fallbezogene Fachgespräch - BiBB
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Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Das „<strong>fallbezogene</strong> <strong>Fachgespräch</strong>“<br />
am Beispiel der<br />
Einzelhandelsausbildung<br />
Verkäufer/Verkäuferin<br />
Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel<br />
1
Grundlagen der Ausbildungsverordnungen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Unterschiedliches Anforderungsprofil<br />
der Berufsbilder im Einzelhandel<br />
Verkäufer/Verkäuferin - 2 Jahre *)<br />
Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel (3 Jahre)<br />
Unterschiedliche Anforderungen und Ziele<br />
wurden auch für den Prüfungsbereich<br />
„Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong>“<br />
berücksichtigt<br />
*) Ausbildungsinhalte sind identisch mit 1. u. 2. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“<br />
(Fortsetzung 3. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ mit Anerkennung der<br />
„Verkäuferprüfung“ als 1. Teil der Prüfung zum Kfm. i. E. möglich)<br />
2
Wahlqualifikationen in der Ausbildungsverordnung<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong> Verkäufer/Verkäuferin<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Wahlqualifikationen<br />
(alternativ - Prüfung in<br />
einem aus vier)<br />
Warenannahme,<br />
-lagerung<br />
Beratung<br />
und<br />
Verkauf<br />
Marketing<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong> Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel<br />
Wahlqualifikationen<br />
(Auswahl des Prüflings:<br />
1 aus 1-3, insgesamt 3)<br />
(alternativ - Prüfung in<br />
einem aus drei)<br />
1. Beratung, Ware und Verkauf<br />
2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft<br />
3. Warenwirtschaftliche Analyse<br />
4. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle<br />
5. Marketing<br />
6. IT-Anwendungen<br />
7. Personal<br />
8. Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit<br />
3
Zielsetzungen des <strong>Fachgespräch</strong>es (Ausbildungsverordnung)<br />
Zielsetzung im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…<br />
kunden- und serviceorientiert handeln kann.<br />
Zielsetzung im Berufsbild Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel<br />
Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…<br />
kunden- und serviceorientiert handeln kann.<br />
betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung<br />
von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen<br />
Zusammenhängen lösen kann.<br />
über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie<br />
warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Fachbereichs<br />
verfügt.<br />
4
Anforderungen im Prüfungsbereich „Fallbezogene <strong>Fachgespräch</strong>“<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
<br />
<br />
Lösung einer von zwei zur Wahl gestellten praxisbezogenen<br />
Aufgaben durch den Prüfling<br />
Für die Aufgabenstellungen durch den Prüfungsausschuss<br />
sind zu berücksichtigen<br />
- eine der im jeweiligen Vertrag festgelegten Wahlqualifikations-<br />
einheiten<br />
- die Berücksichtigung des im Berichtsheft dokumentierten<br />
Warenbereiches (soweit dies in den Aufgabenstellungen<br />
möglich ist)<br />
- eine angemessene Vorbereitungszeit für den Prüfling<br />
(höchstens 15 Minuten)<br />
- die Dauer des <strong>Fachgespräch</strong>es (höchstens 20 Minuten)<br />
5
Umsetzung der Ausbildungsverordnung in Abschlussprüfungen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Wie haben sich Prüfungsausschüsse der IHK auf den Prüfungsteil<br />
„Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong>“ eingestellt?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Meinungen bei Einführung des aktualisierten Berufsbildes<br />
Aufgabenerstellung in Arbeitskreisen<br />
Organisatorische Vorbereitung auf die Prüfungstermine<br />
Erfahrungen in den Prüfungen<br />
6
Umsetzung der Neuordnung<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Kritische Stimmen der Prüfer zur Einführung des „Fallbezogenen<br />
<strong>Fachgespräch</strong>s“ als Prüfungsform bei der ersten Neuordnung 2004<br />
Kritikpunkte waren u. a.<br />
Fehlen umfangreicher Einbindungsmöglichkeit der Warenkunde<br />
in alle Wahlpflichtbereiche (Gewicht für die Beratung in der<br />
Handelspraxis)<br />
Starke Gewichtung des <strong>fallbezogene</strong>n <strong>Fachgespräch</strong>s im Verhältnis<br />
zum schriftlichen Prüfungsteil (Zeit- und Punkteverhältnis)<br />
Einschränkung der Fragemöglichkeiten auf eine<br />
