AMS Geschäftsbericht 2012 - Arbeitsmarktservice Österreich

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Kundinnen im Mittelpunkt Rund 4,5 Mio. Anrufe kontaktiert. Begleitet wurde die Tour medial durch TV-Spots, Inserate, Bannerwerbung und Online-Videos sowie Medienkooperationen. Die Evaluierung der Tour zeigte Erfolge bei der Steigerung von Bekanntheit und Nutzung der eServices sowie eine Verbesserung der Sympathiewerte des AMS bei Unternehmen. eSERVICES Die interaktiven Angebote im Internet – kurz eServices –, im Besonderen das eAMS-Konto, waren wichtige Kampagneninhalte im ersten Halbjahr. Sie wurden mit einem TV-Spot, Inseraten und einer Hörfunkkooperation beworben. Infos rund um die Vorteile des eAMS-Kontos erhielten KundInnen im Rahmen einer eMailing-Aktion. In den Geschäftsstellen wurde darüber hinaus ein Gewinnspiel zum Thema eAMS-Konto durchgeführt. FiT – Frauen in Handwerk und Technik Im Herbst wurde das Programm FiT (Frauen in Handwerk und Technik) intensiv an die Zielgruppe Mädchen und Frauen kommuniziert. Neben Medienkooperationen mit Erfolgsbeispielen, Online-Videos, Bannerwerbung und Printinseraten kam auch ein eigener TV-Spot zum Einsatz. ServiceLines Die ServiceLines sind seit vielen Jahren Ausdruck der KundInnenorientierung des AMS. Überwiegend Arbeitskräfte, aber auch Unternehmen schätzen die rasche und unbürokratische Erledigung ihrer Anliegen per Telefon. Die ursprüngliche Intention, durch das Wegfiltern von Telefonanrufen zur Entlastung von Gesprächs- und Beratungssituationen beizutragen, konnte auch 2012 wieder erreicht werden. Im Jahr 2012 wurden in den ServiceLines in Summe rund 4,5 Mio. Anrufe beantwortet. Damit war das Anrufaufkommen etwas geringer als im Vorjahr. Im Durchschnitt der Arbeitstage wurden in den AMS ServiceLines rund 18.000 Anrufe beantwortet. Pro Stunde Einloggzeit waren durchschnittlich 17,5 beantwortete Anrufe zu verzeichnen, das ist geringfügig mehr als im Jahr davor (17,4). Rund 13 % der beantworteten Anrufe wurden zu einer Geschäftsstelle verbunden, weil das Anliegen nicht in der ServiceLine bearbeitet werden konnte (Vorjahr 14 %). Mit einem Servicelevel von 63,7 % wurde das definierte Ziel, im Durchschnitt 70 % der Anrufe innerhalb von 30 Sekunden entgegenzunehmen, insgesamt zwar verfehlt. Allerdings wurde in sechs der neun ServiceLines mit Servicelevel-Werten zwischen 72 % und 88 % die Zielsetzung gut bis ausgezeichnet erreicht. Der Anteil der beantworteten Anrufe an allen Anrufen – ohne zeitliche Begrenzung – betrug 70 %. Das bedeutet gegenüber 79,6 % im Jahr 2011 eine deutliche Verschlechterung, die besonders in der mangelnden Erreichbarkeit der ServiceLine Wien begründet ist. KundInnen honorierten die Arbeit der ServiceLines im Rahmen der Zufriedenheitsbefragung dennoch mit einer besseren Bewertung: Der Top-Box-Wert (Noten 1 + 2 von 6) für die Gesamtzufriedenheit mit der ServiceLine stieg auf 78,7 % gegenüber 77,1 % im Vorjahr. Der Top-Box-Wert für die Zufriedenheit mit der Erledigung des Anliegens lag bei 81,9 % gegenüber 80,4 % im Jahr davor. Die durchschnittliche Wiederwahlwahrscheinlichkeit wurde von den Kund- Innen mit 73,6 % etwas niedriger angegeben als im Vorjahr (74 %). Neuer Infochannel AMS-Infoscreen Die 2010 in österreichweit 81 Geschäftsstellen und vier BIZen eingeführten Regionalen Infoscreens haben sich als positive Image-Verstärker und Informationsmedien in den Wartezonen bewährt. Dies zeigt die 2012 durchgeführte Stichproben-Evaluierung unter KundInnen und MitarbeiterInnen: Mehr als drei Viertel aller KundInnen empfinden das Angebot der Infoscreens als positiv, mehr als die Hälfte von ihnen zieht persönlichen Nutzen aus den Informationen. KUNDiNNENFEEDBACK – ams.help Beiden Seiten am Arbeitsmarkt steht auch das Kund- Innenreaktionssystem ams.help zur Verfügung. Neben den verantwortlichen Führungskräften in den Geschäftsstellen beantworten Ombudspersonen aus Bundesgeschäftsstelle und Landesgeschäftsstellen persönlich, telefonisch und via E-Mail Anregungen, Hilfeersuchen, Beschwerden und Lob. Alle Rückmeldungen werden zur zielgerichteten Verbesserung der Dienstleistung genutzt und stellen so ein wichtiges Instrument zur Weiterentwicklung von Dienstleistungen und Instrumenten dar. 18 | AMS Geschäftsbericht 2012
