Geschäftsprozessmanagement in öffentlichen Verwaltungen ...
Geschäftsprozessmanagement in öffentlichen Verwaltungen ...
Geschäftsprozessmanagement in öffentlichen Verwaltungen ...
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Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen<br />
<strong>Verwaltungen</strong><br />
VL Electronic Government<br />
Universität Potsdam<br />
Lehrstuhl für Wirtschafts<strong>in</strong>formatik<br />
und Electronic Government<br />
Univ.-Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau<br />
August-Bebel-Str. 89<br />
14482 Potsdam<br />
Tel. (0331) 977-3379<br />
Fax (0331) 977-3406<br />
http://wi.uni-potsdam.de<br />
Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, M.A. Moreen Ste<strong>in</strong>, RA Tanja<br />
Röchert-Voigt<br />
Sommersemester 2009
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Lernziele und Inhalt dieser Vorlesung<br />
Grundlagen und Begriffe<br />
Was ist e<strong>in</strong> Geschäftsprozess?<br />
Wie lauten die Ziele des Geschäftsprozessmanagements?<br />
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Inwiefern ist der Begriff auf den öffentlichen Sektor übertragbar?<br />
Welche Arten von Verwaltungsprozessen existieren?<br />
Methoden und Darstellungsformen<br />
Welche Bereiche umfasst das Geschäftsprozessmanagement?<br />
Welche GPM-Methoden werden unterschieden?<br />
Beispiele aus der Praxis<br />
Prozessmanagement <strong>in</strong> <strong>Verwaltungen</strong> etablieren<br />
Wodurch wird Prozessmanagement im öffentlichen Sektor gehemmt?<br />
Wie kann Prozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong> etabliert<br />
werden?<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Ausgangslage<br />
Notwendigkeit des Prozessmanagements im E-Government<br />
IST-Verwaltungsprozess<br />
Elektronische<br />
Abbildung<br />
SOLL-Verwaltungsprozess<br />
Welche Verbesserungen können auf diese Weise erzielt werden?<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Grundlagen und Begriffe
Grundlagen und Begriffe<br />
Def<strong>in</strong>itionen<br />
Prozess<br />
Satz von <strong>in</strong> Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden<br />
Tätigkeiten, der E<strong>in</strong>gaben <strong>in</strong> Ergebnisse umwandelt<br />
[ISO 9000:2000, Punkt 3.4.1]<br />
Geschäftsprozess<br />
Sammlung von Aktivitäten, die e<strong>in</strong>en Input benutzen, um e<strong>in</strong>en<br />
Output zu erzeugen, der e<strong>in</strong>en Wert für den Kunden darstellt<br />
[Hammer & Champy 1993]<br />
Spezieller Prozess, der der Erfüllung der obersten Ziele der<br />
Unternehmung (Geschäftsziele) dient und das zentrale<br />
Geschäftsfeld beschreibt.<br />
[Richter-von Hagen/Stucky 2004]<br />
Aktivitäten vollziehen sich auch über die Grenzen der<br />
aufbauorganisatorischen E<strong>in</strong>heiten h<strong>in</strong>weg.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Grundlagen und Begriffe<br />
Prozessdef<strong>in</strong>ition bezogen auf öffentliche <strong>Verwaltungen</strong><br />
E<strong>in</strong> Prozess ist die kle<strong>in</strong>ste operationalisierte E<strong>in</strong>heit e<strong>in</strong>er<br />
Verwaltungsmaßnahme mit e<strong>in</strong>em abgeschlossenen,<br />
aufgabenbezogenen Arbeitsergebnis.<br />
Ablaufsicht<br />
E<strong>in</strong>zelaktivitäten<br />
Objektsicht<br />
Prozess<br />
Dokumente,<br />
die<br />
bearbeitet<br />
werden<br />
In der Term<strong>in</strong>ologie der öffentlichen Verwaltung wird anstelle des<br />
Prozessbegriffs oft der Begriff Vorgang verwendet.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker, Algermissen, Falk 2007, S. 29f.
