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Die Überprüfung der Residuen zur Feststellung der Eignung des Regressionsmodells brachte
unterschiedliche Ergebnisse. Dem Durbin-Watson Test zufolge besteht keine Autokorrelation der
Fehler. Da es sich um keine Zeitreihe handelt, ist dies auch wenig verwunderlich. Es liegt auch keine
wesentliche Multikollinearität vor, wie aus der Analyse der Tolerance hervorgeht. Es kann hingegen
nicht eindeutig von einer Normalverteilung der Residuen ausgegangen werden. Dies ist sowohl
graphisch erkennbar (Siehe Histogramm im Anhang) als auch rechnerisch durch den Jarque-Bera Test
belegt. Die mangelnde Normalverteilung besteht, wiederum durch graphische Überprüfung festgestellt
und dem White Test bestätigt, aufgrund einer gewissen Heterosketastizität in der Form, dass die
Varianz der Schätzfehler mit steigenden Kriteriumswerten größer wird. Der Einfluss auf das gefundene
Modell kann allerdings als gering eingestuft werden, da KQ-Schätzwerte unverzerrt und konsistent
bleiben (Kmenta 1971 S.250 in Geyer 2002 S.20) und die Standardfehler der geschätzten
Koeffizienten sehr gering sind, weshalb eine Verzerrung keine groben Auswirkungen hat.
Es kann daher davon ausgegangen werden, dass das Modell in Rahmen der gegebenen Bedingungen
eine gute Erklärungsgrundlage für die KundInnenzufriedenheit abgibt.
Die Regressionsgleichung zur Vorhersage der KundInnenzufriedenheit insgesamt lautet
daher:
Zufriedenheit insgesamt = 0,345*Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson +
0,166*Rahmenbedingungen und Mitbestimmung+ 0,085*hohe Kosten
+0,037*Ansprechperson vorhanden + 0,050*gute persönliche Beziehugn + 1,059
5.3 RESÜMEE MULTIVARIATE AUSWERTUNG
Mittels einer Kombination aus Faktorenanalyse und multipler Regression konnten die wesentlichsten
Einflussfaktoren der KundInnenzufriedenheit identifiziert werden. Die Faktorenanalyse erlaubte es, 13
der 16 (Haupt)Variablen des Fragebogens in zwei klar trennbare Faktoren zu verdichten. Die
beiden Faktoren bilden gleichzeitig zwei wesentliche Dimensionen der Betreuungssituation ab. Erstens
die Beurteilung der Betreuungsperson selbst und zweitens die Beurteilung der Rahmenbedingungen.
Die Variablen „eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „persönliche
Beziehung“ konnten nicht zugeordnet werden. Alle drei Variable scheinen eine Zwischenstellung
zwischen der persönlichen Dimension der Betreuungsperson und den betrieblichen
Rahmenbedingungen einzunehmen. Einerseits wird wohl die Betreuungsperson selbst als
verantwortliche Ansprechperson erlebt, andererseits ist das Vorhandensein von kompetenten
Ansprechpersonen auch in der Struktur der Organisation verankert und spielt somit bei den
Rahmenbedingungen eine Rolle. Ähnliches gilt für die Pünktlichkeit, die ebenfalls durch die
Rahmenbedingungen beeinflusst wird bzw. werden kann. Hinsichtlich der persönlichen Beziehung
könnte es der Fall sein, dass betont professionelles Auftreten, mit einer damit auch einhergehenden
professionellen Distanz, von den KundInnen als teilweise durch die Rahmenbedingungen bedingte
Notwendigkeit gesehen wird.
Diese bei der Faktorenanalyse herausgenommenen Variablen wurden dann gemeinsam mit den
Variablen Kosten der Pflege, Alter, Geschlecht, Pflegegeldstufe und Fragebogenausfüllende Person
extra in der Regressionsanalyse berücksichtigt.
Hierbei zeigt sich, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe, Pünktlichkeit sowie wer den
Fragebogen ausfüllte keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben.
Die Variablen „Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „gute persönliche
Beziehung“ sowie „hohe Kosten“ haben hingegen einen statistisch signifikanten Einfluss,
sind aber vom Erklärungswert für die allgemeine Zufriedenheit relativ wenig bedeutend.
In Hinblick auf die Variable „hohe Kosten“, zeigt sich, dass Personen, die angaben, die Kosten für die
Betreuungsleistung seien hoch, signifikant unzufriedener mit den Leistungen sind. Bei den beiden
Variablen „verantwortliche Ansprechperson vorhanden“ und „persönliche Beziehung“ verhält es sich
umgekehrt. Wenn eine sehr gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen
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