Business & IT CRM aus der Cloud (Vorschau)
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8/2012_Strategien für den g e S chäftS erfolg<br />
www.businessportal.de<br />
<strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong><br />
Schnell, sicher und einfach – Kundenpflege in <strong>der</strong> Wolke<br />
IM INTERVIEW:<br />
WindoWs 8<br />
Warten o<strong>der</strong><br />
migrieren?<br />
it as a service<br />
Was bringt es<br />
in <strong>der</strong> praxis?<br />
Dietmar Nick, Direktor Vertrieb<br />
KYOCERA Document Solutions<br />
business printing<br />
Wie drucken wir<br />
in Zukunft?<br />
generation burnout<br />
Wie ernst ist das<br />
problem?<br />
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im App Store<br />
(Seite 64/65)
SERVICE Editorial<br />
Sensibel trifft<br />
unsicher<br />
www.businessportal.de<br />
Customer Relationship Management und <strong>Cloud</strong> Computing: Das sind zwei sehr<br />
unterschiedliche Themen, die für viele Unternehmen auch nicht zusammenpassen.<br />
Der Grund dafür ist relativ simpel: Beim <strong>CRM</strong> werden sehr viele private<br />
und sehr sensible Kundendaten gespeichert und <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> wird im Allgemeinen<br />
nicht das entsprechende Vertrauen entgegengebracht. Zu unsicher seien die<br />
Daten in <strong>der</strong> Wolke. Doch das scheint sich zu än<strong>der</strong>n, wie eine aktuelle Studie<br />
von IDC zeigt. Die <strong>Cloud</strong>-Studie wurde im Frühsommer 2012 durchgeführt. Dazu<br />
wurden insgesamt 284 deutsche Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern<br />
zu Einstellungsweisen und Aktivitäten zum Thema <strong>Cloud</strong> Computing befragt.<br />
Waren es bei <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong>-Studie 2011 noch Sicherheitsbedenken, Governance<br />
und Compliance sowie Zweifel an <strong>der</strong> Performance und Verfügbarkeit, die als<br />
hauptsächliche Hürden genannt wurden, zeigt die diesjährige<br />
Studie ein an<strong>der</strong>es Ergebnis: <strong>Cloud</strong> Governance<br />
wird zunehmend zum festen Bestandteil <strong>der</strong><br />
<strong>IT</strong>-Governance und das Vertrauen in die Sicherheit<br />
<strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> steigt. Letzteres liegt laut IDC an den<br />
sichtlich gereiften Security-Konzepten.<br />
Was Sie zum Thema Kundenpflege und <strong>Cloud</strong><br />
wissen sollten, lesen Sie in unserem Special<br />
ab Seite 18.<br />
Herzlichst Ihr<br />
AKTUELL<br />
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Andreas Eichelsdörfer<br />
Chefredakteur<br />
3
INHALT 8.2012<br />
NEWS & TRENDS<br />
Aktuelle Trendmeldungen 6<br />
Website-Erstellung 10<br />
Mit <strong>der</strong> Website Toolbox von O 2<br />
zur Profi-Homepage<br />
<strong>IT</strong>-Köpfe 11<br />
Interview des Monats 12<br />
Dietmar Nick, Direktor Vertrieb bei KYOCERA,<br />
über die Entwicklung des Druckermarkts<br />
EU-Report 14<br />
Das EU-Parlament hat das ACTA-Abkommen beerdigt<br />
<strong>IT</strong>-Sicherheitsreport 15<br />
Viele Firmen vernachlässigen die Informationssicherheit<br />
Unternehmensrecht 16<br />
SPECIAL<br />
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT<br />
<strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong>:<br />
Der schnelle Einstieg ins Kundenmanagement 18<br />
Noch näher am Kunden:<br />
Integriertes Marketing-Management 24<br />
18<br />
KUNDENPFLEGE IN DER WOLKE<br />
Die Kundenbeziehungen vieler Unternehmen sind<br />
nicht so gut, wie sie sein könnten. <strong>IT</strong>-gestütztes<br />
Beziehungsmanagement kann <strong>aus</strong> Kunden treue<br />
Anhänger machen. Hierfür bieten <strong>CRM</strong>-Lösungen<br />
<strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> viele Möglichkeiten.<br />
T<strong>IT</strong>ELTHEMA<br />
Digitale Goldmine:<br />
Data-Mining-Suites im Vergleich 28<br />
Mehr als leere Worte:<br />
Customer Process Management 32<br />
Interview: Wie sinnvoll sind Kundenbefragungen? 36<br />
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN<br />
<strong>Business</strong> Printing<br />
Office Printing 2012: Die Printerumfrage12 zeigt<br />
die aktuellen Trends im Druckermarkt auf 38<br />
Interview: Susanne Heß, Marketing Manager bei Xerox,<br />
über die Bedeutung von Managed Print Services 45<br />
Windows 8 im Unternehmen 46<br />
Darauf sollten Sie achten! Was bringt das neue<br />
Windows, und wie sollten Firmen darauf reagieren?<br />
Systemmanagement 52<br />
Standard-Service: <strong>IT</strong> as a Service passt die <strong>IT</strong>-<br />
Infrastruktur flexibel an Unternehmensbedürfnisse an<br />
4<br />
46<br />
WAS BRINGT<br />
WINDOWS 8?<br />
Microsofts neues<br />
Betriebssystem geht<br />
in die achte Runde.<br />
Viele Unternehmen<br />
fragen sich: gleich<br />
installieren o<strong>der</strong><br />
noch abwarten? Wie<br />
immer kommt es<br />
darauf an. Worauf,<br />
zeigt dieser Beitrag.<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
www.businessportal.de<br />
AKTUELL - KOSTENLOS - NÜTZLICH!<br />
UNTERNEHMENSFÜHRUNG<br />
Generation Burnout 56<br />
Ausgebrannt: Wie gefährlich ist das Burnout-<br />
Syndrom – und wie bekommt man es in den Griff?<br />
Persönlichkeitsentwicklung 60<br />
Mythos Authentizität: Wer „authentisch wirkt“, hat<br />
leichter Erfolg im Beruf und im Privatleben, heißt es.<br />
Stimmt das überhaupt – und was steckt dahinter?<br />
BEST PRACTICE<br />
Content Management 66<br />
Siemens Industry bietet eine umfassende, global<br />
verfügbare Content-Plattform auf SharePoint-Basis<br />
Mobile Device Management 68<br />
Ein Tool von Matrix42 sorgt bei <strong>der</strong> Berendsohn AG<br />
für Datensicherheit auf mobilen Endgeräten<br />
TEST, KAUF & SERVICE<br />
38<br />
BUSINESS PRINTING<br />
Zum vierten Mal hat<br />
die Printerumfrage<br />
das Druckverhalten<br />
in Unternehmen und<br />
zu H<strong>aus</strong>e erforscht.<br />
Welche neuen Trends<br />
zeichnen sich ab?<br />
Und welche Rolle<br />
spielen Managed<br />
Print Services? Hier<br />
sind die Ergebnisse.<br />
TEST Ultrabooks 70<br />
Klassenkampf: Flache Notebooks namhafter<br />
Hersteller treten gegeneinan<strong>der</strong> an<br />
TEST Hardware 76<br />
> Farbdruck: Was leisten Samsungs neue<br />
Farbmultifunktionsgeräte? 76<br />
TEST Software 77<br />
> Im Kurztest: PdfGrabber 7.0 Professional<br />
und Abelssoft Picolino 2012 77<br />
> Haufe Suite: Die Wissensmanagement-Lösung<br />
im Einsatz bei den Asklepios Kliniken 78<br />
> Im Kurztest: Lexware LexOffice und mite 79<br />
Impressum 82<br />
5
NEWS & TRENDS Meldungen<br />
D<br />
Mobile <strong>Business</strong>:<br />
mehr als E-Mail<br />
ie meisten Unternehmen haben das Prinzip des „Mobile <strong>Business</strong>“ verstanden:<br />
Entgegen früheren Umfragen sehen sie mobiles Arbeiten heute nicht mehr<br />
nur als Synonym für mobiles Internet und E-Mail. Für eine große Mehrheit von 70<br />
Prozent bedeutet es den mobilen Zugriff auf Unternehmensdaten, etwa für den<br />
Vertrieb. Das hat eine Umfrage <strong>der</strong> Kompetenzgruppe Mobile des eco-Verbands<br />
<strong>der</strong> deutschen Internetwirtschaft ergeben.<br />
Große Ernüchterung könnte indes bei den Mobilfunkbetreibern einkehren, die<br />
stark auf das Thema „Mobile Enterprise“ setzen, um ihre Umsatzeinbußen bei den<br />
herkömmlichen Diensten zu kompensieren. Der eco-Umfrage zufolge ist <strong>der</strong> wichtigste<br />
Lieferant für mobile <strong>Business</strong>-Anwendungen kein Mobilfunk-Anbieter mit<br />
branchenspezifischen Lösungen, son<strong>der</strong>n ein Spezialanbieter.<br />
Im B2B- und B2C-Bereich mobiler Geschäftsprozesse sehen die Befragten Anwendungen<br />
wie den mobilen Zugriff auf ERP- o<strong>der</strong> <strong>CRM</strong>-Daten, M2M (Machine to<br />
Machine) o<strong>der</strong> automatische Identifikationslösungen in Logistikprozessen als relativ<br />
gleich wichtig an. Das Thema „Mobile Marketing“ rangiert deutlich dahinter –<br />
Endkunden über <strong>der</strong>en Handy zu erreichen ist offensichtlich (noch) kein Trend.<br />
Bei <strong>der</strong> Frage, für welche Stores programmiert werden soll, halten nur noch 37<br />
Prozent <strong>der</strong> Teilnehmer das Apple-Betriebssystem iOS plus App Store für die maßgebliche<br />
mobile Plattform, während 46 Prozent auf Google Android setzen. An<strong>der</strong>e<br />
Systeme spielen zurzeit praktisch keine Rolle.<br />
http://mobile.eco.de<br />
Mit den Mobile Solutions Centers erhält<br />
man eine umfassende Beratung zu<br />
Mobilitätsstrategien, die den Mitarbeitern<br />
und Kunden eines Unternehmens<br />
einfachen Zugriff auf geschäftskritische<br />
Daten zu je<strong>der</strong> Zeit, an jedem Ort<br />
und mit jedem Mobilgerät erlauben.“<br />
Oliver Bussmann ■ Chief Information Officer<br />
bei <strong>der</strong> SAP AG<br />
Der <strong>IT</strong>K-Markt wächst weiter<br />
D<br />
er weltweite <strong>IT</strong>K-Markt bleibt trotz <strong>der</strong> Finanz- und<br />
Bankenkrise auf einem stabilen Wachstumskurs. Der<br />
globale Umsatz wird in diesem Jahr vor<strong>aus</strong>sichtlich um 5,1<br />
Prozent auf 2,57 Billionen Euro steigen. Die beiden großen<br />
Segmente Informations technologie und Telekommunikation<br />
wachsen mit jeweils fünf Prozent gleich kräftig.<br />
Regional entwickeln sich die Märkte sehr unterschiedlich.<br />
In den Schwellenlän<strong>der</strong>n boomt die Branche, während<br />
sie in Westeuropa weitgehend stagniert o<strong>der</strong> gar<br />
schrumpft. Zu diesem Ergebnis kommt das European Information<br />
Technology Observatory (E<strong>IT</strong>O) in seiner neuen<br />
Publikation „ICT Market Report 2012/13“, wie <strong>der</strong> Branchenverband<br />
B<strong>IT</strong>KOM mitteilt. Mobilität ist <strong>der</strong> stärkste<br />
Markttreiber: In Industrielän<strong>der</strong>n sorgt <strong>der</strong> Trend zur mobilen<br />
Datennutzung für zusätzliche Umsätze, in Schwellenlän<strong>der</strong>n<br />
werden mobile Geräte sogar zum zentralen<br />
Zugang für die <strong>IT</strong>-Nutzung.<br />
www.bitkom.de<br />
SAP eröffnet<br />
Mobile Solutions Center<br />
A<br />
m Hauptsitz Walldorf hat <strong>der</strong> Software-Konzern SAP<br />
ein neues Mobile Solutions Center eröffnet. Dort<br />
können sowohl Mitarbeiter als auch Kunden in Begleitung<br />
ihrer zuständigen SAP-Berater innovative Mobilitätslösungen<br />
hautnah erleben und testen. Zudem berät das<br />
Service-Team Unternehmen dabei, wie sie mobile Lösungen<br />
effektiv in ihre Unternehmensstrategie integrieren<br />
können. Die Mobile Solutions Centers sind ein neues globales<br />
Konzept von SAP. Seit Anfang 2012 wurden unter<br />
an<strong>der</strong>em in London, Paris und im indischen Mumbai solche<br />
Zentren eröffnet. Weltweit sind elf weitere Zentren<br />
<strong>der</strong>zeit in Planung o<strong>der</strong> sollen in Kürze eröffnet werden.<br />
Ein Demobereich innerhalb des Mobile Solutions Center<br />
gibt Besuchern die Möglichkeit, aktuelle mobile Anwendungen<br />
von SAP <strong>aus</strong>zuprobieren und sich über mobile<br />
Geschäftsszenarien für eine Vielzahl von Branchen zu<br />
informieren. In einem Trainingsbereich werden Mitarbeitern<br />
und Kunden regelmäßige Trainings für mobile<br />
Anwendungen sowie Tipps und Tricks zu verschiedenen<br />
Mobilgeräten angeboten. Zudem können sie die neuesten<br />
Mobilgeräte <strong>aus</strong>probieren und erhalten an einem<br />
Service Desk umfassende technische Beratung.<br />
Im Mobile Solutions Center wird das gesamte Portfolio<br />
an mobilen Lösungen von SAP präsentiert: unter<br />
an<strong>der</strong>em die mobile Plattform von SAP als Grundlage für<br />
mobile Anwendungen und Services, die Lösung SAP Afaria<br />
für das Management mobiler Endgeräte, die Lösung<br />
Sybase 365 für Mobile Commerce sowie die SAP Rapid<br />
Deployment Solutions für Mobilität. Die präsentierten<br />
mobilen Anwendungen von SAP sind für Smartphones<br />
und Tablet-Computer mit BlackBerry, iOS und Android<br />
verfügbar.<br />
www.sap.de<br />
6 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
EIN SERVERSYSTEM,<br />
DAS NEUE WEGE BESCHRE<strong>IT</strong>ET<br />
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tel®<br />
Xeon<br />
on®<br />
© 2012 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle Produkte von Drittanbietern<br />
sind Marken <strong>der</strong> entsprechenden Unternehmen. Intel, das Intel Logo, Xeon, und Xeon Inside<br />
sind Marken <strong>der</strong> Intel Corporation in den USA und an<strong>der</strong>en Län<strong>der</strong>n.
NEWS & TRENDS Meldungen<br />
BPM-Report 2012:<br />
Fachabteilungen umgehen die <strong>IT</strong><br />
ie zentrale <strong>IT</strong>-Abteilung verliert<br />
D<br />
76%<br />
immer mehr die Kontrolle über<br />
die Geschäftsprozesse. Rund drei<br />
Viertel aller <strong>Business</strong>-Prozesse in den<br />
Unternehmen werden bereits von den<br />
Fachabteilungen direkt umgesetzt.<br />
Dies geht <strong>aus</strong> <strong>der</strong> aktuellen Studie<br />
„BPM-Report<br />
76%<br />
ALLER GESCHÄFTSPROZESSE<br />
2012“ hervor, die die<br />
Software Initiative Deutschland e.V. in den Unternehmen werden bereits von<br />
(SID) gemeinsam mit <strong>der</strong> Metasonic den Fachabteilungen direkt umgesetzt.<br />
AG in Auftrag gegeben hat.<br />
Als Gründe für die zunehmende Kluft zwischen <strong>IT</strong>- und Fachabteilung nennen<br />
die befragten 100 Fach- und Führungskräfte <strong>aus</strong> <strong>der</strong> deutschen Wirtschaft in erster<br />
Linie die zunehmende Komplexität und Geschwindigkeit bei den Geschäftsprozessen.<br />
Da die Umsetzung durch die <strong>IT</strong>-Abteilung meist zu lange dauert, greifen die<br />
Fachabteilungen einfach zur Selbsthilfe.<br />
Dieser „<strong>IT</strong>-Wildwuchs“ lässt sich auch an den Systemen festmachen, die für die<br />
Realisierung <strong>der</strong> Geschäftsprozesse genutzt werden. Die eigentlich dafür vorgesehenen<br />
Software-Lösungen kommen nur noch bei etwa einem Drittel <strong>der</strong> Geschäftsprozesse<br />
zum Einsatz. Für den weit<strong>aus</strong> größeren Teil wird die vorhandene<br />
Office-Software von Microsoft zweckentfremdet. Ein Ende dieser Entwicklung ist<br />
laut BPM-Report nicht in Sicht.<br />
www.softwareinitiative.de<br />
Konica Minolta geht mit Elektroauto<br />
und E-Tankstelle an den Start<br />
K<br />
onica Minolta, ein Anbieter von Komplettlösungen für die unternehmensweiten<br />
Druck- und Dokumenten-Workflows im B2B-Bereich, hat im Juni 2012 am Stammsitz<br />
<strong>der</strong> Deutschland- und Europa-Zentrale eine neue Ladestation für Elektrofahrzeuge in<br />
Betrieb genommen. Gleichzeitig geht ein elektrischer Firmenwagen an den Start. An <strong>der</strong><br />
Ladestation können künftig auch Kunden von Konica Minolta ihre Elektromobile kostenlos<br />
„betanken“.<br />
„Beim Thema Nachhaltigkeit betrachten wir unsere Systeme, <strong>der</strong>en Produktionsverfahren<br />
sowie das Unternehmen selbst. Mit <strong>der</strong> Investition in das E-Mobil und <strong>der</strong><br />
dazugehörigen Infrastruktur zeigen wir, dass wir das Modell des grünen Straßenverkehrs<br />
unterstützen“, so Günther Schnitzler, Präsident und Geschäftsführer <strong>der</strong> Konica Minolta<br />
<strong>Business</strong> Solutions Deutschland GmbH.<br />
Mit <strong>der</strong> E-Tankstelle und dem neuen Opel Ampera<br />
gehört Konica Minolta zu den Vorreitern im Großraum<br />
Hannover. Bislang verfügen nur wenige Firmen über<br />
ein Elektrofahrzeug. Am autobahnnahen Firmensitz<br />
von Konica Minolta <strong>Business</strong> Solutions Deutschland<br />
und Europe in Langenhagen können gleichzeitig zwei<br />
Autos Strom tanken. Auch umweltbewusste Kunden<br />
von Konica Minolta können davon profitieren: Sie<br />
können ihre E-Mobile an <strong>der</strong> Ladestation kostenlos<br />
aufladen. Der Opel Ampera ist das erste alltagstaugliche<br />
Fahrzeug mit elektrischem Hauptantrieb<br />
in Europa. Für sein neues Antriebskonzept hat er die<br />
renommierte Auszeichnung „Car of the Year 2012“<br />
erhalten.<br />
www.konicaminolta.de<br />
Microsoft erneuert<br />
Windows Intune<br />
A<br />
uf <strong>der</strong> TechEd-Konferenz in Orlando hat Microsoft<br />
ein neues Update von Windows Intune angekündigt.<br />
Die neueste Version <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong>-basierenden PC-<br />
Verwaltungslösung integriert das Mobile Device Management<br />
und anwen<strong>der</strong>orientierte Administrationsmöglichkeiten.<br />
Das Update ist die Antwort auf den<br />
Trend <strong>der</strong> „Consumerization of <strong>IT</strong>“ und adressiert die<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen und neuen Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen in Unternehmen.<br />
Auch die neueste Version von Windows Intune<br />
enthält ein Upgrade-Recht auf Windows 7 Enterprise<br />
und zukünftige Versionen von Windows.<br />
Nutzerkonten im eigenen Active Directory können nun<br />
zusammen mit Accounts im Windows Azure Active Directory<br />
synchronisiert werden. Anwen<strong>der</strong> und ihre Endgeräte<br />
lassen sich so leichter verwalten. <strong>IT</strong>-Verantwortliche<br />
können somit zum Beispiel anwen<strong>der</strong>spezifisch angepasste<br />
Software bereitstellen und individuelle Richtlinien<br />
an Benutzer verteilen.<br />
Das neue Windows Intune integriert mithilfe von Windows<br />
Server Active Directory und Microsoft Exchange<br />
Server die Verwaltung mobiler Geräte mit den Betriebssystemen<br />
Windows Phone, iOS ab Version 4 und Android<br />
ab Version 2.1. Unterstützt werden unter an<strong>der</strong>em das<br />
Erstellen von Sicherheitskonzepten für mobile Geräte<br />
und die Einführung eines Passwortschutzes, Verschlüsselung<br />
sowie die Fernsperrung eines Geräts o<strong>der</strong> das<br />
Löschen aller Daten, sollte<br />
das Gerät verloren gehen.<br />
<strong>IT</strong>-Administratoren haben die<br />
Möglichkeit, Regeln zur Kontrolle<br />
des Zugriffs mobiler<br />
Geräte auf Exchange-Servern<br />
zu definieren. Windows<br />
Intune erlaubt damit eine<br />
bessere Verwaltung privater<br />
Endgeräte, die im Unternehmenskontext<br />
genutzt werden<br />
(Stichwort: „Bring your<br />
own device“).<br />
www.microsoft.de<br />
8 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Welche <strong>IT</strong>-Experten wirklich gesucht werden<br />
D<br />
ie Nachfrage nach <strong>IT</strong>-Spezialisten ist ungebrochen hoch – doch längst nicht je<strong>der</strong> Experte hat<br />
aktuell gleich gute Chancen auf einen neuen, her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>nden Job. Deutsche CIOs fragen<br />
beson<strong>der</strong>s stark Fähigkeiten im Database Management (58 Prozent), in <strong>der</strong> Netzwerk-Administration<br />
(42 Prozent) und bei Virtualisierungsprozessen (40 Prozent) nach. Zu diesem Ergebnis<br />
kommt die Workplace Survey des spezialisierten Personaldienstleisters Robert Half Technology,<br />
<strong>der</strong> hierfür 700 CIOs in neun Län<strong>der</strong>n befragt hat.<br />
Experten für Database Management haben in Unternehmen je<strong>der</strong> Größe gute Karten. Sowohl<br />
CIOs von kleinen Firmen als auch von Mittelständlern und von Großkonzernen suchen in diesem<br />
<strong>IT</strong>-Bereich Fachkräfte. „Gerade die kleinen Unternehmen werden bei <strong>der</strong> Jobsuche oftmals<br />
zu wenig von Bewerbern beachtet“, sagt Christian Umbs, Director bei Robert Half<br />
Technology. „<strong>IT</strong>-Experten neigen bei <strong>der</strong> Stellensuche dazu, nur nach bekannten<br />
Unternehmen zu suchen. Doch Hidden Champions bieten flache Hierarchien und<br />
damit die Möglichkeit, sehr schnell verantwortungsvolle o<strong>der</strong> leitende Aufgaben zu<br />
übernehmen. Ergänzt wird dies nicht selten durch<br />
sehr attraktive Gesamtpakete für <strong>IT</strong>-Profis.“<br />
Die Verwaltung von Datenbanken erfor<strong>der</strong>t ein<br />
hohes Maß an Kundenorientierung, Teamgeist,<br />
problemlösungsorientiertem Denken und kommunikativen<br />
Fähigkeiten. Technisches Know-how,<br />
Erfahrung mit Netzwerk-Protokollen sowie Fehlererkennungs-<br />
und Analysekompetenz sind für die Netzwerk-Administration<br />
relevant. Virtualisierungsprozesse sind vielschichtig und<br />
erfor<strong>der</strong>n deshalb einen sicheren Umgang mit Daten- und Informationsstrukturen.<br />
Abstraktes Denken und vertiefte Kenntnisse zur Systemsicherheit<br />
sind zentral für eine gelungene Virtualisierung.<br />
www.roberthalf-technology.de<br />
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Der <strong>IT</strong>-Management-Software-Markt wächst<br />
F<br />
ünf große Hersteller prägen den Markt für <strong>IT</strong> Operations Management (<strong>IT</strong>OM): IBM, CA, BMC,<br />
Microsoft und HP. Die Umsätze haben sich dem Marktforschungsh<strong>aus</strong> Gartner zufolge trotz<br />
des teilweise schwierigen wirtschaftlichen Umfelds im vergangenen Jahr weltweit gut entwickelt.<br />
Das weltweite Volumen für <strong>IT</strong>-Management-Software ist demnach im Vergleich zum<br />
Vorjahr um 8,7 Prozent auf 18,3 Milliarden US-Dollar gewachsen.<br />
Die Analysten unterscheiden bei <strong>IT</strong>OM eine Reihe von Teildisziplinen, darunter Application<br />
Performance Monitoring, Asset Management, Systems Management, Network Management,<br />
Configuration Management, Availability und Performance Management, Workload Automation,<br />
<strong>IT</strong> Process Automation, <strong>IT</strong> Service und Help Desk. Außerdem ist die Unterscheidung wichtig, ob<br />
es um das Management von Mainframes o<strong>der</strong> von verteilten <strong>IT</strong>-Landschaften geht.<br />
Die fünf genannten Hersteller kamen zusammengenommen auf einen Anteil von 53,5 Prozent<br />
und dominierten damit den <strong>IT</strong>OM-Markt. IBM behauptete mit einem Umsatz von 3,2 Milliarden<br />
US-Dollar den ersten Platz. Der zweitplatzierte Hersteller CA schaffte es im dritten Jahr hintereinan<strong>der</strong>,<br />
schneller als <strong>der</strong> Markt zu wachsen. Diesmal betrug <strong>der</strong> Zuwachs 9,4 Prozent. BMC legte<br />
um 8,2 Prozent zu, 31 Prozent kamen <strong>aus</strong> dem Mainframe-Geschäft.<br />
Microsoft, dessen Angebot weiterhin auf das eigene Betriebssystem Windows und darauf aufsetzende<br />
Produkte <strong>aus</strong>gerichtet ist, erreichte mit 11,2 Prozent das größte Wachstum unter den<br />
fünf dominierenden Herstellern.<br />
Auf Platz fünf des <strong>IT</strong>OM-Markts landete HP. Den Analysten zufolge verfügt HP über ein breites<br />
Portfolio für das Management heterogener verteilter Umgebungen, doch Personalwechsel und<br />
vertriebliche Mängel hätten die Resultate in Mitleidenschaft gezogen.<br />
Den <strong>IT</strong>-Abteilungen in den Unternehmen empfehlen die Marktforscher, sich serviceorientiert aufzustellen,<br />
um agiler und effizienter zu werden und rascher auf die Anfor<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> Endanwen<strong>der</strong><br />
in den Fachbereichen reagieren zu können. Es gelte, Services in Umgebungen zu liefern und zu<br />
managen, die durch mobile Endgeräte und <strong>Cloud</strong>-Lösungen immer heterogener werden. [ rm ]<br />
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Visitenkarte über verschiedene Webmarketing-Tools<br />
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Einsteiger ohne Programmierkenntnisse.<br />
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Selbstständige, Freiberufler und Kleinbetriebe.<br />
L<br />
ange hat Tischlermeister Michael<br />
Glanz überlegt, doch vor einigen<br />
Monaten hat er den Sprung in die<br />
Selbstständigkeit gewagt. „Das war eine<br />
gute Entscheidung“, sagt er. Die Werkstatt<br />
ist eingerichtet, erste Auftragsarbeiten hat<br />
er bereits erfolgreich abgewickelt. Jetzt<br />
fehlen ihm zu seinem Glück nur noch<br />
ein paar größere Aufträge. Nachdem<br />
sich Glanz in <strong>der</strong> Branche umgeschaut<br />
hat, wird ihm klar: Ein professioneller<br />
Internet-Auftritt muss her – damit sich<br />
potenzielle Kunden ein Bild von seinen<br />
schönen Einb<strong>aus</strong>chränken und Tischen<br />
machen und direkt Kontakt mit ihm aufnehmen<br />
können. Auch einen Newsletter,<br />
in dem er über neue Projekte, Vorträge<br />
und Veranstaltungen berichtet, kann sich<br />
<strong>der</strong> Jungunternehmer gut vorstellen.<br />
Marc Irmisch, Vice President Small &<br />
Medium Enterprises & SoHo <strong>Business</strong><br />
bei Telefónica Germany, weiß um die<br />
Situation des Tischlermeisters: „Selbstständige,<br />
Freiberufler und Inhaber kleiner<br />
o<strong>der</strong> mittlerer Unternehmen können<br />
es sich heute kaum noch leisten, keine<br />
eigene Homepage zu haben. Dazu birgt<br />
das Netz zu viel geschäftliches Potenzial.“<br />
Schließlich sei das Internet heute<br />
die erste Anlaufstelle für Kunden, die<br />
sich über eine Marke, über Produkte<br />
und Preise, Adressen o<strong>der</strong> <strong>aus</strong>gewählte<br />
Dienstleistungen informieren wollen.<br />
Drei Schritte zur eigenen Website<br />
Viel Zeit möchte Michael Glanz nicht<br />
investieren in die Erstellung einer ansprechenden<br />
Homepage, die seine digitale<br />
Visitenkarte im Netz werden soll.<br />
Und viel Geld soll sie auch nicht kosten.<br />
Schließlich entscheidet sich <strong>der</strong> Tischlermeister,<br />
<strong>der</strong> sich im Umgang mit dem<br />
Computer zwar ganz gut <strong>aus</strong>kennt, aber<br />
selbst noch nie etwas programmiert hat,<br />
für ein Baukastensystem von O 2<br />
.<br />
Mit <strong>der</strong> Website Toolbox von O 2<br />
kann<br />
er seine Homepage ohne die Hilfe von<br />
teuren <strong>IT</strong>-Spezialisten, Textern sowie<br />
Web-Designern und obendrein schnell<br />
und günstig auf den Weg bringen. Ein<br />
Klick genügt – und die Grundzüge <strong>der</strong><br />
Seitenstruktur erscheinen auf dem Bildschirm:<br />
Design-Vorlagen, Navigationsstruktur,<br />
Kontaktformular und Impressum.<br />
Danach geht es im ersten Schritt<br />
darum, das passende individuelle Design<br />
<strong>aus</strong>zuwählen.<br />
Im zweiten Schritt gilt es, die eigenen<br />
Texte in die dafür vorgesehenen Pflichtfel<strong>der</strong><br />
einzutragen. Das geht ebenfalls<br />
schnell und einfach, denn <strong>der</strong> Aufbau<br />
<strong>der</strong> Benutzeroberfläche orientiert sich<br />
an Textverarbeitungsprogrammen wie<br />
Microsoft Word.<br />
Dann folgt <strong>der</strong> letzte Schritt: Wenn<br />
alle Inhalte, also Texte und Bil<strong>der</strong> und/<br />
o<strong>der</strong> Grafiken eingefügt sind, genügt<br />
eine Bestätigung und die Homepage<br />
ist online und damit für je<strong>der</strong>mann zugänglich.<br />
Kompetente Hilfe inklusive<br />
Michael Glanz hat alles gut gemeistert,<br />
jetzt ist er auf seine neue Website stolz:<br />
„Das war leichter, als ich gedacht habe.<br />
Wie in meinem Job kommt es auch<br />
beim Erstellen einer Website vor allem<br />
auf das richtige Werkzeug an“, zieht er<br />
Bilanz. Sämtliche Inhalte seiner Homepage<br />
kann er je<strong>der</strong>zeit wie<strong>der</strong> än<strong>der</strong>n<br />
o<strong>der</strong> überarbeiten.<br />
Und wenn doch mal ein Problem<br />
auftreten sollte, dann bietet die <strong>Business</strong>-Hotline<br />
von O 2<br />
kompetente Hilfe.<br />
Glanz kann sich gut vorstellen, in<br />
nächster Zeit auch einen Online-Shop<br />
ins Leben zu rufen. Sein Baukastensystem<br />
von O 2<br />
bietet dafür ebenso wie<br />
für das Online-Marketing das passende<br />
Paket. [ rm ]<br />
10 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Stefan Engel wechselt zu Lenovo<br />
D<br />
er zweitgrößte PC-Hersteller Lenovo hat Stefan Engel zum<br />
neuen Vice President und General Manager Lenovo Central<br />
Region ernannt. Die Central Region umfasst Deutschland, Österreich<br />
und die Schweiz. Engel tritt seine neue Position Anfang<br />
August an und berichtet direkt an den President <strong>der</strong> EMEA-<br />
Region, Gianfranco Lanci.<br />
Der neue Vice President verfügt über 20 Jahre Erfahrung in<br />
<strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Branche. Zuletzt war er Manager <strong>der</strong> Region Zentral- und<br />
Ost europa sowie Vice President für das B2B-Geschäft <strong>der</strong> EMEA-<br />
Region bei Acer.<br />
Stefan Engel hat seinen Abschluss in Betriebswirtschaft und<br />
Marketing an <strong>der</strong> Universität St. Gallen in <strong>der</strong> Schweiz erworben.<br />
Nach seinem Universitätsabschluss sammelte er berufliche Erfahrung<br />
in einer Reihe beraten<strong>der</strong> Positionen in <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Branche. 1995 kam er zu Acer, wo er erfolgreich<br />
verschiedene leitende Management-Positionen auf EMEA-Ebene bekleidete. www.lenovo.de<br />
André Schiffer<br />
zum CHRO ernannt<br />
Jaeger heuert bei Microsoft an<br />
eter Jaeger (40) tritt zum 1. August 2012 als Senior Director<br />
Developer and Platform Evangelism (DPE) in die Geschäftsleitung<br />
von Microsoft Deutschland ein. In dieser Position berichtet<br />
er an Jane Gilson, amtierende General-Managerin <strong>der</strong><br />
deutschen Microsoft-Nie<strong>der</strong>lassung. Jaeger folgt auf Dr. Said Zahedani,<br />
<strong>der</strong> zum Jahresbeginn die Leitung <strong>der</strong> DPE-Funktion in<br />
<strong>der</strong> Region Asien-Pazifik mit Sitz in Singapur übernommen hat.<br />
Peter Jaeger kommt von HP Deutschland, wo er als Director<br />
Presales Consulting und CTO tätig war. In dieser Verantwortung<br />
trieb er <strong>IT</strong>-Innovationen bei Kunden voran, insbeson<strong>der</strong>e in <strong>der</strong><br />
Finanzindustrie. Bei HP war <strong>der</strong> studierte Informatiker und Betriebswirt<br />
seit 2007. Zuvor arbeitete <strong>der</strong> gebürtige Hamburger von<br />
2002 bis 2007 für IBM in verschiedenen Vertriebs- und Beratungsfunktionen<br />
im Services <strong>Business</strong>. Bereits 1993 gründete er ein Software- und Systemintegrationsh<strong>aus</strong>;<br />
darauf folgten verschiedene weitere unternehmerische Aktivitäten.<br />
www.microsoft.de<br />
Bruns rückt bei Fiducia auf<br />
D<br />
P<br />
er Aufsichtsrat <strong>der</strong> Fiducia <strong>IT</strong> AG, Karlsruhe, hat Kl<strong>aus</strong>-Peter<br />
Bruns einstimmig zum neuen Vorstandsvorsitzenden des<br />
größten <strong>IT</strong>-Dienstleisters <strong>der</strong> Volksbanken und Raiffeisenbanken<br />
berufen. Der 45-jährige Diplom-Betriebswirt folgt damit auf Michael<br />
Krings, <strong>der</strong> wie geplant mit <strong>der</strong> Fiducia-Hauptversammlung<br />
am gleichen Tag <strong>aus</strong> seinem Amt <strong>aus</strong>geschieden ist. In seiner<br />
neuen Funktion zeichnet Bruns seit 1. Juli 2012 für das Vorstandsressort<br />
Bankleistungen und Steuerung verantwortlich. Mit dieser<br />
Entscheidung zugunsten des bisherigen stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden<br />
setzt <strong>der</strong> Aufsichtsrat erneut ein deutliches<br />
Zeichen für die angestrebte Kontinuität in <strong>der</strong> Vorstandsarbeit.<br />
Kl<strong>aus</strong>-Peter Bruns ist verheiratet und Vater von vier Kin<strong>der</strong>n. Er<br />
begann seinen Berufsweg bei <strong>der</strong> IBM Deutschland GmbH. 1998<br />
wechselte er zur damaligen Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaften eG (rbg) in München, die<br />
2003 mit Fiducia fusionierte. Dort wurde er 2006 zum Vorstandsmitglied und zwei Jahre später zum<br />
stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden berufen.<br />
www.fiducia.de<br />
S<br />
iemens Enterprise Communications<br />
hat die Position des<br />
Chief Human Resources Officer<br />
(CHRO) am 1. Juli 2012 mit André<br />
Schiffer (45) besetzt. In dieser<br />
Position ist er ab sofort auf internationaler<br />
Ebene für das Ressort<br />
Personal des Unternehmens<br />
verantwortlich. Er ist zugleich<br />
Mitglied des Senior Executive<br />
Teams und berichtet direkt an<br />
den CEO Hamid Akhavan.<br />
André Schiffer verfügt über<br />
jahrelange HR-Erfahrung im<br />
Senior Management verschiedener<br />
globaler Unternehmen. So<br />
steuerte er die internationalen<br />
HR-Prozesse bei <strong>der</strong> Deutschen<br />
Telekom AG sowie bei <strong>der</strong> T-<br />
Mobile International AG.<br />
Durch Führungspositionen bei<br />
<strong>der</strong> Siemens <strong>Business</strong> Services<br />
GmbH ist er mit den Wurzeln<br />
von Siemens Enterprise Communications<br />
und den Hintergründen<br />
<strong>der</strong> Branche bestens vertraut.<br />
Mit seiner Ernennung setzt<br />
Siemens Enterprise Communications<br />
weiterhin auf erfahrene<br />
<strong>IT</strong>K-Führungskräfte.<br />
www.siemens-enterprise.com/de<br />
11
News & Trends Interview<br />
ZUR PERSON<br />
Dietmar Nick ist seit zwölf Jahren bei <strong>der</strong><br />
KYOCERA Document Solutions Deutschland<br />
GmbH beschäftigt. Seit dem Jahr<br />
2005 verantwortet er sämtliche Vertriebsaktivitäten<br />
des japanischen Herstellers in<br />
Deutschland. Dabei fällt insbeson<strong>der</strong>e <strong>der</strong><br />
Ausbau des MDS-Geschäfts (Managed Document<br />
Services) in seine Zuständigkeit.<br />
So möchte KYOCERA in den kommenden<br />
fünf Jahren seinen Umsatz auf 500 Millionen<br />
Euro erhöhen. KYOCERA Managed<br />
Document Services stellt diesbezüglich einen<br />
wesentlichen Wachstumstreiber dar.<br />
12<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Das Thema Green <strong>IT</strong> ist<br />
weiterhin sehr relevant“<br />
Dietmar Nick ■ Direktor Vertrieb, KYOCERA Document Solutions Deutschland GmbH<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong>: Aus KYOCERA Mita wurde KYOCERA Document Solutions.<br />
Was ist <strong>der</strong> Hintergrund?<br />
nächst die bestehende Infrastruktur sowie die spezifischen Anfor<strong>der</strong>un-<br />
Bereiche des Output-Managements abdeckt. So analysieren wir zu-<br />
Dietmar Nick: In den vergangenen Jahren haben wir unser Geschäft gen des Kunden. Durch die systematische Auswertung <strong>der</strong> erfassten<br />
mit Managed Document Services bzw. entsprechenden Lösungen sukzessiv<br />
<strong>aus</strong>gebaut. Mittlerweile arbeiten allein in Deutschland über 20 individuelle Optimierungsstrategie. Nach <strong>der</strong> Implementierung sorgt<br />
Daten entwickeln wir dann gemeinsam mit unseren Fachhändlern eine<br />
Mitarbeiter im MDS-Bereich. Die europäische Global Services Division, ein kontinuierliches Management dafür, dass auch dauerhaft alles perdie<br />
sich auf die Beratung von Lösungen und Dienstleistungen konzentriert,<br />
wurde ebenfalls massiv aufgestockt. Darüber hin<strong>aus</strong> haben wir in <strong>der</strong> flexiblen B<strong>aus</strong>teinstruktur, <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>der</strong> Kunde die für ihn relevan-<br />
fekt ineinan<strong>der</strong>greift. Der entscheidende Vorteil bei KYOCERA MDS liegt<br />
neue Software-Allianzen auf europäischer sowie nationaler Ebene geknüpft.<br />
