Division Supply Chain - Esprix
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Business Excellence<br />
meine Firma dem Servicegedanken<br />
diesen hohen Stellenwert einräumt.<br />
Wenn wir uns im Kundendienst<br />
verbessern wollen, ist es<br />
notwendig, dass wir verstehen,<br />
weshalb meine Organisation diese<br />
Wahl getroffen hat.<br />
«Lead» bedeutet, dass eine Dienstleistungskultur<br />
Regeln und Führerschaft<br />
braucht. Wenn eine Dienstleistungskultur<br />
etabliert ist, dann<br />
können sämtliche Angehörige dieser<br />
Firma auf allen Stufen führen.<br />
Nicht nur der oberste Chef kann<br />
dann führen. Wenn Sie auf Ihren<br />
Firmenhelden, dessen Tagesform<br />
und Laune angewiesen sind, um<br />
einen guten Kundendienst zu erbringen,<br />
ist Ihr Service nicht nachhaltig.<br />
Kundenservice braucht<br />
demnach Regeln für die<br />
gesamte Belegschaft …<br />
Alle Beteiligten wissen jederzeit<br />
und im Schlaf, was sie zu tun haben.<br />
Jedermann übernimmt Verantwortung.<br />
Es entsteht eine Kultur<br />
des «Einer für alle, alle für einen».<br />
Deshalb ist eine Servicekultur<br />
so wichtig. Zu den weiteren<br />
Säulen einer Dienstleistungkultur,<br />
wie ich sie in meinem Buch beschreibe,<br />
gehören etwa die Rekrutierungspolitik,<br />
die interne Kommunikation,<br />
Prozesse zur Serviceverbesserung,<br />
Service Benchmarking<br />
und weitere. Ich nenne insgesamt<br />
12 Säulen.<br />
Und die übrigen Elemente?<br />
«Lernen» bedeutet, dass die Prinzipien<br />
einer Dienstleistungskultur<br />
erlernt und angewendet werden<br />
müssen. Und mit «Antrieb» meine<br />
ich schliesslich die Notwendigkeit<br />
der Einführung eines Fahrplans<br />
(einer «Roadmap») eben dieser<br />
Servicekultur. Eine Servicekultur<br />
aufzubauen braucht Zeit und geschieht<br />
nicht von heute auf morgen.<br />
Sie sagen, dass die soziale<br />
Dynamik die Qualität von<br />
Organisationen steuert…<br />
Die fundamentale Verschiebung,<br />
die heute in der Gesellschaft und<br />
in Organisationen vor sich geht,<br />
besteht darin, dass es nicht mehr<br />
genügt, sich zu fragen, wie ich<br />
heute erfolgreich sein kann, sondern<br />
was ich für jemanden anderen,<br />
im Falle einer Firma für den<br />
Kunden, tun kann. Nehmen wir<br />
das Beispiel von Bill Gates, Warren<br />
Buffet oder Philanthropen: Die<br />
Menschen haben erkannt, dass es<br />
nicht darauf ankommt, wie viel<br />
Geld wir besitzen, sondern darauf,<br />
was wir zur Allgemeinheit beitragen<br />
können. Das ist eine neue gedankliche<br />
Ausrichtung, ein neues<br />
Denken.<br />
Und der Satz «der Kunde hat<br />
immer Recht»?<br />
Das Problem mit solchen Allgemeinplätzen<br />
besteht darin, dass es<br />
Menschen am Nachdenken hindert.<br />
Was wäre zum Beispiel, wenn<br />
der Kunde einmal Unrecht hat? In<br />
Firmen, die von solchen Clichés leben,<br />
haben die Mitarbeiterinnen<br />
und Mitarbeiter dann keine passenden<br />
Antworten zur Hand. Aber<br />
es gibt sie. Zum Beispiel: Ein Kunde<br />
beklagt sich, dass unser Service<br />
langsam sei, obwohl er zur korrekten<br />
Zeit ausgeführt wurde. Faktisch<br />
gesehen hat der Kunde Unrecht,<br />
aber wir können ihn zufrieden stellen,<br />
wenn wir ihm sagen, dass er<br />
Recht hat, dass Geschwindigkeit<br />
wichtig, ja ein Dienstleistungs- und<br />
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