abkehr
von noch häufig anzutreffender Kontrollmentalität anstrebt),
- vermehrte Identifikation mit den Ergebnissen der eigenen Arbeit,
- Ausführung der Aufgaben im Bewusstsein ihrer Eingliederung in die
15 Ulrich (1996: 43) (Hervorhebungen im Original).