Mit <strong>der</strong> Umfirmierung zur KYOCERA Document Solutions Inc. das es uns erlaubt, selbst individuelle Anfor<strong>der</strong>ungen optimal abzudecken.<br />
ten Module bestellen kann. Hier bietet KYOCERA das flexibelste System,<br />
rücken wir diese strategische Ausrichtung und damit auch unser Angebot<br />
an effizienten Dokumentenmanagement-Lösungen für den Kunden Wie wichtig ist das Thema Green <strong>IT</strong> für Ihre Kunden?<br />
noch transparenter in den Vor<strong>der</strong>grund.<br />
Dietmar Nick: In <strong>der</strong> Wirtschaft setzt sich zunehmend das Bewusstsein<br />
durch, dass Ressourcen schonende Produkte und Lösungen auch eine<br />
Welche Auswirkungen hat dies für die Kunden?<br />
unternehmerische Relevanz besitzen. Dementsprechend ist auch in <strong>der</strong><br />
Dietmar Nick: Der Kunde profitiert in erster Linie von einem breiten <strong>IT</strong>K-Branche das Thema Green <strong>IT</strong> weiterhin sehr relevant. Mit unserer<br />
Portfolio an Dokumentenmanagement-Lösungen. Hierzu gehört neben patentierten ECOSYS-Technologie ist KYOCERA am Markt bestens aufgestellt.<br />
Dank des Einsatzes langlebiger Komponenten und einer weltweit<br />
einem entsprechenden Hardware-Angebot auch die richtige Software.<br />
So geht es in fast allen Unternehmen darum, Prozesse zu verbessern einzigartigen Trommeltechnologie, bei <strong>der</strong> als einziges Verbrauchsma -<br />
und Kosten zu senken. Das Dokumentenmanagement kann dabei ein terial Toner anfällt, sind unsere ECO-Laserdrucker und -Multifunktionssysteme<br />
beson<strong>der</strong>s ressourcenschonend.<br />
wesentlicher Hebel sein, über den sich viele aber nicht bewusst sind.<br />
Hier wollen wir gemeinsam mit unseren Partnern Aufklärung schaffen. Da nur Toner nachgefüllt werden muss, ist die Abfallmenge im Vergleich<br />
zu konventionellen Maschinen um bis zu 75 Prozent geringer.<br />
Mit unserem ganzheitlichen Ansatz <strong>der</strong> KYOCERA Managed Document<br />
Services können wir Abläufe optimieren und die Kosten in diesem Bereich<br />
um bis zu 30 Prozent reduzieren. Diese Botschaft tragen wir auch Systemen die niedrigsten <strong>der</strong> je weiligen Klasse sind. Mit unserem Pro-<br />
Dies wirkt sich auch auf die Druckkosten <strong>aus</strong>, die bei den ECOSYSmit<br />
unserem neuen Firmennamen konsequent weiter nach außen. gramm PRINT GREEN bieten wir unseren Kunden überdies die Möglichkeit,<br />
den CO 2 -Ausstoß ihrer KYOCERA-Systeme durch eine Investition in<br />
KYOCERA hat ein indirektes Vertriebsmodell. Welche Rolle spielt ein klimarelevantes Projekt zu kompensieren.<br />
<strong>der</strong> Fachhandel dabei?<br />
Dietmar Nick: Wir haben uns für die kommenden Jahre ehrgeizige In welche Richtung wird sich <strong>der</strong> Druckermarkt in den nächsten<br />
Wachstumsziele vorgenommen. So wollen wir im Rahmen eines Fünf- Jahren entwickeln?<br />
Jahres-Plans unseren Umsatz auf insgesamt 500 Millionen Euro erhöhen.<br />
Unsere Partner sind bei <strong>der</strong> Erreichung dieses Ziels essenziell. Wir Richtung Input. Dementsprechend bietet vor allem das Geschäft mit<br />
Dietmar Nick: Der Druckermarkt erlebt einen Wandel von Output in<br />
möchten gemeinsam wachsen – und dies kontinuierlich. Hierzu haben Lösungen und Services ein enormes Potenzial. Einer aktuellen Studie<br />
wir im vergangenen Jahr bereits unser Partnerprogramm adaptiert. So des Marktforschungsinstituts Photizo zufolge wird hier <strong>der</strong> Marktanteil<br />
bieten wir jetzt eine kanalübergreifende, passgenaue Betreuung, bei bis zum Jahr 2014 rund ein Viertel des Marktes <strong>aus</strong>machen.<br />
<strong>der</strong> Branchen und Zielmärkte sowie professionelle Dienstleistungen Auch <strong>der</strong> Mittelstand in Deutschland hat seinen Bedarf an Managed<br />
im Vor<strong>der</strong>grund stehen. Insgesamt hat KYOCERA Document Solutions Document Services erkannt. Laut einer aktuellen IDC-Studie, in <strong>der</strong> 200<br />
Deutschland neun Millionen Euro ins neue Partnerprogramm investiert. Unternehmen befragt wurden, plant jedes zweite mittelständische<br />
Unternehmen innerhalb <strong>der</strong> kommenden zwei Jahre, seine Output-<br />
Managed Print Services sind zurzeit in aller Munde. Wie sieht es Landschaft zu verbessern. Durch unser umfangreiches Software-Portfolio,<br />
unsere wirtschaftlichen Druck- und Kopiersysteme sowie unseren<br />
mit Angeboten von KYOCERA <strong>aus</strong>?<br />
Dietmar Nick: Mit den KYOCERA Managed Document Services (MDS) exzellenten Service bin ich überzeugt, dass wir hier eine wichtige Rolle<br />
bieten wir ein umfangreiches Angebot an Dienstleistungen, das alle spielen und unsere Umsatzziele erreichen werden.<br />
INTERVIEW DES MONATS<br />
13
NEWS & TRENDS EU-Report<br />
Ad ACTA<br />
Das EU-Parlament hat ACTA zu Fall<br />
gebracht und damit den starken<br />
Protesten gegen das Abkommen<br />
Rechnung getragen. Trotzdem wird<br />
<strong>der</strong> Produkt- und Markenpiraterie<br />
in <strong>der</strong> EU nicht Tür und Tor geöffnet.<br />
Johannes Fritsche<br />
Wären wir früher involviert<br />
gewesen, hätte man vielleicht<br />
zwei separate Abkommen für<br />
materielle und virtuelle Güter<br />
entworfen. Das Abkommen für<br />
materielle Waren wäre vom<br />
Parlament einfach durchgewunken<br />
worden. Keiner möchte gefälschte<br />
Medikamente o<strong>der</strong><br />
Gucci-Taschen in <strong>der</strong> EU haben.<br />
Die Freiheit im Internet war<br />
jedoch ein wesentlich<br />
empfindlicheres Thema.“<br />
David Martin ■ Britischer Berichterstatter<br />
<strong>der</strong> Fraktion <strong>der</strong> Progressiven<br />
Allianz <strong>der</strong> Sozialisten und Demokraten<br />
im Europäischen Parlament<br />
A<br />
CTA gehört wie <strong>der</strong> Euro zu den<br />
Themen, die seit Monaten bzw.<br />
Jahren in den Medien präsent sind.<br />
ACTA ist zwar nicht so brisant wie <strong>der</strong><br />
Euro, die darin enthaltenen Ziele und<br />
Regelungen sind jedoch für Privatleute<br />
sowie Unternehmen von großer Bedeutung.<br />
Schon seit 2008 haben die EU, die<br />
USA und an<strong>der</strong>e Län<strong>der</strong> das sogenannte<br />
„Anti-Counterfeiting Trade Agreement“<br />
verhandelt. Ziel des Abkommens war es,<br />
die Umsetzung <strong>der</strong> Rechte an geistigem<br />
Eigentum auf internationaler Ebene effektiver<br />
zu gestalten.<br />
Die Verhandlungen krankten aber nicht<br />
nur daran, dass <strong>aus</strong>gerechnet Schwellenlän<strong>der</strong><br />
wie China o<strong>der</strong> Indien nicht dabei<br />
waren, son<strong>der</strong>n Institutionen wie die<br />
Welthandelsorganisation (WTO) o<strong>der</strong> die<br />
World Intellectual Property Organization<br />
(WIPO) ebenfalls nicht beteiligt wurden<br />
und so die dort vorgesehenen Beteiligungsmöglichkeiten<br />
für Nichtregierungsorganisationen<br />
(NGOs) verhin<strong>der</strong>ten.<br />
Massiver Wi<strong>der</strong>stand<br />
In <strong>der</strong> Folge entwickelte sich ein lang<br />
anhalten<strong>der</strong>, internationaler Proteststurm<br />
gegen ACTA, <strong>der</strong> nicht ohne Folgen<br />
blieb. Im Europäischen Parlament<br />
empfahlen alle beteiligten Ausschüsse<br />
die Ablehnung des Abkommens, was<br />
das Plenum dann auch am 4. Juli tat:<br />
478 Abgeordnete stimmten gegen das<br />
Abkommen, nur 39 dafür. Das bedeutet,<br />
dass ACTA innerhalb <strong>der</strong> EU nicht<br />
in Kraft treten kann. Zum ersten Mal hat<br />
das Parlament von seinem im Lissabon-<br />
Vertrag verankerten Recht Gebrauch gemacht<br />
und ein internationales Handelsabkommen<br />
abgelehnt.<br />
Vor allem folgende Punkte brachten<br />
die Gegner auf die Barrikaden und die<br />
Abgeordneten zur Ablehnung:<br />
ACTA hätte private Firmen zu unkontrollierten<br />
Internet-Zensoren gemacht.<br />
Die Kl<strong>aus</strong>eln zum gewerblichen Ausmaß<br />
von Urheberrechtsverletzungen<br />
sind unscharf und könnten auch Privatkopien<br />
betreffen.<br />
ACTA würde neue und weitreichende<br />
Befugnisse für Zollbehörden unterstützen.<br />
ACTA hätte die EU-Mitgliedstaaten dazu<br />
gedrängt, strafrechtliche Maßnahmen<br />
zur Durchsetzung des Urheberrechts<br />
<strong>aus</strong>zuweiten.<br />
ACTA hätte für die EU verbindlichen<br />
Charakter, für die USA o<strong>der</strong> nicht beteiligte<br />
Schwellenlän<strong>der</strong> wie China<br />
o<strong>der</strong> Indien wäre es dagegen nicht<br />
bindend gewesen.<br />
Die Befürchtung von ACTA-Befürwortern<br />
<strong>der</strong> CDU in <strong>der</strong> EVP-Fraktion, wegen<br />
<strong>der</strong> Ablehnung von ACTA gäbe es weniger<br />
Sicherheit gegen Marken- und Produktfälschungen,<br />
hält <strong>der</strong> innenpolitische<br />
Sprecher <strong>der</strong> Europa- Fraktion <strong>der</strong><br />
Grünen, Jan Philipp Albrecht, für Panikmache:<br />
„Zum einen haben wir bereits<br />
mit dem TRIPS-Abkommen <strong>der</strong> Welthandelsorganisation<br />
(WTO) von 1994<br />
internationale Regeln für den grenzüberschreitenden<br />
Schutz von Urheberrechten.<br />
Zum an<strong>der</strong>en: Ohne Län<strong>der</strong><br />
wie China und Indien, <strong>aus</strong> denen<br />
solche Handlungen kommen, brächte<br />
ACTA bei <strong>der</strong> Bekämpfung <strong>der</strong> Produktfälschung<br />
keinen zusätzlichen Gewinn<br />
zu den bestehenden Verträgen.“<br />
Wie geht es jetzt weiter?<br />
Da ACTA in <strong>der</strong> EU nicht in Kraft treten<br />
kann, wird es nach Einschätzung des<br />
Grünen-Abgeordneten Albrecht auch<br />
weltweit nicht wirksam werden, weil die<br />
EU als einer <strong>der</strong> wichtigsten Handelspartner<br />
sich nicht beteiligt. Die EU-Kommission<br />
ihrerseits hat kein Mandat mehr, diese<br />
Abkommen weiterzuverhandeln und<br />
neu vorzulegen. „Jetzt muss eine grundsätzliche<br />
Entscheidung unter den Regierungen<br />
<strong>der</strong> EU-Mitgliedstaaten und mit<br />
dem Parlament getroffen werden, was<br />
man davon zum Urheberrecht und seiner<br />
Durchsetzung im Internet erneut in internationalen<br />
Verhandlungen vorantreibt,<br />
weil da sicherlich Reformbedarf besteht.“<br />
Ein Prozess, <strong>der</strong> sicher wie<strong>der</strong> einige<br />
Jahre dauern wird. [ rm ]<br />
14 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Augen zu und durch<br />
D<br />
ie großen deutschen Unternehmen<br />
vernachlässigen das Thema Informationssicherheit,<br />
wie eine Studie<br />
<strong>der</strong> Unternehmensberatung A.T. Kearney<br />
zeigt. Die meisten Organisationen<br />
verfolgen keine ganzheitliche Strategie,<br />
um ihre Daten und ihr Know-how zu<br />
schützen. Stattdessen verlassen sich die<br />
Verantwortlichen häufig auf technische<br />
Einzellösungen, die aber immer nur einen<br />
Teil <strong>der</strong> Gefahr abwehren können.<br />
Daneben fehlen in vielen Konzernen die<br />
organisatorischen Vor<strong>aus</strong>setzungen für<br />
eine wirksame Informationssicherheit.<br />
A.T. Kearney hat die Jahresberichte<br />
<strong>der</strong> 30 DAX-Unternehmen untersucht.<br />
Das Ergebnis: 27 Firmen widmen sich<br />
zwar explizit dem Thema Informationssicherheit.<br />
Die im Bericht genannten<br />
Schutzmaßnahmen deuten aber auf<br />
ein veraltetes Sicherheitsverständnis hin.<br />
Meist werden allein technische Einzelmaßnahmen<br />
dokumentiert – wie etwa<br />
<strong>der</strong> Einsatz von Antiviren-Software o<strong>der</strong><br />
<strong>der</strong> Aufbau redundanter Systeme. Ein<br />
durchgängiges und ganzheitliches Konzept<br />
lässt sich in den meisten Fällen<br />
nicht erkennen.<br />
Fehlende Sensibilisierung<br />
Dabei stehen Deutschlands Unternehmen<br />
zunehmend im Visier von Wirtschaftsspionen,<br />
die es auf Informationen<br />
wie Marketingpläne, Kundenlisten o<strong>der</strong><br />
Entwicklungsdaten abgesehen haben.<br />
„Vorsichtige Schätzungen gehen davon<br />
<strong>aus</strong>, dass mindestens jedes vierte<br />
Unternehmen bereits Opfer eines Computerangriffs<br />
wurde. Aktuelle Untersuchungen<br />
zeigen, dass 95 Prozent aller<br />
Unternehmen weltweit gegenwärtig angegriffen<br />
werden o<strong>der</strong> massiv verwundbar<br />
sind“, sagt Dr. Boris Piwinger, Experte<br />
für Informationssicherheit bei A.T.<br />
Kearney. Auf 50 Milliarden Euro beziffert<br />
das Bundesministerium des Inneren<br />
den jährlich durch Industriespionage in<br />
Deutschland entstandenen Schaden.<br />
„Weil sich Unternehmen aber nach wie<br />
vor scheuen, Fälle von Wirtschaftsspionage<br />
und Hacker-Angriffen publik zu<br />
machen, wirkt die Bedrohung kleiner,<br />
als sie tatsächlich ist“, so Dr. Piwinger.<br />
„Dadurch fehlt vielen Entschei<strong>der</strong>n insgesamt<br />
eine Sensibilität für die Größe<br />
des Problems.“<br />
Zu den betroffenen Unternehmen zählt<br />
zum Beispiel das Reiseunternehmen Neckermann:<br />
Im Mai 2011 erbeuteten Unbekannte<br />
dort 1,2 Millionen Kundendatensätze.<br />
Sportartikelhersteller Adidas<br />
musste im Herbst vergangenen Jahres<br />
seine Website nach einem Hacker-Angriff<br />
vom Netz nehmen. Bei Nortel Networks<br />
hatten Datendiebe unbemerkt zehn Jahre<br />
lang uneingeschränkten Zugang.<br />
Organisatorische Mängel<br />
„Heute sind die Angriffe individuell auf<br />
das Opfer zugeschnitten und verwenden<br />
Methoden, die mit den klassischen<br />
Werkzeugen nicht abgewehrt werden<br />
können. Diese neue Realität erfor<strong>der</strong>t,<br />
verstärkt auf Erkennung und Abwehr<br />
laufen<strong>der</strong> Angriffe zu setzen“, beschreibt<br />
Dr. Piwinger die größte Schwachstelle.<br />
Doch nicht nur auf <strong>der</strong> Technologie-<br />
Ebene tun die Unternehmen zu wenig.<br />
Auch organisatorisch schaffen sie nicht<br />
die Vor<strong>aus</strong>setzungen dafür, den Bedrohungen<br />
im Digitalzeitalter wirksam<br />
entgegenzutreten. „Die meisten Sicherheitsverantwortlichen<br />
sind heute noch<br />
Teil <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Abteilung und oft auch nur<br />
auf <strong>der</strong> Sachbearbeiter-Ebene angesiedelt“,<br />
berichtet Michael Römer, Partner<br />
bei A.T. Kearney.<br />
Die Experten <strong>der</strong> Unternehmensberatung<br />
empfehlen, die für die Sicherheit<br />
Zuständigen ähnlich wie die Compliance-Verantwortlichen<br />
außerhalb <strong>der</strong><br />
<strong>IT</strong>-Abteilung anzusiedeln – beispielsweise<br />
neben dem Revisionswesen. A.T.<br />
Kearney rät außerdem dazu, in einem<br />
Assessment die wertvollen Daten im<br />
Unternehmen zu identifizieren und<br />
die Frage, wie sie abgesichert werden<br />
können, als strategisch und geschäftskritisch<br />
einzustufen. Informationssicherheit<br />
sollte als ganzheitliche Funktion betrachtet<br />
und über die Abteilungsgrenzen<br />
hinweg angegangen werden. [ rm ]<br />
Großunternehmen ignorieren<br />
die von Wirtschaftsspionen und<br />
Hackern <strong>aus</strong>gehenden Gefahren.<br />
Das hat eine Studie von A.T. Kearney<br />
her<strong>aus</strong>gefunden. Demnach fehlt<br />
in den meisten DAX-Firmen ein<br />
durchgängiges Konzept für die<br />
Informationssicherheit.<br />
Lauren Reimler<br />
Das Thema Informationssicherheit<br />
hat trotz <strong>der</strong> Zunahmen an<br />
Hacker- und Wirtschaftsspionage-Angriffen<br />
noch nicht den<br />
notwendigen Stellenwert im<br />
Management.“<br />
Michael Römer ■ Vice President<br />
& Partner bei A.T. Kearney<br />
15
NEWS & TRENDS Unternehmensrecht<br />
Landesarbeitsgericht Köln<br />
(9 Sa 797/11)<br />
Zusage gilt<br />
■ Der Arbeitgeber ist an<br />
die schriftlich zugesicherte<br />
Zahl abzugelten<strong>der</strong> Urlaubstage<br />
gebunden.<br />
In die schriftliche Kündigung<br />
eines Gebäu<strong>der</strong>ei nigers<br />
hatte <strong>der</strong> Arbeit geber<br />
eine Urlaubsabgeltung<br />
von 43 Tagen hineingeschrieben.<br />
Dann stellte er<br />
fest, dass die Urlaubstage<br />
falsch berechnet worden<br />
waren und ihm nur 13 Urlaubstage<br />
zugestanden<br />
hätten und lehnte die<br />
Auszahlung <strong>der</strong> Differenzsumme<br />
ab. Der Angestellte<br />
klagte daraufhin auf<br />
die volle Abgeltung.<br />
Das Landesarbeitsgericht<br />
Köln gab ihm Recht. Die<br />
Angabe über die Urlaubsabgeltung<br />
im Kündigungsschreiben<br />
stelle ein deklaratorisches<br />
Schuldanerkenntnis<br />
dar, das die Anzahl<br />
<strong>der</strong> abzugeltenden<br />
Urlaubstage festlege. Der<br />
Arbeitgeber habe dieses<br />
Schuldversprechen we<strong>der</strong><br />
wirksam angefochten,<br />
noch verbiete <strong>der</strong> Grundsatz<br />
von Treu und Glauben,<br />
dass sich <strong>der</strong> Kläger<br />
darauf beruft. Selbst<br />
wenn dieser vom Rechenfehler<br />
gewusst hätte, läge<br />
keine unzulässige Rechts<strong>aus</strong>übung<br />
vor. [ tb ]<br />
www.arbeitsrecht.de<br />
Landesarbeitsgericht Rostock (5 Sa 63/11)<br />
Krankmeldung statt Urlaub<br />
E<br />
in Arbeitnehmer, <strong>der</strong> für den Fall, dass sein Urlaubsantrag abgelehnt wird, mit<br />
Krankheit droht, muss mit einer außerordentlichen Kündigung rechnen.<br />
Eine Reinigungskraft in einem Hotel hatte zwei Wochen Urlaub beantragt, <strong>der</strong> ihr nicht gewährt wurde. Die<br />
H<strong>aus</strong>dame des Hotelbetreibers begründete die Ablehnung damit, dass in diesem Zeitraum 90 Gäste erwartet<br />
würden und sie daher unentbehrlich sei. Daraufhin erklärte die Arbeitnehmerin, sie werde dann eben<br />
krank sein. Sie war dann auch im besagten Zeitraum abwesend und legte ihrem Arbeitgeber eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung<br />
vor. Dieser reagierte mit einer fristlosen und hilfsweise ordentlichen Kündigung.<br />
Hiergegen klagte sie ohne Erfolg vor dem Arbeitsgericht. Das Landesarbeitsgericht Mecklenburg-Vorpommern<br />
wies auch ihre Berufung ab und ließ die Revision zum Bundesarbeitsgericht nicht zu.<br />
Das Gericht stellte fest, dass die Ankündigung einer künftigen Erkrankung für den Fall eines vom Arbeitgeber<br />
nicht stattgegebenen Urlaubsgesuchs einen wichtigen Grund für eine außerordentliche Kündigung<br />
darstellen kann. Dies gelte unabhängig davon, ob die Arbeitnehmerin im genannten Zeitraum gesund o<strong>der</strong><br />
doch krank ist. Denn wer mit einer Krankschreibung droht, um sein Urlaubsgesuch durchzusetzen, erkläre<br />
damit, dass er gegebenenfalls bereit sei, seine Rechte <strong>aus</strong> dem Entgeltfortzahlungsrecht zu missbrauchen,<br />
um sich einen unberechtigten Vorteil zu verschaffen. Ein solches Verhalten sei als erhebliche Pflichtverletzung<br />
zu werten und zerstöre das Vertrauen des Arbeitgebers in die Redlichkeit und Loyalität des Arbeitnehmers.<br />
An<strong>der</strong>s wäre <strong>der</strong> Fall möglicherweise zu beurteilen, wenn die Klägerin bereits im Zeitpunkt <strong>der</strong><br />
Antragstellung arbeitsunfähig erkrankt gewesen wäre. Die eine Woche später <strong>aus</strong>gestellte Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung<br />
lasse aber keine entsprechenden Rückschlüsse zu. [ tb ]<br />
www.arbeitsrecht.de<br />
Landessozialgericht Mainz (L 3 AS 210/12 B ER)<br />
Teures Umgangsrecht<br />
D<br />
ie Reisekosten eines ALG-II-Empfängers<br />
für den jährlichen Besuch seines<br />
in den USA lebenden Kindes trägt die<br />
Arbeitsagentur.<br />
Ein ALG-II-Empfänger hatte mit seiner geschiedenen<br />
Ehefrau vereinbart, dass er nach<br />
<strong>der</strong>en Umzug von Berlin in die USA an sieben<br />
Tagen im Quartal das bei ihr lebende<br />
gemeinsame Kind besuchen dürfe. Die Arbeitsagentur<br />
übernahm die Kosten für drei<br />
Besuche innerhalb von neun Monaten, nicht<br />
jedoch für einen vierten drei Monate später.<br />
Dagegen klagte <strong>der</strong> Vater – jedoch ohne<br />
Erfolg. Das Landessozialgericht entschied im<br />
Verfahren des einstweiligen Rechtsschutzes,<br />
dass sich die Kosten zur Wahrnehmung des<br />
Umgangsrechts hier daran orientieren, was<br />
ein Durchschnittsverdiener aufwenden würde:<br />
Würde dieser viermal im Jahr in die USA<br />
reisen, müsste er dazu ca. 35 Prozent seines<br />
Einkommens einsetzen. Angesichts dessen<br />
hielt das Gericht eine Besuchsreise im Jahr<br />
für angemessen. Zudem bestünden an<strong>der</strong>e<br />
Möglichkeiten <strong>der</strong> Kontaktaufnahme – etwa<br />
über Videokonferenzen. [ tb ]<br />
www.arbeitsrecht.de<br />
Finanzgericht Köln (2 K 476/06)<br />
Angestellt o<strong>der</strong> selbstständig<br />
F<br />
ür ein Meinungsforschungsinstitut tätige Telefon-<br />
Interviewer gelten steuerrechtlich als Arbeitnehmer.<br />
Bei einem Meinungsforschungsinstitut waren Telefon-<br />
Interviewer tätig, denen ein Telefonarbeitsplatz zur Verfügung<br />
stand. Ihr Honorar wurde danach bemessen, wie<br />
viele Interviews sie durchschnittlich pro Stunde führten<br />
und erfolgreich abschlossen. Da das Institut sie als Freiberufler<br />
ansah, führte es von den Honoraren we<strong>der</strong> Sozialversicherungsbeiträge<br />
noch Lohnsteuer ans Finanzamt<br />
ab. Dieses stufte die Interviewer als Angestellte ein und<br />
verlangte vom Institut Lohnsteuer in Höhe von über einer<br />
halben Million Euro. Dagegen klagte das Institut.<br />
Das Finanzgericht Köln klassifizierte die Interviewer als<br />
Arbeitnehmer, die we<strong>der</strong> Initiativen entfalten noch ein<br />
Unternehmerrisiko tragen. Sie seien vielmehr hinsichtlich<br />
Inhalt, Ort und Arbeitszeit organisatorisch in den Betrieb<br />
des Instituts integriert und weisungsgebunden.<br />
Die Richter senkten aber die Haftungssumme auf ca.<br />
108000 Euro. Sie gingen davon <strong>aus</strong>, dass es sich überwiegend<br />
um einkommensteuerfreie Aushilfs- bzw. Nebentätigkeiten<br />
etwa von Studenten handelt.<br />
Im Verfahren ging es auch um die Klassifizierung <strong>der</strong><br />
Codierer, die die Interview-Antworten verschlüsseln. Da<br />
die se Heimarbeit leisten und ihre Arbeitszeit eigenverantwortlich<br />
einteilen können, stufte das Gericht sie als<br />
Selbstständige ein. [ tb ]<br />
www.kostenlose-urteile.de<br />
16 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Ausgezeichnetes Wissensmanagement<br />
für Ihr Unternehmen<br />
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von Wissen, Mitarbeitern und Prozessen.<br />
Ausgezeichnet mit dem Innovationspreis-<strong>IT</strong> 2012<br />
www.haufe.de/sue/su<br />
ite
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
THEMEN IM <strong>CRM</strong>-SPECIAL<br />
18 I Kundenmanagement in <strong>der</strong> Wolke<br />
24 I Integriertes Marketing-Management<br />
28 I Data Mining im <strong>CRM</strong>-Umfeld<br />
32 I Customer Process Management<br />
36 I Der Sinn von Kundenbefragungen<br />
<strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong><br />
Obwohl seit vielen Jahren über das Thema Customer Relationship<br />
Management diskutiert wird, sind die Kundenbeziehungen<br />
vieler orts immer noch nicht so, wie sie sein könnten. Dabei<br />
kann <strong>IT</strong>-gestütztes Beziehungsmanagement in Unternehmen<br />
dazu beitragen, dass <strong>aus</strong> Kunden wahre Fans werden. Gerade<br />
<strong>CRM</strong>-Lösungen <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Wolke bieten hierfür viele Möglichkeiten.<br />
Ralf Preusser<br />
18 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Was ist eine Kundenbeziehung?<br />
Idealerweise ein von<br />
Interesse, Lösungsbereitschaft<br />
und Interaktion geprägtes,<br />
wechselseitig nützliches Verhältnis<br />
zwischen Auftraggeber und<br />
-nehmer. <strong>IT</strong>, Internet und Mobilfunk<br />
stellen hierfür eine Vielzahl nützlicher<br />
Werkzeuge zur Verfügung: <strong>CRM</strong> <strong>aus</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> ist eines von ihnen.<br />
Die <strong>Cloud</strong> ist das gegenwärtig beste<br />
und zukunftsfähigste Konzept für die<br />
Interaktion von Internet-Technik und<br />
klassischer <strong>IT</strong> sowie von Applikationen,<br />
die auf stationären Servern bzw.<br />
mobilen Clients basieren. Ihr Grundprinzip<br />
besteht darin, den Anwen<strong>der</strong>n<br />
statt Technik nur noch Funktionen zur<br />
Verfügung zu stellen und ihnen damit<br />
das Leben ein deutliches Stück zu erleichtern.<br />
Denn Anwendungen benötigen<br />
in einer <strong>Cloud</strong>-Konstellation lediglich<br />
einen Internet-Browser, während<br />
Server-Kapazitäten und Computing <strong>aus</strong><br />
<strong>der</strong> Wolke kommen.<br />
Entkopplung von Technik<br />
und Funktion<br />
Durch diese Entkopplung von Technik<br />
und Funktion bietet gerade <strong>CRM</strong> einen<br />
DER AUTOR<br />
Ralf Preusser ■<br />
Leiter <strong>CRM</strong>-Produktmanagement<br />
bei Sage Software<br />
19
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
STATEMENT<br />
Tom Schuster ■<br />
General Manager EMEA von Sugar<strong>CRM</strong><br />
Datensicherheit<br />
in <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong><br />
„Wie schütze ich meine Daten in <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong><br />
vor dem Zugriff durch Dritte? Dies ist eine<br />
Frage, die viele Unternehmen beschäftigt.<br />
Wir setzen auf Aufklärung: Gemeinsam mit<br />
den Rechtsanwälten von Eckart, Köster &<br />
Kollegen haben wir ein Beratungspaket<br />
geschnürt, im Rahmen dessen wir unsere<br />
Kunden über die gesetzlichen Rahmenbedingungen<br />
etwa zum Schutz vor Datenmissbrauch<br />
o<strong>der</strong> zur legalen Speicherung<br />
informieren.<br />
Was viele nicht wissen: Auch für <strong>Cloud</strong><br />
Computing gelten strenge Vorgaben. Denn<br />
diese Art von Auslagerung ist mit <strong>der</strong><br />
Auftragsdatenverarbeitung vergleichbar.<br />
Demnach darf ein deutsches Unternehmen<br />
Kundendaten nur auf Servern in bestimmte,<br />
sichere Län<strong>der</strong> <strong>aus</strong>lagern. Wir setzen auf eine<br />
Datenspeicherung im eigenen Land.<br />
Mit IBM haben wir einen starken Partner<br />
mit langjährigen Erfahrungen beim Betrieb<br />
von Rechenzentren an unserer Seite: Das<br />
bedeutet, die Daten unserer Kunden sind<br />
vor Downtimes o<strong>der</strong> einer Insolvenz des<br />
<strong>Cloud</strong>-Anbieters wie im Falle des amerikanischen<br />
Provi<strong>der</strong>s Coghead inklusive Datenverlust<br />
geschützt. Zudem garantiert unsere<br />
Partnerschaft mit IBM, dass wir Kundendaten<br />
in deutschen Rechenzentren hosten.<br />
Das heißt, unsere <strong>Cloud</strong>-Services unterliegen<br />
<strong>der</strong> deutschen Gesetzgebung und Daten<br />
wan<strong>der</strong>n nicht ins Ausland.“<br />
erheblichen Mehrwert: Auf funktionaler<br />
Ebene können alle Mitarbeiter über den<br />
Browser auf die Kundendaten zugreifen,<br />
sodass wichtige Informationen viel<br />
schneller und kostengünstiger zur Verfügung<br />
stehen. Auch mobile Mitarbeiter<br />
können dabei von unterwegs ihre Daten<br />
einsehen und bearbeiten.<br />
Auf <strong>der</strong> technischen Seite entlastet<br />
<strong>Cloud</strong>-Software deutlich die <strong>IT</strong>-Abteilungen,<br />
denn sie ermöglicht es, viel einfacher<br />
neue Nutzer anzulegen. Zudem<br />
ist sie ist immer auf dem neuesten technischen<br />
Stand. Schließlich finden lästige<br />
Updates und Upgrades nicht mehr beim<br />
Kunden, son<strong>der</strong>n beim Anbieter statt.<br />
Und auch <strong>aus</strong> Security-Sicht bieten<br />
<strong>Cloud</strong>-Angebote professioneller Hersteller<br />
gerade in kleinen und mittelständischen<br />
Betrieben deutliche Vorteile<br />
gegenüber Inhouse-Lösungen. Sind<br />
doch die Sicherheitsmechanismen hier<br />
deutlich weiter fortgeschritten, als sie<br />
in den meisten mittelständischen Unternehmen<br />
sein dürften. Automatisierte<br />
Backups sorgen zudem für die redundante<br />
Speicherung <strong>der</strong> Daten.<br />
Überfrachtete Tools bringen wenig<br />
<strong>CRM</strong> auf <strong>Cloud</strong>-Basis bietet zudem einen<br />
einfachen Einstieg, weil die Software<br />
als Service <strong>aus</strong> dem Web über<br />
den Browser genutzt wird. Daneben<br />
zeichnet sich <strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> durch<br />
eine übersichtliche Gestaltung und<br />
häufig einen schlanken Funktionsumfang<br />
<strong>aus</strong> – vor allem bei mobil genutzten<br />
Applikationen. Eine zu mächtige<br />
Software würde <strong>der</strong> User schnell links<br />
liegen lassen – und das <strong>CRM</strong> wäre somit<br />
weitgehend nutzlos.<br />
Die Offenheit für verschiedene Endgeräte<br />
ermöglicht es, dass Unternehmen<br />
ihre Kundenbeziehungen auf PCs,<br />
Tablets o<strong>der</strong> Smartphones nahtlos verwalten<br />
können. Kampagnen lassen sich<br />
so beispielsweise auf dem PC anlegen,<br />
am Tablet verfeinern, am Smartphone<br />
erweitern und auf allen drei Plattformen<br />
umsetzen.<br />
Ein neuer Trend rückt gerade bei <strong>der</strong><br />
<strong>Cloud</strong>-gestützten Kundenpflege in den<br />
Fokus: Social <strong>CRM</strong>. Denn was Vertriebsmitarbeiter<br />
o<strong>der</strong> Support-Techniker in<br />
Richtung Kunde Gutes tun, sollte Letzterer<br />
auch bewerten o<strong>der</strong> empfehlen<br />
können. Daneben müssen Unternehmen<br />
auf das hören, was ihre Kunden<br />
dem Markt o<strong>der</strong> ihrer Community über<br />
sie mitteilen.<br />
Denn wer den Kunden nicht nur<br />
„managt“, son<strong>der</strong>n ihm auch zuhört,<br />
erreicht mehr. Darum werden in den<br />
meisten Fällen auch die Twitter-Funktion,<br />
<strong>der</strong> Like-Button von Facebook sowie<br />
die Verknüpfung mit XING bzw.<br />
LinkedIn zum Leistungsumfang eines<br />
<strong>Cloud</strong>-<strong>CRM</strong> gehören. So lassen sich ne-<br />
20 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Die Kunden erwarten<br />
heute sofortige Lösungen<br />
ihrer Probleme – unabhängig<br />
vom gewählten<br />
Kommunikationskanal.<br />
ben den bestehenden auch neue Kundenbeziehungen<br />
initiieren.<br />
Die Lösung bietet einen schnellen<br />
ment <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> ist Sage<strong>CRM</strong>.com:<br />
Rollout, einen einfachen Einstieg und<br />
Die <strong>Cloud</strong> erleichtert den Einstieg eine überschaubare Kostensituation.<br />
Bislang hat noch längst nicht jede Firma<br />
eine <strong>CRM</strong>-Lösung im Einsatz. Auch Firmen, insbeson<strong>der</strong>e Neugründun-<br />
Anwen<strong>der</strong> sind vorzugsweise kleine<br />
hier spielt die <strong>Cloud</strong> ihre Vorzüge <strong>aus</strong>. gen, für die <strong>CRM</strong> von Anfang an dazu<br />
Je<strong>der</strong> kann aufgrund <strong>der</strong> einfachen gehört, bis hin zu Unternehmen mit 30<br />
Nutzung in das netzbasierende <strong>CRM</strong> bis 50 Mitarbeitern.<br />
einsteigen und es dank dessen Modularität<br />
bedarfsgerecht <strong>aus</strong>bauen. Ein Bei-<br />
denen die Anwen<strong>der</strong>firmen je<strong>der</strong>zeit<br />
Vorteilhaft sind solche Angebote, bei<br />
spiel für ein solches Kunden-Manage-<br />
von <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong>- auf eine On-Premise-<br />
_08P6K_asfc_B<strong>IT</strong>_08_2012.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);12. Jul 2012 13:43:43<br />
»Mit unserem <strong>CRM</strong> sind wir für die Zukunft gerüstet:<br />
Unsere Mitarbeiter sparen bis zu 30 Minuten täglich an<br />
kostbarer Arbeitszeit und die Kunden sind vom nochmals<br />
verbesserten Service immer wie<strong>der</strong> angenehm überrascht.«<br />
Patrick Hofmann,<br />
Vertriebsleiter Bauelemente bei <strong>der</strong><br />
Isabellenhütte Heusler GmbH & Co. KG<br />
Messe Essen<br />
10./11.10.2012<br />
www.crm-expo.com<br />
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Intelligente <strong>CRM</strong>-Strategien sind das Erfolgsrezept führen<strong>der</strong> Unternehmen.<br />
Egal ob Konzern, Mittelstand o<strong>der</strong> junges Unternehmen, das richtige<br />
Kundenbeziehungsmanagement verhilft zu mehr Wachstum. Die neuesten<br />
Lösungen, Strategien und Best-Practices auf <strong>der</strong> <strong>CRM</strong>-expo.<br />
Gold<br />
Aussteller<br />
21
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Mo<strong>der</strong>ne <strong>CRM</strong>-Lösungen lassen sich ortsunabhängig<br />
auf allen stationären und mobilen Endgeräten nutzen.<br />
Die Vorteile von <strong>Cloud</strong>-<strong>CRM</strong><br />
Qurius, ein Spezialist von Microsoft-basierenden Enterprise-Lösungen,<br />
nennt drei signifikante Vorteile, die <strong>CRM</strong> in <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> bietet:<br />
Effizient und individuell: Kostenersparnis und Flexibilität sind in<br />
den meisten Fällen die <strong>aus</strong>schlaggebenden Gründe, wenn sich<br />
Unternehmen für eine Umstellung auf <strong>Cloud</strong>-basierende <strong>CRM</strong>-<br />
Systeme entscheiden. Diese Vorteile sind erheblich, denn <strong>der</strong> finanzielle<br />
Aufwand für Upgrades, Wartung und Administration entfällt<br />
mit dem Schritt in die <strong>Cloud</strong>. Aktualisierungen werden zudem<br />
nicht auf <strong>der</strong> lokalen Server-Infrastruktur durchgeführt. Software-<br />
Updates und Lizenzierungen erfolgen automatisch vom Betreiber.<br />
Dank <strong>der</strong> flexiblen Mietmodelle <strong>der</strong> Service-Provi<strong>der</strong> wird<br />
<strong>Cloud</strong>-<strong>CRM</strong> auch für kleine und mittelständische Unternehmen<br />
erschwinglich. Daneben müssen Anwen<strong>der</strong> keine umfangreichen<br />
Anfangsinvestitionen tätigen.<br />
Aktuelle Daten immer und überall: Mit dem Fortschreiten <strong>der</strong><br />
Mobilität insbeson<strong>der</strong>e in <strong>der</strong> Geschäftswelt ist <strong>der</strong> Begriff „<strong>Business</strong>-Nomaden“<br />
geprägt worden. Damit gemeint sind Mitarbeiter,<br />
die gestern in Berlin, heute in Hamburg und morgen in München<br />
unterwegs sind. Über mobile Endgeräte sind sie dabei immer und<br />
überall erreichbar. Nach Expertenschätzungen wird die Zahl <strong>der</strong><br />
Smartphones und Tablet-PCs in wenigen Jahren die <strong>der</strong> Bevölkerung<br />
übertreffen. <strong>CRM</strong>-Systeme müssen daher zunehmend auch<br />
auf mobilen Endgeräten abrufbar und einsatzfähig sein. <strong>CRM</strong> in<br />
<strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> ermöglicht Mitarbeitern, unabhängig vom Standort auf<br />
relevante Daten zuzugreifen und diese ad hoc zu bearbeiten. So<br />
können sie Kundendaten bereits unterwegs aktualisieren. Damit<br />
profitieren Unternehmen von stets aktuellen Daten.<br />
<strong>Cloud</strong>-<strong>CRM</strong> steigert demnach nicht nur die Produktivität <strong>der</strong> Außendienstmitarbeiter.<br />
Es verbessert außerdem die Effizienz von<br />
Geschäftsprozessen und ermöglicht, die Kosten für das Kundenmanagement<br />
zu senken.<br />
<strong>Cloud</strong> Computing? Aber sicher: Der häufigste Grund, warum Unternehmen<br />
zögern, <strong>CRM</strong> in die <strong>Cloud</strong> zu verlegen, ist <strong>der</strong> Sicherheitsaspekt.<br />
Bei Kundeninformationen ha<strong>der</strong>n viele Unternehmen<br />
mit dem Gedanken, diese sensiblen Daten <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Hand zu geben<br />