Grundlagen und Begriffe<br />
Ziele des Geschäftsprozessmanagements<br />
Steigerung der<br />
Qualität<br />
Reduzierung<br />
der Zeit<br />
Senkung der<br />
Kosten<br />
Fehler<br />
elim<strong>in</strong>ieren<br />
Durchlaufzeit<br />
reduzieren<br />
Prozesskosten<br />
reduzieren<br />
Die Ziele des Geschäftsprozessmanagements gehen mit den Zielen<br />
von E-Government e<strong>in</strong>her.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der<br />
öffentlichen Verwaltung
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung<br />
Leistungsprozess der öffentlichen Verwaltung<br />
Bedarf<br />
2 Planung<br />
Ziele/Aufgaben<br />
Ressourcene<strong>in</strong>satz/Input<br />
1 Willensbildung<br />
3 Leistung<br />
Leistungserstellungsprozess<br />
Leistung<br />
Wirkung<br />
Bedarfsdeckung<br />
Der Entstehungsprozess der Aufgaben <strong>in</strong> der öffentlichen<br />
Verwaltung verläuft über drei Transformationsebenen.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Behjat 2007, S. 69
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung<br />
Dimensionen der Prozessdifferenzierung<br />
Kommunikation von<br />
Entscheidungen<br />
Personenbezogene<br />
Dienstleistungen<br />
Erstellung und Erhaltung<br />
materieller Infrastruktur<br />
Aufgabentyp<br />
Dienstleistung an Objekten<br />
Sachgüterproduktion<br />
F<strong>in</strong>anzieller Transfer<br />
zwischen<br />
Gesellschaftsgliedern<br />
Informationsabgabe<br />
Prozesstyp<br />
Rout<strong>in</strong>emäßige<br />
Massenverarbeitung<br />
Wartung, Instandhaltung,<br />
Datenpflege<br />
Handeln auf Eigen<strong>in</strong>itiative<br />
"Feuerwehrarbeiten"<br />
Individuelle Fallbearbeitung<br />
Projektarbeit<br />
Grad der<br />
rechtlichen<br />
Regelung<br />
Urlaubsantrag<br />
Die Vielfalt der Aufgaben im öffentlichen Sektor spiegelt sich <strong>in</strong><br />
unterschiedlichen Prozessarten wider.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Hartz-IV-Antrag<br />
Bauverhandlungen<br />
Behjat 2007, S. 85/Lenk 2005, S. 43-45
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung<br />
Revision des Geschäftsprozessdenkens für <strong>Verwaltungen</strong><br />
Bisher<br />
Revision<br />
Wohlstrukturierter<br />
Produktionsprozess<br />
Offene Entscheidungsprozesse<br />
Prozesskette - Supply Cha<strong>in</strong><br />
Bilaterales Denken<br />
(G2B bzw. G2C)<br />
Sequenzieller Ablauf<br />
Teamförmiger Ablauf,<br />
multilaterale Verhandlungen bei<br />
komplexen Prozessen<br />
E<strong>in</strong> re<strong>in</strong> <strong>in</strong>dustriell geprägtes Prozessdenken genügt den<br />
Anforderungen der öffentlichen Verwaltung nicht.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Lenk 2005, S. 46
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung<br />
Spezifik von Verwaltungsprozessen<br />
Öffentliche <strong>Verwaltungen</strong><br />
Industrieunternehmen<br />
Ähnliche, jedoch ke<strong>in</strong>e gleichen Prozesse<br />
Gleiche Prozesse<br />
Strukturgleiche<br />
Regelungs<strong>in</strong>halte<br />
Geschäftsordnungen,<br />
Registraturanweisungen, Archivgesetze,<br />
Verwaltungsverfahrensgesetz,<br />
Verwaltungsgeschäftsordnung, etc.<br />
Standardisierung<br />
Kurze Durchlaufzeiten, ger<strong>in</strong>ger<br />
Ressourcenverbrauch<br />
Das Abstraktionsniveau bei der Modellierung <strong>in</strong>dustrieller<br />
Prozesse ist nicht auf Verwaltungsprozesse übertragbar.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker et al. 2007
Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung<br />
Verbesserungspotenziale<br />
Elim<strong>in</strong>ierung von unwirtschaftlichen Aufgaben<br />
Verkürzung der Durchlaufzeiten<br />
Identifikation von Kostentreibern und deren Bee<strong>in</strong>flussung<br />
Reduzierung von Schnittstellen<br />
Steigerung der Qualität durch Fehlervermeidung<br />
Auf dem Prüfstand:<br />
Bestehende Strukturen<br />
Verantwortungsbereiche<br />
Persönliche Arbeitsabläufe<br />
Bearbeitungskulturen<br />
Prozessmanagement wird besonders <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
von nicht unerheblichem Widerstand begleitet.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Methoden und<br />
Darstellungsformen
Methoden und Darstellungsformen<br />
Sieben wesentliche Schritte<br />
Prozessidentifikation<br />
Datenerhebung<br />
Prozessmodellierung<br />
Prozessanalyse<br />
Prozessverbesserung<br />
Prozessimplementierung<br />
Prozessevaluierung<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Methoden und Darstellungsformen<br />
Prozessidentifikation<br />
Bestandsaufnahme...<br />
Priorisierung<br />
Welche<br />
Prozesse<br />
existieren?<br />
Frequenz<br />
hoch<br />
niedrig<br />
II<br />
IV<br />
I<br />
III<br />
... mit Referenzprozessen<br />
... durch das kommunizierte<br />
Leistungsportfolio<br />
... anhand der<br />
Organisationse<strong>in</strong>heiten<br />
... auf Basis <strong>in</strong>terner Vorschläge<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
niedrig<br />
hoch<br />
Strukturierung<br />
Kernprozesse<br />
Hohe Verbesserungspotenziale<br />
Strategische Maßnahme<br />
Priorisierung gemäß Zielstellung<br />
Meist ist es nicht möglich, alle Prozesse gleichzeitig zu<br />
untersuchen. Es müssen Prozesse ausgewählt werden.
