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Erhebung der<br />
KundInnenzufriedenheit beim<br />
Österreichischen Roten Kreuz<br />
Dr. Doris Schober<br />
Dr. Christian Schober<br />
Wien, März 2011
Impressum:<br />
NPO-Institut<br />
Das Kompetenzzentrum für<br />
Nonprofit Organisationen<br />
Nordbergstraße 15<br />
1090 Wien<br />
Tel.: 01 31336 5878<br />
Fax: 01 31336 5824<br />
www.npo.or.at<br />
Wien, 2011<br />
Kontakt: Dr. Christian Schober christian.schober@wu-wien.ac.at<br />
Dr. Doris Schober doris.schober@wu-wien.ac.at<br />
Copyright NPO-Institut<br />
2
INHALT<br />
1 Executive Summary ............................................................................................................... 5<br />
2 Einleitung ............................................................................................................................. 7<br />
3 Methodisches Vorgehen .......................................................................................................... 7<br />
3.1 Ergebnisse 2010 ........................................................................................................ 7<br />
3.2 Vergleich der Hauptergebnisse zu 2004 und 2007 .......................................................... 7<br />
4 Ergebnisse der Untersuchung .................................................................................................. 8<br />
4.1 Die Stichprobe ........................................................................................................... 8<br />
4.1.1 Auswahl der Stichprobe und Rücklauf ............................................................... 8<br />
4.2 Beschreibung der Stichprobe ....................................................................................... 9<br />
4.3 Allgemeine Einschätzung der Zufriedenheit .................................................................. 13<br />
4.3.1 Insgesamt ................................................................................................... 13<br />
4.3.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 13<br />
4.3.3 Unterschiede zwischen den Bezirken............................................................... 14<br />
4.3.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 15<br />
4.3.5 Resümee ..................................................................................................... 15<br />
4.4 Beurteilung der Rahmenbedingungen der erhaltenen Dienste ......................................... 16<br />
4.4.1 Insgesamt ................................................................................................... 16<br />
4.4.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 21<br />
4.4.3 Unterschiede zwischen den Bezirken............................................................... 22<br />
4.4.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 27<br />
4.4.5 Resümee ..................................................................................................... 28<br />
4.5 Beurteilung der Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen ..................................... 29<br />
4.5.1 Insgesamt ................................................................................................... 29<br />
4.5.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 32<br />
4.5.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken ........ 33<br />
4.5.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 36<br />
4.5.5 Resümee ..................................................................................................... 36<br />
4.6 Umgang mit KundInnen ............................................................................................ 37<br />
4.6.1 Insgesamt ................................................................................................... 37<br />
4.6.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 40<br />
4.6.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken ........ 42<br />
4.6.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 45<br />
4.6.5 Resümee ..................................................................................................... 46<br />
4.7 Überblick über soziale Angebote ................................................................................. 46<br />
4.7.1 Versorgung mit sozialen Angeboten ................................................................ 46<br />
4.7.2 Benötigte zusätzliche soziale Angebote ........................................................... 48<br />
4.8 Tipps und Verbesserungsvorschläge der KundInnen ...................................................... 49<br />
5 Multivariate Auswertung ....................................................................................................... 50<br />
5.1 Faktorenanalyse ....................................................................................................... 50<br />
5.2 Regressionsanalyse .................................................................................................. 52<br />
5.3 Resümee multivariate Auswertung .............................................................................. 54<br />
6 Zusammenfassung und Resümee .......................................................................................... 56<br />
7 Literaturverzeichnis ............................................................................................................. 62<br />
8 Anhang .............................................................................................................................. 63<br />
8.1 Ausgewählte Outputs Faktorenanalyse ........................................................................ 63<br />
8.2 Ausgewählte Outputs multiple Regression ................................................................... 66<br />
8.3 Fragebogen ............................................................................................................. 66<br />
3
Abbildungsverzeichnis<br />
Abbildung 4-1: Geschlecht ........................................................................................................................... 9<br />
Abbildung 4-2: Bundesland .......................................................................................................................... 9<br />
Abbildung 4-3: Alter ................................................................................................................................. 10<br />
Abbildung 4-4: Fragebogen von betreuter Person ausgefüllt? ......................................................................... 12<br />
Abbildung 4-5: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung? .............................................. 13<br />
Abbildung 4-6: Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson. ........................... 16<br />
Abbildung 4-7: Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson ..................... 17<br />
Abbildung 4-8: Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen<br />
dauern. ............................................................................................................................................. 18<br />
Abbildung 4-9 : Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen. ............ 18<br />
Abbildung 4-10: Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen. ............... 19<br />
Abbildung 4-11: Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind angemessen. .................................................... 20<br />
Abbildung 4-12: Die Zusammenarbeit zwischen meiner/meinem Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen<br />
funktioniert gut. ................................................................................................................................. 20<br />
Abbildung 4-13: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich .......................................................... 29<br />
Abbildung 4-14: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig ........................................................ 30<br />
Abbildung 4-15: Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben ein korrektes äußerliches Erscheinungsbild ......... 30<br />
Abbildung 4-16: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent ............................................. 31<br />
Abbildung 4-17: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich ........................................................... 31<br />
Abbildung 4-18: Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege-und Betreuungspersonen ........ 37<br />
Abbildung 4-19: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um ..................................... 38<br />
Abbildung 4-20: Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und<br />
Anleitungen ....................................................................................................................................... 39<br />
Abbildung 4-21: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein .................................... 39<br />
Abbildung 4-22: Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich<br />
nicht erwartet hätte ............................................................................................................................ 40<br />
Abbildung 5-1: Variable hinter Faktor Verhalten/Kompetenz .......................................................................... 51<br />
Abbildung 5-2: Variable hinter Faktor Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten .......................... 52<br />
Abbildung 5-3: Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit ..................................................................... 55<br />
Abbildung 6-1: Vergleich der Bundesländer anhand des gruppierten Median .................................................... 57<br />
Abbildung 6-2: Vergleich nach Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, anhand des gruppierten Medians ........ 58<br />
Abbildung 6-3: Vergleich der Erhebungsjahre anhand des gruppierten Median ................................................. 59<br />
Tabellenverzeichnis<br />
Tabelle 4-1: Rücklauf nach Bundesländern ..................................................................................................... 8<br />
Tabelle 4-2: Rücklauf nach Jahren ................................................................................................................ 8<br />
Tabelle 4-3: Pflegegeldstufe ....................................................................................................................... 10<br />
Tabelle 4-4: Bezirk ................................................................................................................................... 11<br />
Tabelle 4-5: Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch: ............................................... 46<br />
Tabelle 4-6: sonstige zusätzliche soziale Angebote........................................................................................ 46<br />
Tabelle 4-7: Anbieter zusätzlicher Leistungen ............................................................................................... 47<br />
Tabelle 4-8: Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch nehmen? .......................... 48<br />
Tabelle 4-9: Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen erhaltenen Dienstleistungen? 49<br />
Tabelle 5-1: Koeffizienten des Regressionsmodells ........................................................................................ 53<br />
Tabelle 8-1: Anti-Image Korrelations- und Kovarianzmatrix ........................................................................... 65<br />
4
1 EXECUTIVE SUMMARY<br />
Das NPO-Institut wurde mit der Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen des<br />
Österreichischen Roten Kreuz im Bereich mobile Pflege und Betreuung in den Bundesländern<br />
Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, Tirol und Wien<br />
beauftragt.<br />
Die Untersuchung, in Form einer quantitativen Erhebung, wurde im Oktober 2010 durchgeführt.<br />
Der eingesetzte Fragebogen wurde vom Österreichischen Roten Kreuz erstellt und vom NPO-Institut<br />
lediglich leicht adaptiert, damit eine Vergleichbarkeit mit vorangegangenen Erhebungen bestehen<br />
bleibt. Eine ähnliche Erhebung wurde bereits 2004 und 2007 vom NPO-Institut durchgeführt. Die<br />
vorliegende Studie stellt bei zentralen Fragen die Ergebnisse vergleichend dar.<br />
Die allgemeine Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung wird sehr gut (fast 97,0% sehr<br />
zufrieden oder eher zufrieden) beurteilt. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener,<br />
Personen in Niederösterreich und Wien signifikant weniger zufrieden. Dieser Bundeslandeffekt<br />
verschwindet allerdings bei multivariater Betrachtung. Andere Einflussfaktoren sind zur Erklärung der<br />
Zufriedenheit bei gleichzeitiger Betrachtung mehrerer Variable bedeutender.<br />
Die Rahmenbedingungen (Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson; gleichbleibende<br />
Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt des Betreuung; Kosten; Einbindung der<br />
Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und Pflegepersonen) der erhaltenen Dienste<br />
wurden ebenfalls durchwegs positiv beurteilt, wobei das Vorhandensein einer verantwortlichen<br />
Ansprechperson am positivsten beurteilt wurde.<br />
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit; Freundlichkeit; Zuverlässigkeit;<br />
fachliche Kompetenz; korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle sehr positiv beurteilt. Am<br />
schlechtesten wurde die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen beurteilt.<br />
Beim Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen (persönliche<br />
Beziehung; respektvoller Umgang; Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen auf Wünsche; Erfüllen<br />
unerwarteter Wünsche) wurde besonders positiv der respektvolle Umgang der Pflege- und<br />
Betreuungspersonen (96,7% ganz bzw. eher zutreffend) mit den KundInnen beschrieben.<br />
In Summe wurden die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen deutlich besser als die<br />
Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit den<br />
KundInnen beurteilt.<br />
Zwischen den Bundesländern gibt es deutliche Unterschiede. Tendenziell beurteilen die Kundinnen und<br />
Kunden in Wien fast alle Fragen schlechter als die KundInnen in den anderen Bundesländern,<br />
während die betreuten Personen im Burgenland und in Tirol fast alle Fragen besser beurteilen.<br />
Wird nach der Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat unterschieden, also die betreute Person<br />
selbst, Angehörige oder die betreute Person gemeinsam mit Angehörigen, so beurteilen die<br />
Angehörigen die Fragen deutlich kritischer. Lediglich die Einbeziehung der Angehörigen wird von den<br />
betreuten Personen kritischer bewertet: Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt<br />
haben, geben hoch signifikant öfter an, dass die Angehörigen nicht mit einbezogen werden als die<br />
Angehörigen selbst.<br />
Von 2004 auf 2010 hat sich die Zufriedenheit in Summe verschlechtert, wobei die<br />
Zufriedenheit v.a. von 2004 auf 2007 gesunken ist. Während die Verschlechterung bei den meisten<br />
Fragen sehr gering war, ist sie bei den Fragen nach der gleichen Betreuungsperson, der<br />
Mitbestimmung bei der Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuches, dem Erhalten von Tipps und<br />
Anleitungen und dem Erfüllen von besonderen Wünschen die Zufriedenheit etwas mehr gesunken.<br />
5
Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf<br />
die KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den<br />
vergangenen Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen<br />
Einfluss auf die KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die<br />
Freundlichkeit, der respektvolle Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte<br />
äußere Erscheinung sowie die fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch<br />
signifikant leisten die organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der<br />
KundInnenzufriedenheit. Hierbei leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen<br />
besonderer Wünsche und die Weitergabe von Tipps und Anleitungen einen Beitrag an der Erklärung<br />
der KundInnenzufriedenheit.<br />
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf<br />
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung<br />
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer<br />
verantwortlichen Ansprechperson.<br />
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen<br />
ausgefüllt hat, spielt hingegen bei multivariater Betrachtung keine statistisch signifikante<br />
Rolle zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit.<br />
Im Zeitablauf scheinen sich somit v.a. die Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
entweder verschlechtert zu haben oder die nunmehr befragten Personen beurteilen diese kritischer.<br />
Die Pflege- und Betreuungspersonen werden hingegen vergleichsweise besser beurteilt. Hieraus ergibt<br />
