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Die Überprüfung der Residuen zur Feststellung der Eignung des Regressionsmodells brachte<br />
unterschiedliche Ergebnisse. Dem Durbin-Watson Test zufolge besteht keine Autokorrelation der<br />
Fehler. Da es sich um keine Zeitreihe handelt, ist dies auch wenig verwunderlich. Es liegt auch keine<br />
wesentliche Multikollinearität vor, wie aus der Analyse der Tolerance hervorgeht. Es kann hingegen<br />
nicht eindeutig von einer Normalverteilung der Residuen ausgegangen werden. Dies ist sowohl<br />
graphisch erkennbar (Siehe Histogramm im Anhang) als auch rechnerisch durch den Jarque-Bera Test<br />
belegt. Die mangelnde Normalverteilung besteht, wiederum durch graphische Überprüfung festgestellt<br />
und dem White Test bestätigt, aufgrund einer gewissen Heterosketastizität in der Form, dass die<br />
Varianz der Schätzfehler mit steigenden Kriteriumswerten größer wird. Der Einfluss auf das gefundene<br />
Modell kann allerdings als gering eingestuft werden, da KQ-Schätzwerte unverzerrt und konsistent<br />
bleiben (Kmenta 1971 S.250 in Geyer 2002 S.20) und die Standardfehler der geschätzten<br />
Koeffizienten sehr gering sind, weshalb eine Verzerrung keine groben Auswirkungen hat.<br />
Es kann daher davon ausgegangen werden, dass das Modell in Rahmen der gegebenen Bedingungen<br />
eine gute Erklärungsgrundlage für die KundInnenzufriedenheit abgibt.<br />
Die Regressionsgleichung zur Vorhersage der KundInnenzufriedenheit insgesamt lautet<br />
daher:<br />
Zufriedenheit insgesamt = 0,345*Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson +<br />
0,166*Rahmenbedingungen und Mitbestimmung+ 0,085*hohe Kosten<br />
+0,037*Ansprechperson vorhanden + 0,050*gute persönliche Beziehugn + 1,059<br />
5.3 RESÜMEE MULTIVARIATE AUSWERTUNG<br />
Mittels einer Kombination aus Faktorenanalyse und multipler Regression konnten die wesentlichsten<br />
Einflussfaktoren der KundInnenzufriedenheit identifiziert werden. Die Faktorenanalyse erlaubte es, 13<br />
der 16 (Haupt)Variablen des Fragebogens in zwei klar trennbare Faktoren zu verdichten. Die<br />
beiden Faktoren bilden gleichzeitig zwei wesentliche Dimensionen der Betreuungssituation ab. Erstens<br />
die Beurteilung der Betreuungsperson selbst und zweitens die Beurteilung der Rahmenbedingungen.<br />
Die Variablen „eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „persönliche<br />
Beziehung“ konnten nicht zugeordnet werden. Alle drei Variable scheinen eine Zwischenstellung<br />
zwischen der persönlichen Dimension der Betreuungsperson und den betrieblichen<br />
Rahmenbedingungen einzunehmen. Einerseits wird wohl die Betreuungsperson selbst als<br />
verantwortliche Ansprechperson erlebt, andererseits ist das Vorhandensein von kompetenten<br />
Ansprechpersonen auch in der Struktur der Organisation verankert und spielt somit bei den<br />
Rahmenbedingungen eine Rolle. Ähnliches gilt für die Pünktlichkeit, die ebenfalls durch die<br />
Rahmenbedingungen beeinflusst wird bzw. werden kann. Hinsichtlich der persönlichen Beziehung<br />
könnte es der Fall sein, dass betont professionelles Auftreten, mit einer damit auch einhergehenden<br />
professionellen Distanz, von den KundInnen als teilweise durch die Rahmenbedingungen bedingte<br />
Notwendigkeit gesehen wird.<br />
Diese bei der Faktorenanalyse herausgenommenen Variablen wurden dann gemeinsam mit den<br />
Variablen Kosten der Pflege, Alter, Geschlecht, Pflegegeldstufe und Fragebogenausfüllende Person<br />
extra in der Regressionsanalyse berücksichtigt.<br />
Hierbei zeigt sich, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe, Pünktlichkeit sowie wer den<br />
Fragebogen ausfüllte keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben.<br />
Die Variablen „Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „gute persönliche<br />
Beziehung“ sowie „hohe Kosten“ haben hingegen einen statistisch signifikanten Einfluss,<br />
sind aber vom Erklärungswert für die allgemeine Zufriedenheit relativ wenig bedeutend.<br />
In Hinblick auf die Variable „hohe Kosten“, zeigt sich, dass Personen, die angaben, die Kosten für die<br />
Betreuungsleistung seien hoch, signifikant unzufriedener mit den Leistungen sind. Bei den beiden<br />
Variablen „verantwortliche Ansprechperson vorhanden“ und „persönliche Beziehung“ verhält es sich<br />
umgekehrt. Wenn eine sehr gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen<br />
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