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Bachelorthesis
Strategien zur Optimierung des Gebrauchtwagenprozesses
vorgelegt am 19.08.2013
von
Sebastian Knorr
Damaschkestraße 10
09232 Hartmannsdorf
Studiengang
Studienrichtung
Automobilmanagement
Automobilmanagement
Seminargruppe
AM2010
Matrikelnummer 4000567
Praxispartner
Autohaus Pichel GmbH Hartmannsdorf
Limbacher Straße 24a
09232 Hartmannsdorf
Gutachter
Herr Dipl. Ing. Klaus Kaiser, TÜV SÜD Auto Service GmbH
Herr Prof. Torsten Olschewski, Studiengangsleiter
Automobilmanagement

Inhalt
Abbildungsverzeichnis ............................................................................................... IV
Tabellenverzeichnis .................................................................................................... V
Abkürzungsverzeichnis .............................................................................................. VI
1. Einleitung ............................................................................................................. 1
2. Gebrauchtwagenprozess ........................................................................................ 3
2.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung ................................................ 3
2.2 Fahrzeughereinnahme ...................................................................................... 5
2.3 Fahrzeuginstandsetzung ................................................................................... 6
2.4 Fahrzeugpräsentation ....................................................................................... 8
2.5 Fahrzeugverkauf ............................................................................................... 9
3. Analyse des Gebrauchtwagen-Prozesses ............................................................ 11
3.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung .............................................. 11
3.2 Fahrzeughereinnahme .................................................................................... 12
3.3 Fahrzeuginstandsetzung ................................................................................. 13
3.4 Fahrzeugpräsentation ..................................................................................... 14
3.5 Fahrzeugverkauf ............................................................................................. 14
3.6 Nachkaufphase ............................................................................................... 15
4. Analyse des Gebrauchtwagenportfolios ............................................................... 16
II

5. Optimierungsvorschläge ....................................................................................... 22
5.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung .............................................. 22
5.2 Fahrzeughereinnahme .................................................................................... 23
5.3 Fahrzeuginstandsetzung ................................................................................. 24
5.4 Fahrzeugpräsentation ..................................................................................... 25
5.5 Fahrzeugverkauf ............................................................................................. 27
5.6 Nachkaufphase ............................................................................................... 30
5.7 Gebrauchtwagenportfolio ................................................................................ 31
5.8 Standzeiten ..................................................................................................... 34
5.9 Personelle Veränderungen .............................................................................. 37
6. Ableitung von Strategien....................................................................................... 39
7. Zusammenfassung ............................................................................................... 42
8. Ausblick in die Zukunft .......................................................................................... 43
9. Quellenverzeichnis ............................................................................................... 45
10. Anhangverzeichnis ............................................................................................. 46
III

Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Schema zur Bewertung .......................................................................... 4
Abbildung 2 Schema der Hereinnahme ...................................................................... 5
Abbildung 3 Schema zur Instandsetzung ................................................................... 7
Abbildung 4 Schema Fahrzeugverkauf ..................................................................... 10
Abbildung 5 Verteilung von Ford und Fremdfabrikaten ............................................ 16
Abbildung 6 Zusammensetzung des Gebrauchtwagenportfolios nach
Fahrzeugklassen ...................................................................................................... 17
Abbildung 7 Verteilung von Benzin - und Dieselfahrzeugen ..................................... 18
Abbildung 8 Verteilung nach Kilometerstand ............................................................ 19
Abbildung 9 Fahrzeugalter in Jahren ........................................................................ 20
Abbildung 10 Übersicht über Verkaufspreise............................................................ 20
Abbildung 11 Luftbild des Autohausgeländes ........................................................... 26
Abbildung 12 schematische Darstellung Standzeit 1 ................................................ 34
Abbildung 13 schematische Darstellung Standzeit 3 ................................................ 35
IV

Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Übersicht über Ausstattungsmerkmale ..................................................... 32
Tabelle 2 Strategien ................................................................................................. 41
V

Abkürzungsverzeichnis
• DAT: Deutsche Automobil Treuhand, stellt Programme zur Fahrzeugbewertung
und zur Wertermittlung beziehungsweise Kalkulation zur Verfügung
• QR – Code: „2D-Codes, die von Handys, Smartphones und Tablets eingescannt
und ausgelesen und in denen Webadressen, Telefonnummern, SMS und freier
Text untergebracht werden können. Sie verbinden physische und virtuelle Welt
und spielen u.a. im Publikationswesen und im Marketing eine Rolle“ 1
1 Quelle: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/qr-code.html
VI

1. Einleitung
Die Automobilindustrie steckt seit langem in einer tiefen Krise, in der immer mehr
Autohäuser und Hersteller Absatzprobleme haben und ums Überleben kämpfen. Die
Folge sind Stellenstreichungen, Werksschließungen und weitere einschneidende
Maßnahmen, damit die Automobilfabrikanten am Markt bestehen können. Die
Absatzzahlen sind so schlecht wie seit 17 2 Jahren nicht. Diesen Rückgang bemerken
natürlich auch die Autohäuser, welche die Fahrzeuge der Hersteller an den Mann
und die Frau bringen müssen.
Umso wichtiger ist es für die mittelständischen Unternehmen, die internen Prozesse
möglichst optimal zu gestalten und so Kosten und Personalaufwand zu reduzieren.
Beim Verkauf von einem Neuwagen wird meist ein Gebrauchtwagen in Zahlung
genommen, welcher hoffentlich bald einen neuen Fahrer findet, ohne lange auf dem
Hof zu stehen und unnötige Kosten zu verursachen.
In diesem Punkt möchte ich den Begriff Gebrauchtwagen definieren und so eine
eindeutige Begriffsgrundlage für die weitere Arbeit schaffen. Ein Gebrauchtwagen ist
ein Fahrzeug, welches zwischen Produktionsdatum und Kaufdatum älter als zwölf
Monate ist oder schon einen Halter hatte, welcher das Fahrzeug im öffentlichen
Straßenverkehr bewegt hat. Auch spricht man von einem Gebrauchtwagen, wenn ein
bestimmtes Modell weder einen Halter hatte noch gefahren wurde, aber die
Modellreihe vom Hersteller selbst nicht mehr produziert wird.
Den Gebrauchtwagenprozess zu analysieren und Optimierungsvorschläge zu
unterbreiten wird das Thema meiner Arbeit sein, damit mein Praxispartner gerüstet
für die Zukunft ist.
Bei dem in dieser Arbeit betrachteten Unternehmen handelt es sich um die
„Autohaus Pichel GmbH Hartmannsdorf“. Dieses Familienunternehmen wurde 1965
als Werkstatt gegründet und ist seit 48 Jahren fester Bestandteil des Ortes.
Momentan gehören vier Häuser zu dieser GmbH, weitere drei sind der Pichel GmbH
Chemnitz angehörig. Insgesamt sind etwa 120 Mitarbeiter an sieben Standorten
beschäftigt. Das Serviceangebot umfasst neben Reparaturen von Ford – Fahrzeugen
auch die Wartung aller anderen Marken und die Wartung aller anderen Fabrikate.
Des Weiteren findet jeder Kunde des Hauses die Möglichkeit, seine Räder saisonal
einzulagern. Der Teile – und Zubehördienst stellt für umliegende Werkstätten die
Versorgung an Ford – Originalteilen sicher. Als Partner besteht für uns die
Möglichkeit Unfallschäden zu regulieren und somit die Kompetenz der
Karosseriewerkstatt unter Beweis zu stellen.
2 Quelle: Freie Presse vom 17.06.2013, Seite 7
1

Zum besseren Verständnis werden die Begriffe Strategie und Optimierung definiert.
Unter einer Strategie wird ein Plan bezeichnet, welcher zur Erreichung eines
bestimmten Ziels, hier dem optimalen Ablauf im Gebrauchtwagengeschäft, dient.
Dabei wird versucht, alle möglichen Einflüsse in die erstellte Zielsetzung
einzukalkulieren. Einsatzgebiete einer Strategie sind die Bereiche der Politik,
Wirtschaft, des Militärs oder der Industrie. Egal in welcher Branche von Strategien
gesprochen wird, gemeint ist immer eine Ausarbeitung von Vorgehensweisen um zu
vorher definierten Endzuständen zu gelangen.
Unter optimal 3 wird verstanden, dass Vorgänge oder Produkte bestmöglich ablaufen
und funktionieren. Abgeleitet daraus wird das Optimum, welches einen
bestmöglichen Zustand oder Ablauf beschreibt. Der Begriff der Optimierung
beschreibt die Verbesserung der betrachteten Vorgehensweise oder Produkten,
welche Potential zur Korrektur bereithalten.
Ziel dieser Arbeit wird es sein, Optimierungsvorschläge für den
Gebrauchtwagenprozess zu unterbreiten, indem der jetzige Prozess und das
Gebrauchtwagenportfolio analysiert werden. Geschuldete durch die Anzahl an
beteiligten Mitarbeitern in den verschiedenen Häusern, ist es notwendig, wenn alle
Fachkräfte im Gebrauchtwagenprozess einheitlich arbeiten.
Aus dieser Betrachtung werden im Nachgang Vorschläge zum besseren Ablauf
abgeleitet.
3 vgl. www.duden.de
2

2. Gebrauchtwagenprozess
2.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung
Der erste Kontakt mit dem Kunden erfolgt, wenn sich dieser ins Autohaus begibt und
Ausschau nach einem neuen Fahrzeug seiner Wahl hält. Hierbei spielt der
Verkaufsberater eine entscheidende Rolle, denn von ihm geht nach der
Bedarfsermittlung eine Empfehlung aus, welches Fahrzeug für den Kunden am
besten geeignet ist.
Nach der Beratung für ein neues Fahrzeug steht meist die Frage im Raum, was mit
dem jetzigen Fahrzeug geschehen soll. In der Regel wird dieses in Zahlung
genommen, sodass der neue Kaufpreis gesenkt werden kann.
Die kaufmännische Bewertung erfolgt direkt beim Verkaufsberater, der einen
Inzahlungsnahmepreis im DAT mit allen erforderlichen Daten und
Ausstattungsmerkmalen ermittelt. Hierbei ist besonders wichtig, dass wirklich alle
relevanten Daten berücksichtigt werden, da eine bessere Ausstattung oder
besonderes Zubehör später gute Argumente zum Wiederverkauf sein können. Somit
ist es zwingend notwendig, dass der Verkaufsberater hier sehr viel Wert auf Details
legt, um alles genau einzupflegen.
Nach der kaufmännischen Bewertung erfolgt in der Regel die technische. Hierbei
wird das Fahrzeug auf den technischen Zustand überprüft und gegebenenfalls
Mängel festgestellt und auf einem Bewertungsbogen vermerkt. Dies ist notwendig,
dass dem Kunden gegenüber klare Argumente gebracht werden können, wieso und
in welchem Maße der im Vorfeld ermittelte kaufmännische Inzahlungsnahmepreis
gemindert wird. Diese Reduzierung wird dem Kunden natürlich kommuniziert, sodass
dieser einen Überblick erhält, was an seinem Fahrzeug noch instandgesetzt werden
muss, damit er auch verkauft werden kann.
Hierbei ist es für den Verkäufer und auch für den Serviceberater oder die
entsprechende technische Fachkraft durchaus denkbar, eine Checkliste zu nutzen,
die alle notwendigen Punkte umfasst, die abgefragt oder geprüft werden.
Somit ist es in Gegenwart des Kunden möglich, einen Standard zu kommunizieren,
der eingehalten wird, um jedes Fahrzeug gerecht und nach den gleichen
Gesichtspunkten zu bewerten.
3

Abbildung 1 Schema zur Bewertung
In Abbildung eins wird der Ablauf der Fahrzeugbewertung dargestellt. Es wird
unterschieden, von welchen Quellen Fahrzeuge wieder zum Autohaus gelangen.
Hierbei spielen Leasing, Inzahlungnahme und freie Zukäufe eine Rolle. Bei einem
Gespräch mit einem Verkaufsberater wird während dessen die Bewertung mit
vorgenommen, welche sowohl den technischen und auch optischen Zustand
ermittelt. Nach dieser entsprechenden Kalkulation erfolgt die Entscheidung, für
welchen Markt das Kundenfahrzeug verwendet werden soll. Zusätzlich zu den in der
Abbildung genannten Angeboten besteht die Möglichkeit, das Fahrzeug einem
Wiederverkäufer zu veräußern. Hierfür muss sich das zum Verkauf stehende
Kraftfahrzeug jedoch auch im eigenen Bestand befinden. Nach der Einigung über
einen entsprechenden Ankaufpreis erfolgt als nächstes das Aufsetzen des
Ankaufvertrages und die Hereinnahme des begutachteten Fahrzeuges.
4

2.2 Fahrzeughereinnahme
Bei der Fahrzeughereinnahme wird das Kundenfahrzeug im Autohaus abgeben.
Hierbei muss sichergestellt werden, dass alle erforderlichen Unterlagen, Schlüssel,
Winterräder und weitere Zubehörteile wie vereinbart mit hinterlegt werden.
In diesem Schritt gibt es die Möglichkeit, zwei Varianten zu betrachten.
Variante eins ist, dass der Kunde nach der ersten Bewertung das Fahrzeug im
Autohaus lässt und die oben genannten Dinge später vorbei bringt, sodass eine
ordnungsgemäße Abmeldung erfolgen kann.
Variante zwei betrachtet die Option, dass der Kunde sein Fahrzeug bewerten lässt,
sich für ein neues Fahrzeug entscheidet und, bei einem für ihn bestellten Neuwagen
doch sehr üblich, in der Wartezeit sein altes Fahrzeug weiter im Verkehr bewegt.
Hier bietet es sich an, dass im Vorfeld eine Vereinbarung getroffen wird, wie viel
Kilometer noch maximal hinzukommen dürfen und bei Abgabe eine weitere
Bewertung erfolgt, um den vereinbarten Zustand nochmals festzustellen und bis zu
diesem Punkt aufgetretene Mängel weiter zu konkretisieren beziehungsweise neue
festzustellen.
Bei einer Nichteinhaltung der Vereinbarung ist es üblich, dem Kunden die
Mehrkilometer mit einer Pauschale pro Kilometer in Rechnung zu stellen oder diese
vom vorher festgelegten Preis abzuziehen. Im Nachhinein festgestellte Mängel, die
zum Zeitpunkt der Erstbewertung noch nicht erkennbar gewesen und durch das
Fahren im Verkehr entstanden sind, können so dokumentiert werden und auch dem
Kunden gegenüber kommuniziert werden.
Ab diesem Zeitpunkt befindet sich das Fahrzeug im Bestand und die Standzeit eins
beginnt.
Bei der Hereinnahme ist darauf zu achten, dass sich alle erforderlichen Dokumente
in der Fahrzeugakte befinden. So kann später nachvollzogen werden, welche
Arbeiten durchgeführt wurden zu welchem Preis, Details zur Ausstattung und
eventuelle Zubehörteile, die bei Ankauf vom Kunden mit abgegeben wurden.
Abbildung 2 Schema der Hereinnahme
5

