Modulhandbuch BA TO 1 Studinanfänger bis WS 2010/2011
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<strong>Modulhandbuch</strong> Tourismus-Management Seite 74<br />
Name der Lehrveranstaltung<br />
Lehrender<br />
Fachverantwortlicher<br />
Modul-Nr., Modultitel<br />
Veranstaltungstyp<br />
Leistungspunkte<br />
Zeitlicher Umfang<br />
Semester<br />
Sprache<br />
Angebotsturnus<br />
Allgemeine Angaben<br />
Qualitätsmanagement<br />
Prof. Armin A. Brysch<br />
Prof. Armin A. Brysch<br />
Kunden- und Qualitätsmanagement<br />
SU<br />
6 Credits<br />
4 S<strong>WS</strong><br />
Vertiefungsstudium<br />
Deutsch<br />
Jedes Semester mit Ausnahme vorbestimmter Freisemester<br />
Beschreibung der Lehrveranstaltung<br />
Ziel der Lehrveranstaltung<br />
Der weltweite Wettbewerb in vielen Dienstleistungsbereichen im<br />
Spannungsverhältnis zwischen Qualitäts- und Preisorientierung<br />
beeinflusst sowohl das Nachfrageverhalten der Kunden, als auch<br />
die Angebote der Unternehmen. Der Selektions- bzw.<br />
Innovationsdruck auf einheimische Produkte und (touristische)<br />
Dienstleistungen wächst stetig.<br />
Anbieter mit Qualitätsanspruch versuchen den international<br />
orientierten Konsumenten über eine klare Kundenorientierung und<br />
eine qualitativ anspruchsvolle Angebotspalette zu gewinnen und zu<br />
binden. Neben der erwarteten Basisqualität sind insbesondere bei<br />
Dienstleistungen Begeisterungselemente zu schaffen, die ein<br />
konsequentes Qualitätsmanagement voraussetzen. Im Sinne von<br />
Service Excellence sind durch Qualitätsmaßnahmen die Dienstleistungen<br />
zu sichern und weiterzuentwickeln.<br />
Bei touristischen Dienstleistungen beeinflusst u.a. die große Reiseerfahrung<br />
die Erwartungshaltung der Kunden. Gestiegene<br />
Ansprüche in Bezug auf Qualität, Zusatzwert und Preis-Leistung-<br />
Verhältnis stellen Destinationen und Leistungsträger vor große<br />
Herausforderungen. Die Entwicklung und Implementierung von<br />
hohen Dienstleistungsstandards wird zum wesentlichen Wettbewerbsfaktor.<br />
Ziel der Lehrveranstaltung ist Auseinandersetzung mit dem<br />
Qualitätsbegriff im Dienstleistungssektor und die Vermittlung von<br />
qualitätstheoretischen Grundlagen, Modellen und Instrumenten.<br />
Ferner werden für die Tourismus- und Freizeitbranche relevante<br />
Qualitätsmanagement-Ansätze vorgestellt und aktuelle Praxisbeispiele<br />
von Qualitätsmaßnahmen erörtert.<br />
Am Ende dieser Lehrveranstaltung sollen die Studierenden in der<br />
Lage sein:<br />
• Die Bedeutung von Qualität und eines<br />
Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen zu<br />
verstehen,<br />
• Dimensionen und Merkmale von Dienstleistungsqualität zu<br />
erkennen und analysieren zu können,<br />
• Modelle zur Analyse der Dienstleistungsqualität zu
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