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Erhebung der
KundInnenzufriedenheit beim
Österreichischen Roten Kreuz
Dr. Doris Schober
Dr. Christian Schober
Wien, März 2011

Impressum:
NPO-Institut
Das Kompetenzzentrum für
Nonprofit Organisationen
Nordbergstraße 15
1090 Wien
Tel.: 01 31336 5878
Fax: 01 31336 5824
www.npo.or.at
Wien, 2011
Kontakt: Dr. Christian Schober christian.schober@wu-wien.ac.at
Dr. Doris Schober doris.schober@wu-wien.ac.at
Copyright NPO-Institut
2

INHALT
1 Executive Summary ............................................................................................................... 5
2 Einleitung ............................................................................................................................. 7
3 Methodisches Vorgehen .......................................................................................................... 7
3.1 Ergebnisse 2010 ........................................................................................................ 7
3.2 Vergleich der Hauptergebnisse zu 2004 und 2007 .......................................................... 7
4 Ergebnisse der Untersuchung .................................................................................................. 8
4.1 Die Stichprobe ........................................................................................................... 8
4.1.1 Auswahl der Stichprobe und Rücklauf ............................................................... 8
4.2 Beschreibung der Stichprobe ....................................................................................... 9
4.3 Allgemeine Einschätzung der Zufriedenheit .................................................................. 13
4.3.1 Insgesamt ................................................................................................... 13
4.3.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 13
4.3.3 Unterschiede zwischen den Bezirken............................................................... 14
4.3.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 15
4.3.5 Resümee ..................................................................................................... 15
4.4 Beurteilung der Rahmenbedingungen der erhaltenen Dienste ......................................... 16
4.4.1 Insgesamt ................................................................................................... 16
4.4.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 21
4.4.3 Unterschiede zwischen den Bezirken............................................................... 22
4.4.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 27
4.4.5 Resümee ..................................................................................................... 28
4.5 Beurteilung der Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen ..................................... 29
4.5.1 Insgesamt ................................................................................................... 29
4.5.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 32
4.5.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken ........ 33
4.5.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 36
4.5.5 Resümee ..................................................................................................... 36
4.6 Umgang mit KundInnen ............................................................................................ 37
4.6.1 Insgesamt ................................................................................................... 37
4.6.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern ...................................................... 40
4.6.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken ........ 42
4.6.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal ................................ 45
4.6.5 Resümee ..................................................................................................... 46
4.7 Überblick über soziale Angebote ................................................................................. 46
4.7.1 Versorgung mit sozialen Angeboten ................................................................ 46
4.7.2 Benötigte zusätzliche soziale Angebote ........................................................... 48
4.8 Tipps und Verbesserungsvorschläge der KundInnen ...................................................... 49
5 Multivariate Auswertung ....................................................................................................... 50
5.1 Faktorenanalyse ....................................................................................................... 50
5.2 Regressionsanalyse .................................................................................................. 52
5.3 Resümee multivariate Auswertung .............................................................................. 54
6 Zusammenfassung und Resümee .......................................................................................... 56
7 Literaturverzeichnis ............................................................................................................. 62
8 Anhang .............................................................................................................................. 63
8.1 Ausgewählte Outputs Faktorenanalyse ........................................................................ 63
8.2 Ausgewählte Outputs multiple Regression ................................................................... 66
8.3 Fragebogen ............................................................................................................. 66
3

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 4-1: Geschlecht ........................................................................................................................... 9
Abbildung 4-2: Bundesland .......................................................................................................................... 9
Abbildung 4-3: Alter ................................................................................................................................. 10
Abbildung 4-4: Fragebogen von betreuter Person ausgefüllt? ......................................................................... 12
Abbildung 4-5: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung? .............................................. 13
Abbildung 4-6: Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson. ........................... 16
Abbildung 4-7: Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson ..................... 17
Abbildung 4-8: Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen
dauern. ............................................................................................................................................. 18
Abbildung 4-9 : Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen. ............ 18
Abbildung 4-10: Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen. ............... 19
Abbildung 4-11: Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind angemessen. .................................................... 20
Abbildung 4-12: Die Zusammenarbeit zwischen meiner/meinem Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen
funktioniert gut. ................................................................................................................................. 20
Abbildung 4-13: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich .......................................................... 29
Abbildung 4-14: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig ........................................................ 30
Abbildung 4-15: Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben ein korrektes äußerliches Erscheinungsbild ......... 30
Abbildung 4-16: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent ............................................. 31
Abbildung 4-17: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich ........................................................... 31
Abbildung 4-18: Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege-und Betreuungspersonen ........ 37
Abbildung 4-19: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um ..................................... 38
Abbildung 4-20: Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und
Anleitungen ....................................................................................................................................... 39
Abbildung 4-21: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein .................................... 39
Abbildung 4-22: Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich
nicht erwartet hätte ............................................................................................................................ 40
Abbildung 5-1: Variable hinter Faktor Verhalten/Kompetenz .......................................................................... 51
Abbildung 5-2: Variable hinter Faktor Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten .......................... 52
Abbildung 5-3: Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit ..................................................................... 55
Abbildung 6-1: Vergleich der Bundesländer anhand des gruppierten Median .................................................... 57
Abbildung 6-2: Vergleich nach Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, anhand des gruppierten Medians ........ 58
Abbildung 6-3: Vergleich der Erhebungsjahre anhand des gruppierten Median ................................................. 59
Tabellenverzeichnis
Tabelle 4-1: Rücklauf nach Bundesländern ..................................................................................................... 8
Tabelle 4-2: Rücklauf nach Jahren ................................................................................................................ 8
Tabelle 4-3: Pflegegeldstufe ....................................................................................................................... 10
Tabelle 4-4: Bezirk ................................................................................................................................... 11
Tabelle 4-5: Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch: ............................................... 46
Tabelle 4-6: sonstige zusätzliche soziale Angebote........................................................................................ 46
Tabelle 4-7: Anbieter zusätzlicher Leistungen ............................................................................................... 47
Tabelle 4-8: Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch nehmen? .......................... 48
Tabelle 4-9: Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen erhaltenen Dienstleistungen? 49
Tabelle 5-1: Koeffizienten des Regressionsmodells ........................................................................................ 53
Tabelle 8-1: Anti-Image Korrelations- und Kovarianzmatrix ........................................................................... 65
4

1 EXECUTIVE SUMMARY
Das NPO-Institut wurde mit der Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen des
Österreichischen Roten Kreuz im Bereich mobile Pflege und Betreuung in den Bundesländern
Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, Tirol und Wien
beauftragt.
Die Untersuchung, in Form einer quantitativen Erhebung, wurde im Oktober 2010 durchgeführt.
Der eingesetzte Fragebogen wurde vom Österreichischen Roten Kreuz erstellt und vom NPO-Institut
lediglich leicht adaptiert, damit eine Vergleichbarkeit mit vorangegangenen Erhebungen bestehen
bleibt. Eine ähnliche Erhebung wurde bereits 2004 und 2007 vom NPO-Institut durchgeführt. Die
vorliegende Studie stellt bei zentralen Fragen die Ergebnisse vergleichend dar.
Die allgemeine Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung wird sehr gut (fast 97,0% sehr
zufrieden oder eher zufrieden) beurteilt. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener,
Personen in Niederösterreich und Wien signifikant weniger zufrieden. Dieser Bundeslandeffekt
verschwindet allerdings bei multivariater Betrachtung. Andere Einflussfaktoren sind zur Erklärung der
Zufriedenheit bei gleichzeitiger Betrachtung mehrerer Variable bedeutender.
Die Rahmenbedingungen (Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson; gleichbleibende
Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt des Betreuung; Kosten; Einbindung der
Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und Pflegepersonen) der erhaltenen Dienste
wurden ebenfalls durchwegs positiv beurteilt, wobei das Vorhandensein einer verantwortlichen
Ansprechperson am positivsten beurteilt wurde.
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit; Freundlichkeit; Zuverlässigkeit;
fachliche Kompetenz; korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle sehr positiv beurteilt. Am
schlechtesten wurde die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen beurteilt.
Beim Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen (persönliche
Beziehung; respektvoller Umgang; Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen auf Wünsche; Erfüllen
unerwarteter Wünsche) wurde besonders positiv der respektvolle Umgang der Pflege- und
Betreuungspersonen (96,7% ganz bzw. eher zutreffend) mit den KundInnen beschrieben.
In Summe wurden die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen deutlich besser als die
Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit den
KundInnen beurteilt.
Zwischen den Bundesländern gibt es deutliche Unterschiede. Tendenziell beurteilen die Kundinnen und
Kunden in Wien fast alle Fragen schlechter als die KundInnen in den anderen Bundesländern,
während die betreuten Personen im Burgenland und in Tirol fast alle Fragen besser beurteilen.
Wird nach der Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat unterschieden, also die betreute Person
selbst, Angehörige oder die betreute Person gemeinsam mit Angehörigen, so beurteilen die
Angehörigen die Fragen deutlich kritischer. Lediglich die Einbeziehung der Angehörigen wird von den
betreuten Personen kritischer bewertet: Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt
haben, geben hoch signifikant öfter an, dass die Angehörigen nicht mit einbezogen werden als die
Angehörigen selbst.
Von 2004 auf 2010 hat sich die Zufriedenheit in Summe verschlechtert, wobei die
Zufriedenheit v.a. von 2004 auf 2007 gesunken ist. Während die Verschlechterung bei den meisten
Fragen sehr gering war, ist sie bei den Fragen nach der gleichen Betreuungsperson, der
Mitbestimmung bei der Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuches, dem Erhalten von Tipps und
Anleitungen und dem Erfüllen von besonderen Wünschen die Zufriedenheit etwas mehr gesunken.
5

Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf
die KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den
vergangenen Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen
Einfluss auf die KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die
Freundlichkeit, der respektvolle Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte
äußere Erscheinung sowie die fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch
signifikant leisten die organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der
KundInnenzufriedenheit. Hierbei leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen
besonderer Wünsche und die Weitergabe von Tipps und Anleitungen einen Beitrag an der Erklärung
der KundInnenzufriedenheit.
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer
verantwortlichen Ansprechperson.
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen
ausgefüllt hat, spielt hingegen bei multivariater Betrachtung keine statistisch signifikante
Rolle zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit.
Im Zeitablauf scheinen sich somit v.a. die Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten
entweder verschlechtert zu haben oder die nunmehr befragten Personen beurteilen diese kritischer.
Die Pflege- und Betreuungspersonen werden hingegen vergleichsweise besser beurteilt. Hieraus ergibt
sich die Schlussfolgerung, dass den Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten zukünftig
vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, wenn auch der größte Einfluss auf die allgemeine
KundInnenzufriedenheit nach wie vor im Verhalten und der Kompetenz der Pflege- und
Betreuungsperson selbst liegt.
6

2 EINLEITUNG
Das österreichische Rote Kreuz betreibt in fast ganz Österreich mobile Pflege und Betreuung. Im
Frühjahr 2010 wurde eine Zufriedenheitsbefragung der KundInnen durchgeführt. Das NPO-Institut
wurde mit der Auswertung der Befragung betraut.
Ziel der Studie ist die Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen im Bereich mobile Pflege und
Betreuung in den Bundesländern Burgenland, Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg,
Steiermark, Tirol und Wien.
Die Untersuchung, in Form einer quantitativen Erhebung, wurde im Oktober 2010 durchgeführt. Der
eingesetzte Fragebogen wurde vom Österreichischen Roten Kreuz erstellt und vom NPO-Institut
lediglich leicht adaptiert, damit eine Vergleichbarkeit mit vorangegangenen Erhebungen bestehen
bleibt.
Der vorliegende Bericht umfasst erstens eine uni- und bivariate Auswertung der Daten mit dem Ziel,
diese deskriptiv darzustellen und mittels statistischer Tests einfache Zusammenhänge aufzuzeigen.
Zweitens wurde eine multivariate Auswertung mit dem Ziel ausgeführt, die Einflussfaktoren der
KundInnenzufriedenheit zu identifizieren. Drittens erfolgte ein Vergleich zu den Erhebungen 2004 und
2007.
3 METHODISCHES VORGEHEN
3.1 ERGEBNISSE 2010
Zur Erhebung der Arbeitszufriedenheit wurde ein bereits existierender, standardisierter Fragebogen
verwendet. Dieser Fragebogen wurde bereits, lediglich leicht adaptiert, im Jahr 2004 und im Jahr 2007
zur Erhebung der Zufriedenheit in diesem Bereich verwendet.
In den Bundesländern Burgenland, Niederösterreich, Kärnten, Salzburg und Tirol wurde eine
Vollerhebung und in Oberösterreich, Steiermark und Wien eine Stichprobenerhebung durchgeführt.
Der Druck, die Kuvertierung und die Versendung bzw. Verteilung des Fragebogens wurde aus
Kostengründen vom Auftraggeber durchgeführt. Der Auftraggeber war ebenfalls dafür verantwortlich,
dass dem Fragebogen jeweils ein adressiertes Antwortkuvert beigelegt wurde, mit dem die KundInnen
ihre ausgefüllten Fragbögen direkt an das NPO-Institut senden konnten. Der Versand der Fragebögen
erfolgte im Oktober 2010.
Bei der uni- und bivariaten Auswertung wurden neben Häufigkeitsauswertungen, sachlogischen
Gruppierungen, Tests auf signifikante Unterschiede zwischen den Bundesländern und zwischen den
ausfüllenden Personen auch eine Rangordnung der Bezirke Kärnten, Oberösterreich und Steiermark
und in Wien eine Auswertung nach Dienstleistung und eine Rangordnung in Wien nach Berufsgruppen
vorgenommen.
Bei der multivariaten Auswertung wurde eine Faktorenanalyse zur Dimensionsreduktion der Items und
eine multiple Regression der gefundenen Faktorwerte und weiterer Variable auf die „zentrale“ Frage
„Zufriedenheit insgesamt“ gerechnet. Solcherart konnte eine Aussage darüber gegeben werden,
welche Dimensionen bzw. Fragen am stärksten auf die Gesamtzufriedenheit wirken.
3.2 VERGLEICH DER HAUPTERGEBNISSE ZU 2004 UND 2007
Die Ergebnisse der Befragung 2010 wurden weiters mit jenen der beiden vorangegangenen
Erhebungen der Jahre 2004 und 2007, die jeweils mit einem nur leicht variierten Fragebogen erhoben
wurden, verglichen. Hierbei erfolgten für alle zentralen Fragen ein graphischer Häufigkeitsvergleich
und ein Test auf signifikante Unterschiede zwischen den drei Jahren.
7

4 ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG
4.1 DIE STICHPROBE
4.1.1 Auswahl der Stichprobe und Rücklauf
Die Befragung wurde im Bereich mobile Pflege und Betreuung in den Landesverbänden Burgenland,
Kärnten, Niederösterreich, Oberösterreich, Salzburg, Steiermark, Tirol und Wien des Österreichischen
Roten Kreuzes durchgeführt. In den Bundesländern Burgenland, Niederösterreich, Kärnten, Salzburg
und Tirol erfolgte eine Vollerhebung. In Oberösterreich, der Steiermark und Wien wurden die
KundInnen vom jeweiligen Landesverband per Zufall ausgewählt.
Von den insgesamt 4.881 ausgegebenen Fragebögen wurden 1.571 Fragebögen retourniert. Im Laufe
der Auswertung mussten 8 Fragebögen ausgeschlossen werden. Die Ausschussquote beträgt somit
0,5%. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 32,0%. Insgesamt verblieben somit 1.563 gültige
Fragebögen. Der höchste Rücklauf wurde mit 57,0% in Tirol erreicht. Der niedrigste Rücklauf wurde im
Burgenland erzielt.
Tabelle 4-1: Rücklauf nach Bundesländern
Bundesland Ausgabe Rücklauf Rücklaufquote
Burgenland 248 53 21,4%
Kärnten 790 279 35,3%
Niederösterreich 284 72 25,4%
Oberösterreich 1.500 428 28,5%
Salzburg 346 121 35,0%
Steiermark 892 258 28,9%
Tirol 121 69 57,0%
Wien 700 283 40,4%
Insgesamt 4.881 1.563 32,0%
Ein Blick auf den Rücklauf bei den vergangenen Erhebungen zeigt einen Rückgang von 4,7%. Während
der Rücklauf von 2004 auf 2007 in Kärnten und Wien noch zugenommen hat, hat sich der Rücklauf in
allen Bundesländern außer Tirol von 2007 auf 2010 verringert. In Kärnten und Wien ist der Rücklauf
2010 aber höher als der Rücklauf 2004.
Tabelle 4-2: Rücklauf nach Jahren
Bundesland Rücklauf 2010 Rücklauf 2007 Rücklauf 2004
Burgenland 21,4% 28,3% 31,7%
Kärnten 35,3% 40,9% 30,5%
Niederösterreich 25,4% 35,0% 39,8%
Oberösterreich 28,5% 30,4% 40,3%
Salzburg 35,0% 34,8% nicht teilgenommen
Steiermark 28,9% 29,7% 36,1%
Tirol 57,0% 22,6% nicht teilgenommen
Wien 40,4% 45,2% 38,7%
Insgesamt 32,0% 34,1% 36,7%
8

4.2 BESCHREIBUNG DER STICHPROBE
73,2% der befragten Personen sind weiblich, 26,8% männlich.
Abbildung 4-1: Geschlecht
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
73% 74% 73%
27% 26% 27%
2004 2007 2010
weiblich
männlich
2004: n=1.443, 2007: n=1.480, 2010: n=1.484
Im Burgenland haben 53 Personen (3,4%), in Kärnten 279 (17,9%), in Niederösterreich 72 (4,6%), in
Oberösterreich 428 (27,4%), in Salzburg 121 (7,7%), in der Steiermark 258 (16,5%), in Tirol 69
(4,4%) und in Wien 283 (18,1%) an der Untersuchung teilgenommen. Die Gesamtergebnisse werden
somit von Oberösterreich, Wien, Kärnten und der Steiermark dominiert.
Abbildung 4-2: Bundesland
45%
42%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
22%
18%
29%
27%
20%
17%
18% 18%
17%
15%
Burgenland
Kärnten
Niederösterreich
Oberösterreich
Salzburg
Steiermark
10%
8%
Tirol
5%
Wien
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.455, 2007: n=1.557, 2010: n=1.563
9

