Inhaltsverzeichnis - IBM

g. Proaktives Update von Sicherheitsinhalten – Wenn zutreffend, wird IBM innerhalb der im
Bestellschein angegebenen Frist mit dem Einspielen neuer Updates von Sicherheitsinhalten oder
Geräten beginnen, nachdem die folgenden Bedingungen nacheinander eingetreten sind:
(1) Das Update wurde vom jeweiligen Hersteller veröffentlicht und allgemein verfügbar gemacht;
(2) IBM hat einen Testzeitraum erfolgreich mit positiven Ergebnissen abgeschlossen; und
(3) eine Bestätigung (sofern erforderlich) des Kunden ist eingegangen, mit der der Kunde
zustimmt, das Update innerhalb der im Bestellschein angegebenen Frist einzuspielen, es sei
denn, beide Parteien vereinbaren, das Update zu einem späteren Zeitpunkt einzuspielen. Das
vereinbarte Update wird in Übereinstimmung mit den vom Kunden angegebenen
Anforderungen bezüglich eines Änderungszeitfensters eingespielt und erfordert
möglicherweise eine Bestätigung, bevor es eingespielt wird. Das anwendbare SLA für
Updates von Agenten basiert auf den im Bestellschein angegebenen Optionen für die Frist
zum Einspielen von Updates für Agenten.
Nachfolgend genannte Service-Level-Ziele werden lediglich angestrebt. Im Falle des Nichterreichens
dieser Service-Level-Ziele wird IBM in Abstimmung mit dem Kunden Maßnahmen zur Verbesserung der
Verfügbarkeit der Services bzw. der Erreichbarkeit des Portals einleiten. Ein Anspruch auf Erteilung einer
Service-Level-Gutschrift besteht nicht.
a. Verfügbarkeit der Services – IBM wird eine angestrebte Serviceverfügbarkeit von 100 % für die
SOCs bieten.
b. Verfügbarkeit des Portals – IBM wird eine angestrebte Erreichbarkeit des Portals von 99,9 %
außerhalb der im Abschnitt „Geplante und im Notfall durchgeführte Portalwartung“ in den
Allgemeinen Bedingungen für IBM Managed Security Services angegebenen Zeiten bieten.
6.2 SLA-Gutschriften
a. Service-Level-Gutschrift bei Nichteinhaltung des SLAs für die Erkennung von Sicherheitsverstößen
– Falls IBM dieses SLA in einem bestimmten Kalendermonat nicht einhält, wird eine Service-Level-
Gutschrift erteilt, wie nachfolgend angegeben.
(1) Sicherheitsverstöße der Priorität 1: Wird ein Sicherheitsereignis nicht als Sicherheitsverstoß
erkannt, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe der Servicegebühr für einen Monat für den
ersten Agenten, der das Ereignis gemeldet hat.
(2) Sicherheitsverstöße der Priorität 2: Wird ein Sicherheitsereignis nicht als Sicherheitsverstoß
erkannt, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe der anteiligen Servicegebühr für eine Woche
für den ersten Agenten, der das Ereignis gemeldet hat.
(3) Sicherheitsverstöße der Priorität 3: Wird ein Sicherheitsereignis nicht als Sicherheitsverstoß
erkannt, erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe der anteiligen Servicegebühr für einen Tag
für den ersten Agenten, der das Ereignis gemeldet hat.
b. Service-Level-Gutschriften bei Nichteinhaltung folgender SLAs: Alarmbenachrichtigung bei
Sicherheitsverstößen, Bestätigung der Anforderung einer Richtlinienänderung, Implementierung
einer angeforderten Richtlinienänderung, proaktive Systemüberwachung, proaktives Update von
Sicherheitsinhalten – Falls IBM eines dieser SLAs nicht einhält, wird IBM dem Kunden eine Service-
Level-Gutschrift in Höhe von 1/30 der monatlichen Überwachungsgebühr für den betroffenen
Agenten und, sofern zutreffend, für die Plattform, bei dem/der das jeweilige SLA nicht erfüllt wurde,
als pauschalierten Schadensersatz gutschreiben. Mit Zahlung bzw. Verrechnung der Service-Level-
Gutschrift sind alle Ansprüche aus der Nichteinhaltung vereinbarter SLAs abschließend abgegolten.
Zusammenfassung der SLAs und SLA-Gutschriften
Service-Level-Agreements
Erkennung von Sicherheitsverstößen
Implementierung einer angeforderten
Richtlinienänderung
SLA-Gutschriften
Gutschrift in Höhe der (anteiligen) Servicegebühr für einen
Monat, eine Woche oder einen Tag für den ersten Agenten, der
das Ereignis gemeldet hat, wie oben angegeben
Gutschrift auf der Basis der monatlichen Gebühr für die
Implementierung einer Richtlinienänderung, bei der das geltende
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