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Color Inside ColorNews 03.10 Wortwechsel Kundengespräch oder Preisverhandlungen. Kommunikationsexperte Thomas Wetzel zeigt Wege zu mehr Erfolg. dert, braucht keine ausschweifenden Erklärungen, wie ihm geholfen werden kann. Er will nur wissen, wann sein Auto repariert ist. Mehr oder weniger Beratung, konkrete Unterstützung oder einfach eine schnelle Lösung – der Kundenservice braucht heute viel Fingerspitzengefühl. Wie verhält sich der Mitarbeiter in der Dialogannahme? Es gibt kein Patentrezept für Privatkunden, Versicherer oder Flotten. Jeder Kunde sollte individuell angesprochen werden. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter im Kundenservice die Fähigkeit besitzt, auf Menschen zuzugehen. Offen sein, zuhören können und im richtigen Augenblick das Richtige sagen. Ein schwieriger Job, doch den Umgang kann man lernen. Hinzu kommt, dass der Kundenservice immer auch Verkäufer ist. Zusatzleistungen anbieten, das gehört eben dazu. Positiv formuliert bedeutet das: Die Dialogannahme ist einer der vielfältigsten Aufgabenbereiche in der Werkstatt. Thomas Wetzel von der Hager Unternehmensberatung in Frankfurt Wo liegen heute die größten Herausforderungen im Kundenservice der Werkstatt? Oft wird der Kunde als Störfaktor betrachtet. Grundsätzlich sehen Unternehmer und Mitarbeiter zu wenig, dass Versicherungen, Privatkunden oder Autohäuser für volle Auftragsbücher sorgen. Für den Privatkunden gilt besonders: Nach einem Unfall brauchen Autofahrer mehr denn je konkrete Unterstützung. Fehlendes Wissen und die Angst vor dem Verlust der Mobilität verunsichern. Hier muss der Kundenservice Lösungen anbieten und sich Zeit zum Erklären der Schadenregulierung nehmen. Eine veränderte Einstellung kann hier eine Menge bewirken. Welchen Ton schlägt der Kundenservice am besten an? Achten Sie darauf, wie Ihr Kunde spricht. Worauf bezieht er sich am stärksten? Redet er nur über den entstandenen Schaden und bittet um Instandsetzung, kann eine sachliche Reaktion genau die richtige sein. Regt sich ein Kunde auf und reagiert emotional, braucht er zunächst Verständnis, bevor ein sachlicher Austausch möglich ist. Ein Autofahrer, der kurz und knapp erklärt und for- Anders als im Kundenservice verlaufen Verhandlungen mit Versicherungen oder Schadenmanagern. Richtig, hier ist der Unternehmer gefragt und vor allem die sorgfältige Vorbereitung auf das Gespräch. Damit vermeiden Sie Unsicherheiten, die der Verhandlungspartner sofort spürt. Die wohl schwierigsten Gespräche sind Preisverhandlungen. Wichtig hierbei ist, seine Preise sauber zu kalkulieren, diese gerne zu nennen und zu ihnen zu stehen, sie erklären zu können – ohne Rechtfertigung. Ein Tipp: Spielen Sie Preisgespräche vorher einmal durch und versuchen Sie, sich in die Lage der anderen Seite zu versetzen. Das hilft. Denn so entwickeln Sie Strategien und sind im Gespräch schlagfertiger. Stichwort Reklamation: Wie lassen sich eigentlich negative Anlässe zu einem positiven Gespräch wenden? Eine entscheidende Regel: Der Gesprächspartner muss erst einmal Dampf ablassen. Der Druck muss aus dem Kessel. Erst danach ist ein Dialog sinnvoll. Wer anschließend Verständnis für die Kundenreaktion zeigt, sammelt Pluspunkte. Was keineswegs heißt, dass für das eigentliche Pro- 16
ColorNews 03.10 blem Verständnis besteht. Gibt es eine konstruktive Gesprächsatmosphäre, kann man sie nutzen, um mit einer schnellen, unbürokratischen Reklamationsbearbeitung zu glänzen. Eine der besten Chancen, um den Kundenservice besonders hervorzuheben. Dabei sollten Sie Schuldeingeständnisse vermeiden und konkrete Lösungen vorschlagen. Wie löst der Kundenservice einen Fall, in dem ein Kaskoversicherter ohne Anspruch auf Ersatzwagen dennoch kostenlose Mobilität verlangt? Auch hier gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren. Verständnis zeigen, jedoch ohne die Meinung des Kunden zu teilen. Danach ist es wichtig, Unterstützung zu signalisieren mit dem verbindlichen Hinweis, dass diese mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Es gilt zu vermitteln, dass der Ausschluss des Ersatzfahrzeuges ein Sachverhalt zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer ist und keiner Rechtfertigung der Werkstatt bedarf. Wie kann man Kommunikation mit Kunden gezielt trainieren? Ganz klar: Gute und zielorientierte Kommunikation lässt sich lernen. Meine Erfahrung ist: professionelle Kommunikation braucht professionelles Training. Denn Praxis gibt Sicherheit, dann kommt auch der Erfolg. Der Schulungseffekt ist der gleiche wie beim regelmäßigen Fahrsicherheitstraining. Die Reaktionsfähigkeit verbessert sich, der Umgang fällt im Alltag leichter. Dieses Prinzip gilt für den Straßenverkehr wie für das Kundengespräch. Die Ergebnisse können sich in einer Verbesserung der Auftragslage widerspiegeln, in einer sinkenden Reklamationsquote sowie wachsender Kundenzufriedenheit. Oder im erfolgreichen Verhandeln neuer Stundenverrechnungssätze. Wer überzeugend kommuniziert, baut seine Wettbewerbsposition aus! Vielen Dank für das Gespräch. UNIVERSELLE QUALITÄT! Für ein bisschen Geld alles tut sie Gold ist vielseitig und universell einsetzbar. Für Lacke, Füller und Kunststoffe, vom Grob- bis zum Feinschliff. :: WEITERE INFORMATIONEN Spies Hecker Seminarangebot 2011: 09.–10.02. Grundlagen der Gesprächsführung 31.03. Training „Schlagfertigkeit“ Nicht nur ihr Allround-Talent, auch ihr hoher Abtrag und die lange Standzeit machen sie besonders wirtschaftlich. Mirka Gold ist buchstäblich Gold wert. Anmeldung und Informationen unter der Rufnummer 0 22 34/60 19-36 30. Mirka Schleifmittel GmbH Otto-Volger-Straße 1a 65843 Sulzbach Telefon +49 6196 7616-0 Telefax +49 6196 7616-149 www.mirka.de, info@mirka.de
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