Wahlpflichtqualifikation in der Prüfung<br />
höherer Zeit- und Arbeitsaufwand für die Aufgabenerstellung<br />
7
Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Zielsetzungen<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Einheitliche Struktur der Prüfungsaufgaben<br />
- Situationsteil, Aufgabenteil (Einbindung offener Fragestellungen)<br />
Berücksichtigung von Handlungskompetenz in den Aufgaben<br />
Verzicht auf theoretische Fragen und abstrakte Begriffe<br />
in den Aufgabenstellungen<br />
Lösungshinweise und Bewertungshinweise für die Prüfer/innen<br />
8
Aufgabenbeispiel - Aufgabenblatt für den Prüfling<br />
IHK Mittlerer Niederrhein<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong> „Verkäufer/Verkäuferin“<br />
Wahlqualifikationseinheit gemäß § 4 Abs.1 Nr.2 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur<br />
Verkäufer/Verkäuferin<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
1. Warenannahme / Warenlagerung Aufgabe Nr.: W 1<br />
Situation:<br />
Sie sind in Ihrer Verkaufsstelle u. a. verantwortlich für die Warenannahme. Ihre Geschäftsleitung hat eine weitere<br />
Mitarbeiterin für diesen Bereich eingestellt. Diese Mitarbeiterin soll von Ihnen so eingearbeitet werden, dass sie<br />
selbständig die Warenannahme in einer anderen Filiale durchführen kann.<br />
Aufgaben:<br />
1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der<br />
Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel.<br />
2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und welche Schritte leiten Sie dabei unter<br />
Beachtung betriebsspezifischer Regelungen ein?<br />
3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle.<br />
Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem<br />
betreffen.<br />
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.<br />
Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegten Warenbereiche.<br />
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten<br />
Name:<br />
Vorname:<br />
Prüflingsnr.:<br />
_____________________________<br />
_____________________________<br />
_____________________________<br />
9
Aufgabenbeispiel – Lösungshinweise (für jeden Prüfer)<br />
Lösungshinweis W 1:<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Zu 1. Kontrolle Lieferschein / Kontrolle Auftrag / Kontrolle Artikel / Temperaturkontrolle bei Wareneingang / Führung<br />
von Aufzeichnungen gem. Vorgaben HACCP / Kontrolle Transportmittel / Unterschrift etc.<br />
Zu 2. Direkt erkennbare Mängel vom Überbringer bestätigen lassen / ggf. auch Annahmeverweigerung /<br />
Verpackungsschäden / rechtliche Bedeutung „unverzügliche Prüfung“, Feststellen der Mängel / Mängelarten:<br />
Mangel in der Menge, Art, Beschaffenheit etc.;<br />
weitere Abwicklung: Reklamation, sinnvolle Entscheidung für die Regulierung je nach Art des Mangels,<br />
o. a. s. L. (Anm: auch Berücksichtigung betriebsspezifischer Regelungen mit Lieferern)<br />
Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände /<br />
Fehlbestellungen durch das System / Ärger mit Kunden / o. a. s. L.<br />
Anm: weitere Fragen möglich, z. B. Unterscheidung von offenen und versteckten Mängeln sowie zu rechtlichen<br />
Bestimmungen bei Erfüllung des Kaufvertrages<br />
10
Aufgabenbeispiel – Bewertungshilfe für den Prüfungsausschuss<br />
Bewertungsblatt W 1<br />
Name, Vorname<br />
Prüf.-Nr.<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Aufgabe 100 -<br />
92<br />
1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden<br />
Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der Anlieferung handelt<br />
es sich um verderbliche Lebensmittel. Welche Vorgaben sind zu<br />
beachten?<br />
2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und<br />
welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebsspezifischer<br />
Regelungen ein?<br />
3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft<br />
durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere<br />
auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte<br />
Warenwirtschaftssystem betreffen.<br />
92 -<br />
81<br />
80 -<br />
67<br />
66 -<br />
50<br />
49 -<br />
30<br />
29 -<br />
0<br />
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:<br />
11
Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Erfahrungen bei der Erstellung des Aufgabenpools<br />
Hoher Zeit-/Arbeitsaufwand für die Erstellung der Aufgaben<br />
<br />
Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu den<br />
einzelnen Wahlpflichtqualifikationen ist erschwerend<br />
Aufgabenpool muss fortlaufend erweitert und gepflegt werden<br />
