Grundanforderungen an digitale Endgeräte - Muster - Institut der ...

PROJEKTGRUPPE ARDINI NRW
von ARDIN am 10. 12. 2009 verabschiedete Version wurde im April 2011 überarbeitet
Stand: April 2011
10 Hardwarereparaturservice und Support
10.1 Servicekonzept für Reparaturen während des Garantiezeitraums
10.1.1 Reparaturen zur Mängelbeseitigung
Der Auftragnehmer muss ein Servicekonzept für die Reparatur oder den Austausch
von Endgeräten, Komponenten und Zubehörteilen ("Hardware"), die innerhalb des
Garantiezeitraums einen Sachmangel aufweisen, beschreiben. Das Servicekonzept
muss insbesondere die logistische Abwicklung von Reparaturfällen, einschließlich
des zeitlichen und örtlichen Ablaufs, beschreiben. Bezüglich des örtlichen Ablaufs
muss der Bieter alle Orte angeben, an denen Hardware repariert wird. In zeitlicher
Hinsicht soll die Reparatur oder der Austausch von Hardware durchschnittlich – über
beliebige zehn aufeinander folgende Fälle gerechnet – nicht länger als 48 Stunden
dauern. Hierzu zählen nicht die Zeiten für die Anlieferung und Rücksendung der
Hardware. Der Rückversand der Hardware zum Einsender muss einen
Reparaturbericht beinhalten. Die in der eingesandten Hardware ggf. vorhandenen
Parameter, Konfigurationen, Nachrichten usw. sind vertraulich zu behandeln und
dürfen nicht an Dritte weiter gegeben werden.
10.1.2 Reparaturen sonstiger Mängel
Das Servicekonzept muss auch den Ablauf von Reparaturen defekter Hardware
beschreiben, die innerhalb des Garantiezeitraums wegen eines vermeintlichen
Sachmangels zur Reparatur an den Auftragnehmer gesandt wurde, bei der die
Prüfung aber ergibt, dass der Defekt nicht auf einen Sachmangel zurückzuführen ist.
In diesem Fall muss das Servicekonzept vorsehen, dass der Auftragnehmer den
Auftraggeber darüber in Kenntnis setzt, dass der Defekt nicht auf einen Sachmangel
zurückzuführen ist und anbietet, die Reparatur der Hardware zu dem Festpreis
durchzuführen, der für Reparaturen gemäß Nr. 10.3 vereinbart wurde. Kommt es zu
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