In Abbildung zwei ist die Fahrzeughereinnahme abgebildet. Hierbei wird als erstes
festgestellt, welcher Zeitraum zwischen der ersten Bewertung und dem jetzigen
Zeitpunkt verstrichen ist. Wenn es sich hierbei um einen Zeitrahmen von 21 Tagen
oder 5000 Kilometern handelt, erfolgt eine Fahrzeugbesichtigung, ob alle
wesentlichen Merkmale vorhanden und ob keine neuen Schäden hinzugekommen
sind.
Bei Überschreitung dieses Zeitrahmens wird eine erneute Bewertung erforderlich, da
sich Preise auf dem Markt geändert haben können und die Möglichkeit besteht, dass
weitere Maßnahmen zur Aufbereitung eingeplant werden müssen. Im Nachgang
kann es zur Korrektur des vorläufig genannten Preises kommen, wenn der Aufwand
der Werkstatt durch weiteren Verschleiß steigt und größere Reparaturen erfolgen.
2.3 Fahrzeuginstandsetzung
Bei der Instandsetzung des angekauften Fahrzeuges ist zu beachten, dass die
Reparaturen gemäß dem optischen Zustand und des Alters durchgeführt werden. Ein
weiterer Aspekt ist, ob das besichtigte Fahrzeug für den eigenen Bestand geeignet
ist oder ob er direkt an Wiederverkäufer veräußert werden soll. Dies gibt auch einen
Anlass, ob Reparaturen überhaupt durchgeführt werden sollen oder nicht.
Angenommen, das Fahrzeug geht an einen Wiederverkäufer oder gar den Export,
wird in der Regel keine Instandsetzung durchgeführt, da diese Kunden in
Preissegmenten suchen, in welchen sich eine Reparatur nicht rechnen wird oder die
entsprechenden Maßnahmen selbst durchgeführt werden.
Beim Verbleiben auf dem eigenen Hof wird eine Instandsetzung angestrebt, da dies
gute Argumente für den weiteren Verkauf bietet.
Natürlich ist es nicht möglich, aus einem gebrauchten und im Alltag bewegten
Fahrzeug einen Neuwagen zu gestalten. “Was muss, dass muss“ und „So viel wie
nötig, so wenig wie möglich“ sollten die Punkte sein, die bei einer Kalkulation
beachtet werden. Da die veranschlagten Kosten dem Kunden vom
Inzahlungsnahmepreis abgezogen werden, sollten die zwar alle
sicherheitsrelevanten Aspekte, jedoch nicht mehr als eigentlich für den Verkauf
benötigten Punkte, einbeziehen. Dabei ist es zwingend notwendig, alle Schäden und
Mängel zu beseitigen, die den späteren Verkauf negativ beeinflussen sowie die
Verkehrssicherheit des künftigen Käufers gefährden.
Kleine Lackschäden können, je nach Alter und Laufleistung, am Fahrzeug verbleiben
oder durch Smart – Repair beziehungsweise durch so genannte Lack – und
Dellendoktoren behoben werden. Beide Möglichkeiten sind kostengünstig und
schnell im Vergleich zu einer kompletten Lackierung oder einem Austausch
betroffener Teile.
Die Instandsetzung der angekauften Fahrzeuge sollte mit in den normalen
Werkstattbetrieb eingeplant werden, wobei ein Werkstattplanungssystem hilfreich ist.
Somit ist gewährleistet, dass die Gebrauchtwagen nach und nach alle instandgesetzt
6

werden. Mit der Einplanung ins tägliche Geschäft ist außerdem sichergestellt, dass
die Auslastung in der Werkstatt höher ausfällt und so vorhandene Anlagen und
Betriebsmittel besser ausgenutzt werden.
Jedoch zählt unter die Fahrzeuginstandsetzung nicht nur die technische
Aufbereitung. Ein technisch einwandfreies Fahrzeug findet keinen Käufer, wenn die
Optik nicht stimmt. Demnach sollte der eingekaufte Gebrauchtwagen auch optisch
aufbereitet werden. Dazu zählen eine Außen – und Innenreinigung und
gegebenenfalls die Ausbesserung von kleinen Lackschäden wie Steinschlägen oder
ähnlichem.
Nachdem sich das Fahrzeug sowohl in einem technisch und optisch gutem Zustand
befindet, wird das Auto für den Verkauf vorbereitet, indem entsprechende Fotos
erstellt werden, welche später in den entsprechenden Portalen publik gemacht
werden.
Abbildung 3 Schema zur Instandsetzung
In Abbildung drei stellt sich der Prozess der Instandsetzung nochmals dar. Hier wird
je nach Verwendungszweck entschieden, ob eine Instandsetzung durchgeführt wird
oder nicht. Beim Wiederkauf an einen Händler wird das in Zahlung genommene
Fahrzeug auf dem entsprechenden Stellplatz positioniert, welcher für
Wiederverkäufer gedacht ist. An einem solchen Fahrzeug werden keine weiteren
7

Maßnahmen umgesetzt, da Händler meist selbst entscheiden, in welchem Rahmen
Reparaturen durchgeführt werden.
Bei Verbleib auf dem eigenen Hof wird der Umfang der Instandsetzungsmaßnahmen
festgelegt und in der eigenen Werkstatt umgesetzt, sodass nach einer kurzen ersten
Standzeit das Fahrzeug dem Kunden präsentiert werden kann. Die ausgeführten
Arbeiten müssen im Nachgang durch die Disposition geprüft werden um einen
Abgleich zwischen Bewertung und tatsächlichem Reparaturumfang festzustellen. Im
Anschluss an eine tadellose Wiederherstellung des Fahrzeugzustandes wird der
Neuzugang an das Verkaufspersonal übergeben, welches sich um die Auspreisung
und Ausschilderung kümmert.
2.4 Fahrzeugpräsentation
Die Fahrzeugpräsentation ist ein wichtiger Punkt, um den „Neuen“ dem Kunden
schmackhaft zu machen und das Fahrzeug einer breiter Masse nahe zu bringen.
Wie in Punkt 2.3 schon erwähnt, dienen einschlägige Internetportale in allen
Autohäusern zur Präsentation der Bestände. Dabei ist zu beachten, dass von einem
Fahrzeug gute und aussagekräftige Fotos gemacht werden, die einem potentiellen
Kunden Ausstattung, Optik und wichtige Details bereits vor dem Besuch im Autohaus
zeigen. Dabei steht das Fahrzeug an einem hellen Ort, wo die Möglichkeit besteht,
von allen Seiten Fotos zu machen. Im Außenbereich werden Bilder von der Front –,
der Seiten – und der Heckansicht erstellt. Auch ist es dienlich, jeweils ein Foto von
vorn links und hinten links zu machen, um so einen Blick aus einer anderen
Perspektive zu erhalten, die nicht nur die Fläche zeigt, sondern mehr vom Fahrzeug
preisgibt. Nachdem die äußeren Merkmale bildlich festgehalten wurden, sollte auch
ein Eindruck vom Innenraum geschaffen werden. Hier bietet es sich an, von der
Fahrerseite entsprechende Aufnahmen zu erzeugen. Des Weiteren ist es für einen
Fahrer wichtig, wie die Gestaltung des Cockpits erfolgt ist. Es besteht die
Möglichkeit, ein Abbild zu erstellen, welches, um einen Gesamtüberblick zu erhalten,
von der Rückbank aufgenommen wird. Ein weiteres Merkmal für die optische
Präsentation im Internet ist der Kofferraum. Auch hiervon muss eine entsprechende
Aufnahme angefertigt werden.
Somit ist es dem zukünftigen Käufer möglich, sich einen gezielten Überblick über das
Fahrzeug zu machen und eine Auswahl zu treffen, ob sich ein Besuch im Autohaus
lohnt.
Da das Internet nicht die einzige Möglichkeit ist, Fahrzeuge anzupreisen, ist es von
Vorteil, wenn ein entsprechendes Konzept für den Gebrauchtwagenplatz vorliegt, um
potentiellen Kunden einen Überblick zu bieten, welche Fahrzeuge momentan
vorhanden sind. Dabei ist es wichtig, dass sich die präsentierten Wagen in einem
optisch guten und sauberen Zustand befinden. Auch sollte zwischen den Fahrzeugen
genug Platz sein, damit ein potentieller Kunde um das Fahrzeug gehen kann, um
den guten Eindruck der Bilder zu bestätigen.
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Bei der Präsentation ist weiterhin darauf zu achten, dass Modelle des eigenen
Fabrikates direkt an der Einfahrt stehen. Auch muss bei einem Gebrauchtwagenplatz
mit Anbindung zur Straße darauf Augenmerk gelegt werden, Fremdfabrikate zu
präsentieren, um potentielle Kunden einen Einblick in das Portfolio zu ermöglichen
und zu zeigen, dass im Autohaus eine breite Bandbreite von Fahrzeugen angeboten
wird.
2.5 Fahrzeugverkauf
Beim Gebrauchtwagenverkauf gibt es mehrere Möglichkeiten, seine Fahrzeuge an
Kunden zu bringen.
Eine Möglichkeit bietet der Verkauf an Endkunden, welche ein günstiges Fahrzeug
suchen. Diese informieren sich meist vorher im Internet über Portale, wo welche
Fahrzeuge zu welchem Preis vorhanden sind. Dabei ist es wichtig, jeden Kunden
gleich zu behandeln und Gebrauchtwagenkunden nicht als „Kunden zweiter Klasse“ 4
hinzustellen. Käufer, die einen Gebrauchten kaufen, sollten sich genauso gut
aufgehoben fühlen, wie Kunden, die wesentlich mehr Geld in einen Neuwagen
investieren. Hierbei spielt eine genaue Beratung und Bedarfsermittlung für den
jeweiligen Kunden eine ähnlich große Rolle wie für Kunden, die sich für einen
Gebrauchten entscheiden. Natürlich ist hier jedoch der individuelle Kundenwunsch
entsprechend der Bestandfahrzeuge etwas anzupassen. Dabei ist sicher auch das
Argument des geringeren Preises von Vorteil. Zwar hat das neue Fahrzeug schon
Kilometer im Straßenverkehr erlebt und die eine oder andere Kampfspur erhalten,
allerdings ist ein Gebrauchter deutlich günstiger.
Bei einer Auslieferung an einen Endkunden ist eine ähnlich gute Vorbereitung des
Verkaufsberaters an den Tag zu legen, wie bei einem Neuwagenkunden. Es gehört
dazu, alle erforderlichen Unterlagen bereit zu halten, dem Kunden das Fahrzeug zu
erläutern und ihm natürlich die Sonderausstattung und die Bedienung zu erklären.
Dieser Punkt ist besonders wichtig, da die Weiterempfehlungsraten im
Gebrauchtwagengeschäft sehr hoch sind und sich das Autohaus durch eine positive
Äußerung im Bekanntenkreis weitere zukünftige Kunden sichern kann.
Eine weitere Möglichkeit, Gebrauchtwagen abzusetzen, besteht in der Möglichkeit,
ihn an Wiederverkäufer zu veräußern, die ihren Bestand damit verbessern wollen
oder denen ein Kunde den Auftrag gegeben hat, für ihn ein solches Fahrzeug zu
besorgen.
Bei der Auslieferung ist darauf zu achten, dass sich der Empfang des neuen
Fahrzeugs für den Kunden als Höhepunkt gestaltet. Auch wenn es „nur“ ein
Gebrauchtwagen ist, sollte es für den Kunden so gestalten, als wenn es ein neues
Fahrzeug ist. Nach Klärung der Formalitäten begibt sich der Verkaufsberater mit dem
Kunden zum Fahrzeug und erläutert dieses.
4 Vgl. Gebrauchtwagenprozesse optimal gestalten, Seite 82,
9