<br />
Verantwortlichkeiten für die Erstellung und Geheimhaltung<br />
müssen geregelt sein<br />
12
Die organisatorische Vorbereitung der Prüfungstermine<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Vorbereitungstermine zur Prüfung bei der IHK<br />
Einladung aller Ausschussmitglieder durch die IHK<br />
<br />
Vorinformation und Übergabe der organisatorischen<br />
Hilfsmittel durch die IHK-Sachbearbeitung<br />
Sichtung der Prüfungsakten<br />
Einbindung der Berichtshefte bei Bedarf zur Information<br />
Auswahl und Zuordnung der Prüfungsaufgaben unter<br />
Berücksichtigung der Wahlpflichtqualifikationen und<br />
vermittelten Warenbereiche<br />
13
Erfahrungen in den Prüfungen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Beobachtungen bei Prüflingen<br />
Prüflinge kommen mit der neuen Prüfungsform überwiegend gut zurecht<br />
<br />
Praxisorientierte Aufgabenstellung hat „entkrampfende Wirkung“ auf<br />
den Verlauf des <strong>Fachgespräch</strong>s<br />
Einschränkungen sind jedoch<br />
<br />
Fehlen von Methodenkompetenz und ganzheitlichem Denken bei<br />
schwächeren Prüflingen erschwert das Gespräch<br />
<br />
Anspruchsvollere Wahlqualifikationen bereiten<br />
den Prüflingen teilweise erhebliche Probleme<br />
(z. B. KIE - Personal, IT, warenwirtschaftliche Analyse)<br />
14
Positive Erfahrungen in den Prüfungen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Das <strong>fallbezogene</strong> <strong>Fachgespräch</strong> aus Sicht der Prüfer/innen<br />
Das ist gut!<br />
<br />
<br />
Die Gespräche sind weniger „stressgeladen“ durch konsequente<br />
Vorbereitung, Nutzung der Hilfsmittel durch den Prüfer und Möglichkeit<br />
zu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling<br />
Kernkompetenzen wie Sozial-, Personal- und Methodenkompetenz<br />
können neben den fachlichen Kompetenzen berücksichtigt werden und<br />
in die Bewertung einfließen (handelsrelevant)<br />
<br />
Vorbereitungszeit und Prüfungsdauer werden als ausreichend<br />
und angemessen gesehen<br />
15
Grenzwertige Erfahrungen in den Prüfungen<br />
Das <strong>fallbezogene</strong> <strong>Fachgespräch</strong> aus Sicht der Prüfer/innen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Das führt zu Einschränkungen!<br />
<br />
<br />
<br />
Prüfer empfinden das Anspruchsniveau bei Vergleich der Wahlfächer<br />
teilweise als „unausgewogen“<br />
Bandbreite für differenzierte Aufgabenstellungen ist in den Wahlquali-<br />
fikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt -<br />
z. B. „Kasse“ im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin)<br />
Die auf eine Wahlqualifikation eingeengte Prüfungsmöglichkeit<br />
schränkt im Verlauf des <strong>fallbezogene</strong>n <strong>Fachgespräch</strong>s die Flexibilität<br />
bei Aufgabenstellungen für Prüfer und Prüflinge ein (manchmal K.O. für<br />
den Prüfling – „Blackout Syndrom“)<br />
<br />
Sorgfältige Information über die veränderten Prüfungsabläufe bei<br />
Betrieben und Prüfern ist unabdingbar aber nicht immer gewährleistet<br />
16
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Für die Beantwortung Ihrer Fragen stehe ich jederzeit gern zur Verfügung!<br />
Kontakt :<br />
Klaus Kayser<br />
Kaiser‘s Tengelmann AG<br />
Personalentwicklung<br />
Lichtenberg 44<br />
41747 Viersen<br />
Tel.: 02162 / 105-4754<br />
Fax: 02162 / 105-47407<br />
E-Mail:kkayser@ktag.de<br />
17
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
18
19<br />
Back up<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong>
Merkmale handlungsorientierter Prüfungsaufgaben<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Situationsbezug<br />
Praxisbezug<br />
Einbettung des zu evaluierenden<br />
Lernzieles in einen Situationskontext,<br />
der auf einen Handlungsvollzug abzielt<br />
Konkreter Sachverhalt aus der Praxis,<br />
verständliche Formulierung<br />
KEINE THEORETISCHE FRAGESTELLUNG<br />
KEINE ABSTRAKTEN BEGRIFFE<br />
20
Einheitliche Aufgabenstruktur<br />
Strukturaufbau der Prüfungsaufgaben<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Situationsteil<br />
Frageteil<br />
Lösung durch<br />
den Prüfling<br />
Komplexe berufliche Situation<br />
Eine oder mehrere Fragen, die sich<br />
auf die Ausgangssituation beziehen<br />
Möglichkeit zu offenen Antworten<br />
Lösung und<br />
Bewertung<br />
Lösungshinweise und Bewertungshilfen<br />
für die Prüfer<br />
21
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 1<br />
IHK Mittlerer Niederrhein<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong> „Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“<br />