sich die Schlussfolgerung, dass den Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten zukünftig<br />
vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, wenn auch der größte Einfluss auf die allgemeine<br />
KundInnenzufriedenheit nach wie vor im Verhalten und der Kompetenz der Pflege- und<br />
Betreuungsperson selbst liegt.<br />
6
2 EINLEITUNG<br />
Das österreichische Rote Kreuz betreibt in fast ganz Österreich mobile Pflege und Betreuung. Im<br />
Frühjahr 2010 wurde eine Zufriedenheitsbefragung der KundInnen durchgeführt. Das NPO-Institut<br />
wurde mit der Auswertung der Befragung betraut.<br />
Ziel der Studie ist die Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen im Bereich mobile Pflege und<br />
Betreuung in den Bundesländern Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg,<br />
Steiermark, Tirol und Wien.<br />
Die Untersuchung, in Form einer quantitativen Erhebung, wurde im Oktober 2010 durchgeführt. Der<br />
eingesetzte Fragebogen wurde vom Österreichischen Roten Kreuz erstellt und vom NPO-Institut<br />
lediglich leicht adaptiert, damit eine Vergleichbarkeit mit vorangegangenen Erhebungen bestehen<br />
bleibt.<br />
Der vorliegende Bericht umfasst erstens eine uni- und bivariate Auswertung der Daten mit dem Ziel,<br />
diese deskriptiv darzustellen und mittels statistischer Tests einfache Zusammenhänge aufzuzeigen.<br />
Zweitens wurde eine multivariate Auswertung mit dem Ziel ausgeführt, die Einflussfaktoren der<br />
KundInnenzufriedenheit zu identifizieren. Drittens erfolgte ein Vergleich zu den Erhebungen 2004 und<br />
2007.<br />
3 METHODISCHES VORGEHEN<br />
3.1 ERGEBNISSE 2010<br />
Zur Erhebung der Arbeitszufriedenheit wurde ein bereits existierender, standardisierter Fragebogen<br />
verwendet. Dieser Fragebogen wurde bereits, lediglich leicht adaptiert, im Jahr 2004 und im Jahr 2007<br />
zur Erhebung der Zufriedenheit in diesem Bereich verwendet.<br />
In den Bundesländern Burgenland, Niederösterreich, Kärnten, Salzburg und Tirol wurde eine<br />
Vollerhebung und in Oberösterreich, Steiermark und Wien eine Stichprobenerhebung durchgeführt.<br />
Der Druck, die Kuvertierung und die Versendung bzw. Verteilung des Fragebogens wurde aus<br />
Kostengründen vom Auftraggeber durchgeführt. Der Auftraggeber war ebenfalls dafür verantwortlich,<br />
dass dem Fragebogen jeweils ein adressiertes Antwortkuvert beigelegt wurde, mit dem die KundInnen<br />
ihre ausgefüllten Fragbögen direkt an das NPO-Institut senden konnten. Der Versand der Fragebögen<br />
erfolgte im Oktober 2010.<br />
Bei der uni- und bivariaten Auswertung wurden neben Häufigkeitsauswertungen, sachlogischen<br />
Gruppierungen, Tests auf signifikante Unterschiede zwischen den Bundesländern und zwischen den<br />
ausfüllenden Personen auch eine Rangordnung der Bezirke Kärnten, Oberösterreich und Steiermark<br />
und in Wien eine Auswertung nach Dienstleistung und eine Rangordnung in Wien nach Berufsgruppen<br />
vorgenommen.<br />
Bei der multivariaten Auswertung wurde eine Faktorenanalyse zur Dimensionsreduktion der Items und<br />
eine multiple Regression der gefundenen Faktorwerte und weiterer Variable auf die „zentrale“ Frage<br />
„Zufriedenheit insgesamt“ gerechnet. Solcherart konnte eine Aussage darüber gegeben werden,<br />
welche Dimensionen bzw. Fragen am stärksten auf die Gesamtzufriedenheit wirken.<br />
3.2 VERGLEICH DER HAUPTERGEBNISSE ZU 2004 UND 2007<br />
Die Ergebnisse der Befragung 2010 wurden weiters mit jenen der beiden vorangegangenen<br />
Erhebungen der Jahre 2004 und 2007, die jeweils mit einem nur leicht variierten Fragebogen erhoben<br />
wurden, verglichen. Hierbei erfolgten für alle zentralen Fragen ein graphischer Häufigkeitsvergleich<br />
und ein Test auf signifikante Unterschiede zwischen den drei Jahren.<br />
7
4 ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG<br />
4.1 DIE STICHPROBE<br />
4.1.1 Auswahl der Stichprobe und Rücklauf<br />
Die Befragung wurde im Bereich mobile Pflege und Betreuung in den Landesverbänden Burgenland,<br />
Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, Tirol und Wien des Österreichischen<br />
Roten Kreuzes durchgeführt. In den Bundesländern Burgenland, Niederösterreich, Kärnten, Salzburg<br />
und Tirol erfolgte eine Vollerhebung. In Oberösterreich, der Steiermark und Wien wurden die<br />
KundInnen vom jeweiligen Landesverband per Zufall ausgewählt.<br />
Von den insgesamt 4.881 ausgegebenen Fragebögen wurden 1.571 Fragebögen retourniert. Im Laufe<br />
der Auswertung mussten 8 Fragebögen ausgeschlossen werden. Die Ausschussquote beträgt somit<br />
0,5%. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 32,0%. Insgesamt verblieben somit 1.563 gültige<br />
Fragebögen. Der höchste Rücklauf wurde mit 57,0% in Tirol erreicht. Der niedrigste Rücklauf wurde im<br />
Burgenland erzielt.<br />
Tabelle 4-1: Rücklauf nach Bundesländern<br />
Bundesland Ausgabe Rücklauf Rücklaufquote<br />
Burgenland 248 53 21,4%<br />
Kärnten 790 279 35,3%<br />
Niederösterreich 284 72 25,4%<br />
Oberösterreich 1.500 428 28,5%<br />
Salzburg 346 121 35,0%<br />
Steiermark 892 258 28,9%<br />
Tirol 121 69 57,0%<br />
Wien 700 283 40,4%<br />
Insgesamt 4.881 1.563 32,0%<br />
Ein Blick auf den Rücklauf bei den vergangenen Erhebungen zeigt einen Rückgang von 4,7%. Während<br />
der Rücklauf von 2004 auf 2007 in Kärnten und Wien noch zugenommen hat, hat sich der Rücklauf in<br />
allen Bundesländern außer Tirol von 2007 auf 2010 verringert. In Kärnten und Wien ist der Rücklauf<br />
2010 aber höher als der Rücklauf 2004.<br />
Tabelle 4-2: Rücklauf nach Jahren<br />
Bundesland Rücklauf 2010 Rücklauf 2007 Rücklauf 2004<br />
Burgenland 21,4% 28,3% 31,7%<br />
Kärnten 35,3% 40,9% 30,5%<br />
Niederösterreich 25,4% 35,0% 39,8%<br />
Oberösterreich 28,5% 30,4% 40,3%<br />
Salzburg 35,0% 34,8% nicht teilgenommen<br />
Steiermark 28,9% 29,7% 36,1%<br />
Tirol 57,0% 22,6% nicht teilgenommen<br />
Wien 40,4% 45,2% 38,7%<br />
Insgesamt 32,0% 34,1% 36,7%<br />
8
4.2 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE<br />
73,2% der befragten Personen sind weiblich, 26,8% männlich.<br />
Abbildung 4-1: Geschlecht<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
73% 74% 73%<br />
27% 26% 27%<br />
2004 2007 2010<br />
weiblich<br />
männlich<br />
2004: n=1.443, 2007: n=1.480, 2010: n=1.484<br />
Im Burgenland haben 53 Personen (3,4%), in Kärnten 279 (17,9%), in Niederösterreich 72 (4,6%), in<br />
Oberösterreich 428 (27,4%), in Salzburg 121 (7,7%), in der Steiermark 258 (16,5%), in Tirol 69<br />
(4,4%) und in Wien 283 (18,1%) an der Untersuchung teilgenommen. Die Gesamtergebnisse werden<br />
somit von Oberösterreich, Wien, Kärnten und der Steiermark dominiert.<br />
Abbildung 4-2: Bundesland<br />
45%<br />
42%<br />
40%<br />
35%<br />
30%<br />
25%<br />
20%<br />
15%<br />
22%<br />
18%<br />
29%<br />
27%<br />
20%<br />
17%<br />
18% 18%<br />
17%<br />
15%<br />
Burgenland<br />
Kärnten<br />
Niederösterreich<br />
Oberösterreich<br />
Salzburg<br />
Steiermark<br />
10%<br />
8%<br />
Tirol<br />
5%<br />
Wien<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.455, 2007: n=1.557, 2010: n=1.563<br />
9
Die jüngste Person, die ihr Alter angegeben hat, ist 20 Jahre alt, die Älteste 104 ( x = 79,75; min =<br />
20; max = 104; sd = 11,36).<br />
Abbildung 4-3: Alter<br />
Die befragten KundInnen haben folgende Pflegegeldstufen:<br />
Tabelle 4-3: Pflegegeldstufe<br />
Pflegegeldstufe Anzahl Prozent<br />
2007 2010 2007 2010<br />
Stufe 1 181 153 12,6 10,7<br />
Stufe 2 430 424 30,0 29,6<br />
Stufe 3 274 300 19,1 20,9<br />
Stufe 4 247 259 17,2 18,1<br />
Stufe 5 144 142 10,1 9,9<br />
Stufe 6 38 51 2,7 3,6<br />
Stufe 7 35 33 2,4 2,3<br />
Kein Pflegegeld 83 72 5,8 5,0<br />
Man sieht deutlich, dass die meisten Personen, die den Fragebogen ausgefüllt haben, in Stufe 1-4<br />
eingestuft sind. Die durchschnittliche PG-Stufe lag 2007 bei 2,99 und 2010 geringfügigst höher bei<br />
3,07.<br />
10
In den Bundesländern Niederösterreich, Kärnten, Oberösterreich und Steiermark wurde zusätzlich eine<br />
nach Bezirken unterteilte Auswertung vorgenommen. Folgenden Tabelle zeigt, wie viele Personen in<br />
welchem Bezirk teilgenommen haben:<br />
Tabelle 4-4: Bezirk<br />
Bundesland Bezirk Anzahl Prozent<br />
Niederösterreich Baden 14 0,9<br />
Berndorf/St.Veit 9 0,6<br />
Brunn am Gebirge 8 0,5<br />
Melk 7 0,4<br />
Neunkirchen 9 0,6<br />
St. Pölten 11 0,7<br />
Wiener Neustadt 14 0,9<br />
Kärnten Klagenfurt 36 2,3<br />
Villach 54 3,5<br />
Spittal 27 1,7<br />
St. Veit 55 3,5<br />
Wolfsberg 46 2,9<br />
Völkermarkt 28 1,8<br />
Hermagor 0 0<br />
Feldkirchen 33 2,1<br />
Oberösterreich Braunau 52 3,3<br />
Eferding 7 0,4<br />
Freistadt 24 1,5<br />
Gmunden 17 1,1<br />
Grieskirchen 26 1,7<br />
Kirchdorf 20 1,3<br />
Linz-Land 17 1,1<br />
Linz-Stadt 25 1,6<br />
Perg 24 1,5<br />
Ried 30 1,9<br />
Rohrbach 23 1,5<br />
Schärding 57 3,6<br />
Steyr-Land 22 1,4<br />
Urfahr-Umgebung 39 2,5<br />
Vöcklabruck 24 1,5<br />
Wels-Land 11 0,7<br />
Wels-Stadt 9 0,6<br />
Steiermark Deutschlandsberg 5 0,3<br />
Feldbach 22 1,4<br />
Graz-Lend 7 0,4<br />
Graz-Jakomini 13 0,8<br />
Graz-Gries 6 0,4<br />
Graz-Umgebung 30 1,9<br />
11
Bundesland Bezirk Anzahl Prozent<br />
Hartberg 51 3,3<br />
Judenburg 16 1,0<br />
Leibnitz 22 1,4<br />
Leoben 30 1,9<br />
Liezen 38 2,4<br />
Murau 10 0,6<br />
Voitsberg 8 0,5<br />
Kein Bezirk 1 0,3<br />
Insgesamt 1.563<br />
In Wien erfolgte eine Unterteilung nach Berufsgruppen. 239 Personen (84,5%) beziehen lediglich<br />
Personal aus dem Bereich der Heimhilfe. 12 Personen (4,2%) werden von Personal der<br />
Hauskrankenpflege betreut. 32 Personen (11,3%) werden von verschiedenen Berufsgruppen betreut.<br />
Weiters wurde abgefragt, ob die betreute Person den Fragebogen alleine oder gemeinsam mit<br />
einer/einem Angehörigen ausgefüllt hat bzw. ob die/der Angehörige den Fragebogen alleine ausgefüllt<br />
hat (n=1.359).<br />
Abbildung 4-4: Fragebogen von betreuter Person ausgefüllt?<br />
Angehöriger ausgefüllt<br />
21%<br />
gemeinsam mit Angehörigem<br />
ausgefüllt<br />
40%<br />
alleine ausgefüllt<br />
40%<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50%<br />
Die Daten werden im Folgenden uni- und bivariat ausgewertet. In Bezug auf Berufsgruppe,<br />
Erhebungsjahr, Bundesland und ausfüllender Person werden Tests 1 auf signifikante Unterschiede<br />
gerechnet. Sofern es signifikante aussagekräftige Ergebnisse gibt, werden diese angeführt.<br />
1 Je nach Datenskalierung und –güte werden der Chiquadrat-Test, der H-Test nach Kruskal/Wallis und der Mann-<br />
Whitney U-Test verwendet.<br />
12
4.3 ALLGEMEINE EINSCHÄTZUNG DER ZUFRIEDENHEIT<br />
4.3.1 Insgesamt<br />
Insgesamt zeigt sich eine sehr hohe Zufriedenheit der KundInnen mit der Pflege und Betreuung.<br />
Fast 97% der Befragten sind mit ihrer Pflege und Betreuung sehr zufrieden oder zufrieden. Nur 9<br />
Personen (0,6%) sind weniger und 5 Personen (0,3%) nicht zufrieden. 98,8% halten die allgemeine<br />
Zufriedenheit für wichtig.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die „eher zufrieden“ sind, signifikant zugenommen, jene die<br />
„sehr zufrieden“ sind, jedoch abgenommen.<br />
Abbildung 4-5: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
85%<br />
81% 80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
11%<br />
15%<br />
17%<br />
sehr zufrieden<br />
eher zufrieden<br />
neutral<br />
weniger zufrieden<br />
nicht zufrieden<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.433, 2007: n=1.472, 2010: n=1.465<br />
Die Frage, ob die KundInnen die Organisation weiterempfehlen würden, bestätigt die Zufriedenheit<br />
mit der Pflege und Betreuung. 87,4% der Befragten würden die Organisation weiterempfehlen. 65<br />
Personen haben diese Frage nicht beantwortet.<br />
4.3.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern<br />
Bei der allgemeinen Zufriedenheit der KundInnen mit der Pflege und Betreuung und bei der Frage, ob<br />
sie die Organisation weiter empfehlen würden, gibt es signifikante Unterschiede zwischen den<br />
Bundesländern. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener und würden die Pflege und<br />
Betreuung signifikant eher weiterempfehlen. Personen in Niederösterreich und Wien sind signifikant<br />
weniger zufrieden und würden die Pflege und Betreuung signifikant weniger weiterempfehlen.<br />
Nach dem gruppierten Median gereiht, zeigt sich folgendes Ergebnis:<br />
13
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?<br />
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol/Burgenland<br />
1,13<br />
OÖ<br />
1,14<br />
Steiermark<br />
1,17<br />
Salzburg<br />
1,21<br />
Kärnten<br />
1,25<br />
NÖ<br />
1,29<br />
Wien<br />
1,31<br />
Würden Sie uns weiterempfehlen?<br />
(1 = ja, 4 = nein)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,03<br />
Burgenland<br />
1,04<br />
OÖ<br />
1,08<br />
Salzburg/Steiermark<br />
1,10<br />
Kärnten<br />
1,16<br />
NÖ<br />
1,18<br />
Wien<br />
1,23<br />
4.3.3 Unterschiede zwischen den Bezirken<br />
Weder bei der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung, noch bei der<br />
Frage nach einer etwaiger Weiterempfehlung gibt es signifikante Unterschiede zwischen den Bezirken.<br />
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:<br />
Wie zufrieden sind Sie insgesamt<br />
mit der Pflege und Betreuung?<br />
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Würden Sie uns weiterempfehlen?<br />
(1 = ja, 4 = nein)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
1.-3. Rang Eferding 1,00 1.-7. Rang Neunkirchen 1,00<br />
Voitsberg 1,00 Wr. Neustadt 1,00<br />
Neunkirchen 1,00 Murau 1,00<br />
4. Rang Freistadt 1,05 Wels Land 1,00<br />
5. Rang Judenburg 1,07 Berndorf/St. Veit 1,00<br />
6. Rang Wr. Neustadt 1,08 Graz-Gries 1,00<br />
7. Rang Grieskirchen 1,09 Deutschlandsberg 1,00<br />
8. Rang Wels Stadt 1,09 8.-9. Rang Graz-Umgebung 1,04<br />
9. Rang Liezen 1,11 Freistadt 1,04<br />
10. Rang Kirchdorf 1,12 10.-12. Steyr Land 1,05<br />
11. -15. Murau 1,13 Rang Schärding 1,05<br />
Rang Wels Land 1,13 Liezen 1,05<br />
Perg 1,13 13.-15. Kirchdorf 1,06<br />
Linz Land 1,13 Rang Linz Land 1,06<br />
16.-18.<br />
Rang<br />
Schärding 1,13 Gmunden 1,06<br />
Berndorf/St. Veit 1,14 16.-20. Ried 1,08<br />
Steyr Land 1,14 Rang Spittal an der drau 1,08<br />
Graz-Umgebung 1,14 Grieskirchen 1,08<br />
19. Rang Ried 1,15 Linz Stadt 1,08<br />
20.-23. Vöcklabruck 1,17 Völkermarkt 1,08<br />
Rang Graz-Gries 1,17 21.-22. Wels Stadt 1,09<br />
Linz Stadt 1,17 Rang Vöcklabruck 1,09<br />
Urfahr Umgebung 1,17 23. Rang Feldbach 1,10<br />
24.-25.<br />
Rang<br />
26.-30.<br />
Rang<br />
Gmunden 1,18 24.- 25. Wolfsberg 1,11<br />
Wolfsberg 1,18 Rang Urfahr Umgebung 1,11<br />
Leoben 1,19 26. Rang Braunau 1,12<br />
St. Veit an der Glan 1,19 27.-30. Voitsberg 1,13<br />
Rohrbach 1,19 Rang Perg 1,13<br />
Hartberg 1,19 Judenburg 1,13<br />
Spittal an der Drau 1,19 Hartberg 1,13<br />
14
Wie zufrieden sind Sie insgesamt<br />
mit der Pflege und Betreuung?<br />
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)<br />
Würden Sie uns weiterempfehlen?<br />
(1 = ja, 4 = nein)<br />
31. Rang Deutschlandsberg 1,20 31.-34. Leibnitz 1,14<br />
32. Rang Braunau 1,21 Rang Villach 1,14<br />
33. Rang Feldbach 1,24 Eferding 1,14<br />
34. Rang Graz-Jakomini 1,25 Melk 1,14<br />
35. Rang Völkermarkt 1,26 35. Rang Graz-Jakomini 1,15<br />
36. Rang Villach 1,27 36. Rang St. Veit an der Glan 1,17<br />
37.-38.<br />
Rang<br />
Melk 1,29 37. Rang Rohrbach 1,20<br />
Leibnitz 1,29 38. Rang Leoben 1,21<br />
39. Rang Feldkirchen 1,30 39. Rang Brunn am Gebirge 1,25<br />
40. Rang Graz-Lend 1,40 40. Rang St. Pölten 1,27<br />
41. Rang Klagenfurt 1,41 41. Rang Feldkirchen 1,28<br />
42. Rang St. Pölten 1,45 42. Rang Klagenfurt 1,29<br />
43.-44.<br />
Rang<br />
Brunn am Gebirge 1,50 43. Rang Graz-Lend 1,50<br />
Baden 1,50 44. Rang Baden 1,67<br />
4.3.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal<br />
Nach gruppierten Median gereiht, ergibt sich nachstehende Reihung. Die Unterschiede sind allerdings<br />
nicht signifikant.<br />
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?<br />
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HKP Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,27<br />
1,31<br />
1,36<br />
Würden Sie uns weiterempfehlen?<br />
(1 = ja, 2 = nein)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,21<br />
1,27<br />
1,30<br />
4.3.5 Resümee<br />
Die Zufriedenheit mit den Pflege- und Betreuungspersonen ist in allen Bundesländern sehr hoch, wobei<br />
die KundInnen in Wien am wenigsten zufrieden sind, Personen in Tirol, Burgenland und Oberösterreich<br />
am meisten. Personen in Wien empfehlen die Organisation auch am wenigsten weiter, Personen in<br />
Tirol, Burgenland und Oberösterreich am meisten. Die multivariate Auswertung in Kapitel 5 zeigte<br />
jedoch, dass die hier festgestellten Bundeslandunterschiede bei gemeinsamer Betrachtung mehrerer<br />
Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit verschwinden. Andere Einflüsse abseits des<br />
Bundeslandes sind bedeutsamer.<br />
15
4.4 BEURTEILUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN DER ERHALTENEN<br />
