Institut für Toxikologie - Giftnotruf Berlin - Voxtron

Anwenderbericht
Medizin und Gesundheit –
Institut für Toxikologie - Giftnotruf Berlin
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Anwenderbericht - Giftnotruf
Der Kunde
Der Giftnotruf Berlin ist eine Einrichtung der öffentlichen Hand, bei der sich Fachleute und Laien 24
Stunden täglich das ganze Jahr hindurch zu allen Fragen der Toxikologie beraten lassen können.
Primär zuständig ist der Giftnotruf für Berlin und das Bundesland Brandenburg, die das Projekt
gemeinsam finanzieren. Zu den festen Kunden des Giftnotrufs gehören aber auch Kliniken aus dem
gesamten Bundesgebiet. Der Giftnotruf Berlin ist angebunden an das Institut für Toxikologie des
Berliner Betriebs für Zentrale Gesundheitliche Aufgaben.
Web:
http://www.bbges.de
Kontakt:
binscheck@bbges.de
Der Markt des Kunden
Der Giftnotruf Berlin ist spezialisiert auf die Beratung von Menschen, die sich mit Pflanzen,
Tiergiften, Reinigungsmitteln oder anderen Substanzen vergiftet haben und akut ärztlichen Rat
benötigen. Als der Giftnotruf einen neuen Standort bezog, war das der Anlass, auf moderne
Telekommunikationstechnik umzurüsten. Ziel war, die Erreichbarkeit zu erhöhen, bessere
Statistikdaten zu erhalten und einen modernen, behindertengerechten Arbeitsplatz zu integrieren.
Ausgangslage und Zielsetzung
Ursprünglich telefonierten die Mitarbeiter des Giftnotrufs über eine analoge Telefonanlage mit zehn
Leitungen. Konnte ein Anruf nicht angenommen werden, hörte der Anrufer eine Haltemusik der
Telefonanlage, ein Wartefeld mit Priorisierung gab es nicht. Statistikdaten lagen nur rudimentär
vor. Zudem ließen sich die Kontaktdaten von Anrufern aus dem Bundesgebiet nicht aufzeichnen,
um diesen, nachdem ihnen geholfen wurde, auf Wunsch Informations-Material zusenden zu
können.

Die Lösung
Customer Interaction Center mit agenTel
Die passende Lösung für den Giftnotruf Berlin entwickelten zwei Berliner Unternehmen: Der
Kommunikationsservice Saalfeld implementierte eine neue ISDN-Telefonanlage, die TPN Service
GmbH flankierte sie mit einem Contact Center Server, basierend auf der Software agenTel von
Voxtron. „Wir haben das Konzept umrissen, das wir uns vorstellten, und die beiden Unternehmen
haben es in kürzester Zeit umgesetzt“, beschreibt Dr. Torsten Binscheck, Leiter des Giftnotrufs,
den Verlauf.
Vier Aspekte standen bei der Umsetzung im Vordergrund:
1) Die Priorisierung der Anrufer,
2) ein flexibles Wartefeld,
3) die Einbindung eines Schwerstbehinderten-Arbeitsplatzes und
4) eine Funktion, um Anrufer auf die Möglichkeit zu Spenden hinzu weisen und die
Adressdaten aufzunehmen.
„Die Priorisierung ist wichtig, weil Kliniken, die mit uns einen Beratungsvertrag haben, primär
bedient werden müssen“, erklärt Binscheck den Hintergrund. Als zweite Gruppe sind Berliner und
Brandenburger Anrufer zu beraten, danach folgen Anrufer aus dem Bundesgebiet. Die Zuordnung
erfolgt über eine Rufnummernerkennung mit Datenbankabgleich.
Das Wartefeld stellt sicher, dass Anrufer nicht abgewiesen werden, wenn alle Mitarbeiter im
Gespräch sind, und dass Anrufe gleichmäßig auf alle Mitarbeiter verteilt werden. Eine solche
Funktion hatte der Giftnotruf vorher nicht zur Verfügung. „Wir haben knapp 60.000 Anrufe, von
denen wir jetzt rund 45.000 direkt annehmen können“, sagt Binschek. Dank Wartefeld kann der
Giftnotruf rund 12 Prozent mehr Anrufer bedienen als früher. „Die durchschnittliche Wartezeit
beträgt heute 2,5 Minuten“, so der Leiter des Giftnotrufs.
Eine weitere sehr wichtige Anforderung war, einen schwerstbehindertengerechten Arbeitsplatz
einbinden zu können. „Eine unserer ärztlichen Beraterinnen ist auf ein Softphone angewiesen“,
erläutert Binscheck den Hintergrund. Das Telefon im PC ist jetzt ebenfalls Teil der TK-Installation
und ist wie ein reguläres Telefon in die Infrastruktur eingebunden.
Da der Giftnotruf prinzipiell jedem Anrufer hilft, können diese nach der Beratung an den Giftnotruf
spenden. Mit einer speziellen Taste auf dem Bildschirm startet der Mitarbeiter nach der Beratung
eine Aufnahmefunktion, so dass Anrufer ihre Adresse aufsprechen können. Sie wird später im
Back-Office erfasst und der Anrufer erhält das gewünschte Informations-material zugeschickt.

Das Projekt
„Die Einführung des agenTel Contact Centers gestaltete sich problemlos. Für die Beratung ist das
Wartefeld ein großer Vorteil. Es nimmt sehr den Stress aus der Arbeit, weil es anzeigt, wie hoch
der Anrufdruck ist, ohne dass ständig irgendwo Telefone klingeln.“ sagt Dr. Torsten
Binscheck/Leiter Giftnotruf Berlin.
Die Anwendung
Die agenTel Contact Center Suite des Giftnotrufs ist seit Oktober 2006 in Betrieb. „Der Call-Server
läuft sehr stabil“, berichtet Leiter Binscheck. Die Berater können sich ausschließlich auf die Belange
des Anrufers konzentrieren, selbst bei Volllast werden die Gespräche gleichmäßig aufgeteilt. Es
bleibt zudem genügend Bearbeitungszeit. „Und durch die Statistik-Auswertung wissen wir genau,
wann beispielsweise Call-Peaks (Anrufspitzen) auftreten und können unsere Mitarbeiterplanung
darauf ausrichten“, nennt Binscheck einen weiteren Vorteil, der für die Voxtron Software spricht.
Seine Bewertung von agenTel: „Empfehlenswert.“
Die Architektur
Die agenTel Contact Center Suite ist an eine Aastra Ascotel Intelligate 2045 Telefonanlage
angeschlossen. Diese kommuniziert über einen Primärmultiplexanschluss mit dem öffentlichen
Telefonnetz, intern werden die Gespräche mit Systemtelefonen Aastra Office 35 und Office 45 von
den Agenten entgegen genommen. Zusätzlich ist ein Softphone OEP-Toolbox integriert, mit dem
eine schwerbehinderte Ärztin die Anfragen direkt über ihren PC entgegen nimmt. Die agenTel
Installation übernimmt das vollständige Call Routing und arbeitet auf einem Fujitsu-Siemens Server
mit Dialogic Telefonie-Karten.
Die Fakten
PBX Ascotel Intelligate 7.0
Anbindung
S0 Karte mit DSS1
TAPI -
Voxtron
Axxium 6.0 SP1