Die jüngste Person, die ihr Alter angegeben hat, ist 20 Jahre alt, die Älteste 104 ( x = 79,75; min =
20; max = 104; sd = 11,36).
Abbildung 4-3: Alter
Die befragten KundInnen haben folgende Pflegegeldstufen:
Tabelle 4-3: Pflegegeldstufe
Pflegegeldstufe Anzahl Prozent
2007 2010 2007 2010
Stufe 1 181 153 12,6 10,7
Stufe 2 430 424 30,0 29,6
Stufe 3 274 300 19,1 20,9
Stufe 4 247 259 17,2 18,1
Stufe 5 144 142 10,1 9,9
Stufe 6 38 51 2,7 3,6
Stufe 7 35 33 2,4 2,3
Kein Pflegegeld 83 72 5,8 5,0
Man sieht deutlich, dass die meisten Personen, die den Fragebogen ausgefüllt haben, in Stufe 1-4
eingestuft sind. Die durchschnittliche PG-Stufe lag 2007 bei 2,99 und 2010 geringfügigst höher bei
3,07.
10

In den Bundesländern Niederösterreich, Kärnten, Oberösterreich und Steiermark wurde zusätzlich eine
nach Bezirken unterteilte Auswertung vorgenommen. Folgenden Tabelle zeigt, wie viele Personen in
welchem Bezirk teilgenommen haben:
Tabelle 4-4: Bezirk
Bundesland Bezirk Anzahl Prozent
Niederösterreich Baden 14 0,9
Berndorf/St.Veit 9 0,6
Brunn am Gebirge 8 0,5
Melk 7 0,4
Neunkirchen 9 0,6
St. Pölten 11 0,7
Wiener Neustadt 14 0,9
Kärnten Klagenfurt 36 2,3
Villach 54 3,5
Spittal 27 1,7
St. Veit 55 3,5
Wolfsberg 46 2,9
Völkermarkt 28 1,8
Hermagor 0 0
Feldkirchen 33 2,1
Oberösterreich Braunau 52 3,3
Eferding 7 0,4
Freistadt 24 1,5
Gmunden 17 1,1
Grieskirchen 26 1,7
Kirchdorf 20 1,3
Linz-Land 17 1,1
Linz-Stadt 25 1,6
Perg 24 1,5
Ried 30 1,9
Rohrbach 23 1,5
Schärding 57 3,6
Steyr-Land 22 1,4
Urfahr-Umgebung 39 2,5
Vöcklabruck 24 1,5
Wels-Land 11 0,7
Wels-Stadt 9 0,6
Steiermark Deutschlandsberg 5 0,3
Feldbach 22 1,4
Graz-Lend 7 0,4
Graz-Jakomini 13 0,8
Graz-Gries 6 0,4
Graz-Umgebung 30 1,9
11

Bundesland Bezirk Anzahl Prozent
Hartberg 51 3,3
Judenburg 16 1,0
Leibnitz 22 1,4
Leoben 30 1,9
Liezen 38 2,4
Murau 10 0,6
Voitsberg 8 0,5
Kein Bezirk 1 0,3
Insgesamt 1.563
In Wien erfolgte eine Unterteilung nach Berufsgruppen. 239 Personen (84,5%) beziehen lediglich
Personal aus dem Bereich der Heimhilfe. 12 Personen (4,2%) werden von Personal der
Hauskrankenpflege betreut. 32 Personen (11,3%) werden von verschiedenen Berufsgruppen betreut.
Weiters wurde abgefragt, ob die betreute Person den Fragebogen alleine oder gemeinsam mit
einer/einem Angehörigen ausgefüllt hat bzw. ob die/der Angehörige den Fragebogen alleine ausgefüllt
hat (n=1.359).
Abbildung 4-4: Fragebogen von betreuter Person ausgefüllt?
Angehöriger ausgefüllt
21%
gemeinsam mit Angehörigem
ausgefüllt
40%
alleine ausgefüllt
40%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Die Daten werden im Folgenden uni- und bivariat ausgewertet. In Bezug auf Berufsgruppe,
Erhebungsjahr, Bundesland und ausfüllender Person werden Tests 1 auf signifikante Unterschiede
gerechnet. Sofern es signifikante aussagekräftige Ergebnisse gibt, werden diese angeführt.
1 Je nach Datenskalierung und –güte werden der Chiquadrat-Test, der H-Test nach Kruskal/Wallis und der Mann-
Whitney U-Test verwendet.
12

4.3 ALLGEMEINE EINSCHÄTZUNG DER ZUFRIEDENHEIT
4.3.1 Insgesamt
Insgesamt zeigt sich eine sehr hohe Zufriedenheit der KundInnen mit der Pflege und Betreuung.
Fast 97% der Befragten sind mit ihrer Pflege und Betreuung sehr zufrieden oder zufrieden. Nur 9
Personen (0,6%) sind weniger und 5 Personen (0,3%) nicht zufrieden. 98,8% halten die allgemeine
Zufriedenheit für wichtig.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die „eher zufrieden“ sind, signifikant zugenommen, jene die
„sehr zufrieden“ sind, jedoch abgenommen.
Abbildung 4-5: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?
100%
90%
80%
85%
81% 80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
11%
15%
17%
sehr zufrieden
eher zufrieden
neutral
weniger zufrieden
nicht zufrieden
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.433, 2007: n=1.472, 2010: n=1.465
Die Frage, ob die KundInnen die Organisation weiterempfehlen würden, bestätigt die Zufriedenheit
mit der Pflege und Betreuung. 87,4% der Befragten würden die Organisation weiterempfehlen. 65
Personen haben diese Frage nicht beantwortet.
4.3.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern
Bei der allgemeinen Zufriedenheit der KundInnen mit der Pflege und Betreuung und bei der Frage, ob
sie die Organisation weiter empfehlen würden, gibt es signifikante Unterschiede zwischen den
Bundesländern. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener und würden die Pflege und
Betreuung signifikant eher weiterempfehlen. Personen in Niederösterreich und Wien sind signifikant
weniger zufrieden und würden die Pflege und Betreuung signifikant weniger weiterempfehlen.
Nach dem gruppierten Median gereiht, zeigt sich folgendes Ergebnis:
13

Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol/Burgenland
1,13
OÖ
1,14
Steiermark
1,17
Salzburg
1,21
Kärnten
1,25
NÖ
1,29
Wien
1,31
Würden Sie uns weiterempfehlen?
(1 = ja, 4 = nein)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,03
Burgenland
1,04
OÖ
1,08
Salzburg/Steiermark
1,10
Kärnten
1,16
NÖ
1,18
Wien
1,23
4.3.3 Unterschiede zwischen den Bezirken
Weder bei der Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung, noch bei der
Frage nach einer etwaiger Weiterempfehlung gibt es signifikante Unterschiede zwischen den Bezirken.
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:
Wie zufrieden sind Sie insgesamt
mit der Pflege und Betreuung?
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)
Bezirk
Gruppierter
Median
Würden Sie uns weiterempfehlen?
(1 = ja, 4 = nein)
Bezirk
Gruppierter
Median
1.-3. Rang Eferding 1,00 1.-7. Rang Neunkirchen 1,00
Voitsberg 1,00 Wr. Neustadt 1,00
Neunkirchen 1,00 Murau 1,00
4. Rang Freistadt 1,05 Wels Land 1,00
5. Rang Judenburg 1,07 Berndorf/St. Veit 1,00
6. Rang Wr. Neustadt 1,08 Graz-Gries 1,00
7. Rang Grieskirchen 1,09 Deutschlandsberg 1,00
8. Rang Wels Stadt 1,09 8.-9. Rang Graz-Umgebung 1,04
9. Rang Liezen 1,11 Freistadt 1,04
10. Rang Kirchdorf 1,12 10.-12. Steyr Land 1,05
11. -15. Murau 1,13 Rang Schärding 1,05
Rang Wels Land 1,13 Liezen 1,05
Perg 1,13 13.-15. Kirchdorf 1,06
Linz Land 1,13 Rang Linz Land 1,06
16.-18.
Rang
Schärding 1,13 Gmunden 1,06
Berndorf/St. Veit 1,14 16.-20. Ried 1,08
Steyr Land 1,14 Rang Spittal an der drau 1,08
Graz-Umgebung 1,14 Grieskirchen 1,08
19. Rang Ried 1,15 Linz Stadt 1,08
20.-23. Vöcklabruck 1,17 Völkermarkt 1,08
Rang Graz-Gries 1,17 21.-22. Wels Stadt 1,09
Linz Stadt 1,17 Rang Vöcklabruck 1,09
Urfahr Umgebung 1,17 23. Rang Feldbach 1,10
24.-25.
Rang
26.-30.
Rang
Gmunden 1,18 24.- 25. Wolfsberg 1,11
Wolfsberg 1,18 Rang Urfahr Umgebung 1,11
Leoben 1,19 26. Rang Braunau 1,12
St. Veit an der Glan 1,19 27.-30. Voitsberg 1,13
Rohrbach 1,19 Rang Perg 1,13
Hartberg 1,19 Judenburg 1,13
Spittal an der Drau 1,19 Hartberg 1,13
14

Wie zufrieden sind Sie insgesamt
mit der Pflege und Betreuung?
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)
Würden Sie uns weiterempfehlen?
(1 = ja, 4 = nein)
31. Rang Deutschlandsberg 1,20 31.-34. Leibnitz 1,14
32. Rang Braunau 1,21 Rang Villach 1,14
33. Rang Feldbach 1,24 Eferding 1,14
34. Rang Graz-Jakomini 1,25 Melk 1,14
35. Rang Völkermarkt 1,26 35. Rang Graz-Jakomini 1,15
36. Rang Villach 1,27 36. Rang St. Veit an der Glan 1,17
37.-38.
Rang
Melk 1,29 37. Rang Rohrbach 1,20
Leibnitz 1,29 38. Rang Leoben 1,21
39. Rang Feldkirchen 1,30 39. Rang Brunn am Gebirge 1,25
40. Rang Graz-Lend 1,40 40. Rang St. Pölten 1,27
41. Rang Klagenfurt 1,41 41. Rang Feldkirchen 1,28
42. Rang St. Pölten 1,45 42. Rang Klagenfurt 1,29
43.-44.
Rang
Brunn am Gebirge 1,50 43. Rang Graz-Lend 1,50
Baden 1,50 44. Rang Baden 1,67
4.3.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal
Nach gruppierten Median gereiht, ergibt sich nachstehende Reihung. Die Unterschiede sind allerdings
nicht signifikant.
Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege und Betreuung?
(1 = sehr zufrieden, 5 = nicht zufrieden)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HKP Einsätze
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
1,27
1,31
1,36
Würden Sie uns weiterempfehlen?
(1 = ja, 2 = nein)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,21
1,27
1,30
4.3.5 Resümee
Die Zufriedenheit mit den Pflege- und Betreuungspersonen ist in allen Bundesländern sehr hoch, wobei
die KundInnen in Wien am wenigsten zufrieden sind, Personen in Tirol, Burgenland und Oberösterreich
am meisten. Personen in Wien empfehlen die Organisation auch am wenigsten weiter, Personen in
Tirol, Burgenland und Oberösterreich am meisten. Die multivariate Auswertung in Kapitel 5 zeigte
jedoch, dass die hier festgestellten Bundeslandunterschiede bei gemeinsamer Betrachtung mehrerer
Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit verschwinden. Andere Einflüsse abseits des
Bundeslandes sind bedeutsamer.
15

4.4 BEURTEILUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN DER ERHALTENEN
DIENSTE
4.4.1 Insgesamt
Die Betrachtung der Rahmenbedingungen zeigt das Vorhandensein einer verantwortlichen
Ansprechperson. So geben 91,8% der Befragten an (79,5% - trifft zu, 12,3% - trifft eher zu), eine
verantwortliche Ansprechperson zu haben. Nur je 1,6% der Befragten beantworteten die Frage mit
eher nicht zutreffend oder mit nicht zutreffend. 93,8% finden dies wichtig.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft eher zu“ geantwortet haben, signifikant
zugenommen, jene die mit „trifft zu“ geantwortet haben, jedoch deutlich abgenommen.
Abbildung 4-6: Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche
Ansprechperson.
100%
90%
80%
87%
83%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
20%
10%
8% 9%
12%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.429, 2007: n=1.416, 2010: n=1.385
Des Weiteren beschreiben 50,8% der befragten KundInnen, dass soweit möglich, die gleiche Pflegebzw.
Betreuungsperson kommt. 24,0% der Befragten antworteten hier mit eher zutreffend, 15,8%
teilweise zutreffend und nur 5,5% eher nicht bzw. 3,8% nicht zutreffend. 77,1% finden dies wichtig.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,
dass die gleiche Pflege-und Betreuungsperson kommt als die Angehörigen oder bei gemeinsam
ausgefüllten Fragebögen.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben, signifikant
abgenommen, jene, die mit „trifft nicht zu“ bzw. „trifft eher nicht zu“ geantwortet haben, signifikant
zugenommen.
16

Abbildung 4-7: Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und
Betreuungsperson
100%
ACHTUNG!
90%
80%
Starke,
signifikante
Veränderung
70%
66%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
56%
51%
22% 24%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
10%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.438, 2007: n=1.425, 2010: n=1.418
Bei der Mitbestimmung wie lange der Hausbesuch dauern soll bzw. wann die Pflege- und
Betreuungspersonen kommen sollen, geben zwischen 47,6% bzw. 52,8% der Befragten an, dass sie
mitbestimmen können. 17,6% der befragten KundInnen meinten, eher bei der Länge des
Hausbesuches mitbestimmen zu können. 10,9% der Befragten haben das Gefühl, eher nicht und
9,2% nicht mitbestimmen zu können. 65,9% finden dies wichtig. Den Zeitpunkt des Hausbesuches
können 20,9% eher mitbestimmen. 7,8% der Befragten haben das Gefühl eher nicht und 6,0% nicht
mitbestimmen zu können. 79,7% finden dies wichtig. Es ist daher für die KundInnen deutlich
wichtiger, den Zeitpunkt des Besuches mitzubestimmen, als die Länge des Hausbesuches.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,
dass sie über Länge und Zeitpunkt des Hausbesuches mitbestimmen können als die Angehörigen oder
wenn die Fragebögen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt wurden.
Von 2004 auf 2010 haben bei beiden Fragen jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben,
signifikant abgenommen, jene, die mit „trifft nicht zu“ bzw. „trifft eher nicht zu“ geantwortet haben,
signifikant zugenommen.
17

Abbildung 4-8: Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und
Betreuungspersonen dauern.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
63%
52%
48%
17% 18% 18%
2004 2007 2010
ACHTUNG!
Starke,
signifikante
Veränderung
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
2004: n=1.360, 2007: n=1.344, 2010: n=1.344
Abbildung 4-9 : Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu
mir kommen.
100%
ACHTUNG!
90%
80%
Starke,
signifikante
Veränderung
70%
60%
50%
40%
30%
20%
65%
58%
19% 18%
53%
21%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
10%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.411, 2007: n=1.382, 2010: n=1.376
18

Ein bisschen besser beurteilen die befragten KundInnen die Miteinbeziehung der Angehörigen.
63,7% geben an, dass die Angehörigen einbezogen werden. 14,5% finden dies eher zutreffend. Nur
5,7% geben an, dass die Angehörigen eher nicht und 5,6% nicht mit einbezogen werden. 78,8%
finden das wichtig.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an,
dass die Angehörigen nicht mit einbezogen werden als die Angehörigen selbst.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die mit „trifft zu“ geantwortet haben, signifikant
abgenommen.
Abbildung 4-10: Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit
einbezogen.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
72%
64% 64%
14% 15% 15%
2004 2007 2010
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
2004: n=1.290, 2007: n=1.221, 2010: n=1.272
Die Kosten für die Pflege und Betreuung werden von 87,2% der befragten KundInnen als
angemessen beurteilt. Für 2,5% der Befragten sind die Kosten zu niedrig, für 10,3% der Befragten zu
hoch.
19

Abbildung 4-11: Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind angemessen.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
86% 85% 87%
12% 13%
10%
2004 2007 2010
zu niedrig
angemessen
zu hoch
2004: n=1.410, 2007: n=1.463, 2010: n=1.469
Die Zusammenarbeit zwischen dem/der jeweiligen Hausarzt/ärztin und den Pflege- und
Betreuungspersonen wird von 66,2% (trifft zu) und 16,7% (trifft eher zu) der Befragten als gut
funktionierend beschrieben. Nur 4,2% antworteten mit trifft eher nicht zu bzw. 5,2% mit trifft nicht zu.
78,8% der Personen halten diese funktionierende Zusammenarbeit für sehr wichtig.
Abbildung 4-12: Die Zusammenarbeit zwischen meiner/meinem Hausarzt/ärztin und
meinen Pflegepersonen funktioniert gut.
2007: n=1.280, 2010: n=1.295
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass
die Zusammenarbeit mit den HausärztInnen gut funktioniert als die Angehörigen.
20

