Personalforschung an Hochschulen - Rainer Hampp Verlag

442 Personalforschung an Hochschulen (ZfP 4/99)
te, teamorientierte Telearbeit lassen sich in Ansätzen auch auf andere Formen der Telearbeit,
wie beispielsweise die in Kapitel 4 analysierte individualorientierte Telearbeit
übertragen.
In Kapitel 6 erfolgt anschließend eine Untersuchung der konkreten Potentiale, die
sich durch kundenintegrierte, teamorientierte Telearbeit eröffnen. Durch die Darstellung
der Vorteile kundenintegrierter, teamorientierter Telearbeit, die sich aus den in Kapitel
5 entwickelten Gestaltungsempfehlungen ergeben, wird der Beitrag zur Realisierung einer
effektiven Kundenorientierung analysiert (Kapitel 6.1). Die dargestellten Vorteile
ergänzen die bereits in Kapitel 4 hergeleiteten Beiträge der individualorientierten Telearbeit
zur Kundenorientierung.
Anschließend werden konkrete Einsatzmöglichkeiten (Kapitel 6.2) der kundenintegrierten,
teamorientierten Telearbeit beschrieben. Kapitel 7 fasst die Ergebnisse der
Arbeit zusammen (Kapitel 7.1) und verweist auf die Chancen für die
Kundenorientierung und organisatorische Erneuerung durch Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten
Unternehmen. Im Anschluss werden die bisherigen auf eine
Branche fokussierten Untersuchungen zu Telearbeit branchenübergreifend betrachtet
(Kapitel 7.2). Da Telearbeit – vor allem aber die kundenintegrierte, teamorientierte
Telearbeit – auf Grund ihrer Potentiale zur Realisierung einer effektiven
Kundenorientierung, zunehmend an Bedeutung gewinnen wird, ist zur Verwirklichung
dieser zukünftigen Arbeitsform in Wissenschaft und in der Praxis eine neue (erweiterte)
Form kundenorientierten Denkens und Handelns notwendig. Die Grenzen zwischen
zentraler und dezentraler Leistungserstellung müssen und werden aufgrund der
aufgezeigten Potentiale der Telearbeit in Zukunft verstärkt verschwimmen und es steht
ein Paradigmenwechsel Die konkreten Potentiale in Organisationen und Gestaltungsempfehlungen bevor.
zur Realisierung der Kundenorientierung
durch Telearbeit werden dabei in dieser Arbeit theoretisch-deduktiv,
theoretisch-normativ und empirisch-induktiv aufgezeigt. Empirisch-induktiv gewonnene
qualitative Ergebnisse stützen die theoretische-deduktive Untersuchung zum aktuellen
Stand der Telearbeit in finanzdienstleistungsorientierten Unternehmen und verdeutlichen
die praktische Relevanz der zentralen Problemstellung „Kundenorientierung durch
Telearbeit“ (Kapitel 2). Sie entstanden im Rahmen von explorativen Expertenbefragungen,
die mit 19 Vertretern finanzdienstleistungsorientierter Unternehmen im Zeitraum
von Februar bis Dezember 1997 durchgeführt wurden. Zur Unterstützung dienten dabei
zwei standardisierte Fragebogen. Ein Fragebogen wurde für ein parallel zu dieser Arbeit
durchgeführtes Forschungsprojekt „Telearbeit und organisatorischer Wandel in Versicherungsunternehmen“
in Zusammenarbeit mit Wolfgang Burr, Lehrstuhl für Internationales
Management (Universität Hohenheim) entwickelt. Der andere Fragebogen entstand
speziell für die Untersuchungen zu Telearbeit in dieser Arbeit.
Anhand des theoretischen Bezugsrahmens zur Kundenorientierung (Kapitel 3) wird
im weiteren Verlauf der Arbeit theoretisch-deduktiv untersucht, welchen Beitrag die
empirisch evaluierte individualorientierte Telearbeit des Kapitel 2 zur Kundenorientierung
liefert (Kapitel 4). Anschließend werden mit Hilfe des theoretischen Konzepts der
organisatorischen Informationseffizienz des Kapitels 3.2 theoretischnormativ Gestaltungsempfehlungen
für eine effektive Umsetzung Kundenorientierung durch Telearbeit
entwickelt (Kapitel 5). Hierfür wird die individualorientierte Telearbeit des Kapitels 2