Spot on - Spies Hecker
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Color Inside ColorNews 03.10<br />
Wortwechsel<br />
Kundengespräch oder Preisverhandlungen. Kommunikati<strong>on</strong>sexperte<br />
Thomas Wetzel zeigt Wege zu mehr Erfolg.<br />
dert, braucht keine ausschweifenden Erklärungen,<br />
wie ihm geholfen werden kann. Er will nur<br />
wissen, wann sein Auto repariert ist. Mehr oder<br />
weniger Beratung, k<strong>on</strong>krete Unterstützung oder<br />
einfach eine schnelle Lösung – der Kundenservice<br />
braucht heute viel Fingerspitzengefühl.<br />
Wie verhält sich der Mitarbeiter in der Dialogannahme?<br />
Es gibt kein Patentrezept für Privatkunden, Versicherer<br />
oder Flotten. Jeder Kunde sollte individuell<br />
angesprochen werden. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter<br />
im Kundenservice die Fähigkeit besitzt, auf<br />
Menschen zuzugehen. Offen sein, zuhören können<br />
und im richtigen Augenblick das Richtige sagen.<br />
Ein schwieriger Job, doch den Umgang kann<br />
man lernen. Hinzu kommt, dass der Kundenservice<br />
immer auch Verkäufer ist. Zusatzleistungen<br />
anbieten, das gehört eben dazu. Positiv formuliert<br />
bedeutet das: Die Dialogannahme ist einer der<br />
vielfältigsten Aufgabenbereiche in der Werkstatt.<br />
Thomas Wetzel v<strong>on</strong> der Hager<br />
Unternehmensberatung in<br />
Frankfurt<br />
Wo liegen heute die größten Herausforderungen<br />
im Kundenservice der Werkstatt?<br />
Oft wird der Kunde als Störfaktor betrachtet.<br />
Grundsätzlich sehen Unternehmer und Mitarbeiter<br />
zu wenig, dass Versicherungen, Privatkunden<br />
oder Autohäuser für volle Auftragsbücher sorgen.<br />
Für den Privatkunden gilt bes<strong>on</strong>ders: Nach einem<br />
Unfall brauchen Autofahrer mehr denn je k<strong>on</strong>krete<br />
Unterstützung. Fehlendes Wissen und die Angst<br />
vor dem Verlust der Mobilität verunsichern. Hier<br />
muss der Kundenservice Lösungen anbieten und<br />
sich Zeit zum Erklären der Schadenregulierung<br />
nehmen. Eine veränderte Einstellung kann hier<br />
eine Menge bewirken.<br />
Welchen T<strong>on</strong> schlägt der Kundenservice am besten<br />
an?<br />
Achten Sie darauf, wie Ihr Kunde spricht. Worauf<br />
bezieht er sich am stärksten? Redet er nur über<br />
den entstandenen Schaden und bittet um Instandsetzung,<br />
kann eine sachliche Reakti<strong>on</strong> genau<br />
die richtige sein. Regt sich ein Kunde auf und<br />
reagiert emoti<strong>on</strong>al, braucht er zunächst Verständnis,<br />
bevor ein sachlicher Austausch möglich ist.<br />
Ein Autofahrer, der kurz und knapp erklärt und for-<br />
Anders als im Kundenservice verlaufen Verhandlungen<br />
mit Versicherungen oder Schadenmanagern.<br />
Richtig, hier ist der Unternehmer gefragt und vor<br />
allem die sorgfältige Vorbereitung auf das Gespräch.<br />
Damit vermeiden Sie Unsicherheiten, die<br />
der Verhandlungspartner sofort spürt. Die wohl<br />
schwierigsten Gespräche sind Preisverhandlungen.<br />
Wichtig hierbei ist, seine Preise sauber zu<br />
kalkulieren, diese gerne zu nennen und zu ihnen<br />
zu stehen, sie erklären zu können – ohne Rechtfertigung.<br />
Ein Tipp: Spielen Sie Preisgespräche<br />
vorher einmal durch und versuchen Sie, sich in die<br />
Lage der anderen Seite zu versetzen. Das hilft.<br />
Denn so entwickeln Sie Strategien und sind im<br />
Gespräch schlagfertiger.<br />
Stichwort Reklamati<strong>on</strong>: Wie lassen sich eigentlich<br />
negative Anlässe zu einem positiven Gespräch<br />
wenden?<br />
Eine entscheidende Regel: Der Gesprächspartner<br />
muss erst einmal Dampf ablassen. Der Druck<br />
muss aus dem Kessel. Erst danach ist ein Dialog<br />
sinnvoll. Wer anschließend Verständnis für die<br />
Kundenreakti<strong>on</strong> zeigt, sammelt Pluspunkte. Was<br />
keineswegs heißt, dass für das eigentliche Pro-<br />
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