Wahlqualifikationseinheit gemäß § 2 Abs.3 der Verordnung über die Berufsausbildung vom 24.03.2009 zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
1.Beratung, Ware und Verkauf Aufgabe Nr.: BWV 4<br />
Situation:<br />
Sie sind im Verkauf Ihres Ausbildungsbetriebes eingesetzt und für die Beratung der Kunden in einen Warenbereich<br />
zuständig. Sie beobachten einen etwa 50-jährigen Kunden, der sich schon längere Zeit in Ihrer Abteilung aufhält.<br />
Sie sprechen den Kunden an und erfahren von ihm, dass er ein Geschenk für seine Frau sucht. Er hat unklare<br />
Vorstellungen darüber, welches Geschenk er machen kann.<br />
Aufgaben:<br />
1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.<br />
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln Sie seine Wünsche?<br />
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?<br />
4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie vor, um den Kaufabschluss zu bestärken?<br />
5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?<br />
Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.<br />
Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegten Warenbereiche.<br />
Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten<br />
Name:<br />
Vorname:<br />
Prüflingsnr.:<br />
_____________________________<br />
_____________________________<br />
_____________________________<br />
22
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 2<br />
Lösungshinweise BWV 4:<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
zu 1: günstigster Zeitpunkt ist, wenn der Kunde zwischen verschiedenen Artikeln abwägt, sich fragend bzw. Hilfe<br />
suchend umschaut.<br />
Ansprache: freundliche Begrüßung (ggf. auch Geste), allgemeine Erkundungsfragen („Kann ich Ihnen helfen?“)<br />
vermeiden; gezielte Fragestellungen zur direkten Bedarfsermittlung;<br />
bevorzugt Bezugnahme auf die Ware vornehmen.<br />
zu 2: Anlass, des Geschenkes, besonderer Geschmack, Hobbys bzw. Vorlieben der beschenkten Ehefrau,<br />
Nutzenvorstellungen der Beschenkten, Ansprüche und Vorstellungen des Kunden (praktisches Geschenk,<br />
Preisrahmen, u. a.), diskretes Erfragen der Kundenwünsche;<br />
zu 3: Berücksichtigung von Wünschen des Geschenkempfängers und Ansprüchen des Schenkenden; Preisfrage nicht<br />
zu Beginn sondern später klären – Das „warum“ begründen;<br />
Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der<br />
Unterbreitung des Geschenkvorschlages; Hervorheben des Nutzwertes der Ware mit Verkaufsargumenten<br />
(z. B. „sehr praktisch“, „genau passend“)<br />
zu 4: Angebot der Umtauschmöglichkeit, Verpackung des Geschenkes (Entfernung Preisetikett), Warenzustellung,<br />
Bestärkung des Kunden („eine gute Wahl!“)<br />
zu 5: Anbieten eines Geschenkgutscheines, ggf. auch bei Nichtkauf freundliche Verabschiedung<br />
Weitere Fragen zum Ablauf von Verkaufsgesprächen, zur Warengruppe, Kundenberatung usw. sind möglich.<br />
23
Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 3<br />
Bewertungsblatt BWV4<br />
Name, Vorname<br />
Prüflings-Nr.<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Aufgabe 100 -<br />
92<br />
1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.<br />
2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln<br />
Sie seine Wünsche?<br />
3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?<br />
4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie<br />
vor, um den Kaufabschluss zu bestärken?<br />
5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?<br />
92 -<br />
81<br />
80 -<br />
67<br />
66 -<br />
50<br />
49 -<br />
30<br />
29 -<br />
0<br />
Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:<br />
24
Vergleich Ergebnisse <strong>Fachgespräch</strong> zu Gesamtergebnissen<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong><br />
Prüfungstermin<br />
Fallbezogenes <strong>Fachgespräch</strong> im Einzelhandel<br />
- Prüfungsergebnisse im IHK-Bereich -<br />
Verkäufer<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Kaufmann im E.<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Verkäufer + Kaufmann im E.<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Winter 2008/09 69 78 74<br />
Sommer 2009 77 79 78<br />
Prüfungstermin<br />
Gesamtergebnisse im Einzelhandel<br />
- Prüfung im IHK-Bereich -<br />
Verkäufer<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Kaufmann im E.<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Verkäufer + Kaufmann im E.<br />
Ø erreichte Punkte<br />
Winter 2008/09 66 76 71<br />
Sommer 2009 75 75 75<br />
25