DIENSTE<br />
4.4.1 Insgesamt<br />
Die Betrachtung der Rahmenbedingungen zeigt das Vorhandensein einer verantwortlichen<br />
Ansprechperson. So geben 91,8% der Befragten an (79,5% - trifft zu, 12,3% - trifft eher zu), eine<br />
verantwortliche Ansprechperson zu haben. Nur je 1,6% der Befragten beantworteten die Frage mit<br />
eher nicht zutreffend oder mit nicht zutreffend. 93,8% finden dies wichtig.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft eher zu“ geantwortet haben, signifikant<br />
zugenommen, jene die mit „trifft zu“ geantwortet haben, jedoch deutlich abgenommen.<br />
Abbildung 4-6: Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche<br />
Ansprechperson.<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
87%<br />
83%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
20%<br />
10%<br />
8% 9%<br />
12%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.429, 2007: n=1.416, 2010: n=1.385<br />
Des Weiteren beschreiben 50,8% der befragten KundInnen, dass soweit möglich, die gleiche Pflegebzw.<br />
Betreuungsperson kommt. 24,0% der Befragten antworteten hier mit eher zutreffend, 15,8%<br />
teilweise zutreffend und nur 5,5% eher nicht bzw. 3,8% nicht zutreffend. 77,1% finden dies wichtig.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,<br />
dass die gleiche Pflege-und Betreuungsperson kommt als die Angehörigen oder bei gemeinsam<br />
ausgefüllten Fragebögen.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben, signifikant<br />
abgenommen, jene, die mit „trifft nicht zu“ bzw. „trifft eher nicht zu“ geantwortet haben, signifikant<br />
zugenommen.<br />
16
Abbildung 4-7: Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und<br />
Betreuungsperson<br />
100%<br />
ACHTUNG!<br />
90%<br />
80%<br />
Starke,<br />
signifikante<br />
Veränderung<br />
70%<br />
66%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
20%<br />
56%<br />
51%<br />
22% 24%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
10%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.438, 2007: n=1.425, 2010: n=1.418<br />
Bei der Mitbestimmung wie lange der Hausbesuch dauern soll bzw. wann die Pflege- und<br />
Betreuungspersonen kommen sollen, geben zwischen 47,6% bzw. 52,8% der Befragten an, dass sie<br />
mitbestimmen können. 17,6% der befragten KundInnen meinten, eher bei der Länge des<br />
Hausbesuches mitbestimmen zu können. 10,9% der Befragten haben das Gefühl, eher nicht und<br />
9,2% nicht mitbestimmen zu können. 65,9% finden dies wichtig. Den Zeitpunkt des Hausbesuches<br />
können 20,9% eher mitbestimmen. 7,8% der Befragten haben das Gefühl eher nicht und 6,0% nicht<br />
mitbestimmen zu können. 79,7% finden dies wichtig. Es ist daher für die KundInnen deutlich<br />
wichtiger, den Zeitpunkt des Besuches mitzubestimmen, als die Länge des Hausbesuches.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,<br />
dass sie über Länge und Zeitpunkt des Hausbesuches mitbestimmen können als die Angehörigen oder<br />
wenn die Fragebögen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt wurden.<br />
Von 2004 auf 2010 haben bei beiden Fragen jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben,<br />
signifikant abgenommen, jene, die mit „trifft nicht zu“ bzw. „trifft eher nicht zu“ geantwortet haben,<br />
signifikant zugenommen.<br />
17
Abbildung 4-8: Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und<br />
Betreuungspersonen dauern.<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
63%<br />
52%<br />
48%<br />
17% 18% 18%<br />
2004 2007 2010<br />
ACHTUNG!<br />
Starke,<br />
signifikante<br />
Veränderung<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
2004: n=1.360, 2007: n=1.344, 2010: n=1.344<br />
Abbildung 4-9 : Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu<br />
mir kommen.<br />
100%<br />
ACHTUNG!<br />
90%<br />
80%<br />
Starke,<br />
signifikante<br />
Veränderung<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
65%<br />
58%<br />
19% 18%<br />
53%<br />
21%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
10%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.411, 2007: n=1.382, 2010: n=1.376<br />
18
Ein bisschen besser beurteilen die befragten KundInnen die Miteinbeziehung der Angehörigen.<br />
63,7% geben an, dass die Angehörigen einbezogen werden. 14,5% finden dies eher zutreffend. Nur<br />
5,7% geben an, dass die Angehörigen eher nicht und 5,6% nicht mit einbezogen werden. 78,8%<br />
finden das wichtig.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,<br />
dass die Angehörigen nicht mit einbezogen werden als die Angehörigen selbst.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben, signifikant<br />
abgenommen.<br />
Abbildung 4-10: Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit<br />
einbezogen.<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
72%<br />
64% 64%<br />
14% 15% 15%<br />
2004 2007 2010<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
2004: n=1.290, 2007: n=1.221, 2010: n=1.272<br />
Die Kosten für die Pflege und Betreuung werden von 87,2% der befragten KundInnen als<br />
angemessen beurteilt. Für 2,5% der Befragten sind die Kosten zu niedrig, für 10,3% der Befragten zu<br />
hoch.<br />
19
Abbildung 4-11: Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind angemessen.<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
86% 85% 87%<br />
12% 13%<br />
10%<br />
2004 2007 2010<br />
zu niedrig<br />
angemessen<br />
zu hoch<br />
2004: n=1.410, 2007: n=1.463, 2010: n=1.469<br />
Die Zusammenarbeit zwischen dem/der jeweiligen Hausarzt/ärztin und den Pflege- und<br />
Betreuungspersonen wird von 66,2% (trifft zu) und 16,7% (trifft eher zu) der Befragten als gut<br />
funktionierend beschrieben. Nur 4,2% antworteten mit trifft eher nicht zu bzw. 5,2% mit trifft nicht zu.<br />
78,8% der Personen halten diese funktionierende Zusammenarbeit für sehr wichtig.<br />
Abbildung 4-12: Die Zusammenarbeit zwischen meiner/meinem Hausarzt/ärztin und<br />
meinen Pflegepersonen funktioniert gut.<br />
2007: n=1.280, 2010: n=1.295<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass<br />
die Zusammenarbeit mit den HausärztInnen gut funktioniert als die Angehörigen.<br />
20
4.4.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern<br />
Personen in Niederösterreich, Kärnten und Wien geben signifikant weniger als Personen in den anderen<br />
Bundesländern an, dass es eine verantwortliche Ansprechperson gibt.<br />
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Burgenland<br />
1,07<br />
Tirol<br />
1,16<br />
OÖ<br />
1,17<br />
Salzburg<br />
1,21<br />
Steiermark<br />
1,23<br />
NÖ<br />
1,26<br />
Kärnten/Wien<br />
1,29<br />
Personen in Tirol, Oberösterreich und Wien geben signifikant stärker als Personen in Kärnten und der<br />
Steiermark an, dass soweit möglich immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson kommt.<br />
Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,34<br />
OÖ<br />
1,46<br />
Salzburg/Wien<br />
1,54<br />
Burgenland<br />
1,55<br />
NÖ<br />
1,84<br />
Steiermark<br />
1,97<br />
Kärnten<br />
2,14<br />
KundInnen in Oberösterreich und Wien können über die Länge des Hausbesuches signifikant weniger<br />
stark mitbestimmen als Personen in Tirol und im Burgenland.<br />
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen<br />
dauern.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol Burgenland NÖ Kärnten Steiermark Salzburg OÖ Wien<br />
1,39 1,48 1,63 1,71 1,81 1,83 1,92 1,99<br />
KundInnen in Wien können über den Zeitpunkt der Pflege und Betreuung signifikant weniger<br />
mitbestimmen als Personen im Burgenland und in Tirol.<br />
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Burgenland Tirol Kärnten Steiermark NÖ OÖ Salzburg Wien<br />
1,31 1,39 1,54 1,57 1,58 1,64 1,81 1,97<br />
In Wien werden die Angehörigen signifikant weniger, in Tirol signifikant mehr mit einbezogen.<br />
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
21
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol Burgenland Steiermark OÖ Salzburg NÖ Kärnten Wien<br />
1,18 1,26 1,31 1,37 1,51 1,60 1,61 1,76<br />
Die Kosten der Pflege und Betreuung werden in Oberösterreich signifikant eher als angemessen<br />
beurteilt. KundInnen in Kärnten beurteilen die Kosten signifikant häufiger als hoch.<br />
Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:<br />
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
OÖ<br />
1,98<br />
Burgenland<br />
2,02<br />
Tirol<br />
2,08<br />
NÖ/Salzburg<br />
2,09<br />
Wien<br />
2,10<br />
Steiermark<br />
2,11<br />
Kärnten<br />
2,17<br />
Die Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und den Pflegepersonen funktioniert in Tirol signifikant<br />
besser als in den Bundesländern Kärnten, Wien und Niederösterreich, in Niederösterreich und Wien<br />
signifikant schlechter als in den anderen Bundesländern.<br />
Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen<br />
funktioniert gut.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,16<br />
Steiermark<br />
1,26<br />
OÖ/Salzburg<br />
1,31<br />
Burgenland<br />
1,47<br />
Kärnten<br />
1,54<br />
Wien<br />
1,72<br />
NÖ<br />
1,76<br />
4.4.3 Unterschiede zwischen den Bezirken<br />
Die Unterschiede zwischen den Bezirken sind teilweise recht erheblich. Am geringsten bei der<br />
verantwortlichen Ansprechperson und am größten bei der Mitbestimmung der Länge des Hausbesuchs.<br />
Eferding kommt überproportional häufig in den vordersten Rängen vor. Baden und tw. Graz-Lend sind<br />
hingegen meist ganz auf den letzten Rängen zu finden. Hinsichtlich der Kontinuität der<br />
Betreuungsperson scheint es insbesondere in Völkermarkt und Voitsberg ein Problem zu geben.<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten scheinen insbesondere in Baden, Graz-Lend und Leibnitz eingeschränkt<br />
zu sein.<br />
22
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:<br />
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine<br />
verantwortliche Ansprechperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Es kommt, soweit es möglich ist,<br />
immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
1.-4. Rang Murau 1,00 1.Rang Eferding 1,17<br />
Wels Stadt 1,00 2.Rang Wels Land 1,25<br />
Melk 1,00 3.Rang Steyr Land 1,26<br />
Brunn am Gebirge 1,00 4.Rang Perg 1,27<br />
5. Rang Freistadt 1,05 5.-6.Rang Linz Land 1,36<br />
6. Rang Linz Land 1,07 Wr. Neustadt 1,36<br />
7. Rang Grieskirchen 1,09 7. Rang Vöcklabruck 1,40<br />
8. Rang Liezen 1,12 8.Rang Kirchdorf 1,41<br />
9.-11.<br />
Rang<br />
12.-14.<br />
Rang<br />
Berndorf/St. Veit 1,13 9.-10.Rang Neunkirchen 1,43<br />
Kirchdorf 1,13 Schärding 1,43<br />
Ried 1,13 11.Rang Wels Stadt 1,44<br />
Voitsberg 1,14 12.-14. Freistadt 1,47<br />
Judenburg 1,14 Rang Rohrbach 1,47<br />
Eferding 1,14 Linz Stadt 1,47<br />
15. Rang Vöcklabruck 1,15 15. Rang Grieskirchen 1,48<br />
16.Rang Feldkirchen 1,16 16.Rang Ried 1,50<br />
17.Rang Graz-Gries 1,17 17.Rang Gmunden 1,53<br />
18. Rang Gmunden 1,18 18.Rang Murau 1,57<br />
19.-20. Rohrbach 1,19 19.Rang Brunn am Gebirge 1,60<br />
Rang Schärding 1,19 20. Rang Spittal an der drau 1,61<br />
21.-22. Linz Stadt 1,20 21.Rang Braunau 1,65<br />
Rang St. Veit an der Glan 1,20 22. Rang St. Pölten 1,67<br />
23.Rang Steyr Land 1,21 23. -24. Liezen 1,68<br />
24.-25. Braunau 1,22 Rang Urfahr Umgebung 1,68<br />
Rang St. Pölten 1,22 25. Rang Graz-Jakomini 1,70<br />
26.Rang Feldbach 1,23 26. Rang Villach 1,71<br />
27.-28. Perg 1,24 27.Rang Graz-Lend 1,75<br />
Rang Hartberg 1,24 28.Rang Hartberg 1,79<br />
29.- 31. Wr. Neustadt 1,25 29.Rang Deutschlandsberg 1,80<br />
Rang Graz-Umgebung 1,25 30. Rang St. Veit an der Glan 1,83<br />
Graz-Jakomini 1,25 31.Rang Leoben 1,85<br />
32. Rang Urfahr Umgebung 1,27 32.Rang Feldkirchen 1,94<br />
33.-34. Neunkirchen 1,29 33.-34. Graz-Gries 2,00<br />
Rang Wels Land 1,29 Rang Graz-Umgebung 2,00<br />
35. -36. Wolfsberg 1,30 35. Rang Judenburg 2,22<br />
Rang Leoben 1,30 36. -37. Melk 2,40<br />
37.Rang Spittal an der Drau 1,35 Rang Feldbach 2,40<br />
38. Rang Völkermarkt 1,36 38. Rang Leibnitz 2,62<br />
39. Rang Villach 1,38 39. Rang Wolfsberg 2,67<br />
40. Rang Deutschlandsberg 1,40 40. -41. Berndorf/St. Veit 2,75<br />
41. Rang Klagenfurt 1,46 Rang Klagenfurt 2,75<br />
42. Rang Leibnitz 1,47 42. Rang Baden 2,80<br />
43.Rang Graz-Lend 1,50 43. Rang Völkermarkt 3,21<br />
44. Rang Baden 1,70 44. Rang Voitsberg 3,25<br />
23
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:<br />
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche<br />
meiner Pflege- und Betreuungspersonen dauern.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und<br />
Betreuungspersonen zu mir kommen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
1.Rang Melk 1,14 1.Rang Graz-Gries 1,17<br />
2.Rang Eferding 1,17 2.- 3. Spittal an der Drau 1,25<br />
3. Rang Wels Stadt 1,25 Rang Judenburg 1,25<br />
4. Rang Wr. Neustadt 1,42 4.-5. Eferding 1,33<br />
5. Rang Neunkirchen 1,43 Rang Neunkirchen 1,33<br />
6.-7. Rang Spittal an der Drau 1,44 6.-7. Wr. Neustadt 1,36<br />
St. Pölten 1,44 Rang Grieskirchen 1,36<br />
8. Rang Murau 1,50 8.Rang Villach 1,41<br />
9. Rang Hartberg 1,55<br />
Melk 1,43<br />
10. Rang Vöcklabruck 1,57 9.- 12. Murau 1,43<br />
11.Rang Völkermarkt 1,59 Rang Graz-Umgebung 1,43<br />
12.-14. Brunn am Gebirge 1,60 Steyr Land 1,43<br />
Rang Graz-Gries 1,60 13.-14. St. Veit an der Glan 1,44<br />
Berndorf/St. Veit 1,60 Rang Wels Stadt 1,44<br />
15. Rang Ried 1,63 15. Rang Hartberg 1,46<br />
16.Rang Rohrbach 1,64 16.- 17. Rohrbach 1,47<br />
17.- 19. Wolfsberg 1,65 Rang Linz Stadt 1,47<br />
Rang St. Veit an der Glan 1,65 18.-19. Völkermarkt 1,50<br />
Graz-Umgebung 1,65 Rang Berndorf/St. Veit 1,50<br />
20.- 22. Gmunden 1,67 20.-21. Leoben 1,53<br />
Rang Deutschlandsberg 1,67 Rang Vöcklabruck 1,53<br />
Feldkirchen 1,67 22. Rang Feldbach 1,54<br />
23.Rang Liezen 1,71 23. Rang Graz-Jakomini 1,55<br />
24.-25. Freistadt 1,80 24.Rang Ried 1,59<br />
Rang Judenburg 1,80 25. Rang Perg 1,61<br />
26.Rang Linz Stadt 1,83<br />
St. Pölten 1,67<br />
26. -28.<br />
27.Rang Grieskirchen 1,87 Gmunden 1,67<br />
Rang<br />
28.Rang Villach 1,90 Voitsberg 1,67<br />
29.Rang Leoben 1,92 29.-30. Freistadt 1,69<br />
30.-34. Steyr Land 2,00 Rang Schärding 1,69<br />
Rang Perg 2,00 31.Rang Klagenfurt 1,73<br />
Linz Land 2,00 32.-33. Wolfsberg 1,75<br />
Schärding 2,00 Rang Feldkirchen 1,75<br />
Feldbach 2,00<br />
Brunn am Gebirge 1,80<br />
34.- 36.<br />
35. Rang Klagenfurt 2,07 Deutschlandsberg 1,80<br />
Rang<br />
36. Rang Urfahr Umgebung 2,20 Wels Land 1,80<br />
37.Rang Kirchdorf 2,29 37. Rang Liezen 1,82<br />
38. Rang Voitsberg 2,33 38. Rang Braunau 1,84<br />
39. Rang Braunau 2,60 39. Rang Kirchdorf 1,90<br />
40. Rang Leibnitz 2,71 40. Rang Urfahr Umgebung 1,95<br />
41.- 42. Graz-Jakomini 2,75 41. Rang Linz Land 2,00<br />
Rang Graz-Lend 2,75 42. Rang Leibnitz 2,13<br />
43.Rang Wels Land 3,00 43. Rang Baden 3,00<br />
44. Rang Baden 3,80 44. Rang Graz-Lend 3,20<br />
24
Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner<br />
Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen<br />
funktioniert gut.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege<br />
und Betreuung mit einbezogen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
Eferding 1,00 1.-2. Eferding 1,00<br />
1.-3.<br />
Berndorf/St. Veit 1,00 Rang Deutschlandsberg 1,00<br />
Rang<br />
Deutschlandsberg 1,00 3.Rang Freistadt 1,17<br />
4. Rang Freistadt 1,10 4.-5. Spittal an der Drau 1,20<br />
5. Rang Liezen 1,11 Rang Graz-Gries 1,20<br />
6. Rang Kirchdorf 1,12 6.- 7. Grieskirchen 1,21<br />
7. Rang Linz Land 1,15 Rang Kirchdorf 1,21<br />
8. Rang Feldbach 1,18 8.Rang Hartberg 1,22<br />
9. Rang Hartberg 1,20 9.Rang Graz-Umgebung 1,23<br />
10. Rang Vöcklabruck 1,21 10.Rang Liezen 1,25<br />
11.Rang Wels Stadt 1,22 11.-21. Vöcklabruck 1,29<br />
Spittal an der Drau 1,25 Rang Wels Stadt 1,29<br />
Graz-Umgebung 1,25 13.Rang Graz-Jakomini 1,30<br />
12.-16.<br />
Völkermarkt 1,25 14.-15. Gmunden 1,31<br />
Rang<br />
Gmunden 1,25 Rang Rohrbach 1,31<br />
Wels Land 1,25 16.-17. Berndorf/St. Veit 1,33<br />
17.Rang Judenburg 1,27 Rang Neunkirchen 1,33<br />
18. Rang Perg 1,28 18.Rang Judenburg 1,36<br />
Murau 1,29 19.-20. Leibnitz 1,38<br />
19. -21.<br />
Voitsberg 1,29 Rang Ried 1,38<br />
Rang<br />
Steyr Land 1,29 21.Rang Linz Stadt 1,39<br />
22.-23. Schärding 1,33 22. Rang Schärding 1,40<br />
Rang Leibnitz 1,33 23. Rang Braunau 1,41<br />
24.-25. Urfahr Umgebung 1,37 24.-25. Feldbach 1,43<br />
Rang Grieskirchen 1,37 Rang Murau 1,43<br />
26.Rang Graz-Lend 1,40 26. Rang Urfahr Umgebung 1,44<br />
27.-28. Ried 1,41 27.Rang Perg 1,47<br />
Rang Rohrbach 1,41 28.-29. St. Pölten 1,50<br />
29.Rang Linz Stadt 1,42 Rang Wr. Neustadt 1,50<br />
30. Rang St. Veit an der Glan 1,43 30. Rang Feldkirchen 1,53<br />
31. Rang Graz-Gries 1,50 31.Rang Steyr Land 1,55<br />
32. Rang Braunau 1,51 32.-33. Klagenfurt 1,58<br />
33. Rang Wolfsberg 1,55 Rang Villach 1,58<br />
34. Rang Villach 1,58 34. Rang Melk 1,60<br />
35.-36. Melk 1,60 35. Rang Völkermarkt 1,63<br />
Rang Leoben 1,60 36. Rang Wolfsberg 1,78<br />
37.Rang Feldkirchen 1,63 37. Rang Leoben 1,79<br />