Methoden und Darstellungsformen<br />
Berücksichtigung der Zielstellung<br />
Möglich Ziele<br />
Prozessreorganisation<br />
Integration<br />
E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>er<br />
Fachanwendung<br />
Wissensmanagement<br />
Organisationsgestaltung<br />
Die Prozessidentifikation orientiert sich an der Zielstellung der<br />
Prozessanalyse.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
§<br />
Beispiel Integration<br />
Worauf sollte<br />
bei der Prozessidentifikation<br />
geachtet<br />
werden?<br />
Anzahl der beteiligten Behörden<br />
Anzahl der verwendeten Anwendungen<br />
Berücksichtigung zentraler<br />
Anwendungen<br />
Übertragbarkeit <strong>in</strong> andere Kontexte<br />
Selbste<strong>in</strong>schätzung (Fragebogen)<br />
Eventuell auch<br />
Kooperationsbereitschaft
Methoden und Darstellungsformen<br />
Datenerhebung<br />
Inhaltsanalyse<br />
Schriftl. Befragung<br />
Interview/Workshop<br />
Beobachtung<br />
Bestehende<br />
Dokumente<br />
Prozesssicht von<br />
Softwareanwendungen<br />
Ger<strong>in</strong>ger Aufwand<br />
zur Vorbereitung<br />
Tatsächliche Abläufe<br />
nicht erfassbar<br />
Eventuell nicht alle<br />
Daten erfassbar<br />
Fragebogen<br />
Papier oder Onl<strong>in</strong>e<br />
Weniger Aufwand<br />
zur<br />
Weiterverwendung<br />
Viele Beteiligte<br />
befragbar<br />
Voraussetzung:<br />
Verständlichkeit und<br />
Vollständigkeit des<br />
Bogens<br />
Interviewleitfaden<br />
Verschiedene Akteure<br />
Detaillierte<br />
Datenerhebung<br />
möglich<br />
Flexible<br />
Durchführung<br />
Hoher Aufwand <strong>in</strong><br />
der Durchführung<br />
Am Arbeitsplatz<br />
Protokollierung der<br />
Abläufe<br />
Detaillierte<br />
Datenerhebung<br />
möglich<br />
Hoher Aufwand <strong>in</strong><br />
der Durchführung<br />
Kontrollwirkung auf<br />
den Probanden<br />
E<strong>in</strong>e Mischung verschiedener Methoden sichert die Ergebnisse.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Methoden und Darstellungsformen<br />
Prozessanalyse und -verbesserung<br />
Handlungsfelder<br />
Parallelisierung<br />
Ganzheitliche Bearbeitung<br />
Qualitätssicherung<br />
Kundenorientierung<br />
Aufgabenkritik<br />
Delegation<br />
Organisatorische Schwachstellen<br />
Begründet durch die Aufbau- und Ablauforganisation<br />
(z.B. Stellenbrüche)<br />
Informationelle Schwachstellen<br />
Begründet durch ungenügende oder sehr lang<br />
andauernde Informationsflüsse (z.B. Medienbrüche)<br />
Technische Schwachstellen<br />
Begründet <strong>in</strong> der ungenügenden technischen<br />
Ausstattung<br />
Sonstige Schwachstellen<br />
Nicht e<strong>in</strong>deutig kategorisierbar, z.B. Schwachstellen die<br />
außerhalb des Untersuchungsgebiets liegen<br />
Verbesserungen können nach Handlungsfeldern oder nach der Art<br />
der entsprechenden Schwachstelle kategorisiert werden.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Maßnahmenplanung<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Inv.profil mit<br />
E<strong>in</strong>zelpostena<br />
brechnung ist<br />
angelegt<br />
Simulation<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
XOR<br />
XOR<br />
Analyse<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Auftragsanalyse<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
Programmanalyse<br />
ist<br />
abgeschlossen<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
Freigabe und -<br />
durchführung ist<br />
abgeschlossen<br />
Aktualisierung<br />
(Inv.projekte)<br />
Budget ist<br />
aktualisiert<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechnung ist<br />
durchzuführen<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechung<br />
XOR<br />
Bilanzrelevante<br />
Bewertung von<br />
Beständen ist<br />
durchzuführen<br />
Maßnahme ist Maßnahme ist<br />
teilweise vollständig<br />
abgerechnet abgerechnet<br />
