Extensible Markup Language (PDF) - IT-Dienstleistungszentrum Berlin

ç dem W3C (WorldWideWeb
Consortium) als solcher unterstützt
VoiceXML definiert einfache Befehle
(sogenannten „Tags“), welche die Beschreibung
eines Dialogflusses einer
Sprachanwendung in einem normalen
Textdokument erlauben und löst somit
eine Vielzahl komplizierter proprietärer
Standards ab
VoiceXML ist mehr als nur ein
Standard
VoiceXML standardisiert und vereinfacht
nicht nur die Entwicklung von
Sprachanwendungen sondern ermöglicht
auch eine logische und räumliche
Trennung der Anwendung von teuren
und wartungsintensiven Spracherkennungs-
und Telefoniekomponenten:
die Sprachanwendung auf der einen Seite
kann auf jedem normalen Webserver
betrieben werden Die Spracherkennung
und die Verbindung zum Telefonnetz
erfolgt durch ein sogenanntes Voice-
Gateway Dies führt, basierend auf dem
durch die Sprachanwendung in
VoiceXML beschriebenen Dialogfluss,
die Konversation mit dem Anrufer
durch
Da so ein Voice-Gateway zentral für
mehrere Unternehmen vorgehalten werden
kann, erschließt VoiceXML auch
kleineren Unternehmen den Einsatz von
spracherkennungsbasierten Telefonanwendungen
Einsatzmöglichkeiten im
öffentlichen Dienst
Sprachanwendungen im allgemeinen
ermöglichen eine effiziente und kostengünstige
Abwicklung der Kommunikation
von öffentlichen Einrichtungen mit
Ihren „Kunden“, den Bürgern
So können zum Beispiel eine Vielzahl
von Standardanfragen in einer öffentlichen
Einrichtung von einfachen Öffnungszeiten
bis hin zu konkreten Informationen
(zB über einen bestimmten
Vorgang) automatisiert durch ein telefonisches
Auskunftssystem abgewickelt
werden Dies führt zu einer Entlastung
qualifizierter Mitarbeiter Zudem erhält
der Anrufer auch außerhalb der Öffnungszeiten
eine Mindestmenge an Informationen
Am Ende steht ein verbesserter
„Kundenservice“ zu vergleichsweise
geringen Kosten
Eine weitere Einsatzmöglichkeit besteht
in einer Vorqualifizierung der Anrufer
in einem Amt oder einer Behörde Durch
eine Sprachanwendung lässt sich dabei
über mehrere Stufen der richtige
Ansprechpartner ermitteln, sodass der
Anrufer direkt mit diesem verbunden
werden kann
Der Weg zur Sprachanwendung
Die Sprachanwendungen werden ähnlich
einer Internetseite (allerdings in
VoiceXML) erstellt Erfolgt innerhalb
einer Sprachanwendung der Zugriff auf
Datenbanken oder andere dynamische
Informationen, so können Internettechnologien
wie JSP oder php benutzt
werden, um diese in die Sprachanwendungen
zu integrieren
Diese Anwendungen können dann auf
jedem beliebigen Webserver laufen Wird
die Anwendung bei dem Betreiber eines
Voice-Gateways angemeldet, so stellt
dieser eine Telefonnummer zur Verfügung,
unter der die Sprachanwendung
von jedem Telefon aus erreichbar ist
Somit fallen keine Kosten für die Anschaffung
teurer Hard- und Software an
und Sprachanwendungen können in
kürzester Zeit realisiert werden
MUNDWERK betreibt das erste und
bisher einzige Voice-Gateway in
Deutschland und unterstützt Unternehmen
bei der Entwicklung von VoiceXML
basierten Sprachanwendungen
MAX MOLDENHAUER
MUNDWERK AG, Glinkastr 30, 10117
Berlin, Tel: 030/20 45 61-13, Email:
maxmoldenhauer@mundwerkde u
GoXML - Die
XMLAcademy weist
den Weg
Was haben JUSTUS, OSCAR und
GEIN gemeinsam?
Das Projekt des badenwürttembergischen
Justizministeriums
für die Sozialgerichtsbarkeit
des Landes, Justus, unterstützt
und automatisiert die Arbeitsabläufe
eines gerichtlichen Verfahrens
von der Erfassung bis zur Ladung der
Verfahrensteilnehmer oder die Erstellung
der Prozess-Tagesordnung „Mit
Justus haben die Richter und die ihnen
zugeordneten Serviceeinheiten die gesamte
Prozessgeschichte im Griff“ sagt
Klaus Denzinger, Justus-Projektleiter
und Präsident des Sozialgerichts in
Stuttgart Ermöglicht wird die durchgängige
IT-Unterstützung der
Verfahrensabwicklung durch eine übersichtliche
Benutzer-Oberfläche und den
komfortablen Zugriff auf alle prozessrelevanten
Dokumente Die gesamte
Masken- und Menüstruktur sowie die
Verwaltung der erforderlichen Dokumente
wurde dabei auf der Basis des
XML-Standards realisiert Mit Hilfe von
XSL-Stylesheets, einer Teilkomponente
der XML-Technologie, können die Dokumente
dann für den Ausdruck, für die
Ansicht im Web-Browser oder für die
Weiterverwendung in einer Textverarbeitung
aufbereitet werden
XML ist auch die Basis von OSCAR
(Online Service Computer Interface
Architecture), über die Bürger in Bremen
ihre Behördengänge virtuell von
ihrem PC aus erledigen können - ganz
gleich, ob es um das Anfordern einer
Geburtsurkunde oder einer Abschrift
aus dem Familienstammbuch geht Das
Bremer Amtsgericht bietet ebenso
Dienste an wie auch die Hochschule, die
Online-Immatrikulation möglich macht
Alles in allem werden bereits mehr als 30
Leistungen via Internet angeboten -
Tendenz steigend
è
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