Qualitätsbericht 2010 der Havelland Kliniken GmbH - KTQ
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D-4 Instrumente des Qualitätsmanagements<br />
In <strong>der</strong> <strong>Havelland</strong> <strong>Kliniken</strong> <strong>GmbH</strong> sind umfassende Maßnahmen zur internen Qualitätssicherung<br />
etabliert. Prioritäten liegen dabei entsprechend unserer Qualitätspolitik<br />
bei <strong>der</strong> Führungstätigkeit, <strong>der</strong> Orientierung auf unsere Patienten und Mitarbeiter sowie<br />
bei <strong>der</strong> Gestaltung komplexer Prozesse. Parallel zur Aufstellung und Bearbeitung<br />
von Qualitätszielen werden regelmäßig <strong>Qualitätsbericht</strong>e erstellt, die einen Überblick<br />
über die Leistungsfähigkeit unserer Klinik erlauben. Die Berichte stellen neben Leistungsdaten<br />
auch Auswertungen zur Umsetzung von Qualitätszielen dar. Sie umfassen<br />
weiterhin qualitätsbezogene Kennzahlen, Erlös- und Leistungsbereiche sowie<br />
die Kosten- und Aufwandsseite. Die Berichte dienen als Instrument <strong>der</strong> internen betrieblichen<br />
Qualitätssicherung, werden ausgewertet und sind Grundlage eines organisierten<br />
kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Zur weiteren Überprüfung unseres<br />
Qualitätsmanagements kommen folgende Instrumente zum Einsatz:<br />
Befragungen<br />
Wir führen im Krankenhaus eine kontinuierliche Patientenbefragung durch, bei <strong>der</strong><br />
monatlich 10% aller somatischen Patienten nach ihrer Zufriedenheit anhand eines<br />
umfassenden Fragenkataloges befragt werden. Die Befragungen werden monatlich<br />
ausgewertet und allen Stationen zur Verfügung gestellt. In unserem Intranet veröffentlichen<br />
wir ein Ranking, in dem sich alle Stationen in ihren Leistungen (anhand <strong>der</strong><br />
Patientenzufriedenheit) messen können. Durch dieses Instrument gewährleisten wir<br />
eine ständige Überprüfung und Verbesserung aller patientenbezogenen Prozesse.<br />
Im Jahr 2008 hat die Klinik bereits zum zweiten Mal mit einer umfassenden Imageanalyse<br />
zudem die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter, <strong>der</strong> Einweiser und Bevölkerung<br />
erhoben und systematisch ausgewertet. Auswertungen aus <strong>der</strong> Imageanalyse fließen<br />
in die Zielplanung <strong>der</strong> nächsten Jahre mit ein. Eine geson<strong>der</strong>te Einweiserbefragung<br />
fand 2009 statt. Die Auswertung erfolgte klinik- und standortspezifisch. Ergänzend<br />
werden Mitarbeiter Befragungen durchgeführt.<br />
Beschwerdemanagement<br />
Alle Patienten, Besucher, Mitarbeiter o<strong>der</strong> Einweiser haben in <strong>der</strong> Klinik die Möglichkeit,<br />
anhand unseres Feedbacksystems ihre Meinung zu äußern. Lob, Kritik, Än<strong>der</strong>ungsvorschläge<br />
usw. werden zentral gesammelt und ausgewertet. Beschwerden<br />
werden erfasst und immer schriftlich beantwortet. Zudem erhält <strong>der</strong> Beschwerdeführer<br />
die Möglichkeit zum persönlichen Gespräch.<br />
Fehlermanagement<br />
Wir bieten unseren Mitarbeitern an, im Intranet alle Vorkommnisse und Beinahevorkommnisse<br />
(bezogen auf die Behandlung am Patienten) anonym zu melden. Diese<br />
werden regelmäßig in entsprechenden Gremien ausgewertet und sollen dazu beitragen,<br />
die Sicherheit unserer Patienten und Mitarbeiter zu erhöhen.<br />
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