Maßnahmenplanung<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Inv.profil mit<br />
E<strong>in</strong>zelpostena<br />
brechnung ist<br />
angelegt<br />
Simulation<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
XOR<br />
XOR<br />
Analyse<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Auftragsanalyse<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
Programmanalyse<br />
ist<br />
abgeschlossen<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
Freigabe und -<br />
durchführung ist<br />
abgeschlossen<br />
Aktualisierung<br />
(Inv.projekte)<br />
Budget ist<br />
aktualisiert<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechnung ist<br />
durchzuführen<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechung<br />
XOR<br />
Bilanzrelevante<br />
Bewertung von<br />
Beständen ist<br />
durchzuführen<br />
Maßnahme ist Maßnahme ist<br />
teilweise vollständig<br />
abgerechnet abgerechnet<br />
Methoden und Darstellungsformen<br />
Vorgehensweise basierend auf e<strong>in</strong>er Potenzialanalyse<br />
Ist-Prozess<br />
Ableitung von<br />
organisatorischen,<br />
technischen<br />
und personellen<br />
Maßnahmen<br />
V<br />
V<br />
V<br />
Identifikation von<br />
Schwachstellen<br />
V<br />
V<br />
V<br />
Bewertung der<br />
Potenziale<br />
Liste mit<br />
Schwachstellen<br />
Ableitung des<br />
Sollprozessmodells<br />
Kapazität<br />
reicht<br />
Prüfung<br />
Fertigungskapazität<br />
XOR<br />
Kapaziät<br />
reicht nicht<br />
Anfrage<br />
e<strong>in</strong>getroffen<br />
V<br />
Lagerbestand<br />
ausreichend<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
XOR<br />
Lagerbestand<br />
reicht nicht<br />
Ableitung von<br />
Potenzialen<br />
aus<br />
Schwachstellen<br />
Soll-Prozess<br />
Schwachstellen und Potenziale sollten dokumentiert werden.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Maßnahmenplanung<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Inv.profil mit<br />
E<strong>in</strong>zelpostena<br />
brechnung ist<br />
angelegt<br />
Simulation<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
XOR<br />
XOR<br />
Analyse<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Auftragsanalyse<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
Programmanalyse<br />
ist<br />
abgeschlossen<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
Freigabe und -<br />
durchführung ist<br />
abgeschlossen<br />
Aktualisierung<br />
(Inv.projekte)<br />
Budget ist<br />
aktualisiert<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechnung ist<br />
durchzuführen<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechung<br />
XOR<br />
Bilanzrelevante<br />
Bewertung von<br />
Beständen ist<br />
durchzuführen<br />
Maßnahme ist Maßnahme ist<br />
teilweise vollständig<br />
abgerechnet abgerechnet<br />
Maßnahmenplanung<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Inv.profil mit<br />
E<strong>in</strong>zelpostena<br />
brechnung ist<br />
angelegt<br />
Simulation<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
XOR<br />
XOR<br />
Analyse<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Auftragsanalyse<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
Programmanalyse<br />
ist<br />
abgeschlossen<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
Freigabe und -<br />
durchführung ist<br />
abgeschlossen<br />
Aktualisierung<br />
(Inv.projekte)<br />
Budget ist<br />
aktualisiert<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechnung ist<br />
durchzuführen<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechung<br />
XOR<br />
Bilanzrelevante<br />
Bewertung von<br />
Beständen ist<br />
durchzuführen<br />
Maßnahme ist Maßnahme ist<br />
teilweise vollständig<br />
abgerechnet abgerechnet<br />
Methoden und Darstellungsformen<br />
Vorgehensweise unter Nutzung e<strong>in</strong>es Referenzmodells<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