und über einen externen Service-Provi<strong>der</strong> steuern zu lassen.<br />
Sicherheitslücken sind allerdings laut <strong>der</strong> Studie „<strong>Cloud</strong> Computing<br />
im Mittelstand” von PwC vor allem im internen Rechenzentrum zu<br />
finden. Datenverluste von Kundeninformationen sind meistens auf<br />
verloren gegangene o<strong>der</strong> gestohlene Hardware zurückzuführen,<br />
wie die Studie belegen konnte. Haben Mitarbeiter beispielsweise<br />
Kundendaten auf ihren Rechnern gespeichert, gehen diese Informationen<br />
bei einem Verlust <strong>der</strong> Hardware unwie<strong>der</strong>bringlich<br />
verloren. Nutzen Unternehmen dagegen eine <strong>CRM</strong>-Lösung auf<br />
<strong>Cloud</strong>-Basis, werden Kundendaten auf einem zentralen Server gespeichert.<br />
Sämtliche Informationen bleiben Hardware-unabhängig<br />
bestehen und je<strong>der</strong>zeit abrufbar.<br />
22 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Variante wechseln können. Damit ist<br />
es möglich, das Produkt zu testen und<br />
sich anschließend für die weitere Nutzung<br />
<strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> o<strong>der</strong> für die feste<br />
Instal lation im eigenen Unternehmen zu<br />
entscheiden. Letzteres nutzen viele Unternehmen,<br />
weil sie ihre <strong>CRM</strong>-Daten mit<br />
Exchange, Outlook o<strong>der</strong> Dateiablagen<br />
verbinden möchten.<br />
Wer alles <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Steckdose haben<br />
will, <strong>der</strong> bezieht auch seinen Exchange-<br />
Server <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong>. Erfahrungsgemäß<br />
integrieren etwa zwei Drittel bis drei<br />
Viertel aller Firmen, die das <strong>CRM</strong>-System<br />
lokal installiert haben, ihre Daten<br />
mit Outlook und Exchange.<br />
<strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> ist proaktiv<br />
Generell registrieren viele Anbieter in<br />
jüngster Zeit einen kontinuierlichen Anstieg<br />
bei <strong>der</strong> Nutzung ihrer als <strong>Cloud</strong>-<br />
Service angebotenen <strong>CRM</strong>-Lösungen.<br />
Denn die Investition in Software-Lizenzen<br />
plus Hardware inklusive Wartung<br />
und Betrieb stellt für viele Firmen inzwischen<br />
einen vermeidbaren Kostenfaktor<br />
dar. Lösungen <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Wolke dagegen<br />
sind schon für ein- bis zweistellige Beträge<br />
pro Monat zu haben.<br />
Zudem läuft <strong>Cloud</strong>-<strong>CRM</strong> komplett auf<br />
dem Browser. Anwen<strong>der</strong> können das<br />
System individuell anpassen. Die Unterstützung<br />
verschiedener Browser bedeutet<br />
gleichzeitig Plattform-Unabhängigkeit.<br />
Auch mobile <strong>CRM</strong>-Funktionen<br />
sind im Standard vieler Lösungen bereits<br />
enthalten. Die Software erkennt,<br />
welcher Client sich jeweils anmeldet,<br />
und liefert für Smartphones, Tablets<br />
o<strong>der</strong> Notebooks jeweils die passende<br />
(Web-)Oberfläche.<br />
Funktionale Erweiterungen<br />
in Eigenregie<br />
Notwendige Bestandteile einer <strong>CRM</strong>-Lösung<br />
sind Workflow- und Eskalationsregeln.<br />
Im Unternehmen <strong>aus</strong>zuführende<br />
Prozesse lassen sich schon unter semiprofessionellen<br />
Lösungen grafisch gestalten<br />
und im System hinterlegen.<br />
Wenn ein Interessent anruft, soll das<br />
Call-Center ihn möglichst zurückrufen<br />
und innerhalb weniger Stunden qualifizieren.<br />
Solche Prozesse können Anwen<strong>der</strong><br />
meist selbstständig und ohne Programmierkenntnisse<br />
einrichten.<br />
Insgesamt erweist sich <strong>CRM</strong> <strong>aus</strong> <strong>der</strong><br />
<strong>Cloud</strong> sowohl für Anbieter als auch für<br />
Anwen<strong>der</strong> als strategisches Produkt,<br />
da es Firmen im zunehmend netzbasierenden<br />
Geschäft hervorragend<br />
aufstellt. Denn Unternehmen und Behörden,<br />
Mitarbeiter und Konsumenten<br />
sind ohnehin vernetzt. Und auch privat<br />
bewegt sich <strong>der</strong> Verbraucher bei Facebook,<br />
Google, Amazon und Co. längst<br />
in <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> – nun folgen Funktionen<br />
und Prozesse sukzessive in die Services<br />
integrierende IP-Infrastruktur namens<br />
<strong>Cloud</strong>. [ rm ]<br />
Dank sozialer Netzwerke<br />
ist das Marketing näher<br />
an seinen Zielgruppen<br />
dran und muss schneller<br />
reagieren.<br />
23
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Noch näher<br />
am Kunden<br />
24 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Soziale Medien sind <strong>aus</strong> einem erfolgreichen Marketing-Mix<br />
nicht mehr wegzudenken. Die Komplexität nimmt zu, die<br />
Umsetzungsgeschwindigkeit erhöht sich. Die Marketing-<br />
Abteilungen müssen ihre Prozesse dennoch effizient und im<br />
Sinn <strong>der</strong> Unternehmensziele steuern. Systeme für integriertes<br />
Marketing-Management helfen den Verantwortlichen mit<br />
<strong>aus</strong>gereiften Analyse- und Prognosetechnologien dabei, ihre<br />
vorgegebenen Ziele zu erfüllen.<br />
Steffen Stahl<br />
DER AUTOR<br />
Steffen Stahl ■<br />
Marketing Manager<br />
Customer Intelligence<br />
bei SAS Deutschland<br />
Die Anfor<strong>der</strong>ungen an das Marketing<br />
haben sich in den vergangenen<br />
Jahren stark gewandelt. Früher<br />
galt es, seit Jahren etablierte<br />
Kommunikationskanäle erfolgreich zu<br />
bespielen. Heute sehen sich die Verantwortlichen<br />
angesichts sozialer Medien<br />
mit einem dynamischen Umfeld<br />
konfrontiert, das mehr Flexibilität und<br />
Reaktionsfähigkeit verlangt.<br />
Unter diesen Bedingungen steht das<br />
Marketing vor einer Reihe von Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen:<br />
Trotz wachsenden Budgetdrucks<br />
wird erwartet, dass das<br />
Marketing mit Blick auf das gesamte<br />
Unternehmen agiert und Kampagnen,<br />
Kanäle und Botschaften bereichsübergreifend<br />
<strong>aus</strong>steuert.<br />
Im ständigen Dialog<br />
mit dem Kunden<br />
Mo<strong>der</strong>ne Analytics-Software erleichtert<br />
es, die vielfältigen Kommunikations-Interessen<br />
mit den individuellen<br />
Kundenbedürfnissen in Einklang zu<br />
bringen und gleichzeitig im Sinne <strong>der</strong><br />
übergeordneten Unternehmensziele zu<br />
handeln. Analytische Systeme für ein<br />
inte griertes Marketing-Management<br />
schaffen einen nachhaltigen Mehrwert<br />
entlang <strong>der</strong> gesamten Prozesskette im<br />
Marketing, denn sie unterstützen sowohl<br />
die strategische Planung als auch<br />
die operative Aussteuerung von Konzepten<br />
und Kampagnen sowie die Werbeerfolgskontrolle.<br />
Das Internet, die digitalen Medien<br />
und die sozialen Netzwerke haben<br />
das Marketing auf Tuchfühlung mit<br />
den Kunden gebracht. Facebook und<br />
Co., aber auch Blogs und Foren for<strong>der</strong>n<br />
das Marketing immer häufiger auf,<br />
in Echtzeit zu reagieren – die Kunden<br />
belohnen dies mit einer regen Beteiligung.<br />
Denn gerade Medien, die eine<br />
unmittelbare Reaktion erlauben, sei es<br />
via Kommentarfunktion, Like-Button<br />
o<strong>der</strong> Call-me-Option, erfreuen sich<br />
wachsen<strong>der</strong> Beliebtheit.<br />
Die Kommunikationsstrategie muss<br />
dieser Entwicklung Rechnung tragen:<br />
Die Theorie, Marketing als Dialog zu<br />
verstehen, ist schon lange von <strong>der</strong> Realität<br />
eingeholt worden. Kanalübergreifende<br />
Interaktionsfähigkeit wird<br />
immer stärker zur zentralen Leistungsanfor<strong>der</strong>ung<br />
an mo<strong>der</strong>ne Marketing-<br />
Organisationen.<br />
Das kostet Zeit und Ressourcen. Zwar<br />
werden die sozialen Kanäle auch bei<br />
<strong>der</strong> Budgetplanung immer großzügiger<br />
bedacht, doch ihre aktive Betreuung erweist<br />
sich schnell als kostenintensiv und<br />
kompliziert in <strong>der</strong> Verzahnung mit den<br />
konventionellen Kanälen.<br />
Mehr denn je ist erfolgreiches Marketing<br />
eine Frage des richtigen Marketing-<br />
Mixes, aber <strong>der</strong> Weg zum Erfolg ist stark<br />
individualisiert. Soll es weiterhin gelingen,<br />
mit <strong>der</strong> richtigen Botschaft über den<br />
richtigen Kanal den richtigen Kunden zu<br />
erreichen, müssen immer mehr Einflussfaktoren<br />
berücksichtigt und Informationsquellen<br />
einbezogen werden.<br />
Damit <strong>der</strong> Dialog in Gang kommt,<br />
bedarf es außerdem intelligenter Sys-<br />
25
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Konsumenten orientieren<br />
sich immer stärker an<br />
den Meinungen und<br />
Erfahrungen an<strong>der</strong>er<br />
Produktnutzer.<br />
Medien, die eine unmittelbare Reak tion<br />
erlauben, erfreuen sich wachsen<strong>der</strong><br />
Beliebtheit – auch bei Kunden.<br />
teme, die eine aktive und differenzierte<br />
Aufnahme <strong>der</strong> Rückmeldungen <strong>aus</strong><br />
Kommunikation und Marktgeschehen<br />
ermöglichen. So wird die Basis geschaffen,<br />
um Produkt- und Service-Strategien<br />
zu optimieren und die Kundenansprache<br />
an reell vorhandenen Bedürfnissen<br />
<strong>aus</strong>zurichten.<br />
Empfehlungs-Marketing<br />
auf dem Vormarsch<br />
Auch das Selbstverständnis und die<br />
Erwartungshaltung <strong>der</strong> Kunden haben<br />
sich verän<strong>der</strong>t. Je unspezifischer die<br />
Werbeansprache erfolgt, umso gleichgültiger<br />
fällt die Reaktion darauf <strong>aus</strong>.<br />
Hinzu kommt, dass sich Konsumenten<br />
immer stärker an Meinungen und Erfahrungen<br />
an<strong>der</strong>er Produktnutzer orientieren.<br />
Deshalb gewinnt das Empfehlungs-Marketing<br />
kontinuierlich an<br />
Bedeutung.<br />
Das belegt auch eine Studie des High-<br />
Tech-Verbandes B<strong>IT</strong>KOM, bei <strong>der</strong> mehr<br />
als 1000 Einwohner in Deutschland ab<br />
14 Jahren befragt wurden. 23 Prozent<br />
<strong>der</strong> Befragten motivieren Produktempfehlungen<br />
in Online-Shops zum Kauf.<br />
Immerhin 19 Prozent gaben an, ihre<br />
Kaufentscheidung auf die Empfehlungen<br />
von Netzwerkfreunden zu stützen.<br />
E-Mail-Werbung mit zwölf Prozent und<br />
weitere Internet-Werbeformen wie Banner<br />
und Pop-ups mit weniger als zehn<br />
Prozent haben das Nachsehen.<br />
Die Studienergebnisse bestätigen nur,<br />
was schon lange gilt: Konsumenten<br />
t<strong>aus</strong>chen sich mit ihrem persönlichen<br />
Umfeld über Kauferlebnisse, Kontakte<br />
zu Unternehmen o<strong>der</strong> Konsumerfahrungen<br />
<strong>aus</strong>. Das Internet, insbeson<strong>der</strong>e das<br />
soziale Web, eröffnet dafür nicht nur<br />
neue Kanäle, son<strong>der</strong>n sorgt auch für eine<br />
beträchtlich größere Reichweite und<br />
höhere Verbreitungsgeschwindigkeit.<br />
Was Unternehmen zunächst oft als Bedrohung<br />
erscheint, schafft Transparenz<br />
für alle Marktbeteiligten. Die Chance<br />
für Unternehmen liegt darin, den Kundenstimmen<br />
Gehör zu schenken und<br />
so zu lernen, welche Bedürfnisse, Interessen<br />
o<strong>der</strong> konkreten Wünsche ihre<br />
Zielgruppen haben. Die gewonnenen<br />
Erkenntnisse erlauben es Unternehmen,<br />
das Marketing, das Kundenmanagement<br />
und die Angebotsgestaltung den Kundenwünschen<br />
anzupassen.<br />
Integrierte Gesamtsysteme<br />
sind gefragt<br />
In <strong>der</strong> Theorie bestechend einfach, erweist<br />
sich ein kundenorientiertes Vorgehen<br />
in <strong>der</strong> Praxis als höchst komplexe<br />
Aufgabe im Bemühen um eine nahtlose<br />
Integration und effiziente Steuerung<br />
<strong>der</strong> vielfältigen Kommunikationswege,<br />
-richtungen und -medien.<br />
Ausgefeilte Analytics-Lösungen, wie<br />
sie etwa SAS anbietet, helfen Fachanwen<strong>der</strong>n<br />
im Marketing beispielsweise<br />
bei Social-Media-Analysen, beim Kampagnenmanagement<br />
im In- und Outbound,<br />
bei strukturierten Kundendaten-Analysen<br />
o<strong>der</strong> Realtime-Szenarien.<br />
Sie analysieren vorhandene Kunden-,<br />
Geschäfts- und Transaktionsdaten und<br />
erleichtern damit konkrete Entscheidungsprozesse.<br />
26 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Analytics-Software erleichtert auf<br />
diese Weise die Auswahl optimaler<br />
Kundenangebot-Konstellationen für<br />
Werbemaßnahmen, die Abschätzung<br />
von Risiken wie Reputationsverlust,<br />
Kündigung o<strong>der</strong> Kredit<strong>aus</strong>fall und die<br />
Bearbeitung von Service-Anfragen und<br />
-Angeboten. Darüber hin<strong>aus</strong> sind Prognosen<br />
möglich, die sowohl die Budgetplanung<br />
als auch die Gestaltung<br />
anspruchsvoller Kommunikationsszenarien<br />
erheblich vereinfachen.<br />
Integriertes Marketing-Management,<br />
das alle Kanäle im Blick hat und die<br />
vorhandenen Bereiche auf einer gemeinsamen<br />
Informations- und Entscheidungsbasis<br />
zusammenführt, wird vom<br />
Marktforschungsunternehmen Gartner<br />
als die zentrale Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung für<br />
Marketing-Organisationen bezeichnet.<br />
Die Analysten postulieren, dass Unternehmen<br />
mit einem fortgeschrittenen<br />
Reifegrad einen um bis zu 50 Prozent<br />
höheren Return-on-Marketing-Investment<br />
erwirtschaften können.<br />
Drei wesentliche<br />
Aufgabenbereiche<br />
Dabei umfasst das Konzept des Integrierten<br />
Marketing-Managements drei<br />
wesentliche Aufgabenbereiche:<br />
die Steuerung von Kunden-Interaktionsprozessen<br />
und Kampagnen (Marketing<br />
Execution),<br />
analytische Prozesse (Verhalten, Potenziale,<br />
Risiken, ROI etc.)<br />
sowie Marketing Operations Management,<br />
das heißt Planung, Ressourcensteuerung,<br />
Workflows und Werbemittelverwaltung.<br />
Allerdings führt dieses Konzept nur<br />
zum Erfolg, wenn es gelingt, Erkenntnisgewinne<br />
und Informationen kontinuierlich<br />
in die Gesamtsteuerung einfließen<br />
zu lassen.<br />
Der Marketing-Mix<br />
entscheidet über Erfolg<br />
und Misserfolg. Wichtig<br />
ist auch eine individuelle<br />
Kundenansprache.<br />
Ein Gewinn für alle Seiten<br />
Analytisches Marketing sorgt für eine<br />
<strong>aus</strong>gesprochene Win-Win-Situation.<br />
Strategische Marketing-Planer können<br />
Kommunikationskanäle gezielt bedienen<br />
und Kampagnen sowie Aktivitäten<br />
im Sinne <strong>der</strong> Marketing- und Unternehmensziele<br />
gewichten. Konkret bedeutet<br />
das: Das gesamte Marketing kann effizienter<br />
gesteuert werden.<br />
Zudem för<strong>der</strong>n Analytics-Lösungen<br />
die Wirkung und den Wertbeitrag von<br />
Marketing-Maßnahmen zutage. Eine<br />
mo<strong>der</strong>ne Werbeerfolgskontrolle muss<br />
darüber Aufschluss geben, welche Ausgaben<br />
zu welchen Resultaten führen<br />
und wie sich Ergebnisse systematisch<br />
verbessern lassen.<br />
Auch die operative Abwicklung profitiert<br />
von analytischer „Intelligenz“<br />
im Marketing-Prozess – durch kürzere<br />
Entscheidungswege, schnellere Umsetzungszeiten<br />
und mehr realisierte Maßnahmen.<br />
Der Kunde steht folgerichtig<br />
im Fokus <strong>der</strong> gesamten Marketing-Organisation<br />
und markiert zugleich den<br />
Ausgangs- und Endpunkt <strong>der</strong> Prozesskette.<br />
[ rm ] Soziale Medien steuern mehr und<br />
mehr unser Einkaufsverhalten – im<br />
Web-Shop wie im „richtigen“ Laden.<br />
27
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Digitale<br />
Goldmine<br />
Immer mehr Unternehmen machen sich daran, mithilfe von<br />
Data Mining bis dato ungenutzte Datenschätze zu heben. Davon<br />
profitiert vor allem <strong>der</strong> <strong>CRM</strong>-Bereich. Das BI-Analysten- und<br />
Beraterh<strong>aus</strong> mayato legt in seiner aktuellen Data-Mining-Studie<br />
deshalb den Schwerpunkt auf Customer Relationship<br />
Analytics und vergleicht einschlägige Software-Lösungen.<br />
Peter Neckel<br />
28 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Mo<strong>der</strong>ne Unternehmen begnügen<br />
sich längst nicht mehr mit<br />
einfachem Berichtswesen – sie<br />
setzen explorative Datenanalysen<br />
(sogenannte „Predictive Analytics“)<br />
ein, um darüber hin<strong>aus</strong>gehende Erkenntnisse<br />
über das zukünftige Verhalten ihrer<br />
Kunden zu gewinnen. Welche Tools<br />
man dafür am besten verwendet, zeigt<br />
die aktuelle Data-Mining-Studie des BI-<br />
Analysten- und Beraterh<strong>aus</strong>es mayato.<br />
Datenanalyse als <strong>CRM</strong>-Kernaufgabe<br />
Im Customer Relationship Management<br />
(<strong>CRM</strong>) ist <strong>der</strong> Bedarf an Kundenwissen<br />
seit jeher groß. Daher spielen insbeson<strong>der</strong>e<br />
explorative Methoden, die<br />
auch Vorhersagen über das zukünftige<br />
Kundenverhalten auf Basis vorliegen<strong>der</strong><br />
Geschäftsdaten erlauben, eine immer<br />
wichtiger werdende Rolle.<br />
Solche Informationen entscheiden<br />
darüber, welche bestehenden Kunden<br />
mit welchem Aufwand betreut werden,<br />
welche potenziellen Kunden in welcher<br />
Form mit welchem Inhalt angesprochen<br />
und welche ehemaligen Kunden auf<br />
welche Weise zurückgewonnen werden<br />
sollen. Die Beantwortung dieser<br />
Fragen ist von strategischer Bedeutung<br />
und beeinflusst den Erfolg des gesamten<br />
Unternehmens.<br />
Für die Umsetzung <strong>der</strong> drei Basisstrategien<br />
Kundenneugewinnung, -bindung<br />
und -rückgewinnung sind jedoch<br />
umfangreiche Informationen erfor<strong>der</strong>lich,<br />
die zum Großteil <strong>aus</strong> intern bereits<br />
vorhandenen Daten über die Kundenhistorie<br />
gewonnen werden können.<br />
Da es sich meist um große Datenbestände<br />
handelt, in denen sich die relevanten<br />
Informationen vielfach in umfangreichem<br />
„Datenr<strong>aus</strong>chen“ verstecken, sind<br />
in diesem Bereich automatisierte Analysewerkzeuge<br />
beson<strong>der</strong>s gefragt.<br />
Unübersichtlicher Software-Markt<br />
Der aktuelle Markt hält eine breite<br />
Palette von Data-Mining-Tools bereit:<br />
Aktuell sind Schätzungen zufolge über<br />
150 verschiedene Werkzeuge für die<br />
Datenanalyse verfügbar.<br />
Sie lassen sich je nach Schwerpunkt,<br />
Funktionalität und Bedienkonzept in<br />
unterschiedliche Typen einteilen (siehe<br />
Grafik auf <strong>der</strong> nächsten Seite): Die<br />
Typologie reicht von Analyse-Tools für<br />
spezielle Einsatzzwecke („Data-Mining-<br />
Werkzeuge“) über funktional breiter<br />
aufgestellte Data-Mining-Suites bis hin<br />
zu <strong>Business</strong>-Intelligence-Werkzeugen<br />
(BI), die zunehmend ebenfalls Data-<br />
Mining-Funktionen bereitstellen.<br />
Data-Mining-Suites<br />
auf dem Prüfstand<br />
Die klassischen Data Mining Suites<br />
zeichnen sich vor allem durch eine<br />
umfassende Funktionalität <strong>aus</strong>, sodass<br />
sie fast jede analytische Fragestellung<br />
abdecken. Hierunter fallen Prognoseverfahren<br />
etwa zur Vor<strong>aus</strong>sage <strong>der</strong><br />
Abwan<strong>der</strong>ungswahrscheinlichkeit von<br />
Kunden gen<strong>aus</strong>o wie Assoziationsverfahren<br />
zur Warenkorb-Analyse o<strong>der</strong><br />
Segmentierungsverfahren zur Berechnung<br />
von Kundensegmenten. Darüber<br />
hin<strong>aus</strong> bieten sie Unterstützung im gesamten<br />
Analyseprozess, beispielsweise<br />
durch vielfältige Funktionen zur Exploration<br />
<strong>der</strong> Daten, zur Datenvorverarbeitung,<br />
zum Vergleich verschiedener Data-Mining-Modelle<br />
und zur (grafischen)<br />
Darstellung sowie zum Export <strong>der</strong> Ergebnisse.<br />
Data-Mining-Werkzeuge sind hingegen<br />
meist auf bestimmte Unternehmensfunktionen<br />
(etwa Controlling),<br />
Anwendungsgebiete (zum Beispiel<br />
Echtzeit-Analysen/Real Time Data Mining),<br />
Analysefälle (etwa Prognoseaufgaben)<br />
o<strong>der</strong> einer Kombination dar<strong>aus</strong><br />
spezialisiert. Eine Son<strong>der</strong>stellung in<br />
dieser Kategorie nimmt die Softwaretechnische<br />
Umsetzung des Self Acting<br />
Data Mining ein: Dieser hochautomatisierte<br />
Ansatz kommt weitgehend ohne<br />
manuelle Datenvorverarbeitung und Parametrisierung<br />
<strong>aus</strong>.<br />
Das Testfeld setzt sich <strong>aus</strong> folgenden<br />
Tools zusammen:<br />
SAS Enterprise Miner 7.1,<br />
StatSoft STATISTICA Data Miner 10,<br />
IBM SPSS Modeler 14.2<br />
und SAP BW 7 (Data Mining Workbench).<br />
In <strong>der</strong> vorgestellten Data-Mining-Studie<br />
treten somit die drei marktführenden<br />
Suites von SAS, StatSoft und IBM<br />
SPSS direkt gegeneinan<strong>der</strong> an. Da die<br />
zu analysierenden Daten in vielen Fällen<br />
in bestehenden BI-Systemen vorge-<br />
29
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
STATEMENT<br />
Stefan Müller ■<br />
Head of BI Solutions bei it-novum<br />
Analyse mit Open Source<br />
„BI + <strong>CRM</strong> = analytisches <strong>CRM</strong> (a<strong>CRM</strong>). Diese<br />
Formel kann Unternehmen helfen, ihre<br />
Ansprache an die Kunden deutlich zu verbessern<br />
und die Beziehung zu diesen zu<br />
optimieren, indem operative <strong>CRM</strong>-Daten<br />
mit <strong>Business</strong> Intelligence analysiert werden.<br />
Analytisches <strong>CRM</strong> ist eine lohnende<br />
Investition. Die Vorteile: Optimierung <strong>der</strong><br />
Neukunden-Gewinnung und <strong>der</strong> Bestandskunden<br />
sowie genaue Kenntnisse <strong>der</strong> eigenen<br />
Zielmärkte, um diese noch weiter zu<br />
durchdringen und bestehende Potenziale<br />
<strong>aus</strong>zuschöpfen.<br />
Für die Umsetzung eines a<strong>CRM</strong>-Systems<br />
stehen auch in <strong>der</strong> Open-Source-Welt professionelle<br />
Lösungen zur Verfügung. Sugar<strong>CRM</strong><br />
kann als exemplarischer Vertreter für Open-<br />
Source-<strong>CRM</strong>-Software genannt werden. Für<br />
den analytischen Part des <strong>CRM</strong> kann etwa<br />
auf Lösungen von Jedox o<strong>der</strong> Pentaho zurückgegriffen<br />
werden. Die Anbieter bieten<br />
die notwendige Software für die Integration<br />
<strong>der</strong> operativen <strong>CRM</strong>-Daten sowie <strong>der</strong>en<br />
Aufbereitung in Analyse-Oberflächen o<strong>der</strong><br />
Dashboards. Für umfangreiche statische Auswertungen<br />
<strong>der</strong> Informationen stehen Data-<br />
Mining-Tools wie RapidMiner bereit.<br />
Bei einem a<strong>CRM</strong>-Projekt ist <strong>der</strong> richtige<br />
Dienstleister ebenso wichtig wie die Software.<br />
Ein geeigneter Projektpartner fühlt<br />
sich sowohl technisch als auch fachlich in<br />
den Welten <strong>CRM</strong> und BI zu H<strong>aus</strong>e. Nach gemeinsamer<br />
Definition <strong>der</strong> Anfor<strong>der</strong>ungen<br />
müssen die notwendigen Schnittstellen <strong>aus</strong><br />
dem und in das <strong>CRM</strong>-System sowie die Analyse-Instrumente<br />
und Reports entwickelt<br />
werden. Flexible, offene Software und ein<br />
Partner mit hoher Integrationskompetenz<br />
bieten eine ideale Basis für die Umsetzung<br />
eines analytischen <strong>CRM</strong>.“<br />
Taxonomie aktueller Data-Mining-Lösungen: Vier <strong>der</strong> Data-Mining-Werkzeuge<br />
wurden im Rahmen <strong>der</strong> Studie genauer unter die Lupe genommen.<br />
halten werden, liegt es nahe, in dieser<br />
Umgebung auch die eigentlichen Data-Mining-Analysen<br />
durchzuführen – in<br />
vielen Fällen ein attraktiver Einstieg, da<br />
kein separates Tool beschafft und eingerichtet<br />
werden muss.<br />
Um zu beurteilen, wie sich ein klassisches<br />
BI-Werkzeug im Vergleich zu den<br />
etablierten Data-Mining-Suites schlägt,<br />
wurde die SAP BW Data Mining Workbench<br />
mit ins Testfeld aufgenommen.<br />
Testszenario Kundenreaktivierung<br />
Für die Studie wurde ein praxisnahes<br />
Analyseszenario zur Kundenrückgewinnung<br />
erarbeitet: Ein großer Online-<br />
Versandhändler möchte Erstbesteller,<br />
die nach einer definierten Zeitspanne<br />
keine Folgebestellung tätigen, durch gezielte<br />
Aktionen zu einem Wie<strong>der</strong>kauf<br />
anregen. Dabei sollen nur die Kunden<br />
einen Einkaufsgutschein erhalten, bei<br />
denen mit hoher Wahrscheinlichkeit<br />
davon <strong>aus</strong>zugehen ist, dass sie ohne<br />
diesen Anreiz keine weitere Bestellung<br />
getätigt hätten.<br />
Diese Kunden sollen auf <strong>der</strong> Basis <strong>der</strong><br />
vorliegenden Kundenhistorie mithilfe eines<br />
Prognosemodells vorhergesagt werden<br />
(Churn Prediction). Dazu wurden<br />
neben etablierten Methoden wie Entscheidungsbäumen<br />
auch neue Prognoseverfahren<br />
wie Support Vector Machines<br />
(SVM) eingesetzt und für jedes getestete<br />
Tool separat auf ihre Praxistauglichkeit<br />
und Prognosequalität geprüft.<br />
Anhand des beschriebenen Szenarios<br />
wird <strong>der</strong> gesamte Data-Mining-Prozess<br />
vom Einlesen <strong>der</strong> Daten über die Datenvorverarbeitung<br />
bis hin zur Interpretation<br />
<strong>der</strong> Ergebnisse durchlaufen und<br />
bewertet. Ein <strong>der</strong>art aufwendiges Testkonzept<br />
liefert wertvolle praxisrelevante<br />
Fakten und Erkenntnisse im direkten<br />
Vergleich, die nicht <strong>aus</strong> den Produktbeschreibungen<br />
<strong>der</strong> Tool-Hersteller hervorgehen.<br />
Auch die Installation und <strong>der</strong><br />
Test jedes Werkzeugs in <strong>der</strong>selben, vorab<br />
definierten Systemumgebung dient<br />
<strong>der</strong> direkten Vergleichbarkeit.<br />
Die Bewertung <strong>der</strong> Tools stützt sich<br />
auf eine breite Anzahl an Einzelkriterien.<br />
Dazu gehören sowohl Funktionalitätsaspekte<br />
(Funktionsumfang in den<br />
Kategorien Datenvorverarbeitung, Analyseverfahren<br />
und Parametrisierung, Ergebnisvisualisierung<br />
sowie Gesamteffizienz)<br />
als auch die Benutzerfreundlichkeit<br />
(Stabilität, Ausführungsgeschwindigkeit,<br />
Dokumentation und Bedienung).<br />
Große Funktionsvielfalt und<br />
innovative Bedienkonzepte<br />
Die drei Data-Mining-Suites fallen<br />
durchweg durch sehr hohe Systemstabilität,<br />
schnelle Ausführungsgeschwindigkeit<br />
und ihren souveränen Umgang<br />
mit großen Datenmengen auf. Diesbezüglich<br />
hat insbeson<strong>der</strong>e die Umstellung<br />
auf 64-Bit-Architekturen spürbare<br />
Fortschritte gebracht.<br />
Allerdings führt die hohe Funktionsmächtigkeit<br />
zu einer steigenden Produktkomplexität:<br />
Diese schlägt sich in<br />
vergleichsweise langen Einarbeitungszeiten<br />
nie<strong>der</strong>. Als Konsequenz gehen<br />
30 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
manche Hersteller dazu über, mehrere<br />
Bedienoberflächen für unterschiedliche<br />
Nutzergruppen zur Verfügung zu<br />
stellen.<br />
Diesbezüglich gibt es signifikante Unterschiede<br />
zwischen den Data-Mining-<br />
Tools: Die Stärke von SAS liegt hier in<br />
<strong>der</strong> Einbettung des Enterprise Miner in<br />
eine leistungsfähige BI-Gesamtarchitektur,<br />
die neben <strong>der</strong> Analyse flexible Möglichkeiten<br />
<strong>der</strong> Datenhaltung o<strong>der</strong> weitreichende<br />
ETL-Funktionen (Extrahieren,<br />
Transformieren und Laden) bietet.<br />
Für Nutzer, die weitere Werkzeuge <strong>der</strong><br />
SAS-Plattform verwenden (zum Beispiel<br />
den Enterprise Guide o<strong>der</strong> das Data<br />
Integration Studio), ergibt sich jedoch<br />
kein Vorteil, da jedes Tool ein unterschiedliches<br />
Bedienkonzept mitbringt.<br />
IBM SPSS ist es gelungen, viel Funk tiona -<br />
lität in eine mo<strong>der</strong>ne, intuitive Oberfläche<br />
zu verpacken: Der Modeler bietet<br />
insgesamt die beste Ergonomie und eine<br />
sehr gute – als einzige im Testfeld in<br />
Deutsch verfügbare – Dokumentation.<br />
StatSoft stattet den Data Miner ohne<br />
Aufpreis mit <strong>der</strong> vollen Funktionalität<br />
des Statistikpakets <strong>aus</strong>, was mächtige<br />
Datenvorverarbeitungsfunktionen sowie<br />
eine große Anzahl an frei konfigurierbaren<br />
Grafiken einschließt. Dadurch bietet<br />
STATISTICA das beste Preis-Leistungs-<br />
Verhältnis im Testfeld.<br />
Wie schneidet im Vergleich dazu das<br />
einzige BI-Werkzeug im Test ab? Der<br />
SAP Data Mining Workbench merkt<br />
man vor allem an <strong>der</strong> unübersichtlichen<br />
und wenig logisch aufgebauten Oberfläche<br />
an, dass sie seit mehreren Jahren<br />
keine substanziellen Aktualisierungen<br />
mehr erfahren hat: Der in <strong>der</strong> Praxis<br />
oft notwendige Wechsel zwischen<br />
dem Analyseprozessdesigner (APD)<br />
und <strong>der</strong> Data Mining Workbench kostet<br />
Zeit und ist <strong>aus</strong> Nutzersicht schwer<br />
nachvollziehbar. Zudem sind die Data-<br />
Mining-Funktionen sowohl in ihrem<br />
Umfang als auch hinsichtlich ihrer Parametrisierungsmöglichkeiten<br />
stark begrenzt<br />
– interaktive Entscheidungsbäume<br />
o<strong>der</strong> neuere Verfahren wie Support<br />
Vector Machines stehen gar nicht zur<br />
Verfügung.<br />
Fazit: Automatisierung<br />
beschleunigt Predictive Analytics<br />
„The need for user guidance during<br />
preprocessing and data mining will<br />
dramatically increase.“ So prognostizierte<br />
Hans-Peter Kriegel in seinem<br />
Artikel „Future Trends in Data Mining“<br />
<strong>aus</strong> dem Jahr 2007 zutreffend die aktuell<br />
größte Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung <strong>der</strong> Hersteller<br />
von Data-Mining-Tools.<br />
Denn mit <strong>der</strong> Steigerung <strong>der</strong> Einsatzhäufigkeit<br />
stellt sich zunehmend die<br />
Frage nach <strong>der</strong> Effizienz des gesamten<br />
Analyseprozesses: Wie viel Arbeitseinsatz,<br />
Zeit und Expertenwissen erfor<strong>der</strong>t<br />
die Analyse einer bestimmten Fragestellung?<br />
In welchem Verhältnis steht <strong>der</strong><br />
Zeitaufwand zur Qualität und zum betriebswirtschaftlichen<br />
Nutzen <strong>der</strong> Analyseergebnisse?<br />
Die Antworten auf diese Fragen bestimmen<br />
in entscheidendem Maße die<br />
verwendeten Data-Mining-Werkzeuge.<br />
Denn sie geben letztlich durch Rechengeschwindigkeit,<br />
Funktionsumfang, Bedienkomfort<br />
und vor allem durch den<br />
Automatisierungsgrad vor, welche Fragestellungen<br />
in welcher Zeitspanne<br />
in welcher Qualität analysiert werden<br />
können.<br />
Die Tool-Hersteller haben dies erkannt:<br />
SAS bietet zusätzlich zur klassischen<br />
Modellbildung mit dem Rapid Predictive<br />
Modeler eine (in <strong>der</strong> aktuellen Version<br />
nochmals überarbeitete) separate<br />
Data-Mining-Umgebung mit sinnvoll begrenzten<br />
Parametrisierungsoptionen an.<br />
Hier konnten im Test bereits mit den<br />
Standardparametern in kurzer Zeit akzeptable<br />
Ergebnisse erzielt werden, die<br />
auf Wunsch manuell weiter verfeinert<br />
werden können.<br />
StatSofts Beitrag zur Automatisierung<br />
des Prozesses liegt in alternativ angebotenen,<br />
vorgefertigten Data-Mining-Rezepten<br />
für Standard-Prognoseaufgaben.<br />
Durch die Auswahl werden mithilfe eines<br />
Assistenten die notwendigen Eingaben<br />
sowie gegebenenfalls notwendige<br />
Vorverarbeitungsschritte systematisch<br />
abgefragt. IBM SPSS stellt einen automatischen<br />
Klassifizierer zur Verfügung, <strong>der</strong><br />
in einem Dialog mehrere Prognosemodelle<br />
mit unterschiedlichen Verfahren<br />
und Parameter-Einstellungen automatisch<br />
berechnen und <strong>der</strong>en Ergebnisse<br />
vergleichen kann.<br />
Zusätzlich erweitern die Anbieter gezielt<br />
die Komponenten ihrer Produkte,<br />
die für einen schnellen Einstieg in die<br />
Analyse beson<strong>der</strong>s wichtig sind. Dazu<br />
gehören Neuentwicklungen und Differenzierungen<br />
ihrer Bedienkonzepte,<br />
<strong>aus</strong>führliche Dokumentationen inklusive<br />
Online-Hilfen und praxisnaher<br />
Tutorials sowie innovative Ansätze zur<br />
Automatisierung mit praxisnahen Voreinstellungen.<br />
[ rm ]<br />
Für die Umsetzung <strong>der</strong> <strong>CRM</strong>-Basisstrategien<br />
werden umfangreiche<br />
Informationen benötigt.<br />
DER AUTOR<br />
Peter Neckel ■<br />
Lead-Analyst <strong>der</strong> Studie beim<br />
Analysten- und Beraterh<strong>aus</strong> mayato<br />
31
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Mehr als leere Worte<br />
DER AUTOR<br />
Ulrich Janda ■<br />
Area Manager Central Europe<br />
bei Pegasystems in München<br />
32 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Die meisten Unternehmen halten sich für kundenorientiert, aber die Beziehungen zu den Kunden<br />
sind meist nicht strategisch angelegt. Oft fehlt es an konsistenten kanalübergreifenden Daten und<br />
durchgängigen Prozessen. Mo<strong>der</strong>ne Systeme für das Customer Process Management (CPM)<br />
bieten automatisierte Lösungen für Standardverfahren und die Verarbeitung von Ausnahmefällen.<br />
Ulrich Janda<br />
Mo<strong>der</strong>ne Unternehmen müssen<br />
kundenorientiert sein, <strong>der</strong><br />
Kunde steht im Mittelpunkt,<br />
alles ist auf den Kunden <strong>aus</strong>gerichtet.<br />
So kann man es zumindest in<br />
T<strong>aus</strong>enden von Unternehmensdarstellungen,<br />
in Präsentationen o<strong>der</strong> in den<br />
„Über uns“-Bereichen zahlloser Websites<br />
lesen.<br />
Dieses Mantra des mo<strong>der</strong>nen Marketings<br />
bezeichnet eigentlich etwas Selbstverständliches.<br />
Natürlich müssen Unternehmen<br />
in einer markwirtschaftlichen<br />
Ordnung, um Einnahmen zu erzielen,<br />
ihren Kunden etwas verkaufen, und<br />
damit ist eine Orientierung an <strong>der</strong>en<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen eine unerlässliche Vor<strong>aus</strong>setzung<br />
für das Agieren als Unternehmen.<br />
Kundenorientierung<br />
in Theorie und Praxis<br />
Darüber hin<strong>aus</strong> wird es oft so dargestellt,<br />
als sei es etwas ganz Beson<strong>der</strong>es,<br />
dem Kunden freundlich und zuvorkommend<br />
gegenüberzutreten. Dabei wissen<br />
wir alle, die wir in verschiedenen Situationen<br />
als Kunden auftreten, dass alle<br />
vollmundigen Beteuerungen unbedingter<br />
Kundenorientierung nicht vor teuren<br />
Wartezeiten in Call-Centern, vor unübersichtlichen<br />
Geschäftsbedingungen, vor<br />
Warteschlangen an Kassen, versteckten<br />
Nebenkosten o<strong>der</strong> rigiden Kündigungsfristen<br />
schützen.<br />
Wer dann als Kunde ein Unternehmen<br />
auf diesen offenkundigen Wi<strong>der</strong>spruch<br />
hinweist, erntet in <strong>der</strong> Regel Unverständnis:<br />
So konkret war das mit <strong>der</strong><br />
Kundenorientierung schließlich gar<br />
nicht gemeint. Nicht zufällig wird die<br />
Kundenorientierung deshalb auch im<br />
Kapitel „Unternehmenskultur“ o<strong>der</strong> im<br />
Abschnitt „Unsere Werte“ abgelegt – also<br />
nicht dort, wo das Geschäftsmodell<br />
definiert wird –, und erst recht nicht<br />
findet sie sich als Generalkl<strong>aus</strong>el in<br />
den Allgemeinen Geschäftsbedingungen<br />
(AGB), mit <strong>der</strong> ein Kunde notfalls<br />
vor den Kadi treten könnte.<br />
Kundenorientierung gehört typischerweise<br />
zu den „weichen“ Strukturmerkmalen.<br />
