Markant - Cenit AG Systemhaus

_IT SERVICE MANAGEMENT BEI MARKANT
Markantes IT Service
Management ohne Grenzen
Wie Markant die Produktivität
steigert und gleichzeitig Kosten
senkt. Die Grundlage dafür:
Transparenz mit Hilfe von Tivoli
und CENIT.
Markant ist ein hochdynamisches
Dienstleistungsunternehmen. Als
Handelskooperation mit zahlreichen
Mitgliedsunternehmen
bietet es seinen Kunden zukunftsorientierte
Leistungen an,
zum Beispiel aktive und
umfassende IT-gestützte Service-
Prozesse. Mittlerweile ist dieser
Service noch schneller und
zuverlässiger geworden. Nur
noch selten müssen IT-Fachleute
von Markant bei Anwendern
anreisen, um Probleme zu
beheben oder Software zu
installieren. Ebenso selten
geworden sind problematische
Zwischenfälle und Stillstandzeiten
in der IT. Zu
verdanken ist dies einem seit
kurzem produktiven, umfangreichen
IT Service Management.
Verbesserte Performance und
Verfügbarkeit
70 Server unterschiedlichster
Plattformen (AS400, AIX, Sun
Solaris, Linux und Windows)
und etwa 650 Windows PC gilt
es bei Markant zu betreibeneine
sehr heterogene Systemlandschaft
also. Nicht nur
interne, sondern auch externe
Anwender greifen auf diese
Systeme zu, da Markant ihren
Kunden ermöglicht, remote
Serviceleistungen in Anspruch
zu nehmen. In einer IT-Umgebung
wie dieser ist Hochverfügbarkeit
nicht nur wichtig, sondern
unverzichtbar. Außerdem sollten
die vielen unterschiedlichen
Plattformen im Idealfall zentral
gesteuert und überwacht werden
sowie weitgehend fehlerfrei laufen.
Wenn doch Fehler auftreten, so
müssen sie schnell gefunden und
behoben werden können.
2002 beschloss Markant, ihre IT
mit einer Service Management
Lösung so neu aufzustellen, dass
diese Kriterien erfüllt würden.
Eine Lösung mit hohem
Automationsgrad sollte sowohl
die internen Anwender als auch
die Kunden zufrieden stellen.
Mit der Implementierung
beauftragte man Sercon und
CENIT, wobei CENIT auch für
die Bereitstellung der Hard- und
Software verantwortlich war.
Von Anfang wurden die Anwender
in das Projekt miteinbezogen, da
Markant nach dem Prinzip
„Betroffene zu Beteiligten machen”
verfahren wollte. Im Nachhinein
erweist sich das als kluge
Entscheidung, denn die frühe
Miteinbeziehung der Nutzer und
die hervorragende Kommunikation
im Projektteam hat laut Franz
Zentner, dem IT Bereichsleiter
Interne Kommunikation bei
Markant, entscheidend zum
Projekterfolg mit beigetragen.
Tivoli bei Markant
CENIT riet dazu, die IBM-
Lösung Tivoli einzusetzen. Tivoli
empfahl sich als Plattform, weil
es für die unterschiedlichsten
Anwendungen und Betriebssysteme
dasselbe Bedienschema
aufweist. Im Falle der komplexen
Systemlandschaft von
Markant ist das ein
entscheidender Vorteil. Außerdem
ist Tivoli skalierbar und
hält mit der Entwicklung des
dynamischen Unternehmens
Schritt.
Zwei Einsatzbereiche wurden
identifiziert und implementiert,
ein Verfügbarkeitsmanagement
für die Server, das Netzwerk und
die wichtigen Anwendungen,
sowie ein Konfigurationsmanagement
für die Windows
Systeme.
Das Verfügbarkeitsmanagement
ist dafür verantwortlich, die
Verfügbarkeit der unternehmenskritischen
Server und Netzwerkkomponenten
sowie der
darauf basierenden Anwendungen
– und damit der
Geschäftsprozesse - sicherzustellen.
Das Kernstück der
Verfügbarkeitslösung ist die IBM
Tivoli Enterprise Console, in der
alle Meldungen über Ereignisse
im Unternehmen zusammen
laufen und anschließend korreliert
und bearbeitet werden.
Mit ihr verfügt Markant nun über
einen Single Point of Control für
die unterschiedlichen Plattformen
und Anwendungen. Ergänzt wird
das auf Tivoli basierte Verfügbarkeitsmanagement
um den
CENIT Advanced Logfile Adapter
(CALA), mit dem die System- und
Anwendungslogfiles überwacht
werden, so dass auch
Eventinformationen aus den
Logfiles in der IBM Tivoli
Enterprise Console auflaufen. Der
Vorteil des CALA liegt in der
verteilten Architektur, die bereits
eine intelligente Vorverarbeitung
der Events auf dem überwachten
System ermöglicht.

Das zweite Einsatzgebiet ist das
Konfigurationsmanagement für
die Windows PCs und Server.
Dank des IBM Tivoli
Configuration Managers ist
Markant in der Lage, alle
Anwender PCs standortübergreifend
zu inventarisieren
und mit aktueller Software zu
versorgen. Mit IBM Tivoli
Remote Control lassen sich die
Anwender fernbetreuen sowie
die Windows Server fernverwalten.
Die Inventarisierung hat sich bei
Softwareaudits bereits als sehr
nützlich erwiesen. Die
automatisierte Softwareverteilung
und die Fernbetreuung
ermöglichen eine
wesentlich schnellere und
bessere Betreuung der Anwender
durch den Benutzerservice
und stoßen daher auf
breite Zustimmung der
Fachbereiche.
Der Nutzen einer solchen Lösung
lässt sich leicht benennen: sie
erleichtert die Arbeit mit der IT
Umgebung, sie spart Kosten und
erhöht durch beides letztlich die
Produktivität. Administrationsaufgaben
wurden durch sie
automatisiert und ins Operating
verlagert, was die Hochverfügbarkeit
auch außerhalb der
Kernarbeitszeiten des 2nd Level
Supports gewährleistet. Probleme
werden schneller als früher
erkannt, manchmal schon
verhindert, bevor sie überhaupt
entstehen. Dies entlastet die IT
bei Markant im entscheidenden
Maße. Die Arbeitserleichterung
ist vor allem für den
Benutzerservice spürbar, aber
auch für die Systemadministratoren
und Operatoren, die
Zeit gewonnen haben für die
Systemoptimierung und ihre
Beteiligung an anderen
Projekten. Die Fachbereiche
und Kunden profitieren von der
verbesserten Servicequalitätund
-geschwindigkeit.
Zufrieden zeigen sich die
Markant Verantwortlichen auch
mit dem Implementationsprojekt
selbst. „Wichtig war für uns die
Nutzung von bereits gemachten
Erfahrungen”, hält Franz
Zentner fest. Darin stimmt ihm
auch Lars Kleiner, Tivoli
Projektleiter und Administrator
bei Markant, zu: „Man muss
das Rad nicht neu erfinden.
Deshalb war der Input mit den
Best Practices von CENIT für
uns elementar”.
Sie haben Fragen zum Projekt
oder zum IT Service Management
im Allgemeinen?
Bitte wenden Sie sich an:
Kontakt
CENIT AG
Roland Merkt
Industriestraße 52-54
D-70565 Stuttgart
Tel.: +49 711 7825-3285
Fax: +49 711 7825-44-4285
E-Mail: r.merkt@cenit.de
www.cenit.de