V<br />
Prozess-Vergleich<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Analyse<br />
V<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Maßnahmenplanung<br />
V<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
V<br />
Simulation Auftragsanalyse Programmanalyse<br />
ist<br />
wurde<br />
wurde<br />
durchgeführt durchgeführt abgeschlossen<br />
V<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und - abschluss und<br />
Perioden-<br />
durchführung Abrechnung ist<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten durchzuführen<br />
V<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechung<br />
Ist-Prozess<br />
V<br />
Bilanzrelevante<br />
Freigabe und -<br />
Bewertung von<br />
durchführung ist Beständen ist<br />
abgeschlossen<br />
durchzuführen<br />
Referenz-Prozess<br />
V<br />
V<br />
Identifikation<br />
der Abweichungen<br />
Prozessanpassung<br />
Maßnahmenforderung<br />
ist<br />
zu bearbeiten<br />
Prüfung<br />
Lagerbestand<br />
Innenauftrag<br />
ist anzulegen<br />
Maßnahmenbearbeitung<br />
V<br />
Invest.profil<br />
mit summar.<br />
Abr. ist<br />
angelegt<br />
Auftrag ist<br />
bearbeitet<br />
Analyse<br />
Maßnahmenplanung<br />
V<br />
V<br />
Geplante kalk.<br />
Abschr./Z<strong>in</strong>sen<br />
s<strong>in</strong>d an CO zu<br />
übergeben<br />
Simulation<br />
wurde<br />
durchgeführt<br />
Auftragsanalyse Programmanalyse<br />
ist<br />
wurde<br />
durchgeführt abgeschlossen<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und -<br />
durchführung<br />
ist e<strong>in</strong>zuleiten<br />
Periodenabschluss<br />
und<br />
Abrechnung ist<br />
durchzuführen<br />
Maßnahmenfreigabe<br />
und - abschluss und<br />
Perioden-<br />
durchführung Abrechung<br />
Soll-Prozess<br />
Bilanzrelevante<br />
Freigabe und - Bewertung von<br />
durchführung ist Beständen ist<br />
abgeschlossen<br />
durchzuführen<br />
Für e<strong>in</strong>ige Verwaltungsprozesse existieren bereits<br />
Referenzprozesse.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Methoden und Darstellungsformen<br />
Prozessimplementierung<br />
Priorisierung der Verbesserungsvorschläge<br />
Berücksichtigung der technischen, organisatorischen und kulturellen Aspekte<br />
Initialisierung e<strong>in</strong>es Implementierungsprojektes<br />
Projektteam zusammenstellen<br />
Zeitplan<br />
MUSS-Konzept<br />
(Reallösung)<br />
SOLL-Konzept<br />
KANN-Konzept<br />
(Ideallösung)<br />
Ger<strong>in</strong>ger<br />
Mittele<strong>in</strong>satz<br />
bzw.<br />
ger<strong>in</strong>ge<br />
organisatorische<br />
Veränderungen<br />
Höherer<br />
Mittele<strong>in</strong>satz<br />
bzw.<br />
größere<br />
organisatorische<br />
Veränderungen<br />
Erheblicher<br />
Mittele<strong>in</strong>satz<br />
bzw.<br />
umfassende<br />
organisatorische<br />
Veränderungen<br />
Der Umfang der Implementierung hängt auch von den zur<br />
Verfügung stehenden Ressourcen ab.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Methoden und Darstellungsformen<br />
Kont<strong>in</strong>uierliches Prozessmanagement<br />
Motivation:<br />
Wechselnde<br />
Rahmenbed<strong>in</strong>gungen<br />
Evolutionäre<br />
Umsetzung von<br />
Reorganisationsmaßnahmen<br />
Wechselnde<br />
Zielsetzungen<br />
Kontrolle<br />
Prozesswissen<br />
Prozessanalyse<br />
Prozessmodelle<br />
Implementierung<br />
Kennzahlen und<br />
Ausnahmedaten<br />
Ausführung<br />
Implementierte<br />
Anwendung<br />
Prozessüberwachung<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker, Algermissen, Falk 2007, S. 238-241
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
PICTURE-Methode
PICTURE-Methode<br />
Herangehensweisen zur Prozessgestaltung<br />
Evolutionär<br />
Revolutionär<br />
Punktuelle Verbesserung<br />
e<strong>in</strong>zelner Prozesse<br />
Wenig Transparenz<br />