Nach dem Motto „ein Lächeln<br />
kostet nicht viel“ – jedenfalls deutlich<br />
weniger als eine umfangreiche Mannschaft<br />
von bestens <strong>aus</strong>gebildeten Kundenbetreuern<br />
o<strong>der</strong> ein üppig besetztes<br />
Call-Center mit 0800er-Nummer.<br />
Der Verlust <strong>der</strong> Informationshoheit<br />
In den letzten Jahren deutet sich allerdings<br />
ein Paradigmenwechsel an. Zum<br />
einen fällt es Unternehmen in vielen<br />
Bereichen schwer, sich im Wettbewerb<br />
allein durch die Produkte voneinan<strong>der</strong><br />
abzuheben. Bankkonten, Versicherungspolicen<br />
o<strong>der</strong> Mobilfunkverträge<br />
sind für viele Kunden trotz immer komplexer<br />
werden<strong>der</strong> Ausgestaltung in vielen<br />
Fällen nicht mehr so recht unterscheidbar.<br />
Damit tritt für den Kunden das „Kundenerlebnis“<br />
als Summe guter und<br />
schlechter Erfahrungen mit Produkten<br />
und Dienstleistungen in den Vor<strong>der</strong>grund.<br />
Dieses Bündel von guten und<br />
weniger guten Erfahrungen bestimmt<br />
heute mehr und mehr die Wahrnehmung<br />
von Anbietern und Marken.<br />
Schlechter Service kann dabei schnell<br />
die Wahrnehmung eines an sich akzeptierten<br />
Produkts überlagern: Die<br />
schönste H<strong>aus</strong>ratversicherung und die<br />
beste Handy-Flatrate nützen wenig,<br />
wenn man sich bei einem Problem<br />
wochenlang mit einem Kunden-Center<br />
herumärgern muss.<br />
Etwas an<strong>der</strong>es hat sich durch das<br />
Web verän<strong>der</strong>t: Die Unternehmen haben<br />
heute nicht mehr die alleinige Informationshoheit<br />
über ihre Leistungen.<br />
Die Kunden gewöhnen sich mehr und<br />
mehr daran, ihre Erfahrungen untereinan<strong>der</strong><br />
<strong>aus</strong>zut<strong>aus</strong>chen und dabei ihrem<br />
Der Umgang mit unzufriedenen<br />
Kunden ist ein wichtiges Abgrenzungsmerkmal<br />
zum Wettbewerb.<br />
33
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Schnittstelle Call-Center: Unternehmen<br />
benötigen auf allen Kanälen eine<br />
umfassende Sicht auf ihre Kunden.<br />
Ärger beispielsweise auf Social-Media-<br />
Plattformen Luft zu machen.<br />
Die Community <strong>der</strong> sozialen Netze<br />
wie<strong>der</strong>um hört darauf – oftmals mehr<br />
als auf das, was die Unternehmen verlauten<br />
lassen. Noch sind diese Prozesse<br />
ungewohnt, aber es ist absehbar, dass<br />
Unternehmen sich in Sachen Kundenbeziehungen<br />
auf Gegenwind einstellen<br />
müssen.<br />
Für Unternehmen sind das gute Gründe,<br />
bisherige Strategien zu überdenken.<br />
Unzufriedene Kunden sind ein Risiko:<br />
Je mehr <strong>aus</strong>t<strong>aus</strong>chbare Konkurrenzprodukte<br />
vorhanden sind, desto schneller<br />
wenden sich die Kunden einem an<strong>der</strong>en<br />
Anbieter zu. Mag sein, dass sie dort<br />
nicht besser bedient werden, aber zurück<br />
kommen sie nicht.<br />
Eine Frage <strong>der</strong><br />
Geschäftsprozesse<br />
Mit schönen Worten lässt sich das nicht<br />
regeln. Es geht nicht nur darum, den<br />
Kunden wie<strong>der</strong> „in den Mittelpunkt“ zu<br />
stellen, son<strong>der</strong>n darum, reibungslose<br />
Beziehungen zu den Kunden unmittelbar<br />
im Geschäftsmodell zu verankern.<br />
Die Bereitstellung von Service-Leistungen<br />
und die Kommunikation mit den<br />
Kunden muss integraler Bestandteil <strong>der</strong><br />
Geschäftsprozesse sein; Kunden müssen<br />
in alle Schritte eingebunden sein und<br />
dürfen nicht als Störfaktor gesehen werden.<br />
Gerade vor dem Hintergrund <strong>der</strong><br />
Möglichkeiten, die sich (unzufriedenen)<br />
Kunden in den Social Media eröffnen,<br />
müssen Unternehmen die Kommunikation<br />
aktiv suchen, anstatt zu versuchen,<br />
Probleme <strong>aus</strong>zusitzen.<br />
In den meisten Fällen fehlen für einen<br />
<strong>der</strong>artigen Ansatz auch in Unternehmen<br />
mit regelmäßigem und intensivem Kundenkontakt,<br />
die dafür eigene Abteilungen<br />
eingerichtet haben, jedoch die Vor<strong>aus</strong>setzungen.<br />
So bieten Unternehmen<br />
ihren Kunden heute zwar zahlreiche<br />
Kommunikationskanäle an, wie Telefon,<br />
E-Mail, das Internet, Fax, Instant<br />
Messaging und die einschlägigen Social-Media-Plattformen,<br />
um sie möglichst<br />
überall „abholen“ zu können.<br />
Doch die wenigsten Unternehmen<br />
sind in <strong>der</strong> Lage, über alle diese Kanäle<br />
eine durchgehend konsistente Datenlage<br />
mit vollständiger Kundenhistorie<br />
sicherzustellen. Kunden erhalten im<br />
Ergebnis unterschiedliche Resultate auf<br />
ihre Anfragen – je nachdem, über welchen<br />
Kanal sie sich mit dem Unternehmen<br />
in Kontakt gesetzt haben.<br />
Zusätzlich wissen Service-Mitarbeiter<br />
bei Anfragen (beispielsweise im Call-<br />
Center) oft nicht, welche Vorgänge o<strong>der</strong><br />
Arbeitsschritte mit dem Kunden über<br />
an<strong>der</strong>e Kanäle bereits abgewickelt wurden.<br />
Die Kunden müssen ihr Anliegen<br />
dann wie<strong>der</strong> und wie<strong>der</strong> vorbringen<br />
(„Wanninger-Syndrom“), was zu Frustrationen<br />
führt und auch die Service-Organisation<br />
belastet, weil Arbeitsschritte<br />
wie<strong>der</strong>holt <strong>aus</strong>geführt und Ressourcen<br />
gebunden werden.<br />
Eine weitere Problemstelle sind Ausnahmeregelungen,<br />
die nicht regelkonforme<br />
Fälle abdecken sollen. Gerade bei<br />
immer komplexer werdenden Produkten,<br />
etwa im Versicherungs- o<strong>der</strong> Telekommunikationssektor,<br />
nehmen solche<br />
Ausnahmefälle zu. Hier müssen oft<br />
manuelle Prozesse eingerichtet werden,<br />
weil die Systeme nicht flexibel genug<br />
sind, um beispielsweise neue Produkte<br />
o<strong>der</strong> Son<strong>der</strong>fälle zu berücksichtigen.<br />
Mit <strong>der</strong> steigenden Differenzierung<br />
von Produkten und Leistungen nimmt<br />
die Zahl solcher Fälle tendenziell zu.<br />
Ausnahmen werden dann häufig über<br />
umfangreiche Regelhandbücher, Arbeitsanweisungen<br />
o<strong>der</strong> Post-its am<br />
Contact-Center-Arbeitsplatz abgedeckt.<br />
Post-it-Management, manuelle Prozesse<br />
und „Workarounds“ sind aber in <strong>der</strong><br />
Regel nicht konsistent, sie sind in <strong>der</strong><br />
Durchführung ineffizient und außerdem<br />
nur wenig transparent.<br />
Jenseits <strong>der</strong> reinen<br />
Datenorientierung<br />
Für eine Neuorientierung <strong>der</strong> Kundenbeziehungen<br />
im Sinne eines positiven<br />
Kundenerlebnisses sind kontextbezogene<br />
Verfahren erfor<strong>der</strong>lich, die Aufträge<br />
den Kunden – unabhängig vom<br />
Kommunikationskanal – eindeutig zuweisen<br />
und die weiteren Arbeitsschritte<br />
automatisieren: Manuelle Eingriffe werden<br />
dabei direkt vom System angefor<strong>der</strong>t<br />
und gesteuert. Damit wird auch<br />
die Einhaltung <strong>der</strong> Geschäftsregeln im<br />
Hintergrund zu jedem Zeitpunkt sichergestellt.<br />
Der Kunde kann dabei in einer Sache<br />
auf unterschiedlichen Kanälen und zu<br />
beliebigen Zeitpunkten mit dem Unternehmen<br />
in Verbindung treten, ohne<br />
dass die Konsistenz <strong>der</strong> Informationen<br />
in Frage gestellt wird. Umgekehrt kann<br />
das Unternehmen auch von sich <strong>aus</strong> mit<br />
dem Kunden regelmäßig (automatisiert)<br />
Kontakt aufnehmen und ihn auf dem<br />
Laufenden halten.<br />
34 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Eine <strong>der</strong>artige Lösung, die an jedem<br />
Kontaktpunkt für ein positives Kundenerlebnis<br />
sorgt, ist natürlich nicht ohne<br />
leistungsfähige <strong>IT</strong>-Unterstützung denkbar.<br />
Schließlich ist die Automatisierung<br />
<strong>der</strong> Regelfälle die Basis, um die Abläufe<br />
auch betriebswirtschaftlich darstellbar<br />
zu machen.<br />
Mo<strong>der</strong>ne Lösungen für das Customer<br />
Process Management (CPM) können die<br />
entsprechenden Leistungen und konsistente<br />
Standardverfahren für alle Kommunikationskanäle<br />
bereitstellen.<br />
Entsprechende Lösungen reichen über<br />
das herkömmliche, rein daten orientierte<br />
Customer Relationship Management<br />
(<strong>CRM</strong>) weit hin<strong>aus</strong>, indem sie auf das<br />
optimierte Ergebnis <strong>der</strong> Interaktion<br />
fokussieren, alle vorhandenen Datensilos<br />
und Abteilungsgrenzen überbrücken<br />
und den kanalübergreifenden<br />
Prozessablauf in den Vor<strong>der</strong>grund<br />
stellen.<br />
Sie sind außerdem in <strong>der</strong> Lage, eine<br />
dynamische Ausnahmesteuerung (Exception<br />
Management) in die Fall-Verwaltung<br />
einzubauen. CPM geht somit<br />
vom Kunden und seinem „Fall“ <strong>aus</strong>.<br />
und den Interaktionsdaten <strong>aus</strong> allen<br />
Kanälen im Hintergrund <strong>aus</strong>gewertet.<br />
CPM führt den Mitarbeiter im Ergebnis –<br />
unter Verwendung aller vorhandenen<br />
Informationen – durch einen für diese<br />
Situation optimierten Geschäftsprozess-<br />
Ablauf „an <strong>der</strong> Hand“. Als Resultat werden<br />
langwierige Schulungen signifikant<br />
reduziert.<br />
Kostspielige Fehler durch versehentliche<br />
o<strong>der</strong> bewusste Missachtung von<br />
Policies werden vermieden, da <strong>der</strong><br />
fachliche Ablauf und alle Variationen<br />
im System „vorgedacht“ wurden. Aus<br />
allen möglichen Handlungsoptionen<br />
wird vom System <strong>der</strong> am besten geeignete<br />
Ablauf ohne weitere Abfragen in<br />
Drittsystemen vorgeschlagen.<br />
Das Kundenanliegen wird im Ergebnis<br />
nun zeitnah, konsistent über alle Kanäle<br />
und im Ergebnis für diese Situation optimiert<br />
erfüllt. Durch die nun mögliche<br />
Konzentration des Mitarbeiters auf das<br />
Kundengespräch ohne parallele Prüfungen<br />
und Auswertungen von Daten fühlt<br />
sich <strong>der</strong> Kunde verstanden und gut betreut;<br />
gleichzeitig steigt die Effizienz <strong>der</strong><br />
Organisation.<br />
Mit dem CPM-Verfahren lassen sich die<br />
Effizienz rauf, Kosten runter<br />
Dabei lassen sich wie bei traditionellen<br />
datenorientierten <strong>CRM</strong>-Ansätzen auch<br />
im CPM vorhandene Daten <strong>aus</strong> Bestandsystemen<br />
im Sinne eines 360-Grad-<br />
Cockpits anzeigen und verän<strong>der</strong>n. Darüber<br />
hin<strong>aus</strong> werden diese Daten aber<br />
punktgenau an <strong>der</strong> richtigen Stelle im<br />
Geschäftsprozessablauf zusammen mit<br />
Kosten für die Betreuung von Kunden<br />
deutlich reduzieren, zumal die Lösungen<br />
selbst auch kurzfristig realisierbar sind.<br />
Natürlich erfor<strong>der</strong>t Kundenorientierung<br />
immer auch einen gewissen Aufwand,<br />
aber dieser muss im Verhältnis zu einer<br />
stabilen, gesicherten Kundenbasis gesehen<br />
werden. Und die teuersten Kunden<br />
sind nun mal die, die ein Unternehmen<br />
Geschäftsregeln, Arbeitsanweisungen verloren hat. [ rm ]<br />
_08OI6_IDC_B<strong>IT</strong>_08.pdf;S: 1;Format:(210.00 x 95.00 mm);09. Jul 2012 11:04:52<br />
Die Kommunikation in sozialen Netzen<br />
spielt einer immer größer werdende<br />
Rolle bei Kaufentscheidungen.<br />
IDC Security Conference 2012<br />
6. September 2012 – Hotel Hilton, Frankfurt am Main<br />
www.idc.de/security2012<br />
Bitte nutzen Sie für Ihre kostenfreie Anmeldung folgenden Registrierungscode: BI-SEC-F<br />
KEINE TEILNAHMEGEBÜHR<br />
für <strong>IT</strong>- und Prozess-Entschei<strong>der</strong> <strong>aus</strong><br />
Anwen<strong>der</strong>unternehmen<br />
35
SPECIAL Customer Relationship Management<br />
Kundenbefragungen<br />
sind Chefsache“<br />
Robert A. Wieland ■ Geschäftsführer<br />
<strong>der</strong> TNS Infratest GmbH<br />
Dr. Gerd Keysberg ■ Bereichsleiter Marketing und<br />
Kommunikation bei <strong>der</strong> Fiducia <strong>IT</strong> AG<br />
Befragungen sind ein Instrument, um Kundenmeinungen transparent zu machen. Doch wenn die<br />
Ergebnisse auf dem Tisch liegen, beginnt oft erst die eigentliche Arbeit. Die Resultate werden<br />
<strong>aus</strong>gewertet und dann in Handlungsfel<strong>der</strong> und Aktivitäten umgesetzt. Was benötigt <strong>der</strong> Kunde?<br />
Wie reagiert das Unternehmen auf diese Wünsche? Im Idealfall entsteht so eine Erfolgsspirale,<br />
die das Unternehmen voranbringt und die Kunden begeistert. Im Gespräch mit <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong><br />
schil<strong>der</strong>n Dr. Gerd Keysberg und Robert A. Wieland am Beispiel <strong>der</strong> Fiducia <strong>IT</strong> AG, wie die<br />
Erfolgsmechanismen funktionieren.<br />
Interview: Rainer Müller<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong>: Welchen Mehrwert bieten Kundenbefragungen<br />
einem Unternehmen wie Fiducia?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Für uns stehen unsere Kunden im Mittelpunkt.<br />
Die konsequente Ausrichtung an ihren Bedürfnissen ist ein wichtiger<br />
Eckpfeiler unserer Unternehmensstrategie. Die Kundenbefragung vermittelt<br />
uns eine objektive Sicht auf unsere Kundenbeziehung. Die von<br />
den Kunden aufgezeigten Verbesserungsmöglichkeiten greifen wir auf,<br />
um Prozesse und Produkte im Sinne <strong>der</strong> Kunden weiterzuentwickeln.<br />
Außerdem kommunizieren wir <strong>aus</strong>führlich alle Ergebnisse und Verän<strong>der</strong>ungen.<br />
Dadurch zeigen wir unseren Kunden, dass wir ihre Wünsche<br />
ernst nehmen. Kundenbefragungen sind nicht nur in unserer Branche<br />
wichtig, son<strong>der</strong>n generell. Ein Unternehmen kann nur erfolgreich sein,<br />
wenn es sich stets an den Interessen <strong>der</strong> Kunden <strong>aus</strong>richtet.<br />
lungsbasis zu haben, muss man erst einmal die Qualität <strong>der</strong> Kundenbeziehungen<br />
und die Faktoren, die sie beeinflussen, messen.<br />
Erst auf dieser Grundlage können Ziele gesetzt und Maßnahmen zur<br />
Verbesserung geplant und umgesetzt werden. Deren Erfolg muss<br />
natürlich engmaschig überwacht werden, unter an<strong>der</strong>em durch die<br />
nächste TRI*M-Untersuchung.<br />
Welche Vorteile hat dieser Ansatz für Sie, Herr Dr. Keysberg?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Mit <strong>der</strong> Methodik verbessern wir ständig unsere<br />
eigenen Prozesse und Lösungen und treiben die Unternehmensentwicklung<br />
voran. Bei unseren Kunden sind diese Zusammenhänge<br />
angekommen. Dies erklärt unsere ungewöhnlich hohe Rücklaufquote<br />
von 84 Prozent.<br />
Wie kann ein Marktforschungsinstitut Unternehmen dabei helfen,<br />
ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern?<br />
Robert A. Wieland: Indem wir dem Kunden, in diesem Fall <strong>der</strong> Fiducia,<br />
zunächst gut zuhören und ihm gezielte Fragen zu Wachstumsstrategie,<br />
Unternehmensstruktur und Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen stellen. Aus<br />
unserer Analyse filtern wir genau die Informationen, die für effektive<br />
Entscheidungen zur Umsetzung <strong>der</strong> Strategie und zur Bewältigung<br />
von Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen benötigt werden. Im Laufe <strong>der</strong> Zeit haben wir<br />
aber gemerkt, dass unsere Kunden mehr wollen als nur präzise Daten<br />
und Informationen. Sie möchten auch Unterstützung bei <strong>der</strong> Nutzung<br />
dieser Ergebnisse. Deshalb haben wir das umfassende Managementsystem<br />
TRI*M entwickelt. Und stellen fest, dass es hervorragend angenommen<br />
wird: Bis jetzt haben wir über 1900 verschiedene TRI*M-<br />
Kunden in über 19500 Projekten in mehr als 120 Län<strong>der</strong>n beraten.<br />
Was bedeutet TRI*M?<br />
Robert A. Wieland: TRI*M steht für die „drei M“ des Kundenbindungssystems:<br />
Messen, Managen und Monitoren. Um eine Hand-<br />
Die Befragungen sind also ein wichtiges Instrument für Sie und<br />
Ihre Kunden. Warum hat sich Fiducia bei <strong>der</strong> Durchführung für TNS<br />
Infratest entschieden?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Das Unternehmen bietet uns beson<strong>der</strong>e Leistungen.<br />
Als externer Partner liefert es wichtige Werkzeuge und Methoden<br />
und bringt eigene Ideen in den Prozess ein. Eine Methode hat<br />
uns beson<strong>der</strong>s überzeugt: Der sogenannte TRI*M-Index bietet uns<br />
zwei Vorteile. Zunächst dient er als objektives Vergleichskriterium für<br />
unsere Ergebnisse über die Jahre. Zum an<strong>der</strong>en können wir uns über<br />
diesen Index mit an<strong>der</strong>en Unternehmen <strong>der</strong> <strong>IT</strong>- und Finanzbranche<br />
vergleichen.<br />
Was besagt <strong>der</strong> TRI*M-Index?<br />
Robert A. Wieland: Er zeigt, wie stark o<strong>der</strong> schwach Kunden an einen<br />
Anbieter gebunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie<br />
auch in Zukunft Produkte und Dienstleistungen von ihm beziehen<br />
o<strong>der</strong> ihn weiterempfehlen werden. Unsere Partner können sich mit<br />
dieser Kennzahl direkt mit <strong>der</strong> Konkurrenz vergleichen. Aber auch<br />
36 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
estimmte Kundengruppen o<strong>der</strong> -segmente analysieren wir <strong>aus</strong>gehend<br />
vom Index. Der Vorteil ist, dass man so etwa feststellen kann,<br />
welche Punkte beson<strong>der</strong>s rasch verbessert werden sollten.<br />
Wie haben sich <strong>der</strong> TRI*M-Index und damit die Kundenzufriedenheit<br />
bei Fiducia entwickelt?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Dank unserer intensiven Projektarbeit nach je<strong>der</strong><br />
Kundenbefragung wan<strong>der</strong>t unser TRI*M-Index steil nach oben. Seit<br />
dem Jahr 2003 ist <strong>der</strong> Index von 33 auf branchenüberdurchschnittliche<br />
77 im Jahr 2011 gestiegen.<br />
Robert A. Wieland: Das ist eine Ergebnisverbesserung, die ihresgleichen<br />
sucht. Beson<strong>der</strong>s <strong>aus</strong>schlaggebend ist hier sicherlich die lange<br />
und äußerst konsequente Umsetzung und Verfolgung des Themas<br />
durch Fiducia.<br />
Wie genau setzen Sie denn die Ergebnisse <strong>der</strong> Kundenbefragungen<br />
um?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Wir haben in unserem H<strong>aus</strong> eine ganz klare Position:<br />
Kundenbefragungen sind Chefsache. Nach je<strong>der</strong> Befragung<br />
setzen wir ein unternehmensweites Projekt zur Verbesserung <strong>der</strong><br />
identifizierten Schwachstellen auf. Der Vorstand ist im Steuerungsgremium<br />
vertreten und hält alle Fäden in <strong>der</strong> Hand. Durch die verschiedenen<br />
Teilprojekte binden wir nahezu alle Bereiche und ihre<br />
Führungskräfte in die Entwicklung ein. Und auch die den Teilprojekten<br />
zugeordneten Arbeitsmodule sind bereichsübergreifend besetzt.<br />
So entstehen Handlungsvorschläge, die eingefahrene Sichtweisen<br />
aufbrechen und neue Ideen ins Unternehmen tragen. Regelmäßige<br />
Reviews durch das Steuerungsgremium stellen sicher, dass das Projekt<br />
mit dem nötigen Nachdruck verfolgt wird. Schließlich bündeln<br />
wir die Ergebnisse und kommunizieren sie über verschiedene Kanäle<br />
an unsere Kunden.<br />
Und was kommt dann konkret dabei her<strong>aus</strong>?<br />
Dr. Gerd Keysberg: So haben wir zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit<br />
unseres Online-Shops verbessert o<strong>der</strong> unsere ehemals viel<br />
zu unübersichtliche Fakturierung kundenfreundlich gestaltet. Inzwischen<br />
geht es allerdings nicht mehr allein darum, Schwächen zu<br />
verbessern, son<strong>der</strong>n auch darum, die vielen Stärken zu halten. Ein<br />
Beispiel hierfür ist unser Vertrieb. Die Bewertung ist bereits seit Jahren<br />
sehr gut. Bei <strong>der</strong> letzten Umfrage lag <strong>der</strong> TRI*M-Wert für diesen<br />
Frageteil sogar deutlich über unserem Gesamt-TRI*M-Index von 77.<br />
Trotzdem möchten wir die positive Rückmeldung zum Vertrieb weiter<br />
festigen und arbeiten stetig daran.<br />
TRI*M unterscheidet zwischen „verbaler Wichtigkeit“ und<br />
„tatsächlichem Einfluss auf die Kundenbindung“. Was hat<br />
es damit auf sich?<br />
Robert A. Wieland: „Verbal wichtig“ sind die vom<br />
Kunden direkt genannten relevanten Aspekte<br />
<strong>der</strong> Unternehmensleistung, oft also Aspekte,<br />
die von ihm erwartet werden. Das heißt<br />
aber nicht, dass sie tatsächlich den stärksten<br />
Einfluss auf die Kundenbindung haben –<br />
vieles läuft in diesem Bereich unbewusst<br />
ab. Der Vorteil von TRI*M<br />
ist, dass wir auch den „tatsächlichen<br />
Einfluss auf die Kundenbindung“<br />
messen. Wir bekommen also präzise Informationen über die<br />
wirkliche Einflussstärke, auch wenn sie den Kunden nicht unmittelbar<br />
bewusst ist. Und <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Kombination dieser Wichtigkeiten und<br />
an<strong>der</strong>er Informationen erstellen wir eine einzigartige Handlungsmatrix<br />
für Maßnahmen. Daran lassen sich sogenannte Motivatoren, versteckte<br />
Chancen, Hygienefaktoren und Einsparpotenziale ablesen.<br />
Dr. Gerd Keysberg: Durch diese Methode können wir besser einschätzen,<br />
welche Verän<strong>der</strong>ungen sich tatsächlich positiv auf die<br />
Kundenbindung <strong>aus</strong>wirken können und nicht – trotz verbaler Wichtigkeit<br />
– als selbstverständlich betrachtet werden, solange die Leistung<br />
stimmt. Wir konzentrieren uns also auf die wirklich wichtigen<br />
Handlungsfel<strong>der</strong>, die die Zufriedenheit unserer Kunden tatsächlich<br />
steigern.<br />
Am Ende zählen Ergebnisse. Wann ist ein TRI*M-Prozess für Sie<br />
erfolgreich?<br />
Robert A. Wieland: Wir sind erfolgreich, wenn unsere Partner durch<br />
TRI*M eine höhere Kundenbindung und damit ein besseres Geschäftsergebnis<br />
erreichen, zum Beispiel durch mehr Umsatz o<strong>der</strong><br />
eine höhere Profitabilität pro Kunde. Unserer Erfahrung nach sind<br />
speziell die Kunden- und Mitarbeiterbindung zentrale Faktoren für<br />
Geschäftserfolg und Wachstum.<br />
Dr. Gerd Keysberg: Erfolg ist für uns, wenn unsere Kunden zufrieden<br />
sind und sich erfolgreich auf dem Markt behaupten können. Dafür ist<br />
es wichtig zu wissen, was unsere Kunden brauchen und von uns als<br />
ihrem <strong>IT</strong>-Partner erwarten. Mit den Projekten nach den Befragungen<br />
haben wir die <strong>IT</strong>-Anwendungen den Bedürfnissen unserer Kunden<br />
immer stärker angepasst. Unser Banksystem hat inzwischen intelligente<br />
Assistenten, die Bankmitarbeiter bei ihrer Arbeit unterstützen.<br />
Im Banksystem hinterlegte Vorgänge leiten den Anwen<strong>der</strong> sicher<br />
durch komplexe Bankprozesse.<br />
Und wo liegt <strong>der</strong> Schlüssel zum Erfolg?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Für uns ist die Verbundenheit und Partnerschaft<br />
mit unseren Kunden <strong>der</strong> Schlüssel zum Erfolg. Regelmäßige Kundenbefragungen<br />
helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen. Und<br />
man muss erkennen, dass die Befragung nicht das Ende, son<strong>der</strong>n<br />
erst den Anfang <strong>der</strong> Arbeit darstellt. Kontinuität ist entscheidend.<br />
Mit TNS Infratest verbindet uns seit Jahren eine konstruktive Zusammenarbeit,<br />
die natürlich auch zu einem hohen Verständnis unserer<br />
Bedürfnisse führt.<br />
Robert A. Wieland: Der Schlüssel zum Erfolg liegt sicherlich im engen,<br />
permanenten Aust<strong>aus</strong>ch zwischen TNS und Fiducia. Die Balance<br />
zwischen Verän<strong>der</strong>ungsbereitschaft und Kontinuität zu finden, das<br />
ist entscheidend. Hinzu kommt: Das Gesamtprojekt wird seit vielen<br />
Jahren aktiv vom Fiducia-Vorstand unterstützt und ist fest in <strong>der</strong> Unternehmenskultur<br />
verankert.<br />
Wie sehen bei Fiducia die Ziele in puncto Kundenzufriedenheit<br />
für die kommenden Jahre <strong>aus</strong>?<br />
Dr. Gerd Keysberg: Wir wollen uns nicht auf den<br />
jetzigen Erfolgen <strong>aus</strong>ruhen, son<strong>der</strong>n werden<br />
immer wie<strong>der</strong> das Erreichte auf den<br />
Prüfstand stellen, um uns im Sinne<br />
unserer Kunden weiterzuentwickeln.<br />
Unsere Kundenumfrage wird uns dabei<br />
helfen.<br />
37
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN <strong>Business</strong> Printing<br />
38 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Office Printing 2012<br />
Auch in diesem Jahr hat Dokulife Consulting & Research mit Unterstützung von Brother<br />
International die Printerumfrage vorgestellt. Das Thema: Smartphone, Internet und<br />
Managed Print Services – Drucken in Unternehmen und zu H<strong>aus</strong>e im Jahr 2012.<br />
Anja Laubstein<br />
Obwohl Jahr für Jahr weltweit<br />
Millionen von Druckern, Multifunktions‐<br />
und Faxgeräten verkauft<br />
werden, weiß man recht<br />
wenig darüber, wie diese Druckgeräte<br />
im Unternehmen o<strong>der</strong> zu H<strong>aus</strong>e genutzt<br />
werden. Was drucken die Anwen<strong>der</strong> beson<strong>der</strong>s<br />
häufig und wie? Welche Funktionen<br />
werden häufig genutzt, welche<br />
nicht? Was ist <strong>IT</strong>‐Managern bei <strong>der</strong><br />
Druck-Infrastruktur beson<strong>der</strong>s wichtig?<br />
Wie werden Druckgeräte in <strong>der</strong> Regel<br />
beschafft? Diese Fragen soll die Printerumfrage12<br />
beantworten.<br />
Das Wissen über die Druckgerätenutzung<br />
basiert überwiegend auf indirekten<br />
Informationsquellen: auf Verkaufszahlen<br />
und Einzelerfahrungen.<br />
Die Printerumfrage12 ergänzt diese<br />
Informationen um fundierte Studienergebnisse<br />
– ermittelt <strong>aus</strong> den Angaben<br />
von fast 8700 Nutzern, <strong>IT</strong>‐Managern und<br />
Einkäufern von Druckgeräten. Die Umfrage<br />
informiert <strong>IT</strong>‐Entschei<strong>der</strong> objektiv<br />
über die durchschnittliche Druck-Infrastruktur,<br />
Beschaffungstrends und ganz<br />
allgemein über die Gerätenutzung im<br />
deutschsprachigen Raum. Diese Informationen<br />
können <strong>IT</strong>‐Verantwortliche,<br />
Administratoren und Einkäufer nutzen,<br />
um die eigene Druck-Infrastruktur zu<br />
optimieren.<br />
Die Printerumfrage 2012<br />
Die Printerumfrage findet bereits zum<br />
vierten Mal in Folge statt. Während die<br />
Printerumfrage08 (Durchführungszeitraum:<br />
2008/2009) auf grundlegende<br />
Fragestellungen zur Nutzung von Druckgeräten<br />
fokussiert war, befasste sich die<br />
Printerumfrage10 (Durchführungszeitraum:<br />
2009/2010) mit den Themen Zu-<br />
verlässigkeit <strong>der</strong> Druckgeräte und Zufriedenheit<br />
<strong>der</strong> Druckgerätenutzer. Bei<br />
<strong>der</strong> Printerumfrage11 (Durchführungszeitraum:<br />
2010/2011) standen vor allem<br />
Themen wie Managed Print Services,<br />
De‐Mail und die unterschiedlichen Anfor<strong>der</strong>ungen<br />
<strong>der</strong> Nutzergruppen Einkäufer,<br />
Händler und <strong>IT</strong>‐Mitarbeiter im<br />
Vor<strong>der</strong>grund.<br />
Bei <strong>der</strong> Printerumfrage12 (Durchführungszeitraum<br />
2011/2012) wurden<br />
erstmals Teilnehmer <strong>aus</strong> vergangenen<br />
Printerumfragen angeschrieben, um ihre<br />
Anwen<strong>der</strong>‐Erlebnisse erneut statistisch<br />
zu erfassen – und so Trends her<strong>aus</strong>zuarbeiten.<br />
An <strong>der</strong> Printerumfrage12 nahmen<br />
insgesamt 8698 Personen <strong>aus</strong> dem<br />
deutschsprachigen Raum (Deutschland,<br />
Österreich und <strong>der</strong> Schweiz) teil.<br />
Die Druckerwelt verän<strong>der</strong>t sich<br />
Viele Marktbeobachter stellen sich die<br />
Frage, ob sich Trends im Druckermarkt<br />
gegenüber den Vorjahren ablesen lassen –<br />
vor allem in Bezug auf die Gerätenutzung<br />
und die Verbreitung <strong>der</strong> Druck-<br />
Hardware. Tatsächlich lassen sich diese<br />
Trends erkennen.<br />
Wenn man die Ergebnisse von 2010<br />
mit denen von 2012 vergleicht, lässt<br />
sich im Hinblick auf die Nutzung von<br />
DIN-A3‐Geräten ein leichter Aufwärtstrend<br />
feststellen – quer durch alle Unternehmensgrößen.<br />
Das liegt daran,<br />
dass DIN-A3‐Drucker in Unternehmen<br />
nach wie vor beliebte Aust<strong>aus</strong>chkandidaten<br />
bei einer Gerätekonsolidierung<br />
und die Preisunterschiede gegenüber<br />
DIN-A4‐Geräten – auch aufgrund neuer<br />
Geräteklassen im Tintenbereich – nicht<br />
mehr so signifikant sind wie noch vor<br />
einigen Jahren.<br />
Drucken vom Smartphone ist zwar<br />
noch eine Nische, aber es gibt einen<br />
Bedarf. Immerhin elf Prozent <strong>der</strong><br />
Befragten würden gerne von ihrem<br />
Smartphone drucken.<br />
39
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN <strong>Business</strong> Printing<br />
Der Anwen<strong>der</strong> ist für<br />
das Auffüllen von<br />
Papier verantwortlich.<br />
In <strong>der</strong> Regel gibt es<br />
keinen automatischen<br />
Versorgungsprozess.<br />
Über Brother<br />
Brother gehört weltweit zu den führenden<br />
Anbietern von Output-Lösungen: vom Laser-<br />
Multifunktionsgerät für komplexe Profinetzwerke<br />
über brillante Fotoprinter für private<br />
Anwen<strong>der</strong> bis zum Beschriftungssystem<br />
mit patentierten Bän<strong>der</strong>n. Als beson<strong>der</strong>s<br />
service- und anwen<strong>der</strong>orientiertes Unternehmen<br />
setzt Brother traditionell auf die<br />
Zusammenführung von Entwicklung, Produktion<br />
und Vertrieb im eigenen H<strong>aus</strong>. So<br />
können wandelnde Kundenanfor<strong>der</strong>ungen<br />
schnell und präzise in die Produktentwicklung<br />
einfließen. Auch die Brother-Philosophie<br />
<strong>der</strong> einfachen und einheitlichen<br />
Bedienführung und die Entwicklung von<br />
Produktfamilien mit einheitlichem Verbrauchsmaterial<br />
lassen sich so am besten<br />
realisieren.<br />
Der Vergleich zwischen <strong>der</strong> Printerumfrage10<br />
und <strong>der</strong> Printerumfrage12<br />
zeigt: Farbdrucker werden in Unternehmen<br />
beliebter – und das über alle Unternehmensgrößen<br />
hinweg. 58 Prozent <strong>der</strong><br />
befragten Selbstständigen gaben 2010<br />
an, dass Tintenstrahldruck ihre meistgenutzte<br />
Drucktechnologie ist. 2012<br />
sind es sogar 63 Prozent. Ein ähnlicher<br />
Trend zeichnet sich bei den Farblasern<br />
ab, unabhängig von <strong>der</strong> Unternehmensgröße.<br />
2010 gaben elf Prozent an, dass<br />
sie am häufigsten Farblaser benutzen,<br />
2012 sind es 14 Prozent.<br />
Der Anteil an Tintenstrahlern und<br />
Farblasern in Unternehmen aller Größen<br />
wächst zulasten <strong>der</strong> Schwarzweiß‐<br />
Laser. In großen Unternehmen ist <strong>der</strong><br />
Zuwachs von Farblasern jedoch am<br />
deutlichsten erkennbar: Vor zwei Jahren<br />
gaben noch 57 Prozent <strong>der</strong> Befragten<br />
in Großunternehmen (ab 1001<br />
Mitarbeiter) an, dass sie beruflich hauptsächlich<br />
Schwarzweiß‐Laser nutzen. Im<br />
Jahr 2012 sind es nur noch knapp 50<br />
Prozent. Die Zahl <strong>der</strong> Farblaser‐Nutzer<br />
stieg im gleichen Zeitraum von 26 auf<br />
35 Prozent. Farbgeräte liegen somit trotz<br />
<strong>der</strong> Sparzwänge in vielen Unternehmen<br />
im Trend.<br />
Auf <strong>der</strong> an<strong>der</strong>en Seite ist das Einschränken<br />
von Farbdrucken auch in<br />
diesem Jahr die beliebteste Sparmaßnahme<br />
innerhalb <strong>der</strong> Unternehmen. So<br />
nimmt zwar die Anzahl <strong>der</strong> Farblaser<br />
in Unternehmen zu, kostenbewusste<br />
Unternehmen wirken aber dem Farbdruck<br />
gleichzeitig aktiv entgegen. Was<br />
Sparmaßnahmen im Bereich des Drucks<br />
angeht, haben sich die Ergebnisse gegenüber<br />
<strong>der</strong> Printerumfrage10 kaum<br />
verän<strong>der</strong>t: Je größer ein Unternehmen ist,<br />
desto eher führt es eine Konsolidierung<br />
durch. Dabei werden heterogene Landschaften,<br />
die durch eine Vielzahl von<br />
Anbietern und Modellen geprägt sind,<br />
durch homogene Landschaften ersetzt –<br />
es wird nunmehr nur ein Hardware‐<br />
Hersteller eingesetzt.<br />
Die Reduzierung <strong>der</strong> Geräte ist eine<br />
<strong>der</strong> grundlegenden Sparmaßnahmen.<br />
Je größer das Unternehmen ist, desto<br />
intensiver wird die Anzahl <strong>der</strong> Tintenstrahler<br />
verringert. Ebenfalls beliebt: Die<br />
Möglichkeit, farbig zu drucken, wird<br />
stark eingeschränkt. Allerdings scheint<br />
sich dieser Trend etwas gemil<strong>der</strong>t zu<br />
haben: Vor zwei Jahren bestätigten noch<br />
rund 45 Prozent <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong> in Großunternehmen<br />
(mehr als 250 Mitarbeiter)<br />
diese Drucksparmaßnahme, in <strong>der</strong> aktuellen<br />
Umfrage sind es nur noch 38<br />
Prozent.<br />
Standardmäßiger Duplexdruck – das<br />
beidseitige Bedrucken von Papier – ist<br />
wie vor zwei Jahren keine Selbstverständlichkeit:<br />
Lediglich rund 30 Prozent<br />
aller Befragten (zwei bis mehr als 1000<br />
Mitarbeiter) gaben an, dass diese Drucksparmaßnahme<br />
in ihrem Unternehmen<br />
gängig ist.<br />
Wie vor zwei Jahren sind die Versäumnisse<br />
<strong>der</strong> Unternehmen im Bereich <strong>der</strong><br />
Schulung zu beklagen: Nur knapp drei<br />
Prozent aller Befragten gaben an, dass<br />
ihr Unternehmen sie regelmäßig über<br />
die Möglichkeiten von Multifunktionsgeräten<br />
schult. Auch klären die Unternehmen<br />
ihre Mitarbeiter noch zu selten<br />
über die Druckkosten auf.<br />
In <strong>der</strong> Printerumfrage12 wurde erstmals<br />
gefragt, ob sich Mitarbeiter per<br />
40 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Vollautomatisch? Von<br />
wegen: Den Tinten- und<br />
Toner-Wechsel erledigen<br />
meistens die Mitarbeiter<br />
im Unternehmen – egal,<br />
wie groß es ist.<br />
Chip‐ o<strong>der</strong> Ausweiskarte am Druckgerät<br />
anmelden müssen. Dies scheint insbeson<strong>der</strong>e<br />
in kleineren Unternehmen noch<br />
nicht die Regel zu sein. Je größer das<br />
Unternehmen jedoch ist, desto weiter<br />
verbreitet sind diese Authentifizierungsmaßnahmen<br />
– allerdings nutzen auch in<br />
Großunternehmen mit 1001 o<strong>der</strong> mehr<br />
Mitarbeitern nur zehn Prozent <strong>der</strong> Befragten<br />
Chip‐ o<strong>der</strong> Ausweiskarten. Dar<strong>aus</strong><br />
lässt sich ableiten, dass Komfortfunktionen<br />
wie Pull‐Printing o<strong>der</strong> auch<br />
das sichere Drucken in Unternehmen<br />
noch die Ausnahmen sind. Vor allem<br />
in diesem Bereich gibt es für Händler<br />
und Hersteller noch viel zu tun, um die<br />
Drucklandschaften dem aktuellen Stand<br />
<strong>der</strong> Technik anzupassen.<br />
Bei all den Sparmaßnahmen ist auch<br />
interessant, ob sich die Mitarbeiter durch<br />
Konsolidierungs‐ und Sparmaßnahmen<br />
in ihrer Produktivität eingeschränkt fühlen.<br />
Das überraschende Ergebnis: Im<br />
Schnitt bejahten dies nur zwei Prozent<br />
aller Befragten.<br />
MPS und die Realität<br />
Managed Print Services (MPS) ist das<br />
Schlagwort schlechthin in <strong>der</strong> Druckund<br />
Dokumenten‐Branche. Im Rahmen<br />
von MPS werden die Dienstleistungen,<br />
die zum Betrieb einer eigenen Druckgeräte‐Flotte<br />
im Unternehmen benötigt<br />