4.4.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern
Personen in Niederösterreich, Kärnten und Wien geben signifikant weniger als Personen in den anderen
Bundesländern an, dass es eine verantwortliche Ansprechperson gibt.
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Burgenland
1,07
Tirol
1,16
OÖ
1,17
Salzburg
1,21
Steiermark
1,23
NÖ
1,26
Kärnten/Wien
1,29
Personen in Tirol, Oberösterreich und Wien geben signifikant stärker als Personen in Kärnten und der
Steiermark an, dass soweit möglich immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson kommt.
Es kommt, soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,34
OÖ
1,46
Salzburg/Wien
1,54
Burgenland
1,55
NÖ
1,84
Steiermark
1,97
Kärnten
2,14
KundInnen in Oberösterreich und Wien können über die Länge des Hausbesuches signifikant weniger
stark mitbestimmen als Personen in Tirol und im Burgenland.
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen
dauern.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol Burgenland NÖ Kärnten Steiermark Salzburg OÖ Wien
1,39 1,48 1,63 1,71 1,81 1,83 1,92 1,99
KundInnen in Wien können über den Zeitpunkt der Pflege und Betreuung signifikant weniger
mitbestimmen als Personen im Burgenland und in Tirol.
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Burgenland Tirol Kärnten Steiermark NÖ OÖ Salzburg Wien
1,31 1,39 1,54 1,57 1,58 1,64 1,81 1,97
In Wien werden die Angehörigen signifikant weniger, in Tirol signifikant mehr mit einbezogen.
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
21

1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol Burgenland Steiermark OÖ Salzburg NÖ Kärnten Wien
1,18 1,26 1,31 1,37 1,51 1,60 1,61 1,76
Die Kosten der Pflege und Betreuung werden in Oberösterreich signifikant eher als angemessen
beurteilt. KundInnen in Kärnten beurteilen die Kosten signifikant häufiger als hoch.
Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
OÖ
1,98
Burgenland
2,02
Tirol
2,08
NÖ/Salzburg
2,09
Wien
2,10
Steiermark
2,11
Kärnten
2,17
Die Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und den Pflegepersonen funktioniert in Tirol signifikant
besser als in den Bundesländern Kärnten, Wien und Niederösterreich, in Niederösterreich und Wien
signifikant schlechter als in den anderen Bundesländern.
Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen
funktioniert gut.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,16
Steiermark
1,26
OÖ/Salzburg
1,31
Burgenland
1,47
Kärnten
1,54
Wien
1,72
NÖ
1,76
4.4.3 Unterschiede zwischen den Bezirken
Die Unterschiede zwischen den Bezirken sind teilweise recht erheblich. Am geringsten bei der
verantwortlichen Ansprechperson und am größten bei der Mitbestimmung der Länge des Hausbesuchs.
Eferding kommt überproportional häufig in den vordersten Rängen vor. Baden und tw. Graz-Lend sind
hingegen meist ganz auf den letzten Rängen zu finden. Hinsichtlich der Kontinuität der
Betreuungsperson scheint es insbesondere in Völkermarkt und Voitsberg ein Problem zu geben.
Mitbestimmungsmöglichkeiten scheinen insbesondere in Baden, Graz-Lend und Leibnitz eingeschränkt
zu sein.
22

Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine
verantwortliche Ansprechperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Es kommt, soweit es möglich ist,
immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
1.-4. Rang Murau 1,00 1.Rang Eferding 1,17
Wels Stadt 1,00 2.Rang Wels Land 1,25
Melk 1,00 3.Rang Steyr Land 1,26
Brunn am Gebirge 1,00 4.Rang Perg 1,27
5. Rang Freistadt 1,05 5.-6.Rang Linz Land 1,36
6. Rang Linz Land 1,07 Wr. Neustadt 1,36
7. Rang Grieskirchen 1,09 7. Rang Vöcklabruck 1,40
8. Rang Liezen 1,12 8.Rang Kirchdorf 1,41
9.-11.
Rang
12.-14.
Rang
Berndorf/St. Veit 1,13 9.-10.Rang Neunkirchen 1,43
Kirchdorf 1,13 Schärding 1,43
Ried 1,13 11.Rang Wels Stadt 1,44
Voitsberg 1,14 12.-14. Freistadt 1,47
Judenburg 1,14 Rang Rohrbach 1,47
Eferding 1,14 Linz Stadt 1,47
15. Rang Vöcklabruck 1,15 15. Rang Grieskirchen 1,48
16.Rang Feldkirchen 1,16 16.Rang Ried 1,50
17.Rang Graz-Gries 1,17 17.Rang Gmunden 1,53
18. Rang Gmunden 1,18 18.Rang Murau 1,57
19.-20. Rohrbach 1,19 19.Rang Brunn am Gebirge 1,60
Rang Schärding 1,19 20. Rang Spittal an der drau 1,61
21.-22. Linz Stadt 1,20 21.Rang Braunau 1,65
Rang St. Veit an der Glan 1,20 22. Rang St. Pölten 1,67
23.Rang Steyr Land 1,21 23. -24. Liezen 1,68
24.-25. Braunau 1,22 Rang Urfahr Umgebung 1,68
Rang St. Pölten 1,22 25. Rang Graz-Jakomini 1,70
26.Rang Feldbach 1,23 26. Rang Villach 1,71
27.-28. Perg 1,24 27.Rang Graz-Lend 1,75
Rang Hartberg 1,24 28.Rang Hartberg 1,79
29.- 31. Wr. Neustadt 1,25 29.Rang Deutschlandsberg 1,80
Rang Graz-Umgebung 1,25 30. Rang St. Veit an der Glan 1,83
Graz-Jakomini 1,25 31.Rang Leoben 1,85
32. Rang Urfahr Umgebung 1,27 32.Rang Feldkirchen 1,94
33.-34. Neunkirchen 1,29 33.-34. Graz-Gries 2,00
Rang Wels Land 1,29 Rang Graz-Umgebung 2,00
35. -36. Wolfsberg 1,30 35. Rang Judenburg 2,22
Rang Leoben 1,30 36. -37. Melk 2,40
37.Rang Spittal an der Drau 1,35 Rang Feldbach 2,40
38. Rang Völkermarkt 1,36 38. Rang Leibnitz 2,62
39. Rang Villach 1,38 39. Rang Wolfsberg 2,67
40. Rang Deutschlandsberg 1,40 40. -41. Berndorf/St. Veit 2,75
41. Rang Klagenfurt 1,46 Rang Klagenfurt 2,75
42. Rang Leibnitz 1,47 42. Rang Baden 2,80
43.Rang Graz-Lend 1,50 43. Rang Völkermarkt 3,21
44. Rang Baden 1,70 44. Rang Voitsberg 3,25
23

Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche
meiner Pflege- und Betreuungspersonen dauern.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und
Betreuungspersonen zu mir kommen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
1.Rang Melk 1,14 1.Rang Graz-Gries 1,17
2.Rang Eferding 1,17 2.- 3. Spittal an der Drau 1,25
3. Rang Wels Stadt 1,25 Rang Judenburg 1,25
4. Rang Wr. Neustadt 1,42 4.-5. Eferding 1,33
5. Rang Neunkirchen 1,43 Rang Neunkirchen 1,33
6.-7. Rang Spittal an der Drau 1,44 6.-7. Wr. Neustadt 1,36
St. Pölten 1,44 Rang Grieskirchen 1,36
8. Rang Murau 1,50 8.Rang Villach 1,41
9. Rang Hartberg 1,55
Melk 1,43
10. Rang Vöcklabruck 1,57 9.- 12. Murau 1,43
11.Rang Völkermarkt 1,59 Rang Graz-Umgebung 1,43
12.-14. Brunn am Gebirge 1,60 Steyr Land 1,43
Rang Graz-Gries 1,60 13.-14. St. Veit an der Glan 1,44
Berndorf/St. Veit 1,60 Rang Wels Stadt 1,44
15. Rang Ried 1,63 15. Rang Hartberg 1,46
16.Rang Rohrbach 1,64 16.- 17. Rohrbach 1,47
17.- 19. Wolfsberg 1,65 Rang Linz Stadt 1,47
Rang St. Veit an der Glan 1,65 18.-19. Völkermarkt 1,50
Graz-Umgebung 1,65 Rang Berndorf/St. Veit 1,50
20.- 22. Gmunden 1,67 20.-21. Leoben 1,53
Rang Deutschlandsberg 1,67 Rang Vöcklabruck 1,53
Feldkirchen 1,67 22. Rang Feldbach 1,54
23.Rang Liezen 1,71 23. Rang Graz-Jakomini 1,55
24.-25. Freistadt 1,80 24.Rang Ried 1,59
Rang Judenburg 1,80 25. Rang Perg 1,61
26.Rang Linz Stadt 1,83
St. Pölten 1,67
26. -28.
27.Rang Grieskirchen 1,87 Gmunden 1,67
Rang
28.Rang Villach 1,90 Voitsberg 1,67
29.Rang Leoben 1,92 29.-30. Freistadt 1,69
30.-34. Steyr Land 2,00 Rang Schärding 1,69
Rang Perg 2,00 31.Rang Klagenfurt 1,73
Linz Land 2,00 32.-33. Wolfsberg 1,75
Schärding 2,00 Rang Feldkirchen 1,75
Feldbach 2,00
Brunn am Gebirge 1,80
34.- 36.
35. Rang Klagenfurt 2,07 Deutschlandsberg 1,80
Rang
36. Rang Urfahr Umgebung 2,20 Wels Land 1,80
37.Rang Kirchdorf 2,29 37. Rang Liezen 1,82
38. Rang Voitsberg 2,33 38. Rang Braunau 1,84
39. Rang Braunau 2,60 39. Rang Kirchdorf 1,90
40. Rang Leibnitz 2,71 40. Rang Urfahr Umgebung 1,95
41.- 42. Graz-Jakomini 2,75 41. Rang Linz Land 2,00
Rang Graz-Lend 2,75 42. Rang Leibnitz 2,13
43.Rang Wels Land 3,00 43. Rang Baden 3,00
44. Rang Baden 3,80 44. Rang Graz-Lend 3,20
24

Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner
Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen
funktioniert gut.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege
und Betreuung mit einbezogen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
Eferding 1,00 1.-2. Eferding 1,00
1.-3.
Berndorf/St. Veit 1,00 Rang Deutschlandsberg 1,00
Rang
Deutschlandsberg 1,00 3.Rang Freistadt 1,17
4. Rang Freistadt 1,10 4.-5. Spittal an der Drau 1,20
5. Rang Liezen 1,11 Rang Graz-Gries 1,20
6. Rang Kirchdorf 1,12 6.- 7. Grieskirchen 1,21
7. Rang Linz Land 1,15 Rang Kirchdorf 1,21
8. Rang Feldbach 1,18 8.Rang Hartberg 1,22
9. Rang Hartberg 1,20 9.Rang Graz-Umgebung 1,23
10. Rang Vöcklabruck 1,21 10.Rang Liezen 1,25
11.Rang Wels Stadt 1,22 11.-21. Vöcklabruck 1,29
Spittal an der Drau 1,25 Rang Wels Stadt 1,29
Graz-Umgebung 1,25 13.Rang Graz-Jakomini 1,30
12.-16.
Völkermarkt 1,25 14.-15. Gmunden 1,31
Rang
Gmunden 1,25 Rang Rohrbach 1,31
Wels Land 1,25 16.-17. Berndorf/St. Veit 1,33
17.Rang Judenburg 1,27 Rang Neunkirchen 1,33
18. Rang Perg 1,28 18.Rang Judenburg 1,36
Murau 1,29 19.-20. Leibnitz 1,38
19. -21.
Voitsberg 1,29 Rang Ried 1,38
Rang
Steyr Land 1,29 21.Rang Linz Stadt 1,39
22.-23. Schärding 1,33 22. Rang Schärding 1,40
Rang Leibnitz 1,33 23. Rang Braunau 1,41
24.-25. Urfahr Umgebung 1,37 24.-25. Feldbach 1,43
Rang Grieskirchen 1,37 Rang Murau 1,43
26.Rang Graz-Lend 1,40 26. Rang Urfahr Umgebung 1,44
27.-28. Ried 1,41 27.Rang Perg 1,47
Rang Rohrbach 1,41 28.-29. St. Pölten 1,50
29.Rang Linz Stadt 1,42 Rang Wr. Neustadt 1,50
30. Rang St. Veit an der Glan 1,43 30. Rang Feldkirchen 1,53
31. Rang Graz-Gries 1,50 31.Rang Steyr Land 1,55
32. Rang Braunau 1,51 32.-33. Klagenfurt 1,58
33. Rang Wolfsberg 1,55 Rang Villach 1,58
34. Rang Villach 1,58 34. Rang Melk 1,60
35.-36. Melk 1,60 35. Rang Völkermarkt 1,63
Rang Leoben 1,60 36. Rang Wolfsberg 1,78
37.Rang Feldkirchen 1,63 37. Rang Leoben 1,79
38. Rang Graz-Jakomini 1,67 38. Rang Graz-Lend 1,80
39. Rang Neunkirchen 1,75 39. Rang St. Veit an der Glan 1,82
40. Rang Brunn am Gebirge 1,80
Linz Land 2,00
40.-42.
41. Rang St. Pölten 2,00 Voitsberg 2,00
Rang
42. Rang Klagenfurt 2,25 Brunn am Gebirge 2,00
43.-44. Wr. Neustadt 2,33 43. Rang Baden 2,17
Rang Baden 3,33 44. Rang Wels Land 2,80
25

Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)
Bezirk
Gruppierter Median
1.Rang Rohrbach 1,91
2.Rang Judenburg 1,92
3.-4. Rang Gmunden 1,94
Urfahr Umgebung 1,94
5. Rang Steyr Land 1,95
6.- 9. Rang Freistadt 1,96
Grieskirchen 1,96
Vöcklabruck 1,96
Schärding 1,96
10.-22. Eferding 2,00
Rang Deutschlandsberg 2,00
Graz-Gries 2,00
Graz-Umgebung 2,00
Wels Stadt 2,00
Berndorf/St. Veit 2,00
Neunkirchen 2,00
Ried 2,00
Braunau 2,00
Murau 2,00
Perg 2,00
Wr. Neustadt 2,00
Linz Land 2,00
23.Rang Liezen 2,03
24.Rang Linz Stadt 2,04
25. Rang Völkermarkt 2,07
26.Rang St. Pölten 2,09
27.Rang Wels Land 2,11
28.-29. Villach 2,12
Rang Hartberg 2,12
30. -33. Feldkirchen 2,13
Rang Voitsberg 2,13
Brunn am Gebirge 2,13
Leoben 2,13
34. -35. Kirchdorf 2,16
Rang Feldbach 2,16
36. Rang Melk 2,17
37.Rang Leibnitz 2,18
38. Rang Spittal an der Drau 2,20
39. -40. Klagenfurt 2,21
Rang Baden 2,21
41. Rang Wolfsberg 2,22
42. Rang St. Veit an der Glan 2,24
43.Rang Graz-Jakomini 2,31
44. Rang Graz-Lend 2,80
26

4.4.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal
Von allen abgefragten Merkmalen gibt es einige signifikante Unterschiede zwischen den
Berufsgruppen. Personen, die lediglich durch Heimhilfe-Einsätze betreut werden geben signifikant
häufiger an, dass die gleiche Pflege- und Betreuungsperson kommt. Personen, die nur von Heimhilfen
betreut werden, geben signifikant stärker an, dass sie die Länge des Hausbesuchs mitbestimmen
können. Ebenso verhält es sich bei der Frage ob manchmal besondere Wünsche erfüllt werden.
Wiederum beurteilen dies Personen die nur mittels Heimhilfe betreut werden signifikant besser.
Nach gruppierten Median gereiht, ergibt sich nachstehende Reihung:
Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine verantwortliche Ansprechperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HKP Einsätze
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
1,27
1,28
1,37
Es kommt soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
1,47
1,89
2,50
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuch meiner Pflege- und Betreuungspersonen dauern.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
1,89
2,60
3,75
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
1,90
2,56
2,67
Meine Angehörigen werden bestmöglich in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
HH Einsätze
1,20
1,65
1,83
Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:
(1 = zu niedrig, 2 = angemessen, 3 = zu hoch)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
2,09
2,18
2,18
27

Die Zusammenarbeit zwischen meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen Pflegepersonen
funktioniert gut.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
Gemischte Einsätze
HH Einsätze
HKP Einsätze
1,40
1,78
1,86
4.4.5 Resümee
Die Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung (Vorhandensein einer verantwortlichen
Ansprechperson; gleiche Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt der Betreuung;
Kosten; Einbindung der Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und Pflegepersonen)
werden ebenfalls positiv beschrieben, wobei das Vorhandensein einer verantwortlichen
Ansprechperson sogar von fast 91,8% der Befragten angegeben wird. Vor allem das Vorhandensein
einer Ansprechperson wird als sehr wichtig beschrieben, während das Mitbestimmen bei der Länge
des Hausbesuches als verhältnismäßig weniger wichtig eingestuft wird.
Auch die Kosten der Pflege und Betreuung werden von einem Großteil der KundInnen als angemessen
empfunden, wobei es leichte Unterschiede zwischen den Bundesländern gibt. Während in
Oberösterreich die Kosten am positivsten beurteilt werden, werden sie in Kärnten am negativsten
beurteilt.
Generell zeigt sich die Tendenz, dass alle abgefragten Merkmale in Tirol und dem Burgenland besser
beurteilt werden. Wien hingegen schneidet, abgesehen von der Frage nach der gleichen Pflege- und
Betreuungsperson, tendenziell am schlechtesten ab. Während die Antworten bei der Frage, ob es eine
Ansprechperson gibt, sehr ähnlich sind, fallen sie bei der Frage nach der gleichen Pflege- und
Betreuungsperson sehr unterschiedlich aus.
28

