Kommunikation mit Patienten
Kommunikation mit Patienten
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<strong>Kommunikation</strong><br />
Matthias Volkenandt<br />
(www.volkenandt.com)
<strong>Kommunikation</strong> <strong>mit</strong> <strong>Patienten</strong><br />
Tatsachen<br />
• Das Gespräch ist die häufigste ärztliche und<br />
pflegerische Handlung<br />
• Die <strong>Kommunikation</strong> bestimmt maßgeblich<br />
das Befinden des <strong>Patienten</strong> - und der Begleiter<br />
• Gelungene <strong>Kommunikation</strong> ist ein Hauptgrund<br />
der Zufriedenheit von <strong>Patienten</strong><br />
• Misslungene <strong>Kommunikation</strong> ist ein Hauptgrund der<br />
Enttäuschung und Unzufriedenheit von <strong>Patienten</strong>
<strong>Kommunikation</strong> <strong>mit</strong> <strong>Patienten</strong><br />
Trotz der bekannten Bedeutung des Gespräches:<br />
• Gesprächsführung wird in der Ausbildung<br />
nicht oder nur wenig gelehrt<br />
• Besonders schwierige Gespräche werden<br />
nicht selten vermieden
Wahrhaftiges Sprechen über schwere Krankheit<br />
Gründe und Argumente<br />
• Vertrauensverhältnis<br />
• Selbstbestimmungsrecht (Autonomie)<br />
• Gespräch über Ängste<br />
• Nutzung verbleibender Lebenszeit
<strong>Kommunikation</strong> <strong>mit</strong> <strong>Patienten</strong><br />
Irrtümer<br />
• <strong>Kommunikation</strong> „kann man oder kann man nicht“<br />
• <strong>Kommunikation</strong> ist einfach („reden kann doch jeder“)<br />
• Kommunikative Kompetenz nimmt <strong>mit</strong> dem Alter<br />
und der Erfahrung zu<br />
• Der Patient will nicht reden, sondern gesund werden<br />
• Wir haben ohnehin viel zu wenig Zeit
<strong>Kommunikation</strong> <strong>mit</strong> <strong>Patienten</strong><br />
Grundregel<br />
Ein gelungenes Gespräch hilft dem <strong>Patienten</strong><br />
• kognitiv (Inhaltsebene)<br />
(„Ich habe die Information erhalten, die ich brauche.“)<br />
• emotional (Beziehungsebene)<br />
(„Ich bin gehört und verstanden worden.“)
Auch bei Fragen / Aussagen<br />
des <strong>Patienten</strong><br />
kognitive und emotionale Ebenen<br />
unterscheiden
Ich habe solche Angst<br />
vor der Chemotherapie !
Patient<br />
• äußert Sorgen / Ängste<br />
• konfrontiert <strong>mit</strong> schlechter Nachricht<br />
Fachliche Antwort<br />
• Beruhigung<br />
• Ratschläge<br />
• Information<br />
Themenwechsel
Verfrühte fachliche Antwort<br />
„Distancing“<br />
Folgen<br />
• Problem wird missverstanden<br />
• Wichtigstes bleibt oft unerwähnt<br />
• Strukturierung der Angst unmöglich<br />
• Stress nimmt zu
Patient<br />
• äußert Sorgen / Ängste<br />
• konfrontiert <strong>mit</strong> schlechter Nachricht<br />
Empathische Antwort<br />
• Aktives Zuhören
Aktives Zuhören<br />
-Schweigen!<br />
- Fragen:<br />
„Was meinen Sie da<strong>mit</strong>?“<br />
„Bitte erzählen Sie mir mehr davon!“
Patient<br />
• äußert Sorgen / Ängste<br />
• konfrontiert <strong>mit</strong> schlechter Nachricht<br />
Empathische Antwort<br />
• Aktives Zuhören<br />
• Empathische Antwort
Empathische Antwort<br />
Die Gefühle / Meinungen / Ansichten des <strong>Patienten</strong><br />
- nicht bewerten,<br />
- nicht vorschnell argumentativ beantworten<br />
sondern<br />
- erkennen und benennen:<br />
„Ich höre dich und verstehe, was Du meinst.“<br />
Unabhängig:<br />
- von eigener Zustimmung und eigenen Gefühlen<br />
- vom eigenen Ausbildungsstand<br />
- von der verfügbaren Zeit
Patient<br />
• äußert Sorgen / Ängste<br />
• konfrontiert <strong>mit</strong> schlechter Nachricht<br />
Empathische Antwort<br />
• Aktives Zuhören<br />
• Empathische Antwort<br />
Fachliche Antwort<br />
• Beruhigung<br />
• Ratschläge<br />
• Information<br />
Themenwechsel
Ich habe solche Angst<br />
vor der Chemotherapie !
Ich habe solche Angst<br />
vor der Therapie !
Was machen wir, wenn auch diese<br />
Chemotherapie nicht wirkt ?
Es kann doch nicht sein, dass die<br />
Behandlung immer noch nicht wirkt !
So geht das hier nicht weiter !<br />
Sie muten meiner Frau viel zu viel zu !<br />
Sie werden von meinem Rechtsanwalt hören !
Ich will nicht immer weiter diese<br />
Tabletten nehmen !<br />
Ich habe doch gar keine Beschwerden !
Ich mache doch alles, was Sie sagen –<br />
und trotzdem wird es nicht besser !
Jetzt warte ich schon fast eine Woche –<br />
und immer noch ist der<br />
histologische Befund nicht da !
Mein Termin war um 14 Uhr –<br />
jetzt ist es schon 14.30 Uhr !
Ich will auf keinen Fall<br />
wieder in die Klinik !
Ich will unbedingt<br />
entlassen werden !
Jetzt nehme ich schon die<br />
erhöhte Dosis der Tabletten –<br />
und immer noch kommen die<br />
Beschwerden !
Mein Kind bekommt auf keinen Fall<br />
Kortison !
Sie müssen den Tumormarker<br />
unbedingt kontrollieren !<br />
Der letzte Wert ist fast eine Woche alt !
Erst der Schreck <strong>mit</strong> der Diagnose –<br />
und dann wollen Sie mich auch noch in<br />
einer Studie behandeln !
Sie sagen mir, dass auch die zweite<br />
Therapie nicht angesprochen hat und es<br />
kein weiteres Protokoll gibt.<br />
Das kann doch nicht sein !<br />
Da muss es doch noch etwas geben !
Wie lange werde ich noch leben ?<br />
Was meinen Sie, was ist Ihr Gefühl ?<br />
Was ist der wichtigste Grund für Sie, dies zu wissen?<br />
Was meinen Sie da<strong>mit</strong>, wenn Sie dies fragen?<br />
Wie kommt es, dass Sie dies jetzt fragen?
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