Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald
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1. Einleitung 1.1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit Während Patienten meist unter klinisch-medizinischen Aspekten betrachtet wurden, rückt heute eine neue Sichtweise mehr in den Vordergrund: Der Patient auch als Kunde. Mit 84,2% betrachtet sich die Mehrzahl der Patienten als Kunden. [Brudermann 1995] Bedingt durch eine freie Arzt- und Krankenhauswahl und den stetigen Druck der Kostenminimierung bei einem möglichst hohen Anspruch an Qualität der Versorgung, entsteht ein Wettbewerb um den Patienten auch als kritischen Kunden. [Braun 1994] Es ist ein höheres Patientenaufkommen notwendig, um die anfallenden Kosten zu decken. [Baberg et al. 2001] Auf dieser Grundlage sind Krankenhäuser gezwungen, sich immer mehr in Richtung eines wettbewerbsorientierten Dienstleisters zu entwickeln. [Grau et al. 2003; Meuser 2004, Röwenkamp 2010] „Patienten werden […] unabhängiger, sie haben mehr Wahlmöglichkeiten, sind mobiler, gehen verantwortungsvoller mit der eigenen Gesundheit um und suchen sich Informationen über Gesundheitsleistungen“. [Ziesche 2008]. Die Ansprüche der Patienten unterliegen demnach einem Wandel. Der Patient erwartet, neben guten medizinischen Leistungen, auch einen guten „Service“. Er ist nunmehr nicht nur als Objekt zu betrachten, sondern vielmehr auch als kritischer Kunde, der eine Integration in medizinische Entscheidungen, Aufklärung und Wahrung seiner Rechte fordert. [Bayer et al. 2006] Der zufriedene Patient stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor für ein Krankenhaus oder andere medizinische Einrichtungen dar. Er wird zu einem kritischen Beziehungspartner mit steigenden Erwartungen an ein Krankenhaus. [Braun 1994] Der Patient gibt sein Erlebtes weiter und trägt so einen wichtigen Teil zur Öffentlichkeitsarbeit eines Arztes oder Krankenhauses bei. Nur ein zufriedener Patient wird gegenüber seinem Umfeld eine Empfehlung aussprechen. Patienten, als medizinische Laien, können ärztliche Qualität in der Behandlung nur schwerlich einschätzen. Es ist daher für sie von großer Bedeutung, auf anderweitige Indikatoren zurückzugreifen. Dies kann zum Beispiel der Bekanntheitsgrad oder das Ansehen einer Klinik sein. [Tisch et al. 2002] 1
Die Patientenzufriedenheit ist ein bedeutender Imagefaktor, was wiederum Auswirkungen auf die Entscheidungen der Krankenhauswahl anderer Patienten mit sich zieht. Somit verkörpert der zufriedene Patient den wichtigsten Erfolgsfaktor für das Unternehmen Krankenhaus, und Patienteneinschätzungen rücken somit zunehmend in den Mittelpunkt für erfolgreiche Kliniken und Praxen. [Ament-Rambow 1998; Baberg et al. 2001; Grau et al. 2003] Die Faktoren der Patientenzufriedenheit beziehen sich nicht nur auf den rein klinischmedizinischen Aspekt, sondern beinhalten auch Faktoren wie das Personal (Pflege, Ärzte) und Material (Beschäftigungsmöglichkeiten, Ausstattung, Verpflegung, Geräte). Hinzu kommen individuelle Faktoren des Patienten selbst. [Bayer et al. 2006] Dies sind z.B. der Gesundheitszustand, interpersonelle Beziehungen, Motivation und Psyche. „Eine verbesserte Medizin muss verschiedenartige Qualitätskriterien definieren und erfüllen. Diese können nicht nur aus der Medizin selbst stammen, sondern müssen benachbarte Disziplinen wie Ethik, Rechts- und Wirtschaftswissenschaften als Rahmenbedingungen berücksichtigen“. [Barth 1999] Zufriedenheit kann die Compliance und das Ausmaß der Zusammenarbeit mit dem Arzt verbessern. So kann der