Jost W. Kramer Grundkonzeption für die Entwicklung eines Qualitäts ...

satz ist Qualität die Erstellung von Gütern gemäß den geltenden internen und
externen Vorschriften, unabhängig von etwaigen Adressatenbedürfnissen.
Beim wertbezogenen Ansatz ist Qualität mit Hilfe von Kosten und Preisen definierbar
im Sinne eines optimalen Verhältnisses von Aufwand und Ertrag
bzw. Preis und Leistung. 7
An dieser Stelle soll auf die Entwicklung eines weiteren, eigenen Definitionsansatzes
verzichtet werden, zumal durch die Bemühungen von Ulrich ein
gerade für Dienstleistungsunternehmen praktikabler Ansatz vorliegt. Danach
lässt sich Qualität im Sinne einer Arbeitsdefinition abschließend durch sechs
Merkmale beschreiben:
1. „Qualität ist die Erfüllung von Kundenanforderungen, indem betriebliche
Leistungen erstellt werden, welche durch Merkmale und Eigenschaften beschreibbar
sind.
2. Als Kunden werden sowohl die unternehmensexternen Abnehmer (externe
Kunden) wie auch alle an der Leistungserstellung Beteiligten innerhalb des
Unternehmens verstanden (interne Kunden). Jedes Glied der Wertschöpfungskette
einer Unternehmung ist einerseits Lieferant und andererseits
Abnehmer von Leistungen.
3. Die Erfüllung der Kundenanforderungen bedeutet die Erstellung der richtigen
Qualität und geschieht mit dem Ziel der Erreichung der Kundenzufriedenheit.
4. Qualität ist objektiv nicht messbar. Sie kann aber subjektiv aufgrund des
Erfüllungsgrades der Kundenanforderungen durch die betriebliche Leistung
bestimmt werden.
5. Qualität ist vieldimensional. Es wird i. d. R. nicht möglich sein, sie durch
Elemente oder Teilqualitäten abschliessend zu beschreiben.
6. Qualität ist eine dynamische Grösse. Sie ändert sich mit den sich ändernden
Bedürfnissen und Kundenanforderungen.“ 8
Greift man von diesem Qualitätsverständnis aus, ergeben sich verschiedene
inhaltliche und methodische Fragestellungen, die beispielhaft in Arbeitsblatt 1
dargestellt werden.
11
7
8
Garvin (1984: 25-43), zitiert nach Hannen (1996: 9) und Oppen (1996: 13ff).
Ulrich (1996: 14f) (Hervorhebungen im Original).