Jost W. Kramer Grundkonzeption fÃ¼r die Entwicklung eines QualitÃ¤ts ...

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30 7. Das Management von Qualität In Zusammenhang mit dem Management von Qualität stehen zwei Fragen am Anfang der Überlegungen: Erstens, was ist Qualitätsmanagement, und zweitens, warum überhaupt Qualitätsmanagement? Eine recht hilfreiche Definition dessen, was Qualitätsmanagement ist, findet sich bei Blümel/Diem/Hocke, nach deren Ansicht Qualitätsmanagement die Gesamtheit aller Zielsetzungen und Maßnahmen ist, die auf die Gestaltung der betrieblichen (in ihrem Fall der anwaltlichen) Leistung sowie auf eine Reihe von Qualitätsindikatoren einwirken (vgl. Blümel/Diem/Hocke 1998: 3). Eine etwas andere Zielsetzung, nämlich der Bezug auf ein Qualitätsmanagementsystem, steht im Mittelpunkt der entsprechenden ISO-Norm EN ISO 8402, nach der unter Qualitätsmanagement „alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des QM-Systems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/QM-Darlegung und Qualitätsverbesserung verwirklichen“ 14 verstanden werden. Diese und zahlreiche weitere Definitionen deuten daraufhin, dass sich unter Qualitätsmanagement ungeachtet einzelner Feinheiten der verschiedenen Definitionen alle Maßnahmen, Methoden und Prozesse verstehen lassen, die zur Festlegung, Erreichung und Sicherstellung der betrieblichen Qualitätsvorgaben erforderlich sind. Die Frage, warum überhaupt Qualitätsmanagement, lässt sich unter Verweis auf Bokranz/Kasten recht leicht beantworten: Man hat die Vermutung, wonach Qualität nicht nur Geld kostet, sondern auch zu höherer Rentabilität führen kann, wenn sie von den Adressaten erkannt wird, inzwischen empirisch belegt (vgl. Bokranz/Kasten 2000: 483). „Hohe Produktivität und hohe Qualität sind also nicht um ihrer selbst willen anzustreben, sondern als Mittel zur nachhaltigen Verbesserung der Wettbewerbsposition“ (Bokranz/Kasten 2000: 483). Laut Blümel/Diem/Hocke (1998: 5) „setzt sich zunehmend die Ansicht durch, daß die konsequente Umsetzung eines Qualitätsmanagements die Qualität des Endprodukts bzw. der marktfähigen Dienstleistung meßbar steigert, langfristig die Kosten senkt und über eine bessere Motivation der Mitarbeiter Innovationen anregt.“ Ziel ist es somit, durch Maßnahmen des Qualitätsmanagements den Gesamterfolg des Unternehmens zu steigern, was sich durch die Einbindung der Qualitätsdimension in das Zielsystem der Unternehmung widerspiegelt. „So wie Qualität allgemein „die Erfüllung von Vereinbarungen und Erwartungen“ bedeutet, ist die Unternehmensqualität die Erfüllung von Vereinbarungen mit und Erwartungen von Adressaten, Lieferanten, Mitarbeitern, Kapitalgebern und der Gesellschaft. Wenn nur bei einer dieser Gruppen Vereinbarungen oder 14 EN ISO 8402 (1995) zitiert nach Bokranz/Kasten (2000: 483).
Erwartungen nicht oder nur teilweise erfüllt werden, ist der langfristige wirtschaftliche Erfolg nicht zu erwarten“ (Arbeitsgruppe 17 „Qualitätsbezogene Kosten“, Deutsche Gesellschaft für Qualität 1995: 9). Qualität ist somit eingebunden in einen mehrdimensionalen Wirkungszusammenhang, bei dem Profitabilität, Produktivität, Effektivität und Effizienz zu berücksichtigen sind (vgl. Abb. 12). Abbildung 12: Dimensionen der Wirtschaftlichkeit einer Bank 31 Profitabilität Produktivität Rentabilität Wachstum Risiko Input-Output-Relationen finanziell technisch-mengenmäßig Qualität Erfüllung von Anforderungen * Primärfunktionen * Sekundärfunktionen * Zuverlässigkeit * Haltbarkeit * Servicefreundlichkeit * Ästhetik Input Output Prozesse Effektivität Zielorientierte Wirksamkeit "to do the right things" Effizienz Ressourcenorientierte Wirksamkeit "to do the things right" Quantität Qualität Zeitbezug Material Personal Anlagen Energie Quelle: Kramer (1994: 143). Zur Klarstellung wie auch zur Vermeidung von Missverständnissen sei ausdrücklich darauf hingewiesen, dass es sich bei der Qualität von Produkten keineswegs um etwas Neues handelt. Hoerner/Vitinius (vgl. 1997: 115ff) weisen zu Recht daraufhin, dass der „kleine Daimler“ der 70er und frühen 80er Jahre,
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