38. Rang Graz-Jakomini 1,67 38. Rang Graz-Lend 1,80<br />
39. Rang Neunkirchen 1,75 39. Rang St. Veit an der Glan 1,82<br />
40. Rang Brunn am Gebirge 1,80<br />
Linz Land 2,00<br />
40.-42.<br />
41. Rang St. Pölten 2,00 Voitsberg 2,00<br />
Rang<br />
42. Rang Klagenfurt 2,25 Brunn am Gebirge 2,00<br />
43.-44. Wr. Neustadt 2,33 43. Rang Baden 2,17<br />
Rang Baden 3,33 44. Rang Wels Land 2,80<br />
25
Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:<br />
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter Median<br />
1.Rang Rohrbach 1,91<br />
2.Rang Judenburg 1,92<br />
3.-4. Rang Gmunden 1,94<br />
Urfahr Umgebung 1,94<br />
5. Rang Steyr Land 1,95<br />
6.- 9. Rang Freistadt 1,96<br />
Grieskirchen 1,96<br />
Vöcklabruck 1,96<br />
Schärding 1,96<br />
10.-22. Eferding 2,00<br />
Rang Deutschlandsberg 2,00<br />
Graz-Gries 2,00<br />
Graz-Umgebung 2,00<br />
Wels Stadt 2,00<br />
Berndorf/St. Veit 2,00<br />
Neunkirchen 2,00<br />
Ried 2,00<br />
Braunau 2,00<br />
Murau 2,00<br />
Perg 2,00<br />
Wr. Neustadt 2,00<br />
Linz Land 2,00<br />
23.Rang Liezen 2,03<br />
24.Rang Linz Stadt 2,04<br />
25. Rang Völkermarkt 2,07<br />
26.Rang St. Pölten 2,09<br />
27.Rang Wels Land 2,11<br />
28.-29. Villach 2,12<br />
Rang Hartberg 2,12<br />
30. -33. Feldkirchen 2,13<br />
Rang Voitsberg 2,13<br />
Brunn am Gebirge 2,13<br />
Leoben 2,13<br />
34. -35. Kirchdorf 2,16<br />
Rang Feldbach 2,16<br />
36. Rang Melk 2,17<br />
37.Rang Leibnitz 2,18<br />
38. Rang Spittal an der Drau 2,20<br />
39. -40. Klagenfurt 2,21<br />
Rang Baden 2,21<br />
41. Rang Wolfsberg 2,22<br />
42. Rang St. Veit an der Glan 2,24<br />
43.Rang Graz-Jakomini 2,31<br />
44. Rang Graz-Lend 2,80<br />
26
4.4.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal<br />
Von allen abgefragten Merkmalen gibt es einige signifikante Unterschiede zwischen den<br />
Berufsgruppen. Personen, die lediglich durch Heimhilfe-Einsätze betreut werden geben signifikant<br />
häufiger an, dass die gleiche Pflege- und Betreuungsperson kommt. Personen, die nur von Heimhilfen<br />
betreut werden, geben signifikant stärker an, dass sie die Länge des Hausbesuchs mitbestimmen<br />
können. Ebenso verhält es sich bei der Frage ob manchmal besondere Wünsche erfüllt werden.<br />
Wiederum beurteilen dies Personen die nur mittels Heimhilfe betreut werden signifikant besser.<br />
Nach gruppierten Median gereiht, ergibt sich nachstehende Reihung:<br />
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HKP Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,27<br />
1,28<br />
1,37<br />
Es kommt soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,47<br />
1,89<br />
2,50<br />
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuch meiner Pflege- und Betreuungspersonen dauern.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,89<br />
2,60<br />
3,75<br />
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,90<br />
2,56<br />
2,67<br />
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
1,20<br />
1,65<br />
1,83<br />
Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:<br />
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
2,09<br />
2,18<br />
2,18<br />
27
Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen<br />
funktioniert gut.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
Gemischte Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,40<br />
1,78<br />
1,86<br />
4.4.5 Resümee<br />
Die Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung (Vorhandensein einer verantwortlichen<br />
Ansprechperson; gleiche Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt der Betreuung;<br />
Kosten; Einbindung der Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und Pflegepersonen)<br />
werden ebenfalls positiv beschrieben, wobei das Vorhandensein einer verantwortlichen<br />
Ansprechperson sogar von fast 91,8% der Befragten angegeben wird. Vor allem das Vorhandensein<br />
einer Ansprechperson wird als sehr wichtig beschrieben, während das Mitbestimmen bei der Länge<br />
des Hausbesuches als verhältnismäßig weniger wichtig eingestuft wird.<br />
Auch die Kosten der Pflege und Betreuung werden von einem Großteil der KundInnen als angemessen<br />
empfunden, wobei es leichte Unterschiede zwischen den Bundesländern gibt. Während in<br />
Oberösterreich die Kosten am positivsten beurteilt werden, werden sie in Kärnten am negativsten<br />
beurteilt.<br />
Generell zeigt sich die Tendenz, dass alle abgefragten Merkmale in Tirol und dem Burgenland besser<br />
beurteilt werden. Wien hingegen schneidet, abgesehen von der Frage nach der gleichen Pflege- und<br />
Betreuungsperson, tendenziell am schlechtesten ab. Während die Antworten bei der Frage, ob es eine<br />
Ansprechperson gibt, sehr ähnlich sind, fallen sie bei der Frage nach der gleichen Pflege- und<br />
Betreuungsperson sehr unterschiedlich aus.<br />
28
4.5 BEURTEILUNG DER MERKMALE DER PFLEGE- UND<br />
BETREUUNGSPERSONEN<br />
4.5.1 Insgesamt<br />
In der Untersuchung wurden die Pünktlichkeit, die Freundlichkeit, die Zuverlässigkeit, die fachliche<br />
Kompetenz und das korrekte äußere Erscheinungsbild der Pflege- und Betreuungspersonen abgefragt.<br />
Diese Merkmale wurden alle sehr positiv beurteilt. Am positivsten wurde die Freundlichkeit<br />
(91,4% trifft zu, 6,5% trifft eher zu), die Zuverlässigkeit (85,3% trifft zu, 11,3% trifft eher zu) und<br />
das korrekte äußere Erscheinungsbild (86,7% trifft zu, 10,5% trifft eher zu) der Pflege- und<br />
Betreuungspersonen beschrieben. Für die Befragten sind die Freundlichkeit (98,2%) und die<br />
Zuverlässigkeit (99,0%) sehr wichtig. Auf das korrekte äußere Erscheinungsbild wird vergleichsweise<br />
weniger Wert gelegt (79,4%).<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die „eher trifft zu“ geantwortet haben, signifikant<br />
zugenommen, jene die „trifft zu“ geantwortet haben, jedoch abgenommen. Außer bei der Pünktlichkeit<br />
hat sich die Zufriedenheit jedoch v.a. von 2004 auf 2007 verschlechtert. Auf 2010 ist die Zufriedenheit<br />
etwa gleich geblieben. Die Zufriedenheit mit der fachlichen Kompetenz hat sich sogar wieder leicht<br />
verbessert.<br />
Abbildung 4-13: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
94%<br />
91% 91%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
4%<br />
6% 7%<br />
2004 2007 2010<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
2004: n=1.448, 2007: n=1.471, 2010: n=1.450<br />
29
Abbildung 4-14: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
90%<br />
87% 85%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
8%<br />
10% 11%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.297, 2007: n=1.271, 2010: n=1.237<br />
Abbildung 4-15: Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben ein korrektes äußerliches<br />
Erscheinungsbild<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
93%<br />
87% 87%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
6%<br />
11% 11%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.342, 2007: n=1.254, 2010: n=1.250<br />
83,3% (trifft zu) bzw. 12,2% (trifft eher zu) der Befragten beschrieben ihre Pflege- und<br />
Betreuungspersonen als fachlich kompetent. Nur 1,3% gaben bei dieser Frage nicht zutreffend bzw.<br />
eher nicht zutreffend an. Die fachliche Kompetenz ist für 99,0% der Befragten wichtig.<br />
30
Abbildung 4-16: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
89%<br />
82% 83%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
20%<br />
10%<br />
9%<br />
14% 12%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.277, 2007: n=1.199, 2010: n=1.200<br />
Am negativsten von den abgefragten Merkmalen wurde die Pünktlichkeit beschrieben. Dennoch<br />
gaben noch 63,8% an, dass ihre Pflege und Betreuungspersonen pünktlich sind. 24,2% beantworteten<br />
die Frage mit eher zutreffend. 3,2% beschrieben ihr Pflege- und Betreuungspersonal als nicht oder<br />
eher nicht pünktlich. Die Pünktlichkeit ist für 82,6% der Befragten wichtig. Die Pünktlichkeit nimmt im<br />
Zeitablauf ab.<br />
Abbildung 4-17: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich<br />
80%<br />
70%<br />
73%<br />
68%<br />
64%<br />
60%<br />
50%<br />
trifft zu<br />
40%<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
30%<br />
20%<br />
20%<br />
22%<br />
24%<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
10%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.442, 2007: n=1.461, 2010: n=1.427<br />
31
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass<br />
sie die Pflege- und Betreuungspersonen pünktlich sind als die Angehörigen oder wenn sie den<br />
Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.<br />
4.5.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern<br />
In Tirol wird die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen am positivsten beurteilt. Der<br />
Unterschied ist zu Wien signifikant.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,21<br />
NÖ<br />
1,34<br />
Burgenland<br />
1,36<br />
OÖ<br />
1,37<br />
Kärnten/Salzburg<br />
1,40<br />
Steiermark<br />
1,50<br />
Wien<br />
1,51<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Burgenland<br />
1,05<br />
Tirol<br />
1,16<br />
NÖ<br />
1,34<br />
OÖ<br />
1,37<br />
Kärnten/Salzburg<br />
1,40<br />
Steiermark<br />
1,50<br />
Wien<br />
1,51<br />
Die Zuverlässigkeit der Pflege- und Betreuungspersonen wird im Burgenland und in Tirol am<br />
positivsten beurteilt.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,08<br />
Burgenland<br />
1,09<br />
OÖ/Steiermark<br />
1,11<br />
Salzburg<br />
1,15<br />
Wien<br />
1,19<br />
Kärnten<br />
1,21<br />
NÖ<br />
1,26<br />
Personen in Tirol, Burgenland und Oberösterreich beurteilen die fachliche Kompetenz signifikant besser<br />
als Personen in Niederösterreich und Wien.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent (kennen sich aus; machen ihre<br />
Arbeit gut; wissen, was sie tun).<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol Burgenland OÖ Steiermark Salzburg Kärnten NÖ Wien<br />
1,08 1,09 1,10 1,13 1,18 1,23 1,26 1,28<br />
Personen in Tirol und Burgenland beurteilen die äußere Erscheinung der Pflege- und<br />
Betreuungspersonen signifikant besser als Personen in Wien.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,06<br />
Burgenland<br />
1,07<br />
OÖ/Steiermark<br />
1,10<br />
Kärnten<br />
1,14<br />
Salzburg<br />
1,13<br />
NÖ<br />
1,18<br />
Wien<br />
1,25<br />
32
4.5.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken<br />
An der Spitze der Beurteilung in den Bezirken kommen Wels, Neunkirchen, Eferding, und<br />
Deutschlandsberg meist vor. Graz Lend, Baden und tw. Klagenfurt werden vergleichsweise schlechter<br />
beurteilt. Die mangelnde Pünktlichkeit scheint v.a. in Graz ein Problem zu sein. Folgende Tabellen<br />
zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind<br />
pünktlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
33<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind<br />
freundlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
1.Rang Murau 1,00<br />
Murau 1,00<br />
2.Rang Neunkirchen 1,11 Neunkirchen 1,00<br />
3. Rang Berndorf/St. Veit 1,13 Wr. Neustadt 1,00<br />
4. Rang Wr. Neustadt 1,15 Graz-Gries 1,00<br />
5. Rang Spittal an der Drau 1,17 Kirchdorf 1,00<br />
6. Rang Graz-Gries 1,20 Perg 1,00<br />
7. Rang Rohrbach 1,24 Freistadt 1,00<br />
1.-15.<br />
8. Rang Ried 1,25 Grieskirchen 1,00<br />
Rang<br />
9. -10. Kirchdorf 1,27 Eferding 1,00<br />
Rang St. Pölten 1,27 Vöcklabruck 1,00<br />
11.Rang Perg 1,29 Wels Stadt 1,00<br />
12.Rang Feldbach 1,31 Deutschlandsberg 1,00<br />
13.-15. Freistadt 1,32 Voitsberg 1,00<br />
Rang Grieskirchen 1,32 Wels Land 1,00<br />
St. Veit an der Glan 1,32 Melk 1,00<br />
16.-17. Eferding 1,33 16.Rang Liezen 1,03<br />
Rang Völkermarkt 1,33 17.Rang Graz-Umgebung 1,04<br />
18. Rang Vöcklabruck 1,35 18.-19. Leibnitz 1,05<br />
19. Rang Wels Stadt 1,36 Rang Hartberg 1,05<br />
20.Rang Linz Stadt 1,37<br />
Rohrbach 1,06<br />
20.-22.<br />
21.-22. Schärding 1,38 Schärding 1,06<br />
Rang<br />
Rang Linz Land 1,38 Gmunden 1,06<br />
23.Rang Wolfsberg 1,39 23.-24. Wolfsberg 1,07<br />
24.Rang Deutschlandsberg 1,40 Rang Linz Land 1,07<br />
25. Rang Steyr Land 1,41<br />
St. Veit an der Glan 1,08<br />
26.Rang Leoben 1,42 Völkermarkt 1,08<br />
27.-29. Judenburg 1,43 25.-30. Judenburg 1,08<br />
Rang Brunn am Gebirge 1,43 Rang Leoben 1,08<br />
Urfahr Umgebung 1,43 Braunau 1,08<br />
30. Rang Feldkirchen 1,44 Linz Stadt 1,08<br />
31. Rang Villach 1,46 31.Rang St. Pölten 1,09<br />
32. -33. Braunau 1,47 32.-33. Steyr Land 1,10<br />
Rang Gmunden 1,47 Rang Villach 1,10<br />
34. -35. Graz-Umgebung 1,48 34. Rang Feldbach 1,11<br />
Rang Liezen 1,48 35.-36. Klagenfurt 1,15<br />
36. Rang Voitsberg 1,50 Rang Ried 1,15<br />
37.Rang Leibnitz 1,56<br />
Feldkirchen 1,17<br />
37.-39.<br />
38. Rang Wels Land 1,57 Graz-Jakomini 1,17<br />
Rang<br />
39. Rang Hartberg 1,59 Urfahr Umgebung 1,17<br />
40. Rang Klagenfurt 1,77 40.-41. Berndorf/St. Veit 1,25<br />
41. Rang Baden 1,78 Rang Spittal an der Drau 1,25<br />
42. Rang Melk 1,80 42. Rang Baden 1,33<br />
43.Rang Graz-Lend 2,00 43.-44. Brunn am Gebirge 1,50<br />
44. Rang Graz-Jakomini 2,10 Rang Graz-Lend 1,50
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind<br />
zuverlässig.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich<br />
kompetent.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
Neunkirchen 1,00<br />
Murau 1,00<br />
Grieskirchen 1,00 Eferding 1,00<br />
Eferding 1,00 Wels Stadt 1,00<br />
1.-7.<br />
Wels Stadt 1,00 Voitsberg 1,00<br />
Rang<br />
Voitsberg 1,00 1.-10. Wels Land 1,00<br />
Wels Land 1,00 Rang Linz Land 1,00<br />
Linz Land 1,00 Freistadt 1,00<br />
8. Rang Liezen 1,03 Neunkirchen 1,00<br />
9. Rang Vöcklabruck 1,05 Graz-Gries 1,00<br />
10. Rang Freistadt 1,05 Deutschlandsberg 1,00<br />
11.Rang Rohrbach 1,06 11.Rang Linz Stadt 1,04<br />
12.Rang Graz-Umgebung 1,07<br />
Rohrbach 1,06<br />
12.-14.<br />
13.Rang Judenburg 1,08 Kirchdorf 1,06<br />
Rang<br />
14.Rang Perg 1,09 Gmunden 1,06<br />
15.-16. Hartberg 1,10 15. Rang Völkermarkt 1,08<br />
Rang Steyr Land 1,10 16.-17. Grieskirchen 1,09<br />
17.Rang Leoben 1,11 Rang Hartberg 1,09<br />
Ried 1,12 18.Rang Leoben 1,11<br />
Kirchdorf 1,12 19.Rang Schärding 1,12<br />
18. -22.<br />
Gmunden 1,12<br />
Ried 1,13<br />
Rang<br />
20.-22.<br />
Feldbach 1,12 Braunau 1,13<br />
Rang<br />
Spittal an der Drau 1,12 St. Veit an der Glan 1,13<br />
23.- 24. Murau 1,13<br />
Leibnitz 1,14<br />
23.-25.<br />
Rang St. Veit an der Glan 1,13 Perg 1,14<br />
Rang<br />
Wolfsberg 1,14 Steyr Land 1,14<br />
25. 27.<br />
Schärding 1,14<br />
Graz-Umgebung 1,15<br />
Rang<br />
26.-28.<br />
Wr. Neustadt 1,14 Judenburg 1,15<br />
Rang<br />
28.Rang Villach 1,16 Wr. Neustadt 1,15<br />
Graz-Gries 1,17 29.Rang Wolfsberg 1,16<br />
29.- 31.<br />
Graz-Jakomini 1,17 30.-31. Liezen 1,17<br />
Rang<br />
Braunau 1,17 Rang Feldbach 1,17<br />
32. Rang Deutschlandsberg 1,20 32.-33. Spittal an der Drau 1,21<br />
33. Rang Urfahr Umgebung 1,23 Rang Vöcklabruck 1,21<br />
34.-33. Leibnitz 1,25 34. Rang Urfahr Umgebung 1,22<br />
Rang Berndorf/St. Veit 1,25 35. Rang Villach 1,23<br />
36.- 37. Linz Stadt 1,27 36.-37. Graz-Jakomini 1,25<br />
Rang St. Pölten 1,27 Rang Berndorf/St. Veit 1,25<br />
38. Rang Feldkirchen 1,28 38.-39. Brunn am Gebirge 1,33<br />
39. Rang Brunn am Gebirge 1,29 Rang Baden 1,33<br />
40. Rang Völkermarkt 1,31 40. Rang Feldkirchen 1,34<br />
41. Rang Melk 1,43 41.-42. St. Pölten 1,40<br />
42. Rang Klagenfurt 1,45 Rang Graz-Lend 1,40<br />
43.Rang Baden 1,60 43. Rang Melk 1,57<br />
44. Rang Graz-Lend 1,67 44. Rang Klagenfurt 1,64<br />
34
Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter Median<br />
Neunkirchen 1,00<br />
Eferding 1,00<br />
Wels Stadt 1,00<br />
1.- 7.<br />
Voitsberg 1,00<br />
Rang<br />
Wels Land 1,00<br />
Deutschlandsberg 1,00<br />
Melk 1,00<br />
8. -9. Spittal an der Drau 1,04<br />
Rang Linz Stadt 1,04<br />
10. Rang Freistadt 1,05<br />
11.-13. Liezen 1,06<br />
Rang Kirchdorf 1,06<br />
Gmunden 1,06<br />
Linz Land 1,07<br />
14.- 16.<br />
Wolfsberg 1,07<br />
Rang<br />
Hartberg 1,07<br />
Villach 1,08<br />
17.- 19.<br />
Judenburg 1,08<br />
Rang<br />
Schärding 1,08<br />
Perg 1,09<br />
20.- 22.<br />
Grieskirchen 1,09<br />
Rang<br />
Leibnitz 1,09<br />
23.-24. Steyr Land 1,10<br />
Rang Vöcklabruck 1,10<br />
25. Rang Graz-Umgebung 1,11<br />
26.Rang St. Veit an der Glan 1,12<br />
27.-28. Murau 1,13<br />
Rang Rohrbach 1,13<br />
29.- 30. Wr. Neustadt 1,14<br />
Rang Berndorf/St. Veit 1,14<br />
31. Rang Leoben 1,15<br />
32.-33. Graz-Gries 1,17<br />
Rang Braunau 1,17<br />
34. Rang Urfahr Umgebung 1,18<br />
35. Rang Ried 1,19<br />
36. Rang Feldkirchen 1,20<br />
37.-38. Völkermarkt 1,23<br />
Rang Graz-Jakomini 1,23<br />
39. Rang Feldbach 1,24<br />
40. Rang Brunn am Gebirge 1,29<br />
41. Rang St. Pölten 1,30<br />
42.-43. Baden 1,31<br />
Rang Klagenfurt 1,31<br />
44. Rang Graz-Lend 1,67<br />
35
4.5.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal<br />
Bei folgenden Fragen gibt es nur bei der Pünktlichkeit signifikante Unterschiede zwischen dem<br />
