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Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf
die KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den
vergangenen Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen
Einfluss auf die KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die
Freundlichkeit, der respektvolle Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte
äußere Erscheinung sowie die fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch
signifikant leisten die organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der
KundInnenzufriedenheit. Hierbei leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen
besonderer Wünsche und die Weitergabe von Tipps und Anleitungen einen Beitrag an der Erklärung
der KundInnenzufriedenheit.
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer
verantwortlichen Ansprechperson.
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen
ausgefüllt hat, spielt hingegen bei multivariater Betrachtung keine statistisch signifikante
Rolle zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit.
Im Zeitablauf scheinen sich somit v.a. die Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten
entweder verschlechtert zu haben oder die nunmehr befragten Personen beurteilen diese kritischer.
Die Pflege- und Betreuungspersonen werden hingegen vergleichsweise besser beurteilt. Hieraus ergibt
sich die Schlussfolgerung, dass den Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten zukünftig
vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, wenn auch der größte Einfluss auf die allgemeine
KundInnenzufriedenheit nach wie vor im Verhalten und der Kompetenz der Pflege- und
Betreuungsperson selbst liegt.
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