werden, an einen Drittanbieter abgegeben.<br />
Dieser „managt“ dann die „Services“<br />
im Bereich „Print“. Das kann so<br />
weit gehen, dass Unternehmen als Auftraggeber<br />
den Service „Druck im Büro“<br />
von einem Service‐Provi<strong>der</strong> einkaufen.<br />
Dieser stellt die komplette Infrastruktur<br />
von <strong>der</strong> Hardware über die Verbrauchsmaterialversorgung<br />
bis zur Softwareund<br />
Server‐Struktur zur Verfügung.<br />
Allerdings zeigt die Printerumfrage12,<br />
dass die Druck-Infrastrukturen zum<br />
größten Teil noch im manuellen Handbetrieb<br />
laufen. In <strong>der</strong> Regel sind die Büroangestellten<br />
dafür verantwortlich, dass<br />
die Druck-Infrastruktur funktioniert. Sie<br />
sind Druckerverwalter, Nachfüller und<br />
Selbstversorger. Managed Print Services<br />
sind demnach in den Medien zwar sehr<br />
präsent – in <strong>der</strong> Unternehmenswelt aber<br />
immer noch die Ausnahme.<br />
Die Kennzeichen einer MPS‐Infrastruktur<br />
wie beispielsweise „automatische<br />
Toner-Bestellung“ sind daher eine<br />
Seltenheit. Das zeigen auch die internen<br />
Beschaffungswege <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong> in Unternehmen:<br />
Ab einer Firmengröße von<br />
elf Mitarbeitern gehen 38 Prozent <strong>der</strong><br />
Angestellten vorzugsweise in ein spezielles<br />
Lager, um dort Toner und Tinte zu<br />
besorgen. 18 Prozent gaben sogar an,<br />
dass sie selbstständig Tinte o<strong>der</strong> Toner<br />
einkaufen. Somit ist die Verbrauchsmaterialbeschaffung<br />
in diesen Unternehmen<br />
dezentral organisiert – effizient ist<br />
das nicht.<br />
Meldet ein Druckgerät, dass es Toner<br />
o<strong>der</strong> Tinte braucht, verlassen sich selbst<br />
Unternehmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern<br />
darauf, dass diese die Verbrauchsmaterialien<br />
selbstständig beschaffen.<br />
Erst in Unternehmen mit mehr als 1000<br />
Mitarbeitern wird überwiegend (28 Prozent)<br />
eine für die Büromaterialien zuständige<br />
Person benachrichtigt. Jedoch<br />
holen sich auch in Unternehmen dieser<br />
Größe 27 Prozent <strong>der</strong> Befragten in <strong>der</strong><br />
Regel die nötigen Verbrauchsmaterialien<br />
<strong>aus</strong> dem Lager.<br />
41
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN <strong>Business</strong> Printing<br />
Je größer die Unternehmen, desto<br />
häufiger berichten Anwen<strong>der</strong> in <strong>der</strong><br />
Regel von Drucksparmaßnahmen.<br />
Die Authentisierung per Ausweis am<br />
Gerät ist noch eine Seltenheit.<br />
Über Dokulife<br />
Dokulife ist ein Beratungs- und Marktforschungsunternehmen,<br />
das sich auf das<br />
Thema „Output Management“ spezialisiert<br />
hat. Gegründet hat Dokulife Oliver Jendro,<br />
Journalist, Berater und Spezialist für Output-<br />
Management. Das Unternehmen wird auf<br />
Projektbasis mit Spezialisten verstärkt.<br />
Dokulife berät alle Unternehmensgrößen<br />
vom Kleinunternehmen bis hin zum DAX-<br />
Konzern.<br />
Tintenstrahlgeräte stehen insbeson<strong>der</strong>e<br />
bei Selbstständigen und Kleinstunternehmen<br />
hoch im Kurs. Ab dem Mittelstand mit elf<br />
Mitarbeitern dominieren Schwarzweiß-<br />
Laserdrucker.<br />
Eine automatische Bestellung von Tinte<br />
und Toner nutzen in Unternehmen<br />
mit maximal 50 Mitarbeitern lediglich<br />
drei Prozent <strong>der</strong> Befragten, in großen<br />
Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern<br />
sind es bereits 14 Prozent. Ins<br />
Gerät eingesetzt werden Tinte und Toner<br />
in diesen Unternehmen jedoch nach<br />
wie vor zum Großteil von Mitarbeitern<br />
(56 Prozent). Dienstleister für diese Tätigkeit<br />
gibt es lediglich in zwölf Prozent<br />
<strong>der</strong> Großunternehmen, in sechs Prozent<br />
<strong>der</strong> mittelständischen Betriebe (201 bis<br />
1000 Angestellte) und fast gar nicht in<br />
kleinen Unternehmen.<br />
Bei <strong>der</strong> Papierversorgung sieht es erwartungsgemäß<br />
noch drastischer <strong>aus</strong>.<br />
Papier wird von fast allen Mitarbeitern<br />
selbst nachgelegt (im Schnitt 92 Prozent).<br />
Dies liegt zum Teil auch daran,<br />
dass sich das Papier in mehr als <strong>der</strong><br />
Hälfte <strong>der</strong> Fälle (62 Prozent) direkt am<br />
Druckgerät befindet.<br />
Der <strong>IT</strong>‐Support spielt für die Beschaffung<br />
von Verbrauchsmaterialien in allen<br />
Unternehmensgrößen eine untergeordnete<br />
Rolle. In <strong>der</strong> Praxis bleibt es also<br />
tatsächlich den Mitarbeitern überlassen,<br />
dass gedruckt werden kann. O<strong>der</strong><br />
an<strong>der</strong>s <strong>aus</strong>gedrückt: In den Bereichen<br />
<strong>der</strong> Managed Print Services und <strong>der</strong> automatischen<br />
Toner-Versorgung gibt es<br />
erheblichen Bedarf. Die Ergebnisse illustrieren,<br />
dass zwischen Marketing und<br />
Praxis eine große Lücke klafft.<br />
Druck-Infrastrukturen sind alles an<strong>der</strong>e<br />
als voll automatisiert. Ohne das tägliche<br />
Nachlegen von Papier und das Beschaffen<br />
und Einlegen von Toner bzw.<br />
Tinte durch Büromitarbeiter würden<br />
die Drucker und Multifunktionsgeräte<br />
stillstehen. Das Einsetzen <strong>der</strong> eigenen<br />
Mitarbeiter hat vor allem pragmatische<br />
Gründe: Die vollautomatische Toner-<br />
Versorgung durch Service‐Dienstleister<br />
ist zwar praktisch, aber teuer. Vermeintlich<br />
preiswerter ist es, die eigenen Angestellten<br />
für diese Tätigkeiten zu nutzen.<br />
Dies allerdings läuft meist völlig<br />
ungeregelt und ohne klare Zuständigkeiten<br />
ab.<br />
Eine automatische Überwachung, die<br />
bei Unterschreiten eines festgelegten<br />
Toner-Füllstands automatisch eine Bestellung<br />
o<strong>der</strong> Nachricht <strong>aus</strong>löst, durch<br />
die <strong>der</strong> Toner ans Gerät geliefert wird,<br />
sollte sich jedes Unternehmen leisten.<br />
Bei <strong>der</strong> Papierversorgung dagegen gibt<br />
es keine praktikable Lösung: Aufgrund<br />
des hohen Gewichts und Volumens<br />
ist eine automatische Anlieferung ans<br />
Gerät durch Service‐Dienstleister teuer,<br />
das regelmäßige Einlegen des Papiers<br />
durch Drittanbieter würde jede<br />
Budget-Planung sprengen. Dies wäre<br />
zwar machbar, beispielsweise durch<br />
das Facility‐Management, wird aber<br />
wohl auch in Zukunft Aufgabe <strong>der</strong> Mitarbeiter<br />
bleiben.<br />
Zufriedenheit am Arbeitsplatz<br />
Bei <strong>der</strong> Printerumfrage12 stand neben<br />
<strong>der</strong> Druck-Infrastruktur auch die Büroumgebung<br />
im Fokus. Abgefragt wurden<br />
die Büro<strong>aus</strong>stattung, die allgemeine Beschaffenheit<br />
des Arbeitsplatzes und die<br />
Ausstattung im Bereich Drucker und<br />
Multifunktionsgeräte. Zunächst wurde<br />
evaluiert, wo die Befragten arbeiten:<br />
72 Prozent <strong>der</strong> Teilnehmer im Büro<br />
ihres Arbeitgebers, davon etwa zwölf<br />
Prozent teilweise auch zu H<strong>aus</strong>e. Die<br />
übrigen Befragten sind im heimischen<br />
Arbeitszimmer (Home Office), in Verkaufsräumen,<br />
in <strong>der</strong> Werkstatt und im<br />
Fahrzeug tätig.<br />
Von den Teilnehmern, die im Büro<br />
ihres Arbeitgebers arbeiten, sitzen<br />
zwölf Prozent in Großraumbüros, die<br />
bei deutschsprachigen Arbeitnehmern<br />
eher unbeliebt sind. 71 Prozent <strong>der</strong><br />
Großraum‐Arbeiter wünschen sich Büros<br />
mit weniger Kollegen, die meisten<br />
(42 Prozent) empfinden Büros mit zwei<br />
bis vier Mitarbeitern als ideal.<br />
Insgesamt sind die Teilnehmer <strong>der</strong><br />
Printerumfrage12 mit ihrer Arbeitsplatz-<br />
Einrichtung (Ausstattung/Büroraum/<br />
42 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Raumaufteilung) überwiegend zufrieden<br />
(86 Prozent). Die positive Bewertung<br />
des Arbeitsumfeldes ist dabei in<br />
allen Unternehmensgrößen zu finden.<br />
Bei Selbstständigen und kleinen Unternehmen<br />
bis zehn Mitarbeitern ist die<br />
Zufriedenheit am größten.<br />
Ein ähnliches Bild ergibt sich, wenn<br />
direkt nach <strong>der</strong> Ausstattung mit Druckgeräten<br />
am Arbeitsplatz gefragt wird:<br />
94 Prozent sind zufrieden. Von den Befragten,<br />
die unzufrieden mit ihrer Ausstattung<br />
sind, beklagten viele, dass die<br />
Geräte zu alt, zu langsam sind o<strong>der</strong> dass<br />
zu wenige Geräte vorhanden sind.<br />
Der überwiegende Teil <strong>der</strong> Home-Office‐Nutzer<br />
druckt laut eigener Aussage<br />
mehrmals pro Woche (72 Prozent).<br />
Nur zwei Prozent drucken so gut wie<br />
nie geschäftlich am Heimarbeitsplatz.<br />
Die Zahlen überraschen vor dem Hintergrund,<br />
dass nur 35 Prozent <strong>der</strong> Befragten<br />
von ihrem Unternehmen einen<br />
Drucker für zu H<strong>aus</strong>e zur Verfügung<br />
gestellt bekamen. Hier herrscht Nachholbedarf:<br />
Die Heimarbeitsplätze sollten<br />
in die Druck-In frastruktur des Unternehmens<br />
inte griert werden.<br />
Mobiles Drucken<br />
Derzeit steht die <strong>IT</strong> vor <strong>der</strong> Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung,<br />
dass Mitarbeiter zunehmend<br />
mobiler werden und ihre Mobile Devices<br />
(wie Smartphones, Tablet-PCs und<br />
E‐Rea<strong>der</strong>) als wichtiges Arbeitsmittel<br />
nutzen. Damit entsteht die Erwartungshaltung,<br />
dass Mitarbeiter ortsunabhängig<br />
Druckjobs senden und am nächstgelegenen<br />
Ausgabegerät abholen können.<br />
Die Printerumfrage12 beleuchtet, wie<br />
weit das sogenannte „Mobile Printing“<br />
bisher verbreitet ist und ob durchschnittliche<br />
Anwen<strong>der</strong> diesen Service<br />
überhaupt benötigen. 83 Prozent <strong>der</strong><br />
Befragten verneinten die Frage, ob sie<br />
beruflich unterwegs drucken müssen.<br />
Immerhin neun Prozent würden gerne<br />
von unterwegs drucken, und vier Prozent<br />
nutzen sogar einen mobilen Drucker<br />
unterwegs.<br />
Die Teilnehmer <strong>der</strong> Printerumfrage12<br />
wurden auch gefragt, ob sie von<br />
ihrem Smartphone, sofern vorhanden,<br />
geschäftliche Dokumente drucken. Nur<br />
knapp 26 Prozent gaben an, dass sie<br />
kein Smartphone besitzen. 60 Prozent<br />
<strong>der</strong> Befragten antworteten, dass sie zwar<br />
ein Smartphone besitzen, aber kein<br />
Bedürfnis haben, es für geschäftliches<br />
Drucken zu nutzen. Elf Prozent würden<br />
gerne über das Smartphone drucken,<br />
können es aber nicht, und drei Prozent<br />
drucken mindestens mehrmals im Monat<br />
von ihrem Handy.<br />
Die Zahlen belegen, dass <strong>der</strong> Bedarf<br />
besteht, sowohl von unterwegs als auch<br />
vom Mobile Device zu drucken. Während<br />
mobile Drucker immer ein Nischenthema<br />
sein werden, könnte eine<br />
Druckfunktion für Smartphones künftig<br />
Weniger Farbdruck<br />
und <strong>der</strong> Einsatz von<br />
Recycling-Papier zählen<br />
zu den beliebtesten<br />
Sparmaßnahmen <strong>der</strong><br />
Unternehmen.<br />
43
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN <strong>Business</strong> Printing<br />
zur Standard‐<strong>Business</strong>‐Anwendung werden.<br />
Der Druck vom Mobile Device ist<br />
technisch bereits möglich, steht bei <strong>der</strong><br />
<strong>IT</strong> bis dato allerdings nicht oben auf<br />
<strong>der</strong> Liste.<br />
Der Kampf <strong>der</strong> Geschlechter<br />
Spätestens seit die größte Flächenmarktkette<br />
in Deutschland eine „Frauenecke“<br />
eingerichtet hat, in <strong>der</strong> rosa Laptops<br />
und Lockenwickler zum Themengebiet<br />
„Frau“ zusammengefasst sind, ist<br />
die Gen<strong>der</strong>‐Diskussion im <strong>IT</strong>‐Resale voll<br />
entbrannt. Kaufen und nutzen Frauen <strong>IT</strong><br />
an<strong>der</strong>s als Männer? Dieser Frage ist die<br />
Printerumfrage12 zumindest für den<br />
Bereich Drucken nachgegangen.<br />
Bei näherer Analyse hat sich ergeben:<br />
Frauen kaufen an<strong>der</strong>s ein, haben aber<br />
ein ganz ähnliches Druckverhalten wie<br />
Männer. Beide Geschlechter drucken<br />
am häufigsten zu H<strong>aus</strong>e ihre selbst<br />
erstellten Textdokumente (Frauen: 92<br />
Prozent, Männer: 96 Prozent) und am<br />
Die drei gängigsten Drucker- und Kopierermythen<br />
1<br />
2<br />
3<br />
A3-Kopierer arbeiten schneller und bieten mehr Papierverarbeitungsfunktionen als<br />
A4-Multifunktionsgeräte<br />
Früher wurden A3-Geräte aufgrund ihrer Geschwindkeit und ihrer Papierverarbeitungsfunktionen<br />
<strong>aus</strong>gewählt – selbst dann, wenn kein A3-Papier bedruckt wurde. Dieses Argument<br />
ist mittlerweile hinfällig: Multifunktionsdrucker haben die A3-Kopierer längst<br />
eingeholt – nicht nur, was die Geschwindigkeit betrifft. So verfügen A4-Geräte heute über<br />
Funktionen, die früher überwiegend A3-Kopierern vorbehalten waren wie beispielsweise<br />
das Sortieren und Heften von Dokumenten. Zudem lassen sich A4-Multifunktionsdrucker<br />
besser auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden, benötigen weniger Platz und sind<br />
günstiger in <strong>der</strong> Anschaffung und im Betrieb.<br />
Je mehr man druckt, desto günstiger werden die Seitenkosten<br />
Ein Trugschluss, <strong>der</strong> darauf basiert, dass man früher Mindestvolumenverträge mit den<br />
Kopiererherstellern abgeschlossen hat. Dabei wurde eine bestimmte Menge an Seiten<br />
kalkuliert, die man bezahlen musste – ob man sie verbraucht hatte o<strong>der</strong> nicht. Alle Seiten,<br />
die über dieses Mindestvolumen hin<strong>aus</strong>gingen, wurden preisgünstiger. Auf diese<br />
Weise wurde ein höherer Papierverbrauch belohnt. Mo<strong>der</strong>ne Konzepte hingegen schaffen<br />
Anreizsysteme, die einen geringeren Papierverbrauch belohnen und dadurch die Umwelt<br />
und den Geldbeutel schonen.<br />
Lasergeräte gehören ins Büro, Tintenstrahlgeräte nach H<strong>aus</strong>e<br />
Lasergeräte sind bekannt dafür, große Mengen an Dokumenten schnell drucken zu können.<br />
Aus diesem Grund sind die meisten Unternehmen vorwiegend mit Lasergeräten <strong>aus</strong>gestattet.<br />
Doch mittlerweile erfüllen auch Office-Tintenstrahlgeräte die Anfor<strong>der</strong>ungen<br />
von Unternehmen. Gleichzeitig bieten sie gegenüber Laserdruckern eine ganze Reihe an<br />
Vorteilen wie beispielsweise eine hohe Druckgeschwindigkeit sowie die Möglichkeit, Farbe<br />
zu drucken – und das zu einem relativ günstigen Preis. Welche Technologie die richtige<br />
fürs Büro ist, hängt somit von den Anfor<strong>der</strong>ungen des jeweiligen Unternehmens ab.<br />
[ Quelle: Lexmark ]<br />
seltensten Artikel <strong>aus</strong> Nachrichtenseiten<br />
(beide 32 Prozent). Gravierende Unterschiede<br />
gibt es nur im Bereich <strong>der</strong> Routenplaner:<br />
Hier gaben 70 Prozent <strong>der</strong><br />
Frauen an, dass sie Wegbeschreibungen<br />
<strong>aus</strong>drucken, hingegen nur 61 Prozent<br />
<strong>der</strong> Männer.<br />
Bei den Kaufgewohnheiten gibt es<br />
leichte Unterschiede. Männer beziehen<br />
Tinte/Toner häufiger (69 Prozent) über<br />
den Versandhandel als Frauen (56 Prozent).<br />
Generell tendieren Frauen beim<br />
Beschaffen von Druckern eher zu offline,<br />
sie kaufen ihre Drucker‐Hardware<br />
am liebsten im Flächenmarkt (42 Prozent).<br />
Männer sparen sich den Weg und<br />
legen ihren Drucker lieber online in den<br />
Einkaufskorb (44 Prozent).<br />
Beim Papierkauf bevorzugen beide<br />
Geschlechter den Gang zum Lebensmittelmarkt<br />
(Männer: 30 Prozent, Frauen:<br />
36 Prozent). Die zweitbeliebteste Quelle<br />
für Papier ist Geschlechter übergreifend<br />
<strong>der</strong> Computer‐Fachmarkt. Männer<br />
kaufen ihr Fotopapier am liebsten per<br />
Versandhandel (35 Prozent), bei Frauen<br />
liegt <strong>der</strong> Versandhandel mit 26 Prozent<br />
nur ein Prozent vor dem Lebensmittelhandel<br />
(25 Prozent).<br />
Bei den Kaufkriterien gibt es zwischen<br />
Mann und Frau laut Printerumfrage12<br />
so gut wie keine Unterschiede: Beide<br />
halten die Druckqualität für die wichtigste<br />
Eigenschaft eines Geräts, geringe<br />
Druckkosten für die zweitwichtigste.<br />
Der Funktionsumfang steht an dritter<br />
Stelle, knapp gefolgt vom Kaufpreis.<br />
Das Design des Druckgeräts spielt so<br />
gut wie keine Rolle.<br />
Weitere interessante Ergebnisse <strong>der</strong><br />
Printerumfrage12:<br />
Laser haben es zu H<strong>aus</strong>e schwer:<br />
Die Tintenstrahl-Technologie ist immer<br />
noch mit Abstand die beliebteste<br />
Drucktechnologie (76 Prozent),<br />
gefolgt von Schwarzweiß‐Lasern.<br />
Die Kampagne <strong>der</strong> Deutschen Post<br />
hinterlässt Spuren: 80 Prozent kennen<br />
laut eigener Aussage den Begriff<br />
„E‐Postbrief“ und nur 42 Prozent den<br />
Begriff „De‐Mail“.<br />
Einen Achtungserfolg konnte <strong>der</strong><br />
elektronische Papierersatz verbuchen:<br />
Zehn Prozent <strong>der</strong> Befragten<br />
lesen Bücher vorzugsweise per E‐<br />
Book‐Rea<strong>der</strong> und Tablet‐Computer.<br />
[ ae ]<br />
44 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
5000 neue MPS-Verträge<br />
allein in Europa möglich“<br />
Susanne Heß ■ Marketing Manager, Xerox GmbH<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong>: Welche Anfor<strong>der</strong>ungen sollten gute Managed-Print-<br />
Services-Anbieter erfüllen?<br />
Susanne Heß: Jedes MPS-Projekt hat zum Ziel, die Druckumgebung<br />
in Unternehmen zu optimieren. Dafür müssen Dienstleister bereit<br />
sein, sich mit den Gegebenheiten und Anfor<strong>der</strong>ungen des Kunden im<br />
Detail vertraut zu machen. Nach einer Ist-Analyse <strong>der</strong> bestehenden<br />
Druck-Infrastruktur und <strong>der</strong> Konzept-Erstellung übernimmt <strong>der</strong> MPS-<br />
Dienstleister das vollständige Management <strong>der</strong> Drucksysteme inklusive<br />
Verbrauchsmaterialien und Wartung. Neue und bestehende Systeme –<br />
auch die von Fremdherstellern – werden über mehrere Jahre so verteilt,<br />
reduziert und ersetzt, dass eine Druck-Infrastruktur entsteht, die die<br />
jeweiligen Bedürfnisse <strong>der</strong> Mitarbeiter optimal erfüllt, Arbeitsprozesse<br />
optimiert und die Druckkosten insgesamt senkt.<br />
Ein MPS-Anbieter muss auch für die Sicherheit des Netzwerks beziehungsweise<br />
von Dokumenten sorgen. Er muss mobile Mitarbeiter durch<br />
Mobile-Print-Lösungen einbeziehen können, ein optimiertes Dokumentenmanagement<br />
mithilfe von Scan- o<strong>der</strong> Archivierungs lösungen anbieten<br />
und die H<strong>aus</strong>druckerei o<strong>der</strong> externe Druckdienstleister integrieren.<br />
MPS-Projekte sind alles an<strong>der</strong>e als trivial und bedeuten eine intensive<br />
Auseinan<strong>der</strong>setzung mit den Kunden. MPS-Anbieter müssen<br />
sich als Allererstes von dem Gedanken an das kurzfristige Hardware-<br />
Geschäft lösen und in langfristigen Zyklen denken, denn die Verträge<br />
werden in <strong>der</strong> Regel über vier o<strong>der</strong> fünf Jahre geschlossen. Am Anfang<br />
bedeutet das ein Investment für den Anbieter, das größere Unternehmen<br />
tragen können, die gut aufgestellt sind. Vor<strong>aus</strong>setzung ist auch,<br />
dass <strong>der</strong> Anbieter einen MPS-Analysten einstellt o<strong>der</strong> <strong>aus</strong>bildet, denn<br />
jedes MPS-Projekt beginnt mit <strong>der</strong> Analyse <strong>der</strong> vorhandenen Druckumgebung<br />
und Prozesse beim Kunden. Über die Dauer des Vertrags<br />
zahlt sich diese Investition jedoch <strong>aus</strong>, denn die Kundenbindung steigt<br />
und <strong>der</strong> Anbieter profitiert von langfristig gesicherten Umsätzen.<br />
Wie ist Xerox im MPS-Markt aufgestellt?<br />
Susanne Heß: Xerox bietet MPS schon seit mehr als zehn Jahren an,<br />
entwickelt das Angebot kontinuierlich weiter und betreut weltweit<br />
agierende Konzerne wie PwC, Procter & Gamble o<strong>der</strong> Fiat. Wir sind<br />
daher nicht umsonst laut Gartner, IDC und Quocirca seit Jahren weltweiter<br />
Marktführer. Seit etwa zwei Jahren stellen wir unseren Partnern die<br />
im Großkundengeschäft bewährten MPS-Werkzeuge zur Verfügung und<br />
unterstützen sie bei Projekten mit mittelständischen Unternehmen wie<br />
Leifheit, L’Oréal, Engel & Völkers o<strong>der</strong> Young & Rubicam. Wie oben beschrieben,<br />
bedarf es gewisser Vor<strong>aus</strong>setzungen, um MPS anbieten zu<br />
können – Stichworte: Loslösung vom reinen Hardware-Geschäft, langfristiges<br />
Denken und Investitionsbereitschaft.<br />
Sind alle Anbieter in <strong>der</strong> Lage, den gesamten Dokumentenbereich<br />
einschließlich verwandter Prozesse zu übernehmen?<br />
Susanne Heß: Wie oben beschrieben, erfor<strong>der</strong>n MPS-Projekte eine<br />
intensive Auseinan<strong>der</strong>setzung mit <strong>der</strong> Druck-Infrastruktur beim Kunden<br />
und das Denken in langfristigen Verkaufszyklen, bei denen sich <strong>der</strong><br />
Gewinn verzögert einstellt. Einige Anbieter sehen jedoch die hohe<br />
Nachfrage nach MPS und versuchen, auf den fahrenden Zug aufzuspringen.<br />
Ein Resultat dar<strong>aus</strong> ist, dass einfache Seitenpreiskonzepte<br />
als MPS-Projekte deklariert werden, was für Verwirrung im Markt sorgt<br />
und es den Kunden erschwert, den richtigen Anbieter und die für sie<br />
richtige Lösung <strong>aus</strong>zusuchen.<br />
Wie beurteilen Sie das Potenzial im MPS-Markt?<br />
Susanne Heß: Das Beratungsh<strong>aus</strong> Photizo Group hat in <strong>der</strong> Untersuchung<br />
„2011 European MPS Market Update & Roadmap“ ermittelt,<br />
dass im Jahr 2012 allein in Europa 5000 neue MPS-Verträge geschlossen<br />
werden können. 2013 werden laut Photizo in Europa 26,3 Milliarden<br />
Dollar mit solchen Services umgesetzt. Zum Vergleich: Der gesamte<br />
Weltmarkt für MPS hatte 2010 ein Volumen von etwa 20,3 Milliarden<br />
Dollar.<br />
Das bedeutet, dass immer mehr Unternehmen bewusst wird, dass sie<br />
ohne Konzept für ihr Output-Management gewissermaßen Geld zum<br />
Fenster hin<strong>aus</strong> drucken. Daher planen immer mehr Unternehmen, mit<br />
Document Solutions die Automatisierung von dokumentenintensiven<br />
Geschäftsprozessen zu verbessern. Die aktuelle Studie von IDC – „Print<br />
Management & Document Solutions in Deutschland 2012“ – zeigt zudem,<br />
dass vor allem <strong>der</strong> Mittelstand das Thema MPS für sich entdeckt.<br />
Insofern bieten Managed Print Services noch viel Umsatzpotenzial.<br />
45
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen<br />
46 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Darauf sollten<br />
Sie achten!<br />
Windows 8 steht in den Startlöchern. Wie sollen Unternehmen<br />
reagieren: sofort installieren o<strong>der</strong> erst einmal abwarten? Dies ist<br />
im Einzelfall zu entscheiden, doch viele Wissensarbeiter werden<br />
sehr bald auf die Nutzung von Windows 8 drängen – auch über<br />
ihre privaten Smartphones und Tablets.<br />
Jochen Rapp<br />
Erst kam das iPhone, dann das iPad:<br />
Viele Smartphone- und Tablet-Besitzer<br />
wollten die coolen Geräte<br />
gleich am Arbeitsplatz zeigen und<br />
nutzen. Doch die <strong>IT</strong>-Abteilung hatte<br />
dem <strong>aus</strong> Sicherheitsgründen schnell einen<br />
Riegel vorgeschoben.<br />
Welchen Nutzen sollten private Geräte<br />
im Unternehmen haben? Zudem stellen<br />
sie bei mangelhafter Absicherung ein<br />
hohes Risiko für das Unternehmen dar.<br />
Doch <strong>der</strong> Trend zum „Bring your own<br />
Device“ (BYOD) war nicht mehr aufzuhalten<br />
und er verstärkt sich zunehmend,<br />
auch mit an<strong>der</strong>en mobilen Plattformen –<br />
und nun auch mit Windows 8.<br />
Microsoft geht mit Windows 8 im Vergleich<br />
zu Apple einen Schritt weiter. Die<br />
verschiedenen Betriebssysteme sowohl<br />
für die mobile Plattform als auch für<br />
die Desktop- und Server-Variante verschmelzen<br />
zu einem einheitlichen System.<br />
Auch die neue Touch-Oberfläche<br />
Metro ist nicht nur konsequent auf die<br />
Bedürfnisse mobiler Anwen<strong>der</strong> abgestimmt,<br />
son<strong>der</strong>n ebenso nutzbar mit<br />
M<strong>aus</strong> und Tastatur für Desktops, Notebooks<br />
und Server, falls diese keine<br />
Touchscreens besitzen.<br />
Schulungsaufwand<br />
Die Metro-Oberfläche ist entwickelt<br />
worden, um sie intuitiv sowohl mit Fingern<br />
als auch mit M<strong>aus</strong> und Tastatur<br />
bedienen zu können. Doch viele An-<br />
wen<strong>der</strong> sind die Bedienung <strong>der</strong> neuen<br />
Oberfläche we<strong>der</strong> auf die eine noch auf<br />
die an<strong>der</strong>e Art gewohnt. Auch wenn die<br />
Oberfläche insbeson<strong>der</strong>e – aber nicht<br />
nur – für jüngere Mitarbeiter leicht verständlich<br />
ist, sind oftmals Schulungen<br />
notwendig.<br />
Dabei sollten Unternehmen heute<br />
nicht mehr wie früher reflexartig bei<br />
jedem neuen <strong>IT</strong>-System großflächige<br />
Klassenraumschulungen ansetzen. Das<br />
spiegelt die heutige Realität im Zeitalter<br />
<strong>der</strong> „Consumerization of <strong>IT</strong>“ nicht wi<strong>der</strong>.<br />
Hier gilt es, den für jedes Unternehmen<br />
richtigen Weg bzw. Schulungsmix<br />
zu finden. So bilden zum Beispiel mo<strong>der</strong>ne,<br />
rollenbasierende und in den Arbeitsplatz<br />
integrierte Lernlösungen eine<br />
wirksame Alternative.<br />
Mehrwert<br />
Windows 8 wurde sowohl für Konsumenten<br />
als auch für Geschäftsanwen<strong>der</strong><br />
konzipiert. Daher können Geschäftskunden<br />
sofort alle ihre bisherigen<br />
Windows-7-Anwendungen nutzen. Es<br />
lassen sich aber auch neue Metro-Anwendungen<br />
entwickeln, die sowohl mit<br />
Smartphones und Tablets als auch mit<br />
Desktops und Notebooks verwendet<br />
werden können. Der Vorteil: ein einheitliches<br />
Look and Feel über alle Gerätetypen<br />
hinweg.<br />
Zudem können neue Gerätetypen zum<br />
Einsatz kommen. Das beste Beispiel dafür<br />
DER AUTOR<br />
Jochen Rapp ■<br />
Solution Manager bei <strong>der</strong><br />
Computacenter AG & Co. oHG<br />
47
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen<br />
Die komplett neue Metro-<br />
Oberfläche von Windows<br />
8 ist für den Einsatz auf<br />
Tablets mit Multi-Touch-<br />
Bedienung optimiert.<br />
Das kürzlich vorgestellte Windows-8-<br />
Tablet Asus 600 wird dank Docking-<br />
Station zum vollwertigen Desktop.<br />
ist das von Microsoft selbst entworfene<br />
Tablet Surface mit <strong>der</strong> neuartigen, im Bildschirmschutz<br />
integrierten Tastatur. O<strong>der</strong><br />
das Tablet Asus 600, das mithilfe einer<br />
eigenen Docking-Station mit Tastatur<br />
auch als Desktop fungieren kann. Auch<br />
Convertible Ultrabooks wie das Lenovo<br />
X1 ermöglichen dem Anwen<strong>der</strong> bei seiner<br />
täglichen Arbeit mehr Flexibilität und<br />
Einsatzmöglichkeiten mit einem Gerät.<br />
Zudem sind viele weitere Geräte mit flexiblen<br />
Formfaktoren nach dem Erscheinen<br />
von Windows 8 zu erwarten.<br />
Die Integration <strong>der</strong> Windows-8-Systeme<br />
in das Back End für Geschäftsanwendungen<br />
sowie in Collaboration- o<strong>der</strong> Communication-Lösungen<br />
erfolgt teilweise<br />
unverän<strong>der</strong>t zu Windows 7 und damit<br />
einfacher als in <strong>der</strong> Vergangenheit.<br />
Und <strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong> erhält ein<br />
identisches Look and<br />
Feel für Smartphone,<br />
Tablet und Desktop.<br />
Auch das zentrale Management<br />
<strong>der</strong> gesamten Windows-8-Plattform<br />
ist einheitlich und größtenteils <strong>aus</strong><br />
<strong>der</strong> Windows-7-Welt bekannt. Die einzige<br />
Ausnahme ist das neue Windows<br />
RT, das speziell für Geräte auf Basis <strong>der</strong><br />
ARM-Architektur entwickelt wurde: Die<br />
entsprechenden Geräte, mit denen sich<br />
nur Metro-Anwendungen <strong>aus</strong>führen lassen,<br />
müssen über eine Mobile-Device-<br />
Management-Lösung verwaltet werden.<br />
Sicherheit<br />
Ein weiterer Aspekt ist die bereits angesprochene<br />
Sicherheit. Jedes Betriebssystem<br />
muss die wesentlichen Mechanismen<br />
enthalten, um Angriffen auf<br />
Firmendaten und -netze zu begegnen.<br />
Der von Microsoft mit Windows Vista<br />
neu eingeführte Entwicklungsprozess<br />
in Sachen Sicherheit hat maßgeblich<br />
dazu beigetragen, dass den heutigen<br />
Windows-Systemen viele <strong>der</strong> Kin<strong>der</strong>krankheiten<br />
ihrer Vorgänger vollkommen<br />
unbekannt sind.<br />
Die bereits in Vista und Windows 7<br />
eingeführte neue Sicherheitsarchitektur<br />
wurde für Windows 8 weiter optimiert:<br />
die Festplatten-Verschlüsselung Bit-<br />
Locker,<br />
die Anwendungskontrolle AppLocker,<br />
<strong>der</strong> integrierte SmartScreen-Filter<br />
und <strong>der</strong> neue Virenschutz.<br />
Neu ist auch die Funktion Secure<br />
Boot, die im Zusammenspiel mit UEFI-<br />
Endgeräten über einen abgesicherten<br />
Startvorgang gewährleistet, dass nur<br />
von Microsoft signierte Anwendungen<br />
<strong>aus</strong>geführt werden können.<br />
Wer sich als Administrator bereits mit<br />
Windows 7 beschäftigt hat, muss also<br />
nicht sehr viel Neues lernen in puncto<br />
Sicherheitsarchitektur. Wer aber immer<br />
noch Windows XP betreibt, sollte sich<br />
spätestens jetzt mit <strong>der</strong> aktuellen Architektur<br />
beschäftigen, da sie nach einem<br />
grundlegend neuen Ansatz funktioniert,<br />
wie man zum Beispiel bei <strong>der</strong> Benutzerkontensteuerung<br />
sehen kann.<br />
Privatgeräte am Arbeitsplatz<br />
Vor allem die heutzutage immer beliebter<br />
werdenden mobilen privaten Geräte<br />
sollten bei Freigabe für die Nutzung am<br />
Arbeitsplatz lokal verschlüsselt werden.<br />
Einen <strong>aus</strong>reichenden Schutz für Unternehmen<br />
bietet hier die aktuelle Bit-<br />
Locker-Technologie. Sie ermöglicht zudem<br />
ein zentrales Management.<br />
Da ungeschützte private Geräte auch<br />
ein Einfallstor für Angriffe und Schad-<br />
48 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Neue Strategie: Mit den<br />
Surface Tablets konkurriert<br />
Microsoft direkt mit<br />
seinen angestammten<br />
Hardware-Partnern.<br />
Software auf das Unternehmensnetz<br />
sein können, sollten für diese eigene<br />
Systemrichtlinien erstellt werden. Diese<br />
Richtlinien überprüfen bereits vor dem<br />
Zugriff auf das Netzwerk automatisch<br />
grundlegende, für das Unternehmensnetz<br />
verpflichtende Sicherheitsstandards<br />
und blockieren die Geräte gegebenenfalls<br />
bei Nichteinhaltung.<br />
Anwendungen<br />
Eine weitere Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung bei jedem<br />
Wechsel des Betriebssystems liegt<br />
in <strong>der</strong> Kompatibilität <strong>der</strong> <strong>Business</strong>-<br />
Anwendungen. Wer bereits Windows 7<br />
einsetzt, ist davon kaum betroffen. Mehr<br />
als 90 Prozent aller Applikationen für<br />
Windows 7 laufen auch weiterhin vollständig<br />
unter Windows 8. Ausnahmen<br />
stellen zum Beispiel Anwendungen dar,<br />
die sehr stark in den Windows-Kernel<br />
eingreifen. Dazu zählen Sicherheitslösungen<br />
wie VPN-Clients, Firewalls o<strong>der</strong><br />
Festplatten-Verschlüsselungen.<br />
Unternehmen sollten auf alle Fälle<br />
auf die Verfügbarkeit dieser kritischen<br />
Anwendungen achten, bevor sie Windows<br />
8 <strong>aus</strong>rollen. Alternativ können sie<br />
auf die mit Windows 8 mitgelieferten<br />
Microsoft-Lösungen wie BitLocker o<strong>der</strong><br />
Defen<strong>der</strong> umstellen.<br />
Dennoch sollte bei <strong>der</strong> Anwendungsumstellung<br />
<strong>der</strong> organisatorische<br />
Aufwand für die Abstimmung mit<br />
Fachabteilungen und Anwendungsverantwortlichen<br />
nicht unterschätzt werden.<br />
Gibt es zu bestimmten Anwendungen<br />
keine Kompatibilitäts<strong>aus</strong>sagen <strong>der</strong><br />
Hersteller, ist ihr Zusammenspiel mit<br />
Windows 8 zu prüfen. Dies kann durch<br />
standardisierte Methoden und Werkzeuge<br />
für die Automatisierung <strong>der</strong> Test- und<br />
Prüfverfahren unterstützt werden.<br />
Zukunftssicherheit<br />
Eine neue Betriebssystem-Version sollte<br />
auch Zukunftssicherheit bieten. Dieser<br />
Aspekt gewinnt aufgrund <strong>der</strong> sich immer<br />
schneller än<strong>der</strong>nden technologischen<br />
und gesellschaftlichen Entwicklungen<br />
zunehmend an Bedeutung.<br />
Die heutigen Mitarbeiter for<strong>der</strong>n zum<br />
Beispiel immer stärker die Einführung<br />
ganz aktueller Lösungen für die Kommunikation<br />
und Zusammenarbeit an<br />
ihrem Arbeitsplatz, denn sie möchten<br />
ihre Aufgaben möglichst schnell und effektiv<br />
erledigen können – egal mit welchem<br />
Gerät o<strong>der</strong> welcher Anwendung<br />
und unabhängig von ihrem Arbeitsort.<br />
Daher sehen sie die <strong>IT</strong>-Abteilung als<br />
reinen internen Dienstleister, <strong>der</strong> ihre<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen erfüllen muss, mit dem<br />
Argument ihrer wertschöpfenden (Wissens-)Arbeit.<br />
Dass dabei sicherheitstechnische und<br />
organisatorische Randbedingungen zu<br />
berücksichtigen sind, ist den Anwen<strong>der</strong>n<br />
durch<strong>aus</strong> bewusst, wird aber oft<br />
nicht mehr als Mittel zur Verhin<strong>der</strong>ung<br />
o<strong>der</strong> Einschränkung anerkannt. Kreative<br />
und intelligente Lösungen sind gefragt,<br />
die die Interessen bei<strong>der</strong> Seiten<br />
– Fach- und <strong>IT</strong>-Abteilungen – in Einklang<br />
bringen.<br />
Die Geschäftsführung unterstützt dabei<br />
zunehmend die Mitarbeitersicht, da<br />
sie neben <strong>der</strong> reinen Kostenkontrolle<br />
<strong>der</strong> <strong>IT</strong> <strong>der</strong>en monetären Nutzen sieht<br />
und auch nachweisen kann. Gerade<br />
im Informationszeitalter zeigt sich die<br />
Wettbewerbsfähigkeit <strong>der</strong> Unternehmen<br />
in <strong>der</strong> effektiven Ausnutzung von <strong>IT</strong>-<br />
Lösungen für die Wissensarbeit.<br />
Entsprechend müssen die Mitarbeiter<br />
in die Gestaltung ihrer Arbeitsumgebungen<br />
von Anfang an eingebunden<br />
Vorhang auf für Windows 8: Noch<br />
ist nicht abzusehen, ob das neue<br />
Betriebssystem ein Erfolgsgarant wird.<br />
49
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN Windows 8 im Unternehmen<br />
Windows 8 ist so gut wie<br />
fertig. Die B<strong>aus</strong>tellen<br />
verlagern sich nun in die<br />
Anwen<strong>der</strong>-Unternehmen.<br />
werden. Ansonsten besteht die Gefahr<br />
<strong>der</strong> Schatten-<strong>IT</strong> und somit des Einsatzes<br />
unautorisierter Geräte, Applikationen<br />
und Internet-Angebote. Durch mögliche<br />
Versäumnisse würde sich die Unternehmens-<strong>IT</strong><br />
in Zukunft sogar selbst<br />
überflüssig machen.<br />
An<strong>der</strong>erseits unterstützt Windows 8<br />
die <strong>IT</strong>-Abteilungen auch besser bei <strong>der</strong><br />
Bewältigung dieser Anfor<strong>der</strong>ungen.<br />
Während Apples iOS- und Googles<br />
Android-Systeme für Unternehmen bis<br />
vor Kurzem weitgehend fremd und neu<br />
