IB-fit - Diakonissen Speyer-Mannheim

FORT- UND WEITERBILDUNG
IB-fit
Professionelles Telefonieren
INHALT
REFERENTIN
Negative Erlebnisse am Telefon sind alltäglich: Leitung ist belegt, es
hebt niemand ab, Unfreundlichkeit, schnelles Abfertigen, dafür bin
ich nicht zuständig, da müssen Sie später, ausnahmsweise ...! Die
Konsequenz: Ärger, Unzufriedenheit und Beschwerden.
Mitarbeiter/innen in der Telefonzentrale, am Empfang und in
Sekretariaten sind besonders wichtig, denn sie sind das
„Aushängeschild“ einer Einrichtung und haben eine besondere
Schlüsselposition.
Dieser Personenkreis, der sehr oft den ersten Kontakt mit Kunden,
Patienten und Angehörigen hat, repräsentiert mit ihrer
Gesprächsführung und ihrem Verhalten das gesamte Unternehmen.
In diesem Seminar soll anhand von praxisnahen Beispielen das
eigene Verhalten, die Gesprächsführung am Telefon und im
persönlichen Kontakt aufgezeigt, reflektiert, sowie Veränderungsmöglichkeiten
vermittelt werden.
Seminarinhalte:
Erstkontakt am Telefon, Begrüßung, Ansprache
zielgerichtete Fragetechniken am Telefon
Umgang mit Beschwerden und Konfliktsituationen
Vielredner Techniken
Barbara Höcker
Fachwirtin für Organisation und Führung, Kommunikationstrainerin /
Coach, Deeskalationstrainerin, Mannheim
TERMIN Mittwoch, 14. Mai 2014
ZEIT
ORT
ZIELGRUPPE
KOSTEN
9.00 bis 16.30 Uhr
Tagungsraum im Mutterhaus, Speyer
Mitarbeitende in Sekretariaten/Empfang, alle Bereiche
Werden nach Teilnehmerzahl berechnet
Interne Teilnehmer 100,00 € - 120,00 €
Externe Teilnehmer 110,00 € - 130,00 €
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