Kundinnen im Mittelpunkt Über das Dokumentationssystem des Beschwerdemanagements ams.help werden diese Geschäftsfälle strukturiert nach den Anliegen der KundInnen erfasst und anonymisiert ausgewertet. Gestützt auf die Ergebnisse der Auswertung setzt das AMS wirksame und zielgerichtete Verbesserungsmaßnahmen. Dem KundInnenbedürfnis entsprechend werden beispielsweise im Rahmen der Kommunikation und Information vermehrt KundInnenmeetings angeboten und spezifischer an die im Beschwerdemanagement festgestellten KundInnenanliegen (Fördervoraussetzungen, Existenzsicherung, Vermittlung) angepasst, wie auch zielgerichtete Coachings für MitarbeiterInnen durchgeführt. Im Jahr 2012 wurden österreichweit insgesamt 8.641 ams.help-Fälle bearbeitet, das entspricht 1 % der Kundenkontakte bei den Arbeitsuchenden und 0,1 % der gemeldeten Aufträge von Unternehmen. Es handelt sich dabei überwiegend um Hilfeersuchen und Beschwerden von arbeitsuchenden Personen (48 % Frauen, 52 % Männer). Drei Viertel der Anliegen konnten positiv erledigt werden, mehr als die Hälfte innerhalb eines Tages. HOHE KUNDiNNENZUFRIEDENHEIT Die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden und der Unternehmen mit den Leistungen des AMS hängt stark mit den Erwartungen und Wünschen zusammen, mit denen diese sich an das AMS wenden. Für die Zufriedenheit ist jedoch nicht ausschließlich die Dienstleistung an sich, sondern vielmehr die Zufriedenheit mit einzelnen Merkmalen (z.B. Wartezeiten, Beraterqualität, Stellenvermittlung, Fördermöglichkeiten etc.) ausschlaggebend. Das AMS misst daher seit 2004 regelmäßig die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung, indem bei registrierten Arbeitsuchenden sowie bei Unternehmen die Zufriedenheit mit Einzelmerkmalen und die globale Zufriedenheit mit der RGS erhoben werden. Um Informationen über die Bedeutung einzelner Teilaspekte für die Gesamtzufriedenheit zu erhalten, werden die Daten einer Kausalanalyse unterzogen. Die CMS-Ergebnisse liefern sowohl Indikatoren für das interne Benchmarking (dadurch können Unterschiede in der von den KundInnen wahrgenommenen Qualität der erbrachten Dienstleistung sichtbar gemacht werden) als auch Hinweise für die einzelnen RGS auf ihre Stärken und Verbesserungspotenziale und fließen in die AMS-Scorecard ein. Die Zufriedenheit der Arbeitsuchenden bleibt 2012 auf dem Niveau vom Vorjahr. So waren 67,2 % (2011: 67,1 %) der Befragten mit den Leistungen des AMS sehr zufrieden bzw. zufrieden. Dabei zeigt sich, dass die BeraterInnen wesentlich zu diesem Ergebnis beisteuern. So bestätigen rund 85 % der befragten Arbeitsuchenden die Aussagen „Die Beraterin/der Berater geht auf mich persönlich ein, und wir suchen gemeinsam nach einer Lösung (52 %)“ und „Die Beraterin/der Berater informiert mich korrekt, kurz und bündig (33 %)“. Die Zufriedenheit der Unternehmen mit dem AMS erreicht 2012 eine neue Bestmarke – das beste Ergebnis seit Beginn der CMS-Befragungen: Drei Viertel (75,2 %) der befragten Unternehmen waren 2012 (2011: 71,9 %) mit dem AMS sehr zufrieden bzw. zufrieden. Neun von zehn befragten Unternehmen bestätigen die sachliche Geschäftsbeziehung mit dem AMS sowie das Bemühen der BeraterInnen, auf die spezifischen Bedürfnisse einzugehen. Drei Viertel aller Anliegen positiv erledigt AMS Geschäftsbericht 2012 | 19
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