AMS Geschäftsbericht 2012 - Arbeitsmarktservice Österreich

Kundinnen im Mittelpunkt
Über das Dokumentationssystem des Beschwerdemanagements
ams.help werden diese Geschäftsfälle
strukturiert nach den Anliegen der KundInnen
erfasst und anonymisiert ausgewertet. Gestützt
auf die Ergebnisse der Auswertung setzt das AMS
wirksame und zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen.
Dem KundInnenbedürfnis entsprechend
werden beispielsweise im Rahmen der Kommunikation
und Information vermehrt KundInnenmeetings
angeboten und spezifischer an die im Beschwerdemanagement
festgestellten KundInnenanliegen
(Fördervoraussetzungen, Existenzsicherung, Vermittlung)
angepasst, wie auch zielgerichtete Coachings
für MitarbeiterInnen durchgeführt.
Im Jahr 2012 wurden österreichweit insgesamt
8.641 ams.help-Fälle bearbeitet, das entspricht 1 %
der Kundenkontakte bei den Arbeitsuchenden und
0,1 % der gemeldeten Aufträge von Unternehmen.
Es handelt sich dabei überwiegend um Hilfeersuchen
und Beschwerden von arbeitsuchenden Personen
(48 % Frauen, 52 % Männer). Drei Viertel der
Anliegen konnten positiv erledigt werden, mehr als
die Hälfte innerhalb eines Tages.
HOHE KUNDiNNENZUFRIEDENHEIT
Die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden und der Unternehmen
mit den Leistungen des AMS hängt stark
mit den Erwartungen und Wünschen zusammen, mit
denen diese sich an das AMS wenden. Für die Zufriedenheit
ist jedoch nicht ausschließlich die Dienstleistung
an sich, sondern vielmehr die Zufriedenheit
mit einzelnen Merkmalen (z.B. Wartezeiten, Beraterqualität,
Stellenvermittlung, Fördermöglichkeiten
etc.) ausschlaggebend. Das AMS misst daher seit
2004 regelmäßig die Diskrepanz zwischen erwarteter
und wahrgenommener Leistung, indem bei registrierten
Arbeitsuchenden sowie bei Unternehmen
die Zufriedenheit mit Einzelmerkmalen und die globale
Zufriedenheit mit der RGS erhoben werden. Um
Informationen über die Bedeutung einzelner Teilaspekte
für die Gesamtzufriedenheit zu erhalten, werden
die Daten einer Kausalanalyse unterzogen.
Die CMS-Ergebnisse liefern sowohl Indikatoren für
das interne Benchmarking (dadurch können Unterschiede
in der von den KundInnen wahrgenommenen
Qualität der erbrachten Dienstleistung sichtbar
gemacht werden) als auch Hinweise für die einzelnen
RGS auf ihre Stärken und Verbesserungspotenziale
und fließen in die AMS-Scorecard ein.
Die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden bleibt 2012
auf dem Niveau vom Vorjahr. So waren 67,2 %
(2011: 67,1 %) der Befragten mit den Leistungen
des AMS sehr zufrieden bzw. zufrieden. Dabei zeigt
sich, dass die BeraterInnen wesentlich zu diesem
Ergebnis beisteuern. So bestätigen rund 85 % der
befragten Arbeitsuchenden die Aussagen „Die Beraterin/der
Berater geht auf mich persönlich ein,
und wir suchen gemeinsam nach einer Lösung
(52 %)“ und „Die Beraterin/der Berater informiert
mich korrekt, kurz und bündig (33 %)“.
Die Zufriedenheit der Unternehmen mit dem AMS
erreicht 2012 eine neue Bestmarke – das beste Ergebnis
seit Beginn der CMS-Befragungen: Drei Viertel
(75,2 %) der befragten Unternehmen waren 2012
(2011: 71,9 %) mit dem AMS sehr zufrieden bzw. zufrieden.
Neun von zehn befragten Unternehmen bestätigen
die sachliche Geschäftsbeziehung mit dem
AMS sowie das Bemühen der BeraterInnen, auf die
spezifischen Bedürfnisse einzugehen.
Drei Viertel aller
Anliegen positiv
erledigt
AMS Geschäftsbericht 2012 | 19