Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald
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1999 führte die Klinik für Nuklearmedizin in der Universitätsmedizin Greifswald einen Fragebogen ein, der die Zufriedenheit der Patienten mit der Radiojodtherapie (RJTH) erfassen sollte. Primäres Ziel war hierbei, eine Rückkopplung durch Patienten zu bekommen und eine Qualitätssicherung zu realisieren. 1.1.1. Definition Patientenzufriedenheit In der Literatur findet sich keine einheitliche Definition der Patientenzufriedenheit. Dieser Begriff kann grundlegend als „Bewertung von Situationen, Personen, Sachen, allgemein von Objekten“ gedeutet werden. [Ipsen 1978] Patientenzufriedenheit wird beschrieben als „des Patienten eigene Beurteilung (subjektiv und objektiv) aller Aspekte einer medizinischer Versorgung […]“ [Panchaud et al. 1999]. Diese „[…] beinhaltet auch die zwischenmenschlichen Gesichtspunkte einer Behandlung und deren organisatorischer Ablauf“. [Panchaud et al. 1999] Sie ist charakterisiert als ein komplexes Konstrukt aus unterschiedlichen Faktoren wie Lifestyle, eigenen Erfahrungen, zukünftigen Erwartungen und der Gesellschaft. [Carr- Hill 1992] Ein wesentlicher Zusammenhang besteht zwischen der Zufriedenheit und der Einbeziehung der Patienten bzw. der Kommunikation zwischen Arzt und Patienten. „Patientenzufriedenheit hängt wesentlich von der Fähigkeit des Arztes ab, mit dem Patienten zu kommunizieren, insbesondere ihn über Entstehung und Verlauf seiner Krankheit zu unterrichten und ihn in die Therapie einzubeziehen.“ [Zetkin et al. 1999] Das Endergebnis der medizinischen Behandlung ist eine wichtige Dimension der Zufriedenheit. Die Patientenzufriedenheit, ein „relatives Maß aus Erwartungen an eine Behandlung und tatsächlich erfahrener Behandlung“. [Rentrop et al. 1999] Es handelt sich um einen „ […] kognitiven Soll-Ist-Vergleichsprozess, der zu einer Bestätigung oder Nichtbestätigung führt. Als direkte emotionale Reaktion auf diesen (Nicht-) Bestätigungsprozess resultiert Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Der Prozess der Bestätigung bzw. Nichtbestätigung ist somit die zentrale Schnittstelle zwischen der Soll- und der Ist-Leistung sowie der (Un-)Zufriedenheit.“ [Homburg et al. 1995] Im Confirmation–Disconfirmation Paradigma ist Zufriedenheit das Ergebnis eines komplexen psychischen Vergleichsprozesses zwischen einer Ist-Leistung und einer 3
Soll-Leistung. Stimmt der Soll-Ist Vergleich überein, entsteht in der Summe Zufriedenheit. Entspricht der Ist-Zustand nicht dem Soll-Zustand, kommt es zur Disconfirmation. Bei einer negativen Nichtbestätigung kommt es zur Unzufriedenheit, bei positiven jedoch zur höchsten Zufriedenheit. [Homburg 2006] „ […] aus der gefühlsmäßigen Bewertung einer überraschend großen positiven bzw. negativen Differenz“ entsteht „ Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit“. [Gierl et al. 1992] Nach Leimkühler und Müller [Wüthrich-Schneider 2000a; vgl. Leimkühler et al. 1996] sind fünf Theorien beschrieben, die auch von anderen Autoren aufgegriffen wurden. Die soziale Vergleichstheorie benennt den Zustand einer Bezugsperson als Maßstab für die eigene Zufriedenheit: geht es Patienten besser oder mindestens genauso gut geht, wie einer Bezugsperson, sind diese zufrieden. Nach der Adaptationstheorie werden die aktuellen subjektiven Erfahrungen mit denen aus der Vergangenheit verglichen. Es findet ein Vergleich zwischen den gegenwärtigen und vergangenen Erfahrungen statt. Die Anspruchsniveautheorie geht davon aus, dass sich Zufriedenheit aus dem Anspruchsniveau jedes einzelnen Patienten ergibt, sowie seiner subjektiv wahrgenommenen Situation. Es