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Einflussfaktoren der allgemeinen KundInnenzufriedenheit- Multivariate Auswertung
Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf die
KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den vergangenen
Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen Einfluss auf die
KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die Freundlichkeit, der respektvolle
Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte äußere Erscheinung sowie die
fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch signifikant leisten die
organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der KundInnenzufriedenheit. Hierbei
leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen besonderer Wünsche, die
Weitergabe von Tipps und Anleitungen und die Zusammenarbeit zwischen HausärztInnen und
Pflegepersonal einen Beitrag an der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer
verantwortlichen Ansprechperson.
Wenn eine gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen gegeben ist bzw. eine
verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit signifikant höher. Wenn
hingegen die Kosten als (zu) hoch eingeschätzt werden, sind die befragten Personen entsprechend
unzufriedener.
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen ausgefüllt hat,
spielt hingegen im gegebenen Modell zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit keine statistisch
signifikante Rolle.
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse
Rahmenbedingungen.
Resümee und Ansätze für Veränderungen
Die Zufriedenheit mit Aspekten die Pflege- und Betreuungsperson betreffend ist im Zeitablauf,
insbesondere zur Befragung 2007 etwa gleich geblieben. Die Zufriedenheit mit der fachlichen
Kompetenz hat sich sogar wieder leicht verbessert. Am negativsten von den abgefragten Merkmalen
zur Pflege- und Betreuungsperson, wurde die Pünktlichkeit beschrieben. Dennoch gaben noch 63,8%
an, dass ihre Pflege und Betreuungspersonen pünktlich sind, wobei sich eine Abnahme der
Pünktlichkeit im Zeitablauf zeigt. Hierbei gilt es allerdings zu Berücksichtigen, dass die Pünktlichkeit,
wie die multivariate Auswertung zeigt, nicht eindeutig den Betreuungspersonen zugerechnet werden
kann sondern zumindest teilweise in den Rahmenbedingungen ihre Ursache hat.
Verbesserungswürdig sind hingegen die Kontinuität der Betreuungsperson aber auch die
Mitbestimmungsmöglichkeiten bei Länge und Zeitpunkt des Hausbesuchs. Diese Punkte haben auch
über den in der multivariaten Auswertung identifizierten Faktor 2 „Rahmenbedingungen und
Mitbestimmungsmöglichkeiten“ einen wesentlichen Einfluss auf die allgemeine KundInnenzufriedenheit
und verschlechterten sich zudem signifikant im Zeitablauf. Hierbei gilt es zu berücksichtigen, dass den
KundInnen die Mitbestimmung des Zeitpunkts des Hausbesuchs wichtiger ist als die Mitbestimmung
der Länge des Hausbesuchs.
Interessant ist, dass die Kosten im Vergleich zu 2007 und 2004 weniger häufig als zu hoch angesehen
werden. Die Preissensitivität scheint etwas abgenommen zu haben. Dennoch spielen die Kosten wie
auch 2007 eine signifikante Rolle bei der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.
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