4.5 BEURTEILUNG DER MERKMALE DER PFLEGE- UND
BETREUUNGSPERSONEN
4.5.1 Insgesamt
In der Untersuchung wurden die Pünktlichkeit, die Freundlichkeit, die Zuverlässigkeit, die fachliche
Kompetenz und das korrekte äußere Erscheinungsbild der Pflege- und Betreuungspersonen abgefragt.
Diese Merkmale wurden alle sehr positiv beurteilt. Am positivsten wurde die Freundlichkeit
(91,4% trifft zu, 6,5% trifft eher zu), die Zuverlässigkeit (85,3% trifft zu, 11,3% trifft eher zu) und
das korrekte äußere Erscheinungsbild (86,7% trifft zu, 10,5% trifft eher zu) der Pflege- und
Betreuungspersonen beschrieben. Für die Befragten sind die Freundlichkeit (98,2%) und die
Zuverlässigkeit (99,0%) sehr wichtig. Auf das korrekte äußere Erscheinungsbild wird vergleichsweise
weniger Wert gelegt (79,4%).
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die „eher trifft zu“ geantwortet haben, signifikant
zugenommen, jene die „trifft zu“ geantwortet haben, jedoch abgenommen. Außer bei der Pünktlichkeit
hat sich die Zufriedenheit jedoch v.a. von 2004 auf 2007 verschlechtert. Auf 2010 ist die Zufriedenheit
etwa gleich geblieben. Die Zufriedenheit mit der fachlichen Kompetenz hat sich sogar wieder leicht
verbessert.
Abbildung 4-13: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich
100%
90%
80%
94%
91% 91%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
4%
6% 7%
2004 2007 2010
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
2004: n=1.448, 2007: n=1.471, 2010: n=1.450
29

Abbildung 4-14: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig
100%
90%
80%
90%
87% 85%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
8%
10% 11%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.297, 2007: n=1.271, 2010: n=1.237
Abbildung 4-15: Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben ein korrektes äußerliches
Erscheinungsbild
100%
90%
80%
93%
87% 87%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
6%
11% 11%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.342, 2007: n=1.254, 2010: n=1.250
83,3% (trifft zu) bzw. 12,2% (trifft eher zu) der Befragten beschrieben ihre Pflege- und
Betreuungspersonen als fachlich kompetent. Nur 1,3% gaben bei dieser Frage nicht zutreffend bzw.
eher nicht zutreffend an. Die fachliche Kompetenz ist für 99,0% der Befragten wichtig.
30

Abbildung 4-16: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent
100%
90%
80%
89%
82% 83%
70%
60%
50%
40%
30%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
20%
10%
9%
14% 12%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.277, 2007: n=1.199, 2010: n=1.200
Am negativsten von den abgefragten Merkmalen wurde die Pünktlichkeit beschrieben. Dennoch
gaben noch 63,8% an, dass ihre Pflege und Betreuungspersonen pünktlich sind. 24,2% beantworteten
die Frage mit eher zutreffend. 3,2% beschrieben ihr Pflege- und Betreuungspersonal als nicht oder
eher nicht pünktlich. Die Pünktlichkeit ist für 82,6% der Befragten wichtig. Die Pünktlichkeit nimmt im
Zeitablauf ab.
Abbildung 4-17: Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich
80%
70%
73%
68%
64%
60%
50%
trifft zu
40%
trifft eher zu
trifft teilweise zu
30%
20%
20%
22%
24%
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
10%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.442, 2007: n=1.461, 2010: n=1.427
31

Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass
sie die Pflege- und Betreuungspersonen pünktlich sind als die Angehörigen oder wenn sie den
Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.
4.5.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern
In Tirol wird die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen am positivsten beurteilt. Der
Unterschied ist zu Wien signifikant.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,21
NÖ
1,34
Burgenland
1,36
OÖ
1,37
Kärnten/Salzburg
1,40
Steiermark
1,50
Wien
1,51
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Burgenland
1,05
Tirol
1,16
NÖ
1,34
OÖ
1,37
Kärnten/Salzburg
1,40
Steiermark
1,50
Wien
1,51
Die Zuverlässigkeit der Pflege- und Betreuungspersonen wird im Burgenland und in Tirol am
positivsten beurteilt.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,08
Burgenland
1,09
OÖ/Steiermark
1,11
Salzburg
1,15
Wien
1,19
Kärnten
1,21
NÖ
1,26
Personen in Tirol, Burgenland und Oberösterreich beurteilen die fachliche Kompetenz signifikant besser
als Personen in Niederösterreich und Wien.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent (kennen sich aus; machen ihre
Arbeit gut; wissen, was sie tun).
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol Burgenland OÖ Steiermark Salzburg Kärnten NÖ Wien
1,08 1,09 1,10 1,13 1,18 1,23 1,26 1,28
Personen in Tirol und Burgenland beurteilen die äußere Erscheinung der Pflege- und
Betreuungspersonen signifikant besser als Personen in Wien.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,06
Burgenland
1,07
OÖ/Steiermark
1,10
Kärnten
1,14
Salzburg
1,13
NÖ
1,18
Wien
1,25
32

4.5.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken
An der Spitze der Beurteilung in den Bezirken kommen Wels, Neunkirchen, Eferding, und
Deutschlandsberg meist vor. Graz Lend, Baden und tw. Klagenfurt werden vergleichsweise schlechter
beurteilt. Die mangelnde Pünktlichkeit scheint v.a. in Graz ein Problem zu sein. Folgende Tabellen
zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind
pünktlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
33
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind
freundlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
1.Rang Murau 1,00
Murau 1,00
2.Rang Neunkirchen 1,11 Neunkirchen 1,00
3. Rang Berndorf/St. Veit 1,13 Wr. Neustadt 1,00
4. Rang Wr. Neustadt 1,15 Graz-Gries 1,00
5. Rang Spittal an der Drau 1,17 Kirchdorf 1,00
6. Rang Graz-Gries 1,20 Perg 1,00
7. Rang Rohrbach 1,24 Freistadt 1,00
1.-15.
8. Rang Ried 1,25 Grieskirchen 1,00
Rang
9. -10. Kirchdorf 1,27 Eferding 1,00
Rang St. Pölten 1,27 Vöcklabruck 1,00
11.Rang Perg 1,29 Wels Stadt 1,00
12.Rang Feldbach 1,31 Deutschlandsberg 1,00
13.-15. Freistadt 1,32 Voitsberg 1,00
Rang Grieskirchen 1,32 Wels Land 1,00
St. Veit an der Glan 1,32 Melk 1,00
16.-17. Eferding 1,33 16.Rang Liezen 1,03
Rang Völkermarkt 1,33 17.Rang Graz-Umgebung 1,04
18. Rang Vöcklabruck 1,35 18.-19. Leibnitz 1,05
19. Rang Wels Stadt 1,36 Rang Hartberg 1,05
20.Rang Linz Stadt 1,37
Rohrbach 1,06
20.-22.
21.-22. Schärding 1,38 Schärding 1,06
Rang
Rang Linz Land 1,38 Gmunden 1,06
23.Rang Wolfsberg 1,39 23.-24. Wolfsberg 1,07
24.Rang Deutschlandsberg 1,40 Rang Linz Land 1,07
25. Rang Steyr Land 1,41
St. Veit an der Glan 1,08
26.Rang Leoben 1,42 Völkermarkt 1,08
27.-29. Judenburg 1,43 25.-30. Judenburg 1,08
Rang Brunn am Gebirge 1,43 Rang Leoben 1,08
Urfahr Umgebung 1,43 Braunau 1,08
30. Rang Feldkirchen 1,44 Linz Stadt 1,08
31. Rang Villach 1,46 31.Rang St. Pölten 1,09
32. -33. Braunau 1,47 32.-33. Steyr Land 1,10
Rang Gmunden 1,47 Rang Villach 1,10
34. -35. Graz-Umgebung 1,48 34. Rang Feldbach 1,11
Rang Liezen 1,48 35.-36. Klagenfurt 1,15
36. Rang Voitsberg 1,50 Rang Ried 1,15
37.Rang Leibnitz 1,56
Feldkirchen 1,17
37.-39.
38. Rang Wels Land 1,57 Graz-Jakomini 1,17
Rang
39. Rang Hartberg 1,59 Urfahr Umgebung 1,17
40. Rang Klagenfurt 1,77 40.-41. Berndorf/St. Veit 1,25
41. Rang Baden 1,78 Rang Spittal an der Drau 1,25
42. Rang Melk 1,80 42. Rang Baden 1,33
43.Rang Graz-Lend 2,00 43.-44. Brunn am Gebirge 1,50
44. Rang Graz-Jakomini 2,10 Rang Graz-Lend 1,50

Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind
zuverlässig.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich
kompetent.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
Neunkirchen 1,00
Murau 1,00
Grieskirchen 1,00 Eferding 1,00
Eferding 1,00 Wels Stadt 1,00
1.-7.
Wels Stadt 1,00 Voitsberg 1,00
Rang
Voitsberg 1,00 1.-10. Wels Land 1,00
Wels Land 1,00 Rang Linz Land 1,00
Linz Land 1,00 Freistadt 1,00
8. Rang Liezen 1,03 Neunkirchen 1,00
9. Rang Vöcklabruck 1,05 Graz-Gries 1,00
10. Rang Freistadt 1,05 Deutschlandsberg 1,00
11.Rang Rohrbach 1,06 11.Rang Linz Stadt 1,04
12.Rang Graz-Umgebung 1,07
Rohrbach 1,06
12.-14.
13.Rang Judenburg 1,08 Kirchdorf 1,06
Rang
14.Rang Perg 1,09 Gmunden 1,06
15.-16. Hartberg 1,10 15. Rang Völkermarkt 1,08
Rang Steyr Land 1,10 16.-17. Grieskirchen 1,09
17.Rang Leoben 1,11 Rang Hartberg 1,09
Ried 1,12 18.Rang Leoben 1,11
Kirchdorf 1,12 19.Rang Schärding 1,12
18. -22.
Gmunden 1,12
Ried 1,13
Rang
20.-22.
Feldbach 1,12 Braunau 1,13
Rang
Spittal an der Drau 1,12 St. Veit an der Glan 1,13
23.- 24. Murau 1,13
Leibnitz 1,14
23.-25.
Rang St. Veit an der Glan 1,13 Perg 1,14
Rang
Wolfsberg 1,14 Steyr Land 1,14
25. 27.
Schärding 1,14
Graz-Umgebung 1,15
Rang
26.-28.
Wr. Neustadt 1,14 Judenburg 1,15
Rang
28.Rang Villach 1,16 Wr. Neustadt 1,15
Graz-Gries 1,17 29.Rang Wolfsberg 1,16
29.- 31.
Graz-Jakomini 1,17 30.-31. Liezen 1,17
Rang
Braunau 1,17 Rang Feldbach 1,17
32. Rang Deutschlandsberg 1,20 32.-33. Spittal an der Drau 1,21
33. Rang Urfahr Umgebung 1,23 Rang Vöcklabruck 1,21
34.-33. Leibnitz 1,25 34. Rang Urfahr Umgebung 1,22
Rang Berndorf/St. Veit 1,25 35. Rang Villach 1,23
36.- 37. Linz Stadt 1,27 36.-37. Graz-Jakomini 1,25
Rang St. Pölten 1,27 Rang Berndorf/St. Veit 1,25
38. Rang Feldkirchen 1,28 38.-39. Brunn am Gebirge 1,33
39. Rang Brunn am Gebirge 1,29 Rang Baden 1,33
40. Rang Völkermarkt 1,31 40. Rang Feldkirchen 1,34
41. Rang Melk 1,43 41.-42. St. Pölten 1,40
42. Rang Klagenfurt 1,45 Rang Graz-Lend 1,40
43.Rang Baden 1,60 43. Rang Melk 1,57
44. Rang Graz-Lend 1,67 44. Rang Klagenfurt 1,64
34

Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter Median
Neunkirchen 1,00
Eferding 1,00
Wels Stadt 1,00
1.- 7.
Voitsberg 1,00
Rang
Wels Land 1,00
Deutschlandsberg 1,00
Melk 1,00
8. -9. Spittal an der Drau 1,04
Rang Linz Stadt 1,04
10. Rang Freistadt 1,05
11.-13. Liezen 1,06
Rang Kirchdorf 1,06
Gmunden 1,06
Linz Land 1,07
14.- 16.
Wolfsberg 1,07
Rang
Hartberg 1,07
Villach 1,08
17.- 19.
Judenburg 1,08
Rang
Schärding 1,08
Perg 1,09
20.- 22.
Grieskirchen 1,09
Rang
Leibnitz 1,09
23.-24. Steyr Land 1,10
Rang Vöcklabruck 1,10
25. Rang Graz-Umgebung 1,11
26.Rang St. Veit an der Glan 1,12
27.-28. Murau 1,13
Rang Rohrbach 1,13
29.- 30. Wr. Neustadt 1,14
Rang Berndorf/St. Veit 1,14
31. Rang Leoben 1,15
32.-33. Graz-Gries 1,17
Rang Braunau 1,17
34. Rang Urfahr Umgebung 1,18
35. Rang Ried 1,19
36. Rang Feldkirchen 1,20
37.-38. Völkermarkt 1,23
Rang Graz-Jakomini 1,23
39. Rang Feldbach 1,24
40. Rang Brunn am Gebirge 1,29
41. Rang St. Pölten 1,30
42.-43. Baden 1,31
Rang Klagenfurt 1,31
44. Rang Graz-Lend 1,67
35

4.5.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal
Bei folgenden Fragen gibt es nur bei der Pünktlichkeit signifikante Unterschiede zwischen dem
eingesetzten Personal. HeimhelferInnen sind signifikant pünktlicher als Personen der
Hauskrankenpflege. Nach gruppierten Median gereiht, gibt sich jeweils nachstehende Reihung:
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind pünktlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
1,48
1,61
2,00
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind freundlich.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,12
1,17
1,21
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind zuverlässig.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze/Gemischte Einsätze
1,18
1,27
Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich kompetent (kennen sich aus; machen ihre
Arbeit gut; wissen, was sie tun).
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
HH Einsätze
1,26
1,27
1,29
Meine Pflege- und Betreuungspersonen haben eine korrekte äußere Erscheinung.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,22
1,45
1,60
4.5.5 Resümee
Von den abgefragten Merkmalen der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit, Freundlichkeit,
Zuverlässigkeit, fachliche Kompetenz und ein korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle äußerst
positiv beurteilt. Die Pünktlichkeit der Betreuungspersonen wurde vergleichsweise am schlechtesten
36

eurteilt, wobei sich eine Abnahme der Pünktlichkeit im Zeitablauf zeigt. Alle abgefragten Merkmale,
außer dem korrekten äußeren Erscheinungsbild, das wurde vergleichsweise weniger wichtig eingestuft,
wurden für sehr wichtig eingestuft.
Fast alle Kriterien wurden im Burgenland und in Tirol besser und in Wien schlechter beurteilt. Lediglich
die Zuverlässigkeit der Pflege- und Betreuungspersonen wurde in Niederösterreich am schlechtesten
beurteilt.
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen wurden deutlich besser als die
Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit den KundInnen
beurteilt.
4.6 UMGANG MIT KUNDINNEN
4.6.1 Insgesamt
Betrachtet man den Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen,
berichteten 73,7% von einer sehr guten und 17,7% von einer guten persönlichen Beziehung. Nur
0,9% fanden die Aussage „Ich habe ein sehr gutes persönliches Verhältnis zu meinen Pflegeund
Betreuungspersonen“ eher nicht zutreffend, 1,0% nicht zutreffend. Eine gute persönliche
Beziehung ist „nur“ 89,7% der Befragten sehr wichtig. Das ist vergleichsweise etwas weniger.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, beschreiben die persönliche
Beziehung zu ihren Pflege- und Betreuungspersonen signifikant besser als wenn die Angehörigen oder
wenn sie den Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die ein sehr gutes persönliches Verhältnis haben, signifikant
abgenommen.
Abbildung 4-18: Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege-und
Betreuungspersonen
90%
80%
82%
77%
74%
70%
60%
50%
trifft zu
trifft eher zu
40%
trifft teilweise zu
30%
20%
14% 15%
18%
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
10%
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.178, 2007: n=1.111, 2010: n=1.059
37

Besonders positiv wurde der respektvolle Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den
KundInnen beschrieben: 88,9% antworteten mit trifft zu, 7,8% mit trifft eher zu. Für 96,4% der
Befragten ist der respektvolle Umgang sehr wichtig.
86,6% der befragten KundInnen gaben an, von den Pfleg- und Betreuungspersonen Tipps und
Anleitungen zu bekommen (67,0% trifft zu, 18,9% trifft eher zu). 5,0% fanden dies eher nicht
(3,5%) bzw. nicht (1,5%) zutreffend. Das Geben von Tipps und Anleitungen ist nur für 81,9% sehr
wichtig.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, Tipps
und Anleitungen zu bekommen als die Angehörigen oder wenn sie den Fragebogen gemeinsam mit
Angehörigen ausgefüllt haben.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die angeben Tipps und Anleitungen zu bekommen signifikant
abgenommen.
Abbildung 4-19: Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um
100%
90%
80%
93%
90% 89%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
6%
8% 8%
trifft zu
trifft eher zu
trifft teilweise zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
0%
2004 2007 2010
2004: n=1.338, 2007: n=1.313, 2010: n=1.285
38