waren, sind die Technologien von Windows<br />
den meisten <strong>IT</strong>-Abteilungen seit<br />
vielen Jahren gut bekannt.<br />
So können sie Windows 8 einfacher<br />
in die Infrastruktur integrieren und damit<br />
auch die Nutzung von Smartphones<br />
und Tablets erleichtern. Microsoft ist<br />
vor allem für große Unternehmen ein<br />
etablierter Partner, <strong>der</strong> seit über 20<br />
Jahren Lösungen speziell für die Unternehmens-<strong>IT</strong><br />
entwickelt und unterstützt.<br />
Migration<br />
Sollten Unternehmen schon jetzt die<br />
Migration auf die neue Version planen?<br />
Dazu lässt sich keine p<strong>aus</strong>chale Empfehlung<br />
geben, aber selbstverständlich<br />
lohnt sich ein geschicktes Zeitmanagement.<br />
Wer bereits jetzt Windows Vista<br />
o<strong>der</strong> Windows 7 einsetzt, kann in <strong>der</strong><br />
Regel beruhigt auf Windows 8 warten.<br />
Hohe Sicherheit und effizientes Management<br />
sind mit diesen Systemen bis<br />
auf Weiteres gewährleistet.<br />
Doch viele Unternehmen verwenden<br />
sogar immer noch das über zehn Jahre<br />
alte Windows XP. Dessen Support<br />
wird im April 2014 endgültig <strong>aus</strong>laufen;<br />
bis dahin sollte <strong>der</strong> letzte XP-Rechner<br />
entfernt worden sein – abhängig von<br />
weiteren eingesetzten Hard- und Software-Herstellern<br />
auch schon zwölf bis<br />
achtzehn Monate früher. Nur dann können<br />
die reibungsfreie Nutzung und <strong>der</strong><br />
Support <strong>der</strong> Gesamtsysteme gewährleistet<br />
werden.<br />
Je nach Migrationsdauer können nicht<br />
alle Unternehmen auf die Verfügbarkeit<br />
von Windows 8 warten und stellen daher<br />
jetzt auf Windows 7 um. Diese laufenden<br />
Projekte sollten in jedem Fall<br />
konzentriert zu Ende geführt werden.<br />
Denn meist genügt es, anschließend zu<br />
untersuchen, ob Windows 8 – im Sinne<br />
einer „anwen<strong>der</strong>orientierten <strong>IT</strong>“ – ab<br />
einem gewissen Zeitpunkt parallel die<br />
vorhandenen Windows-7-Arbeitsumgebungen<br />
ergänzen sollte.<br />
Insbeson<strong>der</strong>e im Umfeld <strong>der</strong> Wissensarbeiter<br />
lässt sich damit kurzfristiger<br />
Nutzen erreichen. Die dann notwendige<br />
parallele Verwaltung von Windows<br />
7 und 8 ist mit aktuellen Manage ment-<br />
Lösungen unkritisch.<br />
Fazit<br />
Das neue Paradigma im Post-PC-Zeitalter<br />
lautet „Anwen<strong>der</strong>- und Nutzenorientierung“.<br />
Wer dieses gerade für<br />
seine Client-<strong>IT</strong> gewinnbringend nutzen<br />
möchte, sollte möglichst bald die bisherigen<br />
Standardlandschaften durch neue,<br />
hochflexible und produktive Arbeitsumgebungen<br />
ersetzen.<br />
Aus dem H<strong>aus</strong>e Microsoft ist dafür Windows<br />
8 das einzige Betriebssystem, um<br />
dies realistisch umzusetzen – denn Windows<br />
XP, Vista und 7 folgen noch dem<br />
alten Modell <strong>der</strong> vorwiegend statischen<br />
Universal-PCs im Unternehmen. [ rm ]<br />
50 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
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<strong>IT</strong>-STRATEGIEN Systemmanagement<br />
DER AUTOR<br />
Hans-Heinrich Aenishänslin ■<br />
Regional Sales Senior Manager bei Dell<br />
Standard-<br />
Service<br />
<strong>IT</strong>-Abteilungen in Unternehmen verwenden einen Großteil<br />
ihrer Ressourcen, um Systeme lauffähig zu halten und<br />
Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Die Zeit für Innovationen<br />
und Optimierungen bleibt dabei oft auf <strong>der</strong> Strecke. Mit <strong>IT</strong><br />
as a Service (<strong>IT</strong>aaS) lässt sich die <strong>IT</strong>-Infrastruktur nicht<br />
nur einfacher verwalten, son<strong>der</strong>n auch schneller an die<br />
Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.<br />
Hans-Heinrich Aenishänslin<br />
52 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
STATEMENT<br />
Ob es um das Einrichten neuer PC-<br />
Arbeitsplätze, das Zurücksetzen<br />
von Passwörtern, die Bestellung<br />
von Client-Rechnern und Monitoren<br />
o<strong>der</strong> das Verteilen von Software-<br />
Updates geht, die Aufgaben einer <strong>IT</strong>-<br />
Abteilung sind vielfältig. Sie muss aber<br />
nicht nur Routine-Dienstleistungen erfüllen,<br />
son<strong>der</strong>n auch Geschäftsprozesse<br />
überwachen, damit die betrieblichen Ziele<br />
erreicht werden können. Anzahl und<br />
Vielfalt <strong>der</strong> Aufgaben können dadurch<br />
schnell <strong>aus</strong>ufern.<br />
Strategische Aufgaben<br />
kommen zu kurz<br />
Es verwun<strong>der</strong>t daher nicht, wenn das<br />
Gros <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Manager überwiegend damit<br />
beschäftigt ist, die aktuellen Systeme<br />
am Laufen zu halten, anstatt die Zeit für<br />
Innovationen und die Optimierung <strong>der</strong><br />
Infrastruktur zu verwenden.<br />
Den Marktforschern von Forrester Research<br />
zufolge geben Unternehmen<br />
rund 80 Prozent ihres <strong>IT</strong>-Budgets für<br />
den reinen Betrieb ihrer <strong>IT</strong>-Infrastruktur<br />
<strong>aus</strong>. Nur einen kleinen Rest können sie<br />
in Projekte investieren, mit denen sie<br />
die Effizienz <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Struktur verbessern,<br />
Tools zur Steigerung <strong>der</strong> Mitarbeiter-<br />
Produktivität einführen und dadurch<br />
versuchen, Kosten zu sparen.<br />
Die größte Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung für <strong>IT</strong>-<br />
Abteilungen ist es aber, sich auf die<br />
Bedürfnisse des Unternehmens einzustellen,<br />
die sich schnell än<strong>der</strong>n können.<br />
Das erfor<strong>der</strong>t eine flexible und anpassungsfähige<br />
<strong>IT</strong>-Infrastruktur.<br />
Unterstützung <strong>aus</strong> <strong>der</strong> <strong>Cloud</strong><br />
<strong>Cloud</strong> Computing kommt den Bedürfnissen<br />
<strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Manager dabei entgegen.<br />
Es verän<strong>der</strong>t grundsätzlich die Art und<br />
Weise, wie <strong>IT</strong>-Ressourcen genutzt werden,<br />
da Hardware, Software und Services<br />
virtuell über das Netzwerk bereitgestellt<br />
werden. <strong>Cloud</strong> Computing<br />
ermöglicht es darüber hin<strong>aus</strong>, die <strong>IT</strong>-<br />
Ressourcen nach Bedarf eines Services<br />
zu skalieren und nach den tatsächlich<br />
in Anspruch genommenen Leistungen<br />
abzurechnen. Unternehmen können ih-<br />
Jörg Mecke ■<br />
Serviceline-Manager <strong>IT</strong>-Consulting und Area<br />
CTO Germany bei Comparex Deutschland<br />
<strong>IT</strong> as a Service<br />
in <strong>der</strong> Praxis<br />
„Ausgangspunkt für ‚<strong>IT</strong>-Infrastruktur als<br />
Service‘ ist typischerweise die bestehende<br />
Infrastruktur eines Unternehmens. Diese<br />
soll in ein gereiftes Modell überführt werden,<br />
auf das Adjektive wie standardisiert,<br />
automatisiert, selbstheilend und skalierbar<br />
zutreffen. Funktionale Anfor<strong>der</strong>ungen wie<br />
ein Self-Service-Portal o<strong>der</strong> das Identity-<br />
Management sind notwendig und machen<br />
das Vorhaben nicht einfacher.<br />
Wer ein solches Projekt angehen will,<br />
sollte folgende Punkte beachten:<br />
Die realistische Analyse <strong>der</strong> Ausgangssituation<br />
ist das wichtigste Fundament.<br />
Nur weil die Virtualisierung von Servern<br />
etabliert ist, gibt es noch keine <strong>Cloud</strong>.<br />
Was wird wirklich gebraucht? Was ist<br />
‚need to have‘ und was ist ‚nice to have‘<br />
im Zielszenario?<br />
Welche Anfor<strong>der</strong>ungen – zum Beispiel<br />
Wachstum, gesetzliche Anfor<strong>der</strong>ungen,<br />
Standortwahl – sind schon heute für die<br />
nächsten fünf Jahre absehbar?<br />
Welche Anfor<strong>der</strong>ungen stellt <strong>der</strong> Einkauf<br />
an eine Infrastructure-as-a-Service-<br />
Lösung? Der Übergang von <strong>der</strong> Herstellerbindung<br />
zur Hersteller-Abhängigkeit<br />
ist fließend und möglicherweise auch<br />
kostspielig.<br />
Ein internes Projektmarketing sowohl für<br />
die Benutzer als auch für die betroffenen<br />
<strong>IT</strong>-Mitarbeiter ist notwendig, um mentale<br />
Barrieren und Job-Ängste abzubauen.<br />
Eine <strong>Cloud</strong>-<strong>Cloud</strong>-Kopplung kann notwendig<br />
werden, wenn die private <strong>Cloud</strong><br />
mit ihrem Infrastruktur-Angebot an eine<br />
Public-<strong>Cloud</strong>-SaaS-Lösung gekoppelt o<strong>der</strong><br />
eine Test- und Entwicklungsumgebung auf<br />
Anfor<strong>der</strong>ung hinzugemietet werden soll.“<br />
53
<strong>IT</strong>-STRATEGIEN Systemmanagement<br />
Als de-facto-Standard<br />
schafft <strong>IT</strong>IL die Grund lage<br />
für automatisierte und<br />
standardisierte Prozesse<br />
im Systemmanagement.<br />
<strong>IT</strong>IL ist die Basis<br />
<strong>IT</strong> as a Service kann nur effizient funktionieren,<br />
wenn wichtige Abläufe in <strong>der</strong><br />
Unternehmens-<strong>IT</strong> standardisiert und automatisiert<br />
sind. Grundlage hierfür ist die <strong>IT</strong><br />
Infrastructure Library (<strong>IT</strong>IL), eine international<br />
etablierte Verfahrensbibliothek rund um<br />
<strong>IT</strong> Service Management.<br />
Ziel von <strong>IT</strong>IL ist es, dass die <strong>IT</strong> die Geschäftsprozesse<br />
bestmöglich unterstützt.<br />
<strong>IT</strong>IL beschreibt Ziele, Aktivitäten sowie die<br />
notwendigen Prozesse innerhalb <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-<br />
Organisation. Das Modell fungiert als eine<br />
Art flexibles Gerüst, das sich an die unterschiedlichen<br />
Bedürfnisse und die bereits<br />
vorhandenen Methoden <strong>der</strong> Unternehmen<br />
anpassen lässt.<br />
<strong>IT</strong>IL schafft die Basis für sichere, verfügbare<br />
und integre <strong>IT</strong>-Dienstleistungen, die<br />
in Service Level Agreements optimal und<br />
punktgenau verhandelt werden können.<br />
Richtig umgesetzt, sorgt <strong>IT</strong>IL dafür, dass die<br />
<strong>IT</strong>-Abteilung in Unternehmen Geschäftsprozesse<br />
mit technischen Lösungen stützt,<br />
Lizenzvereinbarungen optimiert sowie<br />
Service-Anfragen schnell bearbeitet – zu<br />
möglichst niedrigen Kosten.<br />
re <strong>IT</strong> dadurch flexibler, kostengünstiger<br />
und effizienter gestalten.<br />
Einer <strong>der</strong> Trends hierbei ist <strong>IT</strong> as a Service<br />
(<strong>IT</strong>aaS), bei dem <strong>IT</strong>-Dienstleistungen<br />
nicht mehr im Unternehmen selbst<br />
bereitgestellt, son<strong>der</strong>n nach Bedarf <strong>aus</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> abgerufen werden können.<br />
Mit <strong>IT</strong>aaS können Unternehmen deshalb<br />
das Management ihrer <strong>IT</strong>-Infrastruktur<br />
vereinfachen. <strong>IT</strong>aaS soll aber auch die<br />
Art und Weise verbessern, wie die Mitarbeiter<br />
im Unternehmen <strong>IT</strong>-Dienste<br />
verwenden.<br />
Ziel ist, dass Fachabteilungen <strong>IT</strong>-Services<br />
bei Bedarf auf Knopfdruck selbst<br />
abrufen können. Damit <strong>IT</strong>aaS funktioniert,<br />
müssen viele <strong>IT</strong>-Prozesse standardisiert<br />
und automatisiert sein. Der beste<br />
Weg dorthin ist die Virtualisierung <strong>der</strong><br />
Server, die auf <strong>Cloud</strong>-Dienste zurückgreifen<br />
können.<br />
Vereinfachte Systemverwaltung<br />
Der <strong>IT</strong>aaS-Ansatz vereinfacht und optimiert<br />
klassische Aufgaben des Systemmanagements.<br />
Die folgenden vier Bereiche<br />
können beson<strong>der</strong>s stark durch den<br />
Einsatz von <strong>IT</strong>aaS profitieren.<br />
Monitoring von Systemen<br />
Eine wesentliche Aufgabe <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Abteilung<br />
besteht darin, die Systeme und die<br />
Hardware <strong>der</strong> Nutzer stets auf dem aktuellen<br />
Stand zu halten. Das gilt sowohl<br />
für Anwendungen, die direkt auf dem<br />
Endgerät installiert sind, als auch für Applikationen<br />
und Dienste, die <strong>aus</strong> <strong>der</strong> internen<br />
<strong>Cloud</strong> bezogen werden. Statt die<br />
Zeit für das Beheben von Problemen<br />
auf einzelnen Rechnern zu verwenden,<br />
können Unternehmen proaktiver agieren<br />
und die entsprechenden Prozesse<br />
automatisieren.<br />
Ein Beispiel hierfür ist die Überwachung<br />
<strong>der</strong> Hardware mit regelmäßigen<br />
Berichten über die Auslastung <strong>der</strong><br />
System ressourcen an die <strong>IT</strong>-Abteilung.<br />
Nähert sich beispielsweise die Festplatte<br />
eines Rechners <strong>der</strong> Kapazitätsgrenze,<br />
kann die <strong>IT</strong>-Abteilung rechtzeitig<br />
handeln.<br />
Sie kann ältere Dokumente und Dateien<br />
löschen, die <strong>der</strong> Nutzer nicht<br />
mehr benötigt, o<strong>der</strong> ihren Mitarbeitern<br />
vorschlagen, die Daten zentral auf einem<br />
Server zu speichern. Die <strong>IT</strong>-Abteilung<br />
kann Probleme bereits im Vorfeld<br />
lösen, bevor sie den Anwen<strong>der</strong> bei seiner<br />
Arbeit behin<strong>der</strong>n.<br />
Updates und Patches verteilen<br />
Die große Vielfalt an Anwendungen,<br />
Software und Betriebssystemen in Unternehmen<br />
bringt unzählige Updates<br />
und Sicherheits-Patches mit sich. Für<br />
das <strong>IT</strong>-Team kann dies einen großen<br />
Zeitaufwand bedeuten; zudem ist es<br />
möglich, dass einzelne Rechner vergessen<br />
werden, wenn ein wichtiges Update<br />
verteilt wird.<br />
Das Paradebeispiel sind Nutzer, die<br />
mit ihrem Notebook von unterwegs arbeiten<br />
und per Remote-Verbindung auf<br />
das Unternehmensnetzwerk zugreifen.<br />
Auch auf diesen Rechnern müssen alle<br />
notwendigen Updates und Patches<br />
installiert sein. Das gelingt, wenn <strong>der</strong><br />
Rechner bei <strong>der</strong> Einwahl automatisch<br />
erkannt und das notwendige Update<br />
aufgespielt wird.<br />
54 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Dank <strong>IT</strong> as a Service<br />
werden <strong>IT</strong>-Dienste nicht<br />
mehr intern bereitgestellt,<br />
son<strong>der</strong>n bei Bedarf <strong>aus</strong><br />
<strong>der</strong> <strong>Cloud</strong> abgerufen.<br />
Der Rechner entspricht damit wie<strong>der</strong><br />
den aktuellen Standards des Unternehmens,<br />
Kompatibilitätsprobleme wegen<br />
unterschiedlicher Software-Versionen<br />
werden von vornherein vermieden.<br />
Compliance und Rechtssicherheit<br />
bei <strong>der</strong> Lizenzierung<br />
Prognosen über die Anzahl künftig benötigter<br />
Software-Lizenzen sind schwierig,<br />
da sich die Zahl <strong>der</strong> Mitarbeiter und<br />
<strong>der</strong> erfor<strong>der</strong>lichen Anwendungen im<br />
Laufe <strong>der</strong> Zeit verän<strong>der</strong>n. Verfolgt die<br />
<strong>IT</strong>-Abteilung einen <strong>IT</strong>aaS-Ansatz, kann<br />
sie dem Nutzer alle benötigten Anwendungen<br />
automatisch bereitstellen sowie<br />
zusätzliche Lizenzen flexibel und ad hoc<br />
anfor<strong>der</strong>n.<br />
Dies vereinfacht die Lizenzbilanz und<br />
kann zu erheblichen Kosteneinsparungen<br />
bei „verwaisten“ Anwendungen<br />
führen, die zwar nicht mehr im Einsatz<br />
sind, für die das Unternehmen aber<br />
immer noch Lizenzgebühren bezahlt<br />
(„Überlizenzierung“).<br />
Entlastung für den Service Desk<br />
Der Service Desk kümmert sich um<br />
sämtliche Anfragen und Bedürfnisse<br />
<strong>der</strong> Anwen<strong>der</strong>, beispielsweise die Störungsannahme<br />
im Rahmen des Incident-Managements<br />
o<strong>der</strong> auch das Bear -<br />
beiten allgemeiner Anfragen. Mit dem<br />
<strong>IT</strong>aaS-Modell ist ein unternehmensinterner<br />
„App Store“ denkbar, also<br />
eine Art Self-Service-Portal, über das die<br />
Fachabteilungen <strong>IT</strong>-Leistungen selbst<br />
anfor<strong>der</strong>n und automatisch erhalten.<br />
Das können neue Postfächer, Rechenleistung,<br />
Speicherplatz, Anwendungen<br />
o<strong>der</strong> sogar Testsysteme sein.<br />
Damit sinken auch die Kosten beim<br />
Service Desk. Da die <strong>IT</strong>-Leistungen zudem<br />
nur von berechtigten Anwen<strong>der</strong>n<br />
bestellt werden können, werden beim<br />
Service Desk nur gültige Anfor<strong>der</strong>ungen<br />
eingereicht. Das Personal im Support<br />
verliert dadurch keine Zeit und arbeitet<br />
effizienter.<br />
Fazit<br />
Ziel <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-Abteilung muss es sein, die<br />
grundlegenden <strong>IT</strong>-Prozesse so weit wie<br />
möglich zu automatisieren, <strong>IT</strong>-Dienstleistungen<br />
über die <strong>Cloud</strong> bereitzustellen<br />
sowie eine Art Self-Service-Portal für<br />
die Fachabteilungen einzurichten. Da<br />
dieser <strong>IT</strong>-as-a-Service-Ansatz das alltägliche<br />
System Management erheblich vereinfacht,<br />
kann sich die <strong>IT</strong> verstärkt um<br />
die Optimierung <strong>der</strong> Geschäftsprozesse<br />
und strategische Fragen kümmern.<br />
Eine System-Management-Lösung auf<br />
<strong>IT</strong>IL-Basis wie Dell KACE (siehe www.<br />
kace.de) hilft dabei, Aufgaben <strong>der</strong> <strong>IT</strong><br />
zu vereinfachen. [ rm ]<br />
Verwaltungs-Appliances<br />
wie die Dell KACE K1000<br />
automatisieren Routineaufgaben<br />
im <strong>IT</strong>-Service-<br />
Management.<br />
55
UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout<br />
DER AUTOR<br />
Ausgebrannt<br />
Dr. Constantin San<strong>der</strong> ■<br />
<strong>Business</strong>-Coach in Regensburg<br />
Burnout hat Konjunktur. Er ist mehr als ein psychisches<br />
Syndrom und mittlerweile zur Lebensweise einer ganzen<br />
Generation geworden, meint <strong>der</strong> <strong>Business</strong>-Coach und Trainer<br />
Dr. Constantin San<strong>der</strong> und versucht, das Dickicht zwischen<br />
Banalisierung und Symptombehandlung etwas zu lichten.<br />
Dr. Constantin San<strong>der</strong><br />
56 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Viele Mediziner tun sich schwer<br />
mit dem Burnout. Kürzlich berichtete<br />
ein Psychiater in einem<br />
großen deutschen Magazin, dass<br />
<strong>der</strong> Burnout eigentlich gar keine Krankheit<br />
sei, weil er in keine <strong>der</strong> internationalen<br />
Klassifizierungssysteme passe. Er<br />
spricht stattdessen von Erschöpfungsdepression.<br />
Doch was in keine Schublade passt,<br />
wird passend gemacht. Dabei ist die Depression<br />
nur eine mögliche Ausprägung<br />
eines Burnouts. Und das Symptom sagt<br />
wenig über die Ursachen und gar nichts<br />
über die nötige Therapie <strong>aus</strong> – wenn<br />
man mehr als nur Symptome behandeln<br />
will.<br />
„Burnout ist eine Kompetenz“<br />
Burnout ist ein Zustand <strong>der</strong> völligen<br />
Erschöpfung, <strong>aus</strong>gelöst durch permanenten<br />
Stress. Es handelt sich um eine<br />
Folge nicht mehr kontrollierbarer Belastung,<br />
die dann auftritt, wenn Menschen<br />
Dinge „<strong>aus</strong> dem Ru<strong>der</strong> laufen“. Warnsignale<br />
sind körperliche Symptome wie<br />
Kopfschmerz, Konzentrationsstörungen,<br />
innere Unruhe, das Gefühl des völligen<br />
Ausgebranntseins sowie psychische Anzeichen<br />
wie Sinnleere, gepaart mit dem<br />
Gefühl des Getriebenseins, so Gunther<br />
Schmidt, Arzt für Psychotherapie.<br />
Schmidt bezeichnet Burnout allerdings<br />
als Kompetenz: Es ist die Kompetenz<br />
des Körpers, den Stecker zu ziehen, bevor<br />
es endgültig zu spät ist. Wir wissen<br />
seit Langem, dass ein großer Teil <strong>der</strong><br />
Herz-Kreislauf-Erkrankungen stressbedingte<br />
Ursachen haben.<br />
Aber ursprünglich ist Burnout eine<br />
Fahrtechnik. Mit durchdrehenden Reifen,<br />
bis sie qualmen. Danach ist Auswechseln<br />
angesagt. Diese Metapher ist<br />
recht passend und viel besser als jede<br />
medizinische Klassifizierung. Wer<br />
ständig überdreht, immer auf Hochtouren<br />
fährt, <strong>der</strong> überhitzt irgendwann<br />
allerdings nicht nur die Reifen, son<strong>der</strong>n<br />
auch den Motor. Je<strong>der</strong> Formel-1-<br />
Fan weiß das.<br />
Bei uns ist das nicht viel an<strong>der</strong>s. Unser<br />
Körper (zu dem auch unser Gehirn<br />
gehört) kann auch heißlaufen. Nur <strong>aus</strong>-<br />
wechseln können wir ihn nicht. Und<br />
doch meinen wir, im Zeitalter des Multitasking<br />
die Beschleunigung immer<br />
weiter vorantreiben zu müssen. Jede<br />
technische Revolution wälzt auch die<br />
Anfor<strong>der</strong>ungen an uns Menschen um.<br />
Selbst die digitale Revolution hat sich<br />
diesbezüglich nicht gerade als hilfreich<br />
erwiesen. Sie führt dank Internet und<br />
Smartphone dazu, dass Menschen immer<br />
mehr online sind, ständig Informationen<br />
aufnehmen und <strong>aus</strong>t<strong>aus</strong>chen.<br />
Unser Körper braucht aber auch Ruhezeiten,<br />
in denen er sich wie<strong>der</strong> regenerieren<br />
kann. Bekommt er die nicht, wird<br />
Burnout zur Lebensweise.<br />
Zeitmanagement hilft nicht<br />
Gutes Zeitmanagement ist nicht unbedingt<br />
das geeignete Mittel, um dem<br />
Burnout vorzubeugen. Ein effektiver<br />
Umgang mit Zeit kann exakt die gegenteilige<br />
Wirkung entfalten: dass man<br />
noch mehr Aufgaben in noch kürzerer<br />
Zeit erledigt. Klassisches Zeitmanagement<br />
ist ein Tool des Maschinenzeitalters,<br />
mit dem die Taktung optimiert<br />
wird. Aber es dient nicht dazu, auf den<br />
eigenen, inneren Takt zu hören. Dieses<br />
Gespür haben immer mehr Menschen<br />
verloren. Darauf kommt es aber<br />
an, wenn wir nicht unsere inneren Ressourcen<br />
<strong>aus</strong>beuten, son<strong>der</strong>n unsere Potenziale<br />
entwickeln wollen.<br />
Die Krux ist, dass sich die Möglichkeiten<br />
<strong>der</strong> persönlichen Entwicklung mit<br />
<strong>der</strong> Zunahme <strong>der</strong> Komplexität in unserer<br />
Welt des 21. Jahrhun<strong>der</strong>ts potenzieren.<br />
Das ist faszinierend und gefährlich zugleich.<br />
Es öffnet uns eine Menge Türen,<br />
denn nie zuvor waren Informationen so<br />
leicht zugänglich, war Kommunikation<br />
so einfach und waren Entfernungen so<br />
kurz. Und diesen Raum füllen wir nur<br />
zu gern mit engagierter Arbeit <strong>aus</strong> – oft<br />
bis zum Anschlag und darüber hin<strong>aus</strong>.<br />
Die Signale erkennen<br />
Hören Sie auf den inneren Takt, achten<br />
Sie auf die Signale. Denn die gibt es:<br />
ständiges Rotieren im Job, gepaart mit<br />
Erschöpfung, Schlafstörungen, leichter<br />
Reizbarkeit und körperlichen Sympto-<br />
57
UNTERNEHMENSFÜHRUNG Generation Burnout<br />
STATEMENT<br />
Michael Bayer ■<br />
President EMEA von Avaya<br />
Erreichbarkeit ja – aber<br />
nicht um jeden Preis<br />
„Den Kaffee auf dem Weg zur Arbeit o<strong>der</strong><br />
einen Snack für zwischendurch – fast alles<br />
gibt es heutzutage ‚to go‘. Die Kommunikation<br />
macht hier keine Ausnahme. Das ist<br />
gut so, denn dank mobiler Systeme und<br />
Kommunikationstechnologien wie E-Mail,<br />
Videokonferenzen und Instant Messaging<br />
sind Mitarbeiter in <strong>der</strong> Lage, ihre Aufgaben<br />
effizienter zu erfüllen und ihre Arbeitszeit<br />
nach ihren Vorstellungen zu gestalten. Doch<br />
dieses Leben im ‚Standby-Modus‘ hat auch<br />
Schattenseiten: Viele Arbeitnehmer sind<br />
auch außerhalb <strong>der</strong> regulären Arbeitszeit für<br />
Kollegen, Vorgesetzte und Kunden erreichbar<br />
– am Abend, am Wochenende, an Feiertagen<br />
und sogar im Urlaub.<br />
Die mo<strong>der</strong>ne Arbeitswelt erfor<strong>der</strong>t flexible<br />
Arbeitszeiten. Doch die Verpflichtung,<br />
auch während des Familienurlaubs o<strong>der</strong> bei<br />
Krankheit immer erreichbar zu sein, wi<strong>der</strong>spricht<br />
<strong>der</strong> Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.<br />
Gefor<strong>der</strong>t ist daher ein Kompromiss.<br />
Vorgesetzte sollten nur in Ausnahmefällen<br />
for<strong>der</strong>n, dass ihre Mitarbeiter in <strong>der</strong> Freizeit<br />
o<strong>der</strong> spät am Abend erreichbar sind. Gleichzeitig<br />
muss auch den Beschäftigten bewusst<br />
sein, dass sie dem Unternehmen eher<br />
schaden als nutzen, wenn sie rund um die<br />
Uhr verfügbar sind und dadurch ihre Kräfte<br />
überstrapazieren. Mo<strong>der</strong>ne Kommunikationsmittel<br />
wie Smartphones und Videokonferenzlösungen<br />
sind probate Mittel, um die<br />
Produktivität und Effizienz von Mitarbeitern<br />
zu erhöhen und <strong>der</strong>en Spaß an <strong>der</strong> Arbeit<br />
zu erhöhen. Werden sie jedoch dazu eingesetzt,<br />
um das letzte Quäntchen an Leistung<br />
<strong>aus</strong> einem Beschäftigten her<strong>aus</strong>zupressen,<br />
verkehrt sich <strong>der</strong> Nutzen solcher Lösungen<br />
ins Gegenteil. Und das kann sich kein Unternehmen<br />
leisten.“<br />
Der Begriff „Burnout“ beschreibt eigentlich eine Fahrtechnik – die Reifen drehen<br />
so lange durch, bis sie qualmen und schließlich komplett durchbrennen.<br />
men, die individuell so verschieden<br />
sein können, dass sie in keine medizinische<br />
Klassifizierung hineinpassen.<br />
Die richtigen Fragen stellen<br />
Wie kann die Prophylaxe <strong>aus</strong>sehen?<br />
Hier sind einige Fragen, die Sie sich<br />
stellen könnten:<br />
Haben Sie ständig das Gefühl, mit<br />
Ihren Aufgaben nicht fertig zu werden<br />
und fühlen Sie sich häufig überfor<strong>der</strong>t?<br />
Fühlen Sie sich oft „neben <strong>der</strong> Bahn“<br />
und meinen, eher getrieben zu sein,<br />
als dass Sie Dinge wirklich steuern?<br />
Sind Sie zeitlich und gedanklich sehr<br />
stark auf Ihre Aufgaben fokussiert und<br />
haben Sie wenig Zeit <strong>aus</strong>zuspannen?<br />
Verspüren Sie oft eine innere Unruhe,<br />
sind Sie häufiger gereizt o<strong>der</strong> sogar<br />
aggressiv?<br />
Zeigen sich bei Ihnen körperliche<br />
Symptome wie die oben genannten<br />
o<strong>der</strong> sind Sie in letzter Zeit häufiger<br />
krank als gewöhnlich?<br />
Treten Ihre realen sozialen Kontakte<br />
in Ihrem Privatleben hinter Ihren Job<br />
zurück? Und empfinden Sie Ihre sozialen<br />
Kontakte als unterstützend und<br />
wertschätzend?<br />
Fällt es Ihnen schwer, auf die Frage,<br />
wie viel Sie sich körperlich bewegen<br />
und wie viel Sport Sie treiben, eine<br />
ehrliche Antwort zu geben?<br />
Wenn Sie einmal darüber nachdenken<br />
würden, wann Sie sich zuletzt so<br />
richtig wohl gefühlt haben und den<br />
Eindruck hatten, mit sich selbst im<br />
Reinen zu sein und in Ihrem Leben<br />
mindestens ebenso viel Energie zu gewinnen,<br />
wie Sie aufwenden, müssten<br />
Sie dann lange nachdenken?<br />
Wenn Sie sich bei <strong>der</strong> Beantwortung<br />
dieser Fragen ganz gut wie<strong>der</strong>erkennen,<br />
dann könnte es vielleicht hilfreich<br />
sein, etwas zu än<strong>der</strong>n – vor<strong>aus</strong>gesetzt,<br />
Sie wollen sich und Ihrer Gesundheit<br />
etwas Gutes tun. Dabei kann es nicht<br />
darum gehen, Belastungen grundsätzlich<br />
zu vermeiden. Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen<br />
zu meistern ist ja das Salz in <strong>der</strong> Suppe<br />
unseres Lebens. Es geht vielmehr<br />
um die Frage, wie Sie mit Belastungen<br />
stressfreier umgehen können.<br />
Auswege finden<br />
Selbstachtsamkeit ist eine wichtige Vor<strong>aus</strong>setzung<br />
für physische und psychische<br />
Gesundheit. Dazu gehört neben<br />
<strong>der</strong> Fähigkeit, Grenzen zu erkennen,<br />
auch <strong>der</strong> Mut, diese zu setzen. Sich<br />
selbst und an<strong>der</strong>en. Entspannung und<br />
Bewegung sind wichtige Phasen, um<br />
Stress abzubauen.<br />
Daneben ist soziale Vernetzung ein<br />
wichtiger Faktor für eine <strong>aus</strong>geglichene<br />
Lebensweise. Wohlgemerkt: Damit sind<br />
nicht virtuelle Netzwerke wie Twitter,<br />
58 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Höchstleistung kann niemals zum Dauerzustand werden. Wer seine Grenzen (er-)kennt<br />
und sie auch akzeptiert, ist auf dem besten Weg zum inneren Gleichgewicht.<br />
Facebook und Co. gemeint, son<strong>der</strong>n reale<br />
Kontakte im wirklichen Leben. Von<br />
Angesicht zu Angesicht.<br />
Letztlich geht es immer wie<strong>der</strong> darum,<br />
was Aaron Antonowsky in seinem<br />
Entwurf <strong>der</strong> Salutogenese beschrieben<br />
hat: Die Frage ist nicht, auf welche<br />
Weise wir Symp tome kurieren können,<br />
son<strong>der</strong>n wie wir unser Leben –<br />
zu dem auch unsere Arbeit gehört –<br />
so gestalten, dass wir Belastungen als<br />
handhabbar, verstehbar und sinnvoll<br />
begreifen können.<br />
Dann gelingt es uns nämlich, ein inneres<br />
Gleichgewicht zu erhalten. Das<br />
bedeutet: Kontrolle herzustellen, irritierende<br />
Komplexität zu reduzieren, Multitasking<br />
zurückzufahren,<br />
Orientierung zurückzugewinnen<br />
und vor allem,<br />
die Sinnhaftigkeit unseres<br />
Handelns noch im Visier<br />
zu haben.<br />
Der Satz des finnischen<br />
Rennfahrers Mika Häkkinen<br />
„Wenn Du alles unter<br />
Kontrolle hast, bist Du zu<br />
langsam“ ist zum Credo<br />
<strong>der</strong> Generation Burnout<br />
avanciert. Es ist die Illusion,<br />
dass alles möglich ist.<br />
Doch Höchstleistung kann<br />
niemals zum Dauerzustand<br />
werden und auch Multitasking<br />
ist eine neuronale<br />
Unmöglichkeit. Das müssen auch<br />
Führungskräfte begreifen.<br />
Unser Bewusstsein kann sich nur auf<br />
eine Aufgabe gleichzeitig konzentrieren,<br />
unser Unbewusstes hingegen kann sehr<br />
gut multitasken. Doch dazu bedarf es<br />
Ressourcen. Permanenter Stress reduziert<br />
aber die Fähigkeit, Ressourcen zu<br />
aktivieren.<br />
Die Generation Burnout ist daher gut<br />
beraten, die Steuerung über ihr Leben<br />
wie<strong>der</strong> zu übernehmen. Das ist nicht<br />
nur eine Frage <strong>der</strong> Einstellung, son<strong>der</strong>n<br />
eine Frage des Umgangs mit sich selbst.<br />
Der Motor soll schließlich laufen und<br />
nicht <strong>aus</strong>brennen. [ rm ]<br />
BUCHTIPP<br />
Change!<br />
Bewegung im Kopf<br />
Ihr Gehirn wird so, wie<br />
Sie es benutzen<br />
Constantin San<strong>der</strong>,<br />
<strong>Business</strong>Village, 2011,<br />
Preis: 24,80 Euro (D),<br />
ISBN-13: 978-3-869800-13-4<br />
■ Barack Obamas Motto „Change“ hat<br />
Menschen angespornt und elektrisiert. Aber<br />
wie geht eigentlich Verän<strong>der</strong>ung? Reichen<br />
positives Denken, Bekämpfung des inneren<br />
Schweinehundes und ein Motivationstraining<br />
als Schlüssel zur Verän<strong>der</strong>ung <strong>aus</strong>?<br />
Meist laufen wir noch völlig untauglichen<br />
Vorstellungen von Wahrnehmung, Lernen<br />
und Motivation hinterher. Entscheidungsprozesse<br />
in unserem Kopf funktionieren an<strong>der</strong>s,<br />
als wir denken. Der Bauch dominiert<br />
den Kopf – <strong>der</strong> rational gesteuerte Homo<br />
oeconomicus ist ein Mythos vergangener<br />
Zeiten. Verän<strong>der</strong>ung kann nur gelingen,<br />
wenn wir die Grundlagen unseres Verhaltens<br />
verstehen und als Ressource nutzen.<br />
Denn das Potenzial, über uns selbst hin<strong>aus</strong>zuwachsen<br />
und etwas zu verän<strong>der</strong>n, ist uns<br />
angeboren – wir müssen es nur nutzen.<br />
Leicht verständlich und unterhaltsam belegt<br />
Dr. Constantin San<strong>der</strong> anhand neuer<br />
wissenschaftlicher Erkenntnisse <strong>aus</strong> <strong>der</strong><br />
Neuropsychologie und Biologie, wie Verän<strong>der</strong>ungsprozesse<br />
in <strong>der</strong> Praxis funktionieren.<br />
59
UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung<br />
60 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Mythos<br />
Authentizität<br />
„Authentisch sein“, „authentisch wirken“ – das ist nicht nur für den Erfolg von Führungskräften<br />
und Verkäufern sehr wichtig. Für viele Menschen ist das auch ein Lebensideal. Doch was<br />
ist überhaupt Authentizität, und wie entsteht sie?<br />
Hans-Jörg Schumacher<br />
Eigentlich bin ich ganz an<strong>der</strong>s, ich komm‘ nur viel zu selten<br />
dazu.“ Diese Liedzeile singt Altrocker Udo Lindenberg<br />
in einem seiner bekanntesten Songs. Und <strong>der</strong> Titel<br />
des meistverkauften Buchs des Alltagsphilosophen David<br />
Precht lautet: „Wer bin ich – und wenn ja, wie viele?“<br />
Über Authentizität spricht je<strong>der</strong>. Und je<strong>der</strong> möchte sie haben.<br />
Doch keiner weiß genau, um was es dabei eigentlich<br />
geht. Schon das Wort korrekt <strong>aus</strong>zusprechen fällt manchem<br />
schwer, weshalb viele Menschen lieber das Adjektiv benutzen<br />
und mit verklärtem Blick von „authentisch sein“ und<br />
„authentisch bleiben“ sprechen – nie aber vom „authentisch<br />
werden“.<br />
Und damit stecken wir mitten im Dilemma. Für die meisten<br />
Menschen gilt: Sie betrachten das, was ist, als ihren wahren<br />
Wesenskern und leugnen damit die Chancen, die in einer<br />
Entwicklung ihrer Persönlichkeit liegen. Und was noch<br />
schlimmer ist: Viele Menschen neigen dazu, ihr Verharren in<br />
<strong>der</strong> Komfortzone als Ausdruck ihrer Authentizität zu verklären,<br />
die es gegen die Unwägbarkeit einer Verän<strong>der</strong>ung zu<br />
verteidigen gilt.<br />
„Wenn ich das so machen (sagen o<strong>der</strong> tun) würde, wäre<br />
ich nicht mehr authentisch.“ Diesen Satz hört man zum Beispiel<br />
als Berater o<strong>der</strong> Coach oft, wenn Menschen an<br />
den Punkt geraten, an dem gewisse Verän<strong>der</strong>ungen<br />
ihrer Denk- o<strong>der</strong> Verhaltensweisen sinnvoll wären.<br />
„Authentizität“ dient hier als Entschuldigung für<br />
ein Verharren im Gewohnten.<br />
Erkenne und entwickle dich!<br />
Hieß es über dem Eingang zum Orakel von<br />
Delphi „Erkenne Dich selbst – und bleib‘ wie<br />
Du bist“? Nein! Die tiefere Bedeutung des Sinnspruchs<br />
„Gnothi seauton“ liegt in dem, was über<br />
dem Tempeleingang nicht in Marmor gemeißelt<br />
wurde, son<strong>der</strong>n als Botschaft <strong>der</strong> Götter<br />
mitschwingt: „... und entwickle Dich zu dem,<br />
was Du sein könntest – ein Ebenbild Gottes“.<br />
Dieser Auftrag bedeutet für uns Menschenkin<strong>der</strong> oft Stress.<br />
Deshalb überspringen viele, wenn Verän<strong>der</strong>ungen anstehen,<br />
die sogenannte „Stress- und Entwicklungszone“ und landen<br />
unmittelbar in <strong>der</strong> „Panikzone“, um dann schnellstmöglich<br />
wie<strong>der</strong> in ihre „Komfortzone“ zu flüchten. Mit <strong>der</strong> festen Überzeugung:<br />
Es ist besser, „authentisch“ zu bleiben. „Schuster,<br />
bleib‘ bei deinen Leisten!“<br />
Was ist denn nun diese ominöse Authentizität? Ein angestaubter,<br />
weitgehend unverständlicher Diskurs über etwas<br />
nicht Greifbares? Geführt von Philosophen über alle Generationen<br />
und Philosophieschulen hinweg?<br />
Und was bedeutet es, „authentisch zu sein“? Ist „Authentizität“<br />
ein alltagstauglicher Begriff, <strong>der</strong> es uns ermöglicht, uns<br />