ergibt sich folgender Sachverhalt: bei einem hohen Anspruchsniveau zeigt sich eine eher niedrige, bei niedrigerem eine höhere Zufriedenheit. Der kompetenztheoretische Ansatz umreißt die Zufriedenheit als das Ergebnis einer erfolgreichen Bewältigung von externen Anforderungen. Der Patient erlangt das Vertrauen in sich selbst, gewünschte Ziele zu erreichen und Unerwünschtes zu vermeiden. Laut kognitiver Dissonanztheorie kommt es zur Entstehung von interpersonellen Spannungszuständen, wenn Erwartung und Realität nicht übereinstimmen. Dies hat das Gefühl von Unzufriedenheit zur Folge. Bei übereinstimmenden Erwartungen und Realität ergibt sich Zufriedenheit. Patientenzufriedenheit ist „ein multidimensionaler Begriff, der verschiedene Aspekte und Komponenten des Versorgungsprozesses betrifft und zugleich bestimmt wird von den keineswegs einheitlichen Maßstäben, die Patienten an ihre medizinische Behandlung anlegen“. [Blum et al. 2001] Die Dimensionen bestehen aus der ärztlichen, pflegerischen, sowie der Hotel-Leistung. 4
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1999 führte die Klinik für Nuklearmedizin in der <strong>Universität</strong>smedizin <strong>Greifswald</strong> einen<br />
Fragebogen ein, der die Zufriedenheit der Patienten mit der Radiojodtherapie (RJTH)<br />
erfassen sollte. Primäres Ziel war hierbei, eine Rückkopplung durch Patienten zu<br />
bekommen und eine Qualitätssicherung zu realisieren.<br />
1.1.1. Definition Patientenzufriedenheit<br />
In der Literatur findet sich keine einheitliche Definition der Patientenzufriedenheit.<br />
Dieser Begriff kann grundlegend als „Bewertung von Situationen, Personen, Sachen,<br />
allgemein von Objekten“ gedeutet werden. [Ipsen 1978]<br />
Patientenzufriedenheit wird beschrieben als „des Patienten eigene Beurteilung<br />
(subjektiv und objektiv) aller Aspekte einer medizinischer Versorgung […]“ [Panchaud<br />
et al. 1999]. Diese „[…] beinhaltet auch die zwischenmenschlichen Gesichtspunkte<br />
einer Behandlung und deren organisatorischer Ablauf“. [Panchaud et al. 1999] Sie ist<br />
charakterisiert als ein komplexes Konstrukt aus unterschiedlichen Faktoren wie<br />
Lifestyle, eigenen Erfahrungen, zukünftigen Erwartungen und der Gesellschaft. [Carr-<br />
Hill 1992] Ein wesentlicher Zusammenhang besteht zwischen der Zufriedenheit und<br />
der Einbeziehung der Patienten bzw. der Kommunikation zwischen Arzt und<br />
Patienten. „Patientenzufriedenheit hängt wesentlich von der Fähigkeit des Arztes ab,<br />
mit dem Patienten zu kommunizieren, insbesondere ihn über Entstehung und Verlauf<br />
seiner Krankheit zu unterrichten und ihn in die Therapie einzubeziehen.“ [Zetkin et al.<br />
1999]<br />
Das Endergebnis der medizinischen Behandlung ist eine wichtige Dimension der<br />
Zufriedenheit. Die Patientenzufriedenheit, ein „relatives Maß aus Erwartungen an<br />
eine Behandlung und tatsächlich erfahrener Behandlung“. [Rentrop et al. 1999] Es<br />
handelt sich um einen „ […] kognitiven Soll-Ist-Vergleichsprozess, der zu einer<br />
Bestätigung oder Nichtbestätigung führt. Als direkte emotionale Reaktion auf diesen<br />
(Nicht-) Bestätigungsprozess resultiert Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Der<br />
Prozess der Bestätigung bzw. Nichtbestätigung ist somit die zentrale Schnittstelle<br />
zwischen der Soll- und der Ist-Leistung sowie der (Un-)Zufriedenheit.“ [Homburg et<br />
al. 1995]<br />
Im Confirmation–Disconfirmation Paradigma ist Zufriedenheit das Ergebnis eines<br />
komplexen psychischen Vergleichsprozesses zwischen einer Ist-Leistung und einer<br />
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