53,0% berichteten weiters, dass die Pflege- und Betreuungspersonen auch manchmal besondere
Wünsche erfüllen, die sie nicht erwartet hätten. 20,3% fanden dies eher zutreffend, 7,4% eher nicht
und 4,1% nicht zutreffend. Das Eingehen auf Wünsche ist für die Befragten sehr wichtig (93,7%),
während das Erfüllen von besonderen Wünschen weniger wichtig (59,0%) ist.
Die betreuten Personen, die den Fragebogen alleine ausgefüllt haben, geben signifikant öfter an, dass
ihnen auch unerwartet besondere Wünsche erfüllt werden als die Angehörigen oder wenn sie den
Fragebogen gemeinsam mit Angehörigen ausgefüllt haben.
Von 2004 auf 2010 haben jene Personen, die angeben, dass auch besondere Wünsche erfüllt werden,
signifikant abgenommen.
Abbildung 4-22: Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere
Wünsche, welche ich nicht erwartet hätte
80%
ACHTUNG!
70%
60%
67%
54% 53%
Starke,
signifikante
Veränderung
50%
trifft zu
40%
trifft eher zu
trifft teilweise zu
30%
20%
19%
21% 20%
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
10%
0%
2004 2007 2010
2004: n=887, 2007: n=716, 2010: n=698
4.6.2 Unterschiede zwischen den Bundesländern
Die persönliche Beziehung wird in Tirol signifikant besser als in Kärnten und Wien beurteilt.
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol Burgenland OÖ Steiermark Salzburg Wien Kärnten NÖ
1,14 1,19 1,23 1,28 1,30 1,32 1,38 1,40
Der respektvolle Umgang wird in Tirol, Oberösterreich und der Steiermark signifikant besser als in
Wien beurteilt.
40

Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,06
OÖ
1,07
Steiermark
1,08
Burgenland
1,09
Kärnten/NÖ/Salzburg
1,14
Wien
1,18
KundInnen aus Tirol, Salzburg, der Steiermark, dem Burgenland und OÖ bekommen signifikant mehr
Tipps und Anleitungen als Personen aus Kärnten, Niederösterreich und Wien.
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und
Anleitungen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Tirol
1,11
Salzburg
1,16
Steiermark/Burgenland
1,28
OÖ
1,29
Kärnten
1,51
NÖ
1,52
Wien
1,63
Die Bundesländerunterschiede beim Eingehen auf Wünsche der KundInnen sind statistisch knapp nicht
signifikant. Dennoch kann davon ausgegangen werden, dass im Burgenland und Tirol hier bessere
Bedingungen für KundInnen herrschen als in Wien und Kärnten.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Burgenland
1,09
Tirol
1,11
Steiermark
1,17
OÖ
1,21
NÖ/Salzburg
1,22
Wien
1,24
Kärnten
1,25
Pflege- und Betreuungspersonen im Burgenland erfüllen signifikant öfter besondere Wünsche als
Pflege- und Betreuungspersonen in Kärnten und Niederösterreich.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet
hätte.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang 4. Rang 5. Rang 6. Rang 7. Rang 8. Rang
Burgenland Tirol OÖ Steiermark Salzburg Wien Kärnten NÖ
1,27 1,33 1,60 1,61 1,70 1,74 1,77 1,78
41

4.6.3 Kärnten, Oberösterreich, Steiermark – Unterschiede zwischen den Bezirken
Die Unterschiede zwischen den Bezirken sind insgesamt und v.a. beim respektvollen Umgang sowie
dem Eingehen auf besondere Wünsche gering. Eferding belegt immer Platz 1. Der Bezirk Baden kommt
hingegen wiederum immer an letzter oder vorletzter Stelle.
Folgende Tabellen zeigen eine Reihung nach gruppierten Median:
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter Median
1.-2. Eferding 1,00
Rang Deutschlandsberg 1,00
3. Rang Liezen 1,12
4. Rang Wels Land 1,13
5. Rang Melk 1,14
6. Rang Grieskirchen 1,17
7. Rang Perg 1,18
Kirchdorf 1,19
8. -10.
Linz Land 1,20
Rang
Graz-Umgebung 1,20
11.-12. Ried 1,20
Rang Freistadt 1,21
Schärding 1,21
13.- 15.
Urfahr Umgebung 1,22
Rang
Wels Stadt 1,22
16.-17. Steyr Land 1,22
Rang Gmunden 1,24
18. Rang Hartberg 1,24
19.-20. Murau 1,25
Rang Leoben 1,26
21.Rang Vöcklabruck 1,26
22.Rang Villach 1,27
Spittal an der Drau 1,28
23.- 26. Neunkirchen 1,29
Rang Berndorf/St. Veit 1,29
Linz Stadt 1,29
27.Rang Rohrbach 1,29
Völkermarkt 1,32
28.- 30.
St. Veit an der Glan 1,33
Rang
Judenburg 1,33
31. Rang Wr. Neustadt 1,33
32.-33. Feldbach 1,35
Rang Braunau 1,36
Graz-Jakomini 1,36
34. -36.
Graz-Gries 1,40
Rang
St. Pölten 1,40
37.Rang Graz-Lend 1,40
38. Rang Wolfsberg 1,42
39. Rang Brunn am Gebirge 1,43
40. Rang Feldkirchen 1,48
41. Rang Leibnitz 1,50
42. Rang Voitsberg 1,57
43.Rang Klagenfurt 1,64
44. Rang Baden 1,82
42

Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen
respektvoll mit mir um.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Meine Betreuungspersonen geben mir bei Bedarf
nützliche Tipps und Anleitungen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
Eferding 1,00
Eferding 1,00
1.- 3.
Deutschlandsberg 1,00 Wels Stadt 1,00
Rang
Wels Land 1,00 Berndorf/St. Veit 1,00
Melk 1,00 4.Rang Freistadt 1,11
Kirchdorf 1,00 5.- 6. Murau 1,13
1.-12. Freistadt 1,00 Rang Gmunden 1,13
Rang Wels Stadt 1,00 7. Rang Vöcklabruck 1,14
Vöcklabruck 1,00 8.Rang Spittal an der Drau 1,17
Neunkirchen 1,00 9.-10. Deutschlandsberg 1,20
Judenburg 1,00 Rang Feldbach 1,20
Wr. Neustadt 1,00 11.Rang Graz-Umgebung 1,21
Voitsberg 1,00 12.Rang Rohrbach 1,22
13.Rang Liezen 1,03 13.Rang Steyr Land 1,24
14.Rang Leoben 1,04
Kirchdorf 1,25
15.-16. Grieskirchen 1,05 14.- 17. Wr. Neustadt 1,25
Rang Hartberg 1,05 Rang Hartberg 1,25
Urfahr Umgebung 1,06 Graz-Jakomini 1,25
17.- 19.
Gmunden 1,06 18.Rang Grieskirchen 1,26
Rang
Braunau 1,06 19.Rang Perg 1,27
20.Rang Graz-Umgebung 1,07 20. Rang Voitsberg 1,29
21.- 22. Spittal an der Drau 1,08 21.Rang Ried 1,30
Rang Linz Stadt 1,08 22. Rang Linz Land 1,31
23.Rang Wolfsberg 1,09 23. Rang Völkermarkt 1,32
24.-25. Steyr Land 1,10
Wels Land 1,33
24.-26.
Rang Villach 1,10 Judenburg 1,33
Rang
Ried 1,12 Liezen 1,33
26.-28.
Rohrbach 1,12 27.Rang Linz Stadt 1,36
Rang
Schärding 1,12 28.Rang Urfahr Umgebung 1,38
29.-30. Murau 1,13 29.Rang Graz-Gries 1,40
Rang Linz Land 1,13 30. Rang Schärding 1,41
31. Rang St. Veit an der Glan 1,15 31.Rang Melk 1,43
32.-33. Graz-Gries 1,17 32.Rang Braunau 1,44
Rang Feldkirchen 1,17 33.Rang Villach 1,45
34.-35. Perg 1,18 34. Rang Wolfsberg 1,47
Rang St. Pölten 1,18 35. -36. Leoben 1,50
36. Rang Leibnitz 1,20 Rang Leibnitz 1,50
37.Rang Feldbach 1,22 37.-38. St. Veit an der Glan 1,60
38. -39. Klagenfurt 1,23 Rang Graz-Lend 1,60
Rang Völkermarkt 1,23 39. Rang Feldkirchen 1,62
40.-41. Berndorf/St. Veit 1,25 40. Rang Neunkirchen 1,67
Rang Graz-Jakomini 1,25 41. Rang St. Pölten 1,70
42. Rang Brunn am Gebirge 1,29 42. Rang Brunn am Gebirge 1,80
43.-44. Graz-Lend 1,50 43. Rang Baden 1,88
Rang Baden 1,50 44. Rang Klagenfurt 1,95
43

Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf
meine Wünsche ein.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft
überhaupt nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir
manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet
hätte.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt
nicht zu)
Bezirk
Gruppierter
Median
Median
Eferding 1,00 1.Rang Eferding 1,00
1.-4. Voitsberg 1,00 2.Rang Melk 1,14
Rang Liezen 1,00 3.Rang Spittal an der Drau 1,25
Neunkirchen 1,00 4.-5. Wels Stadt 1,33
5. Rang Wr. Neustadt 1,07 Rang Berndorf/St. Veit 1,33
Völkermarkt 1,08 6.Rang Steyr Land 1,38
6. -8.
Leoben 1,08 7. Rang Deutschlandsberg 1,40
Rang
Judenburg 1,08 8.Rang Linz Land 1,42
9. Rang Vöcklabruck 1,10
Kirchdorf 1,43
9.-11.
10. Rang Freistadt 1,11 Graz-Umgebung 1,43
Rang
11.Rang Kirchdorf 1,12 Murau 1,43
Wels Land 1,13
Liezen 1,50
12.- 14.
12.- 14.
Linz Stadt 1,13 Graz-Gries 1,50
Rang
Rang
Linz Land 1,13 Ried 1,50
15. Rang Melk 1,14 15. Rang Linz Stadt 1,53
16.Rang Wolfsberg 1,16 16.Rang Gmunden 1,54
17.- 18. Graz-Jakomini 1,17 17.Rang Hartberg 1,55
Rang Graz-Gries 1,17 18.Rang Grieskirchen 1,56
19. Rang Grieskirchen 1,18 19.Rang Villach 1,59
Gmunden 1,19
Neunkirchen 1,60
20.-22.
20. -22.
Rohrbach 1,19 Wr. Neustadt 1,60
Rang
Rang
Graz-Umgebung 1,19 Perg 1,60
Wels Stadt 1,20 23. -24. Vöcklabruck 1,63
23.-25.
Spittal an der Drau 1,20 Rang Leibnitz 1,63
Rang
Deutschlandsberg 1,20 25.-26. Rohrbach 1,64
26.- 27. Schärding 1,21 Rang Freistadt 1,64
Rang Hartberg 1,21 27.Rang Judenburg 1,67
28.Rang Perg 1,23 28.Rang Völkermarkt 1,68
Steyr Land 1,24 29.Rang Schärding 1,72
29.- 31.
Leibnitz 1,24 30. Rang St. Veit an der Glan 1,73
Rang
Villach 1,24 31.Rang Graz-Lend 1,75
32. Rang Berndorf/St. Veit 1,25 32.Rang Braunau 1,79
33.-34. Ried 1,26 33.-34. Feldbach 1,80
Rang St. Veit an der Glan 1,26 Rang Urfahr Umgebung 1,80
35.-36. Braunau 1,27 35. Rang Voitsberg 1,83
Rang St. Pölten 1,27 36. Rang Leoben 1,86
37.Rang Feldbach 1,29 37. Rang Wolfsberg 1,96
38. Rang Feldkirchen 1,32 38. -39. Wels Land 2,00
39. Rang Brunn am Gebirge 1,33 Rang Feldkirchen 2,00
40. Rang Murau 1,38 40. Rang Graz-Jakomini 2,20
41. Rang Urfahr Umgebung 1,46 41. Rang Brunn am Gebirge 2,33
42. Rang Klagenfurt 1,47 42. Rang Klagenfurt 2,40
43.Rang Baden 1,55 43. Rang St. Pölten 2,67
44. Rang Graz-Lend 1,60 44. Rang Baden 3,00
44

4.6.4 Wien – Unterschiede zwischen dem eingesetzten Personal
Zwischen den unterschiedlichen Berufsgruppen gibt es bei der Frage nach der persönlichen Beziehung
und der Frage nach dem Erfüllen von besonderen Wünschen signifikante Unterschiede. Nachstehende
Tabelle zeigt eine Reihung nach gruppiertem Median:
Die Befragten, die nur von HeimhelferInnen betreut werden, haben eine bessere persönliche
Beziehung als Befragte, die von Personen der Hauskrankenpflege oder beiden Berufsgruppen betreut
werden.
Ich habe eine sehr gute persönliche Beziehung zu meinen Pflege- und Betreuungspersonen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,28
1,45
1,60
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen respektvoll mit mir um.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HKP Einsätze
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
1,08
1,17
1,28
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und
Anleitungen.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
Gemischte Einsätze
HKP Einsätze
1,60
1,76
1,80
Meine Pflege- und Betreuungspersonen gehen auf meine Wünsche ein.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,23
1,25
1,29
Befragten, die nur von HeimhelferInnen betreut werden, werden signifikant öfter besondere Wünsche
erfüllt als den anderen Befragten.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal Wünsche, welche ich nicht erwartet
hätte.
(1 = trifft voll und ganz zu, 5 = trifft überhaupt nicht zu)
1. Rang 2. Rang 3. Rang
HH Einsätze
HKP Einsätze
Gemischte Einsätze
1,67
2,17
2,31
45

4.6.5 Resümee
Bezugnehmend auf den Umgang mit den KundInnen (persönliche Beziehung; respektvoller Umgang;
Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen auf Wünsche; Erfüllen unerwarteter Wünsche) bestätigten
die befragten Personen v.a. den respektvollen Umgang der Pflege- und Betreuungspersonen mit den
KundInnen. 88,9% der KundInnen geben an, dass die Betreuungspersonen ihnen gegenüber
respektvoll auftreten, wobei dies für die KundInnen auch sehr wichtig ist. Die restlichen Kriterien
werden ebenfalls positiv beurteilt. Vergleichsweise am negativsten fällt die Beurteilung hinsichtlich der
unerwarteten Erfüllung besonderer Wünsche aus. Das unerwartete Erfüllen von Wünschen wird
allerdings auch als weniger wichtig eingestuft.
Der Bundesländervergleich zeigt, dass wieder das Burgenland und Tirol am besten abschneiden und
Wien und Niederösterreich schlechter beurteilt werden.
4.7 ÜBERBLICK ÜBER SOZIALE ANGEBOTE
4.7.1 Versorgung mit sozialen Angeboten
Die befragten Personen nehmen teilweise noch zusätzlich soziale Angebote in Anspruch. Hauptsächlich
werden Essenszustelldienste und Rufhilfe bezogen. Folgende Tabelle gibt einen genauen Überblick,
welche Dienste beansprucht werden.
Tabelle 4-5: Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch:
Soziales Angebot Anzahl Prozent
Essenszustelldienst 409 26,4
Rufhilfe 396 25,5
Sonstige Angebote 124 8,0
Teilnahme an Seniorentreffs 96 6,2
Freiwilliger Besuchs/Begleitdienst 86 5,5
Kurse für pflegende Angehörige 18 1,2
Hospizdienste 17 1,1
Von den befragten Personen haben 124 Angaben zu zusätzlichen sozialen Angeboten gemacht, die sie
in Anspruch nehmen und die nicht direkt abgefragt wurden. Diese lassen sich wie folgt darstellen:
Tabelle 4-6: sonstige zusätzliche soziale Angebote
Soziales Angebot Anzahl Prozent
24h Hilfe 13 10,5
Fahrtendienst 12 9,7
Hilfe bei der Haushaltsführung 10 8,1
Angehörige/Freunde 9 7,3
Heimhilfen 7 5,6
div. Therapien 6 4,8
Tagesbetreuung in Zentren und geriatrischen Kliniken 5 4,0
mobiler Pflegedienst 5 4,0
Betreuung und Unterstützung im Palliativbereich 3 2,4
Notruf und Alarmsysteme für SeniorInnen 2 1,6
Wohnassistenzen 2 1,6
46

Vereinzelt werden folgende zusätzlichen Angebote in Anspruch genommenen:
Blutabnahme
Gedächtnistraining
Grundlehrgang Lesen und Rechnen
Schlaganfallbetreuung
Befreiung von der Medikamentengebühr
Medikamentenlieferung
medizinische Betreuung
Nachmittagsbetreuung
persönliche Assistenz
Psychosozialer Dienst
Trotz der bereits vorgegebenen Möglichkeit im Fragebogen, „Essenzustelldienste“ als zusätzliches
Angebot anzukreuzen, haben 7 Personen (5,6%) unter „sonstiges“ angegeben, sich von
unterschiedlichen AnbieterInnen ihre Mahlzeiten nach Hause liefern zu lassen. Großteils seitens
privater Unternehmen, umliegenden Gastronomiebetrieben sowie der Gemeinde.
Auch pflegende Angehörige nutzen zusätzliche Angebote wie Pflegekurse (2 Personen),
Pflegestammtisch (1 Person) oder auch Selbsthilfegruppen für Angehörige (1 Person).
2 Personen haben derzeit keinen Bedarf an zusätzlichen Angeboten bei ihrer Pflege und Betreuung.
9 Personen(7,3%) haben lediglich die Organisation im Fragebogen angeführt, nicht das in Anspruch
genommene Angebot.
Die zusätzlichen Angebote werden zu 79,2% vom Roten Kreuz bezogen. 8,6% der Angebote kommen
von einer anderen Organisation. 12,1% der Angebote werden vom Roten Kreuz und anderen
Organisationen gemeinsam bezogen.
Unter den „anderen Organisationen“ sind folgende Anbieter zu finden:
Tabelle 4-7: Anbieter zusätzlicher Leistungen
Anbieter Anzahl Prozent
Volkshilfe 25 20,0
Caritas 20 16,0
Hilfswerk 18 14,4
Arbeiter Samariter Bund 12 9,6
Arbeitsvereinigung Sozialhilfe Kärnten 10 8,0
Fond Soziales Wien 5 4,0
Die Johanniter 4 3,2
Grünes Kreuz 4 3,2
Diakonie 3 2,4
Pro Mente 3 2,4
Sozialhilfeverband 2 1,6
Neben den großen Dachverbänden, wie sie bereits in Tabelle 4-7 angeführt sind, die als
DienstleisterInnen in vielen Bereichen der Seniorenhilfe fungieren, wurden auch die Gemeinde (12x),
die Kirche bzw. Pfarre (8x), Seniorenvereine bzw. Pensionistenverbände (6x), Verbände und Zentren
im Palliativ- und Hospizbereich (6x), Magistratsstellen (5x) sowie vereinzelt lokale Vereine sowie auch
Unternehmen bzw. gemeinnützige GmbHs als Anbieter sozialer Leistungen in den Fragebögen
angeführt.
47

