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gegeben ist bzw. wenn eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit
signifikant höher. Der Einfluss der Kosten aber auch der beiden anderen Variablen tritt allerdings vom
Erklärungswert deutlich hinter die nachfolgend erklärten Einflussbündel Verhalten/Kompetenz der
Betreuungsperson und Rahmenbedingungen/Mitbestimmungsmöglichkeiten zurück.
Abbildung 5-3: Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit
Den wesentlichsten Erklärungsbeitrag zur KundInnenzufriedenheit liefert der Faktor
Verhalten und Kompetenz der Betreuungsperson. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie
Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Zuverlässigkeit der Betreuungsperson und Eingehen auf
Wünsche. Dieses Variablenbündel gilt es also in Bezug auf die Betreuungsperson im Auge zu behalten,
wenn die KundInnenzufriedenheit erhöht bzw., auf dem gegebenen hohen Niveau, gehalten werden
soll.
Die Rahmenbedingungen, abgedeckt durch den Faktor Rahmenbedingungen und
Mitbestimmungsmöglichkeiten liefern den zweitwichtigsten Beitrag zur Erklärung der
KundInnenzufriedenheit. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie die Mitbestimmung bei der
Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuchs sowie die Erfüllung von besonderen Wünschen. Weiters
spielen die Weitergabe von Tipps und Anleitungen, die Zusammenarbeit mit dem Hausarzt/der
Hausärztin sowie die Einbeziehung der Angehörigen eine Rolle. Die Zusammenarbeit zwischen
Pflegepersonen und HausärztInnen lieferte zudem in einigen Regressionsmodellen einen wesentlichen
Erklärungswert der KundInnenzufriedenheit aus dem Bereich der Rahmenbedingungen. Hieraus ergibt
sich wiederum, welche Rahmenbedingungen besonders zu beachten sind, um KundInnenzufriedenheit
zu gewährleisten.
In Summe konnte somit im Rahmen der gegebenen Variablen, die durch den vorgegebenen
Fragebogen eingegrenzt waren, eine sinnvolle und operativ anwendbare Aufklärung der
Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit gefunden werden.
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse
Rahmenbedingungen.
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