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Color Inside ColorNews 03.10
Wortwechsel
Kundengespräch oder Preisverhandlungen. Kommunikationsexperte
Thomas Wetzel zeigt Wege zu mehr Erfolg.
dert, braucht keine ausschweifenden Erklärungen,
wie ihm geholfen werden kann. Er will nur
wissen, wann sein Auto repariert ist. Mehr oder
weniger Beratung, konkrete Unterstützung oder
einfach eine schnelle Lösung – der Kundenservice
braucht heute viel Fingerspitzengefühl.
Wie verhält sich der Mitarbeiter in der Dialogannahme?
Es gibt kein Patentrezept für Privatkunden, Versicherer
oder Flotten. Jeder Kunde sollte individuell
angesprochen werden. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter
im Kundenservice die Fähigkeit besitzt, auf
Menschen zuzugehen. Offen sein, zuhören können
und im richtigen Augenblick das Richtige sagen.
Ein schwieriger Job, doch den Umgang kann
man lernen. Hinzu kommt, dass der Kundenservice
immer auch Verkäufer ist. Zusatzleistungen
anbieten, das gehört eben dazu. Positiv formuliert
bedeutet das: Die Dialogannahme ist einer der
vielfältigsten Aufgabenbereiche in der Werkstatt.
Thomas Wetzel von der Hager
Unternehmensberatung in
Frankfurt
Wo liegen heute die größten Herausforderungen
im Kundenservice der Werkstatt?
Oft wird der Kunde als Störfaktor betrachtet.
Grundsätzlich sehen Unternehmer und Mitarbeiter
zu wenig, dass Versicherungen, Privatkunden
oder Autohäuser für volle Auftragsbücher sorgen.
Für den Privatkunden gilt besonders: Nach einem
Unfall brauchen Autofahrer mehr denn je konkrete
Unterstützung. Fehlendes Wissen und die Angst
vor dem Verlust der Mobilität verunsichern. Hier
muss der Kundenservice Lösungen anbieten und
sich Zeit zum Erklären der Schadenregulierung
nehmen. Eine veränderte Einstellung kann hier
eine Menge bewirken.
Welchen Ton schlägt der Kundenservice am besten
an?
Achten Sie darauf, wie Ihr Kunde spricht. Worauf
bezieht er sich am stärksten? Redet er nur über
den entstandenen Schaden und bittet um Instandsetzung,
kann eine sachliche Reaktion genau
die richtige sein. Regt sich ein Kunde auf und
reagiert emotional, braucht er zunächst Verständnis,
bevor ein sachlicher Austausch möglich ist.
Ein Autofahrer, der kurz und knapp erklärt und for-
Anders als im Kundenservice verlaufen Verhandlungen
mit Versicherungen oder Schadenmanagern.
Richtig, hier ist der Unternehmer gefragt und vor
allem die sorgfältige Vorbereitung auf das Gespräch.
Damit vermeiden Sie Unsicherheiten, die
der Verhandlungspartner sofort spürt. Die wohl
schwierigsten Gespräche sind Preisverhandlungen.
Wichtig hierbei ist, seine Preise sauber zu
kalkulieren, diese gerne zu nennen und zu ihnen
zu stehen, sie erklären zu können – ohne Rechtfertigung.
Ein Tipp: Spielen Sie Preisgespräche
vorher einmal durch und versuchen Sie, sich in die
Lage der anderen Seite zu versetzen. Das hilft.
Denn so entwickeln Sie Strategien und sind im
Gespräch schlagfertiger.
Stichwort Reklamation: Wie lassen sich eigentlich
negative Anlässe zu einem positiven Gespräch
wenden?
Eine entscheidende Regel: Der Gesprächspartner
muss erst einmal Dampf ablassen. Der Druck
muss aus dem Kessel. Erst danach ist ein Dialog
sinnvoll. Wer anschließend Verständnis für die
Kundenreaktion zeigt, sammelt Pluspunkte. Was
keineswegs heißt, dass für das eigentliche Pro-
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