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1.4 Hauswirtschaftliche Dienstleistungsagenturen Dienstleistungsagenturen (s. S. 11 und Kap. 8) sind gewinnorientierte Betriebe, deren Mitarbeiter in der Regel an wechselnden Einsatzorten arbeiten und dabei haushaltsnahe Dienstleistungen erbringen. Die Agentur muss die Preise für ihre Dienstleistungen kalkulieren (wie ein Altenheim den Pflegesatz) und mit den Einnahmen wirtschaften. Die Agentur nimmt Kundenaufträge entgegen und ist die Vermittlungsstelle zwischen hauswirtschaftlichen Fachkräften und einem anderen Haushalt. Die Dienstleistungsagentur gewährleistet dabei für die angebotenen Leistungen u.a. ● Ausführung des Auftrages ● Planung, Materialbereitstellung ● Vertretung im Krankheitsfall der Mitarbeiterin ● soziale Absicherung der Fachkraft ● Unfallversicherung Manche Dienstleistungsagenturen bieten auch Beratungen und Schulungen für eine effektive Haushaltsführung oder Haushaltsmanagement an. In Sozialstationen oder Einrichtungen der Familienpflege erhalten Familien in schwierigen Lebenssituationen hauswirtschaftliche Unterstützung. Diese haben meistens freie, gemeinnützige Träger. Da jeder Betrieb eigene Schwerpunkte in der Hauswirtschaft setzt, sind individuelle Lösungen wichtig. Die entwickelten Lösungen dienen der Wirtschaftlichkeit Bewohner-/ Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Innovation in der Hauswirtschaft Mitarbeitermotivation Schonung der Ressourcen Güte/Qualitätssicherung 1.5 Qualitätsmanagement Schon immer wurde in hauswirtschaftlichen Betrieben darauf geachtet, qualitativ gute Leistungen anzubieten. Was jemand als gute Qualität empfunden hat, war beliebig zu bestimmen. Aufgrund gesellschaftlicher, wirtschaftlicher und gesetzlicher Veränderungen wird nun dem Aspekt „Qualität“ mehr Bedeutung zugemessen. Alle Aktivitäten, die ein Betrieb dafür aufwendet, werden im Qualitätsmanagement systematisch organisiert. Da Bewohner, Gäste oder Haushaltsmitglieder diese Leistungen in Anspruch nehmen und deren Qualität beurteilen,richtet sich die De- finition des Begriffes Qualität an ihnen aus. Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Dienstleistung oder eines Produktes, die dazu dienen, die Bedürfnisse oder Anforderungen des Kunden oder Nutzers zu erfüllen (sinngemäß nach DIN ISO 8402). Bedürfnisse und Anforderungen stimmen nicht unbedingt überein. 16
Die Kundenbedürfnisse lassen sich anhand sogenannter Merkmale ermitteln. Dazu gehören ● Alter und Geschlecht, ● Gesundheitszustand, ● Geldmittel, ● sozialer und kultureller Hintergrund. Die Qualitätsansprüche oder Anforderungen, die Nutzer an den Dienstleistungsbetrieb, aber auch an den Privathaushalt stellen, können deutlich von den Bedürfnissen abweichen und sind abhängig vom soziokulturellen Hintergrund. Beispiele für unterschiedliche Anforderungen aus Sicht der Kunden: ● ● ● ● ● termingerecht ökologisch unbedenklich kostengünstig individuell abgestimmt selbstbestimmend Aus den Merkmalen der Bedürfnisse und den besonderen Anforderungen für die jeweilige Personengruppe und die unterschiedlichen Anlässe muss jeder Betrieb sein eigenes Leistungsangebot und die dazugehörigen Qualitätsstandards festlegen. Für viele Einrichtungen gelten Vorschriften und Verordnungen zur Leistungserbringung in überprüfbarer Qualität: ● VO EU 852/2004 „Risikobewertung von Gefahren, betriebseigenes System der Hygienequalität zum Schutz der Verbraucher“ ● Arbeitsschutzgesetz: Beurteilung der Arbeitsbedingungen (Prozessqualität) ● Sozialgesetzbuch V: „Sicherung der Qualität der Leistungserbringung“ ● SGB XI: „Qualitätssicherung, Leistungs- und Qualitätsnachweis“ ● SGB XII: „Vereinbarungen über Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen“ ● Heimgesetz: „angemessene Wohnqualität“ Für Altenhilfeeinrichtungen fordert der Medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) zur Qualtätssicherung u.a. ein betriebseigenes Hauswirtschaftskonzept. Auch für andere Einrichtungen wird dies in Zukunft sinnvoll oder verpflichtend sein. Basis des Hauswirtschaftskonzeptes ist das Leitbild einer Einrichtung. In ihm werden die Grundlagen des betrieblichen Handelns beschrieben. Diese ergeben sich aus Weltanschauungen, Überzeugungen, Wertmaßstäben und Zielvorstellungen. Dabei werden die Bedürfnisse der zu betreuenden Personen berücksichtigt und die Interessen und Kompetenzen der Mitarbeiter einbezogen. Denn letztere sind es auch, die durch ihre Mitarbeit die Absichten eines Leitbildes umsetzen. Aus diesen Zielen und Grundsätzen der Einrichtung leiten sich Aufgaben und Leistungsbeschreibungen der hauswirtschaftlichen Bereiche ab. Diese bilden zusammen das Hauswirtschaftskonzept und sind wiederum Grundlage für Verfahrensweisen, Standards und Prozessbeschreibungen, also für das Qualitätsmanagement. Hauskonzept Das Leitbild ● beschreibt die Betriebsphilosophie ● wird auf der Basis betriebsbezogener Werte und Visionen erstellt ● bezieht sich auf den Betriebszweck ● bildet Grundlage und Rahmen für weitere Ideen, Planungen und Realisierungen ● ist die Basis für Qualitätsstandards ● richtet sich an Mitarbeiter, Kunden und Öffentlichkeit Hauswirtschaftskonzept QM Leitbild der Einrichtung/ Unternehmensgrundsätze Ziele der Einrichtung Ziele der Hauswirtschaft Aufgaben der Hauswirtschaft Leistungsbeschreibungen Verfahrensanweisungen/Standards/ Prozessbeschreibungen Quelle: C. Reiner „Planen statt verplant werden“ rhw profi Reihe, Verlag Neuer Merkur 2008 17
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