Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald
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• Zugang zur Versorgung • Rücksicht auf individuelle Bedürfnisse und Werte • Koordination der Versorgung • Information und Aufklärung • Verpflegung • Hotelleistung • Emotionale Unterstützung • Einbezug Familie und Angehörige [Ruprecht 2001] Als wichtigste Faktoren der Zufriedenheit können die zwischenmenschlichen Aspekte wie Kompetenz, Menschlichkeit, Kommunikationsfähigkeit und Hilfsbereitschaft hervorgehoben werden. [Koehler 1992] Von großer Relevanz ist die Gewichtung einzelner Dimensionen der Patientenzufriedenheit. Ein Patient, der die Hotelleistungen der Klinik als positiv bewertet, muss nicht zwangsläufig zufrieden sein, wenn dieser nicht geheilt wurde. [Jacob et al. 2000] Die Meinung der Patienten ist subjektiv. Trotz sehr gutem Therapieerfolg muss nicht zwangsläufig Zufriedenheit resultieren, wenn vom Patienten die Betreuung und Behandlung als unzureichend eingeschätzt wurde. [Brook et al. 1973; Donabedian 1992; Groupy et al. 1991; Leimkühler et al.1996] Die Patientenzufriedenheit ist ein komplexes Konstrukt, das sich aus vielen unterschiedlichen Dimensionen zusammensetzt. Die Frage nach der Gewichtung dieser Dimensionen ist in der Literatur nicht hinreichend geklärt. Eine Verschiebung dieser in den letzten Jahrzehnten ist jedoch unumstritten. 1.1.2. Beeinflussende Faktoren der Patientenzufriedenheit Während im oben stehenden Abschnitt versucht wurde, einen Überblick über die vielfältigen Ansätze zur Definition der Patientenzufriedenheit zu geben, soll im Folgenden untersucht werden, welche Einflussfaktoren bisher durch die Wissenschaft herausgearbeitet werden konnten. Grundsätzlich kann zwischen klassischen und interpersonellen Einflussfaktoren unterschieden werden. Die folgende Tabelle zeigt eine Zusammenfassung möglicher Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit in der Literatur (vgl. Tabelle 1). 7
Tabelle 1: Zusammenfassung der Literaturergebnisse hinsichtlich Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit Literatur Neugebauer et al 2001; Wüthrich- Schneider 2000c; Like et al. 1997; Aust 1994; Baum et al. 1994; Lewis 1994; Hall et al.1994; Ehnfors et al. 1993; Aharony et al. 1993; Cleary et al. 1992; William et al. 1991; Hall et al 1990; Pope 1978 Decker 2010 Aichele 2001; Weiss 1988 Khajat et al. 1994; Hopton et al. 1993; Williams et al. 1991 Decker 2010; Pock 2000; Baum et al. 1994; Delgado et al. 1993; Pascoe et al. 1983 Carlson et al. 2000; Cleary et al. 1991; Ross et al 1982; Pope 1978 Neugebauer et al. 2001; Aust 1994 Ross et al. 1982 Neugebauer et al. 2001; Pock 2000; Hall et al. 1994; Anderson et al. 1993 Ross et al. 1982; Pascoe et al. 1983 Enterline et al. 1973 Weiss 1988; Khayat et al. 1994 Young et al. 2000; Pock 2000; Wüthrich-Schneider 1998; Wüthrich- Schneider 2000cCleary et al 1991; Carmel 1985 Larrabee et al. 1995; Hull 1989 Wüthrich-Schneider 2000a Wüthrich-Schneider 1998 Wüthrich-Schneider 2000a Baum et al. 1994 Brody et al. 1989; Buller et al. 1987 Bertakis et al. 1991 Comstock et al. 1982 Inhaltliche Aussage Höheres Alter fördert Zufriedenheit Kein Zusammenhang zwischen Alter und Zufriedenheit Männer sind unzufriedener Frauen sind unzufriedener Kein Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und Geschlecht Patienten mit höherem Sozialstatus sind zufriedener Patienten mit niedrigerem Sozialstatus