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Business Excellence Ron Kaufmans neue Dienstleistungskultur Mehrwert für den Kunden Von Urs Seiler Ron Kaufman ist Spezialist in zwei Disziplinen: Ein Motivator für hochstehenden Kundendienst und ein Lehrer und Coach in Erwachsenenbildung. Beide Disziplinen haben wenig miteinander zu tun. Doch Kaufman bringt sie zusammen, sodass wir fachlich etwas zum Thema Kundendienst lernen, während wir gleichzeitig unsere Denkweise ändern. Im MQ- Gespräch nimmt er Stellung. Ausnahmen bilden Organisationen wie Google: Denn ihr ganzes Geschäftsmodell basiert darauf, sehr, sehr viel über ihre Kunden zu wissen. Oder nehmen wir die Grossunternehmen der pharmazeutische Industrie: Was können sie tun, um in unterschiedlichen Märkten auf der ganzen Welt Mehrwerte für Kulturelle Sensibilität Kunden zu schaffen? Zum Beispiel können sie lernen, dass das Kundenerlebnis nicht allein im Produkt besteht, sondern in der Aufklärung über dieses Produkt. Was nötig ist, um weltweit erfolgreich zu sein, ist eine kulturelle Sensibilität. Sie ist der Boden für eine hohe Servicekultur. Dr. Urs Seiler ist Chefredaktor von Expodata, Zeitschrift für Messen & Events, und Managing Partner Smartville Agentur AG in Zürich, urs.seiler@smartville.ch, www.smartville.ch Ron Kaufman, was bewegt Sie zurzeit am meisten? Es beschäftigt mich, wie viele Firmen, Industrien und Organisationen zurzeit mit der Frage beschäftigt sind, wie sie ihre Dienstleistungskultur und ihre Dienstleistungsqualität verbessern können. Der Grund dafür ist, dass der Preis oder die Produktequalität zu einer austauschbaren Massenware geworden sind, mit denen man sich nicht mehr unterscheiden kann. Firmen fragen sich heute, wie sie mehr Wert für ihre Kunden schaffen können. Dabei geht es aber nicht bloss darum, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kundenloyalität zu stärken. Eine gute Servicekultur wirkt sich auch auf die Mitarbeitenden meiner eigenen Organisation, den internen Kunden, aus. Ein professioneller Kundenservice ist immer auch motivierend nach innen und die Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigt, wenn man in einer kundenzentrierten Organisation arbeitet. Woran krankt zurzeit die Dienstleistungskultur in den USA oder weltweit? In Zeiten der wirtschaftlichen Rezession fürchten sich die Menschen verständlicherweise vor der Zukunft: Sie haben Angst, ihren Job Angst verhindert Interesse am Kunden zu verlieren, sie fürchten die Konkurrenz. Das Problem ist, dass Angst nichts zu einer positiven Haltung beiträgt, die das Leben anderer Leute, unserer Kunden, verbessert. Es kann ein Klima innerhalb einer Organisation vergiften, weil die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr damit beschäftigt sind, ihren Job zu erhalten als das Kundenerlebnis zu verbessern. «Let’s create an amazing service together», Ron Kaufman Die Gefahr besteht, dass solche Organisationen in das überholte Paradigma zurückfallen von «Was habe ich von einer guten Kundenbeziehung?», anstatt sich zu fragen, «Was kann ich heute besser machen für meinen Kunden?» Wenn sich eine Organisation zu einem hervorragenden Kundenservice verpflichtet, kann die Freude und die Motivation im Inneren derselben Firma besser werden, ohne dass es sie einen Rappen kostet. Gilt das generell für alle Unternehmen? Ich sehe gute Zeiten für klassische Klein- und Mittelbetriebe. Denn der Wert, den solche Unternehmen für ihre Kunden schaffen können, kann sehr intim, sehr personalisiert sein. Grosse Unternehmen haben es nicht so leicht. Was sind die Säulen eines hervorragenden Kundenservice? In meinem Buch «Uplifting Service. The Proven Path to Delighting your Customers» nenne ich fünf Elemente: Warum? Führen. Aufbauen. Lernen. Antrieb. «Warum» bedeutet, dass jedermann und jedefrau in einer Organisation verstehen muss, weshalb Zur Person Ron Kaufman gehört zu den weltweit gefragtesten Trainern und Motivatoren für herausragenden Kundendienst. Er ist Autor zahlreicher Bücher wie des Bestsellers «Uplifting Service. The Proven Path to Delighting your Customers, Colleagues, and Everyone Else you Meet». Seine Firma «Up! Your Service» unterstützt Firmen und Organisationen, eine herausragende Dienstleistungskultur zu schaffen, die eine nachhaltige Differenzierung und einen Wettbewerbsvorteil schafft. Ron Kaufman ist Keynote Speaker am Forum für Excellence des Prix <strong>Esprix</strong> am 7. März im KKL Luzern. www. ronkaufman.com 24 MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2013