Nur ger<strong>in</strong>ge lokale<br />
Verbesserungen<br />
Infragestellung aller Prozesse<br />
Kaum durchsetzbar wegen<br />
gesetzlichen, personellen und<br />
politischen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen<br />
Durch die Gestaltung von Prozesslandschaften s<strong>in</strong>d die<br />
Schwachstellen beider Ansätze überw<strong>in</strong>dbar.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker et al. 2007
PICTURE-Methode<br />
Prozessmodellierung mit der PICTURE-Methode<br />
Spezielle Methode für öffentliche <strong>Verwaltungen</strong><br />
Prozesslandschaft im Fokus<br />
Sichtenkonzept<br />
Organisationssicht - Wer führt etwas aus?<br />
Ressourcensicht - Womit wird etwas ausgeführt?<br />
Geschäftsobjektsicht - Was wird verarbeitet?<br />
Prozesssicht - Wie wird etwas ausgeführt?<br />
Je Sicht s<strong>in</strong>d verschiedene Elemente verfügbar, die standardisiert<br />
vorliegen.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker, Algermissen, Falk 2007, S. 86 ff
PICTURE-Methode<br />
Elemente der Prozesssicht<br />
Ist diese Methode auf die Privatwirtschaft übertragbar?<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker et al. 2007
PICTURE-Methode<br />
Attribute (Auswahl)<br />
Zur Verfügung stehende Attribute hängen vom Prozessbauste<strong>in</strong> ab<br />
Mittlere<br />
Bearbeitungszeit<br />
Wartezeit bis zum<br />
Ortswechsel<br />
Mittlere Anzahl der<br />
Druckseiten<br />
Ermessensspielraum<br />
Mittlere<br />
Transportzeit<br />
Abstraktionsniveau ist durch die Prozessbauste<strong>in</strong>e festgelegt<br />
PICTURE versucht, e<strong>in</strong>e Brücke bei dem Konflikt zwischen<br />
Informationsgehalt und Erhebungsaufwand zu schlagen.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Becker, Algermissen, Falk 2007, S. 108 ff
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Beispiele aus der Praxis
Beispiele aus der Praxis<br />
1 BAföG-Erstantrag im BAföG-Amt Potsdam<br />
Betreuung der Studierenden der FH Brandenburg, Wildau, Potsdam sowie der<br />
Universität Potsdam<br />
12 Sachbearbeiter, 4 Hauptsachbearbeiter, Sekretariat, Amtsleiter<br />
Front Office<br />
Analyse des Onl<strong>in</strong>e-Portals<br />
Aufgabenbasierte Nutzertests<br />
Web Usability Index und<br />
Expertenanalyse<br />
Auswertung<br />
Back Office<br />
Prozessanalyse<br />
Mitarbeiterbefragungen vor Ort<br />
Visuelle Darstellung der Prozesse<br />
Potenzialanalyse<br />
Handlungsempfehlungen<br />
Qualitative Methoden wurden <strong>in</strong> diesem Fall bevorzugt.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Beispiele aus der Praxis<br />
Ergebnisse an der Schnittstelle zwischen Front und Back<br />
Office<br />
Antrag beschaffen<br />
(Internet bzw.<br />
Bafögamt)<br />
Bafög-Antrag<br />
Legende:<br />
„Weg zum Sachbearbeiter“<br />
Sekretariat<br />
Antrag ausfüllen<br />
Antrag abgeben<br />
Elektronischer<br />
E<strong>in</strong>gang der Anträge<br />
Sachbearbeiter<br />
Hauptsachbearbeiter<br />
Über Poststelle<br />
Poststelle gibt die<br />
Anträge direkt zum<br />
Antrag <strong>in</strong> Poststelle<br />
Sachbearbeiter<br />
Persönlich beim<br />
Sachbearbeiter<br />
Antrag im<br />
Sekretariat<br />
Antrag auf<br />
Vollständigkeit<br />
prüfen<br />
Unterlagen<br />
vollständig?<br />
ja<br />
Akte erstellen<br />
Ne<strong>in</strong><br />
Abforderungsbescheid<br />
an<br />
Antragsteller<br />
Abforderungsbescheid<br />
Akte<br />
Automatischer<br />
Versand von<br />
Mitteilungen (z.B.<br />
Er<strong>in</strong>nerungen)<br />
Antrag beim<br />
Sachbearbeiter<br />
Weitergabe an<br />
Sekretariat<br />
Die Beteiligung des Sekretariats ist nicht notwendig.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Beispiele aus der Praxis<br />
Ergebnisse Back Office<br />
Vergabe der<br />
Fördernummer<br />
Fördernummer masch<strong>in</strong>ell<br />