in einer komplexen, sozialen Welt zu orientieren und unsere<br />
Persönlichkeit gezielt zu entwickeln?<br />
Auch unsere Persönlichkeit ist im Fluss<br />
Das Alltagsleben zeigt: Wir empfinden einen Kommunikationspartner<br />
meist schon dann als glaub- und vertrauenswürdig,<br />
wenn er sich uns gegenüber gemäß unseren Vorstellungen<br />
verhält. Wendet er zudem noch Rapporttechniken an –<br />
passt er also beispielsweise seine (Körper-)Sprache uns und<br />
unseren Erwartungen an –, dann sind wir hoffnungslos<br />
verloren. Wir gehen ihm gern „auf den Leim“.<br />
Typen mit Ecken und Kanten hingegen sind uns<br />
schnell verdächtig und unangenehm. So kommt es<br />
zur absurden Situation, dass wir diejenigen als beson<strong>der</strong>s<br />
sympathisch und authentisch empfinden,<br />
die ihre Rolle uns gegenüber perfekt spielen.<br />
Hier helfen uns <strong>der</strong> Begriff Authentizität und die<br />
Vorstellung eines authentischen Verhaltens als<br />
„Beziehungskompass“ also nicht weiter. Alles<br />
viel zu subjektiv und zu vage, um als<br />
Grundlage für sichere Entscheidungen zu dienen.<br />
Gute Heiratsschwindler sind ja gerade „gut“, also<br />
erfolgreich, wenn sie „ihre Rolle draufhaben“ und<br />
„authentisch rüberkommen“.<br />
61
UNTERNEHMENSFÜHRUNG Persönlichkeitsentwicklung<br />
Konsequenz: Wir sollten nach unseren Werten handeln und<br />
gemäß unseren einmal gesetzten Prioritäten – selbst dann,<br />
wenn dar<strong>aus</strong> Nachteile für uns resultieren. Denn kaum<br />
etwas wirkt langfristig zerstörerischer auf unser Selbstwertgefühl<br />
als Opportunismus.<br />
Aufrichtigkeit: Natürlich können wir eine Zeitlang ein<br />
geschöntes Bild von uns haben. Doch um unserer selbst<br />
willen sollten wir, wenn es uns um Authentizität geht, die<br />
Größe haben, auch unsere negativen Seiten zumindest uns<br />
selbst zu offenbaren.<br />
Auch wer seiner Persönlichkeit gern eine Maske aufsetzt,<br />
kann auf seine Mitmenschen authentisch wirken.<br />
Den radikalen Konstruktivisten verdanken wir einen Weg<br />
<strong>aus</strong> diesem Dilemma. Ihren Erkenntnissen zufolge ist unsere<br />
Persönlichkeit kein zementierter Zustand. Vielmehr hat unsere<br />
Identität die Tendenz, sich regelmäßig zu wandeln, ja<br />
zu erneuern. Das geschieht nach Auffassung <strong>der</strong> US-amerikanischen<br />
Forscher Jamie O’Boyle und Margaret King etwa<br />
alle 20 Jahre.<br />
Das fertige, abgeschlossene Individuum ist also eine Illusion.<br />
„Panta rhei“ – alles fließt. Und das ist auch gut so. Was<br />
aber ist mit uns und unserem „Selbstkonzept“? Hilft uns in<br />
dieser Frage <strong>der</strong> Begriff Authentizität weiter?<br />
Was unsere Authentizität <strong>aus</strong>macht<br />
Die Sozialpsychologen Brian Goldman und Michael Kernis<br />
nennen vier Kriterien, die erfüllt sein müssen, damit wir uns<br />
als authentisch denkend und handelnd erleben:<br />
Bewusstsein: Wir müssen unsere Stärken und Schwächen<br />
sowie unsere Gefühle und Motive kennen, also wissen,<br />
warum wir uns so und nicht an<strong>der</strong>s verhalten. Erst diese<br />
Selbstreflexion ermöglicht es uns, unser Handeln bewusst<br />
zu erleben und zu steuern.<br />
Ehrlichkeit: Wir Menschen neigen dazu, an<strong>der</strong>e beson<strong>der</strong>s<br />
kritisch, uns selbst aber mit einer rosaroten Brille<br />
zu betrachten. Die beiden US-amerikanischen Forscher<br />
Nicholas Epley und Erin Whitchurch zeigten Menschen<br />
(wie Jochen Mai in seinem Blog karrierebibel.de berichtet)<br />
Porträtfotos, unter denen sich auch mit Photoshop<br />
geschönte Bil<strong>der</strong> befanden. Dann fragten sie die Versuchsteilnehmer,<br />
welches Foto sie selbst im „Original“ zeige.<br />
Meist entschieden sich die Probanden für das geschönte<br />
Foto. Die an<strong>der</strong>en Teilnehmer hingegen wurden stets weniger<br />
positiv gesehen. Das heißt, bei ihnen bevorzugten<br />
die Probanden die ungeschönten Bil<strong>der</strong>. Fazit: Wer sich<br />
selbst authentisch fühlen will, muss <strong>der</strong> Realität ins Auge<br />
blicken und auch unangenehmes Feedback akzeptieren –<br />
optisch sowie verbal.<br />
Authentizität ist ein Selbstkonstrukt<br />
Der Moment des Empfindens von Authentizität beginnt also<br />
bei uns selbst. Er ist somit ein Selbstkonstrukt. Dabei geht es<br />
nicht um richtig o<strong>der</strong> falsch, son<strong>der</strong>n um passend o<strong>der</strong> unpassend<br />
– Heinz von Foerster und den radikalen Konstruktivisten<br />
sei Dank. Und in einem Wechselspiel von Versuch und Irrtum<br />
optimieren wir im Verlauf unseres Lebens dieses Selbstkonstrukt<br />
immer wie<strong>der</strong> und entwickeln uns so selbst.<br />
Es geht also bei einem uns nützlichen Verständnis von Authentizität<br />
immer um ein intrinsisches Verstehen unseres sich<br />
verän<strong>der</strong>nden und anpassenden sowie sterbenden und wie<strong>der</strong><br />
neu entstehenden Selbst. Nicht einfach nur sein, son<strong>der</strong>n<br />
werden! Das neue Paradigma lautet folglich: „Ich fühle, denke<br />
und handle – und so konstruiere ich mein Selbst.“<br />
Ist ein solches Verständnis von Authentizität hilfreich für uns<br />
als Selbstentwickler? Ja, denn <strong>der</strong> Abschied von einem statisch<br />
verstandenen Authentizitätsbegriff hin zu einem dynamischen<br />
macht uns den Weg frei. Denn jetzt liegt die Entscheidung<br />
bei uns und <strong>der</strong> Frage: Wie konstruiere und entwickle ich<br />
mich in Zukunft, wie bekomme ich<br />
ein Gefühl von Liebe zu mir selbst,<br />
ein Gefühl von Wertschätzung und Respekt gegenüber meinen<br />
Kommunikationspartnern<br />
und eine positive Einstellung zu den Aufgaben und Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen,<br />
die auf meinem Weg durchs Leben auf<br />
mich warten?<br />
Wie wir zielgerichtet und effizient an <strong>der</strong> Entwicklung unserer<br />
„Persönlichkeit“ arbeiten, das können wir heute vielen<br />
Ratgebern entnehmen – sofern uns nicht zum Beispiel ein<br />
Coach auf den richtigen Weg führt. All <strong>der</strong>en Tipps und Ratschläge<br />
sind aber nur von Nutzen, wenn wir bereit sind, uns<br />
zu verän<strong>der</strong>n. Ansonsten betreiben wir nur Oberflächenkosmetik,<br />
denn wir entwickeln nicht unser Selbst. [ rm ]<br />
DER AUTOR<br />
Hans-Jörg Schumacher ■<br />
Management-Berater<br />
und -Trainer bei <strong>der</strong><br />
Unternehmensberatung<br />
Dr. Kr<strong>aus</strong> & Partner<br />
(www.kr<strong>aus</strong>-und-partner.de)<br />
62 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
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BEST PRACTICE Content Management<br />
Schneller<br />
durchs Netz<br />
Der Siemens-Sektor Industry bietet Kunden, Mitarbeitern,<br />
Partnern und Lieferanten eine umfassende, global verfügbare<br />
Content-Plattform auf SharePoint-Basis. Um sicherzustellen,<br />
dass dieses Netzwerk immer zuverlässig zur Verfügung steht,<br />
setzt das Geschäftsfeld des Konzerns auf die Web-Application-<br />
Accelerator-Technologie von Akamai.<br />
Lauren Reimler<br />
D<br />
er Unternehmensbereich Industry<br />
<strong>der</strong> Siemens AG ist ein führen<strong>der</strong><br />
Anbieter innovativer und umweltfreundlicher<br />
Produkte und Lösungen für<br />
Industriebetriebe. Mit <strong>der</strong> <strong>IT</strong>-basierenden<br />
Integration von Produktplanung<br />
und Produktion ist Siemens Industry <strong>der</strong><br />
erste Anbieter weltweit, <strong>der</strong> den Herstellungsprozess<br />
in je<strong>der</strong> Phase <strong>der</strong> Wertschöpfungskette<br />
beschleunigen kann.<br />
Für viele Produkte reduziert das die<br />
Produkteinführungszeit um bis zu 50<br />
Prozent und verschafft Kunden dadurch<br />
einen klaren Wettbewerbsvorteil. Siemens<br />
Industry beschäftigt <strong>der</strong>zeit mehr<br />
als 100000 Mitarbeiter rund um den Globus<br />
und umfasst die Divisionen Industry<br />
Automation, Drive Technologies und<br />
Customer Services sowie die <strong>Business</strong><br />
Unit Metals Technologies.<br />
User weltweit zu gewährleisten, hat<br />
sich Siemens Industry entschieden, die<br />
Collaboration-Software SharePoint von<br />
Microsoft als globale Web-Publishing-<br />
Plattform zu nutzen.<br />
Der Einsatz von SharePoint sollte dazu<br />
dienen, die Komplexität zu reduzieren<br />
und die Kommunikation zu verbessern;<br />
gleichzeitig musste Siemens Industry mit<br />
<strong>der</strong> Lösung einen Anstieg bei Nutzerzahlen<br />
und Datenvolumina bewältigen.<br />
Wichtig war in diesem Zusammenhang,<br />
dass auch für Nutzer in entfernten Regionen<br />
eine optimale Performance gewährleistet<br />
wird. Darüber hin<strong>aus</strong> musste<br />
Siemens Industry sicherstellen, dass die<br />
Lösung kosteneffektiv ist.<br />
Drei Schlüsselanfor<strong>der</strong>ungen sind bei<br />
Siemens Industry notwendig, um die<br />
Ziele zu erreichen:<br />
Siemens Industry möchte, dass weltweit<br />
alle Anwen<strong>der</strong> einfach und schnell auf<br />
die Inhalte zugreifen können.<br />
Die Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung<br />
Der Industry-Sektor stellt seinen Mitarbeitern,<br />
Partnern, Lieferanten, Kunden<br />
und sonstigen Stakehol<strong>der</strong>n verschiedenste<br />
Web-basierende Services zur<br />
Verfügung. Zum Beispiel liefert das Online-Marketing-Portal<br />
Informationen für<br />
potenzielle Kunden, die Industry Mall<br />
bietet dem Vertrieb spezielles Sales-Material<br />
und <strong>der</strong> Bereich Post-Sales wird<br />
über ein Service-&-Support-Portal abgedeckt.<br />
Die Industry Mall allein wickelt<br />
bereits 12000 Bestellungen pro Woche<br />
ab und generiert einen Jahresumsatz<br />
von rund zwei Milliarden Euro.<br />
Das Unternehmen setzte je nach Region<br />
verschiedenste Content-Management-Systeme<br />
(CMS) ein. Um ein einheitliches<br />
Look and Feel und gleichermaßen<br />
gutes Nutzungserlebnis für alle<br />
einen erfolgreichen globalen Rollout<br />
eines zentralen Web-CMS,<br />
das Bewältigen steigenden Traffic-<br />
Aufkommens bei gleichzeitiger Kostenreduzierung<br />
und die schnelle Auslieferung von<br />
SharePoint an Nutzer in China.<br />
Zuverlässiger Partner gesucht<br />
Bereits seit 2004 nutzt Siemens Industry<br />
die Services von Akamai, einschließlich<br />
<strong>der</strong> Lösungen zur Beschleunigung Webbasieren<strong>der</strong><br />
Applikationen. Im Laufe <strong>der</strong><br />
Jahre erweiterte und vertiefte sich die<br />
Zusammenarbeit. Da lag es nahe, den<br />
<strong>Cloud</strong>-Spezialisten auch für die Auslieferung<br />
<strong>der</strong> SharePoint-Anwendung zu<br />
beauftragen.<br />
„Wir suchten nach einer Lösung, die<br />
unsere Applikation schnell in die ganze<br />
66 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Welt <strong>aus</strong>liefern kann, sogar in weit von<br />
unserem Rechenzentrum in Deutschland<br />
entfernte Märkte“, erklärt Hans-<br />
Jürgen Bode, Head of Web-based Services<br />
(Industry Automation <strong>IT</strong>) bei <strong>der</strong><br />
Siemens AG.<br />
Die Web-Application-Accelerator-Lösung<br />
(WAA) von Akamai erfüllt genau<br />
die Anfor<strong>der</strong>ungen von Siemens Industry.<br />
Die flächendeckende, verteilte<br />
<strong>Cloud</strong>-Optimierungsplattform <strong>aus</strong> über<br />
100000 Servern weltweit kann jede Art<br />
von Applikation schnell und sicher über<br />
das Internet <strong>aus</strong>liefern.<br />
Zudem kommt eine Kombination <strong>aus</strong><br />
Dynamic Caching, Routing- und Verbindungsoptimierung<br />
sowie speziellen<br />
Sicherheitstechnologien, die die Auslieferung<br />
verbessert, zum Einsatz. Die<br />
Lösung veranlasst, dass Anfragen immer<br />
von einem Akamai-Server ganz in <strong>der</strong><br />
Nähe des Website-Besuchers bedient<br />
werden: So lassen sich die Antwortzeiten<br />
für Applikationen verringern.<br />
„Die Lösung ermöglicht es, dass wir<br />
unsere Kunden global erreichen, ohne<br />
mehrere Rechenzentren aufbauen zu<br />
müssen”, führt Bode <strong>aus</strong>.<br />
Skalierung nach Bedarf<br />
Ein weiterer wichtiger Punkt bei <strong>der</strong><br />
Entscheidung war <strong>der</strong> stetig steigende<br />
Traffic: Es galt, ein Wachstum von<br />
50 Prozent jährlich zu bewältigen. Mit<br />
dem Web Application Accelerator werden<br />
über die Akamai-Plattform monatlich<br />
2,5 Terabyte an Daten abgewickelt.<br />
Damit ist das Unternehmen in <strong>der</strong> Lage,<br />
auch unvorhersehbare Traffic-Spitzen<br />
zu bewältigen. Nutzer erhalten somit<br />
uneingeschränkten Zugriff auf die<br />
Web-Applikationen und können diese<br />
schnell und zuverlässig einsetzen.<br />
„Eine gute Performance ist schließlich<br />
das A und O für zufriedene Kunden,<br />
Partner und Mitarbeiter“, erklärt André<br />
Graf, Leiter CoC Internet Intranet +<br />
Gruppe Online Marketing <strong>der</strong> Siemens<br />
AG. „Mit Akamai stellen wir diese auch<br />
bei steigenden Zugriffen sicher. Dies<br />
stärkt unsere Position im internationalen<br />
Automatisierungsmarkt. Damit schaffen<br />
wir zudem die Vor<strong>aus</strong>setzungen für eine<br />
weltweit optimale Nutzung unserer<br />
SharePoint-Applikation.“<br />
Die signifikante Performance-Verbesserung<br />
zeigte sich insbeson<strong>der</strong>e bei <strong>der</strong><br />
Bereitstellung von Services für China,<br />
wo die Wartezeiten aufgrund <strong>der</strong> Zensur-Firewall<br />
sehr viel höher <strong>aus</strong>fielen<br />
als in an<strong>der</strong>en Regionen. Tatsächlich<br />
gingen dort Informationen häufig verloren<br />
o<strong>der</strong> kamen verspätet an. Mit dem<br />
Einsatz des Web Application Accelerator<br />
konnte die Seiten<strong>aus</strong>lieferungszeit für<br />
User in China halbiert werden.<br />
Ausblick<br />
Aufbauend auf den positiven Erfahrungen<br />
bei Siemens Industry mit <strong>der</strong><br />
SharePoint-Auslieferung gibt es bereits<br />
Überlegungen zu einem weiteren Einsatz<br />
von Akamai-Services, um die zunehmende<br />
Nutzung von mobilen Endgeräten<br />
zu adressieren.<br />
Mit den Streaming Services könnte die<br />
Marketing-Abteilung Multimedia-Inhalte<br />
wie Produktvideos bereitstellen und<br />
sämtliche Web-Inhalte auch mobilen<br />
Anwen<strong>der</strong>n zugänglich machen. Sollte<br />
sich dies bewähren, sollen in Folge<br />
auch E-Commerce-Lösungen über mobile<br />
Clients bereitgestellt werden.<br />
„Mit <strong>der</strong> breiten Palette an Services,<br />
die Akamai für die optimierte Bereitstellung<br />
von Inhalten und Anwendungen<br />
über eine Reihe von Plattformen<br />
anbietet, können wir unseren Nutzern<br />
genau das Online-Erlebnis liefern, das<br />
sie erwarten“, resümiert Graf. [ rm ]<br />
Im Network Operations<br />
Command Center überwacht<br />
Akamai proaktiv<br />
alle Server in seinem<br />
globalen Netzwerk.<br />
67
BEST PRACTICE Mobile Device Management<br />
Sicher unterwegs<br />
Wir müssen dafür Sorge<br />
tragen, dass die Datenhoheit<br />
bei uns verbleibt.“<br />
Mattias Waschkus ■ <strong>IT</strong>-Leiter<br />
<strong>der</strong> Berendsohn AG<br />
Sensible Daten auf mobilen Endgeräten zu schützen ist eine<br />
wichtige Aufgabe für das Mobile Device Management. Bei <strong>der</strong><br />
Berendsohn AG sorgt ein Tool von Matrix42 für die notwendige<br />
Datensicherheit <strong>der</strong> eingesetzten Tablet-PCs im europaweiten<br />
Außendienst.<br />
Sandra Meyer<br />
M<br />
obile Geräte wie Handys, Smartphones,<br />
Netbooks o<strong>der</strong> Tablet-<br />
PCs sind <strong>aus</strong> dem Arbeitsalltag<br />
vieler Unternehmen nicht mehr wegzudenken.<br />
Sie erleichtern das ortsunabhängige<br />
Arbeiten auch über nationale<br />
Grenzen hinweg und sind insbeson<strong>der</strong>e<br />
im Außendienst ein wichtiger Bestandteil<br />
funktionieren<strong>der</strong> Verkaufsprozesse.<br />
Doch auf jedem BlackBerry o<strong>der</strong><br />
iPad, das im Arbeitskontext zum Einsatz<br />
kommt, lagern große Mengen sensibler<br />
Kunden- und Firmendaten, die nach<br />
Möglichkeit nicht in die falschen Hände<br />
geraten sollten – an<strong>der</strong>enfalls wäre <strong>der</strong><br />
wirtschaftliche Schaden für den Arbeitgeber<br />
enorm. Unternehmen und Konzerne,<br />
die ihre Mitarbeiter mit entsprechenden<br />
Geräten <strong>aus</strong>statten, benötigen<br />
deshalb ein zuverlässiges Tool für das<br />
Mobile Device Management, also das<br />
Verwalten von mobilen Endgeräten.<br />
Die international tätige Berendsohn<br />
AG setzt zu diesem Zweck auf die<br />
Lösung Matrix42, mit <strong>der</strong> die im Außendienst<br />
eingesetzten iPads unternehmenskonform<br />
konfiguriert, Applikationen<br />
verwaltet und sensible Daten<br />
im Ernstfall sicher gelöscht werden<br />
können. Die Software überzeugt durch<br />
ihre einfache Implementierung und ihr<br />
unkompliziertes Handling.<br />
Unterstützung<br />
für den Außendienst<br />
Die Berendsohn AG ist ein europaweit<br />
aktiver Anbieter im Werbeartikelmarkt<br />
und vertreibt Werbeideen vom bewährten<br />
Giveaway wie Kugelschreiber und<br />
Flaschenöffner bis hin zum prämierten<br />
Design-Objekt. An seinen drei Produktionsstandorten<br />
in Hamburg, bei Schwerin<br />
und in Mailand beschäftigt das Unternehmen<br />
rund 300 Mitarbeiter. Hinzu<br />
kommen weitere 500 Verkaufsberater<br />
im Außendienst, die die verschiedenen<br />
Werbeartikel Kunden <strong>aus</strong> ganz Europa<br />
im Direktvertrieb vorstellen.<br />
Um die Vertriebsmitarbeiter bei ihren<br />
Verkaufsgesprächen optimal zu unterstützen,<br />
hat sich Berendsohn für den<br />
Einsatz von iPads im Außendienst entschieden,<br />
auf denen dem Kunden mithilfe<br />
einer speziellen App die gesamte<br />
Produktpalette anschaulich vorgeführt<br />
werden kann.<br />
Die Verwendung <strong>der</strong> leistungsfähigen<br />
Tablets bringt bei allen Vorteilen auch<br />
einige Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ungen mit sich –<br />
schließlich nutzen die Anwen<strong>der</strong> sie im<br />
Außendienst, sodass selbst hochsensible<br />
Daten auf diesem Wege das Unternehmen<br />
verlassen.<br />
„Wir müssen dafür Sorge tragen, dass<br />
die Datenhoheit bei uns verbleibt. Wenn<br />
ein Gerät gestohlen wird, wenn es kaputt<br />
geht o<strong>der</strong> unterwegs versehentlich<br />
vergessen wird, dann ist es wichtig, dass<br />
wir die darauf gespeicherten Informationen<br />
je<strong>der</strong>zeit <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Distanz her<strong>aus</strong><br />
löschen können und damit verhin<strong>der</strong>n,<br />
dass sie in die falschen Hände geraten“,<br />
erläutert Mattias Waschkus, <strong>IT</strong>-Leiter <strong>der</strong><br />
Berendsohn AG.<br />
Zuverlässiges Werkzeug gesucht<br />
Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter ihre<br />
Tablet-PCs in eingeschränktem Maße<br />
auch privat nutzen und eigene Apps<br />
installieren. Zwar soll das iPad ein Arbeitsgerät<br />
sein, dennoch hat sich <strong>der</strong><br />
Arbeitgeber dagegen entschieden, zu<br />
restriktive Benutzungsvorgaben zu machen,<br />
um den Mitarbeitern den Spaß am<br />
Umgang mit dem Verkaufsinstrument<br />
nicht zu nehmen. Doch auch hier gilt:<br />
Nur wer die volle Kontrolle über die<br />
Speicheraktivitäten auf dem mobilen<br />
Endgerät hat, kann einen Missbrauch<br />
<strong>der</strong> Technik verhin<strong>der</strong>n.<br />
Mit <strong>der</strong> Einführung des iPad als Verkaufsför<strong>der</strong>ungsinstrument<br />
rückte für<br />
68 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
den Werbeartikelvertrieb also auch die<br />
Frage nach einem geeigneten Tool für<br />
ein zentrales Mobile Device Management<br />
in den Vor<strong>der</strong>grund. Vor rund an<strong>der</strong>thalb<br />
Jahren wurde deshalb erstmals<br />
nach einer entsprechenden Lösung gesucht,<br />
doch die Auswahl am Markt war<br />
klein, zu neu war die Tablet-Technik zu<br />
jenem Zeitpunkt noch.<br />
Das Unternehmen entschied sich für<br />
die Software eines namhaften Herstellers,<br />
musste jedoch bald feststellen,<br />
dass diese nicht nur bei <strong>der</strong> Implementierung<br />
relativ zeitaufwendig war,<br />
son<strong>der</strong>n auch keine <strong>aus</strong>reichende Zukunftsfähigkeit<br />
für eine Weiterentwicklung<br />
garantieren konnte.<br />
Dieser Befund führte zu <strong>der</strong> Entscheidung,<br />
sich erneut auf die Suche<br />
nach einer Software für Mobile Device<br />
Manage ment zu begeben. Die Anfor<strong>der</strong>ungen:<br />
Die gesuchte Lösung sollte<br />
in erster Linie schnell in das Unternehmensnetzwerk<br />
integriert werden können<br />
und auch für technikferne Nutzer<br />
leicht anwendbar sein. Ein wesentlicher<br />
Punkt war außerdem, dass das System<br />
plattformunabhängig eingesetzt werden<br />
kann.<br />
Mattias Waschkus erklärt, warum: „Im<br />
Moment nutzen wir das iPad mit seinem<br />
iOS-Betriebssystem, doch in zwei Jahren<br />
mag es womöglich schon ein an<strong>der</strong>es<br />
Gerät auf Android-Basis sein. Die technischen<br />
Entwicklungen im Bereich <strong>der</strong><br />
mobilen Endgeräte sind so schnell, dass<br />
es für uns wichtig war, eine Lösung zu<br />
finden, die verschiedene Plattformen<br />
unterstützt.“<br />
Intuitive Bedienbarkeit<br />
Berendsohn hat daher einige Systeme<br />
verglichen, um die optimale Lösung für<br />
die Bedürfnisse des Vertriebs zu finden.<br />
Die Wahl fiel schließlich auf eine Lösung<br />
von Matrix42, die das <strong>IT</strong>-Beratungsunternehmen<br />
Huber S-Consulting als<br />
Partner ins Gespräch gebracht hatte.<br />
Die Entscheidung für diese Software<br />
hatte zweierlei Gründe: „Zum einen arbeiten<br />
wir mit Huber S-Consulting bereits<br />
seit zwei Jahren eng zusammen und<br />
konnten uns auf ihr Urteil bislang stets<br />
verlassen. Zum an<strong>der</strong>en überzeugte die<br />
Lösung uns von <strong>der</strong> ersten Präsentation<br />
an, bei <strong>der</strong> wir die komplette Bandbreite<br />
<strong>der</strong> Technologie auf dem iPad live<br />
erleben konnten“, so Waschkus.<br />
Hinzu kommt, dass sich <strong>der</strong> Lösungsanbieter<br />
seit vielen Jahren mit den<br />
Themen Software-Verteilung und Implementierung<br />
befasst, was für den<br />
<strong>IT</strong>-Leiter ein klares Indiz für eine hohe<br />
Zukunftssicherheit war.<br />
Seit Februar 2012 ist das neue Mobile<br />
Device Management nun in einem Pilotprojekt<br />
vorwiegend in Deutschland und<br />
Italien im Einsatz, und zwar an rund<br />
150 Geräten. Der Umstieg auf das neue<br />
Tool verlief problemlos – und vor allem<br />
schnell: Binnen eines Tages konnte die<br />
Software implementiert werden.<br />
„Ich habe selten ein so unkompliziertes<br />
Projekt gesehen. Eine <strong>aus</strong>führliche<br />
Schulung war nicht notwendig, das Tool<br />
konnte ‚on the fly’ zum Laufen gebracht<br />
werden. Der Hersteller begleitete die<br />
Inbetriebnahme einfach per Telefon“,<br />
berichtet Mattias Waschkus.<br />
Ein Problem trat bei <strong>der</strong> Verteilung<br />
von Proxy-Einstellungen über die Mobile<br />
Device Software auf, konnte aber<br />
binnen weniger Tage behoben werden.<br />
Davon abgesehen, war es bislang nicht<br />
notwendig, den Support von Matrix42<br />
o<strong>der</strong> Huber S-Consulting in Anspruch<br />
zu nehmen, weil die Lösung reibungslos<br />
läuft und sich <strong>der</strong> zuständige Administrator<br />
im Unternehmen kaum in <strong>der</strong>en<br />
Funktionsweise einarbeiten musste.<br />
Europaweiter Rollout geplant<br />
„Der geringe Administrationsaufwand<br />
ist ein klares Plus im Vergleich zu <strong>der</strong><br />
Lösung, die wir zuvor im Einsatz hatten.<br />
Die Software lässt sich absolut<br />
intuitiv bedienen und unsere Außendienst-Mitarbeiter<br />
werden durch den<br />
Einsatz des Tools in ihrer Arbeit nicht<br />
gestört“, so Waschkus.<br />
Der Werbemittelspezialist hat sich bereits<br />
von <strong>der</strong> Zuverlässigkeit des Tools<br />
im Ernstfall überzeugt: Zwei als gestohlen<br />
gemeldete iPads konnten geortet<br />
und die darauf befindlichen Daten sicher<br />
gelöscht werden.<br />
Nachdem das Pilotprojekt erfolgreich<br />
angelaufen ist, plant die Berendsohn AG<br />
eine Ausweitung <strong>der</strong> Lösung in zweierlei<br />
Hinsicht: Zum einen wird das Tool in<br />
Kürze an allen zur Zeit im Außendienst<br />
eingesetzten iPads eingesetzt werden,<br />
zum an<strong>der</strong>en sollen in Zukunft auch<br />
weitere Module von Matrix42 zur Anwendung<br />
kommen, namentlich die<br />
Funktionen für Inventory und Asset Management<br />
sowie für den Service Help<br />
Desk. [ rm ]<br />
Ein reibungsloses Mobile Device<br />
Management sorgt auch dafür, dass<br />
die Kosten nicht <strong>aus</strong> dem Ru<strong>der</strong> laufen.<br />
Insbeson<strong>der</strong>e im Außendienst sind<br />
Tablets ein wichtiger Bestandteil<br />
funktionieren<strong>der</strong> Verkaufsprozesse.<br />
69
TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks<br />
Klassenkampf<br />
Jetzt geht‘s zur Sache: Die Kollegen <strong>der</strong> Fachzeitschrift connect<br />
haben ihr Notebook-Testverfahren verschärft und auf die neuen<br />
Ultrabooks abgestimmt. Im Praxistest fechten drei neue und drei<br />
bereits früher vorgestellte Flachrechner namhafter Herkunft den<br />
Kampf um die Krone <strong>aus</strong>.<br />
Inge Schwabe und Bernd Theiss<br />
powered by<br />
Die ultraflache Bauweise setzt immer<br />
noch Grenzen: Während bei<br />
Ultrabooks USB 3.0, Ethernet-<br />
Anschluss und sogar ein HDMI-<br />
Ausgang in normaler Größe mittlerweile<br />
zum Standard gehören, bieten nur wenige<br />
Modelle ein optisches Laufwerk,<br />
eine dedizierte Grafik o<strong>der</strong> ein UMTS-<br />
Modem, obwohl gerade Letzteres die<br />
Mobilität erheblich steigern würde.<br />
connect hat schon viele Ul tra books getestet<br />
– von den ersten Geräten, zu de-<br />
nen das Asus Zenbook gehörte, bis zum<br />
brandaktuellen Acer Aspire M3, das Innovationen<br />
wie eine Kepler-Grafikkarte<br />
und einen DVD-Brenner mitbringt.<br />
Der vorliegende Test basiert auf einem<br />
speziell auf die flachen, leistungsfähigen<br />
Ultrabooks abgestimmten Testverfahren.<br />
Lesen Sie, welche Kandidaten sich beson<strong>der</strong>s<br />
verdient machen – wobei zu<br />
beachten ist, dass die Preise <strong>der</strong> Flach-<br />
Notebooks teilweise noch weit <strong>aus</strong>einan<strong>der</strong>liegen.<br />
70<br />
<strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Acer Aspire Timeline Ultra M3<br />
Ultrabook-Pionier Acer startet mit dem<br />
Aspire M3 seine neue Linie Timeline Ultra<br />
und ersetzt damit die leistungsstarke<br />
Vorgängerin Timeline X.<br />
Effiziente Grafikkarte<br />
Trotz verringerter Bauhöhe bringen die<br />
Timeline U-Modelle eine dedizierte Grafikkarte<br />
mit Kepler-Architektur mit; hier<br />
ist es die GeForce GT 640M. Basierend<br />
auf einer Fertigungstechnologie von 28<br />
Nanometern, hat <strong>der</strong> Hersteller NVIDIA<br />
den Energieverbrauch stark gesenkt,<br />
womit sich die Grafikkarten beson<strong>der</strong>s<br />
für die geringe Kühlung und die angestrebten<br />
langen Laufzeiten von Ultrabooks<br />
empfehlen.<br />
Die seit Anfang 2012 erhältliche Ge-<br />
Force GT 640M zeigt sich im Aspire M3<br />
<strong>der</strong> sonst in Ultrabooks werkelnden Intel<br />
HD Graphics 3000 deutlich überlegen.<br />
Die Auflösung von 1366<br />
x 768 Pixeln ist für ein<br />
15,6-Zoll-Display allerdings<br />
nicht beson<strong>der</strong>s<br />
hoch. Aktuelle Modelle<br />
zum Vergleich: Beim<br />
13,3-Zoll-Display<br />
des Lenovo Idea Pad<br />
U300s ist die Auflösung<br />
gleich hoch,<br />
beim HP Envy<br />
Spectre 14, das<br />
kleiner ist<br />
als das<br />
Acer, liegt sie mit 1600 x 900 Bildpunkten<br />
klar höher. Mit einer Helligkeit von<br />
222 Candela pro Quadratmeter eignet<br />
sich das M3 nicht so gut für draußen,<br />
zumal das Display nicht entspiegelt ist.<br />
Mit DVD-Brenner<br />
Die Größe macht’s möglich: Neben <strong>der</strong><br />
vollwertigen Tastatur sitzt ein Ziffernblock,<br />
<strong>der</strong> aber recht klein <strong>aus</strong>fällt und<br />
Blindschreibern gelegent liches Blinzeln<br />
abverlangt. Auf eine Tastaturbeleuchtung<br />
wurde verzichtet, das große Multigesten-Touchpad<br />
mit integrierten M<strong>aus</strong>tasten<br />
lässt sich jedoch deaktivieren, um<br />
Fehleingaben zu vermeiden.<br />
Trotz <strong>der</strong> zusätzlichen Features, zu denen<br />
erstmalig auch ein optisches Laufwerk<br />
gehört, bleibt das Aspire M3 mit<br />
21 Millimetern Höhe und knapp über<br />
2000 Gramm Gewicht innerhalb <strong>der</strong> für<br />
Ultrabooks definierten Grenzen. Einmal<br />
mehr zeichnen dafür beson<strong>der</strong>s leichte<br />
Materialien verantwortlich, in diesem<br />
Fall Aluminium und Magne sium in <strong>der</strong><br />
Außenhaut. Diese ist lei<strong>der</strong> empfänglicher<br />
für Fingerabdrücke als für die Versuche,<br />
diese wie<strong>der</strong> zu entfernen.<br />
Mit einem Winkel von mehr als 150<br />
Grad lässt sich das Display sehr weit –<br />
auch bequem mit einer Hand – aufklappen,<br />
und dann fallen die Schlieren auf<br />
<strong>der</strong> Oberfläche zumindest vorübergehend<br />
nicht ins Auge. Der große Öffnungswinkel<br />
unterstützt ergonomisches<br />
Gepäck an Bord: Das 15,6 Zoll große<br />
Ultrabook bleibt auch mit einer<br />
zusätzlichen Grafikkarte und einem<br />
optischen Laufwerk flach und leicht<br />
genug.<br />
connect-Urteil<br />
befriedigend (374 Punkte)<br />
71
TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks<br />
Arbeiten sogar bei großen Menschen<br />
an einem normalen Tisch, <strong>der</strong> keine<br />
Schreibtischhöhe hat. Dem geschlossenen<br />
Acer täte eine Verriegelung gut: In<br />
<strong>der</strong> Tasche verstaut, öffnet es sich einen<br />
Spaltbreit und ist so anfällig für Schmutz<br />
o<strong>der</strong> den versehentlichen Einschub von<br />
Papieren.<br />
USB-Slots an <strong>der</strong> Rückseite<br />
Die Verteilung <strong>der</strong> Anschlüsse auf die<br />
linke und die hintere Seite lässt rechts<br />
Spielraum für eine optionale externe<br />
M<strong>aus</strong>. Im SD-Card-Rea<strong>der</strong>, links neben<br />
dem DVD-Brenner, rastet eine voll versenkbare<br />
SD-Karte ein und muss für<br />
den Transport nicht entfernt werden.<br />
Der Kabel wegen sind Netz-, HDMIund<br />
Gigabit-LAN-Anschluss an <strong>der</strong><br />
Rückseite sinnvoll angebracht. Die Führung<br />
eines Headset-Kabels zur entsprechenden<br />
Buchse hinter dem Display-<br />
Deckel könnte allerdings lästig sein. Bei<br />
den beiden hinten angebrachten USB-<br />
2.0-Slots und dem USB-3.0-Port, <strong>der</strong> je<strong>der</strong>zeit<br />
Strom liefert, kommt es darauf<br />
an, was man dort anschließt: Bei einem<br />
Gerät, das länger dranbleibt, ist die Position<br />
kein Problem, bei USB-Speichern,<br />
die man öfter ein- und <strong>aus</strong>steckt, kann<br />
sie eines werden.<br />
Große Festplatte<br />
Wenn ein Ultrabook mit großem Speicher<br />
daherkommt, handelt es sich meistens<br />
um eine herkömmliche Harddisk.<br />
So auch beim Aspire M3, bei dem die<br />
große 500-Gigabyte-Platte mit 19 Gigabyte<br />
Flash-Speicher für schnellen Start<br />
und schnelles Arbeiten kombiniert wird.<br />
Letztlich führen die langsameren Zugriffszeiten<br />
<strong>der</strong> älteren Technologie zu<br />
einem Platz im Test hinter den Kandidaten<br />
mit den neuen, schnellen, aber auch<br />
teureren Speichern. Umgekehrt verhält<br />
es sich beim Preis: Das Acer Aspire M3<br />
mit 799 Euro und das noch weiter hinten<br />
liegende Samsung-Ultrabook für<br />
899 Euro unterbieten die an<strong>der</strong>en Ultrabooks<br />
im Test deutlich.<br />
Musik ja, Spiele nein – das Ultra book<br />
von HP ist gedacht für mo<strong>der</strong>ne<br />
Musik liebhaber. Spielefans sollten<br />
sich nach einem Gerät mit mehr<br />
Grafik-Power umsehen.<br />
HP Envy Spectre 14<br />
Technische Geräte sollen gut bedienbar<br />
sein und gut <strong>aus</strong>sehen – Apple hat dies<br />
wie keine zweite Firma beherzigt. Doch<br />
auch an<strong>der</strong>e Hersteller wissen, wie man<br />
diese Synthese hinbekommt – Hewlett-<br />
Packard zum Beispiel. Dessen neues<br />
Ultrabook Envy Spectre 14 ist in dieser<br />
Hinsicht einfach gelungen.<br />
Ein Spektakel <strong>aus</strong> Glas<br />
Das mit 1600 x 900 Pixeln hochauflösende<br />
14-Zoll-Display sitzt in einem<br />
72 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Gehäuse von <strong>der</strong> Größe eines 13-<br />
Zoll-Notebooks. Die Oberseite und <strong>der</strong><br />
Screen sind komplett mit Glas überzogen.<br />
Zusammen mit <strong>der</strong> umlaufenden<br />
schwarzen Kante bildet <strong>der</strong> Deckel eine<br />
schwarz glänzende, dunkle Einheit in<br />
Unibody-Optik. Er ist ein wenig empfindlich,<br />
aber mit einem Wisch über das<br />
Fett abweisende Gorilla-Glas sind die<br />
Fingerspuren schneller beseitigt als auf<br />
manch einer matten Oberfläche.<br />
Allerdings lässt sich <strong>der</strong> Deckel nur<br />
schwerfällig mit beiden Händen aufklappen.<br />
Ist es geschafft, fällt die ebenfalls<br />
mit Gorilla-Glas überzogene Handballenablage<br />
ins Auge. Links unter <strong>der</strong><br />
Ablage liegt unsichtbar ein NFC-Chip<br />
(Near Field Communication). Wer die<br />
App HP Touch to Share lädt (kostenlos<br />
bei Google play erhältlich), kann über<br />
den Chip Inhalte von einem Android-<br />
Smartphone auf das Envy Spectre 14<br />
funken.<br />
Über dem deaktivierbaren Synaptics-<br />
Touchpad mit Multigestensteuerung<br />
sind die schwarzen Tasten direkt in<br />
die metallene Oberfläche eingelassen.<br />
Toller Effekt: Nähert man sich <strong>der</strong> Tastatur,<br />
wird sie beleuchtet, entfernt man<br />
sich, verdunkelt sie sich wie<strong>der</strong>. Ein<br />
Näherungssensor ermöglicht dieses<br />
Energiesparen.<br />
Veredelt wird die silberschwarze Optik<br />
durch das rote Beats Audio-Logo auf<br />
den Glasflächen und durch den roten<br />
Headset-Anschluss an <strong>der</strong> linken Seite.<br />
Auch die USB-3.0-Schnittstelle ist nicht<br />
wie üblich blau, son<strong>der</strong>n sieht <strong>aus</strong> wie<br />
<strong>der</strong> benachbarte USB-2.0-Slot. Neben<br />
den USB-Ports liegen ein HDMI- und<br />
ein <strong>aus</strong>klappbarer LAN-Anschluss, ein<br />
Mini-Display-Port und ein SD-Card-<br />
Rea<strong>der</strong>.<br />
Der Akku lässt sich t<strong>aus</strong>chen<br />
Rechts findet sich außer <strong>der</strong> Kensington-<br />
Öffnung nur <strong>der</strong> Netzteil-Anschluss, <strong>der</strong><br />
dank zusätzlichem USB-Ausgang eine<br />
Erwähnung als USB-Ladegerät verdient<br />
hat. Da außerdem die beiden USB-Ports<br />
auch im Off-Zustand Strom liefern, muss<br />
hier kein Zusatzgerät mehr auf Saft verzichten.<br />
Ebenfalls positiv: Kann <strong>der</strong> Akku<br />
die Ausdauer von knapp fünf Stunden<br />
nach vielen Ladezyklen nicht mehr<br />