Begonnen beim Motorraum über die Beifahrerseite über die Rückbank und den
Kofferraum gelangen beide nun zum wichtigsten Platz im Fahrzeug, dem Fahrersitz.
Hier sollte sich der Käufer selbst ins Automobil setzen und, unter Anleitung des
Verkäufers, selbst für ihn wichtige Ausstattungen probieren dürfen.
Abbildung 4 Schema zum Fahrzeugverkauf
Im Rahmen des Fahrzeugverkaufs spiegelt sich die Einteilung zwischen Endkunde
und Wiederverkäufer, ähnlich bei der Instandsetzung, wider.
Da Wiederverkäufer Kenntnisse über die Fahrzeuge haben, besteht hier in der
Auslieferung kein Erklärungsbedarf und nach Unterzeichnung des Kaufvertrages ist
die Auslieferung abgeschlossen.
Bei einem Endkunden gestaltet sich der gesamte Prozess etwas aufwendiger, da
das gekaufte Kraftfahrzeug nochmals in die Werkstatt kommt. Hier wird, je nach
Bedarf nochmals eine Wartung durchgeführt, die Hauptuntersuchung abgenommen
und alle Flüssigkeiten auf optimalen Füllstand gebracht. Dabei werden auch
eventuelle Sonderwünsche des Kunden, wie Anhängerzugvorrichtung oder andere
Felgen, montiert. Im Rahmen dieses Arbeitsschrittes besteht weiterhin die
Möglichkeit, sich die Qualität des Gebrauchten durch einen anerkannten Prüfer von
TÜV oder Dekra bestätigen zu lassen, welcher ein Qualitätssiegel über den
ordnungsgemäßen Zustand erstellt. Nach entsprechender optischer Aufbereitung
erfolgt die Auslieferung an den Kunden, wobei alle wichtigen Systeme am Fahrzeug
erläutert und relevante Unterlagen an diesen übergeben werden.
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3. Analyse des Gebrauchtwagen-Prozesses
3.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung
Dieses Kapitel der Arbeit wird sich mit der Analyse dem im Autohaus gelebten und
praktizierten Gebrauchtwagenprozesses beschäftigen. Hierbei wird auf verschiedene
Punkte eingegangen, in die der interne Prozess untergliedert ist. Bei der Analyse
wurde der Gebrauchtwagenprozess in 51 Schritte unterteilt, welche hier erläutert und
gegebenenfalls Schwachstellen aufgedeckt werden.
Im ersten Schritt wird das Fahrzeug im DAT anhand des Fahrzeugscheines angelegt.
Hierbei ist üblich, weitere Daten vom Kunden, wie Kilometerstand, Zubehör,
nachgerüstete Sonderausstattung, abzufragen und diese in die Kalkulation mit
einzubeziehen. Bei Einsicht der Bewertungen ist aufgefallen, dass nicht alle Daten
vollständig erfasst werden, sodass diese Aspekte in der Preiskalkulation nicht
berücksichtigt werden.
Nach der kaufmännischen Bewertung erfolgt in nächsten Schritt die technische
Bewertung durch einen Serviceberater oder einen Werkstattmeister. Dabei wird das
Kundenfahrzeug anhand eines Bewertungsbogens in Augenschein genommen und
Mängel auf diesem Formular eingetragen. Hier fiel auf, dass unterschiedliche
Checklisten verwendet wurden. Somit ist nicht gewährleistet, dass einheitliche
Bewertungen vorgenommen werden. Auch ist darauf zu achten, dass eine
vollständige Bewertung erfolgt und keine Punkte ausgelassen werden. Bei dieser
Bewertung sollten auch offene Serviceaktionen mit berücksichtigt werden, die im
Rahmen der Instandsetzung mit ausgeführt werden. Sie werden vom Hersteller
angewiesen, da im Laufe der Zeit Probleme festgestellt werden, welche im Rahmen
der Vorabtests nicht erkennbar waren. Dabei handelt es sich beispielsweise um
Bauteile, welche später durch den Hersteller nachgebessert wurden, da der Fahrer
vom Pedal abrutschen kann oder sich ein Bauteil verklemmt.
Des Weiteren muss ein Fahrzeug zwingend kaufmännisch und technisch bewertet
werden. Während der Untersuchung kam es durchaus vor, dass eine der beiden
Komponenten fehlte.
Bei Ermittlung der Kosten, die vom kaufmännischen Hereinnahmepreis abgezogen
werden, fiel auf, dass es zwischen den einzelnen Filialen Differenzen gab. Die
Instandhaltungen wurden über Erfahrungen oder andere Kalkulationsprogramme
ausgeführt, wodurch zu erkennen ist, dass keine 100 Prozent einheitliche Bewertung
durchgeführt wurde. Es entsteht gegenüber dem Kunden der Eindruck, dass, wenn
er verschiedene Filialen des Unternehmens besucht, unterschiedliche Preise
realisiert werden und somit die Glaubwürdigkeit der Serviceberater oder Meister
sinkt.
Bei der Fahrzeugbewertung muss auf eventuelle Unfallschäden geachtet werden,
welche dem Kunden entsprechen kommuniziert und auf dem Bewertungsprotokoll
11

vermerkt werden müssen. Im Rahmen der optischen Bewertung sollte die Lackdicke
gemessen werden, um eventuelle Nachlackierungen festzustellen, die auf einen
Schaden hindeuten könnten.
Nach erfolgter technischer Bewertung werden diese Ergebnisse dem
Verkaufsberater mitgeteilt, welcher im Anschluss mit dem Kunden einen
entsprechenden Preis aushandelt. In der Zeit der technischen Bewertung kann eine
Recherche im Internet erfolgen. Es wird nach dem entsprechenden Fahrzeug auf
den bekannten Internetbörsen gesucht und ein Preisniveau festgesetzt, zu dem das
entsprechende Fahrzeug gehandelt wird.
Im Unternehmen wird ein Fahrzeug auch angekauft und demnach bewertet, wenn
der Kunde kein neues Fahrzeug erwerben möchte. Dieses Vorgehen kann
verschiedene Gründe haben, beispielsweise wenn sich der Halter nicht mehr in der
Lage fühlt, ein Fahrzeug zu führen und dieses nicht in der Familie weitergeben kann.
Auch hier wird der aktuelle Wert abgeschätzt, indem das vorgestellte Kraftfahrzeug in
allen erforderlichen Punkten überprüft wird.
3.2 Fahrzeughereinnahme
Nach der Bewertung und der Einigung zwischen dem Kunden und dem Autohaus
wird das Fahrzeug hereingenommen. Hierbei wird ein elektronischer Kaufvertrag
direkt am Rechner ausgefüllt. Auch werden hier die entdeckten Schäden sowie
Sonderausstattungen vermerkt.
Die entsprechenden Fahrzeugdaten werden aus dem DAT übernommen, sodass via
Fahrgestellnummer Irrtümer ausgeschlossen sind. Hier fiel speziell auf, dass die
Sonderausstattungsliste auf den Ankäufen deutlich zu lang ist.
Beim Ankauf wird auch eine Entscheidung getroffen, inwiefern dieses Fahrzeug im
eigenen Bestand verbleibt oder es direkt an einen Wiederverkäufer weitergeleitet
wird.
Nach der Hereinnahme wird im EDV – System die entsprechende
Gebrauchtwagenakte angelegt, in welcher alle erforderlichen Dokumente hinterlegt
werden. Hierbei ist darauf zu achten, dass die jeweiligen Bewertungsbögen mit
hinterlegt werden, um entsprechende Arbeiten für alle Beteiligten nachvollziehbar zu
gestalten.
Bei Fahrzeughereinnahme muss eine nachträgliche Kontrolle durchgeführt werden,
ob sich alle auf dem Kaufvertrag vermerkten Zubehör – und Anbauteile am und im
Fahrzeug befinden. Bei dieser Gelegenheit ist besonderes Augenmerk auf die
Anzahl der Schlüssel, das Serviceheft, Radsätze und Navigationssoftware zu legen,
um im Nachhinein Ärger mit dem Kunden zu vermeiden.
Bei der Hereinnahme ist das Kundenfahrzeug in der Regel noch angemeldet. Wenn
sich das Fahrzeug im Autohaus befindet, sollte es zeitnah abgemeldet werden.
Hierbei müssen die alten Kennzeichen vom Fahrzeug demontiert werden und die
Zulassungsbescheinigungen an die Disposition weitergeleitet werden, welche alle
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nachfolgenden Schritte mit dem externen Zulassungsdienst abklärt.
Auch ist es notwendig, dass Radsätze durch den Teile – und Zubehördienst
eingelagert werden. Danach wird der neue Gebrauchte auf dem
Gebrauchtwagenplatz zur Präsentation abgestellt und die Schlüssel in den
entsprechenden Schränken, nach korrekter Auszeichnung, gelagert.
Nachdem sich das Fahrzeug im Bestand befindet, ist es üblich, dass der Neue in den
Bestand im EDV – System und in den entsprechenden Fahrzeugbörsen eingepflegt
und inseriert werden.
3.3 Fahrzeuginstandsetzung
Nach der erfolgreichen Hereinnahme werden die aufgenommenen Schäden am
Fahrzeug für die entsprechende Präsentation beseitigt. Dabei sollten die
Reparaturen entsprechend dem Wert des Fahrzeuges ausgeführt werden. Der
Umfang und die anfallenden Kosten werden mit dem Werkstattmeister, den
Serviceberatern und dem Teile – und Zubehördienst entsprechend abgestimmt, um
die Verfügbarkeit von Mechanikern und den benötigten Teilen zu sichern.
Bei der Reparatur fielen folgende zwei Punkte besonders auf, die eine Verbesserung
nach sich ziehen sollten. Zum einen sind die Reparaturkosten zu hoch und zum
anderen werden interne Aufträge, zu denen die Gebrauchtwagen zählen, zu
sporadisch im Werkstattplanungssystem eingeplant.
Nach erfolgter Reparatur wird die Bewertung mit den ausgeführten Arbeiten
abgeglichen.
Nach der technischen Instandsetzung erfolgt in der Regel die optische Aufbereitung.
Dabei wird Augenmerk auf eine gründliche Innen – und Außenreinigung gelegt. Es
werden auch kleine Steinschläge oder Kratzer beseitigt, die einen guten
Gesamteindruck trüben können. Des Weiteren fiel auf, dass der Aufbereiter zu wenig
in den Prozess einbezogen wird und die Entscheidungen über seinen Kopf getroffen
werden. Auch nach dieser Instandsetzung erfolgt eine Kontrolle der entsprechenden
Arbeiten durch die Verkäufer, welche hier Hinweise zur Nachbesserung geben.
Nach dem gesamten Prozess der Instandsetzung steht einer Präsentation auf dem
Gebrauchtwagenplatz und im Internet nichts mehr im Weg.
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3.4 Fahrzeugpräsentation
Die Fahrzeugpräsentation erfolgt im Autohaus zum einen auf dem
Gebrauchtwagenplatz und zum anderen in Fahrzeugbörsen, die eine breite
Informationsfläche für potentielle Kunden bieten.
Die Ausstellung auf dem Gebrauchtwagenplatz zieht eine entsprechende
Ausschilderung, auf denen Finanzierungsangebote, Fahrzeugdetails und der Preis
vermerkt werden, um potentiellen Kunden einen schnellen Überblick zu ermöglichen,
nach sich, wenn sich diese beispielsweise am Wochenende auf dem Gelände
umschauen. Hierbei waren keine Mängel festzustellen. Bei der Auspreisung ist
darauf zu achten, dass Preisanpassungen alle 30 Tage mit dem Verkaufsleiter
abgesprochen werden.
Bei der Fahrzeugpräsentation war besonders auffällig, dass der gute optische
Zustand nach der ersten Aufbereitung nicht bestehen bleibt. Einmal im Monat sollte
der gesamte Gebrauchtwagenbestand zumindest gewaschen werden, um weiterhin
einen optisch einwandfreien Wagen präsentieren zu können.
Eine Innenreinigung nach einer Probefahrt erfolgt jedoch zufriedenstellend.
Für eine erfolgreiche Präsentation empfiehlt sich auch eine entsprechende
Fahrzeugvermarktung. Marketingmaßnahmen werden hier zu selten besprochen und
umgesetzt, sodass eventuelle Kunden nicht aufmerksam werden.
3.5 Fahrzeugverkauf
Nach erfolgreicher Probefahrt und den überzeugenden Merkmalen des Fahrzeugs
steht dem Verkauf nichts mehr im Weg.
Dabei wird der Kaufvertrag geschrieben, Finanzierungsmöglichkeiten aufgezeigt und,
bei Bedarf, Finanzierungen abgeschlossen. Bei diesen Schritten fielen innerhalb des
Unternehmens keine Ungleichmäßigkeiten auf. Auch der Hinweis auf
Gebrauchtwagengarantien, die die einjährige Gewährleistungspflicht des Händlers
überschreiten, werden hier mit angeboten, sodass für den Kunden ein
Rundumsorglos – Paket angeboten werden kann.
Um dem Kunden ein einwandfreies Fahrzeug zu verkaufen, wird im Anschluss an ein
erfolgreiches Verkaufsgespräch ein Auftrag für eine Ablieferungsinspektion
geschrieben, in welcher wichtige Punkte für die Verkehrssicherheit nochmals
überprüft und gegebenenfalls Wartungen durchgeführt werden. Diese Punkte werden
anhand einer Checkliste abgearbeitet, die dem Kunden anschließend in der
Auslieferungsmappe mit ausgehändigt werden. Dabei fiel auf, dass nicht immer eine
Checkliste erstellt wird.
Nach der Unterzeichnung des Kaufvertrages wird das Fahrzeug über einen externen
Dienstleister zugelassen, der auch die korrekten Kennzeichen herstellen lässt.
Bei der Auslieferung wird dem Kunden eine Auslieferungsmappe mit allen
erforderlichen Dokumenten übereicht. Darin sind die Garantieunterlagen, die
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Rechnung und die Zulassungsbescheinigungen enthalten, sodass alle wichtigen
Dokumente an einem Ort zusammengeführt werden.
Die Fahrzeugauslieferung selbst dürfte für den Kunden ein Erlebnis darstellen. Dabei
muss natürlich das Fahrzeug erläutert und besondere Ausstattungsmerkmale
deutlicher erklärt werden. Im Autohaus wird zusätzlich ein Bild des Kunden an
seinem Fahrzeug gemacht, welches im Nachhinein mit einem Dankesschreiben an
den Kunden versandt wird.
Nach der Auslieferung sollte im Nachgang der Verkaufsberater seine Abrechnung
durchführen, in welcher eventuelle Provisionen durch Versicherungen und
Finanzierungen mit aufgeführt werden. Auch muss im EDV – System ein
individuelles Datum angeben werden, wann der Kunde wieder beim Verkaufsberater
vorstellig wird. Hier besteht noch Raum für Verbesserungen, da nicht jeder Verkäufer
diesen Schritt abarbeitet.
Nach dem erfolgreichen Verkauf erfolgt die Nachkaufphase, in welcher der Kunde
weiterhin durch den Verkaufsberater betreut werden soll.
3.6 Nachkaufphase
Nach ungefähr 2 Wochen, also nach Versand des Dankesschreibens und dem Bild,
ist es üblich, dass der Verkäufer den Kunden telefonisch kontaktiert. Somit kann die
Zufriedenheit beim Kunden gewährleistet werden und für diesen ergibt sich das
Gefühl, nicht nur einer von vielen zu sein, sondern individuell betreut zu werden.
Auch hier findet sich noch Raum zur Ausdehnung, da nicht jedem Verkaufsberater
dieser Schritt erfolgreich gelingt.
Innerhalb eines Jahres sollte mindestens einmal mit dem Kunden Kontakt
aufgenommen werden, um ihn über neue, interessante Angebote zu informieren und
den Kundenkontakt nicht abbrechen zu lassen. Auch damit wird dem Kunden das
Gefühl gegeben, nicht nur einer von vielen zu sein, sondern individuell betreut zu
werden. Hierbei fiel auf, dass dieses Vorgehen in der Nachkaufphase nicht
regelmäßig angewendet wird.
Nach einem erfolgreichen Verkauf ist es üblich, wenn sich der Verkaufsberater für
sich selbst einen neuen Termin für einen Vertragsabschluss definiert und diesen im
System sich selbst vorgibt. Ein Zeitpunkt hierfür ist das Auslaufen von
Finanzierungen. Hier kann dem Kunden ein neues Angebot unterbreitet werden.
Auch hier fällt auf, dass jeder Verkaufsberater eine unterschiedliche Anzahl an
Nachfasskontakten pflegt.
15