sind zufriedener Patienten mit höherer Bildung sind zufriedener Patienten mit höherer Bildung sind unzufriedener Patienten mit höherem Einkommen sind zufriedener Patienten mit niedrigerem Einkommen sind zufriedener Kein Zusammenhang zwischen Einkommen und Zufriedenheit Patienten mit gutem subjektivem Gesundheitszustand sind zufriedener Patienten mit geringen Schmerzen sind zufriedener Patienten mit häufigeren Krankenhausaufenthalten sind zufriedener Patienten mit längerer Therapiedauer sind zufriedener Patienten mit älterem, männlichen Arzt sind zufriedener Gute Arzt-Patienten-Kommunikation fördert die Zufriedenheit Empathie fördert die Zufriedenheit Fülle an Information und Aufklärung fördert die Zufriedenheit 1.1.2.1. Klassische Einflussfaktoren Ältere Patienten äußern sich in Befragungen zumeist positiver als jüngere. [Neugebauer et al 2001; Aust 1994; Baum et al. 1994; Ehnfors et al. 1993; Cleary et al. 1992; William et al. 1991; Pope 1978] Das Alter ist einer der soziodemographischen Faktoren, das am deutlichsten mit der Patientenzufriedenheit korreliert. [Aharony et al. 1993] Es kann einerseits eine bessere Versorgung oder schlichtweg ein geringeres Anspruchsniveau der älteren Patienten bestehen. [Like et al. 1997; Lewis 1994; Hall et al. 1990]. Jüngere Patienten sind oftmals besser 8
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• Rücksicht auf individuelle Bedürfnisse und Werte<br />
• Koordination der Versorgung<br />
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• Hotelleistung<br />
• Emotionale Unterstützung<br />
• Einbezug Familie und Angehörige [Ruprecht 2001]<br />
Als wichtigste Faktoren der Zufriedenheit können die zwischenmenschlichen Aspekte<br />
wie Kompetenz, Menschlichkeit, Kommunikationsfähigkeit und Hilfsbereitschaft<br />
hervorgehoben werden. [Koehler 1992]<br />
Von großer Relevanz ist die Gewichtung einzelner Dimensionen der<br />
Patientenzufriedenheit. Ein Patient, der die Hotelleistungen der Klinik als positiv<br />
bewertet, muss nicht zwangsläufig zufrieden sein, wenn dieser nicht geheilt wurde.<br />
[Jacob et al. 2000]<br />
Die Meinung der Patienten ist subjektiv. Trotz sehr gutem Therapieerfolg muss nicht<br />
zwangsläufig Zufriedenheit resultieren, wenn vom Patienten die Betreuung und<br />
Behandlung als unzureichend eingeschätzt wurde. [Brook et al. 1973; Donabedian<br />
1992; Groupy et al. 1991; Leimkühler et al.1996]<br />
Die Patientenzufriedenheit ist ein komplexes Konstrukt, das sich aus vielen<br />
unterschiedlichen Dimensionen zusammensetzt. Die Frage nach der Gewichtung<br />
dieser Dimensionen ist in der Literatur nicht hinreichend geklärt. Eine Verschiebung<br />
dieser in den letzten Jahrzehnten ist jedoch unumstritten.<br />
1.1.2. Beeinflussende Faktoren der Patientenzufriedenheit<br />
Während im oben stehenden Abschnitt versucht wurde, einen Überblick über die<br />
vielfältigen Ansätze zur Definition der Patientenzufriedenheit zu geben, soll im<br />
Folgenden untersucht werden, welche Einflussfaktoren bisher durch die<br />
Wissenschaft herausgearbeitet werden konnten. Grundsätzlich kann zwischen<br />
klassischen und interpersonellen Einflussfaktoren unterschieden werden. Die<br />
folgende Tabelle zeigt eine Zusammenfassung möglicher Einflussfaktoren auf die<br />
Patientenzufriedenheit in der Literatur (vgl. Tabelle 1).<br />
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