Diss_Schade_Carolin.pdf - Ernst-Moritz-Arndt-Universität Greifswald

1. Einleitung
1.1. Bedeutung der Patientenzufriedenheit
Während Patienten meist unter klinisch-medizinischen Aspekten betrachtet wurden,
rückt heute eine neue Sichtweise mehr in den Vordergrund: Der Patient auch als
Kunde. Mit 84,2% betrachtet sich die Mehrzahl der Patienten als Kunden.
[Brudermann 1995]
Bedingt durch eine freie Arzt- und Krankenhauswahl und den stetigen Druck der
Kostenminimierung bei einem möglichst hohen Anspruch an Qualität der
Versorgung, entsteht ein Wettbewerb um den Patienten auch als kritischen Kunden.
[Braun 1994] Es ist ein höheres Patientenaufkommen notwendig, um die anfallenden
Kosten zu decken. [Baberg et al. 2001] Auf dieser Grundlage sind Krankenhäuser
gezwungen, sich immer mehr in Richtung eines wettbewerbsorientierten
Dienstleisters zu entwickeln. [Grau et al. 2003; Meuser 2004, Röwenkamp 2010]
„Patienten werden […] unabhängiger, sie haben mehr Wahlmöglichkeiten, sind
mobiler, gehen verantwortungsvoller mit der eigenen Gesundheit um und suchen
sich Informationen über Gesundheitsleistungen“. [Ziesche 2008].
Die Ansprüche der Patienten unterliegen demnach einem Wandel. Der Patient
erwartet, neben guten medizinischen Leistungen, auch einen guten „Service“. Er ist
nunmehr nicht nur als Objekt zu betrachten, sondern vielmehr auch als kritischer
Kunde, der eine Integration in medizinische Entscheidungen, Aufklärung und
Wahrung seiner Rechte fordert. [Bayer et al. 2006]
Der zufriedene Patient stellt einen wichtigen Erfolgsfaktor für ein Krankenhaus oder
andere medizinische Einrichtungen dar. Er wird zu einem kritischen
Beziehungspartner mit steigenden Erwartungen an ein Krankenhaus. [Braun 1994]
Der Patient gibt sein Erlebtes weiter und trägt so einen wichtigen Teil zur
Öffentlichkeitsarbeit eines Arztes oder Krankenhauses bei. Nur ein zufriedener
Patient wird gegenüber seinem Umfeld eine Empfehlung aussprechen. Patienten, als
medizinische Laien, können ärztliche Qualität in der Behandlung nur schwerlich
einschätzen. Es ist daher für sie von großer Bedeutung, auf anderweitige Indikatoren
zurückzugreifen. Dies kann zum Beispiel der Bekanntheitsgrad oder das Ansehen
einer Klinik sein. [Tisch et al. 2002]
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