eingesetzten Personal. HeimhelferInnen sind signifikant pünktlicher als Personen der<br />
Hauskrankenpflege. Nach gruppierten Median gereiht, gibt sich jeweils nachstehende Reihung:<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,48<br />
1,61<br />
2,00<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,12<br />
1,17<br />
1,21<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze/Gemischte Einsätze<br />
1,18<br />
1,27<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent (kennen sich aus; machen ihre<br />
Arbeit gut; wissen, was sie tun).<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
1,26<br />
1,27<br />
1,29<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,22<br />
1,45<br />
1,60<br />
4.5.5 Resümee<br />
Von den abgefragten Merkmalen der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit, Freundlichkeit,<br />
Zuverlässigkeit, fachliche Kompetenz und ein korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle äußerst<br />
positiv beurteilt. Die Pünktlichkeit der Betreuungspersonen wurde vergleichsweise am schlechtesten<br />
36
eurteilt, wobei sich eine Abnahme der Pünktlichkeit im Zeitablauf zeigt. Alle abgefragten Merkmale,<br />
außer dem korrekten äußeren Erscheinungsbild, das wurde vergleichsweise weniger wichtig eingestuft,<br />
wurden für sehr wichtig eingestuft.<br />
Fast alle Kriterien wurden im Burgenland und in Tirol besser und in Wien schlechter beurteilt. Lediglich<br />
die Zuverlässigkeit der Pflege- und Betreuungspersonen wurde in Niederösterreich am schlechtesten<br />
beurteilt.<br />
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen wurden deutlich besser als die<br />
Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit den KundInnen<br />
beurteilt.<br />
4.6 UMGANG MIT KUNDINNEN<br />
4.6.1 Insgesamt<br />
Betrachtet man den Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen,<br />
berichteten 73,7% von einer sehr guten und 17,7% von einer guten persönlichen Beziehung. Nur<br />
0,9% fanden die Aussage „Ich habe ein sehr gutes persönliches Verhältnis zu meinen Pflegeund<br />
Betreuungspersonen“ eher nicht zutreffend, 1,0% nicht zutreffend. Eine gute persönliche<br />
Beziehung ist „nur“ 89,7% der Befragten sehr wichtig. Das ist vergleichsweise etwas weniger.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, beschreiben die persönliche<br />
Beziehung zu ihren Pflege- und Betreuungspersonen signifikant besser als wenn die Angehörigen oder<br />
wenn sie den Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die ein sehr gutes persönliches Verhältnis haben, signifikant<br />
abgenommen.<br />
Abbildung 4-18: Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege-und<br />
Betreuungspersonen<br />
90%<br />
80%<br />
82%<br />
77%<br />
74%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
40%<br />
trifft teilweise zu<br />
30%<br />
20%<br />
14% 15%<br />
18%<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
10%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.178, 2007: n=1.111, 2010: n=1.059<br />
37
Besonders positiv wurde der respektvolle Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den<br />
KundInnen beschrieben: 88,9% antworteten mit trifft zu, 7,8% mit trifft eher zu. Für 96,4% der<br />
Befragten ist der respektvolle Umgang sehr wichtig.<br />
86,6% der befragten KundInnen gaben an, von den Pfleg- und Betreuungspersonen Tipps und<br />
Anleitungen zu bekommen (67,0% trifft zu, 18,9% trifft eher zu). 5,0% fanden dies eher nicht<br />
(3,5%) bzw. nicht (1,5%) zutreffend. Das Geben von Tipps und Anleitungen ist nur für 81,9% sehr<br />
wichtig.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, Tipps<br />
und Anleitungen zu bekommen als die Angehörigen oder wenn sie den Fragebogen gemeinsam mit<br />
Angehörigen ausgefüllt haben.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die angeben Tipps und Anleitungen zu bekommen signifikant<br />
abgenommen.<br />
Abbildung 4-19: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
93%<br />
90% 89%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
6%<br />
8% 8%<br />
trifft zu<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=1.338, 2007: n=1.313, 2010: n=1.285<br />
38
53,0% berichteten weiters, dass die Pflege- und Betreuungspersonen auch manchmal besondere<br />
Wünsche erfüllen, die sie nicht erwartet hätten. 20,3% fanden dies eher zutreffend, 7,4% eher nicht<br />
und 4,1% nicht zutreffend. Das Eingehen auf Wünsche ist für die Befragten sehr wichtig (93,7%),<br />
während das Erfüllen von besonderen Wünschen weniger wichtig (59,0%) ist.<br />
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass<br />
ihnen auch unerwartet besondere Wünsche erfüllt werden als die Angehörigen oder wenn sie den<br />
Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.<br />
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die angeben, dass auch besondere Wünsche erfüllt werden,<br />
signifikant abgenommen.<br />
Abbildung 4-22: Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere<br />
Wünsche, welche ich nicht erwartet hätte<br />
80%<br />
ACHTUNG!<br />
70%<br />
60%<br />
67%<br />
54% 53%<br />
Starke,<br />
signifikante<br />
Veränderung<br />
50%<br />
trifft zu<br />
40%<br />
trifft eher zu<br />
trifft teilweise zu<br />
30%<br />
20%<br />
19%<br />
21% 20%<br />
trifft eher nicht zu<br />
trifft nicht zu<br />
10%<br />
0%<br />
2004 2007 2010<br />
2004: n=887, 2007: n=716, 2010: n=698<br />
4.6.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern<br />
Die persönliche Beziehung wird in Tirol signifikant besser als in Kärnten und Wien beurteilt.<br />
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol Burgenland OÖ Steiermark Salzburg Wien Kärnten NÖ<br />
1,14 1,19 1,23 1,28 1,30 1,32 1,38 1,40<br />
Der respektvolle Umgang wird in Tirol, Oberösterreich und der Steiermark signifikant besser als in<br />
Wien beurteilt.<br />
40
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,06<br />
OÖ<br />
1,07<br />
Steiermark<br />
1,08<br />
Burgenland<br />
1,09<br />
Kärnten/NÖ/Salzburg<br />
1,14<br />
Wien<br />
1,18<br />
KundInnen aus Tirol, Salzburg, der Steiermark, dem Burgenland und OÖ bekommen signifikant mehr<br />
Tipps und Anleitungen als Personen aus Kärnten, Niederösterreich und Wien.<br />
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und<br />
Anleitungen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Tirol<br />
1,11<br />
Salzburg<br />
1,16<br />
Steiermark/Burgenland<br />
1,28<br />
OÖ<br />
1,29<br />
Kärnten<br />
1,51<br />
NÖ<br />
1,52<br />
Wien<br />
1,63<br />
Die Bundesländerunterschiede beim Eingehen auf Wünsche der KundInnen sind statistisch knapp nicht<br />
signifikant. Dennoch kann davon ausgegangen werden, dass im Burgenland und Tirol hier bessere<br />
Bedingungen für KundInnen herrschen als in Wien und Kärnten.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Burgenland<br />
1,09<br />
Tirol<br />
1,11<br />
Steiermark<br />
1,17<br />
OÖ<br />
1,21<br />
NÖ/Salzburg<br />
1,22<br />
Wien<br />
1,24<br />
Kärnten<br />
1,25<br />
Pflege- und Betreuungspersonen im Burgenland erfüllen signifikant öfter besondere Wünsche als<br />
Pflege- und Betreuungspersonen in Kärnten und Niederösterreich.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet<br />
hätte.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang<br />
Burgenland Tirol OÖ Steiermark Salzburg Wien Kärnten NÖ<br />
1,27 1,33 1,60 1,61 1,70 1,74 1,77 1,78<br />
41
4.6.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken<br />
Die Unterschiede zwischen den Bezirken sind insgesamt und v.a. beim respektvollen Umgang sowie<br />
dem Eingehen auf besondere Wünsche gering. Eferding belegt immer Platz 1. Der Bezirk Baden kommt<br />
hingegen wiederum immer an letzter oder vorletzter Stelle.<br />
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:<br />
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter Median<br />
1.-2. Eferding 1,00<br />
Rang Deutschlandsberg 1,00<br />
3. Rang Liezen 1,12<br />
4. Rang Wels Land 1,13<br />
5. Rang Melk 1,14<br />
6. Rang Grieskirchen 1,17<br />
7. Rang Perg 1,18<br />
Kirchdorf 1,19<br />
8. -10.<br />
Linz Land 1,20<br />
Rang<br />
Graz-Umgebung 1,20<br />
11.-12. Ried 1,20<br />
Rang Freistadt 1,21<br />
Schärding 1,21<br />
13.- 15.<br />
Urfahr Umgebung 1,22<br />
Rang<br />
Wels Stadt 1,22<br />
16.-17. Steyr Land 1,22<br />
Rang Gmunden 1,24<br />
18. Rang Hartberg 1,24<br />
19.-20. Murau 1,25<br />
Rang Leoben 1,26<br />
21.Rang Vöcklabruck 1,26<br />
22.Rang Villach 1,27<br />
Spittal an der Drau 1,28<br />
23.- 26. Neunkirchen 1,29<br />
Rang Berndorf/St. Veit 1,29<br />
Linz Stadt 1,29<br />
27.Rang Rohrbach 1,29<br />
Völkermarkt 1,32<br />
28.- 30.<br />
St. Veit an der Glan 1,33<br />
Rang<br />
Judenburg 1,33<br />
31. Rang Wr. Neustadt 1,33<br />
32.-33. Feldbach 1,35<br />
Rang Braunau 1,36<br />
Graz-Jakomini 1,36<br />
34. -36.<br />
Graz-Gries 1,40<br />
Rang<br />
St. Pölten 1,40<br />
37.Rang Graz-Lend 1,40<br />
38. Rang Wolfsberg 1,42<br />
39. Rang Brunn am Gebirge 1,43<br />
40. Rang Feldkirchen 1,48<br />
41. Rang Leibnitz 1,50<br />
42. Rang Voitsberg 1,57<br />
43.Rang Klagenfurt 1,64<br />
44. Rang Baden 1,82<br />
42
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen<br />
respektvoll mit mir um.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Meine Betreuungspersonen geben mir bei Bedarf<br />
nützliche Tipps und Anleitungen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
Eferding 1,00<br />
Eferding 1,00<br />
1.- 3.<br />
Deutschlandsberg 1,00 Wels Stadt 1,00<br />
Rang<br />
Wels Land 1,00 Berndorf/St. Veit 1,00<br />
Melk 1,00 4.Rang Freistadt 1,11<br />
Kirchdorf 1,00 5.- 6. Murau 1,13<br />
1.-12. Freistadt 1,00 Rang Gmunden 1,13<br />
Rang Wels Stadt 1,00 7. Rang Vöcklabruck 1,14<br />
Vöcklabruck 1,00 8.Rang Spittal an der Drau 1,17<br />
Neunkirchen 1,00 9.-10. Deutschlandsberg 1,20<br />
Judenburg 1,00 Rang Feldbach 1,20<br />
Wr. Neustadt 1,00 11.Rang Graz-Umgebung 1,21<br />
Voitsberg 1,00 12.Rang Rohrbach 1,22<br />
13.Rang Liezen 1,03 13.Rang Steyr Land 1,24<br />
14.Rang Leoben 1,04<br />
Kirchdorf 1,25<br />
15.-16. Grieskirchen 1,05 14.- 17. Wr. Neustadt 1,25<br />
Rang Hartberg 1,05 Rang Hartberg 1,25<br />
Urfahr Umgebung 1,06 Graz-Jakomini 1,25<br />
17.- 19.<br />
Gmunden 1,06 18.Rang Grieskirchen 1,26<br />
Rang<br />
Braunau 1,06 19.Rang Perg 1,27<br />
20.Rang Graz-Umgebung 1,07 20. Rang Voitsberg 1,29<br />
21.- 22. Spittal an der Drau 1,08 21.Rang Ried 1,30<br />
Rang Linz Stadt 1,08 22. Rang Linz Land 1,31<br />
23.Rang Wolfsberg 1,09 23. Rang Völkermarkt 1,32<br />
24.-25. Steyr Land 1,10<br />
Wels Land 1,33<br />
24.-26.<br />
Rang Villach 1,10 Judenburg 1,33<br />
Rang<br />
Ried 1,12 Liezen 1,33<br />
26.-28.<br />
Rohrbach 1,12 27.Rang Linz Stadt 1,36<br />
Rang<br />
Schärding 1,12 28.Rang Urfahr Umgebung 1,38<br />
29.-30. Murau 1,13 29.Rang Graz-Gries 1,40<br />
Rang Linz Land 1,13 30. Rang Schärding 1,41<br />
31. Rang St. Veit an der Glan 1,15 31.Rang Melk 1,43<br />
32.-33. Graz-Gries 1,17 32.Rang Braunau 1,44<br />
Rang Feldkirchen 1,17 33.Rang Villach 1,45<br />
34.-35. Perg 1,18 34. Rang Wolfsberg 1,47<br />
Rang St. Pölten 1,18 35. -36. Leoben 1,50<br />
36. Rang Leibnitz 1,20 Rang Leibnitz 1,50<br />
37.Rang Feldbach 1,22 37.-38. St. Veit an der Glan 1,60<br />
38. -39. Klagenfurt 1,23 Rang Graz-Lend 1,60<br />
Rang Völkermarkt 1,23 39. Rang Feldkirchen 1,62<br />
40.-41. Berndorf/St. Veit 1,25 40. Rang Neunkirchen 1,67<br />
Rang Graz-Jakomini 1,25 41. Rang St. Pölten 1,70<br />
42. Rang Brunn am Gebirge 1,29 42. Rang Brunn am Gebirge 1,80<br />
43.-44. Graz-Lend 1,50 43. Rang Baden 1,88<br />
Rang Baden 1,50 44. Rang Klagenfurt 1,95<br />
43
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf<br />
meine Wünsche ein.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft<br />
überhaupt nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir<br />
manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet<br />
hätte.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt<br />
nicht zu)<br />
Bezirk<br />
Gruppierter<br />
Median<br />
Median<br />
Eferding 1,00 1.Rang Eferding 1,00<br />
1.-4. Voitsberg 1,00 2.Rang Melk 1,14<br />
Rang Liezen 1,00 3.Rang Spittal an der Drau 1,25<br />
Neunkirchen 1,00 4.-5. Wels Stadt 1,33<br />
5. Rang Wr. Neustadt 1,07 Rang Berndorf/St. Veit 1,33<br />
Völkermarkt 1,08 6.Rang Steyr Land 1,38<br />
6. -8.<br />
Leoben 1,08 7. Rang Deutschlandsberg 1,40<br />
Rang<br />
Judenburg 1,08 8.Rang Linz Land 1,42<br />
9. Rang Vöcklabruck 1,10<br />
Kirchdorf 1,43<br />
9.-11.<br />
10. Rang Freistadt 1,11 Graz-Umgebung 1,43<br />
Rang<br />
11.Rang Kirchdorf 1,12 Murau 1,43<br />
Wels Land 1,13<br />
Liezen 1,50<br />
12.- 14.<br />
12.- 14.<br />
Linz Stadt 1,13 Graz-Gries 1,50<br />
Rang<br />
Rang<br />
Linz Land 1,13 Ried 1,50<br />
15. Rang Melk 1,14 15. Rang Linz Stadt 1,53<br />
16.Rang Wolfsberg 1,16 16.Rang Gmunden 1,54<br />
17.- 18. Graz-Jakomini 1,17 17.Rang Hartberg 1,55<br />
Rang Graz-Gries 1,17 18.Rang Grieskirchen 1,56<br />
19. Rang Grieskirchen 1,18 19.Rang Villach 1,59<br />
Gmunden 1,19<br />
Neunkirchen 1,60<br />
20.-22.<br />
20. -22.<br />
Rohrbach 1,19 Wr. Neustadt 1,60<br />
Rang<br />
Rang<br />
Graz-Umgebung 1,19 Perg 1,60<br />
Wels Stadt 1,20 23. -24. Vöcklabruck 1,63<br />
23.-25.<br />
Spittal an der Drau 1,20 Rang Leibnitz 1,63<br />
Rang<br />
Deutschlandsberg 1,20 25.-26. Rohrbach 1,64<br />
26.- 27. Schärding 1,21 Rang Freistadt 1,64<br />
Rang Hartberg 1,21 27.Rang Judenburg 1,67<br />
28.Rang Perg 1,23 28.Rang Völkermarkt 1,68<br />
Steyr Land 1,24 29.Rang Schärding 1,72<br />
29.- 31.<br />
Leibnitz 1,24 30. Rang St. Veit an der Glan 1,73<br />
Rang<br />
Villach 1,24 31.Rang Graz-Lend 1,75<br />
32. Rang Berndorf/St. Veit 1,25 32.Rang Braunau 1,79<br />
33.-34. Ried 1,26 33.-34. Feldbach 1,80<br />
Rang St. Veit an der Glan 1,26 Rang Urfahr Umgebung 1,80<br />
35.-36. Braunau 1,27 35. Rang Voitsberg 1,83<br />
Rang St. Pölten 1,27 36. Rang Leoben 1,86<br />
37.Rang Feldbach 1,29 37. Rang Wolfsberg 1,96<br />
38. Rang Feldkirchen 1,32 38. -39. Wels Land 2,00<br />
39. Rang Brunn am Gebirge 1,33 Rang Feldkirchen 2,00<br />
40. Rang Murau 1,38 40. Rang Graz-Jakomini 2,20<br />
41. Rang Urfahr Umgebung 1,46 41. Rang Brunn am Gebirge 2,33<br />
42. Rang Klagenfurt 1,47 42. Rang Klagenfurt 2,40<br />
43.Rang Baden 1,55 43. Rang St. Pölten 2,67<br />
44. Rang Graz-Lend 1,60 44. Rang Baden 3,00<br />
44
4.6.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal<br />
Zwischen den unterschiedlichen Berufsgruppen gibt es bei der Frage nach der persönlichen Beziehung<br />
und der Frage nach dem Erfüllen von besonderen Wünschen signifikante Unterschiede. Nachstehende<br />
Tabelle zeigt eine Reihung nach gruppiertem Median:<br />
Die Befragten, die nur von HeimhelferInnen betreut werden, haben eine bessere persönliche<br />
Beziehung als Befragte, die von Personen der Hauskrankenpflege oder beiden Berufsgruppen betreut<br />
werden.<br />
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,28<br />
1,45<br />
1,60<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HKP Einsätze<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,08<br />
1,17<br />
1,28<br />
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und<br />
Anleitungen.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
1,60<br />
1,76<br />
1,80<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,23<br />
1,25<br />
1,29<br />
Befragten, die nur von HeimhelferInnen betreut werden, werden signifikant öfter besondere Wünsche<br />
erfüllt als den anderen Befragten.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet<br />
hätte.<br />
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)<br />
1. Rang 2. Rang 3. Rang<br />
HH Einsätze<br />
HKP Einsätze<br />
Gemischte Einsätze<br />
1,67<br />
2,17<br />
2,31<br />
45
4.6.5 Resümee<br />
Bezugnehmend auf den Umgang mit den KundInnen (persönliche Beziehung; respektvoller Umgang;<br />
Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen auf Wünsche; Erfüllen unerwarteter Wünsche) bestätigten<br />
die befragten Personen v.a. den respektvollen Umgang der Pflege- und Betreuungspersonen mit den<br />
KundInnen. 88,9% der KundInnen geben an, dass die Betreuungspersonen ihnen gegenüber<br />
respektvoll auftreten, wobei dies für die KundInnen auch sehr wichtig ist. Die restlichen Kriterien<br />
werden ebenfalls positiv beurteilt. Vergleichsweise am negativsten fällt die Beurteilung hinsichtlich der<br />
unerwarteten Erfüllung besonderer Wünsche aus. Das unerwartete Erfüllen von Wünschen wird<br />
allerdings auch als weniger wichtig eingestuft.<br />
Der Bundesländervergleich zeigt, dass wieder das Burgenland und Tirol am besten abschneiden und<br />
Wien und Niederösterreich schlechter beurteilt werden.<br />
4.7 ÜBERBLICK ÜBER SOZIALE ANGEBOTE<br />
4.7.1 Versorgung mit sozialen Angeboten<br />
Die befragten Personen nehmen teilweise noch zusätzlich soziale Angebote in Anspruch. Hauptsächlich<br />
werden Essenszustelldienste und Rufhilfe bezogen. Folgende Tabelle gibt einen genauen Überblick,<br />
