Jost W. Kramer Grundkonzeption fÃ¼r die Entwicklung eines QualitÃ¤ts ...

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24 Arbeitsblatt 2: Verknüpfung von operativer und strategischer Prozessanalyse Operativer Prozess Primäre Aktivität Beschaffung Personalwirtschaft Technologie- /Methodenentwicklung Unternehmensinfrastruktur Deckungsbeitrag Einchecken eines Gastes Gast kommt zur Rezeption Gast begrüßen; fragen, ob er reserviert hat Vorkontakt Mitarbeiter an der Rezeption (Anzahl ?; Sprachkenntnisse ?) Parkplatz, EDV, Reservierungssoftware Rezeptionstresen reserviert? Ja Nein nach Dauer des Aufenthalts und gewünschter Zimmerkategorie fragen Reservierung prüfen Anmeldeformular Aushändigen und ausfüllen lassen Daten zum Aufenthalt des Gastes erfassen Verfügbarkeit feststellen Buchungssystem Anmeldeformulare Kugelschreiber Anmeldeformular (Papier) Schlüssel heraussuchen und übergeben Schlüssel Schlüsselsystem Gast einen angenehmen Aufenthalt wünschen Gast verlässt Rezeption Quelle: Eigene Darstellung.
25 6. Das Verständnis Qualitätsbezogener Kosten Einhergehend mit der angesprochenen Dynamik von Qualität in Abhängigkeit von den sich ändernden Bedürfnissen und Anforderungen der Adressaten hat sich auch das Qualitätsverständnis grundlegend gewandelt. Langsam aber sicher ist man, zumindest weitestgehend, zu der Erkenntnis gelangt, dass Qualität mehr ist als eine akzeptable Fehlerquote, die man durch Erhebung von Stichproben bei den fertiggestellten Erzeugnissen misst. Hinsichtlich der Sprachregelung ist anzumerken, dass traditionellerweise von Qualitätskosten gesprochen wird, wenngleich diese Bezeichnung wenig glücklich ist, da sie impliziert, dass Qualität Kosten verursacht. Dass sich durch Qualität Kosten reduzieren und Erträge steigern lassen, wird durch diese Bezeichnung nicht deutlich. Sinnvoller, wenngleich umständlicher ist daher die Bezeichnung „qualitätsbezogene Kosten“. Dies bedeutet zugleich aber auch, sich erneut Gedanken über das Verhältnis von Qualität und Kosten machen zu müssen, was sogar in doppelter Hinsicht erforderlich ist: Erstens ist eine Klärung des Begriffs der Qualitätskosten oder besser gesagt der qualitätsbezogenen Kosten erforderlich, und zweitens bedürfen die entsprechenden Positionen der Erfassung und Berücksichtigung: „Nach einer Untersuchung der Firma Roland Berger & Partner kennen 44 % der Unternehmen ihre Qualitäts- und Fehlerkosten nicht. 17 % der Unternehmen ermitteln und 39 % schätzen sie; die tatsächlich ermittelten Kosten liegen jedoch um 50 % höher als die geschätzten.“ 10 Dabei ist unstrittig, dass die entsprechenden qualitätsbezogenen Kosten(informationen), ungeachtet aller Schwierigkeiten bei ihrer Erhebung, ein wichtiges Führungsinstrument sind. 11 Ihre Vorzüge liegen in folgenden Aspekten: 1. Qualitätsbezogene Kosten erlauben die Messung und Bewertung von Qualität und Qualitätsmanagementmaßnahmen. 2. Qualitätsbezogene Kosten machen entsprechende Unternehmensvergleiche möglich. 3. Qualitätsbezogene Kosten dienen einer prioritätengerechten Schwachstellenanalyse. 4. Qualitätsbezogene Kosten ermöglichen die Kosten-Leistungs-Bewertung von Investitionen zur Qualitätsverbesserung und -sicherung. 5. Qualitätsbezogene Kosten wirken motivierend auf die Entscheidungsträger hinsichtlich der Ergreifung angemessener Maßnahmen. Traditionellerweise und in Anlehnung an Masser lassen sich Qualitätskosten unterscheiden in Fehlerverhütungskosten (prevention costs), Prüfkosten (ap- 10 Hannen (1996: 11) unter Verweis auf Blechschmidt (1988: 442-445). 11 Vgl. hierzu und im folgenden Hannen (1996: 11).
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