generieren<br />
Akte<br />
Prüfung der<br />
Korrektheit des<br />
Belegs<br />
Rückgabe an<br />
Sachbearbeiter<br />
Beleg korrekt?<br />
Ne<strong>in</strong><br />
Meldung an<br />
Sachbearbeiter<br />
Meldung<br />
ja<br />
Antrag <strong>in</strong> EDV<br />
e<strong>in</strong>geben<br />
(Berechnung wird<br />
durchgeführt)<br />
Berechnungen<br />
ausschließlich am PC<br />
Datensatz<br />
Beleg signieren<br />
Beleg<br />
Beleg drucken<br />
(Übersicht)<br />
Beleg<br />
Rückgabe an<br />
Sachbearbeiter<br />
Weitergaben an<br />
Hauptsachbearbeiter<br />
Legende:<br />
„Weg zum Sachbearbeiter“<br />
Sekretariat<br />
Sachbearbeiter<br />
Senden an<br />
Datenverarbeitungs<br />
zentrum<br />
Bescheid an den<br />
Antragsteller<br />
senden (Brief)<br />
Datensatz<br />
Brief<br />
Hauptsachbearbeiter<br />
Manuelle Berechnungen und Medienbrüche führen zu<br />
fehlerhafter Bearbeitung und verlängern die Bearbeitungszeit.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Beispiele aus der Praxis<br />
2 Integrationsprojekt im Land Niedersachsen<br />
Ziel: Integrationskonzept anhand ausgewählter Szenarien<br />
Umfang der Integrationslösung<br />
Aspekte von EAI-Projekten<br />
Service-Portal<br />
Gesamtstrategie<br />
Formularserver<br />
Verzeichnisdienste<br />
Übergreifende Aufgaben<br />
Authentifizierung<br />
Organisationsstrukturen<br />
Fachanwendungen<br />
Integrationsplattform<br />
Virtuelle Poststelle<br />
Bezahlverfahren<br />
Fachprozesse<br />
IT-Strategie<br />
DMS<br />
...<br />
EAI-Architektur<br />
E-Archiv<br />
Technologien<br />
Infrastruktur<br />
Über die Fachprozesse wurden Integrationsbedarfe ermittelt.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Beispiele aus der Praxis<br />
Daten- und Dokumentenfluss bei der Neue<strong>in</strong>stellung <strong>in</strong> den<br />
Schuldienst im Land Niedersachsen<br />
E<strong>in</strong>gang<br />
Bewerbung<br />
Bewerbere<strong>in</strong>stellung<br />
Bewerberauswahl<br />
Bewerberdatenaufnahme<br />
Papierdokumente<br />
Dokument / Datenaustausch per<br />
Post / manuelle E<strong>in</strong>gabe<br />
Bewerber<br />
LSB<br />
NLBV<br />
EIS-Onl<strong>in</strong>e<br />
EIS EIS-Onl<strong>in</strong>e EIS<br />
KidiKap<br />
automatischer Datenaustausch /<br />
elektronische Nachrichten<br />
IST-Fluss<br />
Schule<br />
Bewerber<br />
EIS-Onl<strong>in</strong>e<br />
LSB<br />
NLBV<br />
EIS-Onl<strong>in</strong>e<br />
PMV (<strong>in</strong>kl. Bewerbermodul)<br />
KidiKap<br />
SOLL-Fluss<br />
Schule<br />
Die Anzahl der Medienbrüche kann halbiert werden.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Prozessmanagement <strong>in</strong><br />
<strong>Verwaltungen</strong> etablieren
Prozessmanagement <strong>in</strong> <strong>Verwaltungen</strong> etablieren<br />
Barrieren<br />
Knappe f<strong>in</strong>anzielle Ressourcen<br />
Fehlende Dokumentation der Prozesse<br />
Widerstände <strong>in</strong>nerhalb der Organisation<br />
Gesetzliche Restriktionen<br />
Restrukturierung zu umfangreich<br />
Mangelndes Wissen zum Vorgehen<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
0 1 2 3 4 5<br />
Skala: 1 = unwichtig; 5 = sehr wichtig<br />
Öffentliche <strong>Verwaltungen</strong> verfügen nicht über die notwendigen<br />
Ressourcen, um Ressourcen e<strong>in</strong>zusparen.<br />
Scheer 2003, S. 157
Prozessmanagement <strong>in</strong> <strong>Verwaltungen</strong> etablieren<br />
Transfer erfolgreicher Ansätze<br />
Strategien<br />
Standardisierung<br />
Kooperation/Kollaboration<br />
Wettbewerbe<br />
Gesetze/Verordnungen<br />
EU<br />
Bund<br />
Länder<br />
Kreise<br />
Vertikaler Transfer<br />
Kommunen<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Horizontaler Transfer<br />
Es existieren noch ke<strong>in</strong>e gesicherten Erkenntnisse welche<br />
Transferstrategien wirkungsvoll s<strong>in</strong>d.
