Division Supply Chain - Esprix

Business Excellence
meine Firma dem Servicegedanken
diesen hohen Stellenwert einräumt.
Wenn wir uns im Kundendienst
verbessern wollen, ist es
notwendig, dass wir verstehen,
weshalb meine Organisation diese
Wahl getroffen hat.
«Lead» bedeutet, dass eine Dienstleistungskultur
Regeln und Führerschaft
braucht. Wenn eine Dienstleistungskultur
etabliert ist, dann
können sämtliche Angehörige dieser
Firma auf allen Stufen führen.
Nicht nur der oberste Chef kann
dann führen. Wenn Sie auf Ihren
Firmenhelden, dessen Tagesform
und Laune angewiesen sind, um
einen guten Kundendienst zu erbringen,
ist Ihr Service nicht nachhaltig.
Kundenservice braucht
demnach Regeln für die
gesamte Belegschaft …
Alle Beteiligten wissen jederzeit
und im Schlaf, was sie zu tun haben.
Jedermann übernimmt Verantwortung.
Es entsteht eine Kultur
des «Einer für alle, alle für einen».
Deshalb ist eine Servicekultur
so wichtig. Zu den weiteren
Säulen einer Dienstleistungkultur,
wie ich sie in meinem Buch beschreibe,
gehören etwa die Rekrutierungspolitik,
die interne Kommunikation,
Prozesse zur Serviceverbesserung,
Service Benchmarking
und weitere. Ich nenne insgesamt
12 Säulen.
Und die übrigen Elemente?
«Lernen» bedeutet, dass die Prinzipien
einer Dienstleistungskultur
erlernt und angewendet werden
müssen. Und mit «Antrieb» meine
ich schliesslich die Notwendigkeit
der Einführung eines Fahrplans
(einer «Roadmap») eben dieser
Servicekultur. Eine Servicekultur
aufzubauen braucht Zeit und geschieht
nicht von heute auf morgen.
Sie sagen, dass die soziale
Dynamik die Qualität von
Organisationen steuert…
Die fundamentale Verschiebung,
die heute in der Gesellschaft und
in Organisationen vor sich geht,
besteht darin, dass es nicht mehr
genügt, sich zu fragen, wie ich
heute erfolgreich sein kann, sondern
was ich für jemanden anderen,
im Falle einer Firma für den
Kunden, tun kann. Nehmen wir
das Beispiel von Bill Gates, Warren
Buffet oder Philanthropen: Die
Menschen haben erkannt, dass es
nicht darauf ankommt, wie viel
Geld wir besitzen, sondern darauf,
was wir zur Allgemeinheit beitragen
können. Das ist eine neue gedankliche
Ausrichtung, ein neues
Denken.
Und der Satz «der Kunde hat
immer Recht»?
Das Problem mit solchen Allgemeinplätzen
besteht darin, dass es
Menschen am Nachdenken hindert.
Was wäre zum Beispiel, wenn
der Kunde einmal Unrecht hat? In
Firmen, die von solchen Clichés leben,
haben die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter dann keine passenden
Antworten zur Hand. Aber
es gibt sie. Zum Beispiel: Ein Kunde
beklagt sich, dass unser Service
langsam sei, obwohl er zur korrekten
Zeit ausgeführt wurde. Faktisch
gesehen hat der Kunde Unrecht,
aber wir können ihn zufrieden stellen,
wenn wir ihm sagen, dass er
Recht hat, dass Geschwindigkeit
wichtig, ja ein Dienstleistungs- und
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