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Modulhandbuch BA TO 1 Studinanfänger bis WS 2010/2011

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<strong>Modulhandbuch</strong> Tourismus-Management Seite 75<br />

verstehen,<br />

• Ziele und Umsetzungsbarrieren des<br />

Qualitätsmanagements zu identifizieren,<br />

• die Bedeutung und Vorteile des Qualitätsmanagements für<br />

touristische Betriebe und Destinationen zu verstehen,<br />

• wichtige Qualitätsmanagement-Initiativen, Wettbewerbe<br />

und Auszeichnungen im Tourismus zu kennen.<br />

Lehrinhalte<br />

• Grundlagen der Qualitätstheorie - Definitionen, Determinanten,<br />

Dimensionen und Wirkungen von Dienstleistungsqualität<br />

• Qualitätsmanagement-Systeme - TQM, TQS, EFQM, ISO 9001,<br />

Service Excellence etc.<br />

• Analyse der Dienstleistungsqualität - GAP-Modell, Kundenorientierte<br />

Messverfahren, Unternehmensorientierte<br />

Messverfahren<br />

• Planung des Qualitätsmanagements - Strategische Planung,<br />

Zielsystem und Steuerung<br />

• Umsetzung des Qualitätsmanagements - Barrieren, Implementierung,<br />

Zertifizierung<br />

• Qualitätsmanagement im Tourismus - Qualitätsmonitor,<br />

Qualitätsinitiativen, ServiceQ etc.<br />

• Praxisbeispiele im Qualitätsmanagement - Aktuelle Beispiele von<br />

Destinationen, Reiseveranstaltern, Verkehrsträgern etc.<br />

Voraussetzungen für die<br />

Teilnahme<br />

Allgemeine Voraussetzungen für das Erreichen des Vertiefungsstudiums<br />

Verknüpfung zu anderen LV<br />

Andere Schwerpunkte<br />

Literaturempfehlungen<br />

• Bruhn, Manfred (<strong>2010</strong>): Qualitätsmanagement für<br />

Dienstleistungen, 8. Aufl., Berlin/Heidelberg<br />

• Müller, Hansruedi (2004): Qualitätsorientiertes<br />

Tourismusmanagement, Bern, Haupt Verlag<br />

• Kano, Noriaki; Seraku, Nobuhiko; Takahashi, Fumio; Tsuji,<br />

Shinichi (1984): “Attractive Quality and Must-Be Quality.”<br />

Quality: The Journal of the Japanese Society for Quality Control,<br />

Vol. 14, S. 39-48.<br />

• Rust, Roland T.; Oliver, Richard L. (2000): Should We Delight<br />

the Customer? Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.<br />

28, No. 1, S. 86-94.<br />

Art der Prüfung<br />

Zeitpunkt der Prüfung<br />

Zugelassene Hilfsmittel<br />

Prüfungsmodalitäten<br />

Schriftliche Prüfung (Dauer 60 Minuten, 50%), Präsentation eines<br />

Fallbeispiels (50%)<br />

Während und Ende des Semesters<br />

Keine

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