Extensible Markup Language (PDF) - IT-Dienstleistungszentrum Berlin

eGovernment - neue
Möglichkeiten zur
Geschäftsprozessoptimierung
am Beispiel
von INAS
Seit ungefähr zwei Jahren ist, wenn
von Verwaltung und Internet im
Zusammenhang gesprochen wird,
das Schlagwort vom eGovernment in aller
Munde Aber so überzeugend die Konzepte,
so bequem die ersten Webservices
auch sein mögen – auf dem Weg zu
eGovernment gibt es noch jede Menge
zu tun Die Aufgabe lautet jetzt: aus der
Selbstdarstellung muss echter Kundenservice
werden “Während sich in der
Wirtschaft der elektronische Service
durchsetzt”, heißt es in einer Studie der
Unternehmensberatung Mummert und
Partner, Hamburg, “gerät die Verwaltung
ins Hintertreffen”
Was als virtuelles Rathaus angepriesen
wird, ist oft nicht mehr als ein Infokasten
in Form einer Internet-Seite
Darum sind in einer kurzfristigen Entwicklung
zwingend die einfachen
Informationsangebote um Kommunikationsaspekte
bis hin zu echten
Transaktionsmöglichkeiten zu vervollständigen
Dabei müssen auch die internen Prioritäten
überprüft werden Natürlich ist es
zunächst naheliegend, bestehende Fachverfahren,
die direkt der Leistung für
Bürgerinnen und Bürger dienen, webfähig
zu machen Aber auch eine
Strukturierung der praktischen Anwendungsfälle
mit dem Lebenslagenmodell
wird nicht ändern, dass die Frequenzen,
in denen “Otto Normalverbraucher”
mit einer Internet-Dienstleistung
der Behördengang erspart wird,
eher niedrig
Der Blick sollte daher verstärkt auf institutionelle
Partner der öffentlichen Verwaltung
gerichtet werden In diesem
Bereich sind die Frequenzen der Kommunikation
höher, entsprechend größer ist der Nutzen beiderseits, wenn im Internet
Dienstleistungen 24 Stunden täglich verfügbar gemacht und dabei Arbeitsabläufe
durchgängig elektronisch gestaltet werden Eine Aufgabe für die Geschäftsprozessoptimierung
also, bei der natürlich auch die professionelle Ausführung und Nutzung
der an der Schnittstelle zu Bürgern und Unternehmen angebotenen Dienstleistungen
im Back-Office einbezogen werden muss Die Diskussion, welche Grundfunktionen
das kommunale Portal wenigstens haben muss und welche konkreten Dienstleistungen
zunächst verfügbar gemacht werden sollen, wird also laufend weiter zu führen
sein Gleichzeitig werden aber auch schnelle und wahrnehmbare Erfolge in der
Serviceverbesserung erwartet
Um dieser Anforderung zu genügen und gleichzeitig Arbeitsabläufe zu optimieren,
bietet sich der Bereich Front-Office (im Internet) an Dort können schnell Verbesserungen
im Sinne der durchgängig elektronischen Interaktion und Transaktion
erreicht werden, die auch sofort spürbar sind
Solch ein schon oft realisierter Nutzer ist der Formularservice – also die Bereitstellung
von Formularen (Anträge, Ausfüllanleitungen, Merkblätter, Mitteilungen usw) in einem
elektronischen Formularschrank Dabei werden aber noch sehr oft einfache Dateien im
PDF-Format ohne jede weitere Logik (Plausibilitätsprüfungen usw) verwendet
Dagegen fehlt noch in den meisten Fällen die Komponente einer Erstbearbeitung,
zu der die Weiterleitung zur abschließenden Bearbeitung an eine Fachbehörde bzw
ein Fachverfahren ohne Medienbrüche gehört Dies beinhaltet die Möglichkeiten,
Formulare nicht nur online auszufüllen, sondern selbstverständlich auch in elektronischer
Form abzusenden, wobei in diesem Zusammenhang auch eine Vollständigkeitsund
Plausibilitätskon-trolle der eingegebenen Daten vorzusehen ist
Diesem zuletzt genannten Aspekt, nämlich dem Lückenschluss zwischen Online-
Formular und Fachverfahren, dient das von T-Systems in Kooperation mit der
Verwaltung entwickelte Integrierte Antragsbearbeitungssystem (INAS) Wie bereits
erwähnt, ist die aktuelle Situation dadurch geprägt, dass es häufig schon Vordrucke
in elektronischer Form gibt Aber bei der Nutzung dieser Vordrucke findet gegenwärtig
regelmäßig ein vierfacher (!!!) Medienbruch statt! Analog vorhandene Daten
werden in das digitale Formular geschrieben, werden danach wieder per Ausdruck in
analoge Form gebracht, der Sachbearbeiter erfasst die Antragsdaten wieder in
digitaler Form im Fachverfahren, das wiederum schließlich und viertens einen analogen
Bescheid erzeugt Diese häufige Konvertierung von Daten ist nicht nur zeitaufwändig,
sondern auch fehlerträchtig Dieser Arbeitsprozess ist absolut nicht optimiert!
Eine Lösung für dieses Problem bietet INAS an Ein durchgängig elektronisch
organisierter, also optimierter Prozess, wie er in der Abbildung dargestellt wird è
1/02 2 39 7