welche Dienste beansprucht werden.<br />
Tabelle 4-5: Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch:<br />
Soziales Angebot Anzahl Prozent<br />
Essenszustelldienst 409 26,4<br />
Rufhilfe 396 25,5<br />
Sonstige Angebote 124 8,0<br />
Teilnahme an Seniorentreffs 96 6,2<br />
Freiwilliger Besuchs/Begleitdienst 86 5,5<br />
Kurse für pflegende Angehörige 18 1,2<br />
Hospizdienste 17 1,1<br />
Von den befragten Personen haben 124 Angaben zu zusätzlichen sozialen Angeboten gemacht, die sie<br />
in Anspruch nehmen und die nicht direkt abgefragt wurden. Diese lassen sich wie folgt darstellen:<br />
Tabelle 4-6: sonstige zusätzliche soziale Angebote<br />
Soziales Angebot Anzahl Prozent<br />
24h Hilfe 13 10,5<br />
Fahrtendienst 12 9,7<br />
Hilfe bei der Haushaltsführung 10 8,1<br />
Angehörige/Freunde 9 7,3<br />
Heimhilfen 7 5,6<br />
div. Therapien 6 4,8<br />
Tagesbetreuung in Zentren und geriatrischen Kliniken 5 4,0<br />
mobiler Pflegedienst 5 4,0<br />
Betreuung und Unterstützung im Palliativbereich 3 2,4<br />
Notruf und Alarmsysteme für SeniorInnen 2 1,6<br />
Wohnassistenzen 2 1,6<br />
46
Vereinzelt werden folgende zusätzlichen Angebote in Anspruch genommenen:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Blutabnahme<br />
Gedächtnistraining<br />
Grundlehrgang Lesen und Rechnen<br />
Schlaganfallbetreuung<br />
Befreiung von der Medikamentengebühr<br />
Medikamentenlieferung<br />
medizinische Betreuung<br />
Nachmittagsbetreuung<br />
persönliche Assistenz<br />
Psychosozialer Dienst<br />
Trotz der bereits vorgegebenen Möglichkeit im Fragebogen, „Essenzustelldienste“ als zusätzliches<br />
Angebot anzukreuzen, haben 7 Personen (5,6%) unter „sonstiges“ angegeben, sich von<br />
unterschiedlichen AnbieterInnen ihre Mahlzeiten nach Hause liefern zu lassen. Großteils seitens<br />
privater Unternehmen, umliegenden Gastronomiebetrieben sowie der Gemeinde.<br />
Auch pflegende Angehörige nutzen zusätzliche Angebote wie Pflegekurse (2 Personen),<br />
Pflegestammtisch (1 Person) oder auch Selbsthilfegruppen für Angehörige (1 Person).<br />
2 Personen haben derzeit keinen Bedarf an zusätzlichen Angeboten bei ihrer Pflege und Betreuung.<br />
9 Personen(7,3%) haben lediglich die Organisation im Fragebogen angeführt, nicht das in Anspruch<br />
genommene Angebot.<br />
Die zusätzlichen Angebote werden zu 79,2% vom Roten Kreuz bezogen. 8,6% der Angebote kommen<br />
von einer anderen Organisation. 12,1% der Angebote werden vom Roten Kreuz und anderen<br />
Organisationen gemeinsam bezogen.<br />
Unter den „anderen Organisationen“ sind folgende Anbieter zu finden:<br />
Tabelle 4-7: Anbieter zusätzlicher Leistungen<br />
Anbieter Anzahl Prozent<br />
Volkshilfe 25 20,0<br />
Caritas 20 16,0<br />
Hilfswerk 18 14,4<br />
Arbeiter Samariter Bund 12 9,6<br />
Arbeitsvereinigung Sozialhilfe Kärnten 10 8,0<br />
Fond Soziales Wien 5 4,0<br />
Die Johanniter 4 3,2<br />
Grünes Kreuz 4 3,2<br />
Diakonie 3 2,4<br />
Pro Mente 3 2,4<br />
Sozialhilfeverband 2 1,6<br />
Neben den großen Dachverbänden, wie sie bereits in Tabelle 4-7 angeführt sind, die als<br />
DienstleisterInnen in vielen Bereichen der Seniorenhilfe fungieren, wurden auch die Gemeinde (12x),<br />
die Kirche bzw. Pfarre (8x), Seniorenvereine bzw. Pensionistenverbände (6x), Verbände und Zentren<br />
im Palliativ- und Hospizbereich (6x), Magistratsstellen (5x) sowie vereinzelt lokale Vereine sowie auch<br />
Unternehmen bzw. gemeinnützige GmbHs als Anbieter sozialer Leistungen in den Fragebögen<br />
angeführt.<br />
47
4.7.2 Benötigte zusätzliche soziale Angebote<br />
Abgesehen von den zurzeit genutzten Diensten, benötigen nur wenige befragte Personen zusätzliche<br />
Angebote. Am meisten jedoch werden freiwillige Besuchs- und Begleitdienste nachgefragt. Folgende<br />
Tabelle zeigt die Nachfrage nach zusätzlichen Angeboten:<br />
Tabelle 4-8: Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch<br />
nehmen?<br />
Soziales Angebot Anzahl Prozent<br />
Freiwilliger Besuchs/Begleitdienst 109 7,0<br />
Rufhilfe 93 6,0<br />
Essenszustelldienst 89 5,7<br />
Teilnahme an Seniorentreffs 58 3,7<br />
Kurse für pflegende Angehörige 46 3,7<br />
Hospizdienste 22 1,4<br />
Sonstige Angebote 21 1,4<br />
Unter der Kategorie „sonstige Angebote“ wurden von 22 Personen (17,6%) folgende weitere<br />
wünschenswerte Angebote angegeben:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Möglichkeit einer Betreuung für einen halben bzw. ganzen Tag<br />
Beaufsichtigung, wenn die 24h Pflegekraft ausgehen möchte<br />
Besuchsdienst<br />
Betreutes Reisen<br />
Einrichtung für Tagesbetreuung<br />
Erhöhung des Pflegegeldes<br />
Heimaufenthalt<br />
Krankengymnastik / physiologische Therapie daheim<br />
Putzhilfe<br />
Sprach- und Gedächtnistraining<br />
Tagesheimstätten für Demenzkranke<br />
Tagesweise Ganztagsbetreuung<br />
Wöchentliche Sitzwache<br />
48
4.8 TIPPS UND VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE DER KUNDINNEN<br />
Am Ende des Fragebogens bestand die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge anzubringen. Diese<br />
Option wurde von 252 Personen genutzt.<br />
68 Personen(26,9%) haben diese Gelegenheit ergriffen, um ihre Zufriedenheit mit der angebotenen<br />
Pflege und Betreuung mitzuteilen.<br />
8 Personen(3,1%) haben ausdrücklich vermerkt, dass sie keine Verbesserungsvorschläge haben.<br />
Die restlichen Angaben lassen sich wie folgt gruppieren:<br />
Tabelle 4-9: Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen<br />
erhaltenen Dienstleistungen?<br />
Verbesserungsvorschläge Anzahl Prozent<br />
Wunsch nach gleichbleibendem Pflegepersonal/auch bei Urlaubsvertretungen 31 12,0<br />
Pünktlichkeit des Pflegepersonals 14 5,5<br />
mehr Pflegepersonal 12 4,7<br />
mehr Zeit für die Pflege bzw. Heimhilfe 9 3,5<br />
flexible Kurzzeitpflege bzw. 24h Dienste zur Entlastung pflegender Angehöriger 7 2,7<br />
Rückmeldung bei Verspätung oder Ausfall des Pflegepersonals 6 2,3<br />
weniger Bürokratie – mehr Zeit für die Pflege 6 2,3<br />
Verbesserung des Essens / Essenslieferanten 5 1,9<br />
mehr Sauberkeit bei Heimhilfen 5 1,9<br />
Pflegegeld erhöhen 5 1,9<br />
Verbesserung der Verständigung mit nicht-österreichischem Pflegepersonal 4 1,5<br />
Verbesserung der Kommunikation zwischen Personal bzw. Belegschaft 4 1,5<br />
mehr Selbstbestimmung bei der Einteilung der Pflegezeiten 4 1,5<br />
bessere Bezahlung des Pflegepersonals 3 1,1<br />
Verbesserung der Möglichkeiten der Pflege und Betreuung am Wochenende 3 1,1<br />
Betreuung am Abend / ab 19h 2 0,7<br />
Bessere Erreichbarkeit des Personals bzw. der Zentrale 2 0,7<br />
Mehr Eigeninitiative seitens des Pflegepersonals 2 0,7<br />
Respektvoller und feinfühliger Umgang mit PatientInnen 2 0,7<br />
Weiters wurden folgende Verbesserungsvorschläge einzeln genannt:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Verbesserung der Formulare, was Heimhilfe machen soll und darf<br />
Abrechnung transparenter machen<br />
Management des Pflegepersonals<br />
Dienstplanung für Heimhilfen<br />
Information zu den Angeboten<br />
Erweiterung des Besuchs- und Begleitdienstes<br />
Angebote für Tagesreisen<br />
Betreuer stehen oft unter Stress<br />
Dienstleistungen zu teuer<br />
Zeitliche Erfassung der Pflegezeiten ist inkorrekt<br />
Verbesserung der Betreuung im Seniorentageszentrum<br />
Dienstleistungen werden angeführt, die die nicht getätigt wurden<br />
Nachbetreuung bei Operationen<br />
Dienst beim ÖRK ist unpersönlich geworden, Wunsch nach Namensschildern<br />
Therapie zur Erhaltung der Koordination und Beweglichkeit von Demenzkranken<br />
Die weiteren Aussagen umfassten eine Beschreibung des Krankheitsbildes oder waren unverständlich.<br />
Diese flossen nicht in die Auswertung mit ein.<br />
49
5 MULTIVARIATE AUSWERTUNG<br />
In den vorangegangenen Kapiteln wurde eine umfangreiche uni- und bivariate Auswertung des<br />
Datenmaterials vorgenommen. In diesem Kapitel wird nun eine multivariate Vorgehensweise gewählt.<br />
Diese hat das Ziel, Haupteinflussdimensionen der KundInnenzufriedenheit zu identifizieren. Hierfür<br />
wird erstens eine Faktorenanalyse zur Dimensionsreduktion der Variablen durchgeführt. Zweitens<br />
werden die gefundenen Faktoren mittels einer multiplen Regression auf die allgemeine<br />
Zufriedenheitsfrage regressiert.<br />
Generell sind die meisten erhobenen Daten ordinalskaliert. Wir sind uns bewusst, dass für einige<br />
statistische Verfahren die Meinung strittig ist, ob ordinalskalierte Daten verwendet werden dürfen. Wir<br />
halten uns bei dieser Diskussion an Bortz (Bortz 1984 vgl.S.124f), der die Kontroverse zwischen<br />
„Puristen“, die davon ausgehen, dass Rating-Skalen nicht intervallskaliert sind, und „Pragmatikern“,<br />
die der Meinung sind, dass der Unterschied zwischen intervallskalierten und ordinalskalierten Daten bei<br />
Ranking-Skalen nicht groß ist und die Verwendung daher vertretbar ist, beschreibt. Wir folgen bei<br />
unserer Vorgehensweise den „Pragmatikern“ und gehen davon aus, dass unsere Daten hinreichend<br />
intervallskaliert sind. Die Daten werden daher im Weiteren wie metrisch skalierte Variable behandelt.<br />
Die Faktorenanalyse setzt selbst keine Annahmen bezüglich der Verteilungsform der Daten (Backhaus<br />
et.al. 2008 S.333). Trotzdem sollte eine Normalverteilung oder <strong>zum</strong>indest eine Gleichartigkeit der<br />
Verteilungen der Daten gegeben sein, da eine Korrelationsmatrix die Ausgangsbasis darstellt. Diese<br />
wird der gängigen Berechnung nach Pearson folgend auf Basis von Mittelwerten berechnet. Die Items<br />
im vorhandenen Datensatz sind zwar nicht normal verteilt jedoch gleichförmig verteilt und eignen sich<br />
daher für eine Faktorenanalyse.<br />
5.1 FAKTORENANALYSE<br />
Mit Hilfe der hier durchgeführten Faktorenanalyse (Hauptkomponentenanalyse) soll die große Zahl der<br />
Variablen auf eine kleinere Zahl von unabhängigen Faktoren reduziert werden. Die errechneten<br />
Faktorwerte werden als neue Variable gespeichert und danach für eine Regressionsanalyse verwendet.<br />
Zunächst wurden aus sachlogischen Gründen alle 16 Variable zur Bewertung der Zufriedenheit in die<br />
Analyse einbezogen. In weiteren Modellen wurden allerdings die Variable „Eine verantwortliche<br />
Ansprechperson ist vorhanden“, wie schon 2007 aus der Faktorenanalyse herausgenommen, da keine<br />
eindeutige Zuordnung zu einem Faktor gegeben war. Sichtlich wird das Vorhandensein einer<br />
verantwortlichen Ansprechperson einerseits strukturellen Rahmenbedingungen zugeordnet,<br />
andererseits aber auch dem Verhalten bzw. Kompetenz der jeweiligen Pflegeperson vor Ort<br />
zugesprochen. Die jeweilige Pflegeperson wir dieser Interpretation zufolge selbst als verantwortliche<br />
Ansprechperson erlebt. Weiters wurde diesmal die Variable „gute persönliche Beziehung“ im letztlich<br />
berücksichtigten Modell nicht mehr verwendet, da sie auf beide Faktoren relativ gleich hoch läd und<br />
somit keine eindeutige Zuordnung gegeben ist. Sichtlich wird im Vergleich zur letzten Erhebung die<br />
gute persönliche Beziehung nicht mehr nur ausschließlich als durch die betreuende/n Person/en<br />
bedingt gesehen. Die Rahmenbedingungen, die vielleicht eine gute Beziehung ermöglichen können<br />
oder eben vielleicht auch verhindern, treten hier etwas stärker in den Vordergrund als früher. Als<br />
dritte Variable wurde diesmal „Pünktlichkeit“ herausgenommen, das sie ebenfalls, wie die Variable<br />
„Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“ bei keinem der beiden Faktoren hoch läd. Es<br />
scheint wiederum so zu sein, dass Pünktlichkeit nicht eindeutig den betreuenden Personen oder den<br />
Rahmenbedingungen zugeordnet werden kann, was letztlich vermutlich auch der Realität entspricht.<br />
Weiters wurde, wie aus den vorangegangenen Studien bekannt, die Variable „Zufriedenheit mit der<br />
Pflege und Betreuung“ von Beginn an nicht berücksichtigt, da diese als zu erklärende Dimension in der<br />
multiplen Regression verwendet wird. Im endgültigen Modell verblieben somit 13 Variable.<br />
Das vorhandene Datenmaterial eignete sich auch diesmal gemäß dem Kaiser-Meyer-Olkin Kriterium<br />
und der Anti-Image Korrelations- bzw. Kovarianzmatrix für eine Faktorenanalytische Betrachtung. Das<br />
50
KMO-Kriterium liegt bei 0,93, was Backhaus et al. folgend (Backhaus, Erichson et al. 2008 vgl.S.269)<br />
ein „erstaunlich“ guter Wert ist.<br />
Die Anzahl der deutlich von 0 abweichenden Elemente (> 0,09) der Anti-Image Kovarianzmatrix 2 kann<br />
als gering bezeichnet werden und liegt deutlich unter den erforderlichen 25%. Das MSA Kriterium der<br />
einbezogenen Variablen liegt ebenfalls in allen Fällen über 0,8 bzw. 0,9. Die Variablen können somit<br />
als „erstaunlich“ oder <strong>zum</strong>indest „verdienstvoll“ gut geeignet, bezeichnet werden.<br />
Die durchgeführte Faktorenanalyse umfasst eine Hauptkomponentenanalyse und eine orthogonale<br />
Rotation mit dem Verfahren Varimax. Um das Ausschließen ganzer Datensätze zu verhindern, wurde<br />
die Option paarweiser Fallausschluss gewählt. Zur Ermittlung der Anzahl der Faktoren wurde das<br />
Kaiser-Kriterium (Eigenwerte größer als 1) herangezogen. Es wurde eine Lösung mit 2 Faktoren vom<br />
Programm ermittelt. Diese erklären 58,8% der Gesamtvarianz. Der für sozialwissenschaftliche Studien<br />
zufrieden stellend erklärte Wert von 60% Varianzerklärung (Hair et al. 2010 vgl.S.111), ist somit<br />
nahezu erfüllt.<br />
Die Benennung der Faktoren erfolgt aufgrund der Interpretation der zusammengenommenen<br />
Variablen. Wir kommen wie bei der letzten Erhebung 2007 zu folgenden Faktoren:<br />
(1) Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson<br />
(2) Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
Eine genaue Zuordnung der Variablen zu den Faktoren und die jeweilige Faktorladung befinden sich im<br />
Anhang. Die Variablen hinter Faktor 1 sind, wie in Abbildung 5-1 dargestellt, Freundlichkeit,<br />
respektvoller Umgang, Zuverlässigkeit der Betreuungsperson, Eingehen auf Wünsche, korrekte äußere<br />
Erscheinung und fachliche Kompetenz.<br />
Abbildung 5-1: Variable hinter Faktor Verhalten/Kompetenz<br />
Die Variablen hinter Faktor 2 sind, wie in Abbildung 5-2 dargestellt, die Mitbestimmung der Länge und<br />
des Zeitpunkts des Hausbesuchs, das Erfüllen besonderer Wünsche, das Geben von Tipps und<br />
Anleitungen, die Zusammenarbeit zwischen HausärztInnen und Pflegepersonen, die Einbeziehung von<br />
Angehörigen und die Kontinuität bei den Betreuungspersonen.<br />
2 Die Anti-Image Matrizen sind im Anhang abgebildet<br />
51
Abbildung 5-2: Variable hinter Faktor Rahmenbedingungen und<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
Im nachfolgenden Kapitel 5.2 wird nun untersucht ob die gefundenen Faktoren einen Einfluss auf die<br />
allgemeine Zufriedenheit haben.<br />
5.2 REGRESSIONSANALYSE<br />
Das Ziel dieses Kapitels ist den Einfluss, der durch die Faktorenanalyse gefundenen Faktoren (siehe<br />
Kapitel 5.1) sowie der restlichen sachlogisch sinnvollen Variablen, auf die KundInnenzufriedenheit zu<br />
untersuchen.<br />
Die allgemeine Zufriedenheit wurde mittels der Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege<br />
und Betreuung“ erhoben. Univariate und bivariate Auswertungen dieser Variable wurden bereits in<br />
Kapitel 4.3 vorgenommen.<br />
Zusätzlich zu den gefundenen Faktoren wurde auch jene Variable bei der Modellauswahl<br />
berücksichtigt, die aus der Faktorenanalyse, aufgrund mangelnder Zuordenbarkeit zu einem Faktor,<br />
aus der Analyse herausgenommen wurde. Hierbei handelt es sich um „Eine verantwortliche<br />
Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „gute persönliche Beziehung“.<br />
Weiters wurde die ordinale Variable „Kosten der Pflege“, welche aufgrund ihres eindeutig ordinalen<br />
Skalenniveaus in der Faktorenanalyse keine Beachtung gefunden hatten, ebenfalls bei der Modellwahl<br />
berücksichtigt. Die Variable wurde hierfür in drei Dummy Variablen zerlegt 3 . Zusätzlich wurden die<br />
Variablen „Pflegegeldstufe“, zerlegt in „PG-hoch“, „PG-mittel“ und „PG-niedrig“, sowie die Frage nach<br />
dem Ausfüllen des Fragebogens, zerlegt in „alleine_ausgefüllt“, „gemeinsam_ausgefüllt“<br />
„Angehörige_ausgefüllt“, berücksichtigt. Letztlich wurden die soziodemographischen Variablen<br />
„Geschlecht“ und „Alter“ in das Modell einbezogen.<br />
Die Bundesländer wurden, wiederum als Dummyvariablen, bei diversen Modellberechnungen<br />
einbezogen. Nachdem allerdings kein Modell einen signifikanten Einfluss der Bundesländer zeigte,<br />
wurden sie der Vereinfachung folgend im hier vorgestellten letzen Modell gleich außer Ansatz gelassen.<br />
3 Dummyvariablen sind recodierte Variable mit den Werten 0 und 1, die obwohl nicht intervallskaliert (z.B.<br />
Bundesland) solcherart in der Regression berücksichtigt werden können (z.B. Wien ja =1 und Wien nein = 0).<br />
52
Es zeigte sich somit, dass der bei bivariater Betrachtung (siehe Kapitel Fehler! Verweisquelle<br />
konnte nicht gefunden werden.) vorhandene statistisch signifikante Unterschied bei multivariater<br />
