SPLITTER 4-2009 - IT-Dienstleistungszentrum Berlin

mit diesem Argument tut sich die
Verwaltung schwer. Denn Betriebsmittel
wie die IT-Infrastruktur werden im
klassischen Haushalt öffentlicher Institutionen
nicht gesondert erfasst. „Die
wenigsten öffentlichen Institutionen des
Landes Berlin verfügen über eine detaillierte
Aufstellung ihrer Kosten für die
IT-Infrastruktur und den Arbeitsaufwand
für Softwareaktualisierungen,
Wartung oder die Implementierung
neuer Software“, verweist Frank Ende
auf einen der Fallstricke seiner Überzeugungsarbeit.
Da die Behörden selten
wissen, wie viel sie tatsächlich für ihre IT
ausgeben, bleibt auch die Ersparnis eine
unbekannte Größe.
Das Team spricht „IT“
Umstellungen erforderen Kommunikationsarbeit.
Das spiegelt sich auch in Frank
Endes Alltag wieder. „Ich lese und beantworte
täglich rund 70 Mails“ führt er an.
Die Ansprechpartner von ihm und seinem
Team sind die IT-Verbindungsstellen der
Kunden. Die Bandbreite der Anfragen
reicht von Kleinigkeiten, wie dem
Benutzermanagement, bis hin zu einer
umfassenden Beratung für die Einführung
eines zentralen Druckmanagements,
der Gestaltung eines Umzugs, oder die
Integration neuer Software in bestehende
Produktionsumgebungen. Darüber hinaus
wird täglich viel Zeit in die Weiterentwicklung
der Produkte investiert.
Für die vielfältigen Aufgaben greift Frank
Ende auf ein Team mit viel Berufserfahrung
zurück. „Im Vergleich zu anderen
Bereichen ist der Altersdurchschnitt meines
Teams relativ hoch. Und dieser
Erfahrungsschatz ist in der täglichen Arbeit
mit hochkomplexen Systemen auch
wichtig“, erläutert er. Rund die Hälfte
seines 36 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
umfassenden Teams ist deutlich älter als
40 Jahre. Damit immer wieder ein frischer
Wind in den Bereich kommt, setzt Frank
Ende zudem auf die Integration von Auszubildenden,
vier von ihnen unterstützen
derzeit sein Team. „Kommunikationsprobleme
zwischen den Generation haben
wir nicht“ fügt er lächelnd hinzu „bei
uns sprechen alle IT.“
SPLITTER
Zu den zentralen Arbeitsinhalten gehören Änderungs- und Benutzermanagement
sowie Softwareanwendungen und Monitoring. Viele der Kolleginnen und Kollegen
verfügen über Arbeitserfahrung in der freien Wirtschaft sowie über einen Fachhochschulabschluss
oder eine vergleichbare Berufserfahrung. Gemeinsam betreuen sie rund 9.000
Arbeitsplätze der Berliner Verwaltung. Selbstverständlich auch das ITDZ Berlin.
Als Teamleiter gilt es, über Fachbereiche hinweg Probleme zu erkennen und zu
steuern, sowie in kritischen Situationen den Überblick zu behalten. „Die vielen
unterschiedlichen Themen und täglichen Herausforderungen erfordern eine gewisse
Kreativität und viel Konzentration. Doch so bleibt es spannend – Langeweile kenne
ich nicht“, stellt der vom Niederrhein stammende Ende fest. Zu Gute kommt ihm
dabei auch seine Berufserfahrung als Softwareentwickler und Projektleiter von
Logistikprojekten.
Standardisierung in den eigenen Reihen: ITIL
Um den Kundenservice stetig zu verbessern, arbeitet der Produktionsbereich von
Frank Ende an einem Pilotprojekt, basierend auf den Empfehlungen der „IT
Infrastructure Library“ (ITIL). Ebenfalls ein Standardisierungsprojekt, jedoch eines,
dass sich auf Regeln und Prozesse im eigenen Haus beschränkt. ITIL liefert
Organisationsschemata für die bei dem Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen
Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge.
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„Mit diesem Projekt wollen wir einen zentralen Überblick über die Kundenprojekte
des IT-Infrastrukturservice schaffen. Dafür brauchen wir aus allen Bereichen gleich
strukturierte Kennzahlen. Unser Ziel ist es, beispielsweise auf Knopfdruck sagen zu
können, wie viele Druckerausfälle der Kunde X im letzten Monate hatte und wie viele
Druckerausfälle im Vergleich dazu alle anderen betreuten Kunden hatten. Ist die
Ausfallquote überdurchschnittlich hoch, haben wir ein wichtiges Indiz dafür, dass ein
grundlegendes Problem vorliegen könnte und können in unserer Arbeitsplanung
darauf eingehen“ führt Frank Ende aus. „Bislang hat jeder Bereich, beispielsweise bei
Änderungswünschen des Kunden, eine individuelle Vorgehensweise, die jede für
sich gut ist, aber keinen allgemeinen Überblick ermöglicht. Wir wollen jetzt, sowohl
in unserem eigenen als auch im Interesse unserer Kunden, eine maximale Transparenz
schaffen.“
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