Division Supply Chain - Esprix

Business Excellence
Wettbewerbselement ist. Die Haltung,
dass der Kunde immer Recht
hat, ist eine falsche Kultur, aber wir
können meist darin übereinstimmen
und dem Kunden Recht geben,
was für ihn wichtig ist und
vielleicht sogar für uns beide. Ein
klischiertes Denken verunmöglicht
einen solchen gemeinsamen Prozess.
Was können die Industrie,
Banken oder Regierungen
lernen in Bezug auf
Dienstleistungskultur?
Dienstleistungskultur in der Industrie
kann zum Beispiel bedeuten,
dass wir den Kunden über neue,
ihm nicht bekannte Anwendungsoder
Einsatzmöglichkeiten aufklären.
Oder darüber, wie er ein Produkt
besser lagern kann. Wie er es
aufrüsten kann. Wie man zu einer
Resultatsverbesserung gelangt. Das
alles sind gute Kundenleistungen,
die ihm einen Mehrwert schaffen.
Banken können mit ihren Kunden
nicht nur über Geld sprechen, sondern
über verantwortliches Investieren
oder eine solide Lebensplanung
für sie und ihre Familie. Und
die Existenzberechtigung von Regierungen
besteht fundamental
darin, das Leben ihrer Kunden, also
den Stimmbürgern, zu verbessern.
Singapore Airlines hat einen
besseren Ruf als die
Wettbewerber. Weshalb?
Singapore Airlines hat während
den letzten 39 Jahren daran gearbeitet,
einen ausgezeichneten Kundenservice
aufzubauen. Diese
Langzeitinvestition zahlt sich jetzt
aus in Bezug auf Kundenzufriedenheit
und Kundenloyalität. Passagiere
zahlen häufig einen höheren
Preis als anderswo, um mit Singapore
Airlines zu fliegen, weil das
Kundenerlebnis es wert ist.
Ron Kaufman, was ist die
nächste Stufe im
Kundendenken?
Die gute Nachricht für mich lautet:
Wir leben in einer sehr grossen
Welt. In ihr gibt es viele Firmen und
viele Kulturen. Was Wissen betrifft,
wird die Welt täglich kleiner. Die
Menschen interessieren sich dafür
und lernen ständig weiter, was
wertvolle Kundenerlebnisse sind.
Aber die nächste Stufe im Kundendenken
hat bereits begonnen: Sie
trägt den Namen «Interaktion».
Was bedeutet das?
Einer unserer Kunden ist ein Telekommunikationsanbieter.
Er hatte
ein Problem mit einem Shopping-
Center-Kunden, bei dem das Telefonsignal
schwach war. Das Telekomunternehmen
hat sich darauf
entschieden, über Facebook zu
kommunizieren, wann seine Ingenieure
das Problem lösen werden
mit Bildern der Ingenieure, wie sie
sich an die Arbeit machten und wie
sie an einer Lösung arbeiteten. Das
Resultat war eine grosse Kundenbegeisterung
auf Facebook. Das
einzige, was Anbieter und Kunde
nicht taten, war, im Restaurant gemeinsam
mit den Ingenieuren zu
Abend zu essen und sich die Hände
zu schütteln. In dieser Art Kundenerlebnis
geht es nicht mehr einfach
um ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Das Kundenerlebnis wird
Teil einer Gemeinschaft, einer
Community. Voraussetzung war eine
packende Vision von Kundenservice:
Lasst uns gemeinsam etwas
Erstaunliches schaffen.
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MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2013