4. Analyse des Gebrauchtwagenportfolios
Zum 22.07.2013 befinden sich 128 Fahrzeuge im Gebrauchtwagenbestand der
Autohaus Pichel GmbH Hartmannsdorf, die sich wie in Abbildung fünf zu sehen,
verteilen. Zum Großteil sind Fordmodelle im Bestand vertreten. Eine Erklärung dafür
ist, dass Bestandskunden, die bereits einen Ford fahren, wieder in das Autohaus
kommen und sich in unseren Unternehmen ein weiteres Fahrzeug kaufen. Ein
weiterer Gesichtspunkt ist, dass Vorführwagen, welche die Grenze der ersten
Durchsicht oder den Kilometerstand von 20000 erreicht haben, ebenfalls als
Gebrauchtwagen umgeschrieben und somit im Bestand geführt werden.
Verteilung von Fabrikaten
45
83
Ford
Fremdfabrikat
Abbildung 5 Verteilung von Ford und Fremdfabrikaten
Der Anteil an Fremdfabrikaten erklärt sich so, dass Kunden eines anderen Fabrikates
auf Ford umgestiegen sind und das alte Fahrzeug in Zahlung geben. Somit sind wir
in der Lage weitere Fabrikate anzubieten für Kunden, die keinen Ford fahren
möchten.
Ein weiterer Grund für das Bestehen von Fremdfabrikaten ist, dass sich diese
Betrachtung lediglich auf die Filiale in Hartmannsdorf beschränkt, die ausschließlich
Ford verkauft. Die Autohaus Pichel GmbH Hartmannsdorf besteht aus mehreren
Filialen, die unter anderem auch noch Mitsubishi und Opel vertreiben. Vorführwagen
mit den oben genannten Grenzwerten des Alters oder der Kilometer werden auch
hier in Gebrauchtwagen umgeschrieben, sodass diese sich unter Fremdfabrikaten
wiederfinden.
16

In Abbildung sechs ist die Aufteilung nach den einzelnen Fahrzeugklassen zu sehen.
60
Zusammensetzung des GW - Portfolios
50
40
30
54
20
10
0
12
22
18
7 8 7
Abbildung 6 Zusammensetzung des Gebrauchtwagenportfolios nach Fahrzeugklassen
In die Klasse der Kleinstwagen zählen Modelle wie der Ford Ka, der Mitsubishi
Space Star und der Opel Adam. Momentan sind 12 Fahrzeuge in dieser Klasse
vertreten. In die Kategorie der Kleinwagen, welche 22 Wagen umfasst, zählen Ford
Fiesta, Opel Corsa und Mitsubishi Colt. Die Kompaktklasse, die mit Abstand größte
Klasse, umfasst 54 und beinhaltet beispielsweise Ford Focus, Mitsubishi Lancer und
Opel Astra. In die Mittelklasse zählen Ford Mondeo und Opel Insignia. Die Anzahl
beläuft sich, ähnlich wie bei den Kleinwagen, auf 18 Automobile. In die Klassen
Vans, SUV und Sonstige entfallen insgesamt 22 Gebrauchtwagen. Als Beispiel
dienen hier Ford S-Max, Ford Kuga, Mitsubishi Outlander und der Mitsubishi ASX.
Die Klasse Sonstige enthält zusammenfassend die Fahrzeuge, die entweder eine
geringe Anzahl darstellen, wie zum Beispiel die zwei Wohnmobile, welche in der
Vermietung zu finden sind und Transporter, welche nur vereinzelt im Bestand
auftreten.
17

Verteilung Benzin und Diesel
31
Benzin
Diesel
97
Abbildung 7 Verteilung von Benzin - und Dieselfahrzeugen
Im oben stehenden Diagramm ist die Verteilung zwischen Benzin – und
Dieselfahrzeugen zu sehen. Dabei ist der deutliche Benzinanteil zu erkennen. Eine
Möglichkeit besteht darin, dass, bedingt durch den hohen Anteil an Kompaktwagen,
viele Modelle mit Benzinmotor verkauft werden.
In Abbildung acht findet sich eine Verteilung nach der Laufleistung der im Bestand
befindlichen Fahrzeuge. Hier ist deutlich ersichtlich, dass über die Hälfte 60.000
Kilometer und weniger gefahren wurden. Dies lässt sich dadurch erklären, dass in
der Zeit der Umweltprämie viele so genannte Flatratefinanzierungen abgeschlossen
wurden. Diese beinhalteten über eine Laufzeit von vier Jahren jegliche
Wartungskosten. Allerdings kann diese nur für Neuwagen abgeschlossen werden. Im
Jahr 2009, als die Umweltprämie vielen Herstellern einen regen Neuwagenabsatz
erbrachte, schlossen viele Kunden eine solche Finanzierung ab. Heute, im Jahr
2013, laufen sie aus und aus den ehemaligen Neuwagen werden beim
Vertragshändler gewartete, junge Gebrauchte mit einer Laufleistung um die 60.000
Kilometer.
18

Verteilung nach Kilometerstand
11%
Kilometer bis 60000
28%
61%
Kilometer zwischen 60001
und 100000
Kilometer über 100000
Abbildung 8 Verteilung nach Kilometerstand
Circa ein Drittel aller Fahrzeuge im Gebrauchtwagenbestand haben eine Laufleistung
zwischen 60001 und 100.000 Kilometern. Eine mögliche Erklärung ist, dass
Firmenfahrzeuge wieder in Zahlung gegeben werden, wenn der Fuhrpark erneuert
wird. Auch sind hier ältere Fahrzeuge vertreten, dir Privatpersonen über einen
längeren Zeitraum auf der Straße bewegt haben.
Auf einen Anteil von elf Prozent entfallen Fahrzeuge, die mehr als 100.000 Kilometer
unterwegs waren. Auch hier könnte es sich um Firmenfahrzeuge handeln, die
aufgrund von Fuhrparkerneuerungen in Zahlung gegeben wurden.
Außer dem Kilometerstand interessiert einen Kunden natürlich auch das
Fahrzeugalter. Im Kreisdiagramm in Abbildung neun wurde eine Kategorisierung
entsprechend des Fahrzeugalters vorgenommen.
19

Fahrzeugalter in Jahren
12%
älter als 8 Jahre
50%
zwischen 4 und 8 Jahre
38%
jünger als 4 Jahre
Abbildung 9 Fahrzeugalter in Jahren
Die erhobenen Daten haben das Bezugsdatum des 22.07.2013. Somit lässt sich zu
diesem Zeitpunkt sagen, dass die Hälfte aller sich im Bestand befindlichen
Fahrzeuge jünger als 4 Jahre sind. Im Zusammenhang mit der Fahrleistung lässt
sich feststellen, dass wir zum Großteil Fahrzeuge im Alter von vier Jahren und einer
Laufleistung von um die 60.000 Kilometer als Gebrauchtwagen anbieten.
Eine Erklärung dafür könnte sein, dass gerade im Segment der Kompaktklasse viele,
wie oben beschrieben, Flatratefinanzierungen abgeschlossen wurden, welche eine
Laufzeit von 4 Jahren hatten. Bei einem Wartungsintervall von 20.000 Kilometern
oder einem Jahr erklärt sich auch das Alter beziehungsweise die Laufleistung.
Übersicht der Verkaufspreise
über 30.001€
2%
bis 30.000€
5%
bis 25.000€
8%
bis 20.000€
20%
bis 15.000€
14%
bis 10.000€
33%
bis 6.000€
18%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Abbildung 10 Übersicht über Verkaufspreise
20

In oben stehender Abbildung findet sich ein Überblick über die einzelnen
Preisklassen des Gebrauchtwagenportfolios. Hierbei ist deutlich zu erkennen, dass
51 Prozent sich unter 10.000€ liegen. Im Bereich bis 20.000€ befinden sich weitere
34 Prozent. Somit wird deutlich, dass der Großteil der Gebrauchtwagen sich in einem
Rahmen bis 20.000€ bewegen.
Insgesamt lässt sich behaupten, dass die Gebrauchtwagenplätze mit einer Mehrzahl
von Ford – Fahrzeugen gefüllt sind, welche eine Laufleistung um die 60.000
Kilometer haben. Dabei handelt es sich meist um Kraftfahrzeuge der Kompaktklasse
mit einem Alter zwischen vier und acht Jahren.
Besonders auffällig war, dass gerade junge Fahrzeuge mit wenigen Kilometern sehr
hohe Standtage haben. Dies lässt sich so erklären, dass Tagezulassungen im
Nachhinein in Vorführwagen umgeschrieben werden.
Im Gebrauchtwagenportfolio sind jedoch nicht nur Fahrzeuge vorhanden, welche
ehemalige Vorführwagen im Unternehmen waren oder bei einem Neukauf in Zahlung
gegeben wurden. Es finden sich auch Fahrzeuge, welche der Kunde an uns
veräußert hat, da für dieses Automobil keine Verwendung mehr bestand.
21

5. Optimierungsvorschläge
5.1 Erster Kundenkontakt und Fahrzeugbewertung
Im Punkt der Fahrzeugbewertung fiel auf, dass nicht immer alle Daten eines zu
bewertenden Kundenfahrzeuges erfasst werden. Hier müssen die Verkaufsberater
durch den Verkaufsleiter und die Geschäftsführer in jeder Filiale darauf hingewiesen
und auch angewiesen werden, dass diese Daten in Zukunft alle erfasst werden,
sodass eine genaue Aussage über den jetzigen Fahrzeugwert getroffen werden
kann. Dabei ist denkbar, dass für jeden Verkäufer eine Checkliste angefertigt wird, in
welcher alle relevanten Punkte abgefragt werden. Somit ist gewährleistet, dass jeder
Verkäufer, egal in welcher Filiale, alle Daten erfasst.
Auch sollten die Verkaufsberater jeder Filiale aktiv anbieten, das Kundenfahrzeug zu
bewerten, auch wenn es sich nur um einen Interessenten handelt. Denn dadurch
erhält der Kunde bereits einen ersten Überblick seines jetzigen Fahrzeuges und
schätzt dieses anders ein. Auch ist es dem Kunden möglich, Mängel selbst
abzustellen um so einen höheren Preis zu erzielen.
Im Rahmen der technischen Bewertung müssen einheitliche Checklisten aus einem
einheitlichen Programm zur eindeutigen und widerspruchsfreien Beurteilung
verwendet werden. Diese können aus dem Programm DAT erstellt werden. Somit
werden Widersprüche ausgeschlossen, da in jeder Filiale die gleichen Checklisten
und somit auch die gleiche Bewertungsgrundlage verwendet werden.
Ein weiterer Punkt der Kritik sind die Differenzen in den Kostenvoranschlägen.
Abhilfe lässt sich schaffen, indem die Arbeitspositionen direkt aus den jeweiligen
Teileprogrammen der Hersteller erfasst und auf dem Bewertungsbogen vermerkt
werden.
Auch muss ein Verkaufsberater hier in der Lage sein, den Kunden zurück in die
Realität zu holen, gerade wenn dieser in der Vergangenheit einen hochpreisigen
Neuwagen erworben und diesen auch gepflegt hat. Wie später beschrieben,
beeinflusst nicht nur der technische und optische Zustand den Einkaufspreis,
sondern auch entsprechende Sonderausstattungen und Lackierungen. Hier sollte mit
sehr viel Feingefühl vorgegangen werden, um dem Kunden sein jetziges Fahrzeug
nicht zu schlecht zu reden, aber um diesem auch klar zu machen, dass es schwer
wird, sein Fahrzeug wieder an einen neuen Halter zu bringen aufgrund seiner
gewählten Ausstattung.
22

5.2 Fahrzeughereinnahme
Im Punkt der Hereinnahme von Fahrzeugen bestand Nachbesserung bei der
Übertragung der Ausstattung in den Ankaufvertrag. Es wurde bisher zu viel
übertragen, was unnötig Speicher und Papier kostete. Eine Möglichkeit ist, dass die
Verkaufsberater selbstständig entscheiden, welche Ausstattungsmerkmale wichtig
für den Ankauf sind und welche zu vernachlässigen sind. Dabei muss in jedem Fall
eine entsprechende und relevante Auswahl getroffen werden, sodass später
eindeutig nachvollziehbar ist, was im Fahrzeug vorhanden ist. Dies bietet sich gerade
bei hochpreisigen Sonderausstattungen an, wie beispielsweise Navigationssystemen
oder hochwertigen Alufelgen.
Auch ist bei der Hereinnahme schon klar, welche Fahrzeuge an Wiederverkäufer
gehen und welche im eigenen Portfolio bestehen bleiben. Hier muss eine engere
Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Verkaufsberatern und der Geschäftsleitung
erfolgen. Wenn der technische Zustand eines Fahrzeuges nur mit einem sehr großen
finanziellen Wert zu verbessern ist, wird dies dem Kunden mitgeteilt. Natürlich ist es
sinnvoll, diese Information an den Kunden weiter getragen werden, für welchen
Zweck sein Fahrzeug verwendet wird. Ob er im eigenen Bestand verbleibt oder ob
das in Zahlung gegebene Fahrzeug nur ein Kandidat für den Export ist, wird meist
schon während der Bewertung geklärt und dient auch zur Rechtfertigung des
Inzahlungsnahmepreises.
Bei der Hereinnahme wird, wie in Punkt 3.2 beschrieben, eine elektronische
Fahrzeugakte angelegt.
Hier ist es notwendig, dass alle erforderlichen Dokumente hinterlegt werden, welche
die erledigten Reparaturen nachvollziehbar gestalten. Zum Abstellen dieses
Missstandes müssen die Mitarbeiter geschult und hingewiesen werden, dass es zur
besseren Übersicht und Nachvollziehbarkeit zwingend notwendig ist, auch hier den
Bewertungsbogen mit hineinzubringen. Somit sind Zustand und technische Mängel
zum Zeitpunkt der Abgabe des Kundenfahrzeuges abgleichbar.
Mit Hilfe der Bewertung sollte, wenn der Kunde sein altes Fahrzeug im Autohaus
abstellt, nochmals eine Eingangskontrolle mit allen erforderlichen Zubehör – und
Ausstattungsmerkmalen durchgeführt werden. Somit werden im späteren Verlauf der
Aufbereitung und Instandsetzung Ärger, Missverständnisse und Mehrarbeit
vermieden.
Wenn sich das Fahrzeug im Bestand befindet und eingepflegt wurde, beginnt die
Standzeit eins. Diese bezieht die Zeit ein, welche ein Fahrzeug zwischen
Hereinnahme und dem eigentlichen Eintreffen auf dem Gebrauchtwagenplatz auf
dem Gelände zubringt.
Diese Zeit kann so verkürzt werden, dass ein neues Fahrzeug direkt nach dem
Eintreffen nochmals geprüft und eventuelle Arbeiten direkt ausgeführt werden.
23

