SPLITTER 4-2009 - IT-Dienstleistungszentrum Berlin

mitbringen muss damit sein Anliegen
reibungslos abgeschlossen werden
kann. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
der Verwaltung können sich gezielt
auf den Termin vorbereiten und,
wenn nötig, bestimmte Verwaltungsvorgänge
bereits im Vorfeld abarbeiten. So
sind alle Beteiligten gut vorbereitet und
informiert und es gibt keine unliebsamen
Überraschungen mehr, weder für
die Verwaltung, noch für den Bürger.
Die Bürger sprechen bei der Verwaltung
vor, weil sie ein Anliegen haben. Für
viele, sei es aus kulturellen oder sprachlichen
Gründen, ist das mit
Unwägbarkeiten verbunden. Unstimmigkeiten
bei den Wartenden auf den
Fluren sorgen immer wieder für Unruhe
und der Behördengang wird als eine
unangenehme Angelegenheit gesehen.
Niemand nimmt gerne lange Wartezeiten
in Kauf oder gar ein nochmaliges
„Kommen müssen“, weil die Unterlagen
nicht komplett sind. Manche Antragsteller
nehmen sich extra von ihrer
Arbeit frei, müssen lange warten und
sind trotzdem nicht erfolgreich, weil irgend
etwas fehlt. Das schafft Unmut und
nicht zuletzt, warum auch immer, wird der
Verwaltung die Schuld gegeben.
Bei den Behörden geht es um die Einhaltung
von Rechtsvorschriften. Der
Ausländer möchte zum Beispiel einen
Aufenthaltstitel, die Verwaltung braucht
die rechtlichen Grundlagen bestätigt. So
ein Verwaltungsvorgang kann je nach
Anliegen auch mal etwas länger dauern
und deshalb verschiebt sich ein „der
Nächste bitte“ immer weiter nach hinten.
In den meisten Fällen sind Anfragen bei
Bundesbehörden notwendig, und somit
ein Folgetermin in der Verwaltung unabdingbar.
Ein zweimaliges Erscheinen
ist noch vermittelbar, aber drei- oder gar
viermal, weil Unterlagen fehlten oder
Bundesanfragen noch nicht beantwortet
wurden, das muss nicht sein und
erhöht nur unnötig den Arbeitsaufwand
in der Behörde. Die ist nicht daran interessiert
und schon gar nicht Schuld.
Abhilfe für ein solches Dilemma schafft
eine gut strukturierte Terminvergabe.
SPLITTER
Der Bürger weiß, wann er sich an wen wenden muss und wo er diesen Mitarbeiter
findet. Mit seinem speziellen Termin hat er auch eine dem Anliegen entsprechende
Mitbringliste erhalten und seine Unterlagen hoffentlich komplett. Das Besondere an
dieser Software ist die enge Verknüpfung zu den Fachanwendungen der Kommunix
GmbH. Ein Termin wird direkt aus dem Fachprogramm vergeben und spiegelt sich
in beiden, dem Fachverfahren sowie der Terminverwaltung, wieder. Die Nutzungsmöglichkeiten
sind sehr vielfältig und von den jeweiligen Anwendern für Publikums
steuernde und ebenso für Verwaltungs interne Zwecke auf den eigenen Workflow
einzurichten. Bürger und Verwaltung sind sich sicher, einen wirklich effektiven und
erfolgreichen Termin zu haben. Und mit der noch folgenden Web-Komponente ist
für den Bürger ein Termin auch bequem über die Homepage der Stadt oder des
Kreises online vereinbar.
Service für Behördentermine in Berlin: eAppointment
Foto: Frank Zapf - Fotolia.de
Einen Wunschtermin mit Behörden in Berlin über das Internet: Das IT-
Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) unterstützt gemeinsam mit BerlinOnline
Stadtportal GmbH & Co. KG und dem Heinrich-Hertz-Institut das Landesamt für
Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO) bei der Realisierung dieses Service.
Weitere Teilnehmer des Pilotprojekts sind die Bürgerämter in Friedrichshain-
Kreuzberg, Marzahn-Hellersdorf und Pankow.
Mit dem Angebot haben die Berliner die Möglichkeit, ihren Besuchstermin bei
zunächst ausgewählten Bürgerämtern online zu reservieren. Das Projekt des elektronischen
Systems zur Terminvereinvereinbarung (eAppointment) ist ein Baustein zur
Entwicklung von eGovernment-Angeboten der Berliner Verwaltung.
Die teilnehmenden Behörden gehen mit dem Service einen Schritt auf den Bürger zu:
bei ihnen können Kundinnen und Kunden jetzt ihren Wunschtermin sofort über das
Internet buchen. Die Terminbestätigung erfolgt wahlweise als druckfähiges Dokument,
per Mail oder per SMS. Darüber hinaus können sich die Kunden per SMS zu
einem frei wählbaren Zeitpunkt an den Termin erinnern lassen. Diese Dienstleistung,
die sich zurzeit noch in der Erprobungsphase befindet, ist für die Bürger kostenlos.
Das Terminvereinbarungssystem kann auch als umfassendes Zeitmanagementsystem
genutzt werden. Es basiert auf dem Zeitmanagementsystem für Behörden des
Fraunhofer-Instituts für Nachrichtentechnik - Heinrich-Hertz-Institut. Das System
wird kunden- und behördenseitig über einen Webbrowser bedient. (PB/EB)
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