Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald

einschließlich seines in den Arzt gesetzten Vertrauens und dessen beispielsweise im
Gesprächsverhalten wahrgenommene Einstellung. Schließlich wird noch die
verhaltensorientierte Komponente herangezogen, die berufsspezifisch auf die Art der
Untersuchung und Behandlung durch den Arzt abstellt.“ [Barth 1999]
Cleary [Cleary 1988] erörtert fünf Aspekte der Patientenzufriedenheit:
• Personal, technical, accessibility and availability, continuity of care
• Patient convenience
• Physical setting
• Financial consideration
• Efficacy
Es kann eine Einteilung der Patientenzufriedenheit in Hygiene- und
Motivationsfaktoren vorgenommen werden [Herzberg 1968]. Hygienefaktoren sind
Leistungen eines Krankenhauses, die vom Patienten als vorausgesetzt
angenommen werden (z.B. Hygiene, Verpflegung). Bei Vorhandensein dieser wird
beim Patienten noch keine Zufriedenheit ausgelöst. Sind die Hygienefaktoren jedoch
nicht gegeben, so stellt sich Unzufriedenheit ein. Motivationsfaktoren sind
Zusatzleistungen, die über das Standardmaß hinausgehen, wie zum Beispiel
renommierte Ärzte oder die Ausstattung des Zimmers. Sind diese vorhanden, wird
die Zufriedenheit des Patienten gesteigert. Ein Nichtvorhandensein der
Motivationsfaktoren muss nicht zwangsweise zur Unzufriedenheit führen. Nur die
Kombination aus Hygiene- und Motivationsfaktoren kann beim Patienten zur
Zufriedenheit führen. [Töpfer 2006; Gierl et al. 1992]
Der ärztlichen und pflegerischen Betreuung kommt eine höhere Bedeutung zu als
z.B. den Hotelleistungen. [Reibnitz et al. 1996] Die ärztliche Versorgung ist von
höchster Relevanz, gefolgt von der Betreuung auf pflegerischer Seite und der
Hygiene. Als irrelevanter wird die Infrastruktur bewertet. [Zinn et al. 2000] Andere
Quellen betonen die Wichtigkeit der Versorgung und die Rahmenbedingungen wie
Kosten und Hotelleistungen. [Davis et al. 1988] Bereits 1988 wurde eine Studie zur
Charakterisierung der Faktoren der Patientenzufriedenheit durchgeführt, die 2001
wiederholt wurde, um eine zeitliche Entwicklung zu verfolgen. Es stellte sich heraus,
dass vor allem der zwischenmenschliche Umgang und die individuelle Betreuung
zunehmend in den Vordergrund gerückt sind. Folgende Aspekte der
Patientenzufriedenheit wurden herausgearbeitet:
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