Dies lässt sich mit einer engen Zusammenarbeit zwischen Werkstatt und Verkauf
realisieren. Auch können im Vorfeld zu leistende Arbeitsschritte definiert werden.
5.3 Fahrzeuginstandsetzung
Bei der Instandsetzung der angekauften Automobile müssen, je nach Auftragslage in
der Werkstatt, ebenfalls Gebrauchtwagen eingeplant werden, welche dann technisch
aufbereitet zur Präsentation gelangen. Diese Arbeiten können durchaus Lehrlinge
des zweiten oder dritten Lehrjahres erledigen, da es im Normalfall für interne
Fahrzeuge keinen genauen Termin gibt. Natürlich ist es dabei notwendig, die
durchgeführten Arbeiten vom Werkstattmeister abgenommen werden um ein
konstant hohes Leistungsniveau zu realisieren.
Ein weiterer Punkt bei der Instandsetzung sind die verwendeten Teile. Hier ist es
durchaus denkbar, statt Originalteile qualitativ gleichwertigen Ersatz aus dem
Zubehör zu verbauen. Diese Teile sind meist wesentlich günstiger bei gleich guter
Qualität. Auch so können Kosten reduziert werden. Wenn Reparaturaufträge über
500 Euro liegen, müssen sie der Geschäftsleitung zum Gegenzeichnen vorgelegt
und der Umfang mit dieser abgestimmt werden.
Auch sollten Gebrauchtwagen stärker in den Werkstattablauf eingeplant werden.
Somit kann gewährleistet werden, dass alle Gebrauchtwagen der Reihe nach
instandgesetzt werden. Auch können so unausgelastete Zeiten, wie beispielsweise
die Zeit der Sommerferien, besser ausgelastet und die im Bestand befindlichen
Fahrzeuge nach und nach abgearbeitet werden.
Des Weiteren fiel in der Analyse auf, dass die Rechnungen noch nicht mit den auf
dem Bewertungsbogen vermerkten Punkten abgeglichen werden. Hier kann ein
entsprechender Hinweis an die Disposition erfolgen, das diese Bewertungen und
Rechnungen miteinander abgleicht. Natürlich wird es zu Preisdifferenzen kommen,
da dem Kunden die regulären Kundenpreise angegeben werden, die internen
Aufträge jedoch mit dem Stundensatz für firmeninterne Aufträge geschrieben
werden. Des Weiteren ist es denkbar, dass Auszubildende des zweiten und dritten
Lehrjahres die Aufträge für Gebrauchtwagen erhalten, da hier nicht der Zeitdruck
herrscht, wie bei Kundenfahrzeugen, welche bereits im Vorfeld einen Termin zur
Abholung vereinbart haben. Somit können Kosten gespart werden und die Lehrlinge
haben Zeit, Erfahrungen am Fahrzeug zu sammeln. Zur Instandsetzung gehört
natürlich auch die optische Aufbereitung. Es fiel auf, dass der Aufbereiter in diesen
Prozess nicht mit einbezogen wird. Zur Verbesserung sollten Gespräche zwischen
Verkaufspersonal, Werkstatt und Aufbereitung erfolgen, um den optischen Eindruck
zu verbessern. Hier ist es zukünftig notwendig, Zeiten beziehungsweise Termine im
Werkstattplanungssystem eingetragen werden. Denkbar ist, dass Lehrgänge
unterstützend für das Personal der Aufbereitung agieren. Für die Aufbereiter selbst
können Schulungen im Umgang mit Smart Repair in Betracht gezogen werden, um
diese im Umgang mit den Methoden zu schulen und auf einen aktuellen Stand zu
24

ingen. Diese Maßnahme könnte im Nachhinein Kosten sparen, da hier kein
externer Dienstleister ins Haus kommen muss, um diese Arbeiten auszuführen.
Die Arbeit der Aufbereitung stellte keinen Handlungsbedarf dar, da diese ohne
erkennbare Mängel ausgeführt wird.
5.4 Fahrzeugpräsentation
Die Fahrzeugpräsentation spielt eine wichtige Rolle, da gepflegte Fahrzeuge
Voraussetzung für zufriedene Kunden und einen erfolgreichen Verkauf sind. In
diesem Punkt werden alle Schritte betrachtet, welche die Präsentation beeinflussen.
Bei der Erstellung von Bildmaterial für die Autobörsen werden alle Vorgaben erfüllt.
Somit besteht hier kein Bedarf für Verbesserung. Auch in den Schritten der
Auspreisung und Ausschilderung sowie bei der Überwachung der Preise wurden
keine Defizite festgestellt. Die Auspreisung und Ausschilderung erfolgt nach allen
gültigen Vorgaben mit Angabe von Ausstattungen, Beispielfinanzierungen und
natürlich den wichtigsten Fahrzeugdaten. In unserem Haus sind stellenweise
Aufsteller am Fahrzeug üblich, die bestimmte Angebote kennzeichnen. Aufkleber auf
den Scheiben zeigen sich hier als Alternative, welche Angebote kennzeichnen und
bestimmte Merkmale, wie beispielsweise eine Klimaanlage, des präsentierten
Fahrzeugs in den Vordergrund setzen.
Eine weitere Art, Fahrzeuge zu präsentieren, sind die sozialen Netzwerke. In Zeiten
von Facebook, Twitter und Co sind viele Menschen hier miteinander verbunden.
Diese Möglichkeit kann auch ein Autohaus nutzen, um mit seinen Kunden zu
kommunizieren und diesen auch aktuelle Angebote bereitzustellen. Hier bietet es
sich an, Links von Autoscout24 zu posten oder Fahrzeuge der Woche dem
Kundenstamm näher zu bringen. Dabei wird der entsprechende Link eingestellt,
welcher zum ausgeschriebenen Fahrzeug führt.
Am Auto selbst bietet es sich an, mit sogenannten QR-Codes 5
zu arbeiten. Es
werden über die entsprechende App auf den mobilen Endgeräten Informationen
abgerufen, welche zu Kontaktmöglichkeiten zu den entsprechenden
Verkaufsberatern bereithalten oder nähere Details zum Fahrzeug angeben. Des
Weiteren kann über einen solchen Code die Homepage des entsprechenden
Autohauses oder das Facebookprofil hinterlegt werden.
Da die Gebrauchtwagen auf dem Außengelände stehen, sind diese natürlich auch
den Umwelteinflüssen wie Staub, Regen und Schnee ausgesetzt. Aus diesem Grund
sollten alle Gebrauchtwagen regelmäßig gewaschen werden. Dies geschieht
momentan zu unregelmäßig. Somit wird der aktuelle Bestand leider nicht auf einem
optisch hohen Niveau gehalten, wie es eigentlich sein sollte. Hier lässt sich Abhilfe
schaffen, indem ein bestimmter Tag im Monat festgelegt wird, an welchem der
gesamte Gebrauchtwagenplatz durch die hauseigene Waschanlage geht.
5 QR-Code: 2-dimendionale Codes, die mit entsprechenden Programmen ausgelesen werden können
25

Da in unserem Haus in Hartmannsdorf nur ein Aufbereiter tätig ist, ist es denkbar,
dass an diesem Tag die Auszubildenden mit herangezogen werden können um
unterstützend zu agieren.
Abbildung 11 Luftbild des Autohausgeländes 6
In Abbildung 11 ist eine Luftaufnahme des Autohausgeländes zu sehen. Der rot
markierte Bereich stellt den aktuellen Gebrauchtwagenplatz dar. An dieser Stelle
wird ein Teil der im Bestand befindlichen Fahrzeuge den Kunden präsentiert. Dabei
ist zu beachten, dass auch in anderen Filialen Gebrauchte stehen. Um Abwechslung
auf den Plätzen zu schaffen, werden unter den Filialen Fahrzeug ausgetauscht,
wenn dem Verkäufer bekannt ist, dass die entsprechende Klientel für zum Beispiel
besonders leistungsstarke oder sehr gut ausgestattete Fahrzeuge in seinem
Kundenstamm vertreten ist. Auf der Präsentationsfläche stehen, wie in der Analyse
des Gebrauchtwagenportfolios festgestellt, nicht nur Fahrzeuge der Hausmarke
Ford, sondern auch Fremdfabrikate. Dabei werden diese nicht nur zum
Kundenparkplatz gestellt, sondern auch in Richtung der Straße, da so signalisiert
wird, dass eine breite Palette angeboten werden kann.
Im Bereich der Einfahrt sollte es jedoch üblich sein, Fahrzeuge der eigene Marke
stehen zu haben, sodass beim Kunden nicht der Eindruck entsteht, dass hier nur
Fremdfabrikate verkauft werden. Im Allgemeinen bietet es sich an, den
Gebrauchtwagenplatz so zu ordnen, dass die entsprechenden Fahrzeugklassen
zusammen gestellt sind, sodass ein Interessent einen Überblick über die Fahrzeuge
erhält, die seiner Meinung nach für ihn in Frage kommen. Bei der Gestaltung der
6 Quelle: Google Earth
26

Präsentationsfläche ist weiterhin darauf zu achten, dass diese nicht zu voll wirkt. Es
muss gewährleistet werden, dass sich ein Fahrzeug ringsum angeschaut werden
kann und dabei nirgends die Gefahr besteht, irgendwo einen Schaden anzurichten.
5.5 Fahrzeugverkauf
Zum erfolgreichen Fahrzeugverkauf gehört ebenso eine entsprechende
Marketingstrategie um die bestehenden Autos abzusetzen. Diese
Marketingmaßnahmen werden zu selten besprochen. Hier könnte Abhilfe geschaffen
werden, wenn diese in den Verkäuferbesprechungen mit einbezogen werden. Es ist
denkbar, spezielle Kundengruppen mit Fahrzeugen anzusprechen. Wer ein
günstiges Fahrzeug sucht, schaut natürlich als erste Informationsquelle im Internet
nach, um sich einen entsprechenden Überblick zu verschaffen. Dabei könnte es
dienlich sein, spezielle Angebote für entsprechende Kundengruppen zu erstellen.
Da die Autohaus Pichel GmbH auch im Social Network vertreten ist, stellt sich die
Option, Fahrzeuge hier mit Link und Bild einzustellen um eine breite Masse zu
erreichen. Dies können Angebote für junge Leute sein, welche gerade ihr erstes Auto
suchen. Es ist es vorstellbar, spezielle Pakete zu schnüren, die unserem Autohaus
einen Wettbewerbsvorteil bringen und nicht nur auf die bekannten Vertriebswege
zurückgreift. Ähnliche Aktionen bietet Volkswagen bereits mit den Economy –
Paketen an, welche für Fahrzeuge bestimmter Altersgruppen gedacht sind, um hier
den Kunden finanziell zu entlasten, da die hier angebotenen Teile meist günstiger
sind, als die Originale.
Für junge Fahrer oder Fahranfänger bietet sich ein Fahrsicherheitstraining an, wobei
das richtige Reagieren in Gefahrensituationen gelehrt wird. Auch lernt man hier sein
Fahrzeug selbst gut kennen und kann ohne Gefahr die Grenzen des eigenen
Könnens und des Fahrzeuges austesten.
Für Fahrzeuge, die eher für Bastler geeignet sind, ist der Weg über
Fahrzeugauktionen oder ebay-Kleinanzeigen ein möglicher Weg, diese abzusetzen.
Über Fahrzeugauktionen läuft es in der Regel ab wie auf der normalen Seite von
Ebay. Die zu versteigernden Fahrzeuge werden eingestellt und ein individueller
Startpreis vereinbart. Nach Ablauf einer Frist erhält derjenige Bieter den Zuschlag,
welcher das Höchstgebot abgegeben hat. Als Beispiel einer Fahrzeugauktion wird
die Internetseite www.carsontheweb.de 7 betrachtet. Hier ist eine kostenlose
Registrierung mit allen notwendigen Daten erforderlich. Nach erfolgreichem
Abschluss dieser, können Fahrzeuge eingestellt werden. Auch sind, wie in den
Autobörsen auch, Bilder einzustellen. Dabei müssen alle Schäden mit Größe und
Lage am Fahrzeug dokumentiert werden, sodass ein Bieter einen Überblick über den
Fahrzeugzustand erhält. Es bietet sich für den Händler auch die Möglichkeit, 48
Stunden nach Ende der Auktion das gegebene Gebot auszuschlagen, wenn der
7 Quelle: www.carsontheweb.de/de/home
27

