Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...
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also vor der Zeit des bewussten Qualitätsmanagements, ein Auto mit einem<br />
hohem Qualitätsniveau war, während sein direkter Nachfolger ebenso wie <strong>die</strong><br />
S-Klasse und <strong>die</strong> A-Klasse <strong>die</strong>sbezüglich – trotz Qualitätsmanagement – erhebliche<br />
Defizite aufwiesen. Qualitätsmanagement eröffnet aber <strong>die</strong> Chance<br />
für <strong>die</strong> Unternehmensleitung, das Ziel der Qualität im Sinne der oben angesprochenen<br />
sechs Kriterien gezielt zu verfolgen, wobei der Ausgangspunkt der<br />
Adressatenorientierung sein muss und das zu erreichende Ziel <strong>die</strong> Adressatenzufriedenheit<br />
(vgl. Ulrich 1996: 30).<br />
Entsprechend hat jede Unternehmung zu klären,<br />
• für welche Adressaten <strong>die</strong> betrieblichen Leistungen im einzelnen erstellt<br />
werden (interne und externe Adressaten),<br />
• welche Bedürfnisse und Erwartungen <strong>die</strong>se Adressaten haben,<br />
• wie sich <strong>die</strong>se Erwartungen in betriebliche Leistungen umsetzen lassen, und<br />
• wie <strong>die</strong> Adressatenzufriedenheit gemessen werden kann (vgl. Ulrich 1996:<br />
31).<br />
Steiner hebt in <strong>die</strong>sem Zusammenhang noch einige weitere wichtige Aspekte<br />
hervor:<br />
1. Qualitätsmanagement ist, insbesondere in Dienstleistungsunternehmen, ein<br />
menschenzentrierter Ansatz, der daher bestimmte Anforderungen sowohl an<br />
das Management als auch an <strong>die</strong> Mitarbeiter stellt.<br />
a) Zu den nicht delegierbaren Aufgaben der Unternehmen gehört:<br />
- „das Formulieren der Qualitätspolitik als Bestandteil der<br />
Unternehmenspolitik,<br />
- <strong>die</strong> Umsetzung und Durchsetzung der Qualitätspolitik auf der operativen<br />
Ebene durch entsprechende Zielvorgaben für <strong>die</strong> ständige Verbesserung<br />
von Produkten und Prozessen,<br />
- <strong>die</strong> qualitätsorientierte Leistungsbeurteilung aller Führungskräfte und<br />
entsprechende Ausrichtung der Honorierung,<br />
- <strong>die</strong> Anpassung der entsprechenden Unternehmensstrukturen und Etablierung<br />
einer massgeschneiderten Organisation im Hinblick auf <strong>die</strong><br />
spezifische Situation der jeweiligen Unternehmung,<br />
- <strong>die</strong> Bereitstellung der nötigen Führungsinstrumente.“ 15<br />
b) Erforderlich ist eine Qualitätskultur, <strong>die</strong> durch möglichst viele Mitarbeiter<br />
aktiv zu gestalten ist:<br />
- „verstärkte Selbstverantwortung für <strong>die</strong> eigene Arbeit (<strong>die</strong>s unterstützt<br />
z. B. <strong>die</strong> im Rahmen der Reintegration der Qualitätsverantwortung in<br />
<strong>die</strong> Linie diskutierte Selbstprüfkonzepte, <strong>die</strong> unter anderem eine Abkehr<br />
von noch häufig anzutreffender Kontrollmentalität anstrebt),<br />
- vermehrte Identifikation mit den Ergebnissen der eigenen Arbeit,<br />
- Ausführung der Aufgaben im Bewusstsein ihrer Eingliederung in <strong>die</strong><br />
15 Ulrich (1996: 43) (Hervorhebungen im Original).