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1 EXECUTIVE SUMMARY
Das NPO-Institut wurde mit der Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen des
Österreichischen Roten Kreuz im Bereich mobile Pflege und Betreuung in den Bundesländern
Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, Tirol und Wien
beauftragt.
Die Untersuchung, in Form einer quantitativen Erhebung, wurde im Oktober 2010 durchgeführt.
Der eingesetzte Fragebogen wurde vom Österreichischen Roten Kreuz erstellt und vom NPO-Institut
lediglich leicht adaptiert, damit eine Vergleichbarkeit mit vorangegangenen Erhebungen bestehen
bleibt. Eine ähnliche Erhebung wurde bereits 2004 und 2007 vom NPO-Institut durchgeführt. Die
vorliegende Studie stellt bei zentralen Fragen die Ergebnisse vergleichend dar.
Die allgemeine Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung wird sehr gut (fast 97,0% sehr
zufrieden oder eher zufrieden) beurteilt. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener,
Personen in Niederösterreich und Wien signifikant weniger zufrieden. Dieser Bundeslandeffekt
verschwindet allerdings bei multivariater Betrachtung. Andere Einflussfaktoren sind zur Erklärung der
Zufriedenheit bei gleichzeitiger Betrachtung mehrerer Variable bedeutender.
Die Rahmenbedingungen (Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson; gleichbleibende
Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt des Betreuung; Kosten; Einbindung der
Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und Pflegepersonen) der erhaltenen Dienste
wurden ebenfalls durchwegs positiv beurteilt, wobei das Vorhandensein einer verantwortlichen
Ansprechperson am positivsten beurteilt wurde.
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit; Freundlichkeit; Zuverlässigkeit;
fachliche Kompetenz; korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle sehr positiv beurteilt. Am
schlechtesten wurde die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen beurteilt.
Beim Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen (persönliche
Beziehung; respektvoller Umgang; Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen auf Wünsche; Erfüllen
unerwarteter Wünsche) wurde besonders positiv der respektvolle Umgang der Pflege- und
Betreuungspersonen (96,7% ganz bzw. eher zutreffend) mit den KundInnen beschrieben.
In Summe wurden die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen deutlich besser als die
Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit den
KundInnen beurteilt.
Zwischen den Bundesländern gibt es deutliche Unterschiede. Tendenziell beurteilen die Kundinnen und
Kunden in Wien fast alle Fragen schlechter als die KundInnen in den anderen Bundesländern,
während die betreuten Personen im Burgenland und in Tirol fast alle Fragen besser beurteilen.
Wird nach der Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat unterschieden, also die betreute Person
selbst, Angehörige oder die betreute Person gemeinsam mit Angehörigen, so beurteilen die
Angehörigen die Fragen deutlich kritischer. Lediglich die Einbeziehung der Angehörigen wird von den
betreuten Personen kritischer bewertet: Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt
haben, geben hoch signifikant öfter an, dass die Angehörigen nicht mit einbezogen werden als die
Angehörigen selbst.
Von 2004 auf 2010 hat sich die Zufriedenheit in Summe verschlechtert, wobei die
Zufriedenheit v.a. von 2004 auf 2007 gesunken ist. Während die Verschlechterung bei den meisten
Fragen sehr gering war, ist sie bei den Fragen nach der gleichen Betreuungsperson, der
Mitbestimmung bei der Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuches, dem Erhalten von Tipps und
Anleitungen und dem Erfüllen von besonderen Wünschen die Zufriedenheit etwas mehr gesunken.
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