Verkaufspreis nicht den Erwartungen entspricht. Natürlich bietet es sich an, die
Fahrzeuge auch in anderen Fahrzeugbörsen anzubieten, um so auch Privatpersonen
anzusprechen, die auf Auktionen keinen Zugriff haben.
Für ebay-Kleinanzeigen oder den direkten ebay – Verkauf bieten sich Fahrzeuge an,
welche für Bastler geeignet sind. Diese suchen meist günstige Fahrzeuge, die sich
zum Wiederaufbau eignen. Auch bieten Händler Fahrzeuge an, die sich unter
Umständen durch Unfälle, hohe Laufleistungen oder geringen Ausstattung schwer
verkaufen lassen. Zum erfolgreichen Abschluss des Kaufes ist es jedoch notwendig,
dass der Kunde in das Autohaus kommt. Im Vorfeld kann über entsprechende
Zusatzleistungen, wie die Zulassung des Fahrzeuges, diskutiert werden, die dem
Kunden mit angeboten werden können.
Ein weiterer Punkt zur Verbesserung ist das Cross – Selling. Hier können Verkauf
und Teiledienst enger zusammenarbeiten. Da für jeden Kunden bei Kaufinteresse
eine Bedarfsanalyse durchgeführt wird, um seine Wünsche zu ermitteln, ist es
ratsam aktiv Zubehör mit anzubieten. Am Beispiel eines jungen Paares werden hier
Punkte dargelegt, die zum eventuellen Absatz von Originalzubehör führen.
Bei der Bedarfsanalyse ergab sich, dass das Paar ein Familienfahrzeug sucht, da
bald Nachwuchs zu erwarten ist. Aus Seiten des Verkaufsberaters könnte hier direkt
der Verweis auf den Teile – und Zubehördienst kommen, der ein entsprechendes
Angebot erstellt. Auch ist es denkbar, dass durch die Verkaufsberater selbst
entsprechende Vorschläge gebracht werden. Somit ist gewährleistet, dass sich die
Kunden individuell betreut fühlen und auf die speziellen Bedürfnisse eingegangen
werden.
Ein weiterer Punkt, welcher sich aus dem Verkaufsgespräch ergeben hat, ist, dass
das junge Paar gern mit dem Fahrrad unterwegs ist. Bei diesem Aspekt ist es
möglich, auf entsprechen Angebote hinsichtlich eines Fahrradträgers hinzuweisen.
Wenn im Vorfeld eines Kaufs entsprechende Punkte mit einbezogen werden, sind
zum Zeitpunkt der Auslieferung alle erforderlichen Teile angebaut oder befinden sich
im Fahrzeug.
Die Auslieferung des Automobils muss für den Kunden ein Erlebnis sein. Dabei ist es
üblich, dass der Verkäufer die Auslieferung auf den Kunden abstimmt, um ihn
individuell betreuen zu können. Dem Käufer wird so das Gefühl vermittelt, etwas
Besonderes zu sein. Dabei ist es wünschenswert, dass der Verkaufsberater im
vorangegangenen Verkaufsgespräch Interessen abklärt um die
Fahrzeugauslieferung so gut wie möglich zu gestalten. Natürlich wird für die
Umsetzung Rücksprache mit der Geschäftsleitung gehalten, welche solche
besonderen Events genehmigt. Auch ist es dienlich, hierbei Bezug auf das gekaufte
Fahrzeug und den Kunden zu nehmen, um es ihm so angenehm wie möglich zu
gestalten.
28

Möglichkeiten eines Give aways oder einer eventähnlichen Auslieferung bietet der in
der Nähe gelegene Sachsenring. Nach Rücksprache mit dem Sachsenring besteht
die Möglichkeit, das Kundenfahrzeug auf der Rennstrecke auszuliefern.
Des Weiteren hat der Kunde hier die Möglichkeit, sein neues Fahrzeug direkt zu
testen und auszuprobieren, wenn im Rahmen der Übergabe Fahrelemente aus den
Sicherheitstraining erfahren werden.
Für Fahranfänger oder Menschen, die lange kein Fahrzeug bewegt haben, bietet es
sich an, als Geschenk einen Gutschein für ein solches Fahrertraining zu überreichen.
Für junge, sportliche Kunden stellt sich die Option, für anstehende
Sportveranstaltungen Karten zu erwerben und diese dem Kunden als Geschenk
mitzugeben.
Auch sind Gutscheine für einen Kinobesuch denkbar. Für Kunden des gehobenen
Alters wären Karten für einen Kabarettbesuch in Betracht zu ziehen. Auch ist es
üblich, dem Kunden eine Flasche Sekt mit dem Firmenlogo und einem Strauß
Blumen zu überreichen. Der Sekt wird getrunken, die Blumen verwelken und die
schönste Veranstaltung ist auch irgendwann vorbei. Aus diesem Grund sind
bleibende Präsente manchmal für den Kunden wertvoller und von Vorteil, da man
diese über einen längeren Zeitraum benutzt. Hier sind, je nach Kundenhistorie,
verschiedene Sachen denkbar.
Bei einer Familie sind Regenschirme, Basecaps für die Kinder oder Taschen für die
Zulassung und den Schlüssel sowie Kugelschreiber mit dem Firmenlogo mögliche
Geschenke. Als weitere Ideen sind Tassen, Kalender oder Becher mit dem
Firmenemblem zu nennen. Als Botschaft auf dem Gefäß wäre „Pichel doch mal
einen…aber ohne Auto“ denkbar. Somit wird der Kunde an den Namen seines
freundlichen und kompetenten Autohauses erinnert und hat gleichzeitig eine
Aufmerksamkeit zum Fahrzeug erhalten. Jedoch ist hier zu differenzieren. Nicht jeder
Kunde freut sich über jedes Geschenk. Des Weiteren sollte die Wertigkeit des
Geschenks davon abhängen, wie lang der Fahrzeugkäufer schon Kunde im
Autohaus ist.
Um dem Kunden die hohe Qualität des Gebrauchten zu bestätigen, gibt es die
Möglichkeit sich den guten Zustand des Fahrzeugs durch einen unabhängigen
Sachverständigen bestätigen zu lassen. Bei Vergabe dieses Siegels wird das
Fahrzeug nach strengen Richtlinien geprüft und in verschiedene Baugruppen
gegliedert. Bei der Bewertung werden hier alle Stärken und Schwächen des
Fahrzeuges dokumentiert und den entsprechenden Bereichen zugewiesen. Geprüft
werden hierbei Karosserie, Innenraum, Antriebsstrang, Abgasanlage, Elektrik,
Fahrwerk mit Bereifung und die nachweispflichtigen Unterlagen. Unter diese fallen
regelmäßige Wartungen und auch die im zwei Jahresrhythmus fällige
Hauptuntersuchung mit dem Abgastest. Nach einem solchen Check kann sich der
Kunde sicher sein, ein optimales Fahrzeug erworben zu haben.
29

Beim Fahrzeugverkauf ist weiterhin darauf zu achten, dass sich jeder Mitarbeiter die
größte Mühe gibt, den Kunden zufrieden zu stellen. Dazu ist es von Vorteil, wenn bei
Verkäufergesprächen nicht nur die nackten Zahlen ausgewertet werden sondern das
Verkaufspersonal motiviert wird, auch im Gebrauchtwagengeschäft Bestmögliches
zu leisten. Denn jeder zufriedene Gebrauchtwagenkunde kann zukünftig ein
Neuwagenkunde werden und somit für einen entsprechenden Absatz an
Neufahrzeugen sorgen.
5.6 Nachkaufphase
Innerhalb der Nachkaufphase wird der Kunde nach dem Fahrzeugkauf weiterhin
betreut. In dieser sollten sich alle Verkäufer verpflichtet fühlen, an die Kunden ein
Schreiben zu versenden, indem er sich für das entgegengebrachte Vertrauen
bedankt. Auch besteht damit die Möglichkeit, dem Kunden um Nachhinein ein Bild an
seinem neuen Fahrzeug zukommen zu lassen.
Nach dem Kauf ist es Aufgabe des Verkaufsberaters, seine Abrechnung in die
entsprechenden Dokumente einzutragen, um so die Lohnabrechnung zu erleichtern.
Im Nachhinein eines erfolgreichen Verkaufs muss es zukünftig auch Routine
werden, sich innerhalb von zwei Wochen mit seinem zufriedenen und glücklichen
Kunden nochmals in Verbindung zu setzen und sich zu erkundigen, ob alles zu
seiner vollsten Zufriedenheit ist. Dies darf jedoch nicht der einzige Kundenkontakt
bleiben, die ein Verkäufer nach dem Kauf mit seinem Kunden hat. Es gehört zum
guten Ton, wenigstens einmal im Jahr mit jedem Kunden zu sprechen.
Eine mögliche Gelegenheit bietet naturgemäß der Geburtstag. Hier werden die
besten Wünsche übermittelt und unter Umständen können dabei gleich der aktuelle
Stand und die Zufriedenheit mit dem Fahrzeug abgefragt werden. Natürlich wird der
Kunde innerhalb des Jahres über aktuelle Angebote informiert. Dies wird besonders
interessant, wenn Finanzierungen oder Leasingverträge auslaufen. Der für den
Kunden zuständige Verkaufsberater muss für sich selbst ein Wiedervorlagedatum
entsprechend den Kundenwünschen festlegen, bis zu dem er wieder Kontakt mit ihm
aufnehmen möchte.
30

5.7 Gebrauchtwagenportfolio
Ein ansprechendes und gutes Gebrauchtwagenportfolio gibt jedem Verkaufsberater
die Möglichkeit, für jeden Kunden das passende Fahrzeug zu finden. Den aktuellen
Bestand kann jeder Verkäufer selbst mitgestalten.
Beim Verkauf eines Neuwagens kann dieser darauf achten, dass Kunden Merkmale
wählen, welche später für eine breite Masse ansprechend sind und zum Kauf
anregen. In unserem Haus sind Fahrzeuge mit mittlerer bis hoher Ausstattung
besonders beliebt. Auch lassen sich Fahrzeuge der Kompakt – und Mittelklasse
besonders gut verkaufen. Auch wenn der Fahrzeugpreis anfangs abschreckend
wirkt, sollte ein Verkaufsberater in die Richtung argumentieren, dass bei einem
Wiederverkauf des Fahrzeuges durch diese Ausstattung ein höherer Preis erzielt
werden kann. Dabei spielt natürlich auch die Außenfarbe eine entscheidende Rolle,
da nicht jeder Lack in jeder Fahrzeugklasse gleich gut ankommt. Bei den Kleinwagen
dürfen es durchaus knallige Farben wie Rot sein. In den folgenden darüber liegenden
Fahrzeugklassen sind gedeckte Farben wie Schwarz und Silber gefragter 8 . Auch bei
den Ausstattungen ist es zu raten, dass ein Verkäufer den Kunden darauf hinweist,
dass ohne Zusatzausstattung ein späterer Verkauf schwierig werden kann, denn kein
Kunde möchte ein Auto ohne eine gute Inneneinrichtung. Hierbei ist jedoch
wiederum auf die Fahrzeugklasse zu achten. Je höher die Klasse der Fahrzeuge
wird, umso mehr Ausstattung wird gefordert. Somit kann aktiv der
Gebrauchtwagenprozess gestaltet werden, wenn beim Neuwagen beachtet wird, was
bei Gebrauchten beliebt ist.
Eine weitere Möglichkeit, den Bestand zu verbessern, ist der gezielte Zukauf von
attraktiven Fahrzeugen. Hier bieten sich Fahrzeugauktionen an, in denen Händler
Fahrzeuge ihres Bestandes einstellen. Natürlich werden hier Marktpreise beachtet,
dass diese Maßnahme das Autohaus nicht zu teuer zu stehen kommt. Beachtet
werden sollte, dass das Preisniveau in der Umgebung berücksichtigt wird. Es bringt
nichts, einen Gebrauchten teuer einzukaufen und dann auch entsprechend
auszupreisen, wenn die Konkurrenz ähnliche Modelle zu wesentlich günstigeren
Preisen anbietet.
Auch müssen die Kosten beachtet werden, die durch die Abholung oder die
Anlieferung des ersteigerten Fahrzeugs entstehen. Diese müssen durch den unter
Umständen günstigen Einkaufspreis aufgefangen werden.
Des Weitern sollten solche Zukäufe nur durch eine Person geschehen, welche den
Überblick behält. Somit ist gewährleistet, dass ein Mitarbeiter sich gezielt um den
Gebrauchtwagenbestand kümmert und das aktuelle Portfolio verbessert und
erweitert.
8 vgl. Auto Bild Nr. 27 vom 05.07.2013 „Bestellen Sie keinen Ladenhüter!“
31

In nachstehender Tabelle sind Ausstattungsmerkmale enthalten, welche den Verkauf
beeinflussen.
obere
Mittelklasse
Kleinwageklassklasse
Kompakt-
Mittel-
Van SUV
Automatikgetriebe - 0 0 + 0 +
Klimaanlage 0 + + + + +
Lederausstattung - - 0 + - 0
Leichtmetallräder 0 0 + + 0 +
Metalliclackierung 0 + + + + +
Navigationssystem - 0 + + 0 +
PDC 0 0 + + + +
Sitzheizung vorn 0 0 + + + +
Xenon - - 0 + 0 +
Tabelle 1 Übersicht über Ausstattungsmerkmale 9
In der Tabelle wurden Symbole für die Wichtigkeit der einzelnen Ausstattungen
verwendet, um deren Vorteil im Wiederverkauf darzustellen. Mit einem „-“ wird
ausgesagt, dass diese Optionen keinen Vorteil bringt. Mit „0“ sind Merkmale
gekennzeichnet, die einen Vorteil bringen können. Das Plus in der Tabelle stellt dar,
dass es sich um Extras handelt, die ein Muss darstellen. Diese sollten beim
Neuwagenverkauf mit beachtet werden, um später dem Kunden ein böses Erwachen
zu ersparen. Sowohl Sonderausstattung als auch Außenfarbe sind demnach
ausschlaggebend für einen erfolgreichen Verkauf und auch einen entsprechenden
Inzahlungsnahmepreis. Es ist zu erkennen, dass teure Sonderausstattungen im
Segment der Kleinwagen nicht so wichtig sind, wie zum Beispiel in der Mittelklasse
oder den anderen Segmenten. Dennoch wirken sich beispielsweise
Metalliclackierung, Klimaanlage und Sitzheizung positiv aus, da diese Elemente
beliebte Merkmale sind, die das Erscheinungsbild und den Komfort des Fahrzeuges
deutlich erhöhen. Im Gegensatz dazu bringen Lederausstattung, Automatikgetriebe
und Xenonscheinwerfer in dieser Klasse keinen Verkaufsvorteil. Diese werden auch
in den Preislisten kaum zu finden sein, da gerade Xenon ein teures Extra darstellt,
welches auch einen höheren technischen Aufwand mit sich bringt.
In den im Autohaus beliebten Segmenten der Kompakt – und Mittelklasse bringen
gewisse Zusatzinvestitionen beim Neuwagenkauf einen Vorteil. Dazu zählen
Automatikgetriebe, Leichtmetallfelgen und Sitzheizung. Besonders wichtig sind hier
der Metalliclack und die Klimaanlage, die mittlerweile als selbstverständlich
angesehen wird.
9 Quelle: Auto Bild Nr. 27 vom 05.07.2013
32

