Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

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5. Die Rolle von Prozessen für das Qualitätsmanagement
Wenn es sich bei Qualität bereits grundsätzlich um die Erfüllung von Adressatenanforderungen
handelt, so gilt dies umso stärker beim Angebot von Dienstleistungen.
Denn Dienstleistungen zeichnen sich nicht nur durch ihren immateriellen
Charakter aus, sondern auch dadurch, dass sie nicht auf Vorrat produziert
werden können und in vielen Fällen der Adressat selbst mitwirken muss,
damit die Dienstleistung überhaupt erfolgreich erbracht werden kann.
Daher ist es gerade für die Qualität von Dienstleistungen erforderlich, dass
der Leistungsanbieter genau über die Art und Weise informiert ist, wie die
Dienstleistung zustande kommt – welche Prozesse dafür erforderlich sind.
Dies macht als eines der wesentlichen Elemente eines Qualitätsmanagementsystems
eine konsequente Prozessanalyse notwendig, wobei gleichermaßen
eine strategische und eine operative Dimension zu beachten sind. Die strategische
Dimension beeinflusst die nachhaltige Überlebensfähigkeit der Organisation,
die operative die unmittelbare Zufriedenheit des Adressaten – und damit
sein Gefühl, Qualität erhalten zu bekommen.
5.1. Strategische Dimension
Hinsichtlich der strategischen Prozessanalyse lassen sich verschiedene Verfahren
unterscheiden. So differenziert Spiegel (2003: 18-24) zwischen Wertschöpfungsanalyse,
Geschäftsprozessanalyse und Wertketten. Grundsätzlich
sind alle diese Verfahren auch für die strategische Prozessanalyse im sozialwirtschaftlichen
Bereich geeignet. Insgesamt scheint allerdings der von Porter
(2000) entwickelte Ansatz die größte Akzeptanz erlangt zu haben. Spiegel
(2003: 23) führt dies auf die ganzheitliche kompetetive Analyse zurück, durch
die sich dieser Ansatz auszeichnet.
Die Wertkettenanalyse wurde ursprünglich für Sachleistungsunternehmen
entwickelt, was sich insbesondere bei den primären Aktivitäten zeigt (vgl.
Abb. 3).