Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald

Soll-Leistung. Stimmt der Soll-Ist Vergleich überein, entsteht in der Summe
Zufriedenheit. Entspricht der Ist-Zustand nicht dem Soll-Zustand, kommt es zur
Disconfirmation. Bei einer negativen Nichtbestätigung kommt es zur Unzufriedenheit,
bei positiven jedoch zur höchsten Zufriedenheit. [Homburg 2006] „ […] aus der
gefühlsmäßigen Bewertung einer überraschend großen positiven bzw. negativen
Differenz“ entsteht „ Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit“. [Gierl et al. 1992]
Nach Leimkühler und Müller [Wüthrich-Schneider 2000a; vgl. Leimkühler et al. 1996]
sind fünf Theorien beschrieben, die auch von anderen Autoren aufgegriffen wurden.
Die soziale Vergleichstheorie benennt den Zustand einer Bezugsperson als Maßstab
für die eigene Zufriedenheit: geht es Patienten besser oder mindestens genauso gut
geht, wie einer Bezugsperson, sind diese zufrieden.
Nach der Adaptationstheorie werden die aktuellen subjektiven Erfahrungen mit
denen aus der Vergangenheit verglichen. Es findet ein Vergleich zwischen den
gegenwärtigen und vergangenen Erfahrungen statt.
Die Anspruchsniveautheorie geht davon aus, dass sich Zufriedenheit aus dem
Anspruchsniveau jedes einzelnen Patienten ergibt, sowie seiner subjektiv
wahrgenommenen Situation. Es ergibt sich folgender Sachverhalt: bei einem hohen
Anspruchsniveau zeigt sich eine eher niedrige, bei niedrigerem eine höhere
Zufriedenheit.
Der kompetenztheoretische Ansatz umreißt die Zufriedenheit als das Ergebnis einer
erfolgreichen Bewältigung von externen Anforderungen. Der Patient erlangt das
Vertrauen in sich selbst, gewünschte Ziele zu erreichen und Unerwünschtes zu
vermeiden.
Laut kognitiver Dissonanztheorie kommt es zur Entstehung von interpersonellen
Spannungszuständen, wenn Erwartung und Realität nicht übereinstimmen. Dies hat
das Gefühl von Unzufriedenheit zur Folge. Bei übereinstimmenden Erwartungen und
Realität ergibt sich Zufriedenheit.
Patientenzufriedenheit ist „ein multidimensionaler Begriff, der verschiedene Aspekte
und Komponenten des Versorgungsprozesses betrifft und zugleich bestimmt wird
von den keineswegs einheitlichen Maßstäben, die Patienten an ihre medizinische
Behandlung anlegen“. [Blum et al. 2001] Die Dimensionen bestehen aus der
ärztlichen, pflegerischen, sowie der Hotel-Leistung.
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