Ähnlich sieht es auch in der Mittelklasse aus. Hier ist in der Tabelle keine negative
Beeinflussung zu erkennen. Lediglich Automatik, Leder und Xenon können einen
Vorteil bringen, wenn es in die Preisverhandlungen gehen. Andere erwähnte
Merkmale sind in dieser Klasse Voraussetzung und besonders beliebt.
Alles in Allem ist es möglich, seinen Gebrauchtwagenbestand aktiv zu gestalten und
durch Hinweise beim Neuwagenverkauf optimale Bedingungen für spätere
Gebrauchtwagen zu schaffen.
Der Betrieb mehrerer Filialen stellt sich als positiver Aspekt dar, da in den
verschiedenen Häusern unterschiedliche Kunden in der Datenbank vorhanden sind.
Somit kann auch hier eine aktive Gestaltung erfolgen, indem Fahrzeuge direkt nach
dem Einkauf in die Filiale verschoben werden, in welcher entsprechende Klientel
vorhanden ist. Daraus resultierend können bei vorhandenem Interesse die Standzeit
verkürzt werden, da so hochmotorisierte Fahrzeuge schneller wieder einen neuen
Besitzer finden. Der Austausch von Fahrzeugen geschieht bisher unter den Filialen
selbstständig.
33

5.8 Standzeiten
Die Standzeit eins definiert die Zeit, die ein Fahrzeug zwischen Hereinnahme und
Preisauszeichnung im Autohaus verbringt. In diesem Zeitraum werden die Akte
angelegt und der Aufwand für die Aufbereitung definiert. Um diese Zeit zu verkürzen,
gibt es zwei Möglichkeiten, diese zu verkürzen.
Alternative eins ist, dass das in Zahlung genommen Auto direkt nach Abgabe durch
den Kunden in den Werkstattablauf eingeplant wird und alle Mängel beseitigt
werden.
Somit wird dieses Fahrzeug zeitnah mit einem Preis und der entsprechenden
Auszeichnung versehen. In Abbildung 12 ist ein Ablauf der Standzeit eins gegeben.
Abbildung 12 schematische Darstellung Standzeit 1 10
Im Schema ist zu erkennen, dass die Standzeit eins nach der Hereinnahme beginnt
und nach der Preisauszeichnung endet. Um diese weiter zu verkürzen, ist es auch
wichtig, dass alle erforderlichen Teile vorhanden sind, die zur Instandsetzung des
angekauften Fahrzeugs notwendig sind, im Lager verfügbar sind. Auch so kann
dieser Ablauf beschleunigt werden, indem keine Wartezeiten für Teile anfallen.
Die Standzeit 2 beginnt nach der Preisauszeichnung. Sie beschreibt die Dauer,
welche das Auto auf dem Gebrauchtwagenplatz verweilt. Es ist darauf zu achten,
dass Preisanpassungen durchgeführt werden. Diese sind vom eigentlich
angedachten Verkaufspreis aller 30 Tage nach unten zu korrigieren. Auch sollte
darauf geachtet werden, dass im Zeitraum von sechs Wochen die Batterie geladen
10 Quelle: Autohausprozess Gebrauchtwagen, TÜV Süd
34

wird. Damit wird gewährleistet, dass das Fahrzeug bei einer Probefahrt einsatzbereit
ist, ohne das Starthilfe gegeben werden muss. So kann dem potentiellen Kunden
deutlich gemacht werden, dass die Fahrzeuge im Bestand in einem guten Zustand
sind.
Die Standzeit drei beschäftigt sich mit dem Zeitraum zwischen der Unterzeichnung
des Kaufvertrages und der eigentlichen Auslieferung, wie in Abbildung 9 dargestellt.
In dieser Zeit werden alle notwendigen Unterlagen vorbereitet und noch einmal eine
technische und optische Aufbereitung durchgeführt. Hierbei wird eine
Auslieferungsinspektion durchlaufen, bei welcher nochmals alle Elemente untersucht
und gegebenenfalls instandgesetzt werden. Dabei werden sowohl eine neue Abgas –
und Hauptuntersuchung durchgeführt, damit der Kunde für die nächsten zwei Jahre
ab Kaufdatum guten Gewissens am Verkehr teilnehmen kann. Diese Standzeit wird
im Autohaus bisher zügig umgesetzt, sodass hier kaum Potential zur Optimierung
vorhanden ist. In Abbildung 13 ist hierzu eine Darstellung vorhanden.
Abbildung 13 schematische Darstellung Standzeit 3 11
Für einen reibungslosen Ablauf sollten die Standzeiten eins und zwei betrachtet
werden, da hier die größten Kosten durch Instandsetzung und Standkosten, wie
Zinsen und Finanzierungsraten, anfallen.
Für eine schnelle Instandsetzung sollten sich die Verkaufsberater mit der
Werkstattleitung koordinieren.
11 Quelle: Autohausprozess Gebrauchtwagen, TÜV Süd
35

Diese sollte bei Hereinnahme einen Auftrag eröffnen und diesen auch im
Werkstattplaner eintragen. Somit ist gewährleistet, dass das neue Fahrzeug zeitnah
der Abgabe repariert wird und in einem einwandfreien optischen und technischen
Zustand einen Platz auf der Präsentationsfläche findet.
Um die zweite Standzeit zu verkürzen, wird versucht, die Fahrzeuge auf
verschiedenen Vertriebswegen abzusetzen.
Hier ist die Präsentation in sozialen Netzwerken hilfreich, da eine breite Masse an
Menschen angesprochen wird. Dabei werden diese Angebote auch in den bekannten
Automobilbörsen angeboten. Auf Facebook wird ein Link eingestellt mit einem Foto
des entsprechenden Fahrzeugs. So können Aktionsangebote ohne große
Werbekosten parallel zu Zeitungsannoncen publiziert werden.
Eine weitere Vertriebsmöglichkeit für Langsteher sind Fahrzeugauktionen, in denen
Händler untereinander, ähnlich wie auf Ebay, für die Fahrzeuge bieten können.
Hierbei hat der Anbieter jedoch immer die Chance innerhalb von 48 Stunden das
Höchstgebot abzulehnen. Allerdings besteht hier ausschließlich die Möglichkeit,
Fahrzeuge unter Händlern abzusetzen.
Um Privatkunden ansprechen zu können, ist es sinnvoll, über Angebote auf Ebay-
Kleinanzeigen nachzudenken. Hier werden die Fahrzeuge inseriert und
Interessenten, welche günstige Fahrzeuge suchen, werden automatisch mit auf das
Autohaus aufmerksam.
Zur Verkürzung der Standzeit dient auch der Aspekt, dass bestimmte Fahrzeuge nur
in bestimmten Filialen nachgefragt werden. Bei einem Gespräch mit einem
Verkaufsberater wurde deutlich, dass in Mittweida besonders leistungsstärkere
Fahrzeuge gefragt sind und diese auch schnell einen neuen Halter finden. So kann
durch ein entsprechendes Fahrzeugmanagement die Standzeit deutlich verkürzt
werden, indem Fahrzeuge, die für bestimmte Filialen interessant sind, in diese
verschoben werden umso schneller wieder verkauft zu werden.
36

5.9 Personelle Veränderungen
Bei der Umstellung und Optimierung des Gebrauchtwagenprozesses dürfen nicht nur
die reinen Prozesse betrachtet werden. Die Einbeziehung des Personals muss da
eine ebenso große Rolle wie die einzelnen Schritte spielen. Dieser Punkt wird sich
mit dem Thema beschäftigen, eine neue Stelle innerhalb des Autohauses zu
schaffen, welche sich um die Verwaltung des aktuellen Gebrauchtwagenbestandes
kümmert.
Empfehlenswert wäre, wenn eine Verbindungsperson zwischen Verkauf und
Werkstatt steht, welche die Koordination im Gebrauchtwagengeschäft übernimmt. Es
ist wünschenswert, wenn diese Person sowohl kaufmännisches als auch technisches
Verständnis hat, sodass dieses Bindeglied die Bewertung der Fahrzeuge vornehmen
kann und dem Verkauf eine Empfehlung für den Ankaufpreis zur Verfügung stellt. Als
Bezeichnung für diesen Arbeitsplatz wäre Beauftragter für Gebrauchtwagen denkbar.
Des Weiteren kann es zur Tätigkeit dieser Stelle gehören, Gebrauchtwagen aktiv
zuzukaufen und sich um das Management zwischen den Filialen zu kümmern. Diese
Stelle wäre beispielsweise von einem BA Studenten aus dem Bereich
Automobilmanagement zu besetzen, welcher über Kenntnisse bezüglich Technik und
auch Wirtschaft verfügt. Dabei würde unser Haus gleichzeitig einen entsprechenden
Betreuer für zukünftige Studenten im Unternehmen haben, welcher die Betreuung
übernimmt.
Dieser Mitarbeiter muss eng mit Verkauf und Werkstatt zusammenarbeiten. So ist
eine entsprechende Abstimmung zwischen beiden Bereichen möglich um unnötige
Standzeiten zu vermeiden und angenommene Fahrzeuge schnellstmöglich in einem
ordentlichen Zustand den Kunden zu präsentieren.
Weitere Aufgaben dieser Arbeitsstelle können die Vermarktung von
Gebrauchtwagen, deren Vertrieb über das Internet und die Überwachung von
Standtagen sein. Damit ist gewährleistet, dass Langsteher schnell identifiziert
werden und dementsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Zusätzlich ist
es denkbar, dass dieser Mitarbeiter auch Vertretungsweise im Service mit eingesetzt
wird, sodass Engpässe ausgeglichen werden können.
In die Hierarchie sollte diese Stelle auf einer Höhe mit der Werkstattleitung
angesiedelt sein, sodass gewisse Weisungsbefugnis gegenüber Mitarbeitern
vorhanden ist. Somit ist gewährleistet, dass es möglich ist, in die Planung
einzugreifen und in Absprache mit der Verkaufs – und Werkstattleitung selbstständig
Zukäufe zu tätigen und Fahrzeuge in den regulären Werkstattbetrieb einzuplanen. Es
ist auch denkbar, dass ein solcher Mitarbeiter unterstützend für das
Verkaufspersonal tätig ist und auch erste Kundengespräche führt. Der eingesetzte
Mitarbeiter muss zwingend in der Lage sein, Kunden Sachverhalte zu erläutern.
Dabei sind Deutlichkeit und Sachlichkeit zwingend notwendig, da so die
37

Glaubwürdigkeit gegenüber dem Kunden gewahrt wird. Es dürfen hier keine Fehler
auftreten damit die Qualität des Autohauses nicht beeinträchtigt wird.
Ein weiterer Punkt, welcher diesen neuen Mitarbeiter auszeichnet, ist die Akzeptanz
bei der vorhandenen Belegschaft. Diese Eigenschaft muss gewährleistet sein, damit
Weisungen und Planungen umgesetzt werden.
Unterstützend können natürlich weiterhin Werkstattmeister und Serviceberater mit
agieren, um Stoßzeiten auszugleichen. Dieses Verhalten sollte nach Möglichkeit
auch vom Beauftragten für Gebrauchtwagen an den Tag gelegt werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass dieser Mitarbeiter eine Entlastung von
Service und Verkauf darstellt, da diese sich intensiver mit den Kunden
auseinandersetzen können und ihre bestehenden Aufgaben nicht unterbrechen
müssen.
38

6. Ableitung von Strategien
In diesem Kapitel werden aus den Optimierungsvorschlägen entsprechende
Strategien abgeleitet, welche nach Möglichkeit in jeder einzelnen Filiale umgesetzt
werden. Die Formulierung einer Strategie erfolgt nach Richtlinien, welche eine
Eindeutigkeit vorgeben, da diese durch alle Mitarbeiter eines Unternehmens
mitgetragen wird. Hierbei sollte beachtet werden, dass jeder Mitarbeiter diese
versteht und auch akzeptiert, da nach diesen Vorgehensweisen zukünftig gehandelt
wird. Die Strategie muss von allen Mitarbeitern umgesetzt werden, aber dennoch
Spielraum für Veränderungen in der Umwelt lassen, da auf diese reagiert werden
muss. Hierbei ist es zwingend notwendig, ein klares Ziel vorzugeben, auf welches
das gesamte Team und alle Unternehmensbereiche zuarbeiten.
Im Bereich des ersten Kundenkontaktes und der Fahrzeugbewertung lassen sich
Strategien dahingehend aufstellen, dass hier den Mitarbeitern die Wichtigkeit der
vollständigen Bewertungen vor Augen geführt wird. Auch ist es bei der technischen
Bewertung notwendig, die gleiche Grundlage für jeden Kunden bereitzuhalten um
Missverständnisse und Differenzen auszuschließen. Im kaufmännischen Bereich
muss es zum Standard werden, alle relevanten Fahrzeugdaten zu erfassen und
einen möglichen Einkaufspreis festzulegen. Dabei gehört es dazu, Kunden, welche
ein Interesse an einem Fahrzeug im Bestand haben, aktiv dazu zu bewegen das
Fahrzeug bewerten zu lassen.
Im zweiten Schritt, der Hereinnahme, ist es notwendig, alle wichtigen Merkmale des
angekauften Fahrzeuges auf dem Kaufvertrag zu vermerken. Bei der Anlegung der
Fahrzeugakte im EDV – System müssen hier zwangsläufig alle Dokumente hinterlegt
werden um eine spätere Nachvollziehbarkeit der Instandsetzungen zu ermöglichen.
Bei Abgabe des Kundenfahrzeuges gehört es zudem auch zum Standardprogramm,
das Fahrzeug nochmals in Augenschein zu nehmen und alle auf dem Kaufvertrag
beschriebenen Sonderausstattungen und Zubehörteile zu überprüfen um
festzustellen, dass das angekaufte Fahrzeug auch wirklich alles beinhaltet, was im
Vorfeld angestimmt wurde.
Zum Punkt der Fahrzeuginstandsetzung lassen sich Aussagen bezüglich der
Planung treffen. Hier müssen die Gebrauchten genauso in den Werkstattablauf
eingeplant werden wie Kundenfahrzeuge.
Im Rahmen der Fahrzeugpräsentation wird zukünftig ein Plan erarbeitet, nachdem
sich um die Aufbereitung der Gebrauchtwagen gekümmert wird. Bei der Präsentation
auf dem Platz, dass hier eine entsprechende Ordnung gefunden wird, um eine
möglichst einheitliches Bild zu schaffen.
Im Bereich des Verkaufs sollten für die Fahrzeuge neue Vertriebswege gefunden
und auch genutzt werden um den Absatz von Gebrauchten zu verstärken und nach
Möglichkeit die Anzahl an Langstehern zu reduzieren.
39