Betrachtung, also unter Einbeziehung mehrerer Variable, verschwindet. Andere Einflussfaktoren sind<br />
also bedeutender bzw. können die Zufriedenheitsunterschiede besser erklären.<br />
Die unterschiedlichen Modellberechnungen zeigten, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe<br />
ebenfalls keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben. Eine gewisse Ausnahme<br />
stellten in manchen Modellen, in denen die Pflegegeldstufen einzeln berücksichtigt wurden,<br />
Pflegegeldstufe 4 und 7 dar. In diesen, später verworfenen Modellen, waren Personen in diesen beiden<br />
Pflegegeldstufen signifikant weniger zufrieden als in den anderen Stufen.<br />
Die Variable „Pünktlichkeit“ hat keinen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit. Signifikant und<br />
zwar positiv ist der Einfluss wenn „eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist“ ebenso wie<br />
„eine persönliche Beziehung“ zwischen Betreuungsperson(en) und KundInnen. Allerdings sind diese<br />
beiden Variablen vom Erklärungswert für die Zufriedenheit wenig bedeutend, wie die standardisierten<br />
Koeffizienten zeigen. Ob der Fragebogen von Angehörigen (mit) ausgefüllt wurde hat keinen statistisch<br />
signifikanten Einfluss auf die allgemeine KundInnenzufriedenheit. Es kann jedoch eine Tendenz<br />
festgestellt werden, dass in jenen Fällen, bei denen die Angehörigen (auch) ausgefüllt haben, die<br />
Zufriedenheit etwas niedriger ist. Weiters sind Personen, die die Kosten als hoch einschätzen<br />
statistisch signifikant etwas weniger zufriedener.<br />
Tabelle 5-1: Koeffizienten des Regressionsmodells<br />
Variablenname Variablenbezeichnung Koeffizienten Standardfehler<br />
standardisierte<br />
Koeffizienten<br />
t-Wert<br />
Sign.<br />
Konstante 1,059 ,103 10,297 ***<br />
ansprechperson<br />
Verantwortliche<br />
,037 ,019 ,051 1,984 *<br />
Ansprechperson vorhanden<br />
pünktlichkeit Pünktlichkeit ,021 ,018 ,031 1,145<br />
beziehung Gute persönliche Beziehung ,050 ,024 ,065 2,126 *<br />
Geschlecht Geschlecht ,021 ,029 ,017 ,749<br />
Alter Alter ,001 ,001 ,011 ,487<br />
Gemeinsam_ausgefüllt<br />
FB gemeinsam mit Angehörigen -,054 ,030 -,047 -1,828 .<br />
ausgefüllt<br />
Angehöriger_ausgefüllt FB hat Angehörige/r ausgefüllt -,049 ,037 -,035 -1,314<br />
Faktor_Verhalten<br />
Faktor 1 Verhalten/Kompetenz ,345 ,018 ,603 19,516 ***<br />
der Betreuungsperson<br />
Faktor_Rahmenbedingungen Faktor 2 Rahmenbedingungen u ,166 ,017 ,298 9,878 ***<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
Kosten_niedrig Kosten zu niedrig ,022 ,079 ,006 ,274<br />
Kosten_hoch Kosten zu hoch ,085 ,042 ,045 2,031 *<br />
PG_niedrig Pflegegeldstufen 0-2 -,026 ,028 -,023 -,947<br />
PG_hoch Pflegegeldstufen 5-7 ,033 ,038 ,021 ,863<br />
Wie aus Tabelle 5-1, anhand der standardisierten Koeffizienten, ersichtlich ist, tragen die beiden, in<br />
der in Kapitel 5.1 beschriebenen Faktorenanalyse, identifizierten Faktoren Verhalten/Kompetenz der<br />
Betreuungsperson und Rahmenbedingungen/Mitbestimmungsmöglichkeiten am stärksten zur<br />
Erklärung der Zufriedenheit insgesamt bei. Insbesondere das Verhalten und die Kompetenz der<br />
Betreuungspersonen dominieren die Erklärung. Somit enthält das beste Modell zur Erklärung der<br />
Kundenzufriedenheit neben den beiden dominierenden Faktoren, die (Dummy)Variable „hohe Kosten“<br />
und die beiden in der Faktorenanalyse ausgeschiedenen Variablen „verantwortliche Ansprechperson<br />
vorhanden“ und „gute persönliche Beziehung“. Es erklärt knapp über 59% der Varianz der allgemeinen<br />
Kundenzufriedenheit. Dies stellt unter Bedachtnahme der geringen Anzahl an erklärenden<br />
Variablen/Faktoren sowie der ebenfalls bei 59% liegenden Varianzerklärung in der Faktorenanalyse<br />
einen akzeptablen Wert dar.<br />
53
Die Überprüfung der Residuen zur Feststellung der Eignung des Regressionsmodells brachte<br />
unterschiedliche Ergebnisse. Dem Durbin-Watson Test zufolge besteht keine Autokorrelation der<br />
Fehler. Da es sich um keine Zeitreihe handelt, ist dies auch wenig verwunderlich. Es liegt auch keine<br />
wesentliche Multikollinearität vor, wie aus der Analyse der Tolerance hervorgeht. Es kann hingegen<br />
nicht eindeutig von einer Normalverteilung der Residuen ausgegangen werden. Dies ist sowohl<br />
graphisch erkennbar (Siehe Histogramm im Anhang) als auch rechnerisch durch den Jarque-Bera Test<br />
belegt. Die mangelnde Normalverteilung besteht, wiederum durch graphische Überprüfung festgestellt<br />
und dem White Test bestätigt, aufgrund einer gewissen Heterosketastizität in der Form, dass die<br />
Varianz der Schätzfehler mit steigenden Kriteriumswerten größer wird. Der Einfluss auf das gefundene<br />
Modell kann allerdings als gering eingestuft werden, da KQ-Schätzwerte unverzerrt und konsistent<br />
bleiben (Kmenta 1971 S.250 in Geyer 2002 S.20) und die Standardfehler der geschätzten<br />
Koeffizienten sehr gering sind, weshalb eine Verzerrung keine groben Auswirkungen hat.<br />
Es kann daher davon ausgegangen werden, dass das Modell in Rahmen der gegebenen Bedingungen<br />
eine gute Erklärungsgrundlage für die KundInnenzufriedenheit abgibt.<br />
Die Regressionsgleichung zur Vorhersage der KundInnenzufriedenheit insgesamt lautet<br />
daher:<br />
Zufriedenheit insgesamt = 0,345*Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson +<br />
0,166*Rahmenbedingungen und Mitbestimmung+ 0,085*hohe Kosten<br />
+0,037*Ansprechperson vorhanden + 0,050*gute persönliche Beziehugn + 1,059<br />
5.3 RESÜMEE MULTIVARIATE AUSWERTUNG<br />
Mittels einer Kombination aus Faktorenanalyse und multipler Regression konnten die wesentlichsten<br />
Einflussfaktoren der KundInnenzufriedenheit identifiziert werden. Die Faktorenanalyse erlaubte es, 13<br />
der 16 (Haupt)Variablen des Fragebogens in zwei klar trennbare Faktoren zu verdichten. Die<br />
beiden Faktoren bilden gleichzeitig zwei wesentliche Dimensionen der Betreuungssituation ab. Erstens<br />
die Beurteilung der Betreuungsperson selbst und zweitens die Beurteilung der Rahmenbedingungen.<br />
Die Variablen „eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „persönliche<br />
Beziehung“ konnten nicht zugeordnet werden. Alle drei Variable scheinen eine Zwischenstellung<br />
zwischen der persönlichen Dimension der Betreuungsperson und den betrieblichen<br />
Rahmenbedingungen einzunehmen. Einerseits wird wohl die Betreuungsperson selbst als<br />
verantwortliche Ansprechperson erlebt, andererseits ist das Vorhandensein von kompetenten<br />
Ansprechpersonen auch in der Struktur der Organisation verankert und spielt somit bei den<br />
Rahmenbedingungen eine Rolle. Ähnliches gilt für die Pünktlichkeit, die ebenfalls durch die<br />
Rahmenbedingungen beeinflusst wird bzw. werden kann. Hinsichtlich der persönlichen Beziehung<br />
könnte es der Fall sein, dass betont professionelles Auftreten, mit einer damit auch einhergehenden<br />
professionellen Distanz, von den KundInnen als teilweise durch die Rahmenbedingungen bedingte<br />
Notwendigkeit gesehen wird.<br />
Diese bei der Faktorenanalyse herausgenommenen Variablen wurden dann gemeinsam mit den<br />
Variablen Kosten der Pflege, Alter, Geschlecht, Pflegegeldstufe und Fragebogenausfüllende Person<br />
extra in der Regressionsanalyse berücksichtigt.<br />
Hierbei zeigt sich, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe, Pünktlichkeit sowie wer den<br />
Fragebogen ausfüllte keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben.<br />
Die Variablen „Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „gute persönliche<br />
Beziehung“ sowie „hohe Kosten“ haben hingegen einen statistisch signifikanten Einfluss,<br />
sind aber vom Erklärungswert für die allgemeine Zufriedenheit relativ wenig bedeutend.<br />
In Hinblick auf die Variable „hohe Kosten“, zeigt sich, dass Personen, die angaben, die Kosten für die<br />
Betreuungsleistung seien hoch, signifikant unzufriedener mit den Leistungen sind. Bei den beiden<br />
Variablen „verantwortliche Ansprechperson vorhanden“ und „persönliche Beziehung“ verhält es sich<br />
umgekehrt. Wenn eine sehr gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen<br />
54
gegeben ist bzw. wenn eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit<br />
signifikant höher. Der Einfluss der Kosten aber auch der beiden anderen Variablen tritt allerdings vom<br />
Erklärungswert deutlich hinter die nachfolgend erklärten Einflussbündel Verhalten/Kompetenz der<br />
Betreuungsperson und Rahmenbedingungen/Mitbestimmungsmöglichkeiten zurück.<br />
Abbildung 5-3: Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit<br />
Den wesentlichsten Erklärungsbeitrag zur KundInnenzufriedenheit liefert der Faktor<br />
Verhalten und Kompetenz der Betreuungsperson. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie<br />
Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Zuverlässigkeit der Betreuungsperson und Eingehen auf<br />
Wünsche. Dieses Variablenbündel gilt es also in Bezug auf die Betreuungsperson im Auge zu behalten,<br />
wenn die KundInnenzufriedenheit erhöht bzw., auf dem gegebenen hohen Niveau, gehalten werden<br />
soll.<br />
Die Rahmenbedingungen, abgedeckt durch den Faktor Rahmenbedingungen und<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten liefern den zweitwichtigsten Beitrag zur Erklärung der<br />
KundInnenzufriedenheit. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie die Mitbestimmung bei der<br />
Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuchs sowie die Erfüllung von besonderen Wünschen. Weiters<br />
spielen die Weitergabe von Tipps und Anleitungen, die Zusammenarbeit mit dem Hausarzt/der<br />
Hausärztin sowie die Einbeziehung der Angehörigen eine Rolle. Die Zusammenarbeit zwischen<br />
Pflegepersonen und HausärztInnen lieferte zudem in einigen Regressionsmodellen einen wesentlichen<br />
Erklärungswert der KundInnenzufriedenheit aus dem Bereich der Rahmenbedingungen. Hieraus ergibt<br />
sich wiederum, welche Rahmenbedingungen besonders zu beachten sind, um KundInnenzufriedenheit<br />
zu gewährleisten.<br />
In Summe konnte somit im Rahmen der gegebenen Variablen, die durch den vorgegebenen<br />
Fragebogen eingegrenzt waren, eine sinnvolle und operativ anwendbare Aufklärung der<br />
Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit gefunden werden.<br />
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der<br />
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer<br />
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten<br />
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.<br />
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse<br />
Rahmenbedingungen.<br />
55
6 ZUSAMMENFASSUNG UND RESÜMEE<br />
Die im Oktober 2010 durchgeführte Untersuchung zur Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen des<br />
Bereiches mobile Pflege und Betreuung des Österreichischen Roten Kreuzes hat eine insgesamt sehr<br />
hohe Zufriedenheit (fast 97,0% sehr zufrieden oder eher zufrieden) mit der Pflege und Betreuung<br />
gezeigt. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener und würden die Pflege und Betreuung<br />
signifikant eher weiterempfehlen, Personen in Niederösterreich und Wien sind signifikant weniger<br />
zufrieden und würden die Pflege und Betreuung signifikant weniger weiterempfehlen. Der<br />
Bundesländereffekt verschwindet allerdings in der multivariaten Betrachtung.<br />
Die Rahmenbedingungen (Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson;<br />
gleichbleibende Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt der Betreuung;<br />
Kosten; Einbindung der Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und<br />
Pflegepersonen) der erhaltenen Dienste wurden ebenfalls durchwegs positiv beurteilt, wobei das<br />
Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson am positivsten beurteilt wurde. Die Kosten der<br />
Pflege und Betreuung wurden von 87,2% der befragten KundInnen als angemessen beurteilt. Die<br />
Rahmenbedingungen wurden im Burgenland und in Tirol am besten und in Wien tendenziell am<br />
schlechtesten beurteilt.<br />
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit; Freundlichkeit;<br />
Zuverlässigkeit; fachliche Kompetenz; korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle sehr<br />
positiv beurteilt. Am schlechtesten wurde die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen<br />
beurteilt. Hier zeigte sich aber auch in der multivariaten Auswertung, dass die befragten Personen die<br />
Pünktlichkeit nicht ausschließlich den Pflege- und Betreuungspersonen sondern auch den<br />
Rahmenbedingungen zuschreiben. Das korrekte äußere Erscheinungsbild wurde von den Befragten als<br />
weniger wichtig eingestuft. Wie schon bei den Rahmenbedingungen beurteilten die Befragten im<br />
Burgenland und in Tirol die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen am besten und in Wien<br />
tendenziell am schlechtesten.<br />
Beim Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen<br />
(persönliche Beziehung; respektvoller Umgang; Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen<br />
auf Wünsche; Erfüllen unerwarteter Wünsche) berichteten 73,7% von einer sehr guten und<br />
17,7% von einer guten persönlichen Beziehung. Besonders positiv wurde der respektvolle Umgang der<br />
Pflege- und Betreuungspersonen (96,7% ganz bzw. eher zutreffend) mit den KundInnen beschrieben.<br />
Der Bundesländervergleich zeigt, dass wieder das Burgenland und Tirol am besten abschneiden und<br />
Wien und Niederösterreich schlechter beurteilt werden.<br />
In Summe wurden die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen deutlich besser als<br />
die Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit<br />
den KundInnen beurteilt.<br />
Vergleich der Bundesländer<br />
Zusammenfassend gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Bundesländern. Tendenziell<br />
beurteilen die KundInnen in Wien fast alle Fragen schlechter als die KundInnen in den anderen<br />
Bundesländern, während die betreuten Personen im Burgenland und in Tirol fast alle Fragen<br />
besser beurteilen.<br />
Folgende Grafik stellt den gruppierten Median pro Bundesland pro Frage dar:<br />
56
Abbildung 6-1: Vergleich der Bundesländer anhand des gruppierten Median<br />
Rahmenbedingungen<br />
der Pflege<br />
und<br />
Betreuung<br />
Merkmale der<br />
Pflege- und<br />
Betreuungspersonen<br />
Umgang mit<br />
den<br />
Kundinnen<br />
und Kunden<br />
57
Vergleich zwischen betreuten Personen und Angehörigen<br />
Unterschieden nach der Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, also die Pflege-und<br />
Betreuungsperson selbst, Angehörige oder die Pflege- und Betreuungsperson gemeinsam mit<br />
Angehörigen, beurteilen die Angehörigen die Fragen deutlich kritischer. Signifikante Unterschiede gibt<br />
es bei der Pünktlichkeit, der persönlichen Beziehung zwischen betreuter und betreuender Person, dem<br />
Kommen der gleichen Pflege- und Betreuungsperson, dem Erfüllen von besonderen Wünschen, der<br />
Mitbestimmung über die Länge und den Zeitpunkt des Hausbesuches, dem Geben von Tipps und<br />
Anleitungen und der Zusammenarbeit mit HausärztInnen. Die Einbeziehung der Angehörigen wird<br />
jedoch von den betreuten Personen kritischer bewertet: Die betreuten Personen, die den Fragebogen<br />
alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an, dass die Angehörigen nicht mit einbezogen<br />
werden als die Angehörigen selbst.<br />
Abbildung 6-2: Vergleich nach Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, anhand des<br />
gruppierten Medians<br />
Rahmenbedingungen<br />
der Pflege<br />
und<br />
Betreuung<br />
Merkmale der<br />
Pflege- und<br />
Betreuungspersonen<br />
Umgang mit<br />
den<br />
Kundinnen<br />
und Kunden<br />
58
Vergleich der Erhebungen 2004, 2007 und 2010<br />
Von 2004 auf 2010 hat sich die Zufriedenheit in Summe verschlechtert, wobei die Zufriedenheit v.a.<br />
von 2004 auf 2007 gesunken ist und dann eine nur leicht rückläufige Tendenz zeigt. Bei folgenden<br />
Fragen hat die Zufriedenheit etwas stärker, zwischen 10% und 15%, abgenommen.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Es kommt soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.<br />
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen<br />
dauern.<br />
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.<br />
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und<br />
Anleitungen.<br />
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich<br />
nicht erwartet hätte.<br />
Bei den anderen Fragen war die Verschlechterung teilweise nur sehr gering.<br />
Abbildung 6-3: Vergleich der Erhebungsjahre anhand des gruppierten Median<br />
Rahmenbedingungen<br />
der Pflege<br />
und<br />
Betreuung<br />
Merkmale der<br />
Pflege- und<br />
Betreuungspersonen<br />
Umgang mit<br />
den<br />
Kundinnen<br />
und Kunden<br />
59
Einflussfaktoren der allgemeinen KundInnenzufriedenheit- Multivariate Auswertung<br />
Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf die<br />
KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den vergangenen<br />
Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen Einfluss auf die<br />
KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die Freundlichkeit, der respektvolle<br />
Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte äußere Erscheinung sowie die<br />
fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch signifikant leisten die<br />
organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der KundInnenzufriedenheit. Hierbei<br />
leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen besonderer Wünsche, die<br />
Weitergabe von Tipps und Anleitungen und die Zusammenarbeit zwischen HausärztInnen und<br />
Pflegepersonal einen Beitrag an der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.<br />
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf<br />
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung<br />
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer<br />
verantwortlichen Ansprechperson.<br />
Wenn eine gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen gegeben ist bzw. eine<br />
verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit signifikant höher. Wenn<br />
hingegen die Kosten als (zu) hoch eingeschätzt werden, sind die befragten Personen entsprechend<br />
unzufriedener.<br />
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen ausgefüllt hat,<br />
spielt hingegen im gegebenen Modell zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit keine statistisch<br />
signifikante Rolle.<br />
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der<br />
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer<br />
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten<br />
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.<br />
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse<br />
Rahmenbedingungen.<br />
Resümee und Ansätze für Veränderungen<br />
Die Zufriedenheit mit Aspekten die Pflege- und Betreuungsperson betreffend ist im Zeitablauf,<br />
insbesondere zur Befragung 2007 etwa gleich geblieben. Die Zufriedenheit mit der fachlichen<br />
Kompetenz hat sich sogar wieder leicht verbessert. Am negativsten von den abgefragten Merkmalen<br />
zur Pflege- und Betreuungsperson, wurde die Pünktlichkeit beschrieben. Dennoch gaben noch 63,8%<br />
an, dass ihre Pflege und Betreuungspersonen pünktlich sind, wobei sich eine Abnahme der<br />
Pünktlichkeit im Zeitablauf zeigt. Hierbei gilt es allerdings zu Berücksichtigen, dass die Pünktlichkeit,<br />
wie die multivariate Auswertung zeigt, nicht eindeutig den Betreuungspersonen zugerechnet werden<br />
kann sondern <strong>zum</strong>indest teilweise in den Rahmenbedingungen ihre Ursache hat.<br />
Verbesserungswürdig sind hingegen die Kontinuität der Betreuungsperson aber auch die<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten bei Länge und Zeitpunkt des Hausbesuchs. Diese Punkte haben auch<br />
über den in der multivariaten Auswertung identifizierten Faktor 2 „Rahmenbedingungen und<br />
Mitbestimmungsmöglichkeiten“ einen wesentlichen Einfluss auf die allgemeine KundInnenzufriedenheit<br />
und verschlechterten sich zudem signifikant im Zeitablauf. Hierbei gilt es zu berücksichtigen, dass den<br />
KundInnen die Mitbestimmung des Zeitpunkts des Hausbesuchs wichtiger ist als die Mitbestimmung<br />
der Länge des Hausbesuchs.<br />
Interessant ist, dass die Kosten im Vergleich zu 2007 und 2004 weniger häufig als zu hoch angesehen<br />
werden. Die Preissensitivität scheint etwas abgenommen zu haben. Dennoch spielen die Kosten wie<br />
auch 2007 eine signifikante Rolle bei der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.<br />
60
Im Bereich der Weitergabe von Tipps und Anleitungen zeigt sich ein interessantes Bild. KundInnen aus<br />
Tirol, Salzburg, der Steiermark, dem Burgenland und OÖ bekommen signifikant mehr Tipps und<br />
Anleitungen als Personen aus Kärnten, Niederösterreich und Wien. Hier existieren zwei relativ<br />
homogene Gruppen. Nachdem Tipps und Anleitungen ebenfalls über Faktor 2 „Rahmenbedingungen<br />
und Mitbestimmungsmöglichkeiten“ die KundInnenzufriedenheit beeinflussen, sollten in Kärnten,<br />
Niederösterreich und Wien hier verstärkt Aktivitäten gesetzt werden.<br />
Die Betrachtung nach Bezirken ist aufgrund der häufig geringen Fallzahlen relativ problematisch.<br />
Dennoch fällt auf, dass der Bezirk Baden fast immer an letzter oder vorletzter Stelle kommt. Auch<br />
Graz-Lend ist eher negativ im Ranking. Hier scheint es Handlungsbedarf zu geben. Einige Bezirke,<br />
allen voran Eferding, liegen hingegen <strong>zum</strong>eist an der Spitze und sollten entsprechend gewürdigt<br />
werden.<br />
Hinsichtlich der zusätzlichen Dienste fällt auf, dass Essenszustellung und Rufhilfe lediglich von etwa<br />
25% der befragten Personen in Anspruch genommen werden. Hier könnte es noch<br />
Wachstumspotenzial geben. Dies gilt es insbesondere vor dem Hintergrund auszunützen, dass<br />
immerhin rund 6% der befragten Personen angeben diese beiden Dienste noch zu benötigen.<br />
Im Zeitablauf scheinen sich somit v.a. die Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
entweder verschlechtert zu haben oder die nunmehr befragten Personen beurteilen diese kritischer.<br />
Die Pflege- und Betreuungspersonen werden hingegen vergleichsweise besser beurteilt. Hieraus ergibt<br />
sich die Schlussfolgerung, dass den Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten zukünftig<br />
vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, wenn auch der größte Einfluss auf die allgemeine<br />
KundInnenzufriedenheit nach wie vor im Verhalten und der Kompetenz der Pflege- und<br />
Betreuungsperson selbst liegt.<br />
61
7 LITERATURVERZEICHNIS<br />
Backhaus, K., Erichson, et al. (2008). Multivariate Analysemethoden. Eine<br />
anwendungsorientierte Einführung. Berlin u.a., Springer Verlag.<br />
Borz, J. (1984). Lehrbuch der empirischen Forschung: für Sozialwissenschaftler. Berlin;<br />
Heidelberg, Springer Verlag.<br />
Geyer, A. (2002). Ausgewählte quantitative Methoden. Skriptum Institut für Operations Research<br />
an der Wirtschaftsuniversität Wien<br />
Hair, J. F. j., Anderson, R.E. et al. (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey, Prentice Hall.<br />
Kmeta, j. (1971). Elements of Econometrics. New York, Maximillan<br />
62
8 ANHANG<br />
8.1 AUSGEWÄHLTE OUTPUTS FAKTORENANALYSE<br />
Faktor 1 – Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson<br />
Variablenname<br />
Faktorladung<br />
Freundlichkeit 0,84<br />
Respektvoller Umgang 0,83<br />
Zuverlässigkeit 0,81<br />
Eingehen auf Wünsche 0,77<br />
Korrekte äußere Erscheinung 0,76<br />
Fachliche Kompetenz 0,75<br />
Faktor 2 – Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten<br />
Variablenname<br />
Faktorladung<br />
Mitbestimmung bei der Länge des Hausbesuchs 0,78<br />
Erfüllen von besonderen Wünschen 0,76<br />
Mitbestimmung beim Zeitpunkt des Hausbesuchs 0,71<br />
Tipps und Anleitungen werden gegeben 0,66<br />
Zusammenarbeit zwischen Hausarzt und Pflegeperson 0,62<br />
Einbeziehung der Angehörigen 0,58<br />
Gleiche Pflege- und Betreuungsperson 0,56<br />
63
Freundlichkeit<br />
Zuverlässigkeit<br />
Respektvoller<br />
Umgang<br />
Fachliche<br />
Kompetenz<br />
Eingehen auf<br />
Wünsche<br />
Korrekte äußere<br />
Erscheinung<br />
Gleiche Pflege-<br />
und Betreuungsperson<br />
Erfüllen von<br />
besonderen<br />
Wünschen<br />
Mitbestimmung<br />
bei Länge des<br />
Hausbesuches<br />
Mitbestimmung<br />
bei Zeitpunkt des<br />
Hausbesuches<br />
Tipps und<br />
Anleitungen<br />
Einbeziehung der<br />
Angehörigen<br />
Zusammenarbeit<br />
zwischen<br />
Hausarzt und<br />
Pflegeperson<br />
Anti-image Matrices<br />
Anti-image<br />
Covariance<br />
Freundlichkeit ,392 -,084 -,134 -,050 -,032 -,090 -,008 ,028 -,010 ,005 -,016 ,012 ,011<br />
Zuverlässigkeit -,084 ,374 -,091 -,104 -,048 -,037 -,052 ,008 ,005 -,031 ,003 -,009 -,017<br />
Respektvoller Umgang -,134 -,091 ,396 -,022 -,089 -,028 ,001 ,000 ,014 ,011 -,007 -,015 -,005<br />
Fachliche Kompetenz -,050 -,104 -,022 ,421 -,078 -,051 -,032 -,004 -,010 ,015 -,048 -,023 -,061<br />
Eingehen auf Wünsche -,032 -,048 -,089 -,078 ,413 -,101 -,003 -,064 -,002 -,038 -,024 ,015 ,019<br />
Korrekte äußere Erscheinung -,090 -,037 -,028 -,051 -,101 ,521 -,007 ,016 ,010 ,009 -,049 -,005 -,012<br />
Gleiche Pflege- und<br />
Betreuungsperson<br />
Erfüllen von besonderen<br />
Wünschen<br />
Mitbestimmung bie Länge des<br />
Hausbesuches<br />
Mitbestimmung bei Zeitpunkt des<br />
Hausbesuches<br />
-,008 -,052 ,001 -,032 -,003 -,007 ,703 -,119 -,043 -,084 -,008 -,010 -,037<br />
,028 ,008 ,000 -,004 -,064 ,016 -,119 ,544 -,144 -,033 -,116 -,038 -,075<br />
-,010 ,005 ,014 -,010 -,002 ,010 -,043 -,144 ,554 -,221 -,039 -,032 -,051<br />
,005 -,031 ,011 ,015 -,038 ,009 -,084 -,033 -,221 ,609 -,051 -,041 -,003<br />
Tipps und Anleitungen -,016 ,003 -,007 -,048 -,024 -,049 -,008 -,116 -,039 -,051 ,520 -,128 -,111<br />
Einbeziehung der Angehörigen ,012 -,009 -,015 -,023 ,015 -,005 -,010 -,038 -,032 -,041 -,128 ,739 -,109<br />
Zusammenarbeit zwischen<br />
Hausarzt und Pflegeperson<br />
,011 -,017 -,005 -,061 ,019 -,012 -,037 -,075 -,051 -,003 -,111 -,109 ,664<br />
64
Anti-image<br />
Correlation<br />
Freundlichkeit ,917 a -,220 -,341 -,124 -,080 -,198 -,015 ,060 -,022 ,010 -,034 ,023 ,021<br />
Zuverlässigkeit -,220 ,932 a -,236 -,262 -,122 -,084 -,101 ,017 ,010 -,064 ,006 -,016 -,035<br />
Respektvoller Umgang -,341 -,236 ,918 a -,053 -,221 -,061 ,003 ,000 ,029 ,022 -,015 -,028 -,009<br />
Fachliche Kompetenz -,124 -,262 -,053 ,945 a -,187 -,109 -,059 -,009 -,020 ,030 -,103 -,041 -,116<br />
Eingehen auf Wünsche -,080 -,122 -,221 -,187 ,939 a -,218 -,006 -,136 -,003 -,076 -,051 ,027 ,036<br />
Korrekte äußere Erscheinung -,198 -,084 -,061 -,109 -,218 ,948 a -,011 ,031 ,019 ,015 -,095 -,008 -,021<br />
Gleiche Pflege- und<br />
Betreuungsperson<br />
Erfüllen von besonderen<br />
Wünschen<br />
Mitbestimmung bie Länge des<br />
Hausbesuches<br />
Mitbestimmung bei Zeitpunkt des<br />
Hausbesuches<br />
-,015 -,101 ,003 -,059 -,006 -,011 ,950 a -,192 -,068 -,129 -,014 -,014 -,054<br />
,060 ,017 ,000 -,009 -,136 ,031 -,192 ,903 a -,263 -,058 -,218 -,061 -,124<br />
-,022 ,010 ,029 -,020 -,003 ,019 -,068 -,263 ,873 a -,380 -,072 -,050 -,084<br />
,010 -,064 ,022 ,030 -,076 ,015 -,129 -,058 -,380 ,889 a -,091 -,062 -,005<br />
Tipps und Anleitungen -,034 ,006 -,015 -,103 -,051 -,095 -,014 -,218 -,072 -,091 ,933 a -,207 -,189<br />
Einbeziehung der Angehörigen ,023 -,016 -,028 -,041 ,027 -,008 -,014 -,061 -,050 -,062 -,207 ,934 a -,155<br />
Zusammenarbeit zwischen<br />
Hausarzt und Pflegeperson<br />
,021 -,035 -,009 -,116 ,036 -,021 -,054 -,124 -,084 -,005 -,189 -,155 ,938 a<br />
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)<br />
Tabelle 8-1: Anti-Image Korrelations- und Kovarianzmatrix<br />
65
8.2 AUSGEWÄHLTE OUTPUTS MULTIPLE REGRESSION<br />
ANOVA b<br />
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.<br />
1 Regression 167,800 13 12,908 98,078 ,000 a<br />
Residual 113,445 862 ,132<br />
Total 281,245 875<br />
a. Predictors: (Constant), PG-Stufe 5-7, Kosten zu hoch, FB gemeinsam ausgefüllt, Kosten zu niedrig,<br />
Geschlecht, Eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden , Alter, Persönliche Beziehung, PG-Stufe<br />
0-2, Pünktlichkeit, Faktor 2 Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten, FB Angehöriger<br />
ausgefüllt, Faktor 1 Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson<br />
b. Dependent Variable: Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung<br />
8.3 FRAGEBOGEN
ÖSTERREICHISCHES ROTES KREUZ<br />
LANDESVERBAND …<br />
…<br />
…<br />
…, …<br />
9 7<br />
IHRE MEINUNG IST UNS WICHTIG!<br />
Das Rote Kreuz führt derzeit eine Untersuchung durch, damit Sie die von uns erbrachten Dienstleistungen<br />
beurteilen können. Selbstverständlich werden Ihre Antworten anonym bleiben, und nicht an Ihre Pflege- und<br />
Betreuungspersonen weitergegeben. Das gibt Ihnen nun die Möglichkeit, Ihre Verbesserungsvorschläge<br />
einzubringen. Wir bitten Sie den ausgefüllten Fragebogen im beigelegten Antwortkuvert bis … an unseren<br />
Kooperationspartner NPO-Institut an der Wirtschaftsuniversität Wien zur Auswertung zurück zu senden. Bei<br />
Fragen zur Auswertung können Sie sich auch direkt an Dr. Christian Schober unter 01 31336 5888 oder<br />
christian.schober@wu.ac.at wenden.<br />
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!<br />
Bitte beurteilen Sie die Antworten nach dem Schulnotensystem mit:<br />
1= trifft voll und ganz zu<br />
2= trifft eher zu<br />
3= trifft teilweise zu<br />
4= trifft eher nicht zu<br />
5= trifft überhaupt nicht zu<br />
Bitte kreuzen Sie die entsprechende Note an und geben Sie an wie wichtig der jeweilige Punkt für Sie ist.<br />
1) Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine<br />
verantwortliche Ansprechperson.<br />
2) Meine Pflege und Betreuungspersonen<br />
sind pünktlich.<br />
3) Meine Pflege- und Betreuungspersonen<br />
sind freundlich.<br />
4) Meine Pflege- und Betreuungspersonen<br />
Sind zuverlässig.<br />
5) Meine Pflege- und Betreuungspersonen<br />
gehen respektvoll mit mir um.<br />
6) Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich<br />
kompetent (kennen sich aus; machen ihre Arbeit gut;<br />
wissen, was sie tun).<br />
7) Meine Pflege- und Betreuungspersonen<br />
gehen auf meine Wünsche ein.<br />
8) Meine Pflege- und Betreuungspersonen<br />
haben eine korrekte äußere Erscheinung.<br />
9) Ich habe eine sehr gute persönliche<br />
Beziehung zu meinen Pflege- und<br />
Betreuungspersonen.<br />
10) Es kommt soweit es möglich ist,<br />
immer die gleiche Pflege- Betreuungsperson.<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
67
11) Meine Pflege und Betreuungspersonen<br />
erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich<br />
nicht erwartet hätte.<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
12) Ich kann mitbestimmen wie lange die<br />
Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen<br />
dauern.<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
13) Ich kann mitbestimmen wann meine<br />
Pflege- und Betreuungspersonen zu mir<br />
kommen.<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
14) Ich erhalte von meinen Pflege- und<br />
Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche<br />
Tipps und Anleitungen.<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
15) Meine Angehörigen werden bestmöglich<br />
in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.<br />
16) Die Zusammenarbeit zwischen<br />
meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen<br />
Pflegepersonen funktioniert gut.<br />
<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
17) Wie zufrieden sind Sie insgesamt<br />
mit der Pflege und Betreuung?<br />
(Benoten Sie bitte von 1= sehr zufrieden bis 5= überhaupt<br />
nicht zufrieden)<br />
<br />
sehr weniger<br />
wichtig wichtig<br />
◦ ◦<br />
18) Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:<br />
zu niedrig ◦ angemessen ◦ zu hoch ◦<br />
19) Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch:<br />
◦ Essenszustelldienst<br />
◦ Rufhilfe<br />
◦ Freiwilligen Besuchs- und Begleitdienst ◦ Teilnahme an Seniorentreffs<br />
◦ Kurse für pflegende Angehörige<br />
◦ Hospizdienste<br />
◦ Sonstiges: ____________________________________________________<br />
20) Die Angebote sind vom<br />
◦ Roten Kreuz<br />
◦ Einer/mehreren anderen Organisation/en, und zwar: ___________________________________________<br />
______________________________________________________________________________________<br />
21) Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch nehmen:<br />
◦ Essenszustelldienst<br />
◦ Rufhilfe<br />
◦ Freiwilligen Besuchs- und Begleitdienst ◦ Teilnahme an Seniorentreffs<br />
◦ Kurse für pflegende Angehörige<br />
◦ Hospizdienste<br />
◦ Sonstiges: ____________________________________________________________________________<br />
22) Würden Sie uns weiter empfehlen?<br />
Ja ◦ eher ja ◦ eher nein ◦ nein ◦<br />
23) Geschlecht: weiblich ◦ männlich ◦<br />
24) Wie alt sind Sie?: _____________ Jahre<br />
25) Bitte geben Sie uns für statistische Zwecke noch Ihre derzeitige Pflegegeldstufe an:<br />
68
◦ Stufe 1 (154 Euro monatlich)<br />
◦ Stufe 3 (443 Euro monatlich)<br />
◦ Stufe 5 (902 Euro monatlich)<br />
◦ Stufe 7 (1.656 Euro monatlich)<br />
◦ Stufe 2 (284 Euro monatlich<br />
◦ Stufe 4 (664 Euro monatlich)<br />
◦ Stufe 6 (1.242 Euro monatlich)<br />
◦ ich beziehe kein Pflegegeld<br />
26) Ich habe den Fragebogen…<br />
a. … alleine ausgefüllt ja ◦ nein ◦<br />
b. … gemeinsam mit einem Angehörigen /einer Vertrauensperson ausgefüllt.<br />
ja ◦ nein ◦<br />
c. … als Angehörige/r / Vertrauensperson für den/die Betreute/n ausgefüllt<br />
ja ◦ nein ◦<br />
27) Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen erhaltenen Dienstleistungen?<br />
69
INFOS U ND K ONTAK T<br />
NPO-Institut<br />
Das Kompetenzzentrum für Nonprofit<br />
Organisationen<br />
Nordbergstraße 15, 1090 Wien<br />
T +43-1-313 36-5878<br />
F +43-1-313 36-5824<br />
npo-institut@wu.ac.at<br />
www.npo.or.at<br />
WU (Wirtschaftsuniversität Wien)<br />
Augasse 2-6, 1090 Wien