Business Excellence meine Firma dem Servicegedanken diesen hohen Stellenwert einräumt. Wenn wir uns im Kundendienst verbessern wollen, ist es notwendig, dass wir verstehen, weshalb meine Organisation diese Wahl getroffen hat. «Lead» bedeutet, dass eine Dienstleistungskultur Regeln und Führerschaft braucht. Wenn eine Dienstleistungskultur etabliert ist, dann können sämtliche Angehörige dieser Firma auf allen Stufen führen. Nicht nur der oberste Chef kann dann führen. Wenn Sie auf Ihren Firmenhelden, dessen Tagesform und Laune angewiesen sind, um einen guten Kundendienst zu erbringen, ist Ihr Service nicht nachhaltig. Kundenservice braucht demnach Regeln für die gesamte Belegschaft … Alle Beteiligten wissen jederzeit und im Schlaf, was sie zu tun haben. Jedermann übernimmt Verantwortung. Es entsteht eine Kultur des «Einer für alle, alle für einen». Deshalb ist eine Servicekultur so wichtig. Zu den weiteren Säulen einer Dienstleistungkultur, wie ich sie in meinem Buch beschreibe, gehören etwa die Rekrutierungspolitik, die interne Kommunikation, Prozesse zur Serviceverbesserung, Service Benchmarking und weitere. Ich nenne insgesamt 12 Säulen. Und die übrigen Elemente? «Lernen» bedeutet, dass die Prinzipien einer Dienstleistungskultur erlernt und angewendet werden müssen. Und mit «Antrieb» meine ich schliesslich die Notwendigkeit der Einführung eines Fahrplans (einer «Roadmap») eben dieser Servicekultur. Eine Servicekultur aufzubauen braucht Zeit und geschieht nicht von heute auf morgen. Sie sagen, dass die soziale Dynamik die Qualität von Organisationen steuert… Die fundamentale Verschiebung, die heute in der Gesellschaft und in Organisationen vor sich geht, besteht darin, dass es nicht mehr genügt, sich zu fragen, wie ich heute erfolgreich sein kann, sondern was ich für jemanden anderen, im Falle einer Firma für den Kunden, tun kann. Nehmen wir das Beispiel von Bill Gates, Warren Buffet oder Philanthropen: Die Menschen haben erkannt, dass es nicht darauf ankommt, wie viel Geld wir besitzen, sondern darauf, was wir zur Allgemeinheit beitragen können. Das ist eine neue gedankliche Ausrichtung, ein neues Denken. Und der Satz «der Kunde hat immer Recht»? Das Problem mit solchen Allgemeinplätzen besteht darin, dass es Menschen am Nachdenken hindert. Was wäre zum Beispiel, wenn der Kunde einmal Unrecht hat? In Firmen, die von solchen Clichés leben, haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dann keine passenden Antworten zur Hand. Aber es gibt sie. Zum Beispiel: Ein Kunde beklagt sich, dass unser Service langsam sei, obwohl er zur korrekten Zeit ausgeführt wurde. Faktisch gesehen hat der Kunde Unrecht, aber wir können ihn zufrieden stellen, wenn wir ihm sagen, dass er Recht hat, dass Geschwindigkeit wichtig, ja ein Dienstleistungs- und Anzeige NEU SYMA-CUBIC – Double-Speed auf mehreren Etagen Neuer patentierter Haken-Schnell-Verbinder | Nutzlast von 500 kg/m² bei einem Stützenraster von 4x4m | bis 50% schneller gebaut | 100% kompatibel mit SYMA-MOLTO 90 | Mehrgeschossige Bauten in beinahe doppelter Geschwindigkeit realisieren ohne auf die gewohnt hohe Belastbarkeit zu verzichten? Mit SYMA-CUBIC und dem neuen patentierten Haken-Schnell-Verbinder, erzielen Messebauer eine noch bessere Performance in der Realisation von mehrgeschossigen Projekten. Das kompatible Messebausystem aus Aluminium besticht zugleich durch seine filigrane Optik und erweitert den grafischen Spielraum mit verfeinertem Design. SYMA – Systemtechnik als Basis für Erlebnisräume SYMA-SYSTEM AG Tel. +41 (0)71 932 32 32 Panoramastrasse 19 syma@syma.ch CH-9533 Kirchberg www.syma.com MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2013 25
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