Prozessmanagement <strong>in</strong> <strong>Verwaltungen</strong> etablieren<br />
Transfer durch Referenzprozesse<br />
Referenzprozesse für stark frequentierte und <strong>in</strong><br />
verschiedenen <strong>Verwaltungen</strong> ablaufende Aufgaben<br />
Geme<strong>in</strong>samer Kompetenzaufbau<br />
Standardisierende Wirkung<br />
Beispiel: Virtual Community<br />
Geschäftsprozessmanagement<br />
Kostenfreier Zugang für <strong>Verwaltungen</strong><br />
Pr<strong>in</strong>zip "Geben und Nehmen"<br />
Träger: Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege<br />
<strong>in</strong> Berl<strong>in</strong><br />
Referenzprozesse für<br />
BAföG-Antrag<br />
Bearbeitung e<strong>in</strong>es<br />
K<strong>in</strong>dergeldantrages<br />
Beschaffungsprozess<br />
Melderegisterauskunft<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam<br />
Anmelden und Abholen<br />
von Sperrmüll<br />
Referenzprozesse dienen dem Transfer von erfolgreichen<br />
Prozessmodellen.<br />
...<br />
vc-gpm.de
Geschäftsprozessmanagement <strong>in</strong> öffentlichen <strong>Verwaltungen</strong><br />
Literatur<br />
Behjat, S.: Prozessmanagement <strong>in</strong> der Verwaltung. Shared Services <strong>in</strong> der Verwaltung durch<br />
Gestaltung von Wertschöpfungsprozessen, Saarbrücken: VDM Verlag 2007.<br />
Becker, J., Algermissen. L., Falk, T.: Prozessorientierte Verwaltungsmodernisierung. Berl<strong>in</strong>,<br />
Heidelberg, New York: Spr<strong>in</strong>ger 2007.<br />
Becker, J., Algermissen, L., Pfeiffer, D., Räckers, M.: Bauste<strong>in</strong>basierte Modellierung von<br />
Prozesslandschaften mit der PICTURE-Methode am Beispiel der Universitätsverwaltung Münster. In:<br />
Wirtschafts<strong>in</strong>formatik, 4 (2007), S. 267-279.<br />
Lenk, K.: Vielfalt der Geschäftsprozesse <strong>in</strong> der öffentlichen Verwaltung, In: Klischewski, R., Wimmer,<br />
M.: Wissensbasiertes Prozessmanagement im E-Government, Münster: LIT Verlag 2005.<br />
Hammer, M.; Champy, J.: Reeng<strong>in</strong>eer<strong>in</strong>g the corporation: a manifesto for bus<strong>in</strong>ess revolution. New<br />
York: Harper Bus<strong>in</strong>ess 1993.<br />
Richter-von Hagen/Stucky: Bus<strong>in</strong>ess-Process- und Workflow-Management. B.G. Teubner Verlag<br />
2004.<br />
Scheer, A.-W., Kruppke, H., Heib, R.: E-Government. Prozessoptimierung <strong>in</strong> der öffentlichen<br />
Verwaltung, Berl<strong>in</strong>/Heidelberg/New York Spr<strong>in</strong>ger-Verlag 2003.<br />
c Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau, Universität Potsdam
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