Heilungsprozess indirekt beschleunigt werden. [Aust 1994; Hudler et al. 2000] Ein zufriedener Patient kann demnach die Arzt-Patienten- Beziehung fördern. Ärztliche Anweisungen werden besser befolgt und die gesundheitliche Genesung begünstigt. [Carr-Hill 1992; Hankins et al. 1996] Die Meinung der Patienten gibt Hinweise auf Schwachstellen aus einer ganz einmaligen Sichtweise, da sie sich nicht nur auf die medizinische Behandlung beschränkt, sondern auch zwischenmenschliche Aspekte berücksichtigt. [Wüthrich- Schneider 2000a] Die Untersuchungen zur Zufriedenheit weisen durchaus Mängel auf, was vor allem durch die Subjektivität der Patienten bedingt ist, jedoch liefert sie „zweifelsohne qualitätssensitive und –relevante sowie einzigartige, auf andere Weise nicht zu gewinnende Informationen“. [Raspe et al. 1996] Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Bedeutung der Patientenzufriedenheit sowohl wirtschaftliche als auch soziologische Komponenten umfasst. Die Erfassung der Patientenzufriedenheit wird relevanter, um die Qualität einer medizinischen Einrichtung zu sichern sowie verbessern zu können. Patientenfragebögen können dazu als Instrument dienen. [Grau et al. 2003] 2
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zunehmend in den Mittelpunkt für erfolgreiche Kliniken und Praxen. [Ament-Rambow<br />
1998; Baberg et al. 2001; Grau et al. 2003]<br />
Die Faktoren der Patientenzufriedenheit beziehen sich nicht nur auf den rein klinischmedizinischen<br />
Aspekt, sondern beinhalten auch Faktoren wie das Personal (Pflege,<br />
Ärzte) und Material (Beschäftigungsmöglichkeiten, Ausstattung, Verpflegung,<br />
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2006] Dies sind z.B. der Gesundheitszustand, interpersonelle Beziehungen,<br />
Motivation und Psyche. „Eine verbesserte Medizin muss verschiedenartige<br />
Qualitätskriterien definieren und erfüllen. Diese können nicht nur aus der Medizin<br />
selbst stammen, sondern müssen benachbarte Disziplinen wie Ethik, Rechts- und<br />
Wirtschaftswissenschaften als Rahmenbedingungen berücksichtigen“. [Barth 1999]<br />
Zufriedenheit kann die Compliance und das Ausmaß der Zusammenarbeit mit dem<br />
Arzt verbessern. So kann der Heilungsprozess indirekt beschleunigt werden. [Aust<br />
1994; Hudler et al. 2000] Ein zufriedener Patient kann demnach die Arzt-Patienten-<br />
Beziehung fördern. Ärztliche Anweisungen werden besser befolgt und die<br />
gesundheitliche Genesung begünstigt. [Carr-Hill 1992; Hankins et al. 1996]<br />
Die Meinung der Patienten gibt Hinweise auf Schwachstellen aus einer ganz<br />
einmaligen Sichtweise, da sie sich nicht nur auf die medizinische Behandlung<br />
beschränkt, sondern auch zwischenmenschliche Aspekte berücksichtigt. [Wüthrich-<br />
Schneider 2000a] Die Untersuchungen zur Zufriedenheit weisen durchaus Mängel<br />
auf, was vor allem durch die Subjektivität der Patienten bedingt ist, jedoch liefert sie<br />
„zweifelsohne qualitätssensitive und –relevante sowie einzigartige, auf andere Weise<br />
nicht zu gewinnende Informationen“. [Raspe et al. 1996]<br />
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Bedeutung der<br />
Patientenzufriedenheit sowohl wirtschaftliche als auch soziologische Komponenten<br />
umfasst. Die Erfassung der Patientenzufriedenheit wird relevanter, um die Qualität<br />
einer medizinischen Einrichtung zu sichern sowie verbessern zu können.<br />
Patientenfragebögen können dazu als Instrument dienen. [Grau et al. 2003]<br />
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