4.7.2 Benötigte zusätzliche soziale Angebote
Abgesehen von den zurzeit genutzten Diensten, benötigen nur wenige befragte Personen zusätzliche
Angebote. Am meisten jedoch werden freiwillige Besuchs- und Begleitdienste nachgefragt. Folgende
Tabelle zeigt die Nachfrage nach zusätzlichen Angeboten:
Tabelle 4-8: Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch
nehmen?
Soziales Angebot Anzahl Prozent
Freiwilliger Besuchs/Begleitdienst 109 7,0
Rufhilfe 93 6,0
Essenszustelldienst 89 5,7
Teilnahme an Seniorentreffs 58 3,7
Kurse für pflegende Angehörige 46 3,7
Hospizdienste 22 1,4
Sonstige Angebote 21 1,4
Unter der Kategorie „sonstige Angebote“ wurden von 22 Personen (17,6%) folgende weitere
wünschenswerte Angebote angegeben:
Möglichkeit einer Betreuung für einen halben bzw. ganzen Tag
Beaufsichtigung, wenn die 24h Pflegekraft ausgehen möchte
Besuchsdienst
Betreutes Reisen
Einrichtung für Tagesbetreuung
Erhöhung des Pflegegeldes
Heimaufenthalt
Krankengymnastik / physiologische Therapie daheim
Putzhilfe
Sprach- und Gedächtnistraining
Tagesheimstätten für Demenzkranke
Tagesweise Ganztagsbetreuung
Wöchentliche Sitzwache
48

4.8 TIPPS UND VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE DER KUNDINNEN
Am Ende des Fragebogens bestand die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge anzubringen. Diese
Option wurde von 252 Personen genutzt.
68 Personen(26,9%) haben diese Gelegenheit ergriffen, um ihre Zufriedenheit mit der angebotenen
Pflege und Betreuung mitzuteilen.
8 Personen(3,1%) haben ausdrücklich vermerkt, dass sie keine Verbesserungsvorschläge haben.
Die restlichen Angaben lassen sich wie folgt gruppieren:
Tabelle 4-9: Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen
erhaltenen Dienstleistungen?
Verbesserungsvorschläge Anzahl Prozent
Wunsch nach gleichbleibendem Pflegepersonal/auch bei Urlaubsvertretungen 31 12,0
Pünktlichkeit des Pflegepersonals 14 5,5
mehr Pflegepersonal 12 4,7
mehr Zeit für die Pflege bzw. Heimhilfe 9 3,5
flexible Kurzzeitpflege bzw. 24h Dienste zur Entlastung pflegender Angehöriger 7 2,7
Rückmeldung bei Verspätung oder Ausfall des Pflegepersonals 6 2,3
weniger Bürokratie – mehr Zeit für die Pflege 6 2,3
Verbesserung des Essens / Essenslieferanten 5 1,9
mehr Sauberkeit bei Heimhilfen 5 1,9
Pflegegeld erhöhen 5 1,9
Verbesserung der Verständigung mit nicht-österreichischem Pflegepersonal 4 1,5
Verbesserung der Kommunikation zwischen Personal bzw. Belegschaft 4 1,5
mehr Selbstbestimmung bei der Einteilung der Pflegezeiten 4 1,5
bessere Bezahlung des Pflegepersonals 3 1,1
Verbesserung der Möglichkeiten der Pflege und Betreuung am Wochenende 3 1,1
Betreuung am Abend / ab 19h 2 0,7
Bessere Erreichbarkeit des Personals bzw. der Zentrale 2 0,7
Mehr Eigeninitiative seitens des Pflegepersonals 2 0,7
Respektvoller und feinfühliger Umgang mit PatientInnen 2 0,7
Weiters wurden folgende Verbesserungsvorschläge einzeln genannt:
Verbesserung der Formulare, was Heimhilfe machen soll und darf
Abrechnung transparenter machen
Management des Pflegepersonals
Dienstplanung für Heimhilfen
Information zu den Angeboten
Erweiterung des Besuchs- und Begleitdienstes
Angebote für Tagesreisen
Betreuer stehen oft unter Stress
Dienstleistungen zu teuer
Zeitliche Erfassung der Pflegezeiten ist inkorrekt
Verbesserung der Betreuung im Seniorentageszentrum
Dienstleistungen werden angeführt, die die nicht getätigt wurden
Nachbetreuung bei Operationen
Dienst beim ÖRK ist unpersönlich geworden, Wunsch nach Namensschildern
Therapie zur Erhaltung der Koordination und Beweglichkeit von Demenzkranken
Die weiteren Aussagen umfassten eine Beschreibung des Krankheitsbildes oder waren unverständlich.
Diese flossen nicht in die Auswertung mit ein.
49

5 MULTIVARIATE AUSWERTUNG
In den vorangegangenen Kapiteln wurde eine umfangreiche uni- und bivariate Auswertung des
Datenmaterials vorgenommen. In diesem Kapitel wird nun eine multivariate Vorgehensweise gewählt.
Diese hat das Ziel, Haupteinflussdimensionen der KundInnenzufriedenheit zu identifizieren. Hierfür
wird erstens eine Faktorenanalyse zur Dimensionsreduktion der Variablen durchgeführt. Zweitens
werden die gefundenen Faktoren mittels einer multiplen Regression auf die allgemeine
Zufriedenheitsfrage regressiert.
Generell sind die meisten erhobenen Daten ordinalskaliert. Wir sind uns bewusst, dass für einige
statistische Verfahren die Meinung strittig ist, ob ordinalskalierte Daten verwendet werden dürfen. Wir
halten uns bei dieser Diskussion an Bortz (Bortz 1984 vgl.S.124f), der die Kontroverse zwischen
„Puristen“, die davon ausgehen, dass Rating-Skalen nicht intervallskaliert sind, und „Pragmatikern“,
die der Meinung sind, dass der Unterschied zwischen intervallskalierten und ordinalskalierten Daten bei
Ranking-Skalen nicht groß ist und die Verwendung daher vertretbar ist, beschreibt. Wir folgen bei
unserer Vorgehensweise den „Pragmatikern“ und gehen davon aus, dass unsere Daten hinreichend
intervallskaliert sind. Die Daten werden daher im Weiteren wie metrisch skalierte Variable behandelt.
Die Faktorenanalyse setzt selbst keine Annahmen bezüglich der Verteilungsform der Daten (Backhaus
et.al. 2008 S.333). Trotzdem sollte eine Normalverteilung oder zumindest eine Gleichartigkeit der
Verteilungen der Daten gegeben sein, da eine Korrelationsmatrix die Ausgangsbasis darstellt. Diese
wird der gängigen Berechnung nach Pearson folgend auf Basis von Mittelwerten berechnet. Die Items
im vorhandenen Datensatz sind zwar nicht normal verteilt jedoch gleichförmig verteilt und eignen sich
daher für eine Faktorenanalyse.
5.1 FAKTORENANALYSE
Mit Hilfe der hier durchgeführten Faktorenanalyse (Hauptkomponentenanalyse) soll die große Zahl der
Variablen auf eine kleinere Zahl von unabhängigen Faktoren reduziert werden. Die errechneten
Faktorwerte werden als neue Variable gespeichert und danach für eine Regressionsanalyse verwendet.
Zunächst wurden aus sachlogischen Gründen alle 16 Variable zur Bewertung der Zufriedenheit in die
Analyse einbezogen. In weiteren Modellen wurden allerdings die Variable „Eine verantwortliche
Ansprechperson ist vorhanden“, wie schon 2007 aus der Faktorenanalyse herausgenommen, da keine
eindeutige Zuordnung zu einem Faktor gegeben war. Sichtlich wird das Vorhandensein einer
verantwortlichen Ansprechperson einerseits strukturellen Rahmenbedingungen zugeordnet,
andererseits aber auch dem Verhalten bzw. Kompetenz der jeweiligen Pflegeperson vor Ort
zugesprochen. Die jeweilige Pflegeperson wir dieser Interpretation zufolge selbst als verantwortliche
Ansprechperson erlebt. Weiters wurde diesmal die Variable „gute persönliche Beziehung“ im letztlich
berücksichtigten Modell nicht mehr verwendet, da sie auf beide Faktoren relativ gleich hoch läd und
somit keine eindeutige Zuordnung gegeben ist. Sichtlich wird im Vergleich zur letzten Erhebung die
gute persönliche Beziehung nicht mehr nur ausschließlich als durch die betreuende/n Person/en
bedingt gesehen. Die Rahmenbedingungen, die vielleicht eine gute Beziehung ermöglichen können
oder eben vielleicht auch verhindern, treten hier etwas stärker in den Vordergrund als früher. Als
dritte Variable wurde diesmal „Pünktlichkeit“ herausgenommen, das sie ebenfalls, wie die Variable
„Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“ bei keinem der beiden Faktoren hoch läd. Es
scheint wiederum so zu sein, dass Pünktlichkeit nicht eindeutig den betreuenden Personen oder den
Rahmenbedingungen zugeordnet werden kann, was letztlich vermutlich auch der Realität entspricht.
Weiters wurde, wie aus den vorangegangenen Studien bekannt, die Variable „Zufriedenheit mit der
Pflege und Betreuung“ von Beginn an nicht berücksichtigt, da diese als zu erklärende Dimension in der
multiplen Regression verwendet wird. Im endgültigen Modell verblieben somit 13 Variable.
Das vorhandene Datenmaterial eignete sich auch diesmal gemäß dem Kaiser-Meyer-Olkin Kriterium
und der Anti-Image Korrelations- bzw. Kovarianzmatrix für eine Faktorenanalytische Betrachtung. Das
50

KMO-Kriterium liegt bei 0,93, was Backhaus et al. folgend (Backhaus, Erichson et al. 2008 vgl.S.269)
ein „erstaunlich“ guter Wert ist.
Die Anzahl der deutlich von 0 abweichenden Elemente (> 0,09) der Anti-Image Kovarianzmatrix 2 kann
als gering bezeichnet werden und liegt deutlich unter den erforderlichen 25%. Das MSA Kriterium der
einbezogenen Variablen liegt ebenfalls in allen Fällen über 0,8 bzw. 0,9. Die Variablen können somit
als „erstaunlich“ oder zumindest „verdienstvoll“ gut geeignet, bezeichnet werden.
Die durchgeführte Faktorenanalyse umfasst eine Hauptkomponentenanalyse und eine orthogonale
Rotation mit dem Verfahren Varimax. Um das Ausschließen ganzer Datensätze zu verhindern, wurde
die Option paarweiser Fallausschluss gewählt. Zur Ermittlung der Anzahl der Faktoren wurde das
Kaiser-Kriterium (Eigenwerte größer als 1) herangezogen. Es wurde eine Lösung mit 2 Faktoren vom
Programm ermittelt. Diese erklären 58,8% der Gesamtvarianz. Der für sozialwissenschaftliche Studien
zufrieden stellend erklärte Wert von 60% Varianzerklärung (Hair et al. 2010 vgl.S.111), ist somit
nahezu erfüllt.
Die Benennung der Faktoren erfolgt aufgrund der Interpretation der zusammengenommenen
Variablen. Wir kommen wie bei der letzten Erhebung 2007 zu folgenden Faktoren:
(1) Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson
(2) Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten
Eine genaue Zuordnung der Variablen zu den Faktoren und die jeweilige Faktorladung befinden sich im
Anhang. Die Variablen hinter Faktor 1 sind, wie in Abbildung 5-1 dargestellt, Freundlichkeit,
respektvoller Umgang, Zuverlässigkeit der Betreuungsperson, Eingehen auf Wünsche, korrekte äußere
Erscheinung und fachliche Kompetenz.
Abbildung 5-1: Variable hinter Faktor Verhalten/Kompetenz
Die Variablen hinter Faktor 2 sind, wie in Abbildung 5-2 dargestellt, die Mitbestimmung der Länge und
des Zeitpunkts des Hausbesuchs, das Erfüllen besonderer Wünsche, das Geben von Tipps und
Anleitungen, die Zusammenarbeit zwischen HausärztInnen und Pflegepersonen, die Einbeziehung von
Angehörigen und die Kontinuität bei den Betreuungspersonen.
2 Die Anti-Image Matrizen sind im Anhang abgebildet
51

Abbildung 5-2: Variable hinter Faktor Rahmenbedingungen und
Mitbestimmungsmöglichkeiten
Im nachfolgenden Kapitel 5.2 wird nun untersucht ob die gefundenen Faktoren einen Einfluss auf die
allgemeine Zufriedenheit haben.
5.2 REGRESSIONSANALYSE
Das Ziel dieses Kapitels ist den Einfluss, der durch die Faktorenanalyse gefundenen Faktoren (siehe
Kapitel 5.1) sowie der restlichen sachlogisch sinnvollen Variablen, auf die KundInnenzufriedenheit zu
untersuchen.
Die allgemeine Zufriedenheit wurde mittels der Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Pflege
und Betreuung“ erhoben. Univariate und bivariate Auswertungen dieser Variable wurden bereits in
Kapitel 4.3 vorgenommen.
Zusätzlich zu den gefundenen Faktoren wurde auch jene Variable bei der Modellauswahl
berücksichtigt, die aus der Faktorenanalyse, aufgrund mangelnder Zuordenbarkeit zu einem Faktor,
aus der Analyse herausgenommen wurde. Hierbei handelt es sich um „Eine verantwortliche
Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „gute persönliche Beziehung“.
Weiters wurde die ordinale Variable „Kosten der Pflege“, welche aufgrund ihres eindeutig ordinalen
Skalenniveaus in der Faktorenanalyse keine Beachtung gefunden hatten, ebenfalls bei der Modellwahl
berücksichtigt. Die Variable wurde hierfür in drei Dummy Variablen zerlegt 3 . Zusätzlich wurden die
Variablen „Pflegegeldstufe“, zerlegt in „PG-hoch“, „PG-mittel“ und „PG-niedrig“, sowie die Frage nach
dem Ausfüllen des Fragebogens, zerlegt in „alleine_ausgefüllt“, „gemeinsam_ausgefüllt“
„Angehörige_ausgefüllt“, berücksichtigt. Letztlich wurden die soziodemographischen Variablen
„Geschlecht“ und „Alter“ in das Modell einbezogen.
Die Bundesländer wurden, wiederum als Dummyvariablen, bei diversen Modellberechnungen
einbezogen. Nachdem allerdings kein Modell einen signifikanten Einfluss der Bundesländer zeigte,
wurden sie der Vereinfachung folgend im hier vorgestellten letzen Modell gleich außer Ansatz gelassen.
3 Dummyvariablen sind recodierte Variable mit den Werten 0 und 1, die obwohl nicht intervallskaliert (z.B.
Bundesland) solcherart in der Regression berücksichtigt werden können (z.B. Wien ja =1 und Wien nein = 0).
52

Es zeigte sich somit, dass der bei bivariater Betrachtung (siehe Kapitel Fehler! Verweisquelle
konnte nicht gefunden werden.) vorhandene statistisch signifikante Unterschied bei multivariater
Betrachtung, also unter Einbeziehung mehrerer Variable, verschwindet. Andere Einflussfaktoren sind
also bedeutender bzw. können die Zufriedenheitsunterschiede besser erklären.
Die unterschiedlichen Modellberechnungen zeigten, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe
ebenfalls keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben. Eine gewisse Ausnahme
stellten in manchen Modellen, in denen die Pflegegeldstufen einzeln berücksichtigt wurden,
Pflegegeldstufe 4 und 7 dar. In diesen, später verworfenen Modellen, waren Personen in diesen beiden
Pflegegeldstufen signifikant weniger zufrieden als in den anderen Stufen.
Die Variable „Pünktlichkeit“ hat keinen signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit. Signifikant und
zwar positiv ist der Einfluss wenn „eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist“ ebenso wie
„eine persönliche Beziehung“ zwischen Betreuungsperson(en) und KundInnen. Allerdings sind diese
beiden Variablen vom Erklärungswert für die Zufriedenheit wenig bedeutend, wie die standardisierten
Koeffizienten zeigen. Ob der Fragebogen von Angehörigen (mit) ausgefüllt wurde hat keinen statistisch
signifikanten Einfluss auf die allgemeine KundInnenzufriedenheit. Es kann jedoch eine Tendenz
festgestellt werden, dass in jenen Fällen, bei denen die Angehörigen (auch) ausgefüllt haben, die
Zufriedenheit etwas niedriger ist. Weiters sind Personen, die die Kosten als hoch einschätzen
statistisch signifikant etwas weniger zufriedener.
Tabelle 5-1: Koeffizienten des Regressionsmodells
Variablenname Variablenbezeichnung Koeffizienten Standardfehler
standardisierte
Koeffizienten
t-Wert
Sign.
Konstante 1,059 ,103 10,297 ***
ansprechperson
Verantwortliche
,037 ,019 ,051 1,984 *
Ansprechperson vorhanden
pünktlichkeit Pünktlichkeit ,021 ,018 ,031 1,145
beziehung Gute persönliche Beziehung ,050 ,024 ,065 2,126 *
Geschlecht Geschlecht ,021 ,029 ,017 ,749
Alter Alter ,001 ,001 ,011 ,487
Gemeinsam_ausgefüllt
FB gemeinsam mit Angehörigen -,054 ,030 -,047 -1,828 .
ausgefüllt
Angehöriger_ausgefüllt FB hat Angehörige/r ausgefüllt -,049 ,037 -,035 -1,314
Faktor_Verhalten
Faktor 1 Verhalten/Kompetenz ,345 ,018 ,603 19,516 ***
der Betreuungsperson
Faktor_Rahmenbedingungen Faktor 2 Rahmenbedingungen u ,166 ,017 ,298 9,878 ***
Mitbestimmungsmöglichkeiten
Kosten_niedrig Kosten zu niedrig ,022 ,079 ,006 ,274
Kosten_hoch Kosten zu hoch ,085 ,042 ,045 2,031 *
PG_niedrig Pflegegeldstufen 0-2 -,026 ,028 -,023 -,947
PG_hoch Pflegegeldstufen 5-7 ,033 ,038 ,021 ,863
Wie aus Tabelle 5-1, anhand der standardisierten Koeffizienten, ersichtlich ist, tragen die beiden, in
der in Kapitel 5.1 beschriebenen Faktorenanalyse, identifizierten Faktoren Verhalten/Kompetenz der
Betreuungsperson und Rahmenbedingungen/Mitbestimmungsmöglichkeiten am stärksten zur
Erklärung der Zufriedenheit insgesamt bei. Insbesondere das Verhalten und die Kompetenz der
Betreuungspersonen dominieren die Erklärung. Somit enthält das beste Modell zur Erklärung der
Kundenzufriedenheit neben den beiden dominierenden Faktoren, die (Dummy)Variable „hohe Kosten“
und die beiden in der Faktorenanalyse ausgeschiedenen Variablen „verantwortliche Ansprechperson
vorhanden“ und „gute persönliche Beziehung“. Es erklärt knapp über 59% der Varianz der allgemeinen
Kundenzufriedenheit. Dies stellt unter Bedachtnahme der geringen Anzahl an erklärenden
Variablen/Faktoren sowie der ebenfalls bei 59% liegenden Varianzerklärung in der Faktorenanalyse
einen akzeptablen Wert dar.
53