Die jeweilige Fahrzeugauslieferung muss in Zukunft attraktiver und
kundenspezifischer gestaltet werden, da ein Fahrzeugkauf meist etwas Besonderes
für den neuen Besitzer darstellt. Dabei wird in Zukunft über Give – aways
nachgedacht, welche dem Kunden als Geschenk im Rahmen der Fahrzeugübergabe
überreicht werden.
Im Rahmen der Nachkaufphase wird durch den Verkaufsberater weiterhin eine
entsprechende Betreuung erfolgen. Um diese zu gewährleisten ist es dem
Verkaufsberater über das EDV – System eigenständig möglich, sich
Wiedervorlagedaten zu erstellen, wann und wie der Kunde erneut kontaktiert wird.
Zur Verbesserung des Portfolios kann jeder einzelne Verkaufsberater aktiv
mitarbeiten, indem sich dieser im Internet gezielt nach interessanten Fahrzeugen für
den eigenen Hof sucht und diese dem Gebrauchtwagenverantwortlichen oder dem
Verkaufsleiter zur Prüfung vorlegt. Um zukünftig möglichst gute und gefragte
Gebrauchte zur Verfügung stellen zu können, sollte beim Neuwagenverkauf schon
darauf geachtet werden, welche Lackierungen und Sonderausstattungen gewählt
werden um bei einem Wiederverkauf zu einem dem Kunden einen angemessenen
Preis bieten zu können und zum anderen Fahrzeuge auf der Präsentationsfläche hat,
welche eine breite Masse an potentiellen Käufern anspricht.
Zur Reduzierung der Standzeiten ist es notwendig, dass die Gebrauchten
schnellstmöglich auf die Verkaufsfläche gelangen und die Aufbereitung möglich
zeitnah nach dem Ankauf erfolgen. Des Weiteren ist es sinnvoll, auch hier neue
Vertriebswege zu betreten.
Um den aktuellen Bestand zu überwachen und zu koordinieren ist es möglich einen
Verantwortlichen auszuwählen, welcher sich um das Management der
Gebrauchtwagen kümmert und für die jeweilige Filiale den optimalen Bestand an
Fahrzeugen ermittelt und diese bei Inzahlungsnahme in anderen Betriebsteilen auch
zur Verfügung stellt.
In nachstehender Tabelle werden die jeweiligen Strategien genannt. Diese sind nach
dem jeweiligen Prozessschritt zusammengefasst.
40

Prozessschritt Strategie
1 Fahrzeugbewertung Es wird grundsätzlich jedes Fahrzeug bewertet.
2 Fahrzeugbewertung
Grundlage jeder Bewertung stellen die
Checklisten aus dem DAT dar.
Zur Vermeidung von Differenzen in den
3 Fahrzeugbewertung
Kostenvoranschlägen werden nur Preise und
Pakete aus den jeweiligen Teileprogrammen
verwendet.
Zukünftig werden nur relevante
4 Fahrzeughereinnahme Ausstattungsmerkmale in den Kaufvertrag
übernommen.
5
Bei Abgabe durch den Kunden erfolgt nochmals
Fahrzeughereinnahme
eine Begutachtung des Fahrzeugs.
6
Es werden alle auf dem Kaufvertrag vermerkten
Fahrzeughereinnahme
Merkmale auf Vollständigkeit geprüft.
7 Instandsetzung
Gebrauchtwagen werden aktiv in den
Werkstattablauf eingeplant.
8 Instandsetzung
Die Instandsetzung wird, wenn möglich, mit
Teilen aus dem Zubehör erledigt.
9 Instandsetzung
Nach Ankauf wird ein Fahrzeug zeitnah zur
Reparatur eingeplant.
10 Präsentation
Der Gebrauchtwagenbestand wird einmal
monatlich am jeweils ersten Freitag gewaschen.
11 Präsentation
Fahrzeuge auf der Präsentationsfläche werden
nach Fahrzeugklassen und Fabrikat geordnet.
12 Verkauf
In Zukunft werden Vertriebswege wie Auktionen
und Internethandel geprüft und bei Bedarf
umgesetzt.
13 Verkauf
Attraktive und kundenspezifische Gestaltung
der Auslieferung.
14 Verkauf
Jeder Kunde ist wichtig und wird bestmöglich
betreut.
15 Verkauf
Kundengeschenke werden im Rahmen der
Auslieferung überreicht.
16 Nachkaufphase
Der Kunde wird regelmäßig kontaktiert um das
Verhältnis zwischen Kunde und Autohaus
aufrechtzuerhalten.
17 Nachkaufphase
Jeder Verkaufsberater legt sich eigenständig
Wiedervorlagedaten an.
18 Portfolio
Jeder Verkäufer hat die Aufgabe, sich über
interessante Modelle im Internet zu informieren
Der gezielte Zukauf von Fahrzeugen erfolgt
19 Portfolio
durch den Verantwortlichen für
Gebrauchtwagen.
Das Management des
20 Portfolio
Gebrauchtwagenbestandes obliegt in Nr. 18
genannter Person
Tabelle 2 Strategien
41

7. Zusammenfassung
Zusammenfassend lässt sich über das Autohaus Pichel sagen, dass im Vorfeld die
Prozesse schon gut abliefen, jedoch bestand in den einzelnen Bereichen noch
Potential zu Verbesserung.
Besonders fiel bei der Analyse auf, dass die Einheitlichkeit zwischen den einzelnen
Filialen nicht gegeben war und unterschiedliche Bewertungsgrundlagen verwendet
wurden. Im Rahmen des Ankaufs wurde noch Potential gefunden, dass die
Überprüfung der Fahrzeuge zukünftig verbessert wird, damit es dem Kunden nicht
möglich ist, Anbauteile oder ähnliches zu unterschlagen.
Um die Reparatur und Aufbereitung zu beschleunigen, muss es dem Serviceteam
eingeprägt werden, auch Gebrauchtwagen selbst aktiv in die Werkstattplanung
einzubeziehen, sodass Arbeiten nicht erst kurz vor dem Verkauf erfolgen, sondern
schnellstmöglich nach dem Ankauf. Nach absolvierter Reparatur zählt es zukünftig
zur Aufgabe der Disposition, einen Abgleich zwischen Bewertung und tatsächlicher
Arbeit durchzuführen.
Im Rahmen der Fahrzeugpräsentation und des Verkaufs sollten neue Vertriebswege
in Betracht gezogen werden, sodass die Anzahl von Langstehern möglichst gering
gehalten werden kann und beispielsweise über Auktionen Fahrzeuge schneller
abgesetzt werden. Auch kann in solchen Portalen der aktive Zukauf von attraktiven
Modellen stattfinden, um die Filialen bestmöglich nach den Ansprüchen der Kunden
auszustatten. Die Verkaufsabteilung muss sich zukünftig auch über Geschenke klar
werden, die dem Kunden im Rahmen der Auslieferung überreicht werden. Zur
Auslieferung lässt sich noch sagen, dass diese mehr auf die Kunden spezifiziert
werden, da es sich hier für den Kunden um einen besonderen Moment handelt.
42

8. Ausblick in die Zukunft
Die Zukunft des Gebrauchtwagengeschäftes wird durch die Gestaltung und
Realisierung optimaler Prozesse im Autohaus weiter an Bedeutung gewinnen. Auch
der beste Gebrauchtwagen wird irgendwann wieder eingetauscht in ein neues
Fahrzeug. Dies kann dann wieder ein Gebrauchter oder vielleicht sogar ein
Neuwagen werden.
Da sich in den nächsten Jahren die Technik immer weiter entwickeln wird und immer
mehr Menschen auf Smartphones oder Tablet-PC’s zurückgreifen werden, könnte
eine mögliche Alternative eine Autohaus-App werden. Hier sollte für den Kunden die
Möglichkeit bestehen, sich individuell zu registrieren und sich für Termine erinnern zu
lassen. Auch könnte, entsprechend den Wartungsintervallen, Erinnerungen an den
Kunden herausgehen, wann er sich spätestens im Autohaus wegen eines Termins
melden soll. Natürlich sollte der Kunde selbst, vor allem bei Vielfahrern, seine
Wartungsintervalle selbst einsehen können. Meine Vorstellung ist auch, dass über
diese App Angebote den Kunden nahe gebracht werden, sodass dieser einen
schnellen Überblick erhalten, welche Aktionen im Moment im Autohaus laufen. Bei
entsprechender Unterteilung könnte hier eine Rubrik mit Angeboten erstellt werden,
in denen der Kunde aktuelle Angebote von Gebraucht – und Neuwagen,
Serviceaktionen und Rabattaktionen erhält.
Eine weitere Möglichkeit ist es, über diese App Veranstaltungen des Hauses direkt
den Kunden kommuniziert werden. Dafür ist jedoch ein Filter oder eine bestimmte
Zielgruppe notwendig, da nicht jede Veranstaltung für jeden Kunden gedacht ist.
Ich denke, mit dieser Möglichkeit hat ein Autohaus, zumindest für eine gewisse Zeit,
ein Alleinstellungsmerkmal und kann so seine Kundenzufriedenheit durch
Erinnerungen und personalisierte Angebote steigern. Auf Erfahrungswerten
basierend wird diese Möglichkeit sicherlich nicht in vollem Umfang von der älteren
Generation genutzt, da diese nicht oder nur teilweise die Technikaffinität wie junge
Leute besitzen.
Weiterhin könnte ein Intervertrieb eingerichtet werden, in dem speziell
Unfallfahrzeuge und schwer verkäufliche Fahrzeuge angeboten werden. Ein
aktuelles Beispiel von BMW zeigt, dass diese Möglichkeit im Neuwagengeschäft
aufkommen soll. 12 Aufgrund des Internetvertriebes sollen jedoch Niederlassungen
eingespart und geschlossen werden. Dies darf im eigenen Autohaus jedoch nicht der
Fall sein. Der Internetvertrieb soll lediglich die Möglichkeit bieten, Fahrzeuge direkt
online zu vermarkten und auch abzusetzen. Für Onlinegeschäfte sollten jedoch die
gleichen, jedoch angepassten Kriterien in der Zeit nach dem Kauf gelten wie auch für
Kunden, die selbst ins Autohaus kommen und ein neues Fahrzeug suchen.
12 vgl. Auto Bild Nr. 30 vom 26.07.2013, Seite 16
43

Jedoch ist auch nicht auszuschließen, dass es weiterhin Kunden gibt, welche sich
direkt im Autohaus über ein Fahrzeug informieren und keinerlei Technik nutzen.
Auch diese müssen über aktuelle Angebotstafeln informiert werden, sodass es
möglich ist, sich auch als nicht technikaffiner Mensch über präsentierte Fahrzeuge zu
informieren.
Alles in allem ist es notwendig, dass das Unternehmen einen Kompromiss zwischen
den Bestandskunden jüngeren Alters und der älteren Bevölkerung finden, damit der
Handel gut funktioniert. Es kann nicht sein, dass sich nur auf eine Zielgruppe
spezialisiert und andere völlig vernachlässigt werden.
44

9. Quellenverzeichnis
• Autobild Nr. 27
• Autobild Nr. 30
• Freie Presse vom 17.06.2013, Seite 7
• http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/qr-code.html (02.08.2013)
• http://www.focus.de/auto/gebrauchtwagen/datfahrzeugbewertung/ (02.08.2013)
• KELLNER, Armin: Gebrauchtwagen richtig bewerten, München 2004
• KRÜGER, Antje; SACRÈ, Marcus: Mängel, Garantie und Haftung, München 2008
• Material TÜV Süd - GW – Prozessanalyse
• Material TÜV Süd: Abbildung individueller Abläufe im Autohaus
• MÜLLER - DIESING, Martin: Wenn Autos fliegen lernen, München 2009
• WAGNER, Erwin, Mehr Geld verdienen mit Gebrauchtwagen, München 2005
• WAGNER, Erwin; HÖSCHLER, Steffen: Gebrauchtwagenprozesse optimal
gestalten, München 2005
45

10. Anhangverzeichnis
• Anhang 1: Gebrauchtwagenliste vom 22.07.2013
46

Anhang 1 – Gebrauchtwagenliste vom 22.07.2013

Ehrenwörtliche Erklärung
„Ich erkläre hiermit ehrenwörtlich“,
1. dass ich meine Bachelorthesis mit dem Thema „Strategien zur Optimierung des
Gebrauchtwagenprozesses“ ohne fremde Hilfe angefertigt habe
2. dass ich die Übernahme wörtlicher Zitate aus der Literatur sowie die Verwendung
der Gedanken anderer Autoren an den entsprechenden Stellen innerhalb der
Arbeit gekennzeichnet habe und
3. dass ich meine Bachelorthesis bei keiner anderen Prüfung vorgelegt habe.
Ich bin mir bewusst, dass eine falsche Erklärung rechtliche Folgen haben wird.
_______________________
Ort, Datum
________________________
Unterschrift

Thesen
• Im Autohaus Pichel werden die Gebrauchtwagen nur zu sporadisch in den
Werkstattablauf eingeplant.
• Im Rahmen des Vertriebes werden nicht alle Möglichkeiten des Absatzes in
Anspruch genommen.
• Die Standzeiten der Fahrzeuge sind zu hoch und verursachen somit hohe
Kosten.
• Unter den Filialen treten immer wieder Differenzen in den Bewertungen auf.
• In den Filialen wird keine einheitliche Bewertungsgrundlage in Form von
Bewertungslisten aus dem DAT verwendet