leisten, lässt er sich t<strong>aus</strong>chen. Hierfür<br />
sind mehrere Schrauben zu lösen, sodass<br />
dies keine Option für die Verwendung<br />
eines Zweitakkus ist.<br />
Auffallend ist ein Rädchen wie <strong>aus</strong> alten<br />
Zeiten an <strong>der</strong> rechten Seite – <strong>der</strong><br />
Lautstärkeregler im Retro-Look. Er unterstreicht<br />
die klangliche Ausrichtung<br />
des Envy Spectre, das auch mit zwei<br />
guten Stereolautsprechern <strong>aus</strong>gerüstet<br />
ist. Hinzu kommt die Klangverbesserung<br />
Beats Audio; auch KleerNet für die<br />
drahtlose Musikübertragung zu kompatiblen<br />
Geräten ist an Bord. Wer kein<br />
KleerNet-Gerät besitzt, kann seine Musik<br />
und Videos dank Windows 7 auch an<br />
jedes DLNA-fähige Gerät im Heimnetz<br />
streamen – davon gibt es mittlerweile<br />
eine ganze Menge.<br />
Echte Jukebox<br />
Im Leistungstest bescherte die Kombination<br />
<strong>aus</strong> schneller SSD und dem<br />
im Testgerät verbauten Prozessor Intel<br />
Core i7 dem Envy Spectre 14 insgesamt<br />
überdurchschnittliche Ergebnisse. Beim<br />
anspruchsvollsten <strong>der</strong> 3D-Grafiktests<br />
überhitzte die Einheit allerdings. Wer<br />
weniger an recheninten siven Spielen<br />
interessiert ist und lieber Musik hört, findet<br />
mit dem Ultrabook HP Envy Spectre<br />
14 zum Preis von 1399 Euro einen mobilen<br />
Eyecatcher, <strong>der</strong> auch zu H<strong>aus</strong>e neben<br />
<strong>der</strong> Hi-Fi-Anlage eine denkbar gute<br />
Figur macht. Mit über 1800 Gramm Gewicht<br />
ist das HP zwar nicht das leichteste<br />
Ul tra book, es sollte sich dank hochwertiger<br />
Materialien aber als robuster<br />
Begleiter erweisen.<br />
Mo<strong>der</strong>n meets Klassik: Das Beats<br />
Audio-Logo leuchtet, sobald die Musik<br />
spielt. Der Retro-Lautstärkeregler ist<br />
immer erreichbar.<br />
connect-Urteil<br />
gut (375 Punkte)<br />
73
TEST, KAUF & SERVICE Ultrabooks<br />
Lenovo IdeaPad U300s<br />
Erfreulich zugänglich: Adapter sind<br />
bei dem soliden Lenovo-Tablet mit<br />
einem Standard-HDMI- und einem<br />
USB-2.0-Anschluss überflüssig.<br />
connect-Urteil<br />
gut (377 Punkte)<br />
Kann man kaum ein Jahr nach <strong>der</strong> Vorstellung<br />
des ersten Ultrabooks schon<br />
von einem Klassiker sprechen? Man<br />
kann, denn das Lenovo IdeaPad U300s<br />
entspricht zumindest optisch vollends<br />
dem Muster: auffallend schlank, klare<br />
Linie, kühle, metallische Eleganz, hier<br />
<strong>aus</strong> dunklem Aluminium. Mit kaum mehr<br />
als 1300 Gramm Gewicht und nur 16<br />
Millimetern Höhe gehört es außerdem<br />
zu den dünnsten und leichtesten 13-Zoll-<br />
Ultrabooks. Trotzdem bleibt <strong>der</strong> Body<br />
ruhig auf dem Tisch liegen, wenn man<br />
das Display mit einer Hand anhebt.<br />
Das Display könnte heller sein<br />
Beim Testgerät stießen Ober- und Unterseite<br />
im Scharnierbereich gegeneinan<strong>der</strong><br />
und begannen zu knarzen. Die<br />
Auflösung des 13,3-Zoll-Displays liegt<br />
mit 1366 x 768 Pixeln im üblichen Bereich,<br />
die gemessene Helligkeit mit 160<br />
Candela pro Quadratmeter allerdings<br />
weit darunter. So sucht man sich nicht<br />
zuletzt wegen <strong>der</strong> starken Display-Reflexion<br />
besser ein schattiges Plätzchen<br />
o<strong>der</strong> bleibt gleich drinnen.<br />
Das glatte Multigesten-Touchpad kann<br />
deaktiviert werden. Es reagiert gut,<br />
ebenso wie es sich auf den direkt in den<br />
Metall-Body eingelassenen Tasten angenehm<br />
und leise schreiben lässt. Eine<br />
Beleuchtungsmöglichkeit fehlt, doch dafür<br />
„atmet“ die Tastatur: In Verbindung<br />
mit dem neuartigen Kühlkonzept „Intel<br />
Advanced Cooling Technology“ zirkuliert<br />
ein Teil <strong>der</strong> Luft über den Tasten.<br />
Der Lüfter des IdeaPad wird selten laut,<br />
ist allerdings mit einem leisen R<strong>aus</strong>chen<br />
permanent zu hören.<br />
Die Kennzahlen: Prozessor Intel Core<br />
i7/2677M, Solid State Disk (SSD) mit<br />
250 GByte Speicher und 4 GByte RAM.<br />
Mit diesen Werten ähnelt das IdeaPad<br />
dem HP Envy Spectre 14. Mit zufriedenstellen<strong>der</strong><br />
Leistung liegt es bei den Performance-Tests<br />
auch nur knapp hinter<br />
dem HP. Beim IdeaPad lässt sich <strong>der</strong><br />
Arbeitsspeicher allerdings nicht weiter<br />
aufrüsten, denn das Gehäuse kann nicht<br />
geöffnet werden. Der Grafik-Index liegt<br />
wie bei den meisten Ultrabooks mit<br />
<strong>der</strong> inte grierten Intel-Grafikeinheit bei<br />
knapp über 50 Prozent. Die Akku-Power<br />
reicht bei üblichem Gebrauch nicht<br />
ganz fünf Stunden – ein guter Wert.<br />
Speed-Ladung<br />
Wer kennt das nicht? Die Tasche ist gepackt,<br />
aber <strong>der</strong> Akku ist leer. Mit Lenovo<br />
RapidCharge lässt sich <strong>der</strong> Stromspeicher<br />
in einer knappen halben Stunde<br />
zur Hälfte wie<strong>der</strong> aufladen, ähnlich flott<br />
geht es auch weiter. Überfor<strong>der</strong>t ist <strong>der</strong><br />
Energielieferant jedoch, wenn parallel<br />
zur Stromspeisung auch noch gearbeitet<br />
wird: Bei nahezu leerem Akku verschlingt<br />
die RapidCharge-Ladung <strong>der</strong>art<br />
viel Leistung, dass schon einfache M<strong>aus</strong>zeigerbewegungen<br />
langsamer werden.<br />
Zwei USB-Slots<br />
Vorhanden sind ein Netzanschluss, eine<br />
HDMI-Buchse, ein USB-3.0-Port auf <strong>der</strong><br />
74 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
echten sowie ein USB-2.0-Slot auf <strong>der</strong><br />
linken Seite, beide ohne Ladefunktion<br />
im Energie sparenden o<strong>der</strong> <strong>aus</strong>geschalteten<br />
Zustand. Selbst ein LAN-Port wurde<br />
für überflüssig befunden o<strong>der</strong> ist <strong>der</strong><br />
ultraflachen Bauhöhe zum Opfer gefallen.<br />
Hier haben an<strong>der</strong>e Hersteller bereits<br />
Einfallsreichtum bewiesen und den LAN-<br />
Port <strong>aus</strong>klappbar gestaltet. An Funktechnologien<br />
unterstützt das IdeaPad WLAN<br />
in den Standards 802.11b, g und n sowie<br />
„Intel Wireless Display“ zur drahtlosen<br />
Übertragung des Display-Inhalts.<br />
Schneller Datenspeicher<br />
Gemessen an dem schwachen Display<br />
und <strong>der</strong> geringen Ausstattung liegt die<br />
Preisempfehlung für das IdeaPad U300s<br />
mit 1399 Euro sehr hoch. Wer es allerdings<br />
eilig hat und einen schnellen sowie<br />
möglichst großen Datenspeicher sucht,<br />
bekommt ihn mit diesem Gerät. [ rm ]<br />
Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01<br />
899 Euro soll das bereits seit ein paar Monaten verfügbere<br />
Samsung Series 5 Ultra 530U3B A01 kosten; damit<br />
ist es in <strong>der</strong> Gruppe <strong>der</strong> preiswerten Ultrabooks positioniert.<br />
Das merkt man ein wenig am einfacher konstruierten<br />
Gehäuse und an <strong>der</strong> mechanischen Festplatte mit<br />
für Ultrabooks sehr großzügigen 466 Gigabyte. Sie ist<br />
nicht ganz so schnell wie übliche Solid State Disks,<br />
besitzt aber einen 16 GByte großen<br />
connect-Urteil<br />
Express-Cache in Halbleiter-Speichertechnik,<br />
<strong>der</strong> den Start des Notebooks<br />
befriedigend (342 Punkte)<br />
beschleunigt.<br />
Im täglichen Gebrauch ist das Samsung etwas langsamer als die Mitbewerber,<br />
was auch auf den Mittelklasse-Prozessor Intel Core i5 zurückzuführen ist. Wer<br />
oft abseits <strong>der</strong> Steckdose arbeitet, dürfte aber eher die vergleichsweise geringe<br />
Ausdauer bemängeln – etwa drei Stunden hält das Samsung unter unseren standardisierten<br />
Testbedingungen durch. Wer damit leben kann, bekommt für den<br />
Außeneinsatz ein helles, gut entspiegeltes Display, eine auch für Blindschreiber<br />
geeignete Tastatur und eine praxisgerechte, im Ultra book-Umfeld beinahe zum<br />
Luxus tendierende Schnittstellenmenge.<br />
Dell XPS 13<br />
Das Dell XPS 13 ist sehr gut verarbeitet und verfügt<br />
über hohe äußere Qualitäten. Bei den Schnittstellen<br />
hingegen zeigt sich das Gerät genügsam: Mobilfunkmodem<br />
und Ethernet fehlen, Displays lassen sich nur<br />
am ungewöhnlichen Mini-Display-Port andocken. Doch<br />
<strong>der</strong> vergleichsweise hohe Preis von 1499<br />
connect-Urteil<br />
Euro schlägt sich im kräftigen Prozessor<br />
Intel Core i7 und in einer SSD<br />
gut (388 Punkte)<br />
mit üppigen 218 Gigabyte nie<strong>der</strong>, die<br />
noch dazu zu den schnellsten dieser als flink bekannten<br />
Gattung gehört.<br />
Wer zum ersten Mal von einem Notebook mit normaler Festplatte auf das Dell<br />
umsteigt, wird bei üblichen Office-Anwendungen ein Aha-Erlebnis haben; diese<br />
Schnelligkeit ist auch an den weit überdurchschnittlichen System-Benchmark-Werten<br />
abzulesen. Hardcore-Gamer vermissen allerdings einen schnellen dedizierten<br />
Grafikchip, wobei <strong>der</strong> Chipsatz immer noch leicht überdurchschnittlich temporeich<br />
agiert. Niedriger als erwartet ist die Ausdauer des Dell XPS 13, wohl auch aufgrund<br />
des kleinen Akkus. Dafür zeigt sich das XPS 13 vorbildlich handlich auf Reisen.<br />
Hewlett Packard Folio 13<br />
Klare Linien im stabilen, flachen Alu-Gehäuse<br />
– schon äußerlich strahlt das Folio<br />
13 hohe Seriosität <strong>aus</strong>. Nur für das Display,<br />
das mit 13,3 Zoll Diagonale und 1366<br />
x 768 Pixeln den Standards folgt, hätten<br />
wir uns eine etwas bessere Entspiegelung<br />
und mehr Helligkeit für draußen gewünscht.<br />
Dafür bleibt <strong>der</strong> Preis mit 1096<br />
Euro für einen <strong>Business</strong>-tauglichen Mobilrechner<br />
im Rahmen.<br />
Dass das HP-Ultrabook für Geschäftsleute<br />
gedacht ist, dokumentiert es mit <strong>der</strong><br />
professionellen Variante von Windows 7<br />
sowie mit dem TPM-Modul zur beson<strong>der</strong>en<br />
Zugangsabsicherung und zum Verschlüsseln<br />
von Daten. Diese landen auf einer mit<br />
128 Gigabyte vergleichsweise kleinen, aber<br />
schnellen und robusten Solid State Disk.<br />
Auch hier gilt: Office vor Multimedia. Das<br />
schlägt sich in den Bench marks nie<strong>der</strong>: Bei<br />
<strong>der</strong> Systemleistung sind sie top, um bei<br />
den für Spiele wichtigen Grafikwerten den<br />
meisten an<strong>der</strong>en Ultrabooks den Vortritt zu<br />
lassen. Keine Kompromisse kennt das HP<br />
Folio 13 in Sachen Ausdauer – mit deutlich<br />
über sieben Stunden typischer Laufzeit ist<br />
es <strong>der</strong> beste Performer in diesem Testfeld.<br />
connect-Urteil<br />
gut (391 Punkte)<br />
75
TEST, KAUF & SERVICE Farbdruck<br />
Präzise wie<br />
Kürzlich präsentierte <strong>der</strong> koreanische<br />
Druckerhersteller Samsung ein komplett<br />
neues und vollständig überarbeitetes<br />
Portfolio von annähernd 30 Farblaserdruckern,<br />
Multifunktionsgeräten und<br />
multifunktionalen Kopiersystemen<br />
im A3-Format. Eine Vielzahl neuer<br />
Technologien soll ein präzises<br />
Druckbild mit höchster Leistung und<br />
flexibelster Bedienbarkeit bieten.<br />
Andreas Eichelsdörfer<br />
ein Uhrwerk<br />
S<br />
amsung verwendet in den neuen<br />
Geräten eine neue, zweite Generation<br />
von Polymer-Toner. Herkömmliches<br />
Toner-Pulver wird <strong>aus</strong> größeren,<br />
zerriebenen Stücken hergestellt und<br />
weist ungleiche Partikelgrößen auf.<br />
Samsungs Polymer-Toner wird durch<br />
Verdichtung in einer speziellen Emulsionslösung<br />
„gezüchtet“. Die Partikel<br />
haben alle einen Durchmesser von nur<br />
sechs bis sieben Mikrometern und lassen<br />
sich somit gleichmäßig mit deutlich<br />
weniger Hitze auf dem Papier fixieren.<br />
Die eingesparte Energie reduziert laut<br />
Samsung den entsprechenden Kohlendioxid-Ausstoß<br />
um bis zu 35 Prozent.<br />
Darüber hin<strong>aus</strong> lässt sich nun Papier<br />
mit einem Gewicht bis 220 Gramm pro<br />
Quadratmeter direkt <strong>aus</strong> <strong>der</strong> Papierkassette<br />
verarbeiten. Samsung verwendet<br />
zur Verbesserung <strong>der</strong> Druckqualität eine<br />
eigene Lösung mit dem Namen Ren<strong>der</strong>ing<br />
engine Cleaning Paper (ReCP), die<br />
direkt in dem Bildverarbeitungs-Chip<br />
integriert ist. Weiße Rän<strong>der</strong> um Buchstaben<br />
auf farbigem Hintergrund sollen<br />
ebenso wie <strong>der</strong> berüchtigte Toner-<br />
Nebel durch verstreute Toner-Partikel<br />
nahezu vollständig eliminiert werden.<br />
Die Randverbesserung glättet Kurven,<br />
sodass kaum noch eckige Abstufungen<br />
erkennbar sind, und ein neues Berechnungsverfahren<br />
lässt Moiré-Muster in<br />
Fotos nahezu verschwinden.<br />
Dokumentenmanagement<br />
Ebenfalls neu sind die eingesetzten<br />
Kompressionsalgorithmen für gescannte<br />
Bild- und Textdateien. Samsung verspricht<br />
hierbei Kompressionsraten, die<br />
fünf- bis zehnmal höher liegen als bei<br />
herkömmlichen JPEG-Verfahren und dabei<br />
keine nennenswerten Qualitätseinbußen<br />
erkennen lassen. Dies reduziert<br />
den Speicher- und Datentransfer-Aufwand<br />
im Unternehmen ungemein. In<br />
zwei <strong>der</strong> multifunktionalen Kopiersysteme<br />
kommen doppelte Scan-Einheiten<br />
zum Einsatz, mit denen sich doppelseitige<br />
Dokumente in einem Durchgang<br />
scannen lassen. Darüber hin<strong>aus</strong><br />
werden viele Lösungen zum Verteilen<br />
und Ablegen von Dokumentendateien<br />
angeboten.<br />
Zuverlässig und sicher<br />
Beson<strong>der</strong>er Wert wurde auf verbesserte<br />
Einzugsrollen für das Papier gelegt,<br />
um Papierst<strong>aus</strong> zu vermeiden. Sie sind<br />
wesentlich größer und breiter als in<br />
herkömmlichen Systemen und reduzieren<br />
die Verdrehung des Papiers beim<br />
Durchlauf auf ein Minimum. Die Multifunktionsgeräte<br />
und vor allem die großen<br />
multifunktionalen Kopiersysteme<br />
im A3-Format sind so konzipiert, dass<br />
sie innerhalb weniger Minuten aufgebaut,<br />
ins Firmennetz integriert und in<br />
Betrieb genommen werden können.<br />
Bereits ab Werk unterstützen die Systeme<br />
eine Vielzahl gängiger Sicherheitsprotokolle<br />
– auch im drahtlosen Netz –<br />
und lassen sich individuellen Wünschen<br />
anpassen. Das Abrufen gespeicherter<br />
Druckaufträge per PIN-Eingabe<br />
an einem Ziffernblock o<strong>der</strong> über das<br />
Bedienfeld ist bei den meisten Geräten<br />
serienmäßig möglich. Ebenso bieten die<br />
Systeme mit integrierten Festplatten tiefgreifende<br />
Überschreibungsroutinen, damit<br />
vertrauliche Daten nicht unbefugt<br />
abgegriffen werden können. [ ae ]<br />
76 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Starker PDF-Konverter<br />
PDF-Dokumente sind im Geschäftsumfeld de facto Standard, lassen sich jedoch nur schwer<br />
verarbeiten. Der PdfGrabber 7.0 Professional konvertiert selbst komplexe PDFs zielsicher<br />
in editierbare Formate.<br />
Das Portable Document Format (PDF)<br />
hat sich im Geschäftsverkehr durchgesetzt.<br />
Die Vorteile: PDF-Dokumente werden<br />
auf jedem PC, auf dem Mac und auf sämtlichen<br />
mobilen Geräten gleich dargestellt. Ihr<br />
Inhalt lässt sich schützen, die Echtheit kann<br />
per Signatur bestätigt werden. Dank geringer<br />
Dokumentengrößen ist PDF das beliebteste<br />
Format zum Archivieren. Auf <strong>der</strong> an<strong>der</strong>en Seite<br />
ist PDF ein starres Format: Die Dokumente lassen<br />
sich nur mit einem Konverter bearbeiten<br />
o<strong>der</strong> exportieren.<br />
Der PdfGrabber 7.0 Professional ist <strong>aus</strong>schließlich<br />
für die Konvertierung zuständig.<br />
Ein Editor ist nicht im Paket enthalten. Somit<br />
ist weitere Software erfor<strong>der</strong>lich, um PDF-Dokumente<br />
darzustellen o<strong>der</strong> zu bearbeiten. Der<br />
PdfGrabber verwandelt PDFs in Office-Dokumente,<br />
AutoCAD-Zeichnungen, HTML-Dateien<br />
o<strong>der</strong> E-Books. Die Software ist Batch-fähig, sodass<br />
mehrere Dokumente in einem Schritt konvertiert<br />
werden können. Hierfür genügt es, die<br />
betreffenden Dokumente per Drag & Drop in<br />
das Programmfenster zu ziehen. Da eine Office-<br />
Integration fehlt, lassen sich PDFs jedoch nicht<br />
direkt in Word o<strong>der</strong> Excel öffnen.<br />
Die Konvertierungsergebnisse können sich<br />
insgesamt sehen lassen: Fehlerlos setzt die<br />
Software Tabellen in Excel-Datenblätter um.<br />
Mehrseitige Dokumente werden dabei korrekt<br />
auf verschiedene Arbeitsblätter verteilt.<br />
Absolut akzeptabel sind auch die Ergebnisse<br />
im Textverarbeitungsprogramm Word: Hier<br />
überzeugt <strong>der</strong> PdfGrabber mit einer guten<br />
Umsetzung komplexer Layouts. Ganz ohne<br />
Nachbearbeitung kommt man zwar nicht <strong>aus</strong>,<br />
trotzdem hält sich <strong>der</strong> manuelle Aufwand in<br />
Grenzen. Quasi unbrauchbar ist hingegen die<br />
Umwandlung von PDFs ins EPUB-Format: Dort<br />
werden Seiten uninspiriert verschoben, Buchstaben<br />
verschluckt und Bil<strong>der</strong> eliminiert.<br />
■ Im Office-Bereich ist <strong>der</strong> PdfGrabber 7.0<br />
Professional ein alltagstaugliches Arbeitstier.<br />
Die Ergebnisse bei <strong>der</strong> Konvertierung von<br />
PDF-Dokumenten in Word und Excel überzeugen.<br />
Allerdings sind 99 Euro nicht gerade ein<br />
Son<strong>der</strong>angebot. [ Björn Lorenz/rm ]<br />
8.2012<br />
sehr gut<br />
PixelPlanet PdfGrabber 7.0 Professional<br />
Urteil: sehr gut<br />
Preis: 99 Euro<br />
www.pdfgrabber.de<br />
Windows XP/Vista/7, Pentium III 266 PC,<br />
256 MByte RAM<br />
Kostenlose Bil<strong>der</strong>verwaltung<br />
Nicht je<strong>der</strong> findet die Vorstellung angenehm, Fotos in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.<br />
Beim Web-Album Picolino 2012 geht es da schon familiärer zu. Geliefert wird ein Upload-<br />
Manager, <strong>der</strong> Fotoalben verwaltet und Bil<strong>der</strong> ins Netz stellt. Die Bedienung ist einfach. Ohne automatische<br />
Synchronisierung bleibt <strong>der</strong> manuelle Aufwand aber hoch. Damit Freunde und Kollegen<br />
das Bildmaterial sichten können, verschickt Picolino Links per E-Mail, Twitter o<strong>der</strong> Facebook.<br />
Da die Bil<strong>der</strong> beim Hochladen grundsätzlich auf ein Format von 848 x 565 Bildpunkten verkleinert<br />
werden, geht <strong>der</strong> Upload schnell vonstatten. Dass Webspace gratis angeboten wird,<br />
erscheint vor diesem Hintergrund jedoch in einem ganz an<strong>der</strong>en Licht. Unangenehm ist, dass<br />
bei <strong>der</strong> Konvertierung Bildnamen und Tags verloren gehen. Als Online-Archiv ist Picolino somit<br />
ebenso wenig geeignet wie für die Bil<strong>der</strong>verteilung. Bei umfangreichen Alben wird das Ganze<br />
in Ermangelung einer Suchfunktion schnell unübersichtlich. Die Möglichkeiten bei <strong>der</strong> Bilddarstellung<br />
im Netz sind begrenzt. Zudem fehlen mobile Apps für Smartphones und Tablets.<br />
■ Picolino 2012 ist kostenfreien Online-Alben wie Google+, Picasa o<strong>der</strong> SkyDrive hoffnungslos<br />
unterlegen. Der Kaufpreis von knapp 20 Euro lässt sich kaum rechtfertigen. [ Björn Lorenz/rm ]<br />
8.2012<br />
<strong>aus</strong>reichend<br />
Abelssoft Picolino 2012<br />
Urteil: <strong>aus</strong>reichend<br />
Preis: 19,95 Euro<br />
www.abelssoft.de<br />
Windows XP/Vista/7, Pentium PC,<br />
512 MByte RAM<br />
77
TEST, KAUF & SERVICE Haufe Suite<br />
Fachwissen<br />
für Kliniken<br />
KURZPROFIL<br />
Haufe Suite<br />
Haufe-Lexware GmbH & Co. KG<br />
Preis: auf Anfrage<br />
System: Internet-Zugang, gängige Web-Browser wie Internet<br />
Explorer, Firefox, Google Chrome o<strong>der</strong> Safari, auf<br />
allen Plattformen nutzbar<br />
www.haufe.de/suite<br />
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH zählt zu den größten<br />
privaten Arbeitgebern <strong>der</strong> Hansestadt. Dementsprechend hoch<br />
ist das Informationsvolumen. Da werden Recherchen schon<br />
einmal zur Suche nach <strong>der</strong> Nadel im Heuhaufen. Abhilfe schafft<br />
die Wissensmanagement-Lösung Haufe Suite.<br />
Björn Lorenz<br />
B<br />
ei insgesamt sieben Krankenhäusern<br />
und rund 12000 Angestellten<br />
ist es eine Her<strong>aus</strong>for<strong>der</strong>ung, alle<br />
Mitarbeiter in <strong>der</strong> Finanz- und Personalabteilung<br />
auf dem gleichen Wissensstand<br />
zu halten. Um die Prozesse so effizient<br />
wie möglich zu gestalten und die<br />
Mitarbeiter bei <strong>der</strong> Suche nach rechtssicheren<br />
Informationen zu unterstützen,<br />
entschied sich die Klinikleitung 2010 für<br />
die Einführung einer Häuser übergreifenden<br />
Wissensmanagement-Lösung.<br />
Die Anfor<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> Asklepios<br />
Kliniken Hamburg GmbH waren hoch:<br />
Neben allgemeinen Fachinformationen<br />
sollten auch klinikspezifische Inhalte<br />
tagesaktuell und rechtssicher zur Verfügung<br />
gestellt werden. Die Wissensmanagement-Lösung<br />
Haufe Suite bietet<br />
Unternehmen den technischen Rahmen,<br />
um die unterschiedlichen Informationen<br />
zusammenzuführen – sowohl unternehmenseigene<br />
Dokumente als auch<br />
externe Daten. Die Mitarbeiter <strong>der</strong> Asklepios<br />
Kliniken haben die Auswahl<br />
<strong>aus</strong> über 100 Haufe-Fachdatenbanken<br />
zu unternehmensrelevanten Themen<br />
wie Personal o<strong>der</strong> Steuern. Bei den Asklepios<br />
Kliniken kommen zudem branchenspezifische<br />
Aspekte hinzu wie die<br />
Fachdatenbank Haufe TVÖD Office Professional<br />
für Krankenhäuser.<br />
Wissensmanagement in <strong>der</strong> Wolke<br />
Alle Mitarbeiter <strong>der</strong> Personal- und Finanzabteilung<br />
sind mit einem einheitlichen,<br />
umfangreichen Fachinformationspaket<br />
<strong>aus</strong>gestattet. Trotz <strong>der</strong> Vielfalt<br />
finden die Mitarbeiter über den integrierten,<br />
semantischen Suchalgorithmus<br />
schnell und exakt die benötigten Informationen:<br />
Das intelligente Werkzeug<br />
erkennt natürliche Sprache, verbessert<br />
automatisch Rechtschreibfehler und<br />
schlägt alternative Suchbegriffe vor.<br />
Ein weiterer wesentlicher Aspekt für<br />
die Asklepios Kliniken war die Option,<br />
die Haufe Suite dezentral ohne großen<br />
Aufwand zu nutzen – schließlich sollten<br />
alle Mitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand<br />
arbeiten. Da die Haufe Suite<br />
Web-basierend konzipiert ist, können<br />
die Nutzer Klinik übergreifend auf die<br />
Haufe-Fachinformationen zugreifen. Die<br />
Datenbanken sind stets tagesaktuell und<br />
<strong>der</strong> Wartungsaufwand entfällt.<br />
Weiterbildung on Demand<br />
Damit das Wissen nicht nur in den<br />
Fachdatenbanken, son<strong>der</strong>n auch in den<br />
Köpfen <strong>der</strong> Mitarbeiter stets aktuell ist,<br />
bietet die Haufe Suite Online-Seminare<br />
zu aktuellen Themen wie Än<strong>der</strong>ungen<br />
im Befristungsrecht o<strong>der</strong> beim Jahresabschluss<br />
an. Diese können live o<strong>der</strong><br />
zeit- und ortsunabhängig absolviert<br />
werden. Die Vorteile: Lange Abwesenheitszeiten<br />
und Reisekosten entfallen<br />
und Schulungen lassen sich besser in<br />
den Arbeitsalltag integrieren.<br />
Fazit<br />
Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH<br />
ist rundum zufrieden mit ihrer neuen<br />
Wissensmanagement-Lösung: Alle Mitarbeiter<br />
können schnell auf verlässliche<br />
Fachinformationen zugreifen, die<br />
ihnen die tägliche Arbeit erleichtern.<br />
Zudem konnten nicht mehr benötigte<br />
Zeitschriften-Abonnements gekündigt<br />
werden, um Kosten zu sparen.<br />
Sigrid Mahnke, Projektmanagerin im<br />
Unternehmensbereich Personalmanagement<br />
bei den Asklepios Kliniken, betont:<br />
„Wir würden uns je<strong>der</strong>zeit wie<strong>der</strong><br />
für die Haufe Suite entscheiden.“ [ tb ]<br />
78 <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> 8.2012
Das Office im Web<br />
Wer viel unterwegs ist, sollte Reise- und Leerzeiten optimal nutzen. Die<br />
Online-Auftragsbearbeitung LexOffice steht unabhängig von Ort und Zeit<br />
auf jedem Rechner zur Verfügung.<br />
Viele Selbstständige und Freiberufler<br />
sind ständig unterwegs. Und viele könnten<br />
Reise- und Leerzeiten dazu nutzen, Rechnungen<br />
zu schreiben und den Papierkram zu<br />
erledigen. Doch meist ist die Buchhaltungs-<br />
Software auf dem Büro-Rechner installiert und<br />
steht unterwegs nicht zur Verfügung. Das lässt<br />
sich mit einer Web-basierenden Software wie<br />
LexOffice vermeiden.<br />
Um LexOffice zu nutzen, genügt ein einfacher<br />
Browser. Das Leistungsspektrum des Web-<br />
Services besteht <strong>aus</strong> Modulen zu Online-Banking,<br />
Auftragsbearbeitung und Reporting. Die<br />
Funktionen sind bewusst einfach gestaltet und<br />
weitgehend selbsterklärend: Nachdem Kunden,<br />
Leistungen und Artikel eingepflegt sind,<br />
genügen wenige Handgriffe, um Angebote o<strong>der</strong><br />
Rechnungen zu schreiben.<br />
Umsätze, die via Online-Banking abgerufen<br />
werden, ordnet LexOffice automatisch dem passenden<br />
Beleg zu. Allerdings funktioniert dies<br />
<strong>der</strong>zeit nur bei Ausgangsrechnungen, weil <strong>der</strong><br />
Einkauf noch nicht freigeschaltet ist. Das Ergebnis<br />
sind transparente Zahlungsströme. So genügt<br />
beispielsweise ein Klick, um den Beleg zu<br />
einer bestimmten Zahlung her<strong>aus</strong>zusuchen. Die<br />
laufenden Geschäftsvorgänge fasst LexOffice<br />
auf einem Dashboard zusammen. Grafische<br />
Übersichten informieren über Zahlungseingänge,<br />
Umsätze und Kontostände.<br />
LexOffice bleibt auch nach <strong>der</strong> Markteinführung<br />
in Bewegung. Viele interessante Funktionen<br />
kommen in den nächsten Wochen hinzu.<br />
So können Anwen<strong>der</strong> künftig beispielsweise<br />
Eingangsrechnungen scannen und buchen, ihr<br />
Unternehmen mit umfangreichen Controlling-<br />
Funktionen planen o<strong>der</strong> mobile Apps nutzen.<br />
■ Die Option, Verwaltungsaufgaben via <strong>Cloud</strong><br />
Computing zu erledigen, wird den sonst eher<br />
trägen Markt für kaufmännische Software<br />
spürbar bereichern. LexOffice ist mit einer<br />
wun<strong>der</strong>bar einfachen und optisch ansehnlichen<br />
Benutzeroberfläche <strong>aus</strong>gestattet. Seinen<br />
wahren Nutzen wird das Angebot entfalten,<br />
wenn auch mobiles Arbeiten und <strong>der</strong><br />
Datenexport an Buchhaltungsprogramme möglich<br />
sind. [ Björn Lorenz/rm ]<br />
8.2012<br />
sehr gut<br />
Lexware LexOffice<br />
Urteil: sehr gut<br />
Preis: 4,90 Euro/Monat<br />
www.lexoffice.de<br />
Web-Browser, mobile App für Apple iOS<br />
in Planung<br />
Die Stoppuhr ist immer dabei<br />
Viele Freiberufler nutzen mehrere Rechner und arbeiten an verschiedenen Orten. Eine<br />
lokal installierte Arbeitszeit-Erfassung hat dann deutliche Schwächen. Der <strong>Cloud</strong>-Service<br />
mite setzt deshalb auf das Web. Ein kostenpflichtiges Konto und ein Web-Browser genügen, um<br />
Arbeitszeiten orts- und zeitunabhängig zu erfassen.<br />
Die Bedienung <strong>der</strong> Oberfläche ist simpel: Zu Beginn werden Kunden, Projekte und Leistungen<br />
erfasst. Die Zeiten lassen sich p<strong>aus</strong>chal eintragen o<strong>der</strong> per Stoppuhr erfassen. Zu den Stärken des<br />
Web-Services gehört das Reporting. Verschiedene Ansichten werten die erfassten Zeiten nach Projekten,<br />
Tätigkeiten o<strong>der</strong> in Bezug auf Kunden <strong>aus</strong>. Dabei können unterschiedliche Zeiträume gewählt<br />
werden. Lobenswert ist, dass sich die Budget-Auslastung visualisieren lässt. Für den mobilen Zugriff<br />
wird eine speziell aufbereitete Website angeboten. Für das iPhone gibt es zudem eine mobile App,<br />
die jedoch keine Offline-Eingaben erlaubt. Zudem besteht keine Möglichkeit, unterwegs Berichte<br />
abzurufen. Auf dem Smartphone sind die verschachtelten Auswahlmenüs unübersichtlich.<br />
■ mite verbindet eine effiziente Datenerfassung mit professionellen Berichten. Im mobilen Umfeld<br />
muss für einen hohen Arbeitskomfort jedoch noch nachgelegt werden. [ Björn Lorenz/rm ]<br />
8.2012<br />
gut<br />
mite<br />
Urteil: gut<br />
Preis: 5 Euro/Monat<br />
http://mite.yo.lk<br />
Web-Browser, mobile Apps für Apple<br />
iOS und Android<br />
79
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Bereichsleiter: Jörg Hermann<br />
Chefredakteur: Andreas Eichelsdörfer (ae, v. i. S. d. P.)<br />
E-Mail: aeichelsdoerfer@wekanet.de<br />
Chef vom Dienst/Textchef: Thomas Bruer (tb)<br />
Redaktion: Rainer Müller (rm)<br />
Autoren dieser Ausgabe: Hans-Heinrich Aenishänslin,<br />
Johannes Fritsche, Ulrich Janda, Anja Laubstein, Björn Lorenz,<br />
Sandra Meyer, Peter Neckel, Ralf Preusser, Jochen Rapp,<br />
Lauren Reimler, Dr. Constantin San<strong>der</strong>, Hans-Jörg Schumacher,<br />
Inge Schwabe, Steffen Stahl, Bernd Theiss<br />
Redaktionsassistenz: Gerlinde Drobe<br />
Titellayout: Dorothea Voss<br />
Leitung Layout: Sandra Bauer, Silvia Schmidberger<br />
Grafisches Konzept: Gina Ulses<br />
Layout: Dorothea Voss<br />
Fotografie: Josef Bleier, Shutterstock<br />
Manuskript-Einsendungen: Manuskripte und Programme müssen frei<br />
sein von Rechten Dritter. Sollten sie auch an an<strong>der</strong>er Stelle zur Veröffentlichung<br />
o<strong>der</strong> gewerblichen Nutzung angeboten worden sein, so muss das<br />
angegeben werden. Mit <strong>der</strong> Einsendung von Manuskripten und Listings<br />
gibt <strong>der</strong> Verfasser die Zustimmung zum Abdruck in den von WEKA MEDIA<br />
PUBLISHING GmbH her<strong>aus</strong>gegebenen Publikationen und zur Vervielfältigung<br />
<strong>der</strong> Programmlistings auf Datenträgern. Mit Einsendung von Bauanleitungen<br />
gibt <strong>der</strong> Einsen<strong>der</strong> die Zustimmung zum Abdruck in von <strong>der</strong><br />
WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH verlegten Publikationen und dazu, dass<br />
die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH Geräte und Bauteile nach <strong>der</strong> Bauanleitung<br />
herstellen lässt und vertreibt o<strong>der</strong> durch Dritte vertreiben lässt.<br />
Honorare p<strong>aus</strong>chal o<strong>der</strong> nach Vereinbarung. Für unverlangt eingesandte<br />
Manuskripte und Listings wird keine Haftung übernommen.<br />
Urheberrecht: Alle in <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> erschienenen Beiträge sind urheberrechtlich<br />
geschützt. Alle Rechte, auch Übersetzungen und Zweitverwertung,<br />
vorbehalten. Reproduktionen, gleich welcher Art, ob Fotokopie, Mikrofilm<br />
o<strong>der</strong> Erfassung in Datenverarbeitungsanlagen, nur mit schriftlicher<br />
Genehmigung des Verlags. Aus <strong>der</strong> Veröffentlichung kann nicht geschlossen<br />
werden, dass die beschriebene Lösung o<strong>der</strong> verwendete Bezeichnung<br />
frei von gewerblichen Schutzrechten ist. Logos und Produktbezeichnungen<br />
sind eingetragene Warenzeichen <strong>der</strong> jeweiligen Hersteller.<br />
Haftung: Für den Fall, dass in <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong>/MyWork unzutreffende Informationen<br />
o<strong>der</strong> in veröffentlichten Programmen o<strong>der</strong> Schaltungen Fehler<br />
enthalten sein sollten, kommt eine Haftung nur bei grober Fahrlässigkeit<br />
des Verlags o<strong>der</strong> seiner Mitarbeiter in Betracht.<br />
Als Kolumne o<strong>der</strong> als Meinung gekennzeichnete Beiträge geben die<br />
Ansicht <strong>der</strong> Autoren, nicht unbedingt die <strong>der</strong> Redaktion, wie<strong>der</strong>.<br />
Anzeigenabteilung<br />
Anzeigenverkaufsleitung:<br />
Andrea Rieger (-1170), arieger@wekanet.de<br />
Anzeigen B2B-Forum/Marktplatz:<br />
Andrea Rieger (-1170), arieger@wekanet.de<br />
Leitung Sales Corporate Publishing & Media Services:<br />
Richard Spitz (-1108), rspitz@wekanet.de<br />
<strong>Business</strong> Development Manager Onlinesales:<br />
Albert Petryszyn (-1860), apetryszyn@extern.wekanet.de<br />
International Representatives:<br />
UK/Ireland/France: Huson International Media, Ms Rachel Di Santo,<br />
Cambridge House, Gogmore Lane, Chertsey, GB - Surrey,<br />
KT16 9AP, phone: 0044-1932-564999, fax: 0044-1932-564998,<br />
rachel.disanto@husonmedia.com<br />
USA/Canada - West Coast: Huson International Media<br />
(Corporate Office), Ms Tiffany deBie, Pruneyard Towers,<br />
1999 South Bascom Avenue, Suite #450, USA - Campbell,<br />
CA 95008, phone: 001-408-8796666, fax: 001-408-8796669,<br />
tiffany.debie@husonmedia.com<br />
USA/Canada - East Coast: Huson International Media,<br />
Mr Jorge Arango, The Empire State Building, 350 5th Avenue,<br />
Suite #4610, USA - New York, NY 10118, phone: 001-212-2683344,<br />
fax: 001-212-2683355, jorge.arango@husonmedia.com<br />
Korea: Young Media Inc., Mr Young J. Baek, 407 Jinyang Sangga,<br />
120-3 Chungmuro 4 ga, Chung-ku, Seoul, Korea 100-863,<br />
phone: 0082-2-2273-4818, fax: 0082-2-2273-4866, ymedia@ymedia.co.kr<br />
Anzeigendisposition: Petra Otte (-1479) potte@wekanet.de<br />
Son<strong>der</strong>drucke: Andrea Rieger (-1170), arieger@wekanet.de<br />
Anzeigenpreise: Es gilt die Preisliste Nr. 14 vom 1.1.2012<br />
Ihr Kontakt zum Anzeigenteam: Rebekka Herold<br />
Telefon: (089) 2 55 56-11 71, Fax: (089) 2 55 56-11 96<br />
Verlag<br />
Anschrift des Verlags:<br />
WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH,<br />
Richard-Reitzner-Allee 2, 85540 Haar bei München,<br />
Telefon (089) 2 55 56 10 00, Telefax (089) 2 55 56 11 99<br />
Vertriebs-/Marketingleitung: Robert Riesinger (-1485)<br />
ISSN: 1614-628X<br />
Vertrieb Handel: MZV, Mo<strong>der</strong>ner Zeitschriften-Vertrieb<br />
GmbH & Co. KG, Ohmstr. 1, 85716 Unterschleißheim<br />
Leitung Herstellung: Marion Stephan<br />
Technik: JournalMedia GmbH, Richard-Reitzner-Allee 2, 85540 Haar<br />
Druck: L.N. Schaffrath DruckMedien, Marktweg 42 – 50, 47608 Gel<strong>der</strong>n<br />
Geschäftsführer: Wolfgang Materna, Thomas Mehls, Werner Mützel<br />
Erscheinungsweise: <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong> erscheint zwölfmal jährlich<br />
Abonnement-Verwaltung: A. B. O. Verlagsservice GmbH, Postfach 1165,<br />
74001 Heilbronn, Telefon 0 71 31/2 70 72 79, Fax 0 71 31/ 2 70 77 86 04,<br />
weka-136@csj.de<br />
Bezugspreise für 12 Ausgaben <strong>Business</strong>&<strong>IT</strong><br />
(Abonnementpreis inklusive Versandkosten):<br />
Jahresabonnement Inland: 71,00 Euro (Studenten: 60,40 Euro)<br />
Schweiz: 139,00 sFr (Studenten: 118,15 sFr)<br />
Euro-Ausland: 87,20 Euro (Studenten: 74,10 Euro)<br />
Das Jahresabonnement ist nach Ablauf des ersten Jahres je<strong>der</strong>zeit<br />
kündbar. Sollte die Zeitschrift <strong>aus</strong> Gründen, die nicht vom Verlag zu<br />
vertreten sind, nicht geliefert werden können, besteht kein Anspruch<br />
auf Nachlieferung o<strong>der</strong> Erstattung vor<strong>aus</strong>bezahlter Bezugsgel<strong>der</strong>.<br />
Alleinige Gesellschafterin <strong>der</strong> WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH ist<br />
die WEKA Holding GmbH & Co. KG, Kissing, vertreten durch ihre<br />
Komplementärin, die WEKA Holding Beteiligungs-GmbH<br />
© 2012 WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH<br />
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