Die Überprüfung der Residuen zur Feststellung der Eignung des Regressionsmodells brachte
unterschiedliche Ergebnisse. Dem Durbin-Watson Test zufolge besteht keine Autokorrelation der
Fehler. Da es sich um keine Zeitreihe handelt, ist dies auch wenig verwunderlich. Es liegt auch keine
wesentliche Multikollinearität vor, wie aus der Analyse der Tolerance hervorgeht. Es kann hingegen
nicht eindeutig von einer Normalverteilung der Residuen ausgegangen werden. Dies ist sowohl
graphisch erkennbar (Siehe Histogramm im Anhang) als auch rechnerisch durch den Jarque-Bera Test
belegt. Die mangelnde Normalverteilung besteht, wiederum durch graphische Überprüfung festgestellt
und dem White Test bestätigt, aufgrund einer gewissen Heterosketastizität in der Form, dass die
Varianz der Schätzfehler mit steigenden Kriteriumswerten größer wird. Der Einfluss auf das gefundene
Modell kann allerdings als gering eingestuft werden, da KQ-Schätzwerte unverzerrt und konsistent
bleiben (Kmenta 1971 S.250 in Geyer 2002 S.20) und die Standardfehler der geschätzten
Koeffizienten sehr gering sind, weshalb eine Verzerrung keine groben Auswirkungen hat.
Es kann daher davon ausgegangen werden, dass das Modell in Rahmen der gegebenen Bedingungen
eine gute Erklärungsgrundlage für die KundInnenzufriedenheit abgibt.
Die Regressionsgleichung zur Vorhersage der KundInnenzufriedenheit insgesamt lautet
daher:
Zufriedenheit insgesamt = 0,345*Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson +
0,166*Rahmenbedingungen und Mitbestimmung+ 0,085*hohe Kosten
+0,037*Ansprechperson vorhanden + 0,050*gute persönliche Beziehugn + 1,059
5.3 RESÜMEE MULTIVARIATE AUSWERTUNG
Mittels einer Kombination aus Faktorenanalyse und multipler Regression konnten die wesentlichsten
Einflussfaktoren der KundInnenzufriedenheit identifiziert werden. Die Faktorenanalyse erlaubte es, 13
der 16 (Haupt)Variablen des Fragebogens in zwei klar trennbare Faktoren zu verdichten. Die
beiden Faktoren bilden gleichzeitig zwei wesentliche Dimensionen der Betreuungssituation ab. Erstens
die Beurteilung der Betreuungsperson selbst und zweitens die Beurteilung der Rahmenbedingungen.
Die Variablen „eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „Pünktlichkeit“ und „persönliche
Beziehung“ konnten nicht zugeordnet werden. Alle drei Variable scheinen eine Zwischenstellung
zwischen der persönlichen Dimension der Betreuungsperson und den betrieblichen
Rahmenbedingungen einzunehmen. Einerseits wird wohl die Betreuungsperson selbst als
verantwortliche Ansprechperson erlebt, andererseits ist das Vorhandensein von kompetenten
Ansprechpersonen auch in der Struktur der Organisation verankert und spielt somit bei den
Rahmenbedingungen eine Rolle. Ähnliches gilt für die Pünktlichkeit, die ebenfalls durch die
Rahmenbedingungen beeinflusst wird bzw. werden kann. Hinsichtlich der persönlichen Beziehung
könnte es der Fall sein, dass betont professionelles Auftreten, mit einer damit auch einhergehenden
professionellen Distanz, von den KundInnen als teilweise durch die Rahmenbedingungen bedingte
Notwendigkeit gesehen wird.
Diese bei der Faktorenanalyse herausgenommenen Variablen wurden dann gemeinsam mit den
Variablen Kosten der Pflege, Alter, Geschlecht, Pflegegeldstufe und Fragebogenausfüllende Person
extra in der Regressionsanalyse berücksichtigt.
Hierbei zeigt sich, dass Alter, Geschlecht und Pflegegeldstufe, Pünktlichkeit sowie wer den
Fragebogen ausfüllte keinen signifikanten Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit haben.
Die Variablen „Eine verantwortliche Ansprechperson ist vorhanden“, „gute persönliche
Beziehung“ sowie „hohe Kosten“ haben hingegen einen statistisch signifikanten Einfluss,
sind aber vom Erklärungswert für die allgemeine Zufriedenheit relativ wenig bedeutend.
In Hinblick auf die Variable „hohe Kosten“, zeigt sich, dass Personen, die angaben, die Kosten für die
Betreuungsleistung seien hoch, signifikant unzufriedener mit den Leistungen sind. Bei den beiden
Variablen „verantwortliche Ansprechperson vorhanden“ und „persönliche Beziehung“ verhält es sich
umgekehrt. Wenn eine sehr gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen
54

gegeben ist bzw. wenn eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit
signifikant höher. Der Einfluss der Kosten aber auch der beiden anderen Variablen tritt allerdings vom
Erklärungswert deutlich hinter die nachfolgend erklärten Einflussbündel Verhalten/Kompetenz der
Betreuungsperson und Rahmenbedingungen/Mitbestimmungsmöglichkeiten zurück.
Abbildung 5-3: Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit
Den wesentlichsten Erklärungsbeitrag zur KundInnenzufriedenheit liefert der Faktor
Verhalten und Kompetenz der Betreuungsperson. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie
Freundlichkeit, respektvoller Umgang, Zuverlässigkeit der Betreuungsperson und Eingehen auf
Wünsche. Dieses Variablenbündel gilt es also in Bezug auf die Betreuungsperson im Auge zu behalten,
wenn die KundInnenzufriedenheit erhöht bzw., auf dem gegebenen hohen Niveau, gehalten werden
soll.
Die Rahmenbedingungen, abgedeckt durch den Faktor Rahmenbedingungen und
Mitbestimmungsmöglichkeiten liefern den zweitwichtigsten Beitrag zur Erklärung der
KundInnenzufriedenheit. Hinter diesem Faktor stehen in erster Linie die Mitbestimmung bei der
Länge und dem Zeitpunkt des Hausbesuchs sowie die Erfüllung von besonderen Wünschen. Weiters
spielen die Weitergabe von Tipps und Anleitungen, die Zusammenarbeit mit dem Hausarzt/der
Hausärztin sowie die Einbeziehung der Angehörigen eine Rolle. Die Zusammenarbeit zwischen
Pflegepersonen und HausärztInnen lieferte zudem in einigen Regressionsmodellen einen wesentlichen
Erklärungswert der KundInnenzufriedenheit aus dem Bereich der Rahmenbedingungen. Hieraus ergibt
sich wiederum, welche Rahmenbedingungen besonders zu beachten sind, um KundInnenzufriedenheit
zu gewährleisten.
In Summe konnte somit im Rahmen der gegebenen Variablen, die durch den vorgegebenen
Fragebogen eingegrenzt waren, eine sinnvolle und operativ anwendbare Aufklärung der
Einflussfaktoren auf die KundInnenzufriedenheit gefunden werden.
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse
Rahmenbedingungen.
55

6 ZUSAMMENFASSUNG UND RESÜMEE
Die im Oktober 2010 durchgeführte Untersuchung zur Erhebung der Zufriedenheit der KundInnen des
Bereiches mobile Pflege und Betreuung des Österreichischen Roten Kreuzes hat eine insgesamt sehr
hohe Zufriedenheit (fast 97,0% sehr zufrieden oder eher zufrieden) mit der Pflege und Betreuung
gezeigt. Personen in Oberösterreich sind signifikant zufriedener und würden die Pflege und Betreuung
signifikant eher weiterempfehlen, Personen in Niederösterreich und Wien sind signifikant weniger
zufrieden und würden die Pflege und Betreuung signifikant weniger weiterempfehlen. Der
Bundesländereffekt verschwindet allerdings in der multivariaten Betrachtung.
Die Rahmenbedingungen (Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson;
gleichbleibende Betreuungsperson; Mitbestimmung bei Länge und Zeitpunkt der Betreuung;
Kosten; Einbindung der Angehörigen; Zusammenarbeit zwischen Hausarzt/ärztin und
Pflegepersonen) der erhaltenen Dienste wurden ebenfalls durchwegs positiv beurteilt, wobei das
Vorhandensein einer verantwortlichen Ansprechperson am positivsten beurteilt wurde. Die Kosten der
Pflege und Betreuung wurden von 87,2% der befragten KundInnen als angemessen beurteilt. Die
Rahmenbedingungen wurden im Burgenland und in Tirol am besten und in Wien tendenziell am
schlechtesten beurteilt.
Die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen (Pünktlichkeit; Freundlichkeit;
Zuverlässigkeit; fachliche Kompetenz; korrektes äußeres Erscheinungsbild) wurden alle sehr
positiv beurteilt. Am schlechtesten wurde die Pünktlichkeit der Pflege- und Betreuungspersonen
beurteilt. Hier zeigte sich aber auch in der multivariaten Auswertung, dass die befragten Personen die
Pünktlichkeit nicht ausschließlich den Pflege- und Betreuungspersonen sondern auch den
Rahmenbedingungen zuschreiben. Das korrekte äußere Erscheinungsbild wurde von den Befragten als
weniger wichtig eingestuft. Wie schon bei den Rahmenbedingungen beurteilten die Befragten im
Burgenland und in Tirol die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen am besten und in Wien
tendenziell am schlechtesten.
Beim Umgang des Pflege- und Betreuungspersonals mit den befragten KundInnen
(persönliche Beziehung; respektvoller Umgang; Geben von Tipps und Anleitungen; Eingehen
auf Wünsche; Erfüllen unerwarteter Wünsche) berichteten 73,7% von einer sehr guten und
17,7% von einer guten persönlichen Beziehung. Besonders positiv wurde der respektvolle Umgang der
Pflege- und Betreuungspersonen (96,7% ganz bzw. eher zutreffend) mit den KundInnen beschrieben.
Der Bundesländervergleich zeigt, dass wieder das Burgenland und Tirol am besten abschneiden und
Wien und Niederösterreich schlechter beurteilt werden.
In Summe wurden die Merkmale der Pflege- und Betreuungspersonen deutlich besser als
die Rahmenbedingungen der Pflege und Betreuung und etwas besser als der Umgang mit
den KundInnen beurteilt.
Vergleich der Bundesländer
Zusammenfassend gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Bundesländern. Tendenziell
beurteilen die KundInnen in Wien fast alle Fragen schlechter als die KundInnen in den anderen
Bundesländern, während die betreuten Personen im Burgenland und in Tirol fast alle Fragen
besser beurteilen.
Folgende Grafik stellt den gruppierten Median pro Bundesland pro Frage dar:
56

Abbildung 6-1: Vergleich der Bundesländer anhand des gruppierten Median
Rahmenbedingungen
der Pflege
und
Betreuung
Merkmale der
Pflege- und
Betreuungspersonen
Umgang mit
den
Kundinnen
und Kunden
57

Vergleich zwischen betreuten Personen und Angehörigen
Unterschieden nach der Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, also die Pflege-und
Betreuungsperson selbst, Angehörige oder die Pflege- und Betreuungsperson gemeinsam mit
Angehörigen, beurteilen die Angehörigen die Fragen deutlich kritischer. Signifikante Unterschiede gibt
es bei der Pünktlichkeit, der persönlichen Beziehung zwischen betreuter und betreuender Person, dem
Kommen der gleichen Pflege- und Betreuungsperson, dem Erfüllen von besonderen Wünschen, der
Mitbestimmung über die Länge und den Zeitpunkt des Hausbesuches, dem Geben von Tipps und
Anleitungen und der Zusammenarbeit mit HausärztInnen. Die Einbeziehung der Angehörigen wird
jedoch von den betreuten Personen kritischer bewertet: Die betreuten Personen, die den Fragebogen
alleine ausgefüllt haben, geben hoch signifikant öfter an, dass die Angehörigen nicht mit einbezogen
werden als die Angehörigen selbst.
Abbildung 6-2: Vergleich nach Person, die den Fragebogen ausgefüllt hat, anhand des
gruppierten Medians
Rahmenbedingungen
der Pflege
und
Betreuung
Merkmale der
Pflege- und
Betreuungspersonen
Umgang mit
den
Kundinnen
und Kunden
58

Vergleich der Erhebungen 2004, 2007 und 2010
Von 2004 auf 2010 hat sich die Zufriedenheit in Summe verschlechtert, wobei die Zufriedenheit v.a.
von 2004 auf 2007 gesunken ist und dann eine nur leicht rückläufige Tendenz zeigt. Bei folgenden
Fragen hat die Zufriedenheit etwas stärker, zwischen 10% und 15%, abgenommen.
Es kommt soweit es möglich ist, immer die gleiche Pflege- und Betreuungsperson.
Ich kann mitbestimmen, wie lange die Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen
dauern.
Ich kann mitbestimmen, wann meine Pflege- und Betreuungspersonen zu mir kommen.
Ich erhalte von meinen Pflege- und Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche Tipps und
Anleitungen.
Meine Pflege- und Betreuungspersonen erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich
nicht erwartet hätte.
Bei den anderen Fragen war die Verschlechterung teilweise nur sehr gering.
Abbildung 6-3: Vergleich der Erhebungsjahre anhand des gruppierten Median
Rahmenbedingungen
der Pflege
und
Betreuung
Merkmale der
Pflege- und
Betreuungspersonen
Umgang mit
den
Kundinnen
und Kunden
59

Einflussfaktoren der allgemeinen KundInnenzufriedenheit- Multivariate Auswertung
Eine multivariate Auswertung der Daten, mit dem Ziel die wesentlichsten Einflussdimensionen auf die
KundInnenzufriedenheit zu identifizieren, zeigt, dass in erster Linie, wie schon in den vergangenen
Erhebungen, das Verhalten und die Kompetenz der Betreuungsperson einen Einfluss auf die
KundInnenzufriedenheit haben. Hierbei spielen im Wesentlichen die Freundlichkeit, der respektvolle
Umgang, die Zuverlässigkeit, das Eingehen auf Wünsche, die korrekte äußere Erscheinung sowie die
fachliche Kompetenz eine Rolle. Weniger gewichtig aber dennoch signifikant leisten die
organisationalen Rahmenbedingungen einen Beitrag zur Erklärung der KundInnenzufriedenheit. Hierbei
leisten insbesondere die Mitbestimmungsmöglichkeiten, das Erfüllen besonderer Wünsche, die
Weitergabe von Tipps und Anleitungen und die Zusammenarbeit zwischen HausärztInnen und
Pflegepersonal einen Beitrag an der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.
Einen weiteren statistisch signifikanten aber vom Effekt her deutlich weniger bedeutsame Einfluss auf
die allgemeine Zufriedenheit haben die Kosten der Dienstleistung, die gute persönliche Beziehung
zwischen den Betreuungspersonen und den KundInnen sowie das Vorhandensein einer
verantwortlichen Ansprechperson.
Wenn eine gute persönliche Beziehung zu den Betreuungs- und Pflegepersonen gegeben ist bzw. eine
verantwortliche Ansprechperson vorhanden ist, ist auch die Zufriedenheit signifikant höher. Wenn
hingegen die Kosten als (zu) hoch eingeschätzt werden, sind die befragten Personen entsprechend
unzufriedener.
Das Alter, Geschlecht, die Pflegegeldstufe, das Bundesland und wer den Fragebogen ausgefüllt hat,
spielt hingegen im gegebenen Modell zur Erklärung der allgemeinen Zufriedenheit keine statistisch
signifikante Rolle.
Gegenüber der Studie aus 2007 gab es insgesamt gesehen nur wenige Veränderungen bei der
Erklärung der allgemeinen KundInnenzufriedenheit. Lediglich die Bedeutung des Vorhandenseins einer
kompetenten Ansprechperson sowie die gute persönliche Beziehung zu den Betreuungspersonen traten
diesmal etwas stärke als eigene Dimensionen hervor. Die Bedeutung zur Erklärung bleibt aber gering.
Wesentlich sind nach wie vor das Auftreten der Pflege- und Betreuungspersonen und gewisse
Rahmenbedingungen.
Resümee und Ansätze für Veränderungen
Die Zufriedenheit mit Aspekten die Pflege- und Betreuungsperson betreffend ist im Zeitablauf,
insbesondere zur Befragung 2007 etwa gleich geblieben. Die Zufriedenheit mit der fachlichen
Kompetenz hat sich sogar wieder leicht verbessert. Am negativsten von den abgefragten Merkmalen
zur Pflege- und Betreuungsperson, wurde die Pünktlichkeit beschrieben. Dennoch gaben noch 63,8%
an, dass ihre Pflege und Betreuungspersonen pünktlich sind, wobei sich eine Abnahme der
Pünktlichkeit im Zeitablauf zeigt. Hierbei gilt es allerdings zu Berücksichtigen, dass die Pünktlichkeit,
wie die multivariate Auswertung zeigt, nicht eindeutig den Betreuungspersonen zugerechnet werden
kann sondern zumindest teilweise in den Rahmenbedingungen ihre Ursache hat.
Verbesserungswürdig sind hingegen die Kontinuität der Betreuungsperson aber auch die
Mitbestimmungsmöglichkeiten bei Länge und Zeitpunkt des Hausbesuchs. Diese Punkte haben auch
über den in der multivariaten Auswertung identifizierten Faktor 2 „Rahmenbedingungen und
Mitbestimmungsmöglichkeiten“ einen wesentlichen Einfluss auf die allgemeine KundInnenzufriedenheit
und verschlechterten sich zudem signifikant im Zeitablauf. Hierbei gilt es zu berücksichtigen, dass den
KundInnen die Mitbestimmung des Zeitpunkts des Hausbesuchs wichtiger ist als die Mitbestimmung
der Länge des Hausbesuchs.
Interessant ist, dass die Kosten im Vergleich zu 2007 und 2004 weniger häufig als zu hoch angesehen
werden. Die Preissensitivität scheint etwas abgenommen zu haben. Dennoch spielen die Kosten wie
auch 2007 eine signifikante Rolle bei der Erklärung der KundInnenzufriedenheit.
60

Im Bereich der Weitergabe von Tipps und Anleitungen zeigt sich ein interessantes Bild. KundInnen aus
Tirol, Salzburg, der Steiermark, dem Burgenland und OÖ bekommen signifikant mehr Tipps und
Anleitungen als Personen aus Kärnten, Niederösterreich und Wien. Hier existieren zwei relativ
homogene Gruppen. Nachdem Tipps und Anleitungen ebenfalls über Faktor 2 „Rahmenbedingungen
und Mitbestimmungsmöglichkeiten“ die KundInnenzufriedenheit beeinflussen, sollten in Kärnten,
Niederösterreich und Wien hier verstärkt Aktivitäten gesetzt werden.
Die Betrachtung nach Bezirken ist aufgrund der häufig geringen Fallzahlen relativ problematisch.
Dennoch fällt auf, dass der Bezirk Baden fast immer an letzter oder vorletzter Stelle kommt. Auch
Graz-Lend ist eher negativ im Ranking. Hier scheint es Handlungsbedarf zu geben. Einige Bezirke,
allen voran Eferding, liegen hingegen zumeist an der Spitze und sollten entsprechend gewürdigt
werden.
Hinsichtlich der zusätzlichen Dienste fällt auf, dass Essenszustellung und Rufhilfe lediglich von etwa
25% der befragten Personen in Anspruch genommen werden. Hier könnte es noch
Wachstumspotenzial geben. Dies gilt es insbesondere vor dem Hintergrund auszunützen, dass
immerhin rund 6% der befragten Personen angeben diese beiden Dienste noch zu benötigen.
Im Zeitablauf scheinen sich somit v.a. die Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten
entweder verschlechtert zu haben oder die nunmehr befragten Personen beurteilen diese kritischer.
Die Pflege- und Betreuungspersonen werden hingegen vergleichsweise besser beurteilt. Hieraus ergibt
sich die Schlussfolgerung, dass den Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten zukünftig
vermehrt Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte, wenn auch der größte Einfluss auf die allgemeine
KundInnenzufriedenheit nach wie vor im Verhalten und der Kompetenz der Pflege- und
Betreuungsperson selbst liegt.
61

7 LITERATURVERZEICHNIS
Backhaus, K., Erichson, et al. (2008). Multivariate Analysemethoden. Eine
anwendungsorientierte Einführung. Berlin u.a., Springer Verlag.
Borz, J. (1984). Lehrbuch der empirischen Forschung: für Sozialwissenschaftler. Berlin;
Heidelberg, Springer Verlag.
Geyer, A. (2002). Ausgewählte quantitative Methoden. Skriptum Institut für Operations Research
an der Wirtschaftsuniversität Wien
Hair, J. F. j., Anderson, R.E. et al. (2010). Multivariate Data Analysis. New Jersey, Prentice Hall.
Kmeta, j. (1971). Elements of Econometrics. New York, Maximillan
62

8 ANHANG
8.1 AUSGEWÄHLTE OUTPUTS FAKTORENANALYSE
Faktor 1 – Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson
Variablenname
Faktorladung
Freundlichkeit 0,84
Respektvoller Umgang 0,83
Zuverlässigkeit 0,81
Eingehen auf Wünsche 0,77
Korrekte äußere Erscheinung 0,76
Fachliche Kompetenz 0,75
Faktor 2 – Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten
Variablenname
Faktorladung
Mitbestimmung bei der Länge des Hausbesuchs 0,78
Erfüllen von besonderen Wünschen 0,76
Mitbestimmung beim Zeitpunkt des Hausbesuchs 0,71
Tipps und Anleitungen werden gegeben 0,66
Zusammenarbeit zwischen Hausarzt und Pflegeperson 0,62
Einbeziehung der Angehörigen 0,58
Gleiche Pflege- und Betreuungsperson 0,56
63

Freundlichkeit
Zuverlässigkeit
Respektvoller
Umgang
Fachliche
Kompetenz
Eingehen auf
Wünsche
Korrekte äußere
Erscheinung
Gleiche Pflege-
und Betreuungsperson
Erfüllen von
besonderen
Wünschen
Mitbestimmung
bei Länge des
Hausbesuches
Mitbestimmung
bei Zeitpunkt des
Hausbesuches
Tipps und
Anleitungen
Einbeziehung der
Angehörigen
Zusammenarbeit
zwischen
Hausarzt und
Pflegeperson
Anti-image Matrices
Anti-image
Covariance
Freundlichkeit ,392 -,084 -,134 -,050 -,032 -,090 -,008 ,028 -,010 ,005 -,016 ,012 ,011
Zuverlässigkeit -,084 ,374 -,091 -,104 -,048 -,037 -,052 ,008 ,005 -,031 ,003 -,009 -,017
Respektvoller Umgang -,134 -,091 ,396 -,022 -,089 -,028 ,001 ,000 ,014 ,011 -,007 -,015 -,005
Fachliche Kompetenz -,050 -,104 -,022 ,421 -,078 -,051 -,032 -,004 -,010 ,015 -,048 -,023 -,061
Eingehen auf Wünsche -,032 -,048 -,089 -,078 ,413 -,101 -,003 -,064 -,002 -,038 -,024 ,015 ,019
Korrekte äußere Erscheinung -,090 -,037 -,028 -,051 -,101 ,521 -,007 ,016 ,010 ,009 -,049 -,005 -,012
Gleiche Pflege- und
Betreuungsperson
Erfüllen von besonderen
Wünschen
Mitbestimmung bie Länge des
Hausbesuches
Mitbestimmung bei Zeitpunkt des
Hausbesuches
-,008 -,052 ,001 -,032 -,003 -,007 ,703 -,119 -,043 -,084 -,008 -,010 -,037
,028 ,008 ,000 -,004 -,064 ,016 -,119 ,544 -,144 -,033 -,116 -,038 -,075
-,010 ,005 ,014 -,010 -,002 ,010 -,043 -,144 ,554 -,221 -,039 -,032 -,051
,005 -,031 ,011 ,015 -,038 ,009 -,084 -,033 -,221 ,609 -,051 -,041 -,003
Tipps und Anleitungen -,016 ,003 -,007 -,048 -,024 -,049 -,008 -,116 -,039 -,051 ,520 -,128 -,111
Einbeziehung der Angehörigen ,012 -,009 -,015 -,023 ,015 -,005 -,010 -,038 -,032 -,041 -,128 ,739 -,109
Zusammenarbeit zwischen
Hausarzt und Pflegeperson
,011 -,017 -,005 -,061 ,019 -,012 -,037 -,075 -,051 -,003 -,111 -,109 ,664
64

Anti-image
Correlation
Freundlichkeit ,917 a -,220 -,341 -,124 -,080 -,198 -,015 ,060 -,022 ,010 -,034 ,023 ,021
Zuverlässigkeit -,220 ,932 a -,236 -,262 -,122 -,084 -,101 ,017 ,010 -,064 ,006 -,016 -,035
Respektvoller Umgang -,341 -,236 ,918 a -,053 -,221 -,061 ,003 ,000 ,029 ,022 -,015 -,028 -,009
Fachliche Kompetenz -,124 -,262 -,053 ,945 a -,187 -,109 -,059 -,009 -,020 ,030 -,103 -,041 -,116
Eingehen auf Wünsche -,080 -,122 -,221 -,187 ,939 a -,218 -,006 -,136 -,003 -,076 -,051 ,027 ,036
Korrekte äußere Erscheinung -,198 -,084 -,061 -,109 -,218 ,948 a -,011 ,031 ,019 ,015 -,095 -,008 -,021
Gleiche Pflege- und
Betreuungsperson
Erfüllen von besonderen
Wünschen
Mitbestimmung bie Länge des
Hausbesuches
Mitbestimmung bei Zeitpunkt des
Hausbesuches
-,015 -,101 ,003 -,059 -,006 -,011 ,950 a -,192 -,068 -,129 -,014 -,014 -,054
,060 ,017 ,000 -,009 -,136 ,031 -,192 ,903 a -,263 -,058 -,218 -,061 -,124
-,022 ,010 ,029 -,020 -,003 ,019 -,068 -,263 ,873 a -,380 -,072 -,050 -,084
,010 -,064 ,022 ,030 -,076 ,015 -,129 -,058 -,380 ,889 a -,091 -,062 -,005
Tipps und Anleitungen -,034 ,006 -,015 -,103 -,051 -,095 -,014 -,218 -,072 -,091 ,933 a -,207 -,189
Einbeziehung der Angehörigen ,023 -,016 -,028 -,041 ,027 -,008 -,014 -,061 -,050 -,062 -,207 ,934 a -,155
Zusammenarbeit zwischen
Hausarzt und Pflegeperson
,021 -,035 -,009 -,116 ,036 -,021 -,054 -,124 -,084 -,005 -,189 -,155 ,938 a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Tabelle 8-1: Anti-Image Korrelations- und Kovarianzmatrix
65

8.2 AUSGEWÄHLTE OUTPUTS MULTIPLE REGRESSION
ANOVA b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 167,800 13 12,908 98,078 ,000 a
Residual 113,445 862 ,132
Total 281,245 875
a. Predictors: (Constant), PG-Stufe 5-7, Kosten zu hoch, FB gemeinsam ausgefüllt, Kosten zu niedrig,
Geschlecht, Eine verantwortliche Ansprechperson vorhanden , Alter, Persönliche Beziehung, PG-Stufe
0-2, Pünktlichkeit, Faktor 2 Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten, FB Angehöriger
ausgefüllt, Faktor 1 Verhalten/Kompetenz der Betreuungsperson
b. Dependent Variable: Zufriedenheit mit der Pflege und Betreuung
8.3 FRAGEBOGEN

ÖSTERREICHISCHES ROTES KREUZ
LANDESVERBAND …
…
…
…, …
9 7
IHRE MEINUNG IST UNS WICHTIG!
Das Rote Kreuz führt derzeit eine Untersuchung durch, damit Sie die von uns erbrachten Dienstleistungen
beurteilen können. Selbstverständlich werden Ihre Antworten anonym bleiben, und nicht an Ihre Pflege- und
Betreuungspersonen weitergegeben. Das gibt Ihnen nun die Möglichkeit, Ihre Verbesserungsvorschläge
einzubringen. Wir bitten Sie den ausgefüllten Fragebogen im beigelegten Antwortkuvert bis … an unseren
Kooperationspartner NPO-Institut an der Wirtschaftsuniversität Wien zur Auswertung zurück zu senden. Bei
Fragen zur Auswertung können Sie sich auch direkt an Dr. Christian Schober unter 01 31336 5888 oder
christian.schober@wu.ac.at wenden.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!
Bitte beurteilen Sie die Antworten nach dem Schulnotensystem mit:
1= trifft voll und ganz zu
2= trifft eher zu
3= trifft teilweise zu
4= trifft eher nicht zu
5= trifft überhaupt nicht zu
Bitte kreuzen Sie die entsprechende Note an und geben Sie an wie wichtig der jeweilige Punkt für Sie ist.
1) Für meine Pflege und Betreuung gibt es eine
verantwortliche Ansprechperson.
2) Meine Pflege und Betreuungspersonen
sind pünktlich.
3) Meine Pflege- und Betreuungspersonen
sind freundlich.
4) Meine Pflege- und Betreuungspersonen
Sind zuverlässig.
5) Meine Pflege- und Betreuungspersonen
gehen respektvoll mit mir um.
6) Meine Pflege- und Betreuungspersonen sind fachlich
kompetent (kennen sich aus; machen ihre Arbeit gut;
wissen, was sie tun).
7) Meine Pflege- und Betreuungspersonen
gehen auf meine Wünsche ein.
8) Meine Pflege- und Betreuungspersonen
haben eine korrekte äußere Erscheinung.
9) Ich habe eine sehr gute persönliche
Beziehung zu meinen Pflege- und
Betreuungspersonen.
10) Es kommt soweit es möglich ist,
immer die gleiche Pflege- Betreuungsperson.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
67

11) Meine Pflege und Betreuungspersonen
erfüllen mir manchmal besondere Wünsche, welche ich
nicht erwartet hätte.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
12) Ich kann mitbestimmen wie lange die
Hausbesuche meiner Pflege- und Betreuungspersonen
dauern.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
13) Ich kann mitbestimmen wann meine
Pflege- und Betreuungspersonen zu mir
kommen.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
14) Ich erhalte von meinen Pflege- und
Betreuungspersonen bei Bedarf nützliche
Tipps und Anleitungen.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
15) Meine Angehörigen werden bestmöglich
in die Pflege und Betreuung mit einbezogen.
16) Die Zusammenarbeit zwischen
meinem/meiner Hausarzt/ärztin und meinen
Pflegepersonen funktioniert gut.
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
17) Wie zufrieden sind Sie insgesamt
mit der Pflege und Betreuung?
(Benoten Sie bitte von 1= sehr zufrieden bis 5= überhaupt
nicht zufrieden)
sehr weniger
wichtig wichtig
◦ ◦
18) Die Kosten für die Pflege und Betreuung sind:
zu niedrig ◦ angemessen ◦ zu hoch ◦
19) Ich nehme zusätzlich noch folgende soziale Angebote in Anspruch:
◦ Essenszustelldienst
◦ Rufhilfe
◦ Freiwilligen Besuchs- und Begleitdienst ◦ Teilnahme an Seniorentreffs
◦ Kurse für pflegende Angehörige
◦ Hospizdienste
◦ Sonstiges: ____________________________________________________
20) Die Angebote sind vom
◦ Roten Kreuz
◦ Einer/mehreren anderen Organisation/en, und zwar: ___________________________________________
______________________________________________________________________________________
21) Welche sozialen Angebote würden Sie noch benötigen bzw. in Anspruch nehmen:
◦ Essenszustelldienst
◦ Rufhilfe
◦ Freiwilligen Besuchs- und Begleitdienst ◦ Teilnahme an Seniorentreffs
◦ Kurse für pflegende Angehörige
◦ Hospizdienste
◦ Sonstiges: ____________________________________________________________________________
22) Würden Sie uns weiter empfehlen?
Ja ◦ eher ja ◦ eher nein ◦ nein ◦
23) Geschlecht: weiblich ◦ männlich ◦
24) Wie alt sind Sie?: _____________ Jahre
25) Bitte geben Sie uns für statistische Zwecke noch Ihre derzeitige Pflegegeldstufe an:
68

◦ Stufe 1 (154 Euro monatlich)
◦ Stufe 3 (443 Euro monatlich)
◦ Stufe 5 (902 Euro monatlich)
◦ Stufe 7 (1.656 Euro monatlich)
◦ Stufe 2 (284 Euro monatlich
◦ Stufe 4 (664 Euro monatlich)
◦ Stufe 6 (1.242 Euro monatlich)
◦ ich beziehe kein Pflegegeld
26) Ich habe den Fragebogen…
a. … alleine ausgefüllt ja ◦ nein ◦
b. … gemeinsam mit einem Angehörigen /einer Vertrauensperson ausgefüllt.
ja ◦ nein ◦
c. … als Angehörige/r / Vertrauensperson für den/die Betreute/n ausgefüllt
ja ◦ nein ◦
27) Haben Sie noch Tipps und Verbesserungsvorschläge zu den von Ihnen erhaltenen Dienstleistungen?
69

INFOS U ND K ONTAK T
NPO-Institut
Das Kompetenzzentrum für Nonprofit
Organisationen
Nordbergstraße 15, 1090 Wien
T +43-1-313 36-5878
F +43-1-313 36-5824
npo-institut@wu.ac.at
